Delta Comercial: Mecánico a domicilio. trabajo final mercadeo de servicios

Delta Comercial:

Mecánico a domicilio

1

Mercadeo de servicios

Prof. Franklin Glass

Proyecto final: “Delta comercial: Mecánico a domicilio”.

Integrantes :

Génesis Vásquez

Nicole Victoria

Geisa Dominguez

Kamilo Naut

2

INTRODUCCIÓN

Si algo es estable en la economía son los cambios. Con el paso del tiempo, el mercado ha ido

evolucionando de mano de distintos avances tecnológicos y con nuevas necesidades que traen

consigo nuevas innovaciones. En respuesta al cambio es que el mercado día tras día se

compete a crear nuevos productos y servicios que hagan frente a la voz de los consumidores.

Por su parte el mundo automotriz no es la excepción, de hecho es uno de los mercados de

mayor crecimiento mundialmente.

Delta Comercial, posicionada como líder en la distribución y venta de vehículos, se ha

caracterizado a través de los años por sus estándares de calidad e innovación de sus servicios.

Manteniendo el trayecto de la compañía y su compromiso hacia la satisfacción de sus

clientes, es la razón por la que la misma decide implementar un nuevo servicio, esperando

una mayor lealtad de parte de sus prospectos y un aumento exponencial de la participación de

mercados acaparando clientes potenciales.

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Contenido

RESUMEN EJECUTIVO .................................................................................................................................... 4

ANÁLISIS DEL SECTOR EXTERNO .............................................................................................................. 6

ANÁLISIS INTERNO DE LA ORGANIZACIÓN A TRABAJAR ................................................................. 9

ANÁLISIS FODA ............................................................................................................................................... 10

DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO .................................................................................................................... 11

OBJETIVOS DE MARKETING ...................................................................................................................... 13

MERCADO META ............................................................................................................................................ 14

MARKETING MIX ........................................................................................................................................... 14

RESULTADO DE INVESTIGACIÓN DE MERCADO ................................................................................. 15

DISEÑO DEL PLAN DE SERVICIOS ............................................................................................................ 19

BRECHAS DEL SERVICIO ............................................................................................................................. 22

VALOR AGREGADO ....................................................................................................................................... 22

EXPECTATIVAS DEL CLIENTE ................................................................................................................... 23

PERCEPCIÓN DEL CLIENTE HACIA EL SERVICIO ............................................................................... 24

ESTRATEGIA DE LA INNOVACIÓN ........................................................................................................... 26

RELACIONES CON EL CLIENTE ................................................................................................................. 26

RECUPERACIÓN DEL SERVICIO ................................................................................................................ 28

ESTÁNDARES DE SERVICIO DEFINIDO POR EL CLIENTE ................................................................. 30

PERSONALIZACIÓN DEL SERVICIO ......................................................................................................... 31

EVIDENCIA FÍSICA Y AMBIENTE DEL SERVICIO ................................................................................. 31

FIJACIÓN DE PRECIO DEL SERVICIO ...................................................................................................... 34

REFERENCIAS.................................................................................................................................................. 35

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RESUMEN EJECUTIVO

En el presente documento, se establece de forma detallada, las informaciones e

investigaciones pertinentes para sustentar, presentar y explicar nuestra idea de negocio, en

qué consiste y cómo buscamos alcanzar el éxito con este.

El modelo de servicio consiste en un servicio de mecánicos a domicilio entorno a

mantenimientos estandarizados, detallados en el desarrollo del documento, este servicio es

basado en la empresa automotriz, Delta comercial, bajo el concepto de: “Delta comercial

ahora directo a tu casa”.

La fuente principal de ingresos de este modelo de servicio se basará en la venta de un servicio

con valor agregado, calidad y seguimiento a la satisfacción del cliente, ofreciendo facilidades

de pago que conoceremos más adelante.

Este proyecto, tiene como fecha de inicio el 1ro de enero del 2016, estableciendo 6 meses de

prueba dentro de zonas de la ciudad específicas.

Para lograr la fidelización luego de los meses de prueba se realizaran una serie de métodos y

técnicas tanto de promoción de precio como seguimiento a la satisfacción, que es la base para

el éxito que buscamos alcanzar.

Este proyecto es, propuesto y sustentado por los siguientes integrantes:

Nicole Victoria

-Lic. En Mercadeo .

-Maestria en Gestión de Marca.

-10 años de experiencia en el mercado automotriz.

2. Geisa Domínguez

5

-Lic. En administración.

-Maestría en Mercadeo.

-5 años de experiencia en el mercado de Bebidas alcohólicas.

-10 años de experiencia en el mercado automotriz.

3. Génesis Vásquez

-Lic. En mercadeo.

-Maestría en gestión de proyectos.

-3 años de experiencia en planificación e implementación de proyectos.

-5 años de experiencia en el mercado automotriz.

4. Kamilo Naut

-Lic. En administración.

-Maestría en desarrollo de producto.

-2 años de experiencia en el mercado de medicamentos.

