Des conseils pratiques pour une bonne divulgation d’un accident Présentation de Sonia Amziane, avocate-conseil, AQESSS Louis Rocheleau, coordonnateur intérimaire à la gestion de la qualité et des risques, CHU Sainte-Justine Avec la collaboration de André Lamarche, coordonnateur de l’indemnisation, DARSSS, AQESSS Semaine de la sécurité des usagers 2010 au CHUQ 2 novembre 2010
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Des conseils pratiques pour une bonne divulgation … · Cf., Lignes directrices nationales relatives à la divulgation des événements indésirables, Institut canadien pour la sécurité
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Des conseils pratiques pour une bonne divulgation d’un accident
• Au début des années 2000, des études faites dans différents pays lèvent le voile sur la problématique des accidents évitables dans le cadre d’une prestation de soins. Cf., Institute of Medecine (2000) To err is human : building a safer health system. Washington, DC : National AcademyPress.
• Au Québec, on estime qu’environ 700 décès par année sont en lien avec des accidents évitables. Cf., Blais R, Tamblyn R, Bartlett G et al (2004). Incidence d’événement indésirables dans les hôpitaux québécois. Rapport de recherche R04-06. Groupe de recherche interdisciplinaire en santé. Université de Montréal.
• Les accidents évitables entraînent chaque année des coûts. • La problématique des accidents évitables est aujourd’hui
reconnue comme une priorité au même titre que l’accessibilité aux soins et aux services, la prévention des risques, le contrôle des coûts, etc.
• Au-delà des statistiques, il y a des drames humains vécus par les usagers victimes d’un accident et incidemment par leurs proches :– Préoccupations sur l’état de santé des usagers;– Préoccupations sur les conséquences à long terme
(qualité de vie, impact financier, etc.);– Relation de confiance ébranlée envers le système
de santé et les professionnels (le système de santé doit soigner);
– Quête de sens (pourquoi cela s’est-il produit?).
• Ils attendent des intervenants de l’établissement :– Qu’ils fassent preuve d’empathie;– Qu’ils les écoutent, les rassurent;– Qu’ils leur expliquent clairement ce qui s’est passé et
qu’ils répondent à leurs questions;– Qu’ils mettent en œuvre des moyens pour contrer
les conséquences;– Qu’ils leur assurent que des correctifs seront
apportés afin que cela ne se reproduise plus.Cf., Gouvernement du Québec, 2006, Programme de formation sur le
fonctionnement d’un comité de gestion des risques, cahier du participant.
En réponse à la problématique des accidents évitables
• Plusieurs pays ont adopté une législation sur la gestion des événements indésirables, ex. : France, Etats-Unis, Australie.
• Au Québec, le rapport Francoeur a proposé des modifications à la LSSSS qui ont été adoptées en décembre 2002. Cf., Art. 183.1 et suivants LSSSS.
• La LSSSS prescrit la conduite à tenir lors d’accidents dont l’obligation de divulguer et d’offrir des mesures de soutien.
• Prémisse : La gestion des risques et des accidents est axée sur une approche d’amélioration continue de la qualité des soins et des services et non pas punitive. Cf., Art. 183.3 LSSSS.
• L’usager a le droit d’être informé, le plus tôt possible après la déclaration, de tout accident et des mesures prises pour contrer de telles conséquences ou pour prévenir la récurrence d’un tel accident. Cf., Art. 8 LSSSS.
Obligation d’un établissement de divulguer à l’usager tout accident et des mesures prises.
• Obligation d’un établissement d’adopter un règlement relatif à la divulgation de l’information nécessaire à un usager à la suite d’un accident. Cf., Art. 235.1 LSSSS.
Cf., Règlement relatif à la divulgation de l’information nécessaire à un usager à la suite d’un accident, projet type, AQESSS, octobre 2007, 16 pages.
• L’obligation de divulgation en vertu de la LSSSS porte uniquement sur les accidents.
• Accident : « Action ou situation où le risque se réalise et est, ou pourrait être, à l’origine de conséquences sur l’état de santé ou le bien-être de l’usager, du personnel, d'un professionnel concerné ou d'un tiers ». Cf., Art. 8 LSSSS.
