DE LA MODERNIZACIÓN A LA EXCELENCIA EN LA GESTIÓN

DE LA MODERNIZACIN A LA EXCELENCIA EN LA GESTINEsta es la legislatura para pasar de La Rioja de la Calidad a La Rioja de la ExcelenciaPedro Sanz Alonso, Presidente del Gobierno de La RiojaLIDERAZGOmejorando juntos, mejorando todos y mejorando para todosGOBIERNODE LA RIOJA

EL POCO FUTURO DE LOS RESPONSABLES DE PERSONAL DE LAS ORGANIZACIONESmejorando juntos, mejorando todos y mejorando para todosGOBIERNODE LA RIOJA

QUE EXPERIENCIAS ME ANIMARON A IMPULSAR LA IMPLANTACIN DE SISTEMAS DE CALIDAD?CREER EN LO PUBLICO Y EN EXIGIR A LO PUBLICO: podemos hacerlo tan bien o mejor ACTANAR: Jornada sobre las Normas ISO 9000 en la industria AlimentariaTRANSPORTES DE LUIS: Certificandose con la ISO 9000ISO = PROCEDIMIENTOS = ADMINISTRACINmejorando juntos, mejorando todos y mejorando para todosGOBIERNODE LA RIOJA

CALIDAD SE ENTIENDE MEJOR QUE EXCELENCIAQUE ES LA CALIDAD?LA SATISFACCIN DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS VLIDAS DEL CIUDADANO, OPTIMIZANDO LOS RECURSOS DISPONIBLESCOMO CONSEGUIR CALIDAD?IMPLANTANDO SISTEMAS DE MEJORA: ISO,EFQM,CARTAS DE SERVICIO, CIRCULOS DE MEJORA.POR QU PROPORCIONAR CALIDAD?DESDE AQU NACE LA POLTICA DE CALIDAD Y LA IMAGEN QUE QUIERA DAR LA ADMINISTRACN, PERO RECORDANDO: NECESIDADES Y EXPECTATIVASCADA UNO ES DIRECTOR GENERAL EN SU PUESTO DE TRABAJO MOTIVACIN INTERNAmejorando juntos, mejorando todos y mejorando para todosGOBIERNODE LA RIOJA

PERO POR QU LAS ADMINISTRACIONES TIENEN QUE MODERNIZARSE? SI TIENEN A LOS CLIENTES CAUTIVOSmejorando juntos, mejorando todos y mejorando para todosGOBIERNODE LA RIOJA

QU ADMINISTRACION TRATA MEJOR A LOS CIUDADANOS? ENCUESTA CIS 2002mejorando juntos, mejorando todos y mejorando para todosGOBIERNODE LA RIOJA QUE ADMON LE TRATA MEJORCQUE ONJUNTO DEA NIVEL DEAEESPAA:CCAA17,2%AYUNTAMIENTO37,6%EN LA RIOJA:CCAA 2,2 %AYUNTAMIENTO 64,1 % EN QUE MEDIDA ESTA SATISFECHO CON EL FUNCIONAMIENTO DE SU CCAA?LUGAR MUCHOBASTANTEPOCONADA

MEDIA CCAA3,4 %50,8%34,2%5,1%

LA RIOJA9,6%67,7%13,6%1,7%

SATISFACCIN EN UN ESTUDIO DEL AO 2006 A 816 RIOJANOSADMINISTRACIN CENTRAL7,18 LOCAL7,21 AUTONOMICA 7,38CCAA DE MADRID 20047,29mejorando juntos, mejorando todos y mejorando para todosGOBIERNODE LA RIOJA

mejorando juntos, mejorando todos y mejorando para todosGOBIERNODE LA RIOJA

CUAL ES EL SECRETO DE LOS SITEMAS DE CALIDAD ?