-4 años de experiencia en el mercado automotriz.

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ANÁLISIS DEL SECTOR EXTERNO

Tendencias Macro

Demográfico

La República Dominicana cuenta con una población total de 9 millones 445 mil 281 de

habitantes, según los resultados definitivos del IX Censo Nacional de Población y Vivienda

2010, presentados por la Oficina nacional de estadística (ONE). De los cuales, 4, 739,038 son

hombres y 4, 706,243 son mujeres.

No obstante, alrededor de 517,269 viviendas en el Distrito Nacional y la provincia de Santo

Domingo son impactadas por el ruido de vehículos y motores, informó la ONE, en el marco

de la presentación de los "Perfiles Estadísticos Provinciales del Distrito Nacional y de la

provincia de Santo Domingo (regiones Ozama y Valdesia 2014)". De este total, 174,313

(52.6 %) corresponde a viviendas ubicadas en el Distrito Nacional y 342,956 (45.3 %) en la

provincia de Santo Domingo. Lo que nos permite resaltar que en el 2010 la población de

20 a 79 años de edad suman un total de 5, 512,860 personas. Cifra importante para

determinar, un aproximado de la cantidad de personas que podrían comprar y tener un

vehículo.

La Dirección General de Impuestos Internos (DGII) informó que al 31 de diciembre de 2011,

el parque vehicular ascendió a 2, 917,573 unidades, como se puede observar en el gráfico;

registrándose 121,977 vehículos de nuevo ingreso respecto al 2010. Del total de vehículos, el

50.8% son motocicletas y el 23.3% corresponde a automóviles. La mayor parte de los

vehículos se encuentran en el Distrito Nacional, Santo Domingo y Santiago de los Caballeros,

con una participación de 31.2%, 15.8% y 8.2%, respectivamente.

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Sociocultural

El sector automotriz dominicano es uno de los sectores más importantes para la economía.

Según las asociaciones ACOFAVE y ANADIVE, en el 2007 el aporte fiscal por concepto de

importaciones y uso de vehículos (incluidos los negocios y ventas relacionados como los

repuestos, talleres, gomas, baterías, autoadornos y otros) ascendió a RD$46,200 millones.

Además, este sector genera unos 190,000 empleos, evidenciando que por lo menos unas

70,000 familias dominicanas se sustentan de este sector.

El aporte a la economía no se limita a lo ya mencionado, porque también se le puede añadir el

gasto total de mantenimiento de los vehículos en circulación que viene siendo una inyección

a la economía de unos RD$22,095 millones y aporta al Estado, solamente por concepto del

ITBIS, una suma que sobrepasa los RD$3,535 millones.

Definitivamente que el impacto del sector automotriz en la economía y sociedad dominicana

es de gran escala.

Consideramos que es este mercado más que un impulso a la economía es un mercado con

mucha historia y se ha convertido para de la tradición en el mercado de trabajo de nuestro

país.

El sector está compuesto por una amplia gama de empresas que van desde los importadores

representantes de los fabricantes, los “dealers” que ofrecen al público dichos vehículos

nuevos, los importadores y revendedores de vehículos usados, los talleres de mantenimiento y

reparaciones, los importadores y revendedores de gomas, repuestos, lubricantes y

combustibles, las empresas importadoras e instaladoras de accesorios y adornos, las bombas

de gasolina y los lavaderos. En 2005 se habían registrado ante la DGII unas 1,708 empresas

pertenecientes al sector vehículos.

Delta comercial, pertenece a la categoría de importadores o dealers, de vehículos nuevos así

como taller de mantenimiento y venta de repuestos.

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Politico y Juridico

El sector automotriz se encuentra regulado por el Código de Comercio y Producción de la

República Dominicana. Esta empresa comercial toma sus decisiones a través de sus estatutos

internos, elaborados acordes con la ley No.479-08 que regula a las sociedades comerciales y

empresas individuales de responsabilidad limitada (Promulgada el 11 de diciembre de 2008)

En adición, se han definidos las políticas que regulan las operaciones de negocios y los

procesos administrativos, tales como: normas, estándares, organigrama, sistemas y

procedimientos, catálogo de cuentas y manuales.

Tecnológico

Día tras día el universo tecnológico sigue creciendo. Se ha convertido en cotidiano la

utilización de herramientas tecnológicas que nacen en el mercado. Es por esa razón, que las

empresas han de buscar formas innovadoras que permitan realizar labores en un menor

tiempo y con un mínimo esfuerzo.

La tasa de crecimiento de la tecnología en la sociedad dominicana ha aumentado de forma

exponencial registrándose en los últimos años un crecimiento del 18.3%. Según estudios

estadísticos elaborados por INDOTEL (2014) se evaluaron indicadores estadísticos

mensualmente donde se indica la cantidad de números de cuentas con acceso al internet. Para

agosto del año 2011 había una cantidad de 989,975 cuentas, para el año siguiente, 2012, se

refleja un aumento significativo de 1,792, 357 cuentas. Para los años 2013 y 2014 la cantidad

de cuentas logró más del 200% con un total aproximado de 3,600,000 cuentas con acceso a

internet.