• L’accident se distingue de l’incident par la conséquence.
• La conséquence s’apprécie en fonction d’une échelle de gravité. On considère qu’il y a conséquence lorsqu’on doit intervenir, surveiller ou investiguer.
• La conséquence peut être réelle ou appréhendée. Dès qu’on appréhende une conséquence, l’événement est considéré comme un accident même si par la suite on constate qu’il n’y a pas de conséquence.
• Certains codes de déontologie prévoient une obligation de divulguer les incidents, les accidents ou les complications résultant d’une intervention notamment pour les :
– Psychoéducateurs;– Physiothérapeutes; – Conseillers en
orientation.
– Médecins;– Infirmières; – Inhalothérapeutes;– Thérapeutes en
1. Les faits (cela exclut les hypothèses, les analyses, les interprétations, les causes souches, etc.);– « L’infirmière a administré tel médicament plutôt que tel autre » est
un fait,– « L’infirmière s’est trompée parce qu’elle était fatiguée » est une
hypothèse ou une interprétation,
2. Les conséquences réelles ou appréhendées;3. Les mesures de soutien incluant les soins pour contrer
ou atténuer les conséquences;4. Les mesures prises pour prévenir la récurrence de
• Divulguer les faits n’équivaut pas à reconnaître la responsabilité de l’établissement ou celle du médecin.
• Pour engager la responsabilité civile de l’établissement ou celle du médecin, le demandeur doit prouver les trois éléments suivants (fardeau de preuve) :– Faute;– Dommage;– Lien de causalité entre la faute et le dommage.
• Devoir de respecter les règles de conduite qui, suivant les circonstances, les usages ou la loi s’imposent à une personne de manière à ne pas causer de préjudice à autrui.
Cf., Art. 1457 Code civil du Québec.
Devoir de prudence et de diligence.Cf., Collins c. Centre hospitalier de Sept-Îles, 2000 CanLII 10811(QC CQ), p. 2.
L’obligation faite à une personne de prendre les mesures qu’il est raisonnable d’adopter dans l’exécution de ses missions, compte tenu de la probabilité et de la gravité des risques normalement prévisibles.
Cf., Grand dictionnaire terminologique de l’Office de la langue française du Québec.
Attitude qui consiste à réfléchir à la portée et aux conséquences de ses actes. À prendre ses dispositions pour éviter tout danger, toute erreur, tout risque inutile.
« Chercher une faute revient donc à comparer la conduite de l’agent à celle d’une personne normalement prudente et diligente, douée d’une intelligence et d’un jugement ordinaires, et à se demander si elle aurait pu prévoir ou éviter l’événement qui a causé le dommage. »
Une erreur n’équivaut pas nécessairement à une faute, car l’erreur est humaine.
La faute est liée à un manquement au devoir de prudence et de diligence.Cf., Jean-Louis BAUDOUIN et Patrice DESLAURIERS, La responsabilité civile, volume
1, 7e édition, Éditions Yvon Blais, Cowansville, 2007, p. 172.Cf., J.R. c. CLSC-CHSLD De L’Érable 2005 CanLII 35425 (QCCQ ).
• À la première occasion, on procède à la divulgation initiale (avant l’enquête).
• Un délai dans la divulgation pourrait accroître l’anxiété et le sentiment d’abandon de l’usager qui soupçonne qu’un événement indésirable s’est produit.
• Cependant, la divulgation pourrait être reportée s’il y a un risque de préjudice pour l’usager, ex. : un usager au profil psychologique fragile.
Cf., Lignes directrices nationales relatives à la divulgation des événements indésirables, Institut canadien pour la sécurité des patients, mars 2008, p. 16.
Cf., La gestion de l’information en situation de crise : quoi, quand et comment communiquer, Cartable de formation AQESSS, Beauvais Truchon, avocats, 2008.