Gobiernode La Rioja

Las Palmas de Gran Canaria 23 de enero de 2003 *

SOLAMENTE SE PUEDE MEJORAR, EFICAZMENTE Y EN EL TIEMPO, AQUELLO QUE SE MIDELO QUE SE MIDE Y COMUNICA A TIEMPO, SOLO POR EL HECHO DE MEDIR, MEJORATODO SE PUEDE MEDIR, LO CUAL NO SIGNIFICA QUE SE DEBA MEDIR

LA TRILOGA DE LA MEDICIN

EN QUE SE BASAN TODOS LOS SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDADmejorando juntos, mejorando todos y mejorando para todosGOBIERNODE LA RIOJA

SIMILITUDES CON EL METODO CIENTIFICOmejorando juntos, mejorando todos y mejorando para todosGOBIERNODE LA RIOJAHIPOTESISEXPERIMIENTACINMEDICION DE RESULTADOSCORRECCINHIPOTESIS

PLANIFICARHACERCONTROLARAJUSTARESTABLECER ANTICIPADAMENTEQU Y CMO HACERQU QUEREMOS CONSEGUIRACTUAR EN BASE A LO PREVISTOCOMPROBAR EL RESULTADOINCORPORAR LO APRENDIDOPDCA2. EL P.D.C.A. COMO BASE DEL ENFOQUE; primeras ideas

ES MEJORA AQUELLO QUE SUPONGA,-MAYOR SATISFACCIN EN EL CLIENTE;MAYOR SATISFACCIN EN LAS PERSONAS;MEJOR APROVECHAMIENTO DE LOS RECURSOS.CONCEPTO DE MEJORA2. EL P.D.C.A. COMO BASE DEL ENFOQUE; primeras ideasLA CERTIFICACIN DEBE LLEVAR PREVIAMENTE REDISEO = QUE SUPONGA MEJORAS

CERTIFICACIONES SIN CALIDADFLOTADORES DE CEMENTOCHORIZO DE PERRO QUE ES IMPORTANTE CERTIFICAR?CENSO CANINOPRESTAMO DE PLANTAS ORNAMENTALESLIMPIEZA Y RECOGIDA DE BASURASMANTENIMIENTO DE LOS JARDINESmejorando juntos, mejorando todos y mejorando para todosGOBIERNODE LA RIOJA

IDEAS PARA PRIORIZAR POR DONDE EMPEZAR A IMPLANTAR SISTEMAS DE CALIDAD LA MEJORA BENEFICIARA A TODOS LOS CLIENTES ? PARETO EL PLAN AFECTARA A TODA LA ORGANIZACIN O SOLO A ALGUNA DE SUS PARTES?. EXPERIENCIA PILOTO SERVIRA PARA MOTIVAR AL PERSONAL DE LA ORGANIZACIN? BUSCAR EN OTRAS ORGANIZACIONES BUENAS PRACTICAS TENEMOS EL PERSONAL ADECUADO PARA LLEVAR ADELANTE EL PLAN? FORMACIN EN ACCIN TENEMOS LOS MEDIOS NECESARIOS PARA ADOPTARLO?. REQUISTOS TECNOLOGICOS PREVIOSLAS DECISIONES QUE REQUIERE EL PLAN PUEDEN SER ADOPTADAS POR LA ORGANIZACIN? INTEROPERABILIDAD; LEGISLACIONES BASICAS ( RENOVACIN TITULOS CARN; VOLANTES EMPADRONAMIENTO) EL BENEFICIO VA A SUPERAR AL ESFUERZO?: RESULTADOS EN LA SATISFACCIN

mejorando juntos, mejorando todos y mejorando para todosGOBIERNODE LA RIOJA

PLANIFICARCONOCER LO QUE ESPERA / NECESITA EL CLIENTE Y PENSAR QU PODEMOS HACER PARA DARLE RESPUESTA.

ESTABLECER COMO VAMOS A HACER LAS COSAS PARA QUE SALGAN BIEN TRABAJANDO LO MS CMODAMENTE POSIBLE.

ANTES DE HACER UNA COSA (sobre todo si es la primera vez) PENSAR QU PUEDE SALIR MAL Y EVITAR QUE OCURRA.

ESTALECER COMO VAMOS A MEDIR LO BIEN QUE HACEMOS LAS COSAS Y LOS RESULTADOS QUE SE CONSIGUEN.

PLANTEAR OBJETIVOS A CONSEGUIR, LO QUE VAMOS A HACER PARA ELLO Y LOS RECURSOS A DEDICAR.2. EL P.D.C.A. COMO BASE DEL ENFOQUE; primeras ideas

HACERHACER LAS COSAS SEGN LO ESTABLECIDO Y SI NO ES AS, TENER RAZONES PARA ELLO Y AVISAR A LOS QUE LES AFECTE.