Estos indicadores comprueban una vez más hacia dónde va la tendencia. Sin lugar a dudas, la

tecnología y sus avances son factores esenciales a considerar en cualquier empresa.

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ANÁLISIS INTERNO DE LA ORGANIZACIÓN A TRABAJAR

Breve Reseña de la Empresa

Delta Comercial, S.A., es una compañía por acciones fundada el 26 de marzo de 1962. La

empresa fue la pionera en la importación de vehículos japoneses, obteniendo la distribución

exclusiva de la línea Toyota con sus diferentes automóviles, jeepetas, camiones, camionetas y

montacargas.

En el año 1997 Delta Comercial introduce al mercado dominicano la marca Lexus, contando

con un taller de mecánica exclusivo para esta lujosa línea automotriz.

En el 2001 se inicia un proceso de renovación de las instalaciones, como el salón de ventas,

los talleres y oficinas administrativas. En el 2004 Delta Comercial consolida la marca Toyota

como la más vendida en el país, obteniendo un 21% del mercado.

Misión

Distribuir y vender vehículos de alta calidad, garantizando el óptimo suministro de repuestos

y el mejor servicio de reparación y mantenimiento.

Vision

Ser la empresa líder en la venta y distribución de vehículos de transporte en el país.

Valores

Seguridad

Confianza

Compromiso

Fidelidad

Excelencia

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ANÁLISIS FODA

Fortalezas Gran capacidad

competitiva

Alto nivel de

participación en el

mercado

automotriz

Diversidad de

productos y

servicios

Oportunidades Potencialidad en el

mercado

Crecimiento

constante

Debilidades Migración de

consumidores hacia

los consumidores

Mercado

competitivo

Amenazas Entrada de

vehículos

exportados de

nuestras marcas

Talleres de

mecánicas

informales

Dealer y

repuestos de

piezas

FORTALEZAS:

● Gran capacidad Competitiva

● Nivel de reputación de la empresa en el mercado

gran nivel de participación en el mercado automotriz dominicano

gran diversidad de servicios y productos

OPORTUNIDADES:

● Potencialidad en el mercado

crecimiento constante del sector automotriz en el mercado dominicano

DEBILIDADES:

Migración de consumidores a la competencia

Mercado competitivo

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AMENAZAS:

Entrada de vehículos exportados de nuestra marcas y otras.

Migración de Consumidores a talleres informales

Alto nivel competitivo por parte de empresas formales automotriz y ventas informales de

vehículos y piezas de repuesto

DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO

La innovación de nuestro servicio se concentra bajo el concepto de :Delta comercial ahora

directo a tu casa!.

¿En qué consiste?, este servicio consiste en que Delta Comercial proporcione la facilidad al

consumidor de enviar sus mecánicos a domicilio. Estos servicios a domicilio serán para 3

servicios básicos de mantenimiento, no complicados, aptos para realizarse de 1 a 8 horas,

estos servicios básicos son:

Cambio de bateria

Cambio de gomas

Cambio de Faroles

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Evitando que el consumidor, tenga que pasar por el stress de dirigirse a Delta, tener que dejar

el auto por días por dificultades menores, o tener que tardar horas esperando a que el carro

esté listo fuera de la comodidad del hogar. Ante todo este stress las personas tienden optar

por recurrir a un mecánico informal, pero este, representa:

Mayor gasto: se desconoce cuánto se pagará hasta el momento en que se ha terminado el

trabajo.

Menos confiable

Más arriesgado: pues se tiene poco o cero control del servicio

Es por esto, que hemos desarrollado el servicio: Delta comercial ahora directo a tu casa!.

¿Cómo funciona?

El cliente tendrá la facilidad de llamar a Delta para pedir un mecánico a domicilio, los

servicios que se requieran deberán ser uno de las opciones mencionadas anteriormente, de

inmediato se solicite el servicio, tanto la operadora telefónica como en la página Web, estarán

los precios establecidos por servicio, por lo cual el cliente tendrá pleno conocimiento de lo

que pagará al momento de que terminen de brindarle el servicio.

Servicio tendrá dos versiones

-El servicio básico: que consistirá en lo que describió anteriormente.

-mecánico express : En cual el cliente puede optar por recibir el mantenimiento sin llamada

de un día previo, para ser atendido el mismo día, pagando un monto mayor a lo

estandarizado.

Consideraciones importantes a tomar en cuenta:

-En la primera etapa del servicio, solo se proporcionará servicio a domicilio en las zonas

dentro del Distrito Nacional.

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-El mecánico solo deberá realizar el trabajo solicitado previamente por teléfono, una vez que

el cliente solicite realizar otro servicio, deberá comunicarlo por teléfono a la entidad, para

realizar un reajuste de monto a pagar.

-Solo se proporcionará este servicio a las marcas de auto , lexus y toyota.

