DC 이용자 피해 실태조사 - kocca.kr · 제 출 문 한국콘텐츠진흥원 원장 귀하 본 보고서를“dc 이용자 피해 실태조사 ”의 결과 보고서 로 제출합니다.

DC 이용자 피해 실태조사

연구기관 : (사)한국소비자연맹

제 출 문

한국콘텐츠진흥원 원장 귀하

본 보고서를“DC 이용자 피해 실태조사 ”의 결과 보고서

로 제출합니다.

2010년 12월 13일

연구수행기관 : (사)한국소비자연맹

연구 책임자 : 강 정화 사무총장

참여 연구원 : 정 지연 팀장 (한국소비자연맹)

박 미옥 간사 (한국소비자연맹)

< 목 차 >

제 1 장 서 론 …………………………………………………………………………… 1

제 1 절 연구의 필요성 ………………………………………………………………… 1

제 2 절 연구의 목적 …………………………………………………………………… 6

제 3 절 연구의 내용 및 방법 ………………………………………………………… 7

제 2 장 온라인디지털콘텐츠 분야별 소비자 피해 내용 ……………………………8

제 1 절 온라인디지털콘텐츠 소비자 피해 현황 …………………………………… 8

제 2 절 인터넷교육 …………………………………………………………………… 28

제 3 절 인터넷게임 …………………………………………………………………… 41

제 4 절 음악콘텐츠 …………………………………………………………………… 60

제 5 절 컴퓨터 보안관련 프로그램 ………………………………………………… 70

제 6 절 영화 ‧ 방송콘텐츠 …………………………………………………………… 81

제 7 절 성인사이트 …………………………………………………………………… 92

제 8 절 인터넷정보이용서비스 ……………………………………………………104

제 9 절 모바일서비스 ………………………………………………………………… 114

제 10 절 IPTV ……………………………………………………………………… 124

제 11 절 P2P 사이트 관련 ………………………………………………………… 134

제 12 절 기타 온라인디지털콘텐츠 ………………………………………………… 144

제 3 장 디지털콘텐츠 피해현황 분석 ……………………………………………… 157

제 1 절 DC 분야별 피해접수 건수 및 피해예상 건수 ………………………… 157

제 4 장 디지털콘텐츠 소비자보호 측면에서 DC유통제도의 기대효과 ……… 182

제 1 절 DC 거래인증의 기대효과 분석 …………………………………………… 182

제 2 절 DC 품질인증의 기대효과 분석 …………………………………………… 186

제 3 절 DC 표시제도의 기대효과 분석 …………………………………………… 188

제 5 장 요약 및 제언 ………………………………………………………………… 190

제 1 절 요약 …………………………………………………………………………… 190

제 2 절 제언 …………………………………………………………………………… 193

< 표 차례 >

[표 1] 국내 콘텐츠 시장 규모 및 전망 …………………………………………………………… 1

[표 2] 세계 콘텐츠 시장 부문별 규모 및 전망 ………………………………………………… 3

[표 3] 분야별 소비자 상담 피해접수 현황 및 피해금액, 피해추정금액 ……………………… 9

[표 4] 연도별 소비자상담 피해접수 현황 및 피해금액 ……………………………………… 12

[표 5] 분야별 소비자상담 피해접수 건수 ……………………………………………………… 13

[표 6] 분야별 소비자상담 피해금액 ……………………………………………………………… 14

[표 7] 2005~2010.6 분야별 소비자상담 피해접수 현황 …………………………………… 20

[표 8] 2005~2010.6 분야별 소비자상담 피해금액 현황 …………………………………… 20

[표 9] 인터넷교육 소비자 피해현황 ……………………………………………………………… 28

[표 10] 인터넷교육 소비자불만 및 피해내용 ………………………………………………… 28

[표 11] 인터넷교육 연도별 소비자 피해접수 현황 …………………………………………… 30

[표 12] 인터넷게임 소비자 피해현황 …………………………………………………………… 41

[표 13] 인터넷게임 소비자불만 및 피해내용 …………………………………………………… 42

[표 14] 인터넷게임 연도별 소비자 피해접수 현황 …………………………………………… 45

[표 15] 음악콘텐츠 소비자 피해현황 …………………………………………………………… 60

[표 16] 음악콘텐츠 소비자불만 및 피해내용 …………………………………………………… 60

[표 17] 음악콘텐츠 연도별 소비자 피해접수 현황 …………………………………………… 62

[표 18] 컴퓨터 보안관련 프로그램 소비자 피해현황 ………………………………………… 70

[표 19] 컴퓨터 보안관련 프로그램 소비자불만 및 피해내용 ………………………………… 70

[표 20] 컴퓨터 보안관련 프로그램 연도별 소비자 피해접수 현황 ………………………… 72

[표 21] 영화·방송콘텐츠 소비자 피해현황 ……………………………………………………… 81

[표 22] 영화·방송콘텐츠 소비자불만 및 피해내용 …………………………………………… 81

[표 23] 영화·방송콘텐츠 연도별 소비자 피해접수 현황 ……………………………………… 83

[표 24] 성인사이트 소비자 피해현황 …………………………………………………………… 92

[표 25] 성인사이트 소비자불만 및 피해내용 …………………………………………………… 92

[표 26] 성인사이트 연도별 소비자 피해접수 현황 …………………………………………… 94

[표 27] 인터넷 정보이용서비스 소비자 피해현황 …………………………………………… 104

[표 28] 인터넷 정보이용서비스 소비자불만 및 피해내용 ………………………………… 104

[표 29] 인터넷 정보이용서비스 연도별 소비자 피해접수 현황 ………………………… 106

[표 30] 모바일서비스 소비자 피해현황 ………………………………………………………… 114

[표 31] 모바일서비스 소비자불만 및 피해내용 ……………………………………………… 114

[표 32] 모바일서비스 연도별 소비자 피해접수 현황 ………………………………………… 116

[표 33] IPTV 소비자 피해현황 ………………………………………………………………… 124

[표 34] IPTV 소비자불만 및 피해내용 ………………………………………………………… 124

[표 35] IPTV 연도별 소비자 피해접수 현황 ………………………………………………… 126

[표 36] P2P사이트 관련 소비자 피해현황 …………………………………………………… 134

[표 37] P2P사이트 관련 소비자불만 및 피해내용 ………………………………………… 134

[표 38] P2P사이트 관련 연도별 소비자 피해접수 현황 …………………………………… 136

[표 39] 기타 온라인디지털콘텐츠 소비자 피해현황 ………………………………………… 144

[표 40] 기타 온라인디지털콘텐츠 소비자불만 및 피해내용 ………………………………… 144

[표 41] 기타 온라인디지털콘텐츠 연도별 소비자 피해접수 현황 ………………………… 146

[표 42] 접수된 소비자피해 내용별 분류(2005~2010.6) …………………………………… 156

[표 43] 8년간 접수된 상담피해액 ……………………………………………………………… 157

[표 44] 분야별 소비자상담 피해접수 현황 및 피해금액, 피해추정금액 ………………… 159

[표 45] 거래인증제도 도입으로 구제 가능한 전체 피해금액 ……………………………… 161

[표 46] 품질인증제도 도입으로 구제 가능한 전체 피해금액 ……………………………… 161

[표 47] 소비자 피해발생 건수, 총 피해추정액 및 거래인증 피해구제액 등 …………… 162

[표 48] 연도별 피해금액 신고건수 및 피해추정 금액 ……………………………………… 163

[표 49] 거래인증제도 도입으로 구제 가능한 피해내용 ……………………………………… 166

[표 50] 품질인증제도 도입으로 구제 가능한 피해내용 ……………………………………… 167

[표 51] 거래인증 관련 ‘인터넷교육’ 피해금액 ………………………………………………… 168

[표 52] 거래인증 관련 ‘인터넷게임’ 피해금액 ………………………………………………… 169

[표 53] 거래인증 관련 ‘컴퓨터 보안관련 콘텐츠’ 피해금액 ………………………………… 170

[표 54] 거래인증 관련 ‘성인사이트’ 피해금액 ………………………………………………… 170

[표 55] 거래인증 관련 ‘영화·방송 콘텐츠’ 피해금액 ………………………………………… 171

[표 56] 거래인증 관련 ‘음악콘텐츠’ 피해금액 ………………………………………………… 172

[표 57] 거래인증 관련 ‘정보이용서비스’ 피해금액 …………………………………………… 172

[표 58] 거래인증 관련 ‘모바일서비스’ 피해금액 ……………………………………………… 173

[표 59] 거래인증 관련 ‘IPTV’ 피해금액 ……………………………………………………… 173

[표 60] 거래인증 관련 ‘P2P사이트 관련’ 피해금액 ………………………………………… 174

[표 61] 거래인증 관련 ‘기타 디지털콘텐츠서비스’ 피해금액 ……………………………… 175

[표 62] 품질인증 관련 ‘인터넷교육’ 피해금액 ………………………………………………… 176

[표 63] 품질인증 관련 ‘인터넷게임’ 피해금액 ………………………………………………… 176

[표 64] 품질인증 관련 ‘컴퓨터 보안관련 콘텐츠’ 피해금액 ………………………………… 177

[표 65] 품질인증 관련 ‘성인사이트’ 피해금액 ………………………………………………… 177

[표 66] 품질인증 관련 ‘영화·방송’ 피해금액 ………………………………………………… 178

[표 67] 품질인증 관련 ‘음악콘텐츠’ 피해금액 ………………………………………………… 178

[표 68] 품질인증 관련 ‘정보이용서비스’ 피해금액 …………………………………………… 179

[표 69] 품질인증 관련 ‘모바일서비스’ 피해금액 ……………………………………………… 179

[표 70] 품질인증 관련 ‘IPTV’ 피해금액 ……………………………………………………… 180

[표 71] 품질인증 관련 ‘P2P사이트 관련’ 피해금액 ………………………………………… 180

[표 72] 품질인증 관련 ‘기타 디지털콘텐츠 서비스’ 피해금액 ……………………………… 181

< 그림 차례 >

[그림 1] 분야별 전체 사례 및 피해금액 ………………………………………………………… 8

[그림 2] 디지털콘텐츠 소비자불만 연도별 추이 ……………………………………………… 12

[그림 3] 분야별 소비자상담 피해접수건수 ……………………………………………………… 13

[그림 4] 2002~2010.6 디지털콘텐츠 분야별 상담건수 및 피해금액 ……………………… 14

[그림 5] 2002년 디지털콘텐츠 분야별 상담건수 및 피해금액 ……………………………… 15





[그림 10] 2007년 디지털콘텐츠 분야별 상담건수 및 피해금액 …………………………… 17



[그림 13] 2010년6월 디지털콘텐츠 분야별 상담건수 및 피해금액 ……………………… 19

[그림 14] 2005~2010.6 분야별 소비자상담 피해접수 ……………………………………… 21

[그림 15] 2005~2010.6 분야별 소비자상담 피해금액 ……………………………………… 22

[그림 16] 2002~2010.6 DC종류별 접수내용 ………………………………………………… 23

[그림 17] 2002년 DC종류별 접수내용 ………………………………………………………… 23

[그림 18] 2003년 DC종류별 접수내용 ………………………………………………………… 24

[그림 19] 2004년 DC종류별 접수내용 ………………………………………………………… 24

[그림 20] 2005년 DC종류별 접수내용 ………………………………………………………… 25

[그림 21] 2006년 DC종류별 접수내용 ………………………………………………………… 25

[그림 22] 2007년 DC종류별 접수내용 ………………………………………………………… 26

[그림 23] 2008년 DC종류별 접수내용 ………………………………………………………… 26

[그림 24] 2009년 DC종류별 접수내용 ………………………………………………………… 27

[그림 25] 2010년6월 DC종류별 접수내용 ……… …………………………………………… 27

[그림 26] 인터넷교육 연도별 소비자피해 접수건수(2005~2010.6) ……………………… 31

[그림 27] 인터넷교육 연도별 소비자피해 접수금액(2005~2010.6) ……………………… 31

[그림 28] 인터넷교육 연도별 소비자 피해 내용 ……………………………………………… 32

[그림 29] 인터넷게임 연도별 소비자피해 접수건수(2005~2010.6) ……………………… 46

[그림 30] 인터넷게임 연도별 소비자피해 접수금액(2005~2010.6) ……………………… 46

[그림 31] 인터넷게임 연도별 소비자 피해 내용 ……………………………………………… 47

[그림 32] 음악콘텐츠 연도별 소비자피해 접수건수(2005~2010.6) ……………………… 62

[그림 33] 음악콘텐츠 연도별 소비자피해 접수금액(2005~2010.6) ……………………… 63

[그림 34] 음악콘텐츠 연도별 소비자 피해 내용 ……………………………………………… 64

[그림 35] 컴퓨터 보안관련 프로그램 연도별 소비자피해 접수건수(2005~2010.6) …… 72

[그림 36] 컴퓨터 보안관련 프로그램 연도별 소비자피해 접수금액(2005~2010.6) …… 73

[그림 37] 컴퓨터 보안관련 프로그램 연도별 소비자 피해 내용 …………………………… 74

[그림 38] 영화·방송콘텐츠 연도별 소비자피해 접수건수(2005~2010.6) ………………… 83

[그림 39] 영화·방송콘텐츠 연도별 소비자피해 접수금액(2005~2010.6) ………………… 84

[그림 40] 영화·방송콘텐츠 연도별 소비자 피해 내용 ………………………………………… 85

[그림 41] 성인사이트 연도별 소비자피해 접수건수(2005~2010.6) ……………………… 95

[그림 42] 성인사이트 연도별 소비자피해 접수금액(2005~2010.6) ……………………… 95

[그림 43] 성인사이트 연도별 소비자 피해 내용 ……………………………………………… 96

[그림 44] 인터넷 정보이용 서비스 연도별 소비자피해 접수건수(2005~2010.6) … … 106

[그림 45] 인터넷 정보이용서비스 연도별 소비자피해 접수금액(2005~2010.6) ……… 107

[그림 46] 인터넷 정보이용 서비스 연도별 소비자 피해 내용 …………………………… 108

[그림 47] 모바일 서비스 연도별 소비자피해 접수건수(2005~2010.6) ………………… 116

[그림 48] 모바일 서비스 연도별 소비자피해 접수금액(2005~2010.6) ………………… 117

[그림 49] 모바일 서비스 연도별 소비자 피해 내용 ………………………………………… 118

[그림 50] IPTV 연도별 소비자피해 접수건수(2005~2010.6) …………………………… 126

[그림 51] IPTV 연도별 소비자피해 접수금액(2005~2010.6) …………………………… 127

[그림 52] IPTV 연도별 소비자 피해 내용 …………………………………………………… 128

[그림 53] P2P사이트 관련 연도별 소비자피해 접수건수(2005~2010.6) ……………… 136

[그림 54] P2P사이트 관련 연도별 소비자피해 접수금액(2005~2010.6) ……………… 137

[그림 55] P2P사이트 관련 연도별 소비자 피해 내용 ……………………………………… 138

[그림 56] 기타 온라인디지털콘텐츠 연도별 소비자피해 접수건수(2005~2010.6) …… 146

[그림 57] 기타 온라인디지털콘텐츠 연도별 소비자피해 접수금액(2005~2010.6) …… 147

[그림 58] 기타 온라인디지털콘텐츠 연도별 소비자 피해 내용 …………………………… 148

요 약 문

DC 이용자 피해 실태조사

국내 디지털콘텐츠 산업의 시장은 2009년 68조원 규모였으며, 향후 5년간

10% 성장을 통해 2013년 100조원 규모에 이를 전망이다.1) 주요 분야별 시

장 비중은 출판이 31%로 가장 많고, 방송 17%, 게임 10% 수준으로 나타나

고 있다.

방송·통신융합시대가 본격화 되면서 UCC, IPTV서비스, DMB 등 신규 비즈

니스모델이 급속하게 출현함에 따라 온라인 디지털콘텐츠의 중요성이 날로

더해가고 있다. 또한 웹2.0 시대가 도래함에 따라 사용자 참여·공유 기반의

디지털콘텐츠 산업이 부상하고 있으며, 이러한 추세는 더욱 가속화될 것으로

전망된다. 이러한 디지털콘텐츠 산업의 발전에 따라 디지털콘텐츠 산업의

근본이 되는 각종 디지털콘텐츠 저작기술, 저작권 관련 기술, 차세대 통신

서비스 기술 등도 동반 성장할 것으로 예상된다.

온라인상에서의 디지털콘텐츠 거래는 비대면 거래이면서, 콘텐츠의 거래성

립 여부나 품질을 확인하기 어려운 상황에서 이루어지기 때문에 거래 당사

자 간의 분쟁이 지속적으로 발생하고 있다. 소비자분쟁의 내용은 디지털콘텐

츠 자체의 품질 ․ 내용에 관한 것이 되기도 하고, 미성년자의 거래나 명의도

용 등 거래과정이 문제가 되기도 한다. 또한 오프라인상의 연락 불가로 인한

문제, 거래이후 사이트의 폐쇄 등 비대면 거래의 특성상 발생되기 쉬운 사기

적인 거래에 관한 문제도 많다.