DETECTAR RIESGOS DE FALLOS Y EVITAR QUE OCURRAN.

SI ALGO SALE MAL, NO DEJARLO PASAR; CORREGIRLO SI ES POSIBLE Y NO OCULTARLO.

EVITAR QUE LOS FALLOS SE REPITAN UNA Y OTRA VEZ.

SI LO QUE ESTA ESTABLECIDO SOBRE FORMAS DE HACER NO ES ADECUADO, PENSAR COMO SE PUEDE CAMBIAR.

AL ACTUAR TENER EN CUENTA AL CLIENTE.2. EL P.D.C.A. COMO BASE DEL ENFOQUE; primeras ideas

CONTROLARCOMPROBAR QUE SE ESTN HACIENDO LAS COSAS COMO EST PREVISTO.

COMPROBAR EN QUE MEDIDA SE ALCANZAN LOS OBJETIVOS ESTABLECIDOS.

NO ESTABLECER CONTROLES O MEDIDAS PARA:JUSTIFICAR LO (MUCHO) QUE SE HA HECHOCONTROLAR A PERSONAS BUSCAR CULPABLES.

NO TRATAR DE MEDIRLO TODO.

MEDIR LO QUE INTERESA MEDIR, AUNQUE LO TENGAMOS QUE HACER DE MANERA IMPRECISA; (no medir lo que sea fcil de medir).2. EL P.D.C.A. COMO BASE DEL ENFOQUE; primeras ideas

AJUSTARSEAN LOS RESULTADOS BUENOS O MALOS PENSAR POR QU HA OCURRIDO.

EVITAR SOLUCIONES PRECIPITADAS; ANTES DE HACER NADA ANALIZAR LAS CAUSAS.

ACTUAR SOBRE LAS CAUSAS NO SOBRE LOS EFECTOS.

NO PENSAR SOLO EN ACTUAR SOBRE EL HACER; REPLANTEARSE TAMBIN LA PLANIFICACIN Y EL CONTROL.

TENER EN CUENTA QUE CUALQUIER CAMBIO NO ES NECESARIAMENTE UNA MEJORA.

2. EL P.D.C.A. COMO BASE DEL ENFOQUE; primeras ideas

mejorando juntos, mejorando todos y mejorando para todosGOBIERNODE LA RIOJA

TABLA DE REQUISITOS DE UN PLAN

PLAN

LDERES

PERSONAS

RECURSOS

ACCIONES

XITO

NO

S

S

S

S

CONFUSIN

S

NO

S

S

S

LENTITUD

S

S

NO

S

S

ANSIEDAD

S

S

S

NO

S

FRUSTRACIN

S

S

S

S

NO

SUEOS

LA EXPERIENCIA DE NUESTRA SECRETARIA GENERAL mejorando juntos, mejorando todos y mejorando para todosGOBIERNODE LA RIOJA

PLAN

LDERES

PERSONAS

RECURSOS

ACCIONES

XITO

Iniciar la implantacin del Modelo EFQM en la SGT

Secretario General

SubDG de Calidad

En el primer momento todos los J de Servicio y area

Libros del MAP explicando el Modelo

Reuniones por la tarde

Se detallan en otro documento

A finales de enero de 2005:

Autoevaluacion

Misin, visin y valores.

Mapa de procesos

PLAN INICIAL DEL AYUNTAMIENTO DE LOGROOPLAN: EXPERIENCIA PILOTO PARA IMPLANTAR ISO 9000LIDERES:ALCALDE,1 TTE ALCALDE, 3 TTE ALCALDEPERSONAS: VOLUNTARIOS J. S. DE URBANISMO Y DE PERSONALRECURSOS: 60.000 PARA CERTIFICACION LLAVE EN MANOACCIONES: FORMACION EN ACCION Y GRUPOS DE MEJORAXITO: PRIMER AYUNTAMIENTO CERTIFICADO DE EUROPAmejorando juntos, mejorando todos y mejorando para todosGOBIERNODE LA RIOJA

EL CAMINO DE LA EXCELENCIA: NUESTRO PLAN ESTRATEGICO PARA LA EXCELENCIAmejorando juntos, mejorando todos y mejorando para todosGOBIERNODE LA RIOJA