-La solicitud de mecánico a domicilio deberá hacerse con mínimo 1 a 2 días de anticipación,

para tener un control de demanda.

-En caso del cliente desear servicio a domicilio de inmediato deberá pagar un monto de

servicio express, para ser atendido el mismo día.

-El mecánico contará con todos los materiales disponibles para realizar el trabajo para evitar

viajes de retraso.

Las características y ventajas básicas del servicio son:

-Pionero en el país, al ofrecer servicio a domicilio de mantenimiento de parte de una entidad

automotriz formal.

-Innovación en los servicios que ya tienen, que es el de mantenimiento.

-Acaparar nuevos clientes.

-Valor agregado como entidad automotriz.

-nueva fuente de ingresos.

-Ventaja competitiva

OBJETIVOS DE MARKETING

General:

“Ofrecer a nuestros clientes actuales y potenciales el primer servicio de mantenimiento de

vehículos a domicilio en República Dominicana, de manera rápida y cómoda.”

Específicos:

Disminuir la cantidad de clientes que recurren a talleres informales para estos servicios

Aumentar las ventas mensuales de la empresa en un 30% durante el año.

Acaparar a clientes potenciales y satisfacer a los actuales

14

Mantener el liderazgo en el mercado automotriz dominicano.

Reducir el uso del taller a trabajos de mantenimiento más complejos, aumentando el flujo de

clientes dentro y fuera de Delta comercial

A través de este servicio otorgar valor agregado al servicio actual de mantenimiento brindado

Aumentar el nivel de posicionamiento de Delta comercial en el mercado automotriz

MERCADO META

Nuestro servicio de mantenimiento de vehículos a domicilio está enfocado a un target

específico.

Dirigiremos nuestros esfuerzos de marketing a personas, tanto hombres como mujeres

residentes en República dominicana dentro del distrito nacional, que se encuentren en un

rango de edad de 30 a 50 años.

Son personas que llevan una vida activa y agitada, como abogados, empresarios,

economistas, banqueros, ingenieros y médicos, quienes no poseen tiempo para esperar en el

taller por su auto. Además, deben poseer un vehículo marca Toyota o Lexus, y estar

previamente asociadas a Delta comercial.

MARKETING MIX

Producto

Nuestro servicio consiste un nuevo modelo mantenimiento de vehículos a domicilio, el cual

incluye tres categorías básicas: cambio de batería, gomas y faroles. Éste tiene como propósito

ahorrar tiempo a los consumidores de Delta Comercial, evitando que se tengan que

transportar al local.

El servicio se desarrolla en dos fases, comunicándose vía telefónica o por la página web, para

solicitar el servicio con un día de antelación. La segunda fase consiste en el servicio express,

el cual quiere decir que el consumidor paga un extra para ser atendido el mismo día.

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Precio

Ofreceremos precios estándar para cada uno de los servicios básicos establecidos. De esta

manera, el cliente tendrá conocimiento de lo que pagará al solicitar el servicio. Sin embargo,

para la categoría de servicio express, el monto será mayor a lo estandarizado. Asimismo, el

cliente tendrá posibilidad de pagar antes o después de haber finalizado el servicio, a través de

las siguientes formas de pago: tarjetas de crédito o débito, efectivo o transacciones.

Plaza

Es importante llevar el producto o servicio a los lugares en los que será vendido para poder

llegar al usuario, y éste pueda adquirirlo y consumirlo. No obstante, este nuevo modelo de

mantenimiento es a domicilio, lo que significa que nuestro canal de distribución es directo,

desde Delta comercial hacia el consumidor final; no hay necesidad de un

intermediario. Asimismo, nuestro servicio solo estará disponible en áreas ubicadas dentro del

Distrito nacional, Sto. Dgo.

Promoción

Promocionaremos el nuevo modelo de Delta Comercial a través de periódicos como el diario

libre y listín diario, emisoras de radio, en eventos deportivos como las carreras de autos y en

las redes sociales activas de la empresa: Facebook e Instagram. Además, de ofrecerlo a

nuestros clientes actuales, a través de correos electrónicos, llamadas y en el punto de venta.

RESULTADO DE INVESTIGACIÓN DE MERCADO

Consideramos prudente, realizar una investigación de mercado que nos diera una mejor

orientación al momento de la toma de decisiones entorno a nuestro servicio y conocer mejor

nuestro mercado.

Según el resultado de nuestra investigación, la cual se realizó mediante el método de

encuestas a una mínima muestra poblacional de 25 personas encuestadas. La misma se realizó

con el fin de identificar qué tan factible y aceptada es nuestra idea de incluir la opción del

servicio a domicilio de los mantenimientos con delta comercial.

La investigación nos muestra que las marcas más utilizadas son Toyota (Delta Comercial)

con un 40% y Honda (Agencia Bella) con un 24%. Por tanto podemos decir que el

posicionamiento y la demanda de la empresa Delta Comercial está muy reconocida a nivel

nacional..

