C E F O R “Transformando la gestión pública en servicios al ciudadano” C E F O R “Transformando la gestión pública en servicios al ciudadano” Desarrollo de Procesos Desarrollo de Procesos Subsecretaria de la Función Pública Dirección General de Eficiencia Administrativa y Buen Gobierno Taller de Proyectos de Procesos TPP I
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1Taller de Proyectos de Procesos Módulo I Desarrollo de Procesos
C E F O R
“Tr ansfor mando l a gest ión públ ica en ser vicios al ciudadano”
C E F O R
“Tr ansfor mando l a gest ión públ ica en ser vicios al ciudadano”
Desarrollo de ProcesosDesarrollo de Procesos
Subsecretaria de la Función PúblicaDirección General de Eficiencia Administrativa y Buen Gobierno
Taller de Proyectos de Procesos
TPP I
2Taller de Proyectos de Procesos Módulo I Desarrollo de Procesos
ContenidoContenido
I. Presentación.
• Objetivo
• Objetivos específicos
II. Buen Gobierno
• Gobierno que cueste menos
• Gobierno de calidad
• Gobierno profesional
• Gobierno digital
• Gobierno con mejora regulatoria
• Gobierno honesto y transparente
3Taller de Proyectos de Procesos Módulo I Desarrollo de Procesos
ContenidoContenido
III. Desarrollo de procesos y sus herramientas• Diagrama de bloque PEPSU
• Diagnóstico del proceso
• Hoja de trabajo para el análisis de procesos (Ser)
• Diagrama causa-efecto
• Diagrama de Pareto
• Diagrama causa-efecto invertido
• Hoja de trabajo para el análisis de procesos (Deber ser)
• Documentación de acciones de mejora
• Gráfica de Gantt
IV. Lecturas sugeridas
4Taller de Proyectos de Procesos Módulo I Desarrollo de Procesos
Objetivo
Fortalecer y consolidar las acciones de desarrollo
administrativo en las dependencias y entidades de la APF, a
través de la identificación, revisión, y mejora de sus
procesos; a fin de satisfacer las necesidades de la población,
contribuir a transparentar la gestión gubernamental, así
como prevenir y abatir prácticas de corrupción.
I. PresentaciónI. Presentación
5Taller de Proyectos de Procesos Módulo I Desarrollo de Procesos
Objetivos específicos
• Modernizar procesos complejos o que son obsoletos.
• Eliminar las causas que generan ineficiencia o corrupción en los procesos y servicios.
• Promover la simplificación y/o desregulación de normas inadecuadas.
• Aprovechar al máximo los recursos existentes.
• Orientar los proyectos, procesos y servicios al cumplimiento de las políticas públicas.
I. PresentaciónI. Presentación
6Taller de Proyectos de Procesos Módulo I Desarrollo de Procesos
Gobierno que Gobierno que Cueste MenosCueste Menos
Gobierno de Gobierno de CalidadCalidad
Gobierno Gobierno ProfesionalProfesional
Gobierno Gobierno DigitalDigital
Gobierno con Gobierno con Mejora RegulatoriaMejora Regulatoria
Gobierno Gobierno Honesto y Honesto y
TransparenteTransparente
II. Buen GobiernoII. Buen Gobierno
7Taller de Proyectos de Procesos Módulo I Desarrollo de Procesos
Gobierno que Cueste Menos
• Reducir el gasto que no agrega valor para ofrecer mayores beneficios a la sociedad.
II. Buen GobiernoII. Buen Gobierno
8Taller de Proyectos de Procesos Módulo I Desarrollo de Procesos
Gobierno de Calidad
• Satisfacer o superar las expectativas de los ciudadanos en los servicios que se les brindan.
II. Buen GobiernoII. Buen Gobierno
9Taller de Proyectos de Procesos Módulo I Desarrollo de Procesos
Gobierno Profesional
• Atraer, retener, y motivar a las mejores mujeres y a los mejores hombres en el servicio público, garantizando que la administración publica transite sexenalmente con el mínimo trastorno y la máxima eficacia, y asegurando que, siendo políticamente neutra, se convierta en un factor estratégico de la competitividad del país.
II. Buen GobiernoII. Buen Gobierno
10Taller de Proyectos de Procesos Módulo I Desarrollo de Procesos
Gobierno Digital
• Posibilitar que, desde la comodidad de su casa u oficina, los ciudadanos obtengan información del gobierno y tengan acceso a los servicios que éste ofrece.
II. Buen GobiernoII. Buen Gobierno
11Taller de Proyectos de Procesos Módulo I Desarrollo de Procesos
Gobierno con Mejora Regulatoria
• Garantizar que la ciudadanía y los servidores públicos efectúen trámites con facilidad, seguridad y rapidez.