1. CARTAS DE COMPROMISO

2. GESTIN POR PROCESOS

3. RESULTADOS EN CLIENTES: ENCUESTAS DE SATISFACCIN

4. AUTOEVALUACION Y PLAN DE MEJORA: DIPLOMA DE COMPROMISO CON LA

EXCELENCIA

5. SEGUIMIENTO Y CONTROL: CUADROS DE MANDO

6. Q DE BRONCE: SISTEMA DE RECONOCIMIENTOS E INCENTIVOS

7. Q DE PLATA Y Q DE ORO EN BASE A SUCESIVAS AUTOEVALUACIONES Y PLANES DE

MEJORA

8. APOYO DEL LIDERAZGO: COMIT DE EXCELENCIA

9. REVISION Y EVALUACION: INDICADOR DE CALIDAD Y OBSERVATORIO DE LA CALIDAD

10. LA INNOVACIN CON LAS NUEVAS TECNOLOGAS: ADMINISTRACIN

ELECTRONICA

11. GESTIN DEL CONOCIMIENTO

mejorando juntos, mejorando todos y mejorando para todosGobiernode La Rioja

CARTAS DE COMPROMISO

Las Cartas de servicios contienen SERVICIOSCOMPROMISOS/PROMESASINDICADORES

Las Cartas de servicios permitenOrdenar los RECURSOSEmitir VALORACIONES

DEBEMOS MEDIR LOS RESULTADOS DE NUESTRAS CARTAS O SISTEMAS DE CALIDADOFICINA DE ATENCIN A LA VICTIMA

1) MEDICIN DE COMPROMISOS DE PLAZOS EN LA ATENCION AL CIUDADANO

N DE EXTE

TIEMPO DE RECEPCION A 1 CITA ( DIAS)

INCUMPLIMIENTOS PLAZO

TIEMPO A CITA PCISOLOGICA

177

8,45

38

12,85

2) MOTIVO DE DEMORA

TOTAL CASOS

IMPUITABLE USUARIO/A

IMPUTABLE OAVD

38

28

10

Evolucin 2002 - 2005Tiempos de Tramitacin (PNC de Jubilacin)

Evolucin 2002 - 2005Tiempos de Tramitacin (PNC de Invalidez)

Evolucin 2002 - 2005Tiempos de Tramitacin (Ayudas de Inclusin Social)

Evolucin 2002 - 2005Tiempos de Tramitacin (Valoracin del Servicio)

PODEMOS MEJORAR NUESTROS COMPROMISOS CUANDO TENEMOS CONTROLADOS LOS PROCESOS QUE LOS SUSTENTAN EN REGISTRO DE VIEDO: DEVOLVEREMOS EL IMPORTE DE LA TASA AL AGRICULTOR QUE NOS HAYA SOLICITADO UNA PLANTACIN DE VIA ANTES DEL 30 DE NOVIEMBRE, SI NO SE LA HEMOS AUTORIZADO ANTES DEL 30 DE MARZOVIVIENDA: DEVOLVEREMOS LA TASA DE LA CEDULA DE HABITABILIDAD SI NO LA HEMOS CONCEDIDO EN 5 DAS HABILES

HERRAMIENTA DE BAJO Y DE ALTO COSTE: CARTAS/ EFQMCRITERIO CONSIDERADOCARTASEFQMSE APORTAN RESULTADOS SI SISE FIJAN OBJETIVOS SI SISE PUEDEN SEGUIR LAS TENDENCIAS SI SISE CONSIDERA EL AMBITO SI SISE BUSCAN COMPARACIONESSE PUEDE SIFACILIDAD DE COMPRENSINMUCHAMENOSmejorando juntos, mejorando todos y mejorando para todosGOBIERNODE LA RIOJA

GESTIN POR PROCESOS, INTRODUCCIN A EFQMDIFERENCIA CLAVE ENTRE PROCESO Y PROCEDIMIENTO: CADA PROCESO ACABA EN UN RESULTADO Y SE LE INCORPORAN OBJETIVOS E INDICADORESMAPA DE PROCESOS: EL QU HACEMOSFICHA DE CADA PROCESO: EL COMO LO HACEMOSEQUIPO DEL PROCESO: EQUIPO DE MEJORAINDICADORES Y OBJETIVOS DE PROCESO: INDICADORES Y OBJETIVOS PARA LOS CRITERIOS RESULTADOSmejorando juntos, mejorando todos y mejorando para todosGOBIERNODE LA RIOJA