16

Para la prueba de factibilidad y aceptación el 28% de los encuestados que realizan su

mantenimiento en Delta Comercial están dispuesto a experimentar una innovación en el

servicio del mantenimiento con la opción de que fuese a domicilio, por lo que la oportunidad

es alta.

17

Factores que toma en cuenta a la hora de su visita

18

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DISEÑO DEL PLAN DE SERVICIOS

-Servicio de mantenimiento actual de Delta comercial S.A.

20

Nuevo modelo de servicio de mantenimiento de Delta comercial S.A.

-Diseño del servicio pre-pago

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-Diseño del servicio post -pago

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BRECHAS DEL SERVICIO

· La brecha del conocimiento

El cliente espera recibir un buen servicio, desde la reparación de alguna pieza o en el

mantenimiento mensual del vehículo, sin embargo, el mismo se siente insatisfecho debido al

largo tiempo de espera. Lo que conlleva, a que la percepción del servicio recibido no cumpla

con sus expectativas.

· La brecha del diseño y estándares del servicio

En este aspecto, no existe una brecha debido a que el diseño es eficiente y la evidencia física

es apropiada, la cual cumple con las exigencias de las marcas internacionales Toyota y Lexus.

· La brecha del desempeño del servicio

No aplica, debido a que el servicio cumple con los estándares de calidad establecidos por la

empresa y los que exige la marca Toyota, en cuanto a la reparación y mantenimiento de

vehículos.

· La brecha de comunicación

El desempeño del servicio, en cuanto a la rapidez, no va acorde al que promueven.

VALOR AGREGADO

Antes de definir el valor agregado de nuestra innovación del servicio, y establecerlo de forma

correcta debemos tener en consideración la definición de este en mercadeo.

Según el blog, Crece negocios, el valor agregado en marketing , es una característica o

servicio extra que se le da a un producto o servicio con el fin de darle un mayor valor en la

percepción del consumidor. Es decir que Generalmente se trata de una característica o

servicio extra poco común o poco usado por los competidores, y que le da a la empresa o

negocio cierta diferenciación.

Sabiendo esta definición, el valor agregado de nuestro servicio es el siguiente:

-El servicio contará de limpieza exterior al carro, después de haber realizado la reparación o

mantenimiento.

-El mecánico será acompañado de un ayudante de limpieza que se encargará de limpiar de

manera rápida y sencilla donde se trabajó, siempre que sea necesario.

-El mecánico contará con una flota o celular para clientes, en donde el mecánico podrá

solicitar al cliente de forma detallada la dirección de la casa, en caso de extraviarse , y

pueda llamar al cliente para notificarle el tiempo de llegada en caso de retraso.

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-El área de servicio al cliente se encargará de llamar al cliente para confirmar que se

encuentra en casa con el auto, informando también la salida del mecánico antes que se

dirija a la casa del cliente.

-El área de servicio al cliente se encargará de informarle el tiempo estimado de reparación al

momento de realizar la solicitud del servicio.

-La persona tendrá la facilidad de llenar un formulario de reclamación de servicio online, en

caso de no haber quedado satisfecho con el servicio. A esta reclamación se le dará

seguimiento para garantizar al consumidor la resolución de la queja en torno a su vehículo.

-Se ofrecerá la facilidad de pagar con tarjeta de crédito y débito.

-La cotización y factura se enviará por correo.

EXPECTATIVAS DEL CLIENTE

Bien sabemos que las expectativas del cliente no es más que el conjunto de creencias sobre la

entrega de un servicio que sirven como estándares o puntos de referencias contra los cuales se

juzga el desempeño del mismo.

Con la introducción de nuestro nuevo servicio pretendemos alcanzar un nivel de expectativa

alto donde los clientes vean en el mismo una propuesta innovadora a su disposición y

alcance. Nuestros clientes, conociendo la calidad y entrega de nuestros servicios en Delta

Comercial, han de esperar la misma profesionalidad, tecnología y dedicación en nuestro

nuevo proyecto.

En cuanto a la expectativa del ofrecimiento, pretendemos brindar un servicio completo con

los mismos estándares de la compañía pero ahora más personalizado con nuestros servicios a

domicilios. Se trata de ofrecer justo lo esperado por nuestro prospecto con la innovación.

Y, de hecho, hablando de innovaciones, romper con paradigmas siempre es el primer paso

para el origen de las mismas. Es por esa razón que ofrecer un nuevo servicio fuera de lo

acostumbrado ha de generar siempre un impacto en la mente del consumidor. Ahora bien,

siguiendo los mismos lineamientos y estándares de calidad, demostrando la presencia de la

marca, Delta Comercial, en cada uno de los trabajos a domicilios, es la manera como vamos

a generar expectativas altas hacia aquellos clientes que de por sí poseen un nivel de

expectativa estrecha.

