Desafíos del Gobierno Móvil 2015

Desafíos del Gobierno Móvil 2015

MsC.Ing. (Cnd. Dr.) Jorge Valenzuela PosadasUniversidad Nacional de IngenieríaConsultor en Gobierno ElectrónicoMiembro IEEE, Computer Society, ACM@el_wolfy

Taller de Gobierno ElectrónicoMinisterio de Economía y FinanzasMarzo 2015

Agenda• Motivación

• Análisis del Gobierno Electrónico Móvil

• BPM Móvil

• Arquitectura SOA de Soluciones Móviles

• Tercera generación de plataforma

• Opciones para la implementación

• Los siguientes pasos

• Conclusiones

¿Por que la tecnología móvil actualmente es la fuerza para innovar las organizaciones?

• Porque permite conectar a todos los participantes del ecosistema de las organizaciones: consumidores, productores, proveedores, distribuidores, reguladores, empleados, socios.

• El 2016, 257 millones de smartphones y 126 millones de tablets solo en USA.

• El 2015, 60 billones de dólares invertidos en aplicaciones móviles. Forrester Research.

Consumo de Móviles - Investigación de Mercados de Consumo USA 2016 - National Purchase Diary (NPD)

Análisis del Gobierno Electrónico Móvil

Lista de Canales de Gobierno Electrónico

Porcentaje de países que ofrecen servicios de gobierno móvil 2012 y 2014

App Móvil y Web Móvil 2012 y 2014

BPM Móvil

Consideraciones para lograr una aplicación móvil útil

• Optimizar el proceso en función de la experiencia del usuario y características del dispositivo.

• Aprovechar información del contexto.

• Ser flexible a las aplicaciones existentes y procesos existentes.

¿En que nos enfocamos al construir una aplicación móvil?• Hacer una aplicación atractiva para los clientes. • Con que tecnología debo desarrollar mi aplicación

móvil.• Asegurar que el móvil sea seguro.¿Falta algo?El real desafío esta alrededor del proceso de negocio.El real desafío es conectar los procesos de negocio con

la rutina del cliente.El real desafío es REINVENTAR EL PROCESO DE

NEGOCIO PARA EL MOVIL.

Reinvención del Proceso de Negocio para el Móvil

Modelo de Proceso de Negocio Móvil (Móvil BPM)

• No hacer sobre-ingeniería del proceso completo. Cada actividad del proceso no siempre puede beneficiarse del móvil. La solución móvil debe ser sencilla.

• Dos dimensiones para identificar las oportunidades en procesos y en toda la organización: el contexto y el tiempo.

El contextoEl contexto es la información en tiempo real adicional que provee un entendimiento de que esta sucediendo ahora y ayuda al empleado o al cliente hacer una mejor decisión.

Buscar en procesos y tareas donde el contexto influya importantemente en los resultados logrados, donde el contexto influya en la forma como el cliente se compromete y los resultados que recibe, donde el contexto influya en la forma como el empleados se compromete y gestiona los resultados.

Cuando miramos un móvil entonces pensamos en el contexto. El móvil sabe donde estoy, cuales son mis preferencias, donde estuve, que compré.

El tiempoBuscar en procesos o tareas que tienen corta duración de tiempo y pueden lograr un buen resultado.Se influirá en el resultado si en tal corto tiempo se puede entregar la información, el contexto y completar la tarea.

Clásico Móvil

Habilita interacción entre grupos de roles de Atención al Cliente con grupos de roles de Operaciones.

Elimina puntos de fricción entre los grupos de roles. Fomenta el compromiso del cliente, el compromiso del empleado y el trabajo realizado.

Fomenta el incremento de la eficiencia y la reducción del tiempo del flujo.

Optimiza la experiencia del usuario.

Controla cada tarea del proceso, controla la satisfacción del cliente, controla el rendimiento del empleado dentro del proceso.

Guiar y proveer suficiente contexto para que el cliente, el empleado, el socio a través del proceso logren los resultados que ellos quieren.

La mejora del proceso se da de inicio a fin a lo largo de todas las tareas.

La reinvención del proceso empieza optimizando a nivel de tarea.

BPM Clásico vs. BPM Móvil

¿Como reinventamos el proceso de negocio para el móvil?

1. Evaluar los puntos de contacto clave entre la rutina de los clientes y los procesos de negocio.

2. Identificar las tareas donde el tiempo y el contexto pueden cambiar drásticamente los resultados.

3. Evaluar los resultados deseados y modelar escenarios para la interacción del cliente. Que resultados quiere lograr el cliente? Que resultados quiere lograr el empleado? Cuales son los escenarios para llegar a esos resultados?