ELABORACIN DE UN PROCESOmejorando juntos, mejorando todos y mejorando para todosGOBIERNODE LA RIOJA

CALIDAD: SATISFACER A LOS CLIENTESENCUESTAS DE SATISFACCINTRILOGIA DE LA MEDICIN: LO QUE SE MIDE, ANALIZA Y COMUNICA, MEJORALENTITUD EN ESTADISTICA ENCUESTA DE 2001MALA EXPLICACIN DE LAS DENEGACIONESATRIBUTOS PRIORIZADOS POR LOS CIUDADANOS: RAPIDEZ, AMABILIDAD, LENGUAJE CLAROUNA SONRISA NO SUSTITUYE A UN ERROR: FIABILIDAD

mejorando juntos, mejorando todos y mejorando para todosGOBIERNODE LA RIOJA

IMPLICACIN DE LAS UNIDADES Y PERSONASSISTEMAS DE RECONOCIMIENTOS EN UNA ADMINISTRACIN, SI AL TERCER AO, DE UN PLAN DE CALIDAD, NO INCORPORAS UN SISTEMA DE INCENTIVOS, EL PLAN SE PARA, SE AGOTA(LOS DEDOS DE MANOLO)RECONOCIMIENTO PARA LAS UNIDADES: DIPLOMA DE COMPROMISO CON LA EXCELENCIA EN CORTO/ MEDIO PLAZOCOMPLEMENTO DE PRODUCTIVIDAD PARA LAS PERSONAS QUE PARTICIPAN EN LA IMPLANTACIN: PAGAR MAS POR TRABAJAR MEJORRECONOCIMIENTOS OFICIALES, SELLOS DE EXCELENCIA POR 300 Y 400 PUNTOS EFQMVALORACION EN LOS CONCURSOS DE MERITOSmejorando juntos, mejorando todos y mejorando para todosGOBIERNODE LA RIOJA

INCENTIVO POR CALIDAD DEL GOBIERNO DE LA RIOJAPOR CONSEGUIR 300 Y 400 PUNTOS EN MODELO EFQMEVALUADOS Y CONTROLADO DESDE ADMINISTRACIONES PBLICASUNIDADES CON AUTONOMIA PARA GESTIONAR LOS CRITEROS DEL MODELOCOMIT DE CALIDAD: HASTA EL 25 % DEL PERSONALGRUPOS DE MEJORA: TODO EL QUE QUIERAREPARTO LINEAL ( SIN TENER EN CUENTA EL GRUPO)MIEMBROS DEL COMIT 100% ; DEL GRUPO DE MEJORA 80% ; DELEGADO DE CALIDAD 120%IMPORTE DEL INCENTIVO: 750 AL AO POR 300 PUNTOS ; 937 POR 400 PUNTOSREVISIONES ANUALES Y REVISIN OBLIGATORIA CADA CUATRO AOSCAMINO A LA EXCELENCIA: CARTAS, GESTION POR PROCESOS PREVIAMENTE

mejorando juntos, mejorando todos y mejorando para todosGobiernode La Rioja

INDICADOR DE LA EXCELENCIA, NADIE QUERRA SER EL ULTIMO (LO QUE SE MIDE) TECNICAS DE CALIDAD APLICADAS: 400CARTA DE COMPROMISOS: 50GESTIN POR PROCESOS: 100AUTOEVALUACIN EFQM: 250PLAN DE ACTUACIN EN CALIDAD: 50NORMALIZACION DE PROCEDIMIENTOS: 250SIMPLIFICACIN:100NORMALIZACIN DE DOCUMENTOS: 20IMPLANTACIN DE PROCEDIMIENTOS ELECTRONICOS: 120ADAPTACIN A MANUAL DE IDENTIDAD GRAFICA: 20ATENCION AL CLIENTE: 350ENCUESTA DE SATISFACCIN: 200RESPUESTA ALAS QUEJAS Y SUGERENCIAS: 150mejorando juntos, mejorando todos y mejorando para todosGOBIERNODE LA RIOJA