24

PERCEPCIÓN DEL CLIENTE HACIA EL SERVICIO

(Tipos de encuentros del servicio: remotos, telefónicos y personas)

En nuestro nuevo proyecto buscamos aprovechar una necesidad de mercado que no ha sido

atendida. Es muy importante que nosotros los mercadólogos escuchemos la voz del cliente y

nos pongamos en el papel o situación del mismo para poder entonces encontrar soluciones

que se conviertan en ventajas competitivas.

Para una persona resulta muy tedioso tener que recurrir a un mecánico para resolver

problemas sencillos. En respuesta a esta situación es como nace el servicio. Como de

costumbre, comprometidos con querer brindar un servicio de calidad que llene la satisfacción

del cliente y con la seguridad de la marca que lo provee, hemos destacado las siguientes

dimensiones del servicio que pretendemos cumplir:

Confiabilidad

Gracias al posicionamiento y trayectoria de Delta Comercial, permite generar en el cliente un

sentimiento de confianza. Pretendemos ofrecer un servicio acorde a lo acostumbrado ver en la

compañía, por ende todo lo prometido será lo brindado. Todo nuestro personal a domicilio

serán entes capacitados y previamente preparados para el nuevo servicio de modo que se

mantengan nuestros estándares y lineamientos de calidad.

Sensibilidad

Así como los valores de la empresa: seguridad, confianza, compromiso y la excelencia,

creemos en el desarrollo de un servicio basado en las buenas relaciones con nuestros clientes

acompañado de la preparación y dedicación en cada uno de nuestras asignaciones.

Seguridad

Todo el equipo ha de reflejar la compañía que le respalda, Delta Comercial. Desde los

uniformes de trabajo, herramientas y vehículos a utilizar. Para una mayor seguridad en el

método de pago, el cliente va a recibir una cotización y factura física y la misma previamente

vía correo debidamente identificada con los sellos de la compañía.

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Empatía

En respuesta a que la satisfacción de nuestros clientes es muy importante para nosotros, es la

razón por la cual decidimos implementar este servicio sino para estar más cerca de sus

necesidades e interactuar con ellos de forma que podamos conocer cuál es su postura ante

nuestros servicios.

Tangibilidad

En cuanto a lo tangible en nuestro servicio, ha de tomarse en cuenta desde los vehículos

previamente rotulados hasta la identificación con la marca de cada uno de los empleados

partícipes y las herramientas utilizados por los mismos. Tanto los empleados visibles como

no visibles siempre van a estar acompañado de una actitud de disposición y ayuda hacia

nuestros clientes transmitiendo los valores, misión y visión de nuestra compañía.

Encuentro Remoto

Todo el proceso de facturación y cotización ha de estar disponible vía correo donde será

previamente enviado con los sellos e identificación de la compañía, Delta Comercial.

Encuentro Telefónico

El cliente ha de recibir llamadas telefónicas para la solicitud, confirmación y seguimiento del

servicio.

Encuentro Personas

Aquí se destacan los empleados de la compañía, quienes han de tener contacto directo con los

clientes.

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ESTRATEGIA DE LA INNOVACIÓN

En cuanto a nuestra estrategia de innovación, nos enfocamos en cubrir una necesidad de

nuestros clientes y convertirla en una ventaja competitiva. En la búsqueda de la lealtad de los

mismos es cómo decidimos implementar un nuevo servicio a domicilio con la finalidad de

atraer mercados potenciales y mantener a aquellos que disfrutan de nuestros servicios.

Siendo la primera marca posicionada como líder en la distribución y ventas de vehículos, que

ha de ofrecer un servicio a domicilio yendo acompañado de elementos innovadores acordes a

los tiempos.

Como eventos innovadores contamos con los siguientes puntos estratégicos:

- Servicio mecánico y mantenimiento a domicilio

- Realización y seguimiento vía telefónica

- Pago servicio express para servicio inmediato

- Cotización y facturación vía correo

-Facilidad de pago tarjeta crédito y débito

- Lavado exterior de vehículos

-Equipo de limpieza posterior al servicio

Mediante este nuevo servicios y todas las estrategias descritas anteriormente, pretendemos

ampliar la experiencia de nuestros clientes y asimismo aumentar la lealtad hacia nuestro

servicios. No obstante, se pretende aumentar nuestra participación de mercado con la

atracción de mercados potenciales con la innovación.

RELACIONES CON EL CLIENTE

En la formación de cualquier empresa es de vital importancia crear relaciones con el cliente,

pues es el factor determinante de la lealtad del mismo hacia nuestros servicios. Por ende, todo

el espacio y equipo partícipe de la organización debe transmitir un sentimiento de confianza y

de seguridad hacia sus consumidores como elemento crucial optimizador de su participación

de mercados.

Día tras día el mercado es más complejo y nuevas necesidades son suplidas en vista de la

evolución del mundo hacia nuevas tecnologías que disminuyen el esfuerzo humano. Es por

esa razón que decidimos introducir un nuevo servicio a domicilio, sino tratando de simplificar

los esfuerzos de nuestros clientes y entregando a cambio una misma calidad.