• Elle porte principalement sur l’état de santé de l’usager et sur les risques inhérents aux investigations ou traitements futurs… la divulgation vise à informer l’usager des faits connus à ce moment là et à obtenir son consentement pour les interventions, le cas échéant.
• Une stratégie de transmission d’informations efficace est essentielle au processus de divulgation :
– Utiliser des termes et des mots susceptibles d’être compris par l’usager;
– Faire preuve d’écoute active et d’empathie;– Approche ouverte et sans détour : langage
corporel dégageant sincérité.Cf., La gestion de l’information en situation de crise : quoi, quand et comment
communiquer, Cartable de formation AQESSS, Beauvais Truchon, avocats, 2008.Cf., Règlement relatif à la divulgation de l’information nécessaire à un usager à la suite
d’un accident, projet type, AQESSS, octobre 2007, 16 pages.
• Permettre à l’usager d’être accompagné de la personne de son choix, s’il le souhaite.
• Répondre aux questions de l’usager, sans formuler d’hypothèses.
• Accueillir avec empathie les émotions manifestées par l’usager. La tristesse et la colère font partie du processus de deuil.
Cf., La gestion de l’information en situation de crise : quoi, quand et comment communiquer, Cartable de formation AQESSS, Beauvais Truchon, avocats, 2008.
Cf., Règlement relatif à la divulgation de l’information nécessaire à un usager à la suite d’un accident, projet type, AQESSS, octobre 2007, 16 pages.
• Une stratégie de transmission d’informations efficace :– Diminue l’inquiétude, la frustration et le
ressentiment de l’usager;– Fait partie des méthodes de prévention de
plainte ou de poursuite.• Les usagers qui n’ont pas l’impression qu’on
leur cache la vérité et qui sont adéquatement informés sont moins enclins à réagir négativement.
Cf., La gestion de l’information en situation de crise : quoi, quand et comment communiquer, Cartable de formation AQESSS, Beauvais Truchon, avocats, 2008.
• Médecin traitant ou à défaut, la personne désignée par le DSP.
• Selon la complexité de l’événement, par une équipe multidisciplinaire.
• Personnes empathiques et qui peuvent répondre aux questions concernant les faits, les conséquences, les mesures de soutien incluant les soins et les mesures correctives.
• Bien se préparer avant la divulgation.• Ne pas utiliser le terme « erreur » dans le contexte
d’une divulgation.• Ne pas imputer à quiconque une faute.• Ne pas admettre une faute ou une responsabilité.• Exprimer qu’on est désolé est de bon aloi et ne
constitue pas un aveu d’une faute.• Se limiter aux faits, ne pas se lancer dans des
conjectures.Cf., Lignes directrices nationales relatives à la divulgation des événements indésirables,
Institut canadien pour la sécurité des patients, mars 2008, p. 11.
• Lors de la divulgation, l’usager peut être accompagné de la personne de son choix, y compris de son avocat. Cf., Art. 11 LSSSS.
• Le droit d’accompagnement ne permet pas à l’avocat d’exiger de l’établissement une divulgation écrite.
• La notion d’accompagnement « n’autorise pas la permutation des rôles » Cf., Batchaw c. Robert W. Hatton, 2002 CanLII 41152 (QCCA), 500-05-054883-994, 29 mars 2001 (C.S.).
• De par sa fonction, il peut avoir accès aux rapports de gestion de risques, mais cela ne l’autorise pas à transmettre l’information.
• Il ne doit pas se substituer au rôle du gestionnaire de risques ou reprendre à son compte l’enquête.
• En cas d’insatisfaction de l’usager par rapport à un accident, le commissaire veillera à examiner la conformité du processus mené par le gestionnaire de risques et non pas à rechercher lui-même les causes de l’accident.
• L’usager pourra cependant avoir accès au compte rendu de divulgation versé à son dossier (une demande doit être faite aux archives dans ce cas).
• Dans certain cas, la divulgation initiale est faite par écrit lorsqu’un grand nombre d’usagers sont touchés par un événement (ex. : des usagers qui ont pris un médicament, lequel fait l’objet d’un rappel de la compagnie pharmaceutique).