본 연구는 DC거래인증, 표시 등 DC 유통 제도의 시행을 위하여 소비자 피

해현황 조사 및 개선방안을 마련하고 이를 제도에 반영하기 위한 것으로, 온

라인 DC 소비자 피해실태 및 주요 피해유형을 조사하여 DC 거래인증 등 관

련 제도의 기대효과 및 개선방안을 도출하고자 연구를 실시하였다.

연구의 결과는 다음과 같다.

1) 한국콘텐츠진흥원 내부자료, 「국내콘텐츠 시장 규모 및 전망」

- 10 -

첫째, 2002년부터 2010년 6월까지 전국 180개 소비자단체의 상담창구에

접수된 온라인디지털콘텐츠 관련 소비자 피해상담 건수는 총 42,389건이며

온라인디지털콘텐츠의 특성에 따라 인터넷교육, 인터넷게임, 컴퓨터보안관련

서비스, 음악, 영화ㆍ방송, 성인사이트, 인터넷정보이용서비스, 모바일, P2P

사이트, 기타 온라인디지털콘텐츠 등 총 11개 분야로 나누어 볼 수 있다.

둘째, 온라인디지털콘텐츠 관련 소비자 피해 중에서는 인터넷교육이 15,077건으

로 전체 35.6%를 차지해 가장 많았고, 인터넷게임이 13,076건으로 30.8%,

컴퓨터보안관련 상담이 1,949건(4.6%), 음악 3,494건(8.2%), 영화ㆍ방송

832건(2.0%), 성인사이트 1,307건(3.1%), 인터넷 정보이용서비스 539건

(1.3%), 모바일 1,339건(3.2%), IPTV 998건(2.4%), P2P사이트 884건

(2.1%), 기타DC 2,894건(6.8%)으로 온라인디지털콘텐츠 전체 소비자 피해

상담 중 인터넷교육과 인터넷게임 관련한 피해가 온라인디지털콘텐츠 관련

한 소비자 상담의 66.4%를 차지하는 것으로 나타났다.

셋째, 온라인디지털콘텐츠 관련 피해금액을 살펴보면 피해금액이 신고 된

접수건 20,467건을 기준으로 했을 때 인터넷 교육이 7,507건에 86억 원으

로 전체 소비자피해액의 76.6%를 차지하는 것으로 조사되었다. 인터넷게임

이 뒤를 이어 피해금액이 신고 된 5,623건을 기준으로 22억2천5백만 원으

로 전체 소비자피해액의 19.8%로 나타나 피해금액으로 살펴보면 전체 소비

자피해액의 96.3%가 인터넷교육과 인터넷게임에서 나타나는 것으로 조사되

었다.

음악콘텐츠의 소비자피해가 급증해 3,494건에 3천1십만원, 성인사이트가

830건에 7천8백3십만원, 영화·방송이 479건에 1천5백6십만원, 모바일 597

건에 1억1천1백만원, 인터넷정보이용서비스 327건에 4천2백2십2만원의 소

비자 피해가 접수되었다.

넷째, 연도별로 온라인디지털콘텐츠 관련 소비자피해를 살펴보면 2002년

1,472건, 2003년 5,498건, 2004년 5,507건, 2005년 2,689건, 2006년

2,781건, 2007년 2,861건, 2008년 6,046건, 2009년 8,275건, 2010년 6월

기준 7,260건이 접수되어 연도별로 보면 2009년에 온라인디지털콘텐츠 관

련 소비자피해가 가장 많았으나, 2010년의 경우 더 늘어나 디지털콘텐츠관

련 피해는 매년 크게 증가하고 있는 것으로 나타났다.

연도별로 접수된 디지털콘텐츠의 특징을 살펴보면 2002년은 인터넷게임이

1,143건으로 가장 많이 접수되었고, 인터넷교육이 232건, 성인사이트가 97

건으로 총 1,472건 접수되었다.

2003년은 인터넷교육이 2,936건으로 가장 많이 접수되었고, 인터넷게임이

2,273건, 성인사이트 156건, 정보이용 107건, 영화․방송 14건, 기타디지털콘

텐츠가 12건으로 총 5,498건 접수되었다.

2004년도 인터넷교육이 2,491건으로 가장 많이 접수되었고, 인터넷게임



2005년은 2004년에 비해 피해가 많이 감소되었으며 인터넷교육이 1,304

건, 인터넷게임 1,047건, 성인사이트 94건, 컴퓨터보안관련 75건, 음악 68

건, 기타디지털콘텐츠가 67건으로 총 2,689건 접수되었다.

2006년은 인터넷교육 1,425건, 인터넷게임 558건, 컴퓨터보안관련 217건,

영화․방송 185건, 음악 150건, 성인사이트 53건, 정보이용 25건, 기타디지털

콘텐츠가 168건으로 총 2,781건 접수되었다.

2007년은 인터넷교육 1,330건, 인터넷게임 616건, 컴퓨터보안관련 서비스

387건, 음악 96건, 영화․방송 157건, 성인사이트 75건, 정보이용 73건, 모바

일 7건, 기타디지털콘텐츠가 120건으로 총 2,861건 접수되었다.

2008년은 인터넷교육 1,776건, 인터넷게임 1,320건, 컴퓨터보안관련 351

건, 음악 641건, 영화․방송 106건, 성인사이트 84건, 정보이용 83건, 모바일

341건, IPTV 562건, 기타디지털콘텐츠 782건으로 음원시장이 유료화 되면

서 음악관련 소비자 불만이 크게 증가했고 모바일, IPTV 관련 소비자불만이

새롭게 등장하면서 총 6,046건 접수되었다.

2009년은 디지털콘텐츠 관련 피해가 가장 컸던 한해로 인터넷게임 관련 소

비자피해가 가장 많이 발생했으며 2,129건 접수되었다. 음악 관련이 두 번

째로 1,871건, 인터넷교육 1,828건, 모바일 456건, 컴퓨터보안 420건,

IPTV 244건, 정보이용 101건, 성인사이트 89건, 새롭게 등장한 P2P사이트

- 12 -

관련 218건, 기타디지털콘텐츠가 799건 접수되었다.

2010년은 상반기까지 총 7,260건으로 전년도에 비해 큰 폭으로 증가했다.

인터넷교육이 1,755건으로 가장 많은 피해가 발생했으며, 인터넷게임이

1,654건, 음악관련 664건, 모바일 531건, 컴퓨터보안 486건, IPTV 192건,

정보이용 101건, 성인사이트 84건, P2P사이트 관련 666건, 기타디지털콘텐

츠가 923건으로 총 7,260건이 접수되었다.

다섯째, 조사기간 동안 온라인디지털콘텐츠 관련 소비자피해건(전국180개

민간소비자단체접수건 기준)은 42,389건 중 피해금액이 신고 된 접수 건은

20,467건이었다. 접수된 온라인디지털콘텐츠 관련 소비자 상담의 피해금액

을 살펴보면 2002년 2억7천만 원, 2003년 20억 원, 2004년 20억5천5백만

원, 2005년 5억4천7백만 원, 2006년 4억3천8백만 원, 2007년 6억 원,

2008년 16억8천4백만 원, 2009년 14억5천6백만 원, 2010년 6월기준 11억

5천7백만 원 으로 8년 6개월 동안 접수된 피해금액은 112억4천만 원에 이

르며, 피해금액을 신고한 피해상담건의 건당 평균금액을 전체 사례 수에 곱

하여 산출한 온라인디지털콘텐츠 관련 소비자 피해금액은 약 233억2백만 원

에 이를 것으로 추정된다.

그러나 이 피해건수나 금액은 온라인디지털콘텐츠 거래에서의 소비자피해

전체를 반영하는 것이 아니라, 피해를 당하고도 소비자단체에 처리를 의뢰하

는 소비자가 4.0%임을 감안하면, 온라인디지털콘텐츠 거래의 총 피해금액

추정액은 5천825억7천4백만 원에 이른다.

여섯째, 2005년부터 2010년 상반기까지 접수된 전체피해 금액은 58억8천

4백만원이며 거래인증관련 피해액은 5억5천1백만원으로 전체 피해금액의

9.4%를 차지한다. 이를 전체 추정 피해액으로 계산해보면 5천825억7천4백

만 원의 9.4%인 547억6천1백만 원이 거래인증 도입으로 피해구제가 가능한

금액임을 확인할 수 있다.

품질인증도 마찬가지로 계산해보면 전체 피해액의 8.5%로 491억1천8백만

원이 품질인증 도입으로 피해구제가 가능하다고 추정할 수 있다.

특히 온라인게임의 경우 거래인증제가 도입되었더라면 감소할 수 있는 사례

수가 2,339건으로 전체의 19.9%를 차지하여 그 효과가 매우 크다고 볼 수

있다. 또한 미성년자의 계약이나 결제과정에서 나타나는 소비자피해를 예방

하는데 효과가 클 것으로 예상된다.

- 1 -

제 1 장 서 론

제 1 절 연구의 필요성

국내 디지털콘텐츠 산업의 시장은 2009년 68조원 규모였으며, 향후 5년

간 10% 성장을 통해 2013년 100조원 규모에 이를 전망이다.2) 주요 분야별

시장 비중은 출판이 31%로 가장 많고, 방송 17%, 게임 10% 수준으로 나타

나고 있다.

국내 디지털콘텐츠산업은 유비쿼터스, 디지털 컨버전스 환경 기반의 서비스

가 확대되면서 성장이 가속화될 것으로 예상된다. 디지털콘텐츠시장 중 절대

적 다수를 차지하고 있는 것이 바로 온라인 디지털콘텐츠이다. 온라인 디지

털콘텐츠는 전체 디지털콘텐츠시장의 79%를 차지하며, 2010년에는 86%까

지 차지할 것으로 전망되고 있다.3) 온라인디지털콘텐츠는 초기 게임·영화·음

악 등의 오락 위주에서 교육, 법률·의학정보 등 전문적인 분야까지 그 종류

도 점차 다양해지고 있는 추세이며 향후 게임, 방송, 캐릭터, 지식정보콘텐츠

가 국내 콘텐츠 시장을 견인할 예정이다.

[표 1] 국내 콘텐츠 시장 규모 및 전망

2) 한국콘텐츠진흥원 내부자료, 「국내콘텐츠 시장 규모 및 전망」

3) 원광대학교, 「디지털콘텐츠 거래인증 관련 기업에 대한 세제 지원방안 연구」, 한국소

프트웨어진흥원, 2007

- 2 -

콘텐츠의 어원은 “담겨있는 것”이라는 라틴어 ‘contentum'에서 유래된 것

으로, 미디어와 불가분의 관계를 형성하고 있다. 사전적 의미에서 콘텐츠는

“미디어를 통해 전달되는, 인간에 의해 생산된 메시지”라고 정의할 수 있다.

법률적 차원에서 국내 관련법은 콘텐츠를 “부호·문자·음성·음향 및 영상 등

의 자료 또는 정보”라는 형태상의 개념으로 정의하고 있다. 4)

콘텐츠의 개념은 과거 아날로그 시대로부터 디지털 시대로 이행함에 따라

의미상 차이가 나타나게 되었다. 과거에는 콘텐츠가 문자와 음성 정보만을

의미하였으나, 오늘날에는 정보교환의 필요성이 강조됨에 따라 점차 정보의

디지털화가 중요시되었다. 디지털화된 교육, 음악, 영화, 게임 및 온라인상의

각종 정보들은 모두 콘텐츠의 범주에 속하게 되었다.

방송·통신융합시대가 본격화 되면서 UCC, IPTV서비스, DMB 등 신규 비즈

니스모델이 급속하게 출현함에 따라 온라인 디지털콘텐츠의 중요성이 날로

더해가고 있다. 또한 웹2.0 시대가 도래함에 따라 사용자 참여·공유 기반의

디지털콘텐츠 산업이 부상하고 있으며, 이러한 추세는 더욱 가속화될 것으로

전망된다. 이러한 디지털콘텐츠 산업의 발전에 따라 디지털콘텐츠 산업의 근

본이 되는 각종 디지털콘텐츠 저작기술, 저작권 관련 기술, 차세대 통신 서

비스 기술 등도 동반 성장할 것으로 예상된다.5)

4) 한국콘텐츠진흥원, 「2009 해외콘텐츠시장조사(총괄)」, 2009

5) 디지털콘텐츠 산업백서, 한국소프트웨어진흥원, 2008

- 3 -

(단위 : 백만 달러)

구분 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014,09-,14

CAGR

출판(광고제외)

236,709 245,539 249,621 260,510 261,522 255,125 253,385 255,919 261,408 268,905 277,903 1.7%

만화 5,564 5,795 6,116 6,340 6,448 6,301 6,276 6,407 6,559 6,739 6.931 1.9%

음악 22,734 21,911 20,857 19,216 17,444 15,870 14,730 13,,973 13,571 13,514 13,811 -2.7%

게임 65,298 78,079 87,253 99,025 105,898 109,809 114,309 121,433 128,427 136,105 143,420 5.5%

영화(애니제외)

71,754 69,723 70,536 72,116 71,965 72,816 74,857 78,242 82,560 87,856 90,598 4.5%

애니메이션 12,946 12,749 13,757 14,055 14,270 14,175 14,515 15,163 16,000 16,981 17,511 4.3%

방송(광고제외)

134,396 146,286 158,598 172,843 186,065 191,753 198,861 214,064 233,522 252,330 269,372 7.0%

광고 404,888 426,131 459,946 488,858 493,924 444,837 446,889 465,911 478,996 508,356 532,163 3.6%

캐릭터 11,637 11,793 11,877 11,679 11,475 11,595 11,557 11,513 11,469 11,426 11,381 -0.4%

지식정보 43,255 47,198 53,920 59,866 63,036 60,538 60,661 63,121 66,735 71,845 77,226 5.0%

합계 1,009,182 1,065,205 1,132,481 1,204,508 1,232,046 1,182,819 1,195,039 1,245,746 1,299,246 1,374,057 1,440,315 4.0%

[표 2] 세계 콘텐츠 시장 부문별 규모 및 전망 (2009 해외콘텐츠시장조사, 한국콘텐츠진흥원)

문화산업진흥기본법 제2조 제4호는 “디지털콘텐츠라 함은 부호·문자·음성·

음향· 및 영상 등의 자료 또는 정보로서 그 보존 및 이용에 효용을 높일 수

있도록 디지털 형태로 제작 또는 처리한 것을 말한다”고 규정하고 있고, 콘

텐츠산업진흥법 제2조 제1호는 “디지털콘텐츠라 함은 부호·문자·음성·음향·

이미지 또는 영상 등으로 표현된 자료 또는 정보로서 그 보존 및 이용에 있

어서 효용을 높일 수 있도록 전자적 형태로 제작 또는 처리된 것을 말한다”

고 규정하고 있어 문화산업진흥기본법보다 그 범위를 넓게 규정하고 있다.

그리고 콘텐츠산업진흥법 제2조 제2호는 “온라인디지털콘텐츠라 함은 정보

통신망이용촉진및정보보호등에관한법률 제2조 제1항 제1호의 규정에 의한

정보통신망에서 사용되는 디지털콘텐츠를 말한다”라고 규정하고 있다.

일본의 「콘텐츠의 창조·보호 및 활용촉진에 관한 법률」에 의하면 콘텐츠

란 “영화·음악·연극·문예·사진·만화·애니메이션·컴퓨터게임 기타 문자·도형·음

성·동작이나 영상 또는 이를 조합한 것 또는 이에 관계된 정보를 전자계산기

- 4 -

를 이용하여 제공하기 위한 프로그램으로서 인간의 창조적 활동에 의해 만

들어진 것 중 교양 또는 오락의 범위에 속하는 것을 말한다”고 정의하여 그

범위가 매우 광범위하다. 6)

2000년 이후 인터넷 이용자가 급증하고 디지털콘텐츠 유료화가 급진전되

면서 디지털콘텐츠 이용에 대한 소비자들의 관심이 점점 높아지고 있다. 이

러한 소비자의 관심과 욕구의 증가와 함께 온라인으로 판매되는 디지털콘텐

츠 거래에서 발생하는 소비자 피해도 꾸준히 증가하고 있는 추세이다.

디지털콘텐츠 거래는 일반 상품과 다르게 구입단계에서 상품의 품질이나

내용을 사전에 확인할 수 없는 경험재이고 인터넷 등 네트워크를 통해서 바

로 전송되며 이용되는 무형의 특성이 있기 때문에 소비자의 입장에서 다양

한 문제가 발생할 가능성이 크다.

소비자분쟁의 내용은 디지털콘텐츠 자체의 품질 ․ 내용에 관한 것이 되기도

하고, 미성년자의 거래나 명의도용 등 거래과정이 문제가 되기도 한다. 이용

중 서비스 장애나 중단과 관련된 품질의 문제도 있고, 오프라인상의 연락 불

가로 인한 문제, 거래이후 사이트의 폐쇄 등 비대면 거래의 특성상 발생되기

쉬운 사기적인 거래에 관한 문제도 많다.