INNOVACIN: ADMINISTRACIN ELECTRONICA POR QUE TRAMITES O PROCEDIMIENTOS COMENZAMOS A GESTIN TELEMATICA?: DATOS DEL REGISTRO DE ENTRADA, BUSCAR AQUELLOS SERVICIOS QUE SUPONEN UN MAYOR NUMERO DE ENTRADAS = EDUCACIN 40.000; INDUSTRIA 22.000; FUNCIN PUBLICA 17.000; VIVIENDA Y TRANSPORTES 12.000 EVALUAR LAS RESISTENCIAS: EN ALGUNA UNIDAD NI PAGANDOLES LOS APLICATIVOS LES HAN INTERESADODESARROLLOS CORPORATIVOS PREVIOS: RED CORPORATIVA; REGISTRO ON LINE, WORKFOW; FIRMA ELECTRONICA; REPOSITORIO DE DOCUMENTOS; PASARELA DE PAGO mejorando juntos, mejorando todos y mejorando para todosGOBIERNODE LA RIOJA

GESTIN DEL CONOCIMIENTO: GRUPOS DE MEJORA EN RED EN LA INTRANET

AREAS TEMATICAS INCLUIDAS: GRUPOS DE MEJORA EN FUNCIONAMIENTO; CARTAS DE COMPROMISO, ENCUESTAS DE SATISFACCIN;INDICADORES; NECESIDADES FORMATIVAS; USO DE NUEVAS TECNOLOGIAS; BIBLIOTECA VIRTUAL DE CALIDAD EL RINCON DEL COMODOENLACES

170 ACCESOS/ MES DE PROMEDIOmejorando juntos, mejorando todos y mejorando para todosGOBIERNODE LA RIOJA

SOBRESALIENTE LA PRESENTACINAUNQUE LE VOY A PONER UN PERO

LO HA PRESENTADO COMO MUY FACIL Y NO ES ASImejorando juntos, mejorando todos y mejorando para todosGOBIERNODE LA RIOJA

A vuestra disposicin en [email protected] nuestras experiencias en http://www.larioja.org/web/centrales/calidad/index.htm

mejorando juntos, mejorando todos y mejorando para todosGOBIERNODE LA RIOJA

Contar con el apoyo de los lideres de la organizacin es basico, ayuda a convencer y movilizar a las personas. Si el Jefe lo manda..Lideres podemos ser cada uno de nosotros, porque cada uno es Director General en su puesto de trabajo.El MAP fija el liderazgo en los funcionarios, no en los politicos de la administracin. Personalmente creo que contar con el apoyo politico en la administracin ayuda a disponer de recursos y tiempo para implantar calidad.Hace ya 10 aos escuche voces que me decian que debia cambiar de actividad, dedicarme a otras cosas. Desde los departamentos de organizacin, es desde donde deben partir las iniciativas de implantacin de sistemas de calidad, resultara mucho mas gratificante que la pura y dura gestin de personal Si nosotros, los empleados publicos, no nos exigimos a nosotros mismos, si no queremos demostrar que somos capaces, y lo somos, de hacer y prestar nuestros servicios tambien o mejor que la empresa privada, alguien, mas o menos interesado ( empresas que busquen actividad a prestar), con pocas ganas de complicarse ( politicos que lo que queremos es que las cosas nos salgan de forma facil, rapida y economica) podremos encontrarnos con que se cuestione el servicio publico. Una forma de demostrar que lo pblico es perfectamente vigente, es demostrarlo con una gestin de calidad.Las expectativas cambian: no podemos quedarnos anclados haciendo lo mismo que hemos hecho hasta ahora. Para saber hacia donde tenemos que ir tenemos dos actividades que realizar: ver lo que realizan otras organizaciones ( las mejores) de nuestro sector de actividad y escuchar las necesidades y expectativas de nuestros clientes Sin medicion, no hay mejora posible, las decisiones que tomemos estaran basadas en intuiciones, no en HECHOS Estos han sido, los circulos de mejora de Deming, la piedra filosofal que ha permitido el desarrollo de todos los sistemas de mejora.Pero fijaros que parecido tienen con algo mas antiguo y bien conocido por nosotros...Cuando vayais a acometer un Plan de calidad, un Plan de Modernizacin, un Plan de Mejora, UN PLAN DE EXCELENCIA, lo que vais a hacer es mejorar la satisfaccin de los clientes, de las personas que trabajeis en la organizacin o el aprovechamiento de los recursos.