Desempolvando la Industria SEGUROS EN LA ERA DIGITAL EN AMERICA LATINA Cristián López Urbina [email protected]
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Transcript
Desempolvando la IndustriaSEGUROS EN LA ERA DIGITAL EN AMERICA LATINA
Cristián López [email protected]
Sobre In Motion
Fuertemente especializados
en Seguros
Presencia Regional
30+ Años en el Negocio
Múltiples Unidades de
Negocio
Digital Core + Productos
Innovadores
Transformación Digital
Principales clientes de seguros en la región
Transformación Digital
Tres Realidades, Un Reto
Era Digital
LatinoaméricaIndustria
Aseguradora
La Ecuación de la Actitud
Valor = ( Conocimientos + Habilidades ) x Actitud
Hacia Una Ecuación de Actitud Digital
ValorDigital
Productos KnowHowActivos
Digitales
ACTITUDDIGITAL
Un Ejemplo de Actitud Digital
¿Está Exagerando?
Actitud Digital
Transformar el Negocio
• Productos
• Eficiencia
• Agilidad
• Cultura
Desarrollar Activos Digitales
• Experiencia de Cliente
• Datos
• Tecnología
• Conectividad
Romper Límites
• Ecosistemas
• Pensamiento Exponencial
• Disrupción
Parte 1: Transformar el Negocio
“La ventaja no la logra quien tiene la mejor tecnología, sino quien la usa mejor”
Asegurador del Futuro: Variedad de ModelosAtención Directa al Mercado Individual
Marketing Digital
Comunicación multicanal
Menos intermediación
Diferenciación en Productos, Precio y
Servicio
Microseguros
Marketing Digital
Fuerte en dispositivos móviles
Canales de pago no tradicionales
Empresariales
Intermediación y asesoramiento más importante que en
otros modelos
Comunicación multicanal
Diferenciación en Productos, Precio y
Servicio
Bancasegurosy Masivos
Marketing Digital
Clientes semicautivos
Innovación de Productos
“Boutique”
Marketing Digital
Intermediación y asesoramiento más importante que en
otros modelos
Diferenciación en Productos y Servicio
Asegurador Digital
Todo Digital
Altos Volúmenes
Pocos empleados
B2C B2B B2B2C
Pero Estos Modelos se Resumen en Dos Maneras de Pensar
Lineal
Procesos manuales en primas y/o siniestros
Alto número de empleados
Crecimiento lento
Modelo maduro pero amenazado
Exponencial
Procesos Digitales, en primas y siniestros
Énfasis en tecnología
Crecimiento potencialmente exponencial
Existe desde hace al menos 20 años, pero ahora se empezará a generalizar
Productos de Seguros en la Era Digital
Adecuados al Nuevo Cliente
Textos claros y fáciles de entender
Cobertura a la medida
Indemnización automática
Adaptados a Canales Digitales
Opciones muy sencillas
Oferta en el momento oportuno
Integrados en una experiencia
Apoyo Tecnológico
IoT, Telematics, Biometrics
Medios de pago digitales
Disponibles en móviles
Manejo del Riesgo
Prevenir, no solo indemnizar
Informar opciones, asesorar
Suscripción post emisión
Procesos Lineales y Procesos DigitalesCanal Primera prima Renovación Endosos Anulación Siniestros
Agente Lineal Digital Lineal Lineal Lineal
Pequeños brokers Lineal Digital Lineal Lineal Lineal
Grandes brokers Digital Digital Digital Digital Lineal
Bancaseguros Digital Digital Digital Digital Según ramo
Agregadores Digital Digital Digital Digital Según canal
Affinity Digital Digital Digital Digital Lineal
Directo Digital Digital Digital Digital Lineal
El Reaseguro ya es digital
La suscripción ya es digital en casi todos los ramos
La cobranza es cada vez más digital
Retos Especiales en Latino América
La penetración del seguro es muy baja en la región
La pobreza es grande
Pocos tienen cuenta bancaria o tarjeta de crédito
Los reguladores en general no
ayudan
Riesgos de inflación y políticos
… Pero alta penetración de Smart Phones
SUGIERE MICROSEGUROS
Eficiencia y Agilidad: Reflexiones
¿El tamaño es una ventaja o
una desventaja?