II. Buen GobiernoII. Buen Gobierno
12Taller de Proyectos de Procesos Módulo I Desarrollo de Procesos
Gobierno Honesto y Transparente
• Recuperar la confianza de la sociedad en su gobierno.
II. Buen GobiernoII. Buen Gobierno
13Taller de Proyectos de Procesos Módulo I Desarrollo de Procesos
III. Desarrollo de procesosIII. Desarrollo de procesos
MARCO REGULATORIOMARCO REGULATORIOMARCO REGULATORIOMARCO REGULATORIO
DESARROLLAR DESARROLLAR PROCESOS DE CALIDADPROCESOS DE CALIDAD
DESARROLLAR DESARROLLAR PROCESOS DE CALIDADPROCESOS DE CALIDAD
• Misión y visión de la Institución• Objetivos estratégicos• Metas Presidenciales
• Leyes y reglamentos• Normatividad interna• Ambiente de Control
4. Analizar los 4. Analizar los datos datos recolectados. recolectados.
• Causa -efectoCausa -efecto• Diagrama de Diagrama de
ParetoPareto
• Hoja de trabajo Hoja de trabajo SerSer
METODOLOGÍA DE METODOLOGÍA DE ANÁLISIS DE PROCESOSANÁLISIS DE PROCESOS
Ret
roal
imen
taci
ón
Ret
roal
imen
taci
ón
• Hoja de trabajo Hoja de trabajo SerSer
III. Desarrollo de procesosIII. Desarrollo de procesos
20Taller de Proyectos de Procesos Módulo I Desarrollo de Procesos
Definición de proceso
• Conjunto de actividades que transforman o convierten uno
o más insumos en resultados que proporcionan un valor a
quien usa, aplica o demanda dichos resultados.
III. Desarrollo de procesosIII. Desarrollo de procesos
21Taller de Proyectos de Procesos Módulo I Desarrollo de Procesos
Es una representación visual sencilla de cómo opera el proceso con relación a sus proveedores, entradas, procesos, salidas y usuarios. Este tipo de diagrama es muy útil ya que nos presenta un mapa de primer nivel del proceso.
PROVEEDORES USUARIOS
ENTRADAS SALIDAS
PROCESOS
PEPSU
III. Desarrollo de procesosIII. Desarrollo de procesos
22Taller de Proyectos de Procesos Módulo I Desarrollo de Procesos
PROVEEDOR ENTRADAS PROCESO SALIDAS USUARIOSPROMOVENTE PETICIÓN
CAPTACIÓN
REGISTRO EN SEAC AREA DE QUEJAS, DGAC
(POBLACIÓN, SERVIDORES PÚBLICOS DE LA
INSTITUCIÓN, AREA DE AUDITORIA DEL OIC, DGAC)
(QUEJAS, DENUNCIAS, SEGUIMIENTOS DE IRREGULARIDAD,
SOLICITUDES, SUGERENCIAS Y RECONOCIMIENTOS)
EXPEDIENTE APERTURADO
AREA DE QUEJAS
OFICIO DE
NOTIFICACIÓNPROMOVENTE
AREA DE QUEJAS EXPEDIENTE APERTURADO
INVESTIGACIÓN
REGISTRO EN SEAC AREA DE QUEJAS, DGAC
UNIDADES ADMINISTRATIVAS
INTERNAS O EXTERNAS
INFORMACIÓN COMPLETMENTARIA
EXPEDIENTE INTEGRADO
AREA DE QUEJAS
PROMOVENTE
TESTIGOS
PRESUNTO RESPONSABLE
AREA DE QUEJAS EXPEDIENTE INTEGRADO
CONCLUSIÓN
ACUERDO QUE CORRESPONDA
CONFORME A DERECHOPROMOVENTE
(ARCHIVO, INCOMPETENCIA, IMPROCEDENCIA ,
PRESCRIPCIÓN, INICIO DE PROCEDIMIENTO)
OIC (RESPONSABILIDADES, QUEJAS Y AUDITORIA)
REGISTRO EN SEAC DGAC
UNIDADES
ADMINISTRATIVAS INTERNAS O EXTERNAS
III. Desarrollo de procesosIII. Desarrollo de procesos
23Taller de Proyectos de Procesos Módulo I Desarrollo de Procesos
Diagnóstico del Proceso
Es el análisis de los diversos factores que en conjunto
determinan la percepción que se tiene del proceso con
respecto a su nivel de eficiencia.
III. Desarrollo de procesosIII. Desarrollo de procesos
24Taller de Proyectos de Procesos Módulo I Desarrollo de Procesos
1. ¿Cuál es el principal objetivo del proceso seleccionado?
2. ¿Qué considera que no se esta cumpliendo del objetivo dentro del
proceso?