콘텐츠의 내용 등이 소비자들이 사전에 알기 쉽게 표시되지 않거나 허위정

보가 제공되어 소비자의 불만과 피해가 증가하고 있다. 또한 콘텐츠의 거래

여부나 품질을 확인하기 어려운 상황에서 이루어지기 때문에 거래 당사자

간의 분쟁이 지속적으로 발생하고 있다.

온라인거래는 위의 내용처럼 거래위험에 크게 노출되어 있다. 전자상거래에

있어 온라인 거래에 따른 대부분의 위험은 판매자와 구매자 간의 물리적, 공

간적 분리로부터 생겨나고 있다. 판매자와 구매자는 서로를 모르기 때문에

그들은 실제의 신원이 아닌 가상의 ID에 의해서 알게 된다. 또한 온라인 시

장에서 구매자들은 구입 전에 상품이나 서비스를 가까이서 실험해 볼 수도

없다. 따라서 거래자 간에 정보비대칭의 문제가 생겨나게 된다.

6) 홍재현, “디지털콘텐츠의 법적 보호에 관한 연구”, 한국비블리아학회 발표논집 제15집,

2004

- 5 -


해현황 조사 및 개선방안을 마련하고 이를 제도에 반영하고자 하고, 온라인

DC 소비자 피해실태 및 주요 피해유형을 조사하여 관련 제도의 기대효과

및 개선방안을 도출하고자 한다.

- 6 -

제 2 절 연구의 목적

최근 수년간 온라인디지털콘텐츠 산업은 IT 기술의 발전에 힘입어 고속 성

장을 하고 있고 새로운 소비의 대상이 되고 있다.

온라인상에서의 디지털콘텐츠 거래는 비대면 거래이면서, 콘텐츠의 거래여

부나 품질을 확인하기 어려운 상황에서 이루어지기 때문에 거래 당사자 간

의 분쟁이 지속적으로 발생하고 있다. 소비자분쟁의 내용은 디지털콘텐츠 자

체의 품질 ․ 내용에 관한 것이 되기도 하고, 미성년자의 거래나 명의도용 등

거래과정이 문제가 되기도 한다. 또한 오프라인상의 연락 불가로 인한 문제,

거래이후 사이트의 폐쇄 등 비대면 거래의 특성상 발생되기 쉬운 사기적인

거래에 관한 문제도 많다.


해현황 조사 및 개선방안을 마련하고 이를 제도에 반영하고자 하고, 온라인

DC 소비자 피해실태 및 주요 피해유형을 조사하여 DC 거래인증 등 관련 제

도의 기대효과 및 개선방안을 도출하고자 한다.

구체적인 연구의 목적은 다음과 같다.

첫째, 온라인디지털콘텐츠 관련 소비자 피해 유형과 피해정도를 알아보기

위해 소비자단체에 접수된 소비자피해 사례를 분석한다.

둘째, 온라인디지털콘텐츠 피해사례를 중심으로 디지털콘텐츠 분야별 피해

접수 건수 및 피해금액 분석을 통해 디지털콘텐츠의 전체 피해현황

을 분석한다.

셋째, 온라인디지털콘텐츠 소비자보호 측면에서 거래인증, 품질인증을 알아

보고 기대효과를 분석한다.

넷째, 소비자피해 실태분석을 통해 현재 온라인디지털콘텐츠의 문제점을 파

악하고 소비자보호를 위한 개선방안을 도출한다.

- 7 -

제 3 절 연구의 내용 및 방법

1. 문헌연구

- 관련기관․단체 및 관련논문 검토

2. 온라인디지털콘텐츠 피해사례 분석

- 전국 180개 민간 소비자단체 및 서울시전자상거래센터 소비자상담실

상담사례 분석

- 기간 : 2002년 1월 ~ 2010년 6월 (8년 6개월)

- 디지털콘텐츠 상담사례 분석을 통한 소비자피해 및 유형 분석

3. 온라인디지털콘텐츠 피해현황 분석

- 디지털콘텐츠 분야별 피해접수 건수 및 전체 피해예상 건수

- 디지털콘텐츠 분야별 피해금액 및 전체 피해예상 금액 분석

4. 디지털콘텐츠 소비자보호 측면에서 DC 유통제도의 기대효과

- DC 거래인증의 기대효과 분석

- DC 품질인증의 기대효과 분석

5. 디지털콘텐츠 유통제도의 개선방안

- 온라인 DC 소비자 보호를 위한 정책 제안

제 2 장 온라인디지털콘텐츠 분야별 소비자 피해 내용

제 1 절 온라인디지털콘텐츠 소비자 피해 현황

2002년부터 2010년 6월까지 전국 180개 소비자단체의 상담창구에 접수된

온라인디지털콘텐츠 관련 소비자 피해상담 건수는 총 42,389건이며 온라인

디지털콘텐츠의 특성에 따라 인터넷교육, 인터넷게임, 컴퓨터보안관련 서비

스, 음악, 영화ㆍ방송, 성인사이트, 인터넷정보이용서비스, 모바일, IPTV,

P2P사이트, 기타 온라인디지털콘텐츠 등 총 11개 분야로 나누어 볼 수 있다.

온라인디지털콘텐츠 관련 소비자 피해 중에서는 인터넷교육이 15,077건으




(1.3%), 모바일 1,339건(3.2%), IPTV 998건(2.4%), P2P사이트 884(2.1%),

기타DC 2,894건(6.8%)으로 온라인디지털콘텐츠 전체 소비자 피해상담 중

인터넷교육과 인터넷게임 관련한 피해가 온라인디지털콘텐츠 관련한 소비자

상담의 대부분(66.4%)을 차지하고 있다.

각 디지털콘텐츠별 세부내역은 2005년부터 2010년 상반기 자료를 기초로

작성하였다.

[그림1] 분야별 전체 사례 및 피해금액

- 9 -

기간 구 분전체

사례수(A)

피해금액신고건수

(B)

(B)의총 피해금액

(C)

건당 피해액(D=C/B)

(A)의피해추정금액

(E=AXD)

인터넷교육15,077(35.6%)

7,507 8,609,443,562 1,146,855 17,291,139,015

인터넷게임13,076(30.8%)

5,623 2,225,626,444 395,808 5,175,580,897

컴퓨터보안관련서비스

1,949(4.6%)

903 16,479,583 18,250 35,568,890

음악3,494(8.2%)

2,168 30,150,616 13,907 48,591,445

영화•방송832

(2.0%)479 15,626,753 32,624 27,142,920

성인사이트1,307(3.1%)

830 78,309,352 94,349 123,313,642

인터넷정보이용서비스

539(1.3%)

327 42,226,050 129,132 69,601,960

모바일1,339(3.2%)

597 111,109,436 186,113 249,205,251

IPTV998

(2.4%)125 9,707,553 77,660 77,505,103

P2P사이트884

(2.1%)343 8,672,803 25,285 22,352,064

기타 온라인디지털콘텐츠

2,894(6.8%)

1,565 98,946,364 63,225 182,971,743

합 계 42,389건(100%)

20,467건 11,246,298,516 2,183,207 23,302,972,928

2002.1

~

2010.6

[표 3] 분야별 소비자 상담 피해접수 현황 및 피해금액, 피해추정금액

온라인디지털콘텐츠 관련 피해금액을 살펴보면 피해금액이 신고 된 접수건

20,467건을 기준으로 했을 때 인터넷 교육이 7,507건에 피해금액이 86억9

백만 원으로 전체 소비자피해액의 76.6%를 차지하는 것으로 조사되었다. 인

터넷게임이 뒤를 이어 피해금액이 신고 된 5,623건을 기준으로 22억2천5백

만 원으로 전체 소비자피해액의 19.8%로 나타나 피해금액으로 살펴보면 전

체 소비자피해액의 96.3%가 인터넷교육과 인터넷게임에서 나타나는 것으로

조사되었다.

피해금액과 신고건수를 기준으로 건당 피해발생 금액을 환산한 결과 인터

넷교육의 건당 피해발생 금액은 1백1십4만원으로 가장 피해단가가 높은 것

으로 나타났고, 인터넷게임 39만5천원, 컴퓨터보안관련 서비스 1만8천원, 음

악 1만3천원, 영화․방송 3만2천원, 성인사이트 9만4천원, 인터넷정보이용서

비스 12만9천원, 모바일 18만6천원, IPTV 7만7천원, P2P사이트 2만5천원,

기타온라인디지털콘텐츠 6만3천원으로 나타났다.

개별 건당 피해액을 기준으로 온라인디지털콘텐츠 관련 전체 소비자 피해

건수 4만2천389건의 피해액을 산정한 결과 피해액은 209억1천6백3십만 원

으로 추정할 수 있다.

연도별로 온라인디지털콘텐츠 관련 소비자피해를 살펴보면 2002년 1,472

건, 2003년 5,498건, 2004년 5,507건, 2005년 2,689건, 2006년 2,781건,

2007년 2,861건, 2008년 6,046건, 2009년 8,275건, 2010년 6월까지

7,260건이 접수되어 연도별로 보면 2009년에 피해건수가 가장 많았으나

2010년이 더 늘어날 것으로 예상되어 디지털콘텐츠 피해는 해마다 증가하는

것으로 나타났다.

인터넷게임과 인터넷교육이 피해의 주류를 이루었던 것에서 변화해 유료음

원 시장이 활성화되면서 2008년부터는 음악콘텐츠 관련 소비자 피해가 급격

하게 증가했다. 인터넷교육과 인터넷게임의 소비자피해는 감소한 반면 모바

일, IPTV, P2P사이트 등 새로운 서비스의 등장과 함께 이에 대한 소비자피

해가 증가하고 있다.



건으로 총 1,472건 접수되었다.









건, 기타디지털콘텐츠가 67건으로 총 2,689건 접수되었다.


영화․방송 185건, 음악 150건, 성인사이트 53건, 정보이용 25건, 기타디지털

콘텐츠가 168건으로 총 2,781건 접수되었다.


387건, 음악 96건, 영화․방송 157건, 성인사이트 75건, 정보이용 73건, 모바

일 7건, 기타디지털콘텐츠가 120건으로 총 2,861건 접수되었다.

2008년은 인터넷교육 1,776건, 인터넷게임 1,320건, 컴퓨터보안관련 351

건, 음악 641건, 영화․방송 106건, 성인사이트 84건, 정보이용 83건, 모바일

341건, IPTV 562건, 기타디지털콘텐츠 782건으로 음원시장이 유료화 되면

서 음악관련 소비자 불만이 크게 증가했고 모바일, IPTV 관련 소비자불만이

새롭게 등장하면서 총 6,046건 접수되었다.

2009년은 디지털콘텐츠 관련 피해가 가장 컸던 한해로 인터넷게임 관련 소

비자피해가 가장 많이 발생했으며 2,129건 접수되었다. 음악 관련이 두 번

째로 1,871건, 인터넷교육 1,828건, 모바일 456건, 컴퓨터보안 420건,

IPTV 244건, 정보이용 101건, 성인사이트 89건, 새롭게 등장한 P2P사이트

관련 218건, 기타디지털콘텐츠가 799건 접수되었다.

2010년은 상반기까지 총 7,260건으로 전년도에 비해 큰 폭으로 증가했다.

인터넷교육이 1,755건으로 가장 많은 피해가 발생했으며, 인터넷게임이

1,654건, 음악관련 664건, 모바일 531건, 컴퓨터보안 486건, IPTV 192건,

정보이용 101건, 성인사이트 84건, P2P사이트 관련 666건, 기타디지털콘텐

츠가 923건으로 총 7,260건이 접수되었다.

접수된 온라인디지털콘텐츠 관련 소비자 상담 중 피해액이 접수된 피해상

담의 피해금액을 살펴보면 2002년 274,213,088원, 2003년 2,000,603,207원,

2004년 2,055,986,510원, 2005년 547,564,228원, 2006년 438,649,323원,

2007년 600,384,561원, 2008년 1,684,136,707원, 2009년 1,456,637,528

원, 2010년 상반기까지 2,188,123,364원 8년 6개월간 약 112억4천6백만

원에 이르며, 피해금액을 신고한 피해상담건의 건당 평균금액을 전체 사례

수에 곱하여 산출한 온라인디지털콘텐츠 관련 소비자 피해금액은 약 233억2

백만 원에 이를 것으로 추정된다.

- 12 -

[그림 2] 디지털콘텐츠 소비자불만 연도별 추이

사례수 백분율(%) 접수된 피해금액 백분율(%)

2002년 1,472 3.47 274,213,088 2.44

2003년 5,498 12.97 2,000,603,207 17.79

2004년 5,507 12.99 2,055,986,510 18.28

2005년 2,689 6.34 547,564,228 4.87

2006년 2,781 6.56 438,649,323 3.90

2007년 2,861 6.75 600,384,561 5.34

2008년 6,046 14.26 1,684,136,707 14.98

2009년 8,275 19.52 1,456,637,528 12.95

2010년6월 7,260 17.13 2,188,123,364 19.46

합 계 42,389 100% 11,246,298,516 100%

구 분피해건수 피해금액

[표 4] 연도별 소비자상담 피해접수 현황 및 피해금액

- 13 -

( 단위 : 건 )

피해건수 2002년 2003년 2004년 2005년 2006년 2007년 2008년 2009년 2010년6월 합계

인터넷교육 232 2,936 2,491 1,304 1,425 1,330 1,776 1,828 1,755 15,077

인터넷게임 1,143 2,273 2,336 1,047 558 616 1,320 2,129 1,654 13,076

컴퓨터보안 - - 13 75 217 387 351 420 486 1,949

음악 - - 4 68 150 96 641 1,871 664 3,494

영화•방송 - 14 30 16 185 157 106 120 204 832

성인사이트 97 156 575 94 53 75 84 89 84 1,307

정보이용 - 107 31 18 25 73 83 101 101 539

모바일 - - 4 - - 7 341 456 531 1,339

IPTV - - - - - - 562 244 192 998

P2P사이트 - - - - - - - 218 666 884

기타DC - 12 23 67 168 120 782 799 923 2,894

합계 1,472 5,498 5,507 2,689 2,781 2,861 6,046 8,275 7,260 42,389

[표 5] 분야별 소비자상담 피해접수 건수

[그림 3] 분야별 소비자상담 피해접수건수

- 14 -

( 단위 : 원 )

피해금액 2002년 2003년 2004년 2005년 2006년 2007년 2008년 2009년 2010년6월 합 계

인터넷교육 167,197,000 1,745,694,970 1,851,577,807 423,335,500 365,051,446 514,705,780 1,308,652,711 1,154,705,873 1,078,522,475 8,609,443,562

인터넷게임 101,942,528 234,604,005 169,761,953 105,631,168 55,895,085 61,722,380 228,787,885 202,697,295 1,064,584,145 2,225,626,444

컴퓨터보안 - - 117,700 314,190 1,163,990 2,985,020 4,379,805 5,198,630 2,320,248 16,479,583

음악 - - 48,800 146,180 518,230 374,220 4,994,010 19,258,876 4,810,300 30,150,616

영화•방송 - 1,286,206 1,678,200 131,200 5,042,292 1,992,461 2,035,860 2,550,084 910,450 15,626,753

성인사이트 5,073,560 8,091,402 30,436,850 15,821,420 2,459,600 2,127,000 4,824,460 8,407,260 1,067,800 78,309,352

정보이용 - 9,783,330 1,474,100 457,100 2,208,400 3,092,900 9,565,230 8,307,390 7,337,600 42,226,050

모바일 - - 31,700 - - 56,450 70,889,956 30,343,673 9,787,657 111,109,436

IPTV - - - - - - 4,008,124 5,228,273 471,156 9,707,553

P2P사이트 - - - - - - - 2,150,870 6,521,933 8,672,803

기타DC - 1,143,294 859,400 1,727,470 6,310,280 13,328,350 45,998,666 17,789,304 11,789,600 98,946,364

합 계 274,213,088 2,000,603,207 2,055,986,510 547,564,228 438,649,323 600,384,561 1,684,136,707 1,456,637,528 2,188,123,364 11,246,298,516

[표 6] 분야별 소비자상담 피해금액

[그림 4] 2002~2010.6 디지털콘텐츠 분야별 상담건수 및 피해금액

- 15 -

[그림 5] 2002 디지털콘텐츠 분야별 상담건수 및 피해금액


- 16 -



- 17 -



- 18 -



- 19 -

[그림 13] 2010.6 디지털콘텐츠 분야별 상담건수 및 피해금액

- 20 -

( 단위 : 건 )