¿Greenfield o Prestigio de
Marca?
Buscando Eficiencia y Agilidad
DESIGN THINKING
Explorar el problema, combinando análisis e intuición
LEAN
Sin grasa. Crear más valor para los clientes, usando menos recursos.
DEVOPS
Construirlo rápida y correctamente
DevOps
Plan Code Build Test Release Deploy Operate Monitor
Desarrollo Ágil
Integración Continua
Entrega Continua
Despliegue Continuo
DevOps
DevOps
Transformar el Negocio: Cultura
Valores Cultura Estructura Procesos
Canales de Distribución en la Era Digital:
Canales adecuados a los productos
Cuidar la experiencia del cliente
Costos bajos
Apoyo tecnológico
Confundir el cliente con el canal
Asociar la identidad de la compañía exclusivamente a un canal de distribución
HA
CER
EVITA
R
La Intermediación no Está Desapareciendo … ¡Se Está Transformando!
Escalabilidad Eficiencia Tecnología
Especialización Valor AgregadoManejar la
Experiencia del Cliente
Parte 2: Activos Digitales
“Hay que buscar ventajas injustas en todas partes, incluyendo muy especialmente en los activos digitales”
La Lección de Apple
¿Hardware?¿Software?¿Servicios?
¿o Experiencias?
¿Cuál Será el Diferenciador en Seguros en 2020?
Productos Precio Servicios Canales
Marca Solvencia Experiencias
El Nuevo Cliente Digital
El Manejo “Tradicional” de la Experiencia De Cliente
Pero El Cliente Piensa De Otra Forma
Involve me Know me
Help me
recover from
losses
Help me
prevent
losses
Help
protect
myself
Talk to me
FUENTE: CELENT
30© CELENT
Involve me Know me
Help me
recover from
losses
Help me
prevent
losses
Help me
protect
myself
Talk to me
Delivering on an extraordinary customer experience requires a wide ecosystem of digital capabilities not found in core systems
360 view of customer
AI
Segmentation
Machine learning
Sentiment analysis
Cognitive technologies
Biometrics
Genomics
Smart sensors/IOT
CRM
Core policy systems
UW desk top
Product configurator
Advice engine
Block Chain
Real time decision engines
Loss control solutions
Connected home
Connected car
Wearables
Risk Management
Augmented Reality
Virtual reality
Drones
Smart sensors
Core claims
Services
Image Recognition
Drones
Augmented Reality
Virtual Reality
Bill review
Video estimating
AI
Machine learning
Payment processing
Chatbot
Video
NLP
Dynamic segmentation
Mobile
Natural language
Social
Data prefill
RPA
STP
Predictive models
Collaboration
Gamification
Instant Message
Virtual Reality
Social
RPA
Automation
Price optimization
STP
Cloud
Microservices
Fraud Analytics
Automated pymts
Chatbots
Core billing
FUENTE: CELENT
Esto Aplica También a los Agentes
Involve me Know me
Value me
Help me
service my
customers
Help me
protect my
customers
Help me
grow my
business
Talk to me
FUENTE: CELENT
32© CELENT
Involve me Know me
Value me
Help me
service my
customers
Help me
protect my
customers
Help me
grow my
business
Talk to me
The customer experience for an agent can also be enhanced with different types of technologies
Portal
Loss control solutions
Connected home
Connected car
Wearables
Risk Management
Augmented Reality
Virtual reality
Drones
Smart sensors
Core claims
Services
Image Recognition
Bill review
Video estimating
AI
Machine learning
Payment processing
Self service
Service centers
360 view of customer
AI
Segmentation
Machine learning
Sentiment analysis
Cognitive technologies
CRM
Portal
Core policy systems
Advice engine
Block Chain
Real time decision engines
Portals
Digital marketing
Cross sell
Social media
Agency benchmarks
Analytics
Consulting
Chatbot
Video
NLP
Dynamic segmentation
Mobile
Natural language
Social
Collaboration
Gamification
Instant Message
Virtual Reality
Social
Data prefill
RPA
STP
Predictive models
Chatbots
Commission systems
Bonus
Preferred Agent programs
Gamification
FUENTE: CELENT
Activos Digitales
Activos Digitales
Estrategia Datos Conectividad Metodologías
Activos Digitales: Datos
“A lo largo del tiempo, las compañías han acumulado enormes volúmenes de datos valiosos sobre sus clientes, productos, proveedores, operaciones y más, pero no siempre han logrado hacerlo de forma que esos datos sean útiles.