3. Del proceso seleccionado describa cuales son los productos o
servicios que se generan.
4. ¿De acuerdo a su percepción las características de los productos o
servicios cumplen con los estándares establecidos?
5. ¿De acuerdo a su percepción las características de los productos o
servicios satisfacen las necesidades de sus usuarios?
III. Desarrollo de procesosIII. Desarrollo de procesos
25Taller de Proyectos de Procesos Módulo I Desarrollo de Procesos
6. ¿El proceso tiene una clara relación con la misión, visión, objetivos
estratégicos y políticas de la institución?
7. ¿Considera usted que el proceso cuenta con controles que permitan
identificar posibles desviaciones?
8. ¿Actualmente existen acciones de mejora que se estén ejecutando
en el proceso?
9. ¿Cuáles considera usted que son los problemas principales que
existen en el proceso seleccionado?
10. ¿Cómo considera usted que debería operar el proceso seleccionado
(en cuanto a tiempo, costo, calidad, etc.)?
III. Desarrollo de procesosIII. Desarrollo de procesos
26Taller de Proyectos de Procesos Módulo I Desarrollo de Procesos
Analizar fuerzas y debilidades de los siguientes factores:
III. Desarrollo de procesosIII. Desarrollo de procesos
27Taller de Proyectos de Procesos Módulo I Desarrollo de Procesos
III. Desarrollo de procesosIII. Desarrollo de procesos
ALINEACIÓN ESTRATÉGICAALINEACIÓN ESTRATÉGICA
MARCO NORMATIVOMARCO NORMATIVO
PROCESOPROCESO
INFRAESTRUCTURAINFRAESTRUCTURA
ENTORNOENTORNO
ÁREAS DE OPORTUNIDAD
ÁREAS DE OPORTUNIDAD
28Taller de Proyectos de Procesos Módulo I Desarrollo de Procesos
ALINEACIÓN ESTRATÉGICA
MISIÓN
Escribir los enunciadoscon la misión de la institucióny del área dueña del TySAIC
VISIÓN
Escribir los enunciados con la visión de la institucióny del área dueña del TySAIC
OBJETIVOS
Enunciar los objetivos de la institución vs. los objetivosdel área dueña del TySAIC
MEJORAS 2004-2006
Enunciar las acciones de mejora, avances y resultados. Comparativo antes- después.
III. Desarrollo de procesosIII. Desarrollo de procesos
29Taller de Proyectos de Procesos Módulo I Desarrollo de Procesos
MARCO NORMATIVO
PNDIndicar la referencia al capítulo,numeral y párrafo en donde seestablezcan acciones para el
área dueña del TySAIC
PROGRAMAIndicar la referencia al capítulo,
numeral y párrafo del (los) Programa (s) en donde se
establezcan acciones para el área dueña del TySAIC
FUNDAMENTO JURÍDICOArtículos de las Leyes,
Reglamentos, Acuerdos, etc. aplicables al TySAIC
(Matriz de correlación)
RFTSTranscribir el contenido del
RFTS en lo relativo al TySAIC
III. Desarrollo de procesosIII. Desarrollo de procesos
30Taller de Proyectos de Procesos Módulo I Desarrollo de Procesos
PROCESO
MAPA DEL PROCESOElaborar el diagrama del proceso a primer nivel y
observación in situ
OPERACIONESIndicadores del proceso en
lo relativo a su tiempo de ciclo, frecuencia, recurrencia,
estacionalidad, picos, etc.
USUARIOSDescribir las características de
la población objetivo
NECESIDADES Y EXPECTATIVAS
Describir las necesidades yexpectativas de los usuarios
III. Desarrollo de procesosIII. Desarrollo de procesos
31Taller de Proyectos de Procesos Módulo I Desarrollo de Procesos
INFRAESTRUCTURA
RECURSOS HUMANOS
Enunciar las fuerzas y debilidades del TySAIC
RECURSOS MATERIALES
Enunciar las fuerzas y debilidades del TySAIC
RECURSOS TECNOLÓGICOS
Enunciar las fuerzas y debilidades del TySAIC
RECURSOS FINANCIEROS
Enunciar las fuerzas y debilidades del TySAIC
III. Desarrollo de procesosIII. Desarrollo de procesos
32Taller de Proyectos de Procesos Módulo I Desarrollo de Procesos
ENTORNO
IDENTIFICACIÓN DE INVOLUCRADOS
Enunciar los “stakeholders”y elaborar diagramas de relación
4. Analizar los 4. Analizar los datos datos recolectados. recolectados.
• Causa -efectoCausa -efecto• Diagrama de Diagrama de
ParetoPareto
• Hoja de trabajo Hoja de trabajo SerSer
METODOLOGÍA DE METODOLOGÍA DE ANÁLISIS DE PROCESOSANÁLISIS DE PROCESOS
Ret
roal
imen
taci
ón
Ret
roal
imen
taci
ón
• Hoja de trabajo Hoja de trabajo SerSer
III. Desarrollo de procesosIII. Desarrollo de procesos
41Taller de Proyectos de Procesos Módulo I Desarrollo de Procesos
Diagrama causa-efecto
Esta es una herramienta de análisis que representa todas las
posibles causas que provocan un efecto, es muy útil para
identificar, analizar y dar solución al problema (efecto).