피해건수 2005년 2006년 2007년 2008년 2009년 2010년6월 합계

인터넷교육 1,304 1,425 1,330 1,776 1,828 1,755 9,418

인터넷게임 1,047 558 616 1,320 2,129 1,654 7,324

컴퓨터보안 75 217 387 351 420 486 1,936

음악 68 150 96 641 1,871 664 3,490

영화•방송 16 185 157 106 120 204 788

성인사이트 94 53 75 84 89 84 479

정보이용 18 25 73 83 101 101 401

모바일 - - 7 341 456 531 1,335

IPTV - - - 562 244 192 998

P2P사이트 - - - - 218 666 884

기타DC 67 168 120 782 799 923 2,859

합계 2,689 2,781 2,861 6,046 8,275 7,260 29,912

[표 7] 2005~2010.6 분야별 소비자상담 피해접수 현황

( 단위 : 원 )

피해금액 2005년 2006년 2007년 2008년 2009년 2010년6월 합 계

인터넷교육 423,335,500 365,051,446 514,705,780 1,308,652,711 1,154,705,873 1,078,522,475 4,844,973,785

인터넷게임 105,631,168 55,895,085 61,722,380 228,787,885 202,697,295 1,064,584,145 1,719,317,958

컴퓨터보안 314,190 1,163,990 2,985,020 4,379,805 5,198,630 2,320,248 16,361,883

음악 146,180 518,230 374,220 4,994,010 19,258,876 4,810,300 30,101,816

영화•방송 131,200 5,042,292 1,992,461 2,035,860 2,550,084 910,450 12,662,347

성인사이트 15,821,420 2,459,600 2,127,000 4,824,460 8,407,260 1,067,800 34,707,540

정보이용 457,100 2,208,400 3,092,900 9,565,230 8,307,390 7,337,600 30,968,620

모바일 - - 56,450 70,889,956 30,343,673 9,787,657 111,077,736

IPTV - - - 4,008,124 5,228,273 471,156 9,707,553

P2P사이트 - - - - 2,150,870 6,521,933 8,672,803

기타DC 1,727,470 6,310,280 13,328,350 45,998,666 17,789,304 11,789,600 96,943,670

합 계 547,564,228 438,649,323 600,384,561 1,684,136,707 1,456,637,528 2,188,123,364 6,915,495,711

[표 8] 2005~2010.6 분야별 소비자상담 피해금액 현황

- 21 -

[그림 14] 2005~2010.6 분야별 소비자상담 접수건수

- 22 -

[그림 15] 2005~2010.6 분야별 소비자상담 피해금액

- 23 -

[그림 16] 2002~2010.6 DC종류별 접수내용

[그림 17] 2002 DC종류별 접수내용

- 24 -



- 25 -



- 26 -



- 27 -


[그림 25] 2010.6 DC종류별 접수내용

- 28 -

제 2 절 인터넷교육

1. 인터넷교육 소비자 피해 현황

접수건수 대비

피해금액 대비 분류기준 접수건수 비 율

해지과정 6,752 71.7%

콘텐츠 내용, 품질, 서비스 2,275 24.2%

미성년자의 콘텐츠 구입 150 1.6%

결제과정 61 0.6%

기타 180 1.9%

9,418건 100%합 계

구 분소비자 피해내용

인터넷교육

9,418건(31.5%)

4,844,973,785원(70.1%)

[표 9] 인터넷교육 소비자 피해현황

2. 인터넷교육 소비자 피해 내용

불만 및 피해내용 사례수 비율

중도해지 관련 문의 (위약금 등) 4,337 46.1%

업체의 중도해지 지연 또는 거부 2,282 24.2%

계약연장 강요 133 1.4%

계약시 제시한 조건 이행 안되어 해지요구 932 9.9%

업데이트 지연, 콘텐츠 부실 등 내용불만으로 해지요구 565 6.0%

운영중단 (사이트 폐쇄, 업체부도 등) 316 3.4%

업체 상담실과 연락 어려움 194 2.1%

강의접속 불량으로 해지요구 160 1.7%

운영정책에 대한 불만 108 1.1%

부모 동의 없는 미성년자 계약 150 1.6%

온라인 DC 결제과정에서 오류 발생 (이중결제 등) 24 0.3%

결제과정에서 금액 변경 18 0.2%

무료 이용권으로 사용하게 한 후 자동 연장결제 19 0.2%

기타 180 1.9%

합 계 9,418건 100%

[표 10] 인터넷교육 소비자불만 및 피해내용

- 29 -

2005년 1월부터 2010년 6월까지 소비자단체에 접수된 온라인디지털콘텐

츠 관련 소비자 상담 29,912건 중 인터넷교육 관련 소비자 피해는 9,418건

으로 전체 피해의 31.5%이다. 피해상담 건수로 보면 31.5% 이지만, 피해금

액 대비로는 70.1%로 온라인디지털콘텐츠로 인한 피해금액의 대부분이 인

터넷교육으로 인한 것임을 알 수 있다. 또한 건당 피해금액은 1,146,855원

으로 9개 분야 중 가장 큰 것으로 조사되었다.

인터넷교육에 관한 소비자 불만 및 피해내용을 분류해보면 해지과정에 의

한 피해상담이 6,752건으로 전체 상담의 71.7%를 차지해 가장 많았고 그

다음으로는 콘텐츠의 내용이나 서비스, 품질불만이 2,275건(24.2%)이었다.

부모 동의 없는 미성년자의 계약에 대한 문의가 150건(1.6%)이었으며 결제

과정에서 발생하는 불만이 61건(0.7%), 기타 문의사항이 180건(1.9%)로 나

타났다.

인터넷콘텐츠업 소비자분쟁해결기준에 의하면 중도해지 시 총 이용금액의

10%에 해당하는 위약금과 해지 일까지의 이용일수에 해당하는 금액을 지불

한 후 해지하도록 되어 있다. 그러나 인터넷교육 관련한 소비자 상담내용의

절반가량을 차지하는 4,337건(46.1%)이 중도해지 시 업체에서 과도한 위약

금을 요구한다는 불만이어서 인터넷교육 업체들이 관련규정을 제대로 지키

지 않는 것으로 보인다.

인터넷교육은 건당 피해금액이 114만6천원으로 계약금액이 큰 만큼 중도해

지에 대한 규정이 소비자 입장에서 매우 중요하다. 2008년, 2009년에 접수

된 톱클래스 업체의 경우 평균 결제금액이 4백만 원이 넘는 것으로 나타났

다. 인터넷교육은 자녀 교육을 위해 부모가 오프라인에서 방문판매 형태로

가입 후 온라인교육을 받은 경우도 많은데 가입 시 중도해지나 위약금 관련

해 업체들이 충분히 소비자들에게 고지를 제대로 하지 않아서 발생하는 문

제들도 많아 개선이 필요해 보인다.

인터넷교육 관련하여 두 번째로 많은 피해상담은 업체가 중도해지를 지연

시키거나 거부하는 것으로 2,282건(24.2%)이 접수되었으며 계약만료 후 연

장을 강요하는 사례는 133건(1.4%)으로 전체 인터넷교육 피해상담 내용의

대부분(71.7%)이 계약의 해지과정에서 발생하는 것으로 확인되었다.

미리보기를 제공한다는 이유로 중도해지를 제한하는 업체들이 증가하고 있

으며, 콘텐츠를 하루 이틀 사이에도 모두 다운로드 받을 수 있다며 중도해지

- 30 -

를 거부하는 사례들도 있다.

일회성 콘텐츠가 아닌 장기계약의 조건으로 많게는 수백만 원에 이르는 금

액이 결제되는 만큼 인터넷교육에 있어 청약철회 및 중도해약이 법적으로

보장되어야 할 것으로 보인다.

인터넷교육 콘텐츠의 내용이나 서비스, 품질에 대한 상담 중 가장 많이 접

수된 건은 방문교육이나 화상교육, 사은품 지급 등 업체에서 계약 시 제시한

조건이 이행되지 않는다는 내용에 대한 것으로 관련 피해상담 중 932건

(9.9%)이며 업데이트가 지연되거나 인터넷교육 콘텐츠가 부실하다는 불만이

565건(6.0%), 사이트 폐쇄 및 업체부도 등 업체의 운영중단으로 인한 피해

가 316건(3.4%), 업체상담실과 연락이 어렵다는 문의가 194건(2.1%), 강의

접속불량으로 인한 피해상담이 160건(1.7%), 운영정책에 대한 불만이 108

건(1.1%) 순으로 나타나고 있다.

미성년자 관련한 피해내용은 전체 인터넷교육 관련한 피해상담의 1.6%로

상담내용은 주로 부모 동의 없는 미성년자의 계약에 대한 처리 문의이며 총

150건이 접수되었다. 온라인 디지털콘텐츠의 결제과정에서 이중결제 등의

오류가 발생하는 피해는 24건(0.3%)이다.

분류 소비자 피해내용 2010 2009 2008 2007 2006 2005 계

미성년자 부모 동의 없는 미성년자 계약 30 11 11 13 51 34 150

결제과정에서 금액 변경 5 5 7 1 0 0 18

온라인 DC 결제과정에서 오류 발생 (이중결제 등) 2 5 2 5 7 3 24

무료 이용권으로 사용하게 한 후 자동 연장결제 4 9 5 1 0 0 19

중도해지 관련 문의 (위약금 등) 671 774 869 695 727 601 4,337

업체의 중도해지 지연 또는 거부 444 428 491 315 312 292 2,282

계약연장 강요 21 17 12 10 40 33 133

계약시 제시한 조건 이행 안되어 해지요구 269 222 61 116 114 150 932

업데이트 지연, 콘텐츠 부실 등 내용불만으로 해지요구 99 195 75 80 69 47 565

강의접속 불량으로 해지요구 31 39 32 22 20 16 160

운영중단 (사이트 폐쇄, 업체부도 등) 74 29 96 31 38 48 316

운영정책에 대한 불만 39 27 42 0 0 0 108

업체 상담실과 연락 어려움 29 24 30 24 36 51 194

기타 기타 37 43 43 17 11 29 180

1,755 1,828 1,776 1,330 1,425 1,304 9,418

결제과정

해지과정

서비스/시스템/

품질

합 계

[표 11] 인터넷교육 연도별 소비자 피해접수 현황

- 31 -

[그림 26] 인터넷교육 연도별 소비자피해 접수건수(2005~2010.6)

[그림 27] 인터넷교육 연도별 소비자피해 접수금액(2005~2010.6)

- 32 -

[그림 28] 인터넷교육 연도별 소비자 피해 내용7)

7) 인터넷교육 CODE

58 : 부모 동의 없는 미성년자 계약

42 : 결제과정에서 금액 변경

48 : 온라인 DC 결제과정에서 오류 발생 (이중결제)

50 : 무료이용권으로 사용하게 한 후 자동연장결제

49 : 중도해지 관련 문의 (위약금 등)

51 : 업체의 중도해지 지연 또는 거부

59 : 계약연장 강요

52 : 계약 시 제시한 조건 이행 안 되어 해지요구

53 : 업데이트 지연, 콘텐츠 부실 등 내용불만으로 해지요구

54 : 강의접속불량으로 해지요구

55 : 운영중단(사이트 폐쇄, 업체부도 등)

40 : 운영정책에 대한 불만

56 : 업체상담실과 연락 어려움

57 : 기타

- 33 -

3. 인터넷교육 관련 소비자 불만 및 피해사례 분석

인터넷교육 관련 소비자 피해상담 중 소비자 접수 건이 많은 사례를 구체

적으로 살펴보고자 한다.

(1) 해지과정에서 발생하는 소비자 피해

해지과정에서 발생하는 소비자 피해는 6,752건(71.7%)으로 인터넷교육에서

발생하는 소비자 피해 중 그 규모가 가장 크다.

소비자 피해내용 중에서는 위약금 등 중도해지와 관련된 문의가 46.1%로

가장 많다. 인터넷교육으로 인한 피해상담 중 일부는 인터넷교육에도 불구하

고 방문판매나 전화권유 판매의 방법으로 계약된 것이었으며 계약 당시 계

약서에 기재된 내용이 불분명하거나 계약서에 명시되지 않은 할인행사 등을

이유로 중도해지 시 소비자에게 과도한 위약금을 요구하는 경우가 많았다.

인터넷교육은 건당 피해금액이 114만6천원으로 계약금액이 큰 만큼 중도해

지에 대한 규정이 소비자 입장에서 매우 중요하다. 인터넷교육은 자녀 교육

을 위해 부모가 오프라인에서 방문판매 형태로 가입 후 온라인교육을 받은

경우도 많은데 가입 시 중도해지나 위약금 관련해 업체들이 충분히 소비자

들에게 고지를 제대로 하지 않아서 발생하는 문제들도 많아 개선이 필요해

보인다.

해지와 관련된 소비자 피해 중 두 번째로 많은 상담은 업체가 중도해지를

지연하거나 거부한다는 내용으로 전체 피해의 24.2%를 차지하고 있다. 중도

해지 처리를 지연시키거나 거절하는 피해내용으로는 교육내용 등을 다운로

드 받았을 수 있다는 경우와 소비자에게 불리한 업체의 약관을 기준으로 중

도해지를 거절하거나 기지급 된 비용을 위약금으로 하여 환불해주지 않는

경우, 환급을 해주겠다고 하면서 카드결제 내역을 취소해주지 않는 경우, 방

문판매로 계약한 내역에 대해서는 담당 직원이 퇴사를 했기 때문에 처리해

줄 수 없다고 하는 경우 등이 있다.

또한 계약이 끝난 시점에서 2차 계약을 하도록 강요하는 피해상담이 133건

(1.4%) 접수되었다. 12개월 이상의 장기계약으로 1차 교육을 끝낸 소비자들

- 34 -

에게 2차 교육을 강요하거나, 2차 교육을 거부하는 소비자들에게 위약금을

지불하면 해지를 시켜주겠다고 하면서 과도한 위약금을 요구하는 경우가 있

다. 문제는, 소비자가 빠른 처리를 받기 위해 과도한 위약금을 지불한 이후

에 해지 약속을 이행하지 않아 추가 피해를 발생시키고 있다는 점이다. 인터

넷교육의 경우 장기계약이 많아 중도 해지 시 분쟁의 소지가 많으므로 소비

자의 주의가 요구된다.

사례1. 중도해지 관련 문의 (위약금 등)

2010년 2월 인터넷 강의 수강 등록을 하고 18개월분 178만원을 결제했다. 3개

월을 수강하고 해지 요청하니 위약금으로 140만원을 청구하는데 적절한 금액인

지 궁금하다.


2009년 8월 자녀 인터넷 강의를 신청했다. 2년 계약에 250만원을 카드로 결제

했는데 9월에 중도해지를 요청하니 가입비, 화상보충비 등 처음에 설명하지 않

은 위약금을 너무 많이 내라고 한다. 업체에서 요구하는 위약금을 모두 내야 하

는지 알고 싶다.

사례3. 업체의 중도해지 지연 또는 거부

2010년 5월 자녀의 인터넷 강의를 수강신청하고 6개월 과정으로 240만원을 결

제했다. 한 달 수강한 상태에서 해지 요청하니 해주겠다며 내용증명을 발송하지

말라고 했다. 6월 30일 오늘까지 처리해준다고 했으나 하루 종일 전화연결이 되

지 않는다.


2010년 3월 벽보광고를 보고 인터넷 강의 사이트에서 과외를 계약했다. 2개월

후 해지를 하려고 하니 위약금 18만원과 교제비 6만원, 2개월 과외비 60만원을

납부해야 카드결제 취소를 해준다고 하여 모두 입금했다. 5월 26일 입금했는데

아직도 카드결제 취소를 안 해준다.


2009년 2월 공무원 시험을 공부해 보려고 인터넷 교육에 가입하고 책도 받았으나

생각해보니 못할 것 같아 일주일 이내 해약 신청을 했다. 업체에서는 이미 인증이

되어 무조건 20%의 위약금을 내라고 한다.

- 35 -


2009년 6월 30일 보육교사 자격 취득을 위한 인터넷 강의를 계약하고 60만원

결제했다. 1년 과정으로 계약했으나 개인사정으로 공부를 할 수 없게 되어 업체

에 해지요구를 했다. 업체는 서류를 보내 줄 테니 작성해서 보내면 환급해주겠

다고 했다. 그런데 아무리 기다려도 서류를 보내주지 않고, 전화하면 다시 보내

주겠다고 하고는 또 보내주지 않는다.


2008년 1월 동생이 인터넷 강의를 신청했다. 약정기간은 2년이었고, 200만원이

넘는 수강료를 현금으로 입금했다. 2008년 8월에 해지 및 환불요청을 했는데,

계속 처리해주지 않고 있으며, 2009년 2월말부터 162만원을 입금해준다고 해놓고

미루고 있다. 빨리 환불받기를 바란다.


2008년 10월 인터넷교육사이트에 12개월 할부로 총 480만원 지불하고 계약했

다. 취소를 원하면 언제든지 해준다고 하였지만, 계약 이틀 뒤 바로 전화하여 해

지를 요청하자 한 달 무료로 이용해보고 그 때도 안하면 바로 취소를 해준다고

했다. 11월 결국 본사인 회사로 전화하여 해지 요청했으나 아직까지 취소가 안

되고 있다.

