De klantreis van touch point naar journey •Verschillende journeys •50% Van transacties zijn multichannel journeys •Journeys correleren 30% sterker.

De klantreis van touch point naar journey

• Verschillende journeys• 50% Van transacties zijn multichannel journeys• Journeys correleren 30% sterker dan touch points• Customer journey vs. touch point

• Gemiddelde klanttevredenheid: + 36%• Retentie/new business: + 19%• Aanbevelingsintentie: + 28%• Kans dat iemand vertrekt: - 33%

• Te veel managers zijn verantwoordelijk voor het touch point, te weinig voor de journey

Store Support BV over ons

Inzicht & groei

Verwachtingen van de klant

Meedenken

“gebrekenmeldin

g” = vertrouwen

WIFI

“Goed koopje”

Gastenboek

Duidelijke

afspraken (over

contacten)

Transfer op tijd!

ReviewsEerlijk

Er is te weinig tussen goedkoop & exclusief

FODzoekerIk boek niet zonder Zoover

Antwoord op e-

mail binnen 24

uur

Reisbureau =

verre reizen

Specialisten per

land

Duidelijke totaalprijs

van oriëntatie tot Aankoop

Consumptie

Evaluatie

Ideëen & tips1. Thuisblijvers vakantiepakket2. Online beter kunnen filteren3. Offline aanbod o.b.v online gedrag4. Aanbieden financieringsmogelijkheden (sparen?)5. Klanten bepalen het aanbod6. Virtuele reizen7. GPS achievements (gamification)8. Thema avonden (meer doen i.s.m. locals)9. Reiswinkels in high traffic stores10.Betere behoeftebepaling

Afsluitend de toekomst van klantbeleving

1. Brickwall & segmentatie2. Mobile3. Het onderscheidend vermogen (van een medewerker)

Download deze presentatie op:www.storesupport.nl/anvr

[email protected] – 144 32 484

@arjenvanhijum@store_support

www.storesupport.nlCustomernomics