III. Desarrollo de procesosIII. Desarrollo de procesos
42Taller de Proyectos de Procesos Módulo I Desarrollo de Procesos
METODO EQUIPOMATERIALES
PERSONALMEDIO
AMBIENTE
EFECTO
III. Desarrollo de procesosIII. Desarrollo de procesos
43Taller de Proyectos de Procesos Módulo I Desarrollo de Procesos
Técnica: Lluvia de Ideas.
1. Formar un grupo de trabajo.
2. Explicar el motivo de la junta (identificar el problema).
3. Explicar que: toda opinión, idea o sugerencia que se diga
será aceptada por el grupo.
Diagrama causa-efecto
III. Desarrollo de procesosIII. Desarrollo de procesos
44Taller de Proyectos de Procesos Módulo I Desarrollo de Procesos
4. Se prohíbe: criticar ideas, ofender, limitar ideas, rechazar
ideas, hablar todos a la vez, o burlarse.
5. Todos deben participar libremente, opinar, dar ideas,
hablar en orden y uno por uno.
6. Preguntar por las posibles causas del problema.
7. Anotar todas las causas.
Diagrama causa-efecto
III. Desarrollo de procesosIII. Desarrollo de procesos
45Taller de Proyectos de Procesos Módulo I Desarrollo de Procesos
BAJO NIVEL DE VALOR AGREGADO Y EFICIENCIA EN EL
PROCESO
METODO EQUIPO
PERSONAL MEDIOAMBIENTE
EXCESIVOS TRASLADOS
MUCHO TRAFICO
CENTALIZACION DE INFORMACION
DISPERSION GEOGRAFICA DE LAS UNIDADES ADMINISTRATIVAS
TRIANGULACION DE INFORMACION
NORMATIVIDAD INADECUADA
REGISTROS INNECESARIOS
INFORMACION ERRONEA
EXCESIVOS TRAMITES
ELEVADOR LENTO
ESTACINAMIENTO LLENO
DESCONFIANZA
PERSONAL INSUFICIENTE
CAPTURA INEFICIENTE
MALA ACTITUD DEL PERSONAL
PLANEACION INADECUADA
MATERIALES
INSUFICIENCIA
INADECUADOSCOMPUTADORA
S OBSOLETAS
III. Desarrollo de procesosIII. Desarrollo de procesos
46Taller de Proyectos de Procesos Módulo I Desarrollo de Procesos
Esta herramienta consiste en una gráfica de barras que muestra con qué frecuencia ocurren los distintos tipos de eventos y los ordena del más frecuente al menos frecuente.
PARETO es útil para identificar los distintos tipos de eventos más claramente, para analizar los datos observados en número y porcentaje, para dar solución inmediata al tipo de evento más crítico y sirve como ayuda en la solución de problemas más obvios en grupo.
Diagrama de Pareto
III. Desarrollo de procesosIII. Desarrollo de procesos
47Taller de Proyectos de Procesos Módulo I Desarrollo de Procesos
CAUSAS FRECUENCIA FRECUENCIA ACUMULADA
% DE FRECUENCIA ACUMULADA
TOTAL 100%
Formato de frecuencias
III. Desarrollo de procesosIII. Desarrollo de procesos
48Taller de Proyectos de Procesos Módulo I Desarrollo de Procesos
CAUSAS FRECUENCIAFRECUENCIA ACUMULADA
% DE FRECUENCIA ACUMULADA
CENTRALIZACIÓN DE INFORMACIÓN 52 52 46%
EXCESIVOS TRASLADOS 39 91 80%
NORMATIVIDAD INADECUADA 14 105 92%
INFORMACIÓN ERRONEA 3 108 95%
MUCHO TRÁFICO 1 109 96%
DISPERSIÓN GEOGRÁFICA 1 110 96%
DESCONFIANZA 1 111 97%
EXCESIVOS TRÁMITES 1 112 98%
PERSONAL INSUFICIENTE 1 113 99%
EQUIPO OBSOLETO 1 114 100%
III. Desarrollo de procesosIII. Desarrollo de procesos
49Taller de Proyectos de Procesos Módulo I Desarrollo de Procesos