De kracht van perspectieven

1]

Januari 2013

ANTWOORDVOOROVERHEDEN.NLAntwoordvooroverheden.nl combineert kennis/ervaring/denk- en doekracht van burgers/professionals om samen met de overheid oplossingsrichtingen te vinden voor taaie maatschappelijke uitdagingen.

DE KRACHT VAN PERSPECTIEVEN

Beleidsmakers  in  de  huidige  netwerksamenleving  hebben  te  maken  met  complexe,  taaie  uitdagingen,  zogeheten  ‘wicked  problems’.  

Steeds  vaker  is  collectieve  actie  nodig  om  tot  draagvlak  te  komen  en  tot  betere  oplossingen,  die  passen  bij  het  leven  van  de  burgers.

Een  belangrijke  eerste  stap  is  hierbij  het  verkrijgen  van  de  perspectieven  van  de  betrokken  actoren.

VOORBEELDCASUS

Uw  gemeente  is  bezig  met  het  inrichten  van  de  dienstverlening  op  regionaal  niveau.

Daarvoor  heeft  de  input  van  ‘burgers’  nodig.  De  gemeente  moet  namelijk  weten  waar  ondernemers,  burgers,  professionals  tegenaan  lopen  en  hoe  zij  tegen  ontwikkelingen  aankijken.  

De  gemeente  wil  draagvlak  creëren  en  richting  bepalen  bij  de  stap  naar  regionaal  

georganiseerde  dienstverlening.

2]

DE GEMEENTE VRAAGT….

In  de  huidige  dominante  werkwijze  vraagt  de  gemeente  aan  haar  doelgroepen  door  een  vragenlijst  (survey)  antwoord  op  haar  vragen. 1. De  respondent  kan  zijn  verhaal  niet  vrij  

vertellen;  de  antwoorden  zijn  grotendeels  voorgeprogrammeerd;

2. Er  kan  niet  worden  ingegaan  op  vragen  buiten  de  vragenlijst,  er  kan  niet  worden  doorgevraagd;

3. De  opdrachtgever  moet  precies  weten  wat  hij  wil  om  er  naar  te  kunnen  vragen;

4. Doorgaans  is  slechts  ruimte  voor  een  paar  'open'  vragen;

5. Gebrek  aan  contextinformatie  (het  verhaal  achter  de  cijfers  ontbreekt).

Stel je laat burgers hun verhaal

vertellen ........

DE KRACHT VAN PERSPECTIEVEN

Stel  dat  je  de  logica  omdraait  en  het  verhaal  van  de  burger  centraal  staat.

Antwoordvooroverheden.nl  benut  de  percepties  van  burgers  om  hun  ervaringen  over,  in  dit  geval,  de  (gewenste)  dienstverlening  van  de  overheid.

Op  deze  manier  worden  ervaringen  en  indrukken  en  ideeën  en  meningen  verzameld  inclusief  een  heleboel  duidingsinformatie  daarover.  

Ieder  verhaal  wordt  immers  door  de  verteller  voorzien  van  extra  informatie  over  zijn/haar  gevoel,  inschattingen,  houding  ten  aanzien  van  de  door  hem  omschreven  gebeurtenis.  

De ervaringskennis, ideeën, meningen, gevoelens, houding

etc. van de burger centraal

3]

WAAR GAAT JOUW VERHAAL OVER?

Burgers,  professionals,  ondernemers,  andere  specifieke  doelgroepen  kunnen  in  een  face  to  face  gesprek,  of  op  de  tablet,  telefoon,  computer,  op  internet  hun  verhaal  over  hun  gebeurtenis  achterlaten.  

De  doelgroep  kan  ‘begeleid  worden’  door  foto’s  met  richtinggevende  aOeeldingen.

De  respondenten  kunnen  hun  ervaringen,  indrukken,  meningen  en  anekdotes  achterlaten  door  deze  in  te  spreken,  te  typen  of  door  een  foto  of  filmpje  van  een  situatie  te  uploaden.

De aanpak

overlast Gemeentebalie

Wijk voorzieningen

4]

Ik ben afgehaakt en heb op andere wijze

De uitkomst was niet relevant De uitkomst was een

Vertel je verhaal!