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El marketing relacional busca crear una conexión, una afinidad con el cliente individual, y es

precisamente lo que pretendemos con nuestro servicio. El mundo automotriz suele ser muy

cerrado, quiere decir, el cliente no aprecia todo el proceso y estándares utilizados en la

reparación y mantenimiento del vehículo. Con esta nueva estrategia, pretendemos crear

mayor interactividad con nuestros clientes e integrarlos en el proceso. De esta manera es

como pretendemos crear lazos, lazos donde el individuo podrá disfrutar de diversos

beneficios desglosados de la siguiente manera:

Lazos Financieros

Cupones y bonos por el uso periódico del servicio

Descuentos en períodos establecidos

Lazos Sociales

Relación amistosa entre empleado-consumidor

Seguimiento posterior al servicio

Lazos de Personalización

Escuchar los intereses del cliente

Trato personalizado en cada encuentro

Uno de los objetivos del servicio es generar una mayor interactividad con el cliente, estar más

de cerca ante sus necesidades. De esta manera, se irá estrechando una relación con el mismo

donde consiga sentirse parte de la organización. Siendo los primeros en ofrecer este servicio,

buscamos atraer ese mercado potencial que aún no está en nuestras manos, pero, con el uso

de estrategias como bonos y descuentos pretendemos solidificar la relación. Todas estas

medidas acompañadas con nuestros lineamientos de trabajo van a aumentar las expectativas

de nuestros consumidores.

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RECUPERACIÓN DEL SERVICIO

Todo servicio, puede llegar a tener que enfrentar alguna falla tanto en la realización de lo

acordado así como al momento de contacto con el cliente, y nuestro servicio siendo nuevo en

el mercado no será la excepción. Por esta razón siempre resultan beneficiosos plantear

estrategias de refuerzos y back up en momentos hipotéticos en los cuales el servicio le brinde

una mala experiencia al cliente.

Es para nosotros importante, tanto definir las acciones correctivas en medio de problemas,

como garantizar que nuestros clientes se queden con nosotros aun después de haber pasado

por una mala experiencia, garantizándole la resolución del problema y que no pasará en

situaciones futuras.

A continuación, presentaremos aquellas acciones o estrategias a implementar frente a

situaciones de fallas y un esquema que muestra de forma específica, cómo lograremos que el

cliente aun después de la mala experiencia, vuelva a recurrir a nosotros como primera opción,

planteando estrategias de garantía motivacionales tanto para la empresa , pues logra que se

enfoque en el cliente, como para la satisfacción de nuestros consumidores.

Acciones y estrategias:

-El cliente será informado de que al momento de haber recibido el servicio puede ingresar

a la página web, en ella se encontrará un formulario en donde puede calificar el :

*Tiempo de llegada.

*Si el tiempo de reparación sobrepasó el tiempo estimado inicialmente.

*Servicio al cliente tanto de la operadora como del mecánico.

*Si recibió adecuadamente el servicio de limpieza del carro y del lugar donde se trabajó.

*Si el mecánico pidió cobrar el momento acordado en la cotización via electrónica.

Con estas acciones el departamento de mercadeo, se encargará de darle seguimiento a dichas

calificaciones en caso , de que el cliente haya calificado con bajos puntos todos los aspectos

anteriores, se le ofrecerá una visita gratis al hogar donde solo se cobrará por la mano de obra,

no por el servicio adicional a domicilio, haciéndole sentir al cliente que es la prioridad.

29

Consideramos que esta acción correctiva también servirá de herramienta para controlar,

medir y verificar el desempeño del servicio y las preferencias del cliente en general.

-En caso de que el mecánico se demore 1:30 después de lo acordado para llegar a la casa

del cliente , el servicio a domicilio es gratis, solo cobrará las piezas y mano de obra. Este

dato se le informará al cliente al momento de solicitar el servicio tanto el mecánico como el

cliente conocerán de esta situación. Esta acción correctiva servirá de control de las

demoras.

-En caso de que días después de haber obtenido el servicio, el auto presente fallas, la

persona puede dirigirse a la entidad para un chequeo general gratis. Esto también se le

informará al cliente al momento de que este solicite el servicio.

-Para evitar que el mecánico, llegue a casa del cliente con piezas o herramientas

incorrectas, provocando demora en la realización del servicio, hemos creado la política:

“El mecánico no debe salir a brindar servicios a domicilio si no ha repasado la lista de

materiales piezas suministrado por el departamento correspondiente a los pedidos del

servicio”.

Básicamente nuestras estrategias se basan en lo siguiente:

Garantía del servicio

Actuar con eficacia en medio de imprevistos.

Mantener y enriquecer las relaciones con el cliente.

Establecer estrategias que ayuden al servicio a mejorar y aprender de malas experiencias, por

eso el dinamismo y flexibles al cambio.

Métodos y sistemas de control y desempeño del servicio proporcionando a la empresa

aprender de clientes perdidos.

Realizar servicio a prueba de fallas y backup plans.

Y lo más importante dar seguimiento a quejas.