(2) 온라인디지털콘텐츠 내용에 관한 소비자 피해

인터넷교육의 내용이나 서비스, 품질에 관한 소비자 피해는 2,275건으로

전체 피해의 24.2%이다. 그 중 업체에서 계약 시 제시한 조건이 이행되지

않아 해지를 요구하는 경우가 932건으로 9.9%로 가장 많았고 피해내용으로

는 방문교육을 해준다고 했는데 처음 계약 시 안내된 횟수보다 실제 방문횟

수가 적거나 아예 교사 방문이 이루어지지 않는다는 내용, 전화체크나 화상

교육 서비스를 제공한다고 했지만 제대로 된 서비스가 이루어지지 않아 해

지를 원한다는 소비자 상담사례가 많았다.

업데이트가 지연되거나 콘텐츠 내용이 부실하여 해지를 원한다는 사례가

565건(6.0%)으로 두 번째로 많았다. 업데이트가 지연되는 부분에 대해서는

크게 2가지 피해유형이 있는데, 자격증 교육 사이트의 경우에는 정해진 날짜

에 업데이트가 되지 않아 제대로 된 교육을 받지 못하여 시험일에 응시가

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어려울 것 같아 해지를 요구한다는 내용이며 일반적인 학습 사이트에서 발

생하는 소비자 피해는 선행학습을 목적으로 계약을 한 것인데 인터넷 교육

사이트의 업데이트 지연으로 인해 선행학습을 하지 못하여 해지를 원한다는

내용이다.

이외에 사이트폐쇄 및 업체부도 등으로 인한 운영중단에 의한 피해가 316

건(3.4%), 업체 상담실과 연락이 어렵다는 의견이 194건(2.1%), 강의 접속

불량으로 인한 피해가 160건(1.7%)로 나타났다. 소비자의 인터넷 환경이 안

정적이지 않은 경우도 있지만 업체의 서버 용량 부족 등 인터넷 교육 환경이

안정되기 전에 회원 가입을 받아 문제가 되는 경우도 있었다.

사례1. 계약 시 제시한 조건 이행 안 되어 해지요구

2010년 5월 인터넷 공부방을 설치했다. 당시 수학 과외를 받기로 하였는데 시

험 2주 전에 예체능 과목에 대해서도 문제지를 주기로 구두로 약속했다. 예체능

문제지를 주지 않아 문의하니 업체에서는 예체능에 대해서 수업을 하지 않는다

며 처음 계약과 다르게 얘기를 하여 해지 요청하니, 위약금으로 10%인 18만원

을 청구한다.


인터넷 교육 사이트에서 2009년 8월 5일 화상강의 서비스를 신청하고 166만원

을 결제했다. 신청 당시 방문교사가 내용을 모두 적고 서명만 하라고 해서 본인

은 서명만 했다. 수업을 시작해서 아이가 교육을 받지 않으면 담당 교사가 관리

에 들어가고, 소수정예로 과외가 진행된다고 했는데 막상 시작해보니 정원초과

로 로그인 자체가 불가능하고, 3일 정도 수업을 못 들었는데도 연락이 없어 항

의했더니 죄송하다며 앞으로 관리를 잘하겠다고 한다. 지금 해약하게 되면 사은

품 환급금액 포함하여 60만원 정도를 부담해야 한다고 하는데 부당하여 도움 요

청한다.

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사례3. 업데이트 지연, 콘텐츠 부실 등 내용 불만으로 해지 요구

2010년 5월 보험설계사 관련 자격증 공부를 위해 인터넷 강의를 신청하고 12만

6천원을 결제했다. 자격증 시험이 2009년 12월에 개정이 되어 올해 3차 시험부

터는 개정된 시험이 적용되는데 아직도 개정된 강의가 제공되지 않고 있다. 항

의를 했더니 다음 주 중으로 강의를 올리겠다고 했으나 다시 연락이 와 업데이

트 하지 못한다며 지연시키고 있다. 업체에서는 교육 내용이 크게 바뀌지 않았

으니 기존 수업을 듣고, 달라진 부분은 나중에 다시 찾아서 들으라고 한다. 이러

한 업체의 무책임함 태도에 너무 화가 난다.

사례4. 업데이트 지연, 콘텐츠 부실 등 내용 불만으로 해지 요구

2009년 12월 방문 판매원에게 상담 후 EBS강의보다 좋으며 전화로 관리까지

해준다고 하여 2년 계약하고 150만원을 결제했다. 하지만 강의 질도 떨어지고

전화관리도 잘되지 않아 환불을 요청했다. 업체에서 환불을 거부하여 신고를 하

겠다고 하니 50만원만 환불해주었다. 나머지 금액 환불처리 바란다.

사례5. 강의 접속불량으로 해지 요구

2010년 5월 12일 인터넷 화상영어 교육을 신청하고 7만5천9백원을 카드로 결

제했다. 그런데 화상연결 상태가 좋지 않아 2주 동안 2번 정도만 들었다. 5월

20일 해지를 요구하니 2일분 1만8백원을 입금하면 카드결제 취소를 해준다고

하여 입금했다. 카드사로 연락하니 아직도 취소가 안 되었다. 6월 14일 업체에

문의하니 확인해보고 연락 준다고 해놓고 연락이 없다.

사례6. 강의 접속불량으로 해지 요구

인터넷 영어교육 사이트에서 72만원을 결제하고 계약했다. 3개월 동안 자녀 2명

이 교육받기로 하고, 2009년 8월 30일부터 수업을 10일 정도 받았으나 이후에

는 서비스 장애로 교육진행이 되지 않았다. 업체에서도 서비스 장애를 인정하여

환급받기로 했으나 1명에 대한 12만원만 환불해줄 수 있으며 그 외에는 환불해

줄 수 없다고 한다. 이용하지 못한 기간에 대한 정당한 환불처리를 원한다.

사례7. 운영중단 (사이트 폐쇄, 업체 부도 등)

2010년 3월 딸이 유아교육 수업을 받기 위해 인터넷으로 강의를 신청했다. 교

재를 준다고 했는데 4월에도 오지 않아 전화하니 보내준다고만 하고 보내주지

않는다. 5월에 다시 확인하니 업체 홈페이지가 없어졌다.

- 38 -

사례8. 업체 상담실과 연락 어려움

2010년 5월 7일 인터넷 동영상 교육 사이트에서 결제를 했다. 교재에 기재된

사이트라 사기 같지는 않지만, 교재 구입 전까지는 전화연락이 잘되다가 입금

이후 연락이 되지 않아 불안하다. 게시판에 글을 남기니 처리 후 연락을 주겠다

는 말만하는데 이 업체가 믿을 수 있는 곳인지 확인 요청한다.


2008년 12월에 인터넷 수업을 신청했는데 판매원은 연락 두절이라 회사에 전화를

하여 수업을 요청하다. 그런데 선생님은 오지 않고 인터넷 수업도 지금까지 진행되지

않고 있다. 처음 계약할 때 전자복사기(11만원)를 사은품으로 받았는데 그 금액만큼

빼고 160만원을 돌려받고 싶다.

사례10. 강의 접속불량으로 해지요구

2009년 6월 인터넷강의를 신청했다. 사용하다 자꾸 서버가 다운이 되어 멈춘다.

업체는 곧 용량을 늘려서 이상이 없게 하겠다고 하지만, 그냥 해지하고 싶다고

했더니 위약금을 내라고 한다.

사례11. 운영중단 (사이트 폐쇄, 업체부도 등)

인터넷 강의를 사전 연락 없이 중단하여 알아보니 부도가 났다고 한다. 아직 15개월

정도가 남았는데 계속 강의를 할 수 없다면, 남은 기간에 대해서 환불받을 수

있는 방법을 알고 싶다. 학원에 다닐 형편이 안 되는데 저렴하게 공부하게 해준다고

하여 믿고 부모님에게 졸라 400만원 이라는 거금을 들였는데 부모님께 너무너무

죄송하다. 꼭 환불받을 수 있는 방법이 있었으면 좋겠고, 앞으로는 이런 업체가

없었으면 좋겠다.

(3) 미성년자의 온라인디지털콘텐츠 구입 관련 피해

부모 동의 없는 미성년자의 인터넷 교육서비스 계약으로 인한 피해는 150

건이 접수되었으며 전체 인터넷교육 피해의 1.6%이다. 판매 당시의 안내와

는 달리 해지 시 어려움이 있다는 업체의 말에 대부분의 미성년자들은 계약

내용을 숨기게 되고, 이후에 대금 납부의 의무를 이행하라는 독촉장을 받거

나 계약 당시보다 몇 배의 요금을 부담하도록 하는 경우들이 있다. 부모 동

의 없는 미성년자의 계약은 성립이 되지 않으므로 미성년자 대상으로 사전

교육이 필요하다.

- 39 -

사례1. 부모 동의 없는 미성년자 계약

2009년 8월 인터넷 수학강의를 들으라며 집으로 전화가 왔다. 강의가 좋다며

정보를 묻기에 대답해주었는데 가입이 되어 집으로 150만원 청구서가 왔다. 부

모님이 보시고 당장 취소를 하라고 하신다. 미성년자인 상태에서 가입이 되었는

데 취소가 가능한지 문의한다.


2010년 4월 28일 대학 강의실에서 강의를 듣던 중 방문한 판매사원의 설명을

듣고 인터넷 강의 신청서를 작성했다. 해당사이트에 접속하여 강의를 들은 적이

없고 필요 없을 것 같아 해지하려고 하니 업체에서는 결제를 하던지, 위약금을

내던지 하지 않으면 신용평가기관에 넘긴다고 위협한다. 계약 당시 본인은 미성

년자였고, 신청서가 계약서인 줄 몰랐다. 신청서 작성 시에도 이름과 주소만 적

었고 계약과 관련된 다른 설명은 듣지 못했는데 위약금을 내야 하는지 문의한

다.


2009년 3월 아들이(1989년 7월생) 인터넷강의를 신청 했다.

올해 대학입학을 해서 인터넷교육으로 공부를 하려고 했는데 기숙사에 있게 되어

어렵다. 교재로 CD를 받았으나 개봉하지 않았다. 업체에 해약을 요구하니 안 된다고

하다. 위약금을 지불하고서라도 해약을 하려고 했으나 업체에서는 무조건 수강료만

지불하라고 강요를 한다. 아들이 아직 미성년인데 도움을 받을 수 없는지 궁금하다.

(4) 결제과정에서 발생하는 소비자 피해

결제과정에서 발생하는 소비자 피해는 61건으로 전체 피해의 0.6%로 큰

비중을 차지하고 있지는 않으나, 결제과정에서 오류가 있거나 이중결제가 발

생하였을 때 업체에서 대금 환급처리를 해주지 않은 상태에서 처리를 지연

시키거나 연락을 끊어, 소비자가 피해를 고스란히 떠안게 되는 경우가 있다.

무료이용권을 준 후 유료로 자동 전환하거나, 무료체험을 유도해 프로그램을

설치하게 한 후 유료로 전환하는 사례도 있다.

- 40 -

사례1. 온라인 DC 결제과정에서 오류 발생 (이중결제 등)

2009년 10월 인터넷 교육 사이트에서 전화로 연락이 와 신청하고 99만8천원을

카드로 결제했다. 그 후 사정이 있어 카드결제를 다시 하려고 취소 후 다시 결

제했는데, 이중결제가 되었다. 취소요청을 했으나 한 달이 지나도록 취소해주지

않고 있다.

사례2. 무료 이용권으로 사용하게 한 후 자동 연장결제

인터넷 교육 사이트에서 일주일 무료체험을 하고 유료 전환되어 8만6천원을 결

제했다. 한 달이 지났는데 아이들이 잘 하지 않아서 다음 달 수강을 못하겠다고

하니 이미 결제가 되었기 때문에 환불이 안 된다고 하여 억지로 한 달을 더 수

강하기로 했다. 대신 기간을 연장해 해주겠다고 하여 두 달 연장 했는데 2009년

8월 말 전화가 와 9월부터 다시 교육을 받으라고 한다. 9월 28일 10월 교육비

8만6천원이 또 결제되어 바로 전화했더니 10월분만 환불해주겠다고 한다. 분명

히 수강 못한다고 했고, 결제가 이루어지고 나면 환불이 안 된다고 해서 억지로

수강을 하게 되었지만 아이들이 수강을 하지 않았다. 9월 결제분도 환불 받을

수 있는지 알고 싶다.

사례3. 결제과정에서 금액 변경

인터넷 강의를 신청했는데 계약된 금액보다 15만6천원이 더 인출되었다. 2009

년 12월 현재 1년이 넘었는데도 아직 처리가 안 되고 있다.

사례4. 결제과정에서 금액 변경

2009년 9월 인터넷 학습지를 12만원에 계약하고 사은품으로 동화책 50권을 받

았다. 자동이체로 계약을 했다가 업체에서 카드결제를 유도하여 결제했는데, 50

만원이 12개월 할부로 임의 변경되었다. 내용증명을 보내어 계약취소를 요청하

였으나, 이후 60만원이 또 결제 되어 도움 요청한다.

사례5. 무료이용권으로 사용하게 한 후 자동연장결제

2009년 4월 인터넷 강의사이트에서 강의를 무료로 듣게 해준다고 전화가 왔다.

무료체험이라고 해서 가입했으나, 갑자기 2일 후에 설치 팀이 와서는 설치한다고

했다. 무료인줄 알고 설치하라고 했으나, 설치를 다 하고서 돈을 달라고 했다.

취소한다고 하자 이미 설치를 했으니 계약이 이루어진 것이라고 한다.

- 41 -

제 3 절 인터넷게임

1. 인터넷게임 소비자 피해 현황

접수건수 대비


콘텐츠 내용, 품질, 서비스 3,819 52.1%

결제과정 1,536 21.0%

미성년자 1,270 17.3%

해지과정 534 7.3%

기타 165 2.3%

7,324건 100%


인터넷게임

7,324건(24.5%)

1,719,317,958(24.9%)

합 계

[표 12] 인터넷게임 소비자 피해현황

2. 인터넷게임 소비자 피해 내용


츠 관련 소비자 상담 29,912건 중 인터넷게임 관련 소비자 피해는 7,324건

으로 전체 피해의 24.5%이며 피해금액 대비 24.9%가 인터넷게임으로 인해

발생하고 있다. 건 당 피해금액은 395,808원으로 9개 분야 중 인터넷교육에

이어 두 번째로 크다.

인터넷게임에서 소비자 피해상담이 제일 많은 부분은 콘텐츠의 내용이나

서비스, 품질에 관한 것으로 전체 상담 7,324건 중 52.1%인 3,819건이 접

수되었고, 그 뒤를 이어 결제과정에서 발생한 상담이 1,536건(21%), 부모

동의 없는 미성년자의 유료 콘텐츠 구입 관련한 상담이 1,270건(17.3%) 접

수되었다.

미성년자의 온라인디지털콘텐츠 관련 법 규정을 보면「정보통신망이용및촉

진등에관한법률」제31조에서 만일 정보통신서비스제공자가 만14세 미만의

아동으로부터 개인정보를 수집하거나 이용 또는 제3자에게 제공하고자 하는

경우에는 그 법정대리인의 동의를 얻어야 한다고 규정하고 있으며 온라인콘

텐츠업 소비자피해보상규정에서는 법정대리인의 동의 없는 미성년자의 계약

은 계약 취소를 원칙으로 한다.

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게임사이트에서 임의로 계정압류 (불법프로그램사용, 욕설 등) 1647 22.5%

운영정책에 대한 불만 637 8.7%

게임 중 해킹 당해 피해발생 (아이템, 사이버머니) 537 7.3%

이벤트 개최방법, 유료아이템 구입 관련 안내문구 부실 411 5.6%

게임사이트의 서버 접속 불안정 403 5.5%


(무료)아이템 제공 이벤트 유인 후 운영정책 변경으로 계약불이행 48 0.7%

아이템중개 사이트, 개인거래를 통한 현금거래 후 문제 발생 467 6.4%

전화번호, 휴대폰 도용으로 사용하지 않은 요금 청구 241 3.3%

대금 결제되었으나 서비스를 제공받지 못함 152 2.1%

사용하지 않은 서비스 요금 청구 142 1.9%

채팅이나 게임과정에서 정보 알아낸 후 요금 결제 114 1.6%

동의하지 않은 자동연장 계약에 대한 요금청구 110 1.5%

채팅이나 게임과정에서 이벤트, 무료이용권으로 유인 후 요금청구 91 1.2%

무료이벤트 기간에 가입 후 동의없이 대금청구 (정액권) 90 1.2%

DC결제 과정에서 오류 발생 53 0.7%

아이디 도용으로 사용하지 않은 요금 청구 45 0.6%

자녀 휴대폰으로 게임요금 과다청구 31 0.4%

미성년자가 부모 동의없이 전화결제를 통해 DC구입 483 6.6%

미성년자가 부모 주민등록번호와 명의 도용해 가입 후 DC구입 381 5.2%

미성년자가 부모 휴대폰 이용해 결제 308 4.2%

미성년자가 부모 신용카드 이용해 결제 81 1.1%

부모동의 필요없는 상품권 결제 시정요구 17 0.2%

대금 환급 및 회원탈퇴처리 지연 333 4.5%

불법행위로 이용정지 후 기존 구입한 사이버머니 환급 거절 116 1.6%

해지시 탈퇴절차 또는 비밀번호 확인절차 까다로움 53 0.7%

탈퇴 후 사용하지 않는 요금 계속 청구 32 0.4%

기타 165 2.3%

합 계 7,324건 100.0%

[표 13] 인터넷게임 소비자불만 및 피해내용

- 43 -

그러나 온라인디지털콘텐츠 결제 시 자주 이용되는 결제방법인 휴대폰과

전화결제의 경우, 휴대폰으로 인증번호를 받거나 유선전화의 가입자명과 전

화번호만 알아도 결제가 가능하도록 하고 있어 관련 규정이 실효를 거두지

못하고 있다. 또한, 부모 동의가 없는 미성년자의 결제라고 해도 미성년자의

사술이 개입될 경우에는 처리에 어려움이 있어, 온라인디지털콘텐츠 구입 과

정에서의 거래안전장치가 필요한 상황이다.