De  doelgroepen  vertellen  bijvoorbeeld  hun  belangrijkste  gebeurtenis,  waar  de  gemeente  een  rol  speelt.

JE VERHAAL ............

TITEL VAN JE VERHAAL............

Vertel  over  uw  belangrijkste  gebeurtenis  met  de  gemeente  als  burger

Vertel je verhaal

Het verhaal verder verdiepen door duidingsvragen!

Antwoordvooroverheden.nl  zorgt  ervoor  dat  u  naast  de  verhalen,  rijke  informatie  over  de  omstandigheden  en  persoonlijke  inschattingen  van  de  verteller  verkrijgt.  

Duidingsvragen  zorgen  ervoor  dat  voor  de  interpretatie  -­‐  belangrijke  informatie  aan  het  verhaal  toe  te  voegen  is.  Er  worden  een  aantal  vragen  gesteld  over  de  situatie  en  om  de  gevoelens  van  de  deelnemer  op  dat  moment  te  duiden.

In  de  meeste  gevallen  kan  worden  volstaan  met  5  tot  7  duidingsvragen  om  voldoende  informatie  over  context,  impact  en  interpretatie  te  verkrijgen.

Er  worden  een  aantal  vragen  gesteld  over  de  situatie  en  de  gevoelens  van  de  deelnemer  op  dat  moment  te  duiden.

Wanneer  je  dienstverlening  analyseert,  kun  je  nadenken  over  duidingsvragen  over  gewenste  uitkomsten,  kwaliteit  van  de  interactie,  de  ervaren  expertise  en  oplossingsgerichte  attitude.  

Ook  de  betrokkenheid,  de  kwaliteit  van  advies,  de  toegankelijkheid  en  de  informatievoorziening  zijn  thema’s,  die  in  relatie  met  de  gebeurtenis,  verder  kunnen  worden  onderzocht.

Verdiepen van het verhaal

5]

Inzichten en het verhaal erachter!

Ik ben afgehaakt en heb op andere wijze mijn gewenste resultaat bereikt

De uitkomst was niet relevant De uitkomst was een ramp voor mij

Figuur: Samengevoegde duidingsinformatie voor bijvoorbeeld ruim honderd vertelde verhalen op het aspect “gevolgen van de uitkomst”. Ieder puntje in de driehoek staat voor een verhaal. Duidelijk is te zien dat een behoorlijk deel van de vertellers is afgehaakt. Door nu een aantal verhalen te selecteren kan worden achterhaald welke gebeurtenissen als een ramp worden

6]

RESULTAATGEBIEDENWat kan deze aanpak voor u betekenen?

CONTACTGEGEVENS

drs.  G.  (Gertjan)  Verstoep06  2824  [email protected]

dr.  H.F.  (Harold)  van  Garderen06  2909  [email protected]

Wat kan Antwoordvooroverheden.nl

voor u betekenen?

Patronen ontdekken en rijke informatie interpreteren

Zo  ontstaat  een  heel  rijk  beeld  dat  qua  kwalitatieve  informatie  (het  verhaal)  puurder  is  dan  via  een  interview  kan  worden  verkregen  en  qua  kwantitatieve  informatie  beter  is  dan  een  poll  of  survey.  Het  beste  van  beide  werelden  dus,  en  zelfs  beter.

Continue Monitoren

De  gepresenteerde  werkwijze  is  gemakkelijk  te  koppelen  aan  uw  verbetercyclus.  Via  emailadressen  als  info@  en  open  klacht-­‐,  compliment-­‐,  en  suggestie-­‐  formulieren  op  de  website  komen  bij  grotere  organisaties  vaak  honderden  tot  honderduizenden  berichten  per  dag  binnen.  Het  duiden  van  deze  informatie  is  door  onze  werkwijze  gemakkelijker.

Sociale media uitingen benutten en begrijpen

Hierdoor  is  er  voor  uw  organisatie  geen  sprake  meer  van  chaos  als  het  gaat  om  het  kunnen  volgen  van  de  schijnbaar  ongestructureerde  uitingen  op  Sociale  Media  en  -­‐  belangrijker  -­‐  de  perspectieven  en  ervaringen  van  klanten,  burgers,  die  hier  achter  schuil  gaan.