Ejemplo Comprar Pizza a través de Móvil

Rutina del Cliente

Hacer la reservación

Llegar al local

Realizar el pedido

Recibir el pedido

Comer la pizza

Pagar por pizza

Dejar el local

El resultado deseado: El cliente pueda pagar con su dispositivo móvil sin esperar el tiempo que puede tardar hacerlo de la manera tradicional.

Se gasta un tiempomientras…

Proceso de ReservaProceso de Pedido Proceso de Servicio

Usar escenarios para eliminar puntos de fricciónResultado

Escenario

• Auto servicio de pago de clientes

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Preguntas de escenario

¿Qué cambios se requieren en el proceso?

¿Qué sensores del móvil puedo explotar?

¿Esta el personal entrenado para soportar el proceso móvil?

Ejemplos Reales

1. British Airways reinventó su proceso de atención a la tripulación. Típicamente usaban tableros de vuelos y portapapeles que indicaban información detallada de clientes tal como quienes prefieren comida vegetariana, quienes requieren atención especial, etc.

El proceso reinventado se basó en el uso de Ipads para que los auxiliares de vuelo obtengan información en tiempo real antes de los vuelos y con la habilidad de conducir como comprometerse en la atención con los diferentes pasajeros sobre quienes pueden requerir atención especial, quienes tuvieron una mala experiencia en un vuelo previo e incluso consultar su perfil de redes sociales para conocer sus gustos y preferencias.

¿Se aprovechan las dos dimensiones (contexto y tiempo) en las aplicaciones móviles PEGE del MEF?

- Implementar STD Móvil para consultar el estado de los documentos.

- Implementar Soporte Móvil con

información del estado de las atenciones a implantadores y sectoristas del MEF.

Arquitectura SOA de Soluciones Móviles

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Interfaces del ConsumidorInterfaces del Consumidor

Proceso de NegocioProceso de Negocio

ServicioServicio

Componentes de ServicioComponentes de Servicio

Sistemas OperacionalesSistemas Operacionales

Consumidor

Proveedor

Ejemplo de Arquitectura Móvil - LinkedIn

Tercera Generación de Plataforma de ComputoPrimera Generación de plataforma de computo

Mainframes monolíticos

Segunda Generación de plataforma de computo

Computación Distribuida e Internet

Tercera Generación de plataforma de computo

• Cloud computing• Big Data/Analytics• Internet of Things (IoT)

• Computación Móvil

• Medios Sociales Virtuales

Opciones para la Implementación

Capa de Arquitectura Herramientas

Presentación Bootstrap, Jquery, JavaScriptHTML 5, CSS3, AngularJS, NodeJSNativo AndroidNativo iPhone

Procesos de Negocio De preferencia una Suite BPM para monitoreo de métricas de performance de proceso.

Servicios REST (JEE7, API JAX-RS)SOAP 1.1 y 1.2 (JEE7, API JAX-WS )

Gobernanza SOA De preferencia una Suite de Gobernanza SOA (Repositorio y Registro de Servicios SOA y Servidor de Reglas de Negocio)

Integración Bus de Servicios Empresarial

Los siguientes pasos…• Fortalecer las estrategias de identificación de

aplicación de tecnologías móviles en procesos de negocios del MEF.

• Enfocarse en mejorar la experiencia del usuario al realizar determinada tarea utilizando información del contexto para el logro de resultados deseados y buscando el compromiso conjunto tanto del cliente como del empleado.

• Se recomienda el uso de una metodología como BPM Móvil contribuye a llenar la brecha del modelamiento consistente de aplicaciones móviles cumpliendo con los grupos de interés de procesos y de tecnología.

• Desarrollar aplicaciones móviles innovando los procesos de la organización es el desafío.

Conclusiones• Construir aplicaciones móviles como parte de realizar las

estrategias y planes de gobierno electrónico requiere cumplir los lineamientos, políticas y reglas establecidas tanto de procesos como tecnología dentro de una institución.

• Por esa razón es necesario que estas iniciativas sean bien consistentes con los requerimientos de los usuarios de los procesos de negocio y con la naturaleza de ciertas tareas que requieren el uso de información del contexto (ubicación física, temporal y perfil social) para tomar decisiones que permitan el logro de resultados deseados y tareas que a su vez no requieran mucho tiempo para lograr resultados importantes.

• El uso de una metodología como BPM Móvil ayuda a reducir la incertidumbre y fomenta la innovación a su vez logra la aplicación de la tecnología móvil de una manera consistente.

Gracias!!!MsC.Ing. (Cnd. Dr.)

Jorge Valenzuela Posadas