Finalmente, este mapa conceptual representa gráficamente como esperamos atacar las

reacciones negativas de los clientes con nuestras estrategias establecidas anteriormente.

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ESTÁNDARES DE SERVICIO DEFINIDO POR EL CLIENTE

En primer lugar como empresa, debemos conocer cuál es la estrategia que deseamos utilizar,

para de esta forma comunicar a los clientes de la manera correcta las características que

tendrá su servicio y que sean justamente las que estos esperan.

Los estándares de nuestro servicio se basan en:

Conocer la empresa:

Nuestro personal, debe conocer la empresa en general, principal su marca líder (Toyota), de

manera que pueda suministrar cualquier tipo de información a los clientes.

Comunicación:

De forma que se aceptan ideas, sugerencias, quejas u otros problemas que puedan ser

solucionados por el soporte, permitiendo que los inconvenientes sean resueltos lo más rápido

posible.

Evaluar y medir resultados:

Esto nos permitirá el monitoreo constante de la satisfacción de los clientes en referencia al

uso de nuestra servicio y el soporte dado por nuestro personal.

Lograr cumplir las expectativas del cliente

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PERSONALIZACIÓN DEL SERVICIO

Los servicios personalizados buscan tener relaciones duraderas y estrechas con los clientes,

buscando en sus intereses y gustos para poder brindar lo que cada uno de ellos está buscando.

Es por esto que nuestra empresa ha implementado un servicio en el que podemos conocer y

satisfacer la necesidad del cliente, desde el momento en que solicita el servicio a domicilio de

uno de nuestros mecánicos.

La idea de tener este nuevo servicio, es para aumentar las satisfacción del cliente y disminuir

las brechas de insatisfacción.. El punto principal se trata de dar respuesta rápida a la demanda

de los clientes para que estos se sientan a gusto con el servicio y que perciban la calidad del

mismo, entendiendo que al momento de realizar su mantenimiento en su casa matriz, no

tendrá que quedar a pie y mucho menos durar horas en el establecimiento esperando por su

vehículo.

EVIDENCIA FÍSICA Y AMBIENTE DEL SERVICIO

Sabemos que la evidencia física y ambiente del servicio es todo aquello tangible que se

percibe de la empresa hacia el cliente, como el edificio hasta las políticas de una empresa.

Sabiendo esto hemos decidido representar la evidencia física y el ambiente en divisiones de

cuadros tanto de la entidad automotriz como tal como del servicio creado en el proyecto.

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Evidencia física y ambiente del servicio: Entidad automotriz “Delta Comercial”.

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Evidencia física y ambiente del servicio: Mecánico a domicilio. (Perspectiva del cliente).

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FIJACIÓN DE PRECIO DEL SERVICIO

Según Channon (1990, p.216), la selección de una estrategia de precios se basa en tres

factores, la demanda, precio de los competidores y la estructura de costos.

El nivel de demanda vendrá dado por el tamaño del sector del mercado y la elasticidad de

precios del servicio. Los distintos tipos de consumidores serán más o menos sensibles a los

precios de servicios concretos y al identificar las motivaciones de los usuarios, debe

presentarse suma atención a la sensibilidad de los mismos.

Aunque la demanda establecerá el tope del costo de los precios mínimos, los precios de los

competidores ayudarán a establecer los límites entre los que deberá situarse el precio que

establezca la empresa. Se deberá evaluar con suma atención la calidad y el precio de los

servicios del competidor como parte del análisis de la competencia. La estructura de costos

de un servicio determina el mínimo en que basar su estrategia de precios.

Como ya mencionamos anteriormente innovaremos con el delivery en el mantenimiento

realizado por el personal de la delta comercial, la misma ofrecerá un servicio opcional la cual

decides si prefieres que sea realizado en la comodidad de tu casa u oficina, aumentando la

factura de un 10% a un 15% de la facturación.

Por ejemplo, el costo del mantenimiento básico de un toyota corolla 2009, es de 2500 pesos,

la cual incluye 4 cuarto de aceites y el cambio del filtro, la cual si desea que el servicio fuese

a domicilio aumentaría un 15% la factura agregando un costo de 375.00 con impuestos

incluidos.

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REFERENCIAS

Dirección general de impuestos interno (2012). Parque vehicular 2011. , Departamento de

estudios económicos y tributarios.

Oficina nacional de estadística (ONE). Población por sexo, según año censal, 1920 – 2010.

Oficina nacional de estadística (ONE). Población por sexo, según grupos quinquenales de

edad, 1935 – 2010.

Economista Dominicano blog. (2009). Sector automotriz en la República Dominicana. ., de

Economistadominicano.wordpress Sitio web:

https://economistadominicano.wordpress.com/2009/09/27/sector-automotriz-en-republica-

dominicana/

K, Arturo. (2013). Valor agregado. De Crece Negocios Sitio web:

http://www.crecenegocios.com/valor-agregado/

Delta Comercial.(2015). Noticias y repuestos, Servicios y repuestos. De página Web oficial

Delta comercial.