En el mejor de los casos es una gran oportunidad perdida, en el peor … es un error fatal.”
Ross Mason, MuleSoft
Activos Digitales: Datos
Hábitos de Compra
FraudesFotos de Siniestros
Anulaciones
Morosidad Siniestralidad …
Activos Digitales: Conectividad
API’s: Conectividad
Aseguradora
BANCOS
TALLERES
COMPARADORES
PLAZAS DIGITALES
BIOMETRIA
Sistemas de Seguros Tradicionales (sin APIs)
Cuando nacieron Después de 5 años
API’s Internos en Sistemas de Seguros
AdminPólizas
Suscripción
Facturación
Siniestros
Reaseguro
Portales
Comisiones
ClientesCRM ERP
Reaseguradores
Talleres
Ajustadores
Evolución con API’s
AdminPólizas
Suscripción
Facturación
Siniestros
Reaseguro
Portales
Comisiones
ClientesCRM ERP
Reaseguradores
Talleres
Ajustadores
Redes Sociales
AnalyticsInteligencia
Artificial
Credit Score
Biometría
IoT
Como Funciona
ConsumoAPI’sCompañía de Seguros
Sistema CORE
Internos
Apps Propios
Periféricos
Privados
Bancos
Socios
Públicos
Insurtechs
Apps
Plazas Digitales
¿Hay API’s Buenos y API’s Malos?
Estándares Documentación Seguridad
Portal de Soporte
Datos de Prueba
Parte 3: Romper Límites
“Cuestionar constantemente el modelo de negocio”
Digital Marketing
El Nuevo VP de Marketing … ¡Es un Hacker!
Digital Marketing vs Growth Hacking
Ambas
Social Media
Content Marketing
Pay per click
SEO
Mobile
Analitycs
Digital Marketing
Dirigido por Marketeers
Foco en branding, emociones
No todo se puede medir con números
Mayor inversión
Growth Hacking
Dirigido por hackers
Apoyo fuerte en las referencias
Foco en lo medible
Menos presupuesto
Foco en crecimiento
Expectativas exponenciales
Plazas Digitales
Plazas Digitales
Pero … Las 5 Fuerzas Que Gobiernan la Competencia Siguen Aplicando
Juegos de Guerra: Si el “Enemigo” logra …
No estar sujeto a las regulaciones
Ahorrar en intermediación
Medios eficientes para cobrar y pagar
Dar una mejor experiencia de
cliente
Ofrecer un precio
competitivo
Aprovechar mejor el
Marketing Digital
JAQUE MATE
Asegurador del Futuro: Tecnologías Estratégicas
Digital Marketing
• Móviles
• Portales
• CRM & Call Centers
• Social Listening
• Chat & Voice bots
• IA & AA
Core’s
• Administración de Pólizas
• Siniestros
• Comisiones
• Reaseguro
• Compliance
Habilitadores
• Cloud
• Móviles
• Firma Electrónica & Paperless
• Pago digital
• Biometría
• IoT
• Wearables
• Blockchain
Un Plan de Transformación Digital
Fase I:
Definición
• Evaluar tecnología
• Evaluar Activos Digitales
• Evaluar la Actitud Digital
• Priorizar Oportunidades de Mejoras
• Asignar Presupuesto
Fase II:
Acción
• Comenzar con proyectos pequeños
• Usar metodologías ágiles
• Cambiar la cultura y la Actitud Digital
• Mejorar productos
Fase III:
Operación Digital
• Optimizar operación en forma digital
• Establecer Ecosistemas Digitales
• Construir competencias
• Optimizar tecnología, procesos, experiencia del cliente
Reflexión Final
“Si no te gusta el cambio, vas a descubrir que te gustará aún menos hacerte irrelevante”
Alan Mulally
Chairman & CEO
Ford Motors
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