인터넷게임 관련 소비자 피해를 크게 4개로 분류하면 콘텐츠의 내용이나

서비스, 품질에 관한 피해, 미성년자의 온라인콘텐츠 구입에 관한 피해, 결제

과정에서 발생하는 피해, 해지과정에서 발생하는 피해로 나눠볼 수 있다. 4

개 분류 중에서는 콘텐츠의 내용이나 서비스, 품질에 대한 상담이 인터넷게

임 관련 전체 피해접수 건(7,324건)중 3,819건(52.1%)으로 가장 많았고, 결

제과정에서 발생하는 피해가 1,536건(21.0%), 미성년자의 유료 콘텐츠 구입

관련 소비자 피해가 1,270건(17.3%)으로 그 뒤를 이었으며 , 해지과정에서

발생하는 피해가 534건(7.3%)이다.

온라인콘텐츠의 내용이나 서비스, 품질에 관한 피해 내용 중에서는 게임 시

불법 프로그램을 사용하거나 상대방에게 욕설을 해서 임의로 계정이 압류된

건이 1,647건(22.5%)로 가장 많았고 다음이 업체의 운영정책에 대한 불만으

로 637건(8.7%), 해킹으로 아이템이나 사이버머니가 소멸된 경우가 537건

(7.3%), 이벤트 개최방법이나 유료 아이템 구입 안내가 부실하여 발생한 피

해가 411건(5.6%), 게임 사이트의 서버접속이 불안정하여 발생한 피해가

403건(5.5%), 업체 상담실과 연락이 어려운 건이 136건(1.9%), 업체의 운영

정책 변경으로 사전 약속된 내용이 변경되어 피해를 입었다는 상담이 43건

(0.7%) 순으로 접수되었다.

인터넷게임 관련 소비자 피해내용 중 두 번째로 많이 접수되는 부분은 결

제과정에서 발생하는 피해로 총 1,536건으로 인터넷게임으로 인한 피해 중

21.0%이며 주된 피해내용은 아이템 중개 사이트에서 개인거래를 통한 아이

템 현금거래 후 문제가 발생한 건이 467건(6.4%)으로 가장 많았고, 전화번

호, 휴대폰 도용으로 사용하지 않은 이용요금이 청구된 경우가 241건

(3.3%), 대금은 결제가 되었으나 서비스를 제공받지 못했다는 피해가 152건

(2.1%), 사용하지 않은 서비스 요금이 청구되었다는 피해가 142건(1.9%),채

팅이나 게임 과정에서 결제정보 등을 알아낸 후 이용요금이 청구되었다는

- 44 -

피해가 91건(1.2%), 무료이벤트 기간에 가입 후 동의없이 대금이 청구되었

다는 내용이 90건(1.2%) 접수되었다.

다음은 미성년자의 온라인디지털콘텐츠 구입 관련 내용으로 총 1,270건이

접수되었으며 전체 인터넷게임 접수 건수 대비 17.3%를 차지하고 있다. 소

비자 불만 및 피해내용별로 살펴보면 부모 동의 없이 전화결제를 통해 유료

콘텐츠를 구입한 경우가 483건(6.6%)으로 가장 많고 부모의 주민등록번호

등 명의를 도용하여 게임 사이트에 가입한 후 결제한 건이 381건(5.2%), 부

모 휴대폰으로 결제한 건이 308건(4.2%), 부모의 신용카드로 결제를 한 건

이 81건(1.1%) 접수되었다.

해지과정에서 발생하는 피해는 534건이며 전체 피해 중 7.3%이다. 대금 환

급이나 회원탈퇴 처리가 지연되는 피해가 333건(4.5%)으로 가장 크고, 불법

행위로 이용정지를 당한 후에 기존에 구입한 사이버머니를 환급해주지 않는

다는 건이 116건(1.6%), 해지 시 탈퇴절차 혹은 비밀번호 확인 절차가 까다

롭다는 불만이 53건(0.7%), 회원탈퇴 후 사용하지 않은 요금이 계속 청구된

다는 불만이 32건(0.4%) 접수되었다.

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분류 소비자 피해내용 2010 2009 2008 2007 2006 2005 계

미성년자가 부모 신용카드 이용해 결제 6 17 16 6 16 20 81

미성년자가 부모 휴대폰 이용해 결제 55 72 68 35 36 42 308

미성년자가 부모 동의없이 전화결제를 통해 DC구입 43 84 61 55 37 203 483

미성년자가 부모 주민등록번호와 명의 도용해 가입 후 DC구입 45 69 53 34 49 131 381

부모동의 필요없는 상품권 결제 시정요구 4 6 1 4 0 2 17

자녀 휴대폰으로 게임요금 과다청구 9 9 4 7 0 2 31

채팅이나 게임과정에서 정보 알아낸 후 요금 결제 9 19 11 13 13 49 114

채팅이나 게임과정에서 이벤트, 무료이용권으로 유인 후 요금청구 11 19 18 14 9 20 91

전화번호, 휴대폰 도용으로 사용하지 않은 요금 청구 24 19 16 23 42 117 241

아이디 도용으로 사용하지 않은 요금 청구 12 5 4 5 5 14 45

동의하지 않은 자동연장 계약에 대한 요금청구 24 36 27 5 11 7 110

무료이벤트 기간에 가입 후 동의없이 대금청구 (정액권) 28 28 9 10 13 2 90

아이템중개 사이트, 개인거래를 통한 현금거래 후 문제 발생 89 139 114 54 38 33 467

DC결제 과정에서 오류 발생 12 12 12 7 2 8 53

대금 결제되었으나 서비스를 제공받지 못함 29 74 8 12 13 16 152

사용하지 않은 서비스 요금 청구 33 34 21 10 15 29 142

탈퇴 후 사용하지 않는 요금 계속 청구 9 7 2 6 4 4 32

대금 환급 및 회원탈퇴처리 지연 70 135 42 35 26 25 333

불법행위로 이용정지 후 기존 구입한 사이버머니 환급 거절 44 46 9 7 2 8 116

해지시 탈퇴절차 또는 비밀번호 확인절차 까다로움 6 13 13 5 3 13 53

게임 중 해킹 당해 피해발생 (아이템, 사이버머니) 167 186 107 38 27 12 537

게임사이트의 서버 접속 불안정 35 89 117 40 34 88 403

게임사이트에서 임의로 계정압류 (불법프로그램사용, 욕설 등) 557 574 310 75 58 73 1647

(무료)아이템 제공 이벤트 유인 후 운영정책 변경으로 계약불이행 6 16 7 8 4 7 48

이벤트 개최방법, 유료아이템 구입 관련 안내문구 부실 38 111 44 37 81 100 411

운영정책에 대한 불만 189 239 166 43 0 0 637

업체 상담실과 연락 어려움 45 21 34 15 11 10 136

기타 기타 55 50 26 13 9 12 165

1,654 2,129 1,320 616 558 1,047 7,324

결제과정

미성년자

해지과정

서비스/시스템/품질

합 계

[표 14] 인터넷게임 연도별 소비자 피해접수 현황

- 46 -

[그림 29] 인터넷게임 연도별 소비자피해 접수건수(2005~2010.6)

[그림 30] 인터넷게임 연도별 소비자피해 접수금액(2005~2010.6)

- 47 -

[그림 31] 인터넷게임 연도별 소비자 피해 내용8)

8) 인터넷게임 CODE

01 : 미성년자가 부모 신용카드 이용해 결제

02 : 미성년자가 부모 휴대폰 이용해 결제

03 : 미성년자가 부모동의 없이 전화결제를 통해 DC구입

04 : 미성년자가 부모 주민등록번호와 명의 도용해 가입 후 DC구입

05 : 부모 동의 필요 없는 상품권 결제 시정요구

06 : 자녀 휴대폰으로 게임요금 과다청구

07 : 채팅이나 게임과정에서 정보 알아낸 후 요금 결제

08 : 채팅이나 게임과정에서 이벤트, 무료이용권으로 유인 후 추후 대금청구

09 : 전화번호, 휴대폰 도용으로 사용하지 않은 요금 청구

- 48 -

3. 인터넷게임 소비자 피해 사례분석

인터넷게임 관련 소비자 피해의 구체적인 사례는 다음과 같다.


콘텐츠의 내용이나 서비스, 품질에 관한 소비자 피해 중 가장 많이 접수된

내용은 불법 프로그램이나 욕설 등으로 인해 임의적으로 계정이 압류되어

발생한 피해가 1,647건(22.5%)이며, 운영정책에 대한 불만이 637건(8.8%)

로 두 번째로 많았다.

내용에 관한 피해 중 세 번째로 많이 접수되는 소비자 피해유형은 게임 중

해킹을 당해 보유한 아이템이나 사이버머니가 분실되는 피해상담으로 537건

(7.3%) 접수되었으며 해킹 피해 발생 후 소비자가 업체로부터 도움 받을 창

구가 제대로 마련되어 있지 않는 등 게임 업체의 서비스 미흡으로 인한 소

비자 상담사례가 많은 것으로 조사되었다.

이벤트 개최방법이나 유료아이템 구입 관련 안내가 부실하다는 불만이 411

건(5.6%), 게임 사이트의 서버 접속이 불안정하여 게임을 제대로 이용할 수

10 : 아이디 도용으로 사용하지 않은 요금 청구

11 : 동의하지 않은 자동연장계약에 대한 이용요금 청구

22 : 무료이벤트 기간에 가입 후 동의 없이 대금 청구 (정액권)

24 : 아이템중개 사이트, 개인거래를 통한 현금거래 후 문제 발생

26 : DC 결제과정에서 오류 발생

27 : 대금 결제되었으나 서비스를 제공받지 못함

28 : 사용하지 않은 서비스 요금 청구

12 : 탈퇴 후 사용하지 않는 요금 계속 청구

13 : 대금환급 및 회원탈퇴 처리지연

14 : 불법행위로 이용정지 후 기존 구입한 사이버머니 환급거절

15 : 해지시 탈퇴절차 또는 비밀번호 확인절차 까다로움

16 : 게임 중 해킹당해 피해발생 (아이템, 사이버머니)

17 : 게임사이트의 서버접속 불안정

18 : 게임사이트에서 임의로 계정압류 (불법프로그램 사용, 욕설 등)

19 : (무료)아이템제공 이벤트 유인 후 운영정책 변경으로 계약불이행

20 : 이벤트 개최방법, 유료아이템 구입관련 안내문구 부실

21 : 운영정책에 대한 불만


25 : 기타

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없다는 내용이 403건(5.5%)이 접수되었으며, 업체 상담실과 통화가 어려워

발생하는 소비자 피해사례가 136건(1.9%), 베타 서비스에서 유료 서비스로

전환하거나 기업 간 합병으로 인해 운영정책에 변경이 있을 경우, 서비스에

대한 정확한 고지가 없어 피해를 봤다는 소비자 상담은 48건(0.7%)이었다.

사례1. 게임 중 해킹 당해 피해발생 (아이템, 사이버머니)

2010년 2월 게임 사이트에서 아이템비 50만원을 해킹 당했다. 사이버수사대에

접수했으나 형사 건으로 중국 쪽에서 해킹이 된 것 같다며 해킹자를 잡아내기가

어렵다고 한다. 비밀번호 등 보안관리 소홀로 업체에게 보상 청구가 가능한지

알고 싶다.

사례2. 게임 중 해킹 당해 피해발생 (아이템, 사이버머니)

인터넷 게임 사이트를 이용하고 있는데 2009년 9월 아이템과 계정을 해킹당해

60만원 상당의 피해를 입었다. 경찰에도 신고하고, 업체에 아이템 복구를 요청

했으나 계속 보안에는 이상이 없다는 입장만 내놓고 있다. 분쟁조정위원회에 제

출할 로그기록을 요청했는데도 개인에게는 줄 수 없다며 묵살하고 있다.

사례3. 게임 사이트의 서버접속 불안정

2009년 8월 2일 밤 11시부터 인터넷으로 게임을 했다. 그런데 새벽 3시반 경

접속이 끊어져 홈페이지 확인해보니 4~5시까지 패치를 한다고 한다. 패치 후에

접속해보니 아이템이 모두 없어졌다. 업체에 문의하니 모르는 일이라고만 한다.

사례4. 게임 사이트의 서버접속 불안정

2009년 8월 인터넷 게임 사이트에서 1년 약정으로 5만원을 결제하여 이용하고

있다. 그런데 사이트가 자주 다운된다. 업체에서도 문제에 대해 인정을 하고 있

는데, 해지 시 별도의 피해보상을 받을 수 있는지 알고 싶다.

- 50 -

사례5. 게임 사이트에서 임의로 계정압류 (불법 프로그램 사용, 욕설 등)

온라인 게임을 이용하고 있는데 6~7개월 정도 이용하지 않다가 2010년 2월 접

속해보니 계정이 압류되어 있다. 업체에 확인해보니 불법 프로그램 사용으로 인

해 압류되었다고 한다. 본인은 2009년 2월 17일에 3개월 결제를 하여 5월 17

일까지 이용했는데 불법 프로그램이 검출된 날짜는 7월 17일이다. 시점으로 보

아 본인이 사용한 기간이 아니다. 사이버수사대에 신고하고 로그인 기록을 제출

하면 수사할 수 있다고 하여 업체에 요구하니 최근 3개월 자료만 보관하므로 줄

수 없다고 한다. 법적인 로그인 기록보관기간에 대해 문의한다.

사례6. (무료) 아이템 제공 이벤트 유인 후 운영정책 변경으로 계약 불이행

2009년 10월 온라인 게임 사이트에서 이벤트를 실시하며 기한 내에 목표 달성

시 마일리지를 10만원 지급한다고 했으나, 참여자가 많아지자 갑자기 금액을 2

만원으로 줄였다. 10만원이라는 얘기를 듣고 고생해서 목표달성을 했는데 업체

임의대로 변경할 수 있는 것인지, 처음 공지한 금액으로 지급받을 수 있는지 알

고 싶다.

사례7. 이벤트 개최방법, 유료 아이템 구입 관련 안내문구 부실

2009년 12월 온라인 게임 사이트에서 타인 명의로 이벤트에 참여했다가 1만원

짜리 상품권 3장에 당첨되었다. 타인 명의로 당첨됐을 때에는 계정에 대한 서류

를 보내준다는 공지가 있어서 안심했었는데, 당첨자가 확정된 후 다시 공지를

보니 주민등록증 사본을 요구한다. 업체에 다시 문의하니 미안하다는 말도 없이

타인의 명의로 불편을 겪었을 경우 해결이 불가능하다고 답변이 왔다. 이벤트

공지를 그때그때 바꾸는 이런 행태에 대해 어떻게 대처해야 하는지 문의한다.

사례8. 운영정책에 대한 불만

본인은 게임 사이버머니를 500조 넘게 가지고 있다. 그런데 2010년 2월 28일

타 사이트로 이양되면서 사이버머니를 10조까지는 그대로 주고, 그 이상은 10분

의 1로 축소하여 준다고 한다. 회원의 의사와 상관없이 일방적으로 사이버머니

를 축소하는 것은 회원의 권리침해인 동시에 회원의 희생을 강요하는 것이다.

사이버머니를 2분의 1로 배상해줄 것을 중재 요청한다.

- 51 -

사례9. 운영정책에 대한 불만

2009년 12월 온라인 게임 사이트에서 3만원을 결제했는데 서비스 중지로 인해

실제 이용을 못하고 있다. 사전 고지도 없이 서비스가 중지됐다는 안내문만 공

지된 상황에서 이용료를 환불받을 수 있는 절차도 마련해 놓지 않고 있는데 이

에 따른 보상을 받을 수 있는지 알고 싶다.


2010년 4월 인터넷 게임을 하다가 소액결제를 하게 되었다. 한 번은 사용했지

만 다음 달에는 사용하지 않으려고 해지를 하기 위해 5일 동안 전화를 했지만

통화를 할 수가 없다.


몇 년 전 게임 사이트에 가입을 하고 이용하지 않다가 2010년 1월 다시 이용하

려는데 비밀번호가 기억나지 않는다. 업체와 연락이 되지 않아 확인이 어렵고,

개인정보 유출 우려가 있어 탈퇴하고 싶으나 연락이 되지 않아 불가능하다. 회

원탈퇴 및 개인정보를 삭제하고 싶다.

사례12. 게임 중 해킹당해 피해발생 (아이템, 사이버머니)

2009년 1월 현금으로 약 2만 원 정도 되는 돈을 해킹을 당했는데, 업체는 비싼

아이템이 아니라며 보상을 거부하고 있다. 다른 유저들도 마찬가지로 게임 상에서

약 5천~1억 이상이 아니면 업체에서 보상을 전면 거부하고, 추적하는 노력조차

보이지 않고 있어 유저들의 불만이 크다.

사례13. 게임사이트의 서버 접속 불안정

2009년 1월 정기점검 이후에 접속이 되지 않고 있다. 이 일은 작년 초 오픈베타

때부터 있었던 일이며, 작년 3월 이후 유료화가 되면서도 비일비재하게 일어났다.

업체의 이러한 운영방식에 대한 시정조치와 제재를 가능케 하려면 어떻게 해야

하는지 알고 싶다.

사례14. 게임사이트에서 임의로 계정압류 (불법프로그램 사용, 욕설 등)

2009년 1월 한 달에 계정 비용이 2만9천8백원인 게임을 9년간 해왔는데, 게임사측에서

자동프로그램이라는 불법프로그램을 사용했다며 돈을 내며 게임을 하던 계정을

압류하여 게임을 못하게 하고 있다.

- 52 -


온라인게임의 결제과정에서 발생하는 소비자 피해 중 가장 많이 접수되는

피해사례는 아이템중개사이트나 개인간거래를 통한 현금거래 후 문제가 발

생했다는 피해가 467건(6.4%)로 가장 많았다.

소비자가 개인거래로 구입한 아이템은 주로 해킹ㆍ도난신고 된 것이며 게임

사들은 자체 이용약관에서 개인 간 아이템거래는 금지하고 있다. 소비자 상

담센터로 피해신고를 하는 소비자들의 경우, 판매자와 약속한 금액을 입금한

후 받은 아이템이기 때문에 정당한 거래라고 주장하고 있지만, 아이템 현금

거래는 게임업체에서 금지하는 행위이며 게임서비스 이용을 위해 게임사의

이용약관에 동의를 한 소비자의 입장에서는 계정정지, 계정압류의 조치가 부

당하다고 주장하기 어려운 실정이다

전화번호ㆍ휴대폰 등이 도용되어 사용하지 않은 이용요금이 청구된 건으로

241건(3.3%)이 접수되었으며 비슷한 대금결제가 되었으나 서비스를 제공받

지 못했다는 내용이 152건(2/1%)이었고, 사용하지 않은 서비스 요금이 청구

되었다는 피해가 142건(1.9%) 접수되었다.

채팅이나 게임 과정에서 정보를 알아낸 후 요금이 청구되었다는 피해가 114

건(1.6%) 접수되었다.

주로 어린학생이나 미성년자에게 접근하는 방식을 취하고 있으며, 특히 운영

자임을 가장해 소비자를 안심시키는 경우가 많았다. 요구하는 정보로는 부모

님의 주민등록번호, 집 전화번호, 휴대폰번호 등이며 이런 정보만 알려주면

무료로 사이버머니 등을 준다고 유인하고 있다. 물론, 사이버머니 등을 제공

한다는 약속을 지킨 경우는 없으며, 소비자의 정보를 이용하여 결제를 하는

것이므로 피해를 입힌 상대방의 아이디나 개인정보 등을 확인할 수 없는 상

황에서는 피해가 소비자의 몫으로 남기 때문에 아무리 좋은 조건으로 유인

을 하더라도 개인정보를 제공하지 않도록 하는 지혜가 필요하다.

동의하지 않은 자동연장 계약에 따른 요금청구 110건(1.5%), 채팅이나 게

임과정에서 이벤트, 무료이용권으로 유인 후 요금청구가 91건(1.2%), 무료이

벤트 기간에 가입 후 동의 없이 대금청구가 90건(1.2%)이었다. 전화결제의

경우 대부분의 소비자들이 자동이체로 이용요금을 납부하고 있어, 사용하지

않은 이용요금이 청구되었다는 것을 시일이 지난 후에 알게 되는 경우가 많

- 53 -

았다.

온라인게임 이용 시 결제시스템 오류 등으로 인해 소비자 피해가 발생한

사례는 53건이며 회원 가입 후 유료결제를 하려고 했으나 회원 가입은 안

되고 신용카드 결제만 되었다거나, 아이템을 결제했지만 해당 계정으로 아이

템을 받지 못했다는 상담이 있었다.

소비자의 동의 없는 자동연장 계약으로 인한 피해는 110건 접수되었고, 무

료 이벤트 등으로 회원 가입을 유도한 후 무료 이용 기간이 지난 소비자들

에게 결제에 대한 안내 없이 이용요금을 청구하는 사례가 90건(1.2%)이었

다. 특히, 무료 이벤트 기간을 통해 회원 가입한 소비자들은 무료서비스 기

간이 지나면 업체와의 계약관계가 소멸되는 것으로 생각하여 서비스 가입

이후의 이용요금 청구 등에 대해 관심을 두지 않아, 동의하지 않은 서비스

이용요금을 몇 달씩, 혹은 몇 년씩 지불하는 경우도 있었다.

사례1. 채팅이나 게임 과정에서 정보 알아낸 후 요금 결제

2009년 12월 초등학교 3학년인 아이가 온라인 게임 사이트에서 게임을 하던 중

대화창으로 게임담당자라고 사칭한 30대 초반의 남자가 비공식 무료행사로 게임

머니를 무료로 준다고 하여 엄마의 주민등록번호와 휴대폰 번호를 대화창으로

알려주었다. 이후 대화창으로 엄마의 휴대폰으로 전송된 인증번호를 알려달라고

하여 다섯 차례 전송된 인증번호를 알려 주었다. 하지만 아이에게 게임머니가

오지 않았고, 아이는 피곤하여 잠자리에 들었다. 2010년 1월 이메일로 2009년

12월분 휴대폰 요금청구서를 받아보니, 소액결제로 6만6천원과 13만원이 각각

청구되어 있었다. 아이를 이용하여 사기를 친 30대 초반의 남자를 고발하며, 청

구된 소액결제 금액 취소 및 환불처리 요청한다.

사례2. 채팅이나 게임과정에서 이벤트, 무료이용권으로 유인 후 추후 대금 청구

2010년 5월 인터넷 게임을 하다가 무료로 게임머니를 준다는 내용을 보고 가입

을 했는데 5천5백원씩 4건이 결제되었다. 다음 날 전화로 해지 요청하니 안 된

다고 한다. 게임머니도 전혀 들어와 있지 않은데 환불받을 수 있는지 도움 바란

다.

- 54 -

사례3. 전화번호, 휴대폰 도용으로 사용하지 않은 요금 청구

2010년 6월 6일경 본인도 모르게 게임 사이트에서 휴대폰으로 18만원이 소액

결제 되었다. 확인해보니 휴대폰으로 인증번호가 전송되어 결제된 사항이라고

한다. 통신사에서는 인증번호는 발급되었으나 본인 휴대폰에 정상 수신된 것이

아니라고 한다. 현재 경찰서에 문의한 상태인데 명의 도용자를 찾기가 어렵다는

답변을 받았다. 결국 소액 결제된 비용을 고스란히 손해 보아야 하는데 도움 바

란다.

사례4. 아이디 도용으로 사용하지 않은 요금 청구

2010년 4월 3일 게임 사이트의 본인 명의 아이디가 아내 휴대폰번호로 14만3

천원 어치 게임 아이템을 구매했다. 5월 15일에는 우리가족 외의 다른 휴대폰으

로 20만원이 또 결제되었다. 자녀가 이용한 것도 아니라고 하는데, 업체에서는

개인정보보호 차원에서 알려줄 수 없다고 한다. 통신사에서는 업체에 문의하라

고 하는데 업체에서는 구매했기 때문에 납부해야 한다고 한다.

사례5. 동의하지 않은 자동연장계약에 대한 이용요금 청구

2010년 5월 게임 사이트에서 1개월 사용료 1만원을 결제하고 서비스를 이용했

다. 1개월 사용한 후, 6월 1일 사이트에 접속하니 동일한 서비스가 제공된다. 업

체에 문의하니 자동 연장되는 서비스라고 한다. 본인은 오늘 하루 사용한 금액

만 납부하고 취소하고 싶다고 했으나 안 된다고 한다. 결제 시 자동연장에 대한

문구는 확인하지 못했다.

사례6. 동의하지 않은 자동연장계약에 대한 이용요금 청구

인터넷 게임 사이트에 회원가입을 하면서 결제를 했는데, 그 이후로 매월 콘텐

츠 이용료가 1만3천8백원씩 청구된 사실을 2010년 6월에 알게 됐다. 통신사에

확인하니 정액제로 운영이 된다고 한다. 휴대폰 결제 취소를 요청한다.

사례7. 무료 이벤트 기간에 가입 후 동의 없이 대금 청구 (정액권)

2010년 1월 온라인 게임 사이트에서 2일 무료체험에 가입했다. 그 후 자동으로

연장이 되어 대금이 청구되는데 업체에서는 본인이 동의했다고 한다. 어떻게 해

야 하는지 도움 바란다.

- 55 -

사례8. 무료 이벤트 기간에 가입 후 동의 없이 대금 청구 (정액권)

2010년 3월 게임 사이트에서 무료게임이라고 하여 접속했는데 휴대폰으로 대금

결제가 되었다고 문자가 왔다. 전혀 결제한 사실이 없는데 업체에 취소요청을

하니 안된다고 한다.

사례9. 아이템 중개 사이트, 개인거래를 통한 현금거래 후 문제 발생

2010년 2월 온라인 게임 아이템 거래사이트에서 게임계정을 샀는데 2주 후에

해킹을 당했다. 계정을 구매하면서 거래했던 돈이 문제가 된 것 같다. 경찰에 신

고했으나 해킹한지 오래되어 범인을 잡기가 어렵다고 한다. 중간거래 사이트는

책임이 없는지 알고 싶다.

사례10. DC 결제과정에서 오류 발생

2010년 4월 인터넷 게임 사이트 가입을 했다. 결제를 하라고 하여 결제를 하면

또 결제를 하라고 나온다. 사용도 하지 않았는데 2~3만원이 결제됐다. 업체 주

소도 전화번호도 없는데 어떻게 해야 하는지 문의한다.

사례11. DC 결제과정에서 오류 발생

2010년 3월 온라인 게임 사이트에서 부가서비스를 이용하기 위해 결제를 했다.

결제 도중 결제 창에서 오류가 발생했다고 하여 다시 결제를 했다. 나중에 확인

을 해보니 이중결제가 되어 있다. 업체에 연락하여 오류가 발생하여 이중결제가

되었다고 환불을 요청하니, 업체에서는 오류가 없었다며 환불을 할 수 없다고

하다.

사례12. 대금 결제 되었으나 서비스를 제공받지 못함

2010년 5월 인터넷 게임 사이트에서 충전을 하려고 9천원을 결제했다. 결제 후

업체와 연락이 두절되어 확인해보니 폐업되었다고 한다.

사례13. 대금 결제 되었으나 서비스를 제공받지 못함

2010년 6월 게임 사이트에 회원으로 가입했다가 탈퇴했다. 대금결제를 하고 몇

일 지나지 않아 탈퇴한 것이어서 남은 금액을 환불해달라고 하니 회원으로 재가

입을 시켜준다고 한다. 남은 기간 동안 이용하려고 회원으로 재가입하려 했으나

로그인이 안 된다.

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사례14. 사용하지 않은 서비스 요금 청구

2010년 6월 집전화 요금고지서에 콘텐츠 이용요금이 20만원 청구되었다. 전혀

사용하지 않은 서비스인데 확인해보니 게임 사이트에서 청구된 것이라고 한다.

업체에 연락하니 수사기관에 신고하라고 한다.


2009년 7월 아버지의 휴대폰 요금이 많이 나와 통신사 대리점에 가서 확인을

하니 게임 사이트에서 2만1천5백6십원이 지난 달까지 매달 청구가 되었다. 자동

결제되는 요금에 가입하여 인증까지 받았다고 하는데 아버지는 인터넷을 이용하

지 않으시며 인증을 받은 적도 없다. 현재까지 6개월 동안 청구가 되었는데 환

불받고 싶다.


미성년자로 인한 피해 중 가장 많이 접수된 사례는 부모 동의 없이 전화결

제를 통해 콘텐츠를 구입했다는 건으로 총 483건(6.6%)이 접수되었으며 미

성년자가 부모의 주민등록번호와 명의를 도용해 회원 가입한 후 콘텐츠를

결제하여 발생한 피해가 381건(5.2%), 부모의 휴대폰으로 결제를 한 경우는

308건(4.2%), 부모의 신용카드로 결제를 한 경우는 81건(1.1%) 접수되었다.

접수된 사례 중에서는 전화결제로 게임머니를 충전하는 것이 실제 대금 청

구로 이어진다는 것을 인식하지 못하고 있다는 상담 내용도 있었다. 인터넷

게임을 이용하는 어린이들의 경우, 가상세계와 현실세계에 대한 판단이 미흡

할 수 있으므로 부모나 법정대리인의 경제교육 등이 필요한 상황이다.

이외에 상품권 결제의 경우, 부모 동의 없이 결제가 가능하도록 되어 있으

므로 시정이 되어야 한다는 의견이었다. 설날이나 추석 등 현금 대신 선물용

으로 자주 사용하는 문화상품권ㆍ도서상품권의 경우 권당 최소 금액은 5천

원이며 최대 금액은 1만원으로, 권당 금액은 소액일지라도 부모 동의가 필요

하다는 소비자 불만이 9건(0.2%) 접수되었다.

인터넷 순위 사이트인 랭키닷컴의 게임포털 분야 상위 업체 3곳을 대상으

로 문의를 한 결과9), 미성년자의 한 달 결제 최대한도는 5만 5천원에서 1십

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5만원 사이이며 상품권 결제에 대해서는 부모 동의 절차를 거치지 않고 있

다는 답변이었다. 3곳 모두 게임이용자 간 아이템 선물이 가능하나, 사이버

머니로 선물이 가능한 업체는 한 업체뿐이었다.

사례1. 미성년자가 부모 신용카드 이용해 결제

2010년 3월 10살짜리 자녀가 게임 사이트에서 아이템을 구매했다.

부모에게 아무 말 없이 카드로 구매하여 90만원이 청구되었는데 이런 경우 어떻

게 해야 하는지 문의한다.

사례2. 미성년자가 부모 휴대폰 이용해 결제

2010년 5월 20일 휴대폰 청구서를 받았는데 청구내역에 소액결제 19만원이 있

다.

결제대행사에 확인하니 게임 사이트에서 이용하여 과금 된 것이라고 한다. 초등

학교 4학년인 자녀가 사용한 것으로 확인되었다. 퇴근 후 간간히 자녀가 휴대폰

을 사용하는 것은 알았으나 이렇게 과금이 될 줄 몰랐다. 청구된 금액에 대해

이의제기를 할 수 있는지 문의한다.

사례3. 미성년자가 부모 동의 없이 전화결제를 통해 DC 구입

본인은 12살과 9살 된 아이들의 부모이다. 2010년 6월 갑자기 휴대폰 요금

32만원과 집 전화 요금이 43만원 등 과다하게 청구되었다. 확인해보니 아이들

이 인터넷 바이러스치료와 온라인 게임 등을 이용한 내역이 나오는데 보상받을

수 있는 방법이 있는지 도움 바란다.

사례4. 미성년자가 부모 주민등록번호와 명의 도용해 가입 후 DC 구입

2010년 6월 아이가 게임 사이트에서 아버지의 주민등록번호로 인증 받아 결제

했다. 바로알고 취소요청을 했으나 월정액 요금이라 4만7천5백원이 모두 청구된

다고 한다. 부모의 과실은 인정하지만 사용한 날에 대한 요금만 내야하는 것 아

닌지 문의한다.

9) 미성년자 월 결제 최대한도 (2008.2.14 전화문의)

*넥슨 : 15만원, 사이버머니로 선물 불가능, 아이템으로 선물 가능

*한게임 : 18세 미만 7만원, 19세 미만 15만원, 사이버머니로 선물 불가능, 아이템으로 선물 가능

*넷마블 : 5만 5천원, 사이버머니 및 아이템으로 선물 가능

- 58 -

사례5. 미성년자가 부모 주민등록번호와 명의 도용해 가입 후 DC 구입

아들이 초등학생인데 인터넷 게임을 너무 좋아한다. 2009년 11월 엄마의 주민

등록번호를 이용해 게임을 결제하여 요금이 35만원 정도 나왔다. 게임회사에

환불을 요구하니 아이가 주민등록번호를 이용하여 결제를 했기 때문에 부모가

동의한 줄 알았다며 환불은 절대 안 된다고 한다.

사례6. 부모 동의 필요 없는 상품권 결제 시정요구

2010년 4월 초등학생이 인터넷 게임을 상품권으로 충전하여 결제했다. 미성년

자가 상품권으로 결제한 것은 부모의 과실인지, 상품권의 미성년자 구매한도는

없는지 알고 싶다.

사례7. 부모 동의 필요 없는 상품권 결제 시정요구

미성년자인 아들이 2009년 10월 온라인 게임 사이트에서 상품권으로 5천3백원

을 결제고 아이템을 구매했다. 금액은 크지 않지만 교육상 안 좋을 것 같아 취

소하고 싶다. 업에서는 취소가 안 된다고 하는데 미성년자가 구매한 것이니 취

소해줘야 되는 것 아닌지 문의한다.


해지로 인한 소비자 피해 중 가장 많이 접수되는 소비자 피해내용은 게임

사에서 환급 및 회원탈퇴 처리를 지연시키고 있다는 것으로 333건(4.5%)이

접수되었으며 게임 사이트 내 불법행위로 이용 정지되어 사이버머니 환급을

요청했으나 거절하고 있다는 상담이 116건(1.6%), 해지 시 탈퇴절차ㆍ비밀

번호 확인 절차가 까다롭다는 상담은 53건(0.7%)이었다. 이 중에서 특히, 회

원 탈퇴나 비밀번호를 확인하기 위해 주민등록증 사본을 요구하는 업체들이

있어, 과다한 개인정보의 요구가 아닌지에 대한 문의가 있다.

탈퇴 후 사용하지 않은 요금이 계속 청구된다는 상담이 32건(0.4%)이었다.

- 59 -

사례1. 탈퇴 후 사용하지 않는 요금 계속 청구

인터넷 게임 사이트를 이용하다가 2010년 1월 해지했는데, 2월 달에 또 요금이

청구되었다. 결제된 요금을 환불받고 싶다.

사례2. 탈퇴 후 사용하지 않는 요금 계속 청구

2010년 4월 24일 인터넷 게임 사이트에서 3일 무료체험을 하고 자동으로 유료

전환이 되었다. 무료체험 가입 2일 후 해지하려 했으나 해지확인 버튼이 없어

사이트를 탈퇴했다. 탈퇴했는데도 요금이 7천원 청구되었다.

사례3. 대금 환급 및 회원탈퇴처리 지연

2010년 4월 게임 사이트에 가입을 하고 휴대폰으로 결제를 했다. 3개월 사용으

로 계약을 했으나 20일 사용을 하고 해지를 요청했다. 업체에서는 약관에 그렇

게 되어 있다며 나머지 요금을 3개월 후에 환불해준다고 한다.

사례4. 불법행위로 이용정지 후 기존 구입한 사이버머니 환급 거절

2009년 9월 온라인 게임 사이트에서 4만7천5백2십원을 결제하고 계정을 구입

하여 5일간 사용을 했는데 게임 중에 불법적인 행동이 포착되었다며 업체에서

계정을 압류했다. 압류당한 것도 화가 나는 일이지만 구입한지 5일 밖에 되지

않았고 사용시간을 따지면 이틀도 안 되는데 환불을 해주지 않는 것은 불공정계

약인 것 같다.

사례5. 해지 시 탈퇴절차 또는 비밀번호 확인절차 까다로움

인터넷 게임 사이트를 이용하고 있다. 2010년 6월 회원탈퇴를 하려고 했으나

업체는 전화연결이 안되고, 사이트 내에 탈퇴를 할 수 있는 곳이 없다.

- 60 -

제 4 절 음악콘텐츠

1. 음악콘텐츠 소비자 피해 현황

접수건수 대비


결제과정 2,421 69.4%

해지과정 666 19.1%

콘텐츠 내용, 품질, 서비스 293 8.4%

기타 110 3.2%

3,490건 100%


음악콘텐츠

3,490건(11.7%)

30,101,816원(0.4%)

합 계

[표 15] 음악콘텐츠 소비자 피해현황

2. 음악콘텐츠 소비자 피해 내용


무료이벤트 기간에 가입 후 동의없이 자동연장, 대금청구 1649 47.2%

가입하지 않거나 사용하지 않은 요금 청구 339 9.7%

무료라고 유인하여 인적사항(전화, 주소, 주민번호)기재하게 한 후대금청구

233 6.7%

1회 결제 후 동의없이 자동연장, 대금청구 200 5.7%

업체의 중도해지 지연 또는 거부 511 14.6%

회원탈퇴 후 서비스 요금 계속 청구 155 4.4%


콘텐츠 이용 어려움 (서버접속, 콘텐츠 다운로드 불량 등) 66 1.9%

정액제 결제 후 일부 콘텐츠 사용 불가 30 0.9%

유료로 구입한 콘텐츠 특정 휴대폰에서 사용 불가 (DRM) 11 0.3%

기타 110 3.2%

합 계 3,490건 100.0%

[표 16] 음악콘텐츠 소비자불만 및 피해내용

- 61 -

2005년 1월부터 2010년 6월까지 소비자단체에 접수된 온라인디지털콘텐츠

관련 소비자 상담 29,912건 중 음악관련 소비자 피해는 3,490건으로 전체

피해의 11.7%이며 피해금액 대비 0.4%가 음악콘텐츠 관련으로 인해 발생하

고 있다. 건 당 피해금액은 13,907원으로 나타났다. 음악콘텐츠 관련 소비자

불만은 대체로 결제과정에서 나타나는 문제로 무료로 유인 후 결제하게 하

거나 자동결제 한 후 해지를 방해하면서 생기는 피해가 대부분이다.

특히 유료음원 시장이 정착되면서 2008년부터 음악콘텐츠 관련 분쟁이 크게

증가하고 있다.

2005년 68건에 불과하던 음악콘텐츠 관련 불만은 2006년 150건, 2007년

96건, 2008년 641건, 2009년 1,871건, 2010년 상반기까지 664건 접수되

었다.

음악 콘텐츠로 인한 전체 소비자 피해는 3,490건이며 결제과정에서 발생한

피해가 2,421건으로 전체 피해의 69.4%를 차지하여 가장 많았다. 해지과정

에서 발생한 피해가 666건(19.1%)으로 두 번째로 많은 피해가 발생했다. 콘

텐츠의 내용이나 품질, 서비스로 인한 피해는 293건(8.4%)이었으며 기타로

인한 피해가 110건(3.2%) 접수되었다.

결제과정에서 발생한 피해의 경우, 무료 이벤트 기간에 가입한 후 소비자의

동의 없이 자동으로 계약을 연장하고 요금을 청구한 경우가 1,649건으로 전

체 피해의 47.2%였으며, 가입하지 않거나 사용하지 않은 이용요금의 청구로

인한 피해는 339건(9.7%), 무료라고 유인한 후 인적사항을 기재하게 하여

요금을 청구한 건은 12건(2.9%), 1회 결제 후 동의 없이 자동 연장되어 이

용요금이 청구된 건이 200건(5.7%)으로, 이와 같이 동의 없이 자동으로 계

약이 연장되고 요금이 청구된 사례로 인한 피해가 1,988건(56.9%)으로 피해

사례의 절반 이상을 차지하고 있다.

콘텐츠의 해지과정에서 발생하는 피해는 666건이며 전체 피해의 19.1%를

차지하고 있으며 관련 피해내용으로는 중도해지를 요청할 경우, 업체에서 처

리를 지연하거나 거부하는 경우가 511건(14.6%)이었고 회원 탈퇴 후에도

서비스 이용요금이 계속 청구되고 있다는 문의가 155건(4.4%)이었다.

콘텐츠의 내용이나 품질, 서비스 관련한 피해사례는 업체 상담실과 연락이

어려운 건이 186건(5.3%) 서버 접속이 어렵거나 콘텐츠의 다운로드가 불량

- 62 -

하여 콘텐츠의 이용이 어렵다는 상담이 66건(1.9%), 정액제로 결제 후 일부

콘텐츠가 사용 불가하다는 불만이 30건(0.9%), 유료로 구입한 음악콘텐츠가

특정 휴대폰에서 사용이 어렵다는 건이 11건(0.3%)이다.

분류 소비자 피해내용 2010 2009 2008 2007 2006 2005 계

1회 결제 후 동의없이 자동연장, 대금청구 41 70 33 26 13 17 200

가입하지 않거나 사용하지 않은 요금 청구 117 159 31 12 17 3 339

무료이벤트 기간에 가입 후 동의없이 자동연장, 대금청구 264 996 259 26 78 26 1649

무료라고 유인하여 인적사항(전화, 주소, 주민번호)기재하게 한 후대금청구

110 107 13 1 0 2 233

업체의 중도해지 지연 또는 거부 47 265 181 4 10 4 511

회원탈퇴 후 서비스 요금 계속 청구 24 93 20 8 8 2 155

콘텐츠 이용 어려움 (서버접속, 콘텐츠 다운로드 불량 등) 12 16 10 10 7 11 66

유료로 구입한 콘텐츠 특정 휴대폰에서 사용 불가 (DRM) 2 3 4 1 0 1 11

업체 상담실과 연락 어려움 17 93 58 8 9 1 186

정액제 결제 후 일부 콘텐츠 사용 불가 3 22 5 0 0 0 30

기타 기타 27 47 27 0 8 1 110

664 1,871 641 96 150 68 3,490

결제과정

해지과정


품질

합 계

[표 17] 음악콘텐츠 연도별 소비자 피해접수 현황

[그림 32] 음악콘텐츠 연도별 소비자피해 접수건수(2005~2010.6)

- 63 -

[그림 33] 음악콘텐츠 연도별 소비자피해 접수금액(2005~2010.6)

- 64 -

[그림 34] 음악콘텐츠 연도별 소비자 피해 내용10)

10) 음악콘텐츠 CODE

85 : 1회 결제 후 동의 없이 자동연장, 대금청구

86 : 가입하지 않거나 사용하지 않은 요금 청구

87 : 무료이벤트 기간에 가입 후 동의 없이 자동연장, 대금청구

88 : 무료라고 유인하여 인적사항(전화, 주소, 주민번호) 기재하게 한 후 대금청구


90 : 회원탈퇴 후 서비스 요금 계속 청구

91 : 콘텐츠 이용 어려움 (서버접속, 콘텐츠 다운로드 불량 등)

92 : 유료로 구입한 콘텐츠 특정 휴대폰에서 사용불가 (DRM)


135 : 정액제 결제 후 콘텐츠 사용 불가

94 : 기타

- 65 -

3. 음악콘텐츠 소비자 피해 사례분석

음악콘텐츠 관련한 소비자 피해의 구체적인 사례는 다음과 같다.


유료음원 시장이 정착되면서 2008년부터 음악콘텐츠 관련 분쟁이 크게증가

하고 있으며 그중 절반이상이 결제과정에서 발생하고 있다.

음악콘텐츠의 결제과정에서 발생하는 소비자 피해는 2,421건으로 전체 피해

의 69.4%이며 콘텐츠 이용 후 소비자의 동의 없이 계약이 자동 연장되어

이용요금이 청구되었다는 사례가 1,649건으로 47.2%를 차지하고 있다. 가입

하지 않거나 사용하지 않은 요금이 청구되었다는 상담이 339건(9.7%), 무료

라고 유인하여 전화나 주소, 주민등록번호 등을 기재하게 한 후 대금을 청구

한 사례가 233건(6.7%), 1회 결제 후 동의 없이 자동 연장되어 대금이 청구

되었다는 내용이 200건(5.7%)로 나타났다.

음악콘텐츠의 경우 주로 휴대폰 인증과정을 거치게 된다. 소비자의 경우,

개인 확인 절차로 생각하여 주민등록번호나 휴대폰 번호를 거부감 없이 입

력하게 되는데, 이렇게 입력한 개인정보가 이후에 결제 과정에서 사용되는

경우가 많으므로 소비자의 주의가 요구된다.

무료 이용이나 할인 이벤트 등을 통해 콘텐츠를 처음 이용할 경우, 개인정

보를 입력하기 전에 이용안내나 이용약관 등을 면밀히 검토하여 이후에 부

당한 이용요금이 청구되지 않도록 사전 확인 절차가 필요하다.

사례1. 1회 결제 후 동의 없이 자동연장, 대금청구

2010년 1월 음악 사이트에 가입하여 9천9백원 결제했다. 1회 결제인 줄 알았는

데 매달 결제가 되고 있었다. 4개월 결제된 시점에서 알게 되어 취소 요청하니

1개월분만 환불이 가능하다고 하는데 부당하다.

- 66 -


2009년 11월 음악 사이트에 가입하고 결제했다. 그 이후 한 번도 접속한 적이

없는데 12월에 서비스 연장 7천7백원이라는 문자메시지가 와 무시했으나, 1월

에 또 결제 문자메시지가 왔다.

사례3. 가입하지 않거나 사용하지 않은 요금청구

2010년 4월부터 6월까지 매월 9천9백원씩 신용카드로 결제가 되었다. 카드사에

확인하니 음악 사이트라고 한다. 본인은 이용한 적이 없어 업체에 환불 요청하

려고 했으나 전화를 받지 않는다.


2009년 10월 한 음악 사이트에서 휴대폰으로 매달 소액결제가 되고 있다는 사

실을 알았다. 1년 넘게 10만2천3백원의 피해를 입었다. 본인은 다른 음악 사이

트에 유료회원으로 가입하여 이용하고 있기 때문에 해당 사이트를 이용할 이유

가 없다. 이용한 적이 없고, 안내 메일이나 문자메시지 한 통 없이 청구된 금액

에 대해 전액 환불을 요청하였으나 업체에서는 배 째라는 식의 답변만 돌아올

뿐이다.

사례5. 무료 이벤트 기간에 가입 후 동의 없이 자동연장, 대금청구

2009년 7월에 일주일 무료체험으로 음악 사이트에 회원가입 했다. 2010년 2월

3일 휴대폰 문자메시지가 와 1월분 요금이 결제되었다고 한다. 확인해보니 무료

체험 이후 자동으로 유료회원으로 전환되어 2009년 7월부터 2010년 1월까지

매달 7천7백원씩 결제된 것이다. 본인은 그동안 사용하지도 않았으며, 사용한

내역이 없는 것은 업체에서도 확인받았다. 무료체험 이후 유료로 전환된다는 공

지를 사이트에서 본 기억도 없다. 환불을 요청하니 환불은 안 되며, 그 기간만큼

사용하라고 한다.

사례6. 무료라고 유인하여 인적사항(전화, 주소, 주민번호) 기재하게 한 후 대금 청구

2009년 9월 무료음악 사이트에서 샘플 음악을 들으려고 클릭하니 이름, 주소,

아이디를 입력하는 창이 떠 입력했다. 바로 회원가입이 되고 휴대폰으로 인증번

호가 와 수상해서 다운로드는 받지 않았다. 이후 유료회원으로 전환되어 결제되

었다.

- 67 -

사례7. 무료라고 유인하여 인적사항(전화, 주소, 주민번호) 기재하게 한 후 대금 청구

음악 사이트에서 무료회원이라고 하여 2010년 6월 가입을 했다. 가입 시 약관

동의 후 휴대폰 인증을 받았는데 문자메시지로 정기회원 가입 및 1만1천원이 결

제되었다고 왔다. 이의제기를 하니 이벤트 공지사항에 고지했다고 한다. 사기인

것 같다.


음악콘텐츠의 해지과정에서 발생하는 소비자 피해는 총 666건(19.1%)이며

콘텐츠 이용이 어렵거나 변심으로 인해 중도해지를 요청할 때, 해지를 거부

하거나 지연시켜 이용요금이 계속 결제되도록 하는 피해가 511건(16.6%)이

었으며 회원 탈퇴 등을 요청하더라도 제대로 처리가 되지 않아 이용요금이

청구되는 피해가 155건(4.4%)이었다.


음악 사이트에 가입하면 7일간 무료 다운로드를 받을 수 있다고 하여 가입했다.

정작 음악이 다운로드 되지 않아 회원탈퇴를 하려고 했으나 24시간이 지나야 하

며, 이벤트 중에는 해지가 불가능하다고 한다. 2010년 2월 1만4천3백원이 결제

되었다는 문자메시지를 보고 놀라 업체에 전화를 하니 안 받는다.

사례2. 회원탈퇴 후 서비스 요금 계속 청구

인터넷 음악 사이트에서 무료 다운로드 회원에 가입한 후 무료기간 내에 회원탈

퇴 했다. 2010년 2월1일 문자메시지로 9천9백원이 결제되었다는 내용이 왔다.

업체에 연