DEPARTAMENTO DE COMPRAS PRÓ-REITORIA DE ...

UNIVERSIDADE FEDERAL DE SANTA CATARINA

PRÓ-REITORIA DE ADMINISTRAÇÃO

DEPARTAMENTO DE COMPRAS Avenida Desembargador Vitor Lima, nº 222, Reitoria 2

CEP: 88040-400 – Trindade – Florianópolis – SC

DEPARTAMENTO DE COMPRAS


Relatório preliminar sobre a adequação e acompanhamento à Implantação da

ampliação do atendimento com flexibilização da jornada de trabalho

Quadro de horários e Indicadores

Portaria da comissão setorial nº. 69/PROAD/2018,

de 16 de março de 2018

Florianópolis, maio de 2018.





LISTA DE FIGURAS

Figura 1 - Pop-up de alerta sobre o atendimento ampliado ................................................... 9

Figura 2 - Quadro de horários de atendimento no site do DCOM ...................................... 10

Figura 3 - Informação sobre o atendimento ampliado na entrada da sala 601 .................... 11

Figura 4 - Divulgação do quadro de horários na entrada da sala 601 ................................. 11

Figura 5 - Divulgação do quadro de horários no mural interno do DCOM ........................ 12

Figura 6 - Divulgação do quadro de horários no Almoxarifado Central ............................. 12

Figura 7 - Divulgação do quadro de horários na entrada da loja 2 (CIE)............................ 13

Figura 8 - Planilha de registro e controle dos atendimentos presenciais (inicial) ............... 14

Figura 9 - Planilha de registro e controle dos atendimentos presenciais e telefônicos ....... 15

Figura 10 - Página de configuração do relatório de e-mails ................................................ 16

Figura 11 - Relatório de e-mails enviados em tela .............................................................. 17

Figura 12 - Dados de e-mails enviados transportados para planilha ................................... 17





LISTA DE QUADROS

Quadro 1 - Quadro dos horários de atendimento do Departamento de Compras .................. 8





LISTA DE GRÁFICOS

Gráfico 1 - Atendimentos no DCOM no período analisado ................................................ 21

Gráfico 2 - Atendimentos do DCOM por faixa horária....................................................... 21

Gráfico 3 - Proporção dos atendimentos do DCOM nos horários normal e ampliado ........ 22

Gráfico 4 - Atendimentos no SAA no período analisado .................................................... 23

Gráfico 5 - Atendimentos do SAA por faixa horária........................................................... 23

Gráfico 6 - Proporção dos atendimentos do SAA nos horários normal e ampliado ............ 24

Gráfico 7 - Atendimentos na CAPL no período analisado .................................................. 25

Gráfico 8 - Atendimentos da CAPL por faixa horária......................................................... 25

Gráfico 9 - Proporção dos atendimentos da CAPL nos horários normal e ampliado .......... 26

Gráfico 10 - Atendimentos na CAEX no período analisado ............................................... 27

Gráfico 11 - Atendimentos da CAEX por faixa horária ...................................................... 27

Gráfico 12 - Proporção dos atendimentos da CAEX nos horários normal e ampliado ....... 28

Gráfico 13 - Atendimentos na CIE no período analisado .................................................... 29

Gráfico 14 - Atendimentos da CIE por faixa horária .......................................................... 29

Gráfico 15 - Proporção dos atendimentos da CIE nos horários normal e ampliado ........... 30





SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO ................................................................................................................ 5

2 ADEQUAÇÕES ESTRUTURAIS .................................................................................. 6

2.1 Objetivos das adequações ................................................................................................ 6

2.2 Coordenadoria de Análise e Planejamento de Compras (CAPL) .................................... 6

2.3 Coordenadoria de Acompanhamento e Execução de Compras (CAEX) ........................ 6

2.4 Coordenadoria de Importação e Exportação (CIE) ......................................................... 7

2.5 Coordenadoria do Almoxarifado Central (CAC) ............................................................ 7

2.6 Setor de Apoio Administrativo (SAA) ............................................................................ 7

2.7 Direção do DCOM .......................................................................................................... 7

3 QUADRO DOS HORÁRIOS DE ATENDIMENTO .................................................... 8

3.1 Divulgação do atendimento ampliado e do quadro de horários ...................................... 9

3.1.1 Site do DCOM .............................................................................................................. 9

3.1.2 Entrada do DCOM ..................................................................................................... 10

4 INDICADORES .............................................................................................................. 14

4.1 Atendimento presencial ................................................................................................. 14

4.2 Atendimento telefônico ................................................................................................. 15

4.3 Atendimento eletrônico ................................................................................................. 15

4.4 Limitações e observações .............................................................................................. 18

4.5 Análise dos dados coletados referentes aos indicadores ............................................... 20

4.5.1 SAA (Setor de Apoio Administrativo) ......................................................................... 22

4.5.2 CAPL (Coordenadoria de Análise e Planejamento de Compras) .............................. 24

4.5.3 CAEX (Coordenadoria de Acompanhamento e Execução de Compras) ................... 26

4.5.4 CIE (Coordenadoria de Importação e Exportação)................................................... 28

5 CONCLUSÃO ................................................................................................................. 31

ANEXOS ............................................................................................................................ 33

Anexo 1 – Chamado para relatório de e-mails .................................................................... 33

Anexo 2 – Chamado para relatório de chamadas ................................................................ 35

Anexo 3 – Chamado para relatório de chamadas (fevereiro de 2018) ................................ 36

Anexo 4 – Chamado para relatório da ferramenta anti-spam .............................................. 38

Anexo 5 – Chamado para relatório de chamadas (fevereiro, março e abril de 2018) ......... 39





1 INTRODUÇÃO

O presente relatório tem por objetivo apresentar as adequações no quadro de

horários de atendimento do Departamento de Compras após a emissão da Portaria

Normativa nº 107/2018/DCOM, que autoriza a flexibilização de jornada de trabalho dos

servidores técnico-administrativos em educação localizados no DCOM, no intuito de

ampliar o atendimento do setor em 12 horas ininterruptas, e em atendimento ao que solicita

a Portaria 080/PRODEGESP/2018, de 23 de fevereiro de 2018.

Esta Comissão Setorial terá por objetivo entregar, periodicamente, à Comissão

Permanente para Estudo e Acompanhamento da Flexibilização da Jomada de

Trabalho dos Servidores Técnico-Administrativos da UFSC (CPFLEX), relatório

com indicadores a serem por ela criados, com o intuito de comprovar o ganho

qualitativo e/ou quantitativo que a unidade demonstrou após a flexibilização

(Portaria 080/PRODEGESP/2018).

Portanto, são explanadas as adequações pelas quais o DCOM possibilita

atualmente a manutenção das condições necessárias para que se cumpra o atendimento de

12 horas ininterruptas em cada setor, bem como o quadro completo e nominativo dos

servidores localizados neste Departamento.

Por fim, apresentam-se os indicadores que visam mensurar a frequência dos

atendimentos realizados presencialmente, bem como por correio eletrônico e atendimento

telefônico após a implementação da ampliação do atendimento no departamento.





2 ADEQUAÇÕES ESTRUTURAIS

Para possibilitar a realização da ampliação do atendimento no Departamento de

Compras, algumas alterações foram necessárias.

2.1 Objetivos das adequações

A fim de manter o atendimento ininterrupto das atividades das Coordenadorias,

algumas adequações estruturais foram realizadas. Um dos objetivos da readequação é o de

manter a impessoalidade (um dos princípios da Administração Pública) dos atendimentos

quanto aos serviços, uma vez que toda a equipe passará a atender demandas de todas as

atividades relacionadas às Coordenadorias.

Outro objetivo a ser mencionado é em relação à flexibilização da jornada de

trabalho dos servidores alocados no DCOM, uma vez que somente através dela é possível a

manutenção do atendimento ininterrupto de 12 horas diárias no Departamento.

2.2 Coordenadoria de Análise e Planejamento de Compras (CAPL)

As atividades relacionadas à Seção de Produtos Químicos Controlados

passaram a ser distribuídas entre toda a equipe da Coordenadoria.

No momento, por impossibilidade de adequação do horário do servidor

responsável pelo Serviço de Análise de Processos de Dispensa e Inexigibilidade em manter

o atendimento desta atividade dentro do horário das 07 às 19 horas, este setor

temporariamente não irá flexibilizar o seu atendimento.

2.3 Coordenadoria de Acompanhamento e Execução de Compras (CAEX)

Na CAEX, as atividades relacionadas ao Serviço de Emissão e Análise de

Termos de Referência também passaram a ser distribuídas entre toda a equipe da

Coordenadoria. Temporariamente, o Serviço de Compras, Emissão e Controle de

Empenhos teve suas atividades distribuídas entre os demais servidores da coordenadoria,





uma vez que a titular desta função está atualmente em licença-maternidade, que deverá

decidir sobre a ampliação deste serviço quando do seu retorno às atividades.

2.4 Coordenadoria de Importação e Exportação (CIE)

Não houve alteração na estrutura desta Coordenadoria, havendo apenas a

mudança do titular da função gratificada de coordenador.

2.5 Coordenadoria do Almoxarifado Central (CAC)

Não houve alteração na estrutura desta Coordenadoria, uma vez que os

servidores nela alocados não participam da flexibilização.

2.6 Setor de Apoio Administrativo (SAA)

Não houve alteração na estrutura deste Setor.

2.7 Direção do DCOM

Não houve alteração na estrutura deste Setor. Além disso, a direção não

participa da flexibilização.





3 QUADRO DOS HORÁRIOS DE ATENDIMENTO

Após as adequações estruturais de parte do Departamento, foi possível

estabelecer um quadro dos horários de atendimento de cada servidor, em cada setor e

coordenadoria.

Quadro 1 - Quadro dos horários de atendimento do Departamento de Compras

Servidor Carga Horário

Direção do DCOM

Guilherme Krause Alves* 40h 9h - 13h 14h - 18h

Setor de Apoio Administrativo (SAA)

Vilmar Michereff Junior* 40h 7h - 13h 14h - 16h

Janayna M. Costa Santos 30h 13h - 19h

Coordenadoria de Análise e Planejamento de Compras (CAPL)

Simone Duarte Leôncio Silva* 40h 7h – 11:30h 12:30h - 16h

Ana Corina Faustino da Silva 30h 7h - 13h

Juliane de Oliveira 30h 13h - 19h

Tiago José Bini 30h 13h - 19h

Rubio Passos Vidal 30h 7h - 13h

João Gabriel S. de Souza 30h 13h - 19h

Serviço de Análise de Processos de Dispensa de Inexigibilidade

Bernardo Della Giustina* 40h 7h - 11h 12h - 16h

Coordenadoria de Acompanhamento e Execução de Compras (CAEX)

Guilherme Carvalho Batista* 40h 7h - 11h 12h - 16h

Luciana Raimundo 30h 13h - 19h

Mariana Santos 30h 13h - 19h

Liziara Portela** 30h 7h - 13h

Serviço de Compras, Emissão e Controle de Empenhos

Ana Paula Matias**** - - -

Coordenadoria de Importação e Exportação

Fábio Frozza* 40h 7h - 13h 14h - 16h

Caio Ragazzi Simão 30h 13h - 19h

Coordenadoria do Almoxarifado Central

Todos os servidores*** 40h 8h - 12h 14h - 18h

* possui Cargo de Direção ou Função Gratificada

** excepcionalmente às terças-feiras a servidora atenderá das 12:00h às 18:00h

*** esta Coordenadoria não possui flexibilização de jornada e atendimento ampliado

**** A servidora está atualmente em licença-maternidade

Fonte: elaboração própria.





3.1 Divulgação do atendimento ampliado e do quadro de horários

As informações acerca do atendimento ampliado do Departamento de Compras

foram amplamente divulgadas, utilizando-se os meios a seguir:

3.1.1 Site do DCOM

A informação de atendimento ampliado foi adicionada como pop-up na entrada

do site do DCOM, conforme demonstra a figura 1:

Figura 1 - Pop-up de alerta sobre o atendimento ampliado


Além disso, fora adicionada a página “Horários de Atendimento” ao site do

Departamento de Compras, que pode ser acessada através do link

<http://dcom.proad.ufsc.br/horarios-de-atendimento>.





Figura 2 - Quadro de horários de atendimento no site do DCOM


3.1.2 Entrada do DCOM

A informação sobre a ampliação do atendimento também foi afixada na entrada

do Departamento de Compras, tanto na sala 601 da Reitoria 2 (onde se localizam a

Coordenadoria de Análise e Planejamento de Compras – CAPL, a Coordenadoria de

Acompanhamento e Execução de Compras – CAEX, o Setor de Apoio Administrativo –

SAA e a Direção do DCOM) quanto na loja 2 do térreo da Reitoria 2 (onde se localiza a

Coordenadoria de Importação e Exportação – CIE) e no Almoxarifado Central.





Figura 3 - Informação sobre o atendimento ampliado na entrada da sala 601


Figura 4 - Divulgação do quadro de horários na entrada da sala 601






Figura 5 - Divulgação do quadro de horários no mural interno do DCOM


Figura 6 - Divulgação do quadro de horários no Almoxarifado Central






Figura 7 - Divulgação do quadro de horários na entrada da loja 2 (CIE)






4 INDICADORES

Com o objetivo de acompanhar o fluxo dos atendimentos após a implantação

da ampliação do horário de atendimento do Departamento de Compras, foram

estabelecidos três indicadores iniciais:

a) Atendimento presencial

b) Atendimento telefônico

c) Atendimento eletrônico

4.1 Atendimento presencial

Trata-se de todo atendimento realizado a usuários pessoalmente no DCOM ou

via deslocamento do servidor do DCOM até o usuário. Para o registro deste atendimento,

fora desenvolvida uma planilha eletrônica compartilhada com todos os servidores do

Departamento, conforme demonstrada na figura 7:

Figura 8 - Planilha de registro e controle dos atendimentos presenciais (inicial)


Os registros nesta planilha passaram a ser efetuados no dia 16/03/2018 por

todos os servidores do DCOM.





4.2 Atendimento telefônico

Trata-se de todos os telefonemas atendidos durante o período de atendimento

do DCOM. Para tanto, fora registrado um chamado junto à Superintendência de

Governança Eletrônica e Tecnologia da Informação e Comunicação (SeTIC) no dia

13/03/2018 (chamado nº Ticket#2018031310000141), visando a disponibilidade de

emissão de relatório de chamadas recebidas, contendo informações como data, hora e

ramal. Para este chamado recebemos a seguinte resposta: “Estamos estudando uma

maneira de apresentar essas informações. Entretanto não posso por agora te dizer um prazo

para disponibilizá-la. Vou deixar este seu chamado no aguardo enquanto isso”. Portanto,

este indicador dependerá do desenvolvimento da ferramenta junto à SeTIC. Portanto, a

solução adotada temporariamente foi a de incluir os registros de chamadas atendidas na

mesma planilha de atendimentos presenciais, conforme demonstra a Figura 9.

Figura 9 - Planilha de registro e controle dos atendimentos presenciais e telefônicos


4.3 Atendimento eletrônico

Trata-se de todos os correios eletrônicos (e-mails) enviados e respondidos de

todos os endereços corporativos utilizados no DCOM. Para buscar a viabilidade deste

indicador, fora registrado um chamado junto à Superintendência de Governança Eletrônica

e Tecnologia da Informação e Comunicação (SeTIC) no dia 13/03/2018 (chamado nº





Ticket#2018031310000123), visando a disponibilidade de emissão de relatório de e-mails

enviados e respondidos, contendo informações como data, hora e remetente. Como

solução, a SeTIC sugeriu a utilização da ferramenta anti-spam, acessível por meio do

endereço <https://antispam.setic.ufsc.br/sm-user/>. Ao acessar, o usuário fará seu login e

terá acesso à tela de relatórios de e-mails, conforme demonstrado na Figura 10.

Figura 10 - Página de configuração do relatório de e-mails


Nesta página, o servidor pode selecionar o período de dias que deseja figurar

no relatório, bem como selecionar apenas os e-mails enviados. O relatório é gerado em

tela, conforme demonstrado na figura 11.

https://antispam.setic.ufsc.br/sm-user/





Figura 11 - Relatório de e-mails enviados em tela


A fim de padronização e aglutinamento dos dados de todo o setor, optou-se por

transferir os dados do relatório em tela para uma planilha.

Figura 12 - Dados de e-mails enviados transportados para planilha






Conforme orientações da SeTIC, há uma limitação de resgate de informações,

sendo possível resgatar os dados dos últimos 10 (dez) dias armazenados. Desta forma,

optou-se por criar uma rotina de relatórios semanais para não se perder a janela de

armazenamento. Portanto, os relatórios serão gerados todas as segundas-feiras, resgatando

as informações entre a segunda-feira anterior e o domingo anterior.

4.4 Limitações e observações

No processo de adaptação dos indicadores, foram encontradas algumas

limitações que dificultaram a geração de dados de forma mais automatizada e eficaz.

Assim que foram definidos os indicadores a serem coletados durante o processo de

adaptação da flexibilização, foram registrados chamados junto à SeTIC para verificar a

viabilidade de emissão de relatórios automatizados, mais especificamente quanto às

chamadas atendidas, efetuadas e não atendidas via ramais VoIP (anexos 1 e 3), bem como

para resgate da lista de e-mails enviados e respondidos (anexo 2). Como respostas da

SeTIC, a resposta obtida sobre a solicitação do relatório de chamadas via VoIP foi a de que

estão “estudando uma maneira para que vocês possam consultar e exportar esses relatórios.

Não há data ainda prevista para isso. Vou deixar seu chamado no aguardo”. Quanto à

solicitação do relatório de e-mails, a resposta recebida foi conforme abaixo.

Para a sua necessidade, sugerimos o sistema de atendimento e chamados PAI -

portal de atendimento institucional, onde é possível fazer estatísticas e gráficos

dos atendimentos realizados por serviço. Já existem alguns Departamentos e Pro-

reitorias que a utilizam, caso queira verificar: atendimento.ufsc.br. Caso tenha

interesse, podemos marcar uma conversa para eu explicar como funciona. Além

disso, existe a possibilidade de extrair relatórios individuais de e-mails:

https://antispam.setic.ufsc.br/sm-user.

Após alinhamento entre a equipe e a direção do DCOM, ficou decidido que não

seria apropriada a alteração do atendimento externo e interno aos usuários para o sistema

PAI, uma vez que isso demandaria planejamento, adaptação e acompanhamento de todo o

processo, além das eventuais alterações de comunicação e estrutura. Portanto, optou-se

pelo registro em planilha, conforme Figura 9.

Em 20 de abril, um novo chamado junto à SeTIC foi registrado, sob o nº

Ticket#2018042010000617 (Anexo 5), solicitando o relatório de chamadas recebidas e não

atendidas de fevereiro, março e abril (até o momento) de 2018 de todos os ramais do

DCOM. Até o momento este chamado não foi respondido.

http://atendimento.ufsc.br/

https://antispam.setic.ufsc.br/sm-user/





Quanto aos e-mails, passamos a utilizar o site recomendado pela SeTIC, de

onde extraímos os dados dos e-mails enviados e respondidos. Entretanto, fomos alertados

pela SeTIC de que há uma janela de 10 dias de segurança dos dados deste relatório, ou

seja, os dados devem ser extraídos dentro deste período para que haja mais garantias de

não se perder alguma informação. Deste modo, ficou convencionado no DCOM que os

relatórios de extração de dados de e-mails serão realizados todas às segundas-feiras,

referente aos 7 (sete) dias anteriores, considerando todas as contas corporativas do setor (e-

mails dos servidores e e-mails coletivos). Esses dados serão extraídos para uma planilha,

de onde poderão ser gerados gráficos e relatórios aglutinados.

Todavia, encontrou-se mais uma dificuldade. Eventualmente dados de algumas

datas, mesmo que dentro da janela prevista, não figuravam no relatório. Esse problema foi

reportado à SeTIC por meio do chamado nº Ticket#2018041010000225 (anexo 4), do qual

recebemos a resposta a seguir:

O antispam é uma ferramenta fechada desenvolvido por terceiros e estamos sem

contrato de suporte com eles, logo não temos como interferir no relatório. Ele

mostra o que tem no banco de dados dele. Fizemos uma consulta de teste e

realmente só está mostrando a partir do dia 04/04. Infelizmente não temos como

acionar o suporte da empresa desenvolvedora para investigar o possível

problema. O dados visualizados no relatório do antispam são um paliativo para a

proposta que vocês necessitam. Como citado no chamado anterior, a ferramenta

indicada por nós para esse controle é o PAI (OTRS), assim como nós utilizamos

aqui na SeTIC.

Desta forma, ainda que faltassem algumas informações, ficou evidente dentre

os servidores do DCOM que a coleta manual destes dados inviabilizaria a execução das

atividades principais do Departamento, por ser morosa e extensa. Portanto, os relatórios de

e-mails podem apresentar pequenas lacunas de dados e datas, devido ao problema da

ferramenta disponibilizada pela UFSC.

Da mesma maneira, eventualmente alguns dados da planilha de atendimentos

presenciais e telefônicos podem apresentar falhas, tendo em vista que o preenchimento

destes dados é uma nova rotina dentre os servidores, o que pode ocasionar esquecimentos

pontuais.

Outro indicador considerado pela comissão setorial dizia respeito à tramitação

de processos no Sistema Solar, mais especificamente dos módulos SPA (Sistema de

Processos Administrativos) e SCL (Sistema de Compras e Licitações). Entretanto, o Solar

ainda não apresenta módulos de relatórios gerenciais com os dados que necessitamos para

análise, como data e horário – e o controle manual da tramitação destes processos é





inviável devido ao volume de processos movimentados no DCOM. Em um momento

futuro a comissão retomará o estudo quanto a este indicador.

Cabe salientar também que o período analisado (16 de março a 15 de abril de

2018) encontra-se em um momento de adequação e adaptação do horário ampliado de

atendimento, sendo o DCOM um dos primeiros departamentos da Universidade a terem

sua portaria emitida considerando a nova metodologia implementada pela CPFLEX. Ou

seja, ainda que o DCOM tenha se adaptado à nova jornada, outros setores-usuários, além

de usuários externos, ainda não haviam se adaptado, adequado e/ou atentado às mudanças

na rotina de atendimentos do DCOM, ainda que houvesse amplo esforço para a divulgação

dos novos horários.

A análise apresentada a seguir demonstra os resultados obtidos com os dados

coletados no período supracitado. Entretanto, apesar das falhas e limitações encontradas na

coleta de dados, pode-se considerar confiável a amostra obtida, uma vez que não

comprometem a análise como um todo.

4.5 Análise dos dados coletados referentes aos indicadores

O DCOM – Departamento de Compras, considerando somente os setores com

atendimento ampliado, efetuou, dos dias 16 de março a 15 de abril de 2018, 1.475

atendimentos, conforme demonstra o Gráfico 1.

É importante verificar que, dos três tipos de atendimento analisados, cerca de

62% foi realizado de forma eletrônica (via e-mail), enquanto 36% foram atendimentos

telefônicos e 2% atendimentos presenciais. A percepção da comissão é de que esses

números podem alterar substancialmente de acordo com o período do calendário de

compras, o que deverá ser observado em relatórios futuros.





Gráfico 1 - Atendimentos no DCOM no período analisado


A análise dos dados torna possível visualizar a quantidade de atendimentos a

cada intervalo de 30 minutos. As áreas destacadas sinalizam os horários em que o

atendimento foi ampliado (Gráfico 2).

Gráfico 2 - Atendimentos do DCOM por faixa horária






É possível verificar a proporção dos atendimentos que foram efetuados durante

os horários ampliados (Gráfico 3).

Gráfico 3 - Proporção dos atendimentos do DCOM nos horários normal e ampliado


Considerando apenas o primeiro mês do novo horário de atendimento, é

perceptível a demanda existente nos horários de atendimento ampliados, tendência que é

corroborada em todos os setores e coordenadorias.

4.5.1 SAA (Setor de Apoio Administrativo)

O SAA (Setor de Apoio Administrativo) efetuou, no período de análise, 263

atendimentos, sendo destes 67,68% (178) realizados via e-mail, 31,94% (84) via telefone e

0,38% (1) presencialmente (Gráfico 4).





Gráfico 4 - Atendimentos no SAA no período analisado


É possível visualizar por meio da análise a quantidade de atendimentos a cada

intervalo de 30 minutos. As áreas destacadas sinalizam os horários em que o atendimento

foi ampliado (Gráfico 5).

Gráfico 5 - Atendimentos do SAA por faixa horária






A análise buscou também verificar a proporção dos atendimentos que foram

efetuados durante os horários ampliados (Gráfico 6).

Gráfico 6 - Proporção dos atendimentos do SAA nos horários normal e ampliado


É possível verificar uma demanda inicial de atendimentos no horário ampliado

de 15% com relação aos demais horários já atendidos anteriormente. Cabe salientar que

este percentual pode sofrer alterações conforma a sazonalidade dos processos de compra e

com a adequação dos usuários à nova rotina do DCOM.

4.5.2 CAPL (Coordenadoria de Análise e Planejamento de Compras)

A CAPL (Coordenadoria de Análise e Planejamento de Compras) efetuou, no

período analisado, 351 atendimentos, dos quais 61,82% (217) foram concretizados via e-

mail, 37,04% (130) foram realizados via telefone e 1,14% (4) foram realizados

pessoalmente (Gráfico 7).





Gráfico 7 - Atendimentos na CAPL no período analisado


A análise também demonstra a quantidade de atendimentos a cada intervalo de

30 minutos. As áreas destacadas sinalizam os horários em que o atendimento foi ampliado

(Gráfico 8).

Gráfico 8 - Atendimentos da CAPL por faixa horária






É possível também verificar a proporção dos atendimentos que foram efetuados

durante os horários ampliados (Gráfico 9).

Gráfico 9 - Proporção dos atendimentos da CAPL nos horários normal e ampliado


A CAPL apresentou um volume de atendimento correspondente a 26%

executado em horário ampliado, isto é, demonstrando uma demanda existente ainda no

primeiro mês de jornada flexibilizada.

4.5.3 CAEX (Coordenadoria de Acompanhamento e Execução de Compras)

A CAEX (Coordenadoria de Acompanhamento e Execução de Compras)

efetuou, no período analisado, 510 atendimentos (Gráfico 10).





Gráfico 10 - Atendimentos na CAEX no período analisado


A análise demonstra também a quantidade de atendimentos a cada intervalo de

30 minutos. As áreas destacadas sinalizam os horários em que o atendimento foi ampliado

(Gráfico 11).

Gráfico 11 - Atendimentos da CAEX por faixa horária






É possível verificar também a proporção dos atendimentos que foram efetuados

durante os horários ampliados (Gráfico 12).

Gráfico 12 - Proporção dos atendimentos da CAEX nos horários normal e ampliado


Os atendimentos realizados em horário ampliado na CAEX correspondem a

26% do total de atendimentos efetuados no período analisado.

4.5.4 CIE (Coordenadoria de Importação e Exportação)

A CIE (Coordenadoria de Importação e Exportação) efetuou, durante o período

analisado, 351 atendimentos, sendo destes 64,96% (228) eletrônicos, 30,77% (108)

telefônicos e 4,27% (15) presencialmente (Gráfico 13).





Gráfico 13 - Atendimentos na CIE no período analisado


É possível visualizar também a quantidade de atendimentos a cada intervalo de

30 minutos. As áreas destacadas (Gráfico 14) sinalizam os horários em que o atendimento

foi ampliado.

Gráfico 14 - Atendimentos da CIE por faixa horária






A análise torna possível verificar também a proporção dos atendimentos que

foram efetuados durante os horários ampliados (Gráfico 15).

Gráfico 15 - Proporção dos atendimentos da CIE nos horários normal e ampliado






5 CONCLUSÃO

A presente análise parcial e preliminar da implantação do horário ampliado no

Departamento de Compras buscou explanar e demonstrar os primeiros resultados obtidos

após a delimitação e coleta por meio dos indicadores escolhidos. Fora delimitado pela

comissão setorial o período de coleta compreendendo o primeiro mês de ampliação do

horário de atendimento, entre os dias 16 de março e 15 de abril de 2018. Primeiramente,

decidiu-se por trabalhar com três indicadores principais: quantidade de e-mails enviados e

respondidos, quantidade de ligações atendidas, retornadas e efetuadas e quantidade de

atendimentos presenciais realizados (ativos e receptivos), sempre considerando data e hora.

Verifica-se, por meio das análises realizadas graficamente, que a demanda de

atendimento nos horários em que os setores estariam normalmente fechados é existente,

mesmo no primeiro mês de aplicação, considerando que há a necessidade de adaptação

também dos usuários internos e externos da UFSC. Com a ampliação do horário de

atendimento para 12 horas contínuas, os intervalos das 7 às 8 horas, das 11:30 às 13:30

horas e das 18 às 19 horas passaram a receber demandas externas e internas, assim como

possibilitou-se que estas fossem respondidas/resolvidas.

A existência de demanda de atendimentos foi demonstrada nas análises

realizadas em todos os setores e coordenadorias do DCOM que possuem a ampliação do

horário de atendimento. Cabe salientar, entretanto, que este relatório se trata de uma

análise preliminar em um período de adaptação, tanto da equipe quanto dos usuários.

Sendo assim, alguns resultados podem sofrer alterações ao longo das futuras análises.

O Departamento como um todo obteve uma média de 23% de todos os

atendimentos registrados realizados nos horários ampliados, demonstrando o ganho

qualitativo da nova configuração. Analisando cada setor, verifica-se que o percentual varia

de 15% a 26% de atendimentos nos novos horários. Mesmo os setores que apresentaram

menor percentual, pode-se considerar um volume relevante de atendimentos, dado ao fato

do quase ineditismo dos horários novos e a recente reestruturação, divulgação e execução

do horário ampliado.

Projeta-se que, conforme outros setores da Universidade começarem a ampliar

seus horários de atendimento e com o progressivo conhecimento dos usuários sobre isso,

este percentual tenda a aumentar. É possível ter um resultado prévio em caráter qualitativo,





entretanto somente será possível obter-se resultados quantitativos na medida em que será

criado um histórico do registro dos atendimentos, o que não ocorria antes da elaboração

deste relatório.

Portanto, conclui-se, a partir da análise preliminar dos indicadores efetuada

neste relatório, há ganho qualitativo no atendimento, havendo assim justificativa para a

manutenção da ampliação do horário de atendimento de todos os setores atualmente

integrantes desta proposta em nosso Departamento.

Assinam este relatório os seguintes membros da Comissão Setorial para

elaboração do relatório complementar ao estudo da flexibilização da jornada de trabalho

dos servidores lotados no Departamento de Compras, vinculado à Pró-Reitoria de

Administração da Universidade Federal de Santa Catarina, conforme Portaria nº

69/PROAD/2018, conforme portarias em anexo.

Vilmar Michereff Junior – SIAPE 2168654

Fábio Frozza - SIAPE 2345598

Luciana Raimundo - SIAPE 2225697

Tiago José Bini - SIAPE 1228528





ANEXOS

Anexo 1 – Chamado para relatório de e-mails









Anexo 2 – Chamado para relatório de chamadas





Anexo 3 – Chamado para relatório de chamadas (fevereiro de 2018)









Anexo 4 – Chamado para relatório da ferramenta anti-spam





Anexo 5 – Chamado para relatório de chamadas (fevereiro, março e abril de 2018)

DEPARTAMENTO DE COMPRAS PRÓ-REITORIA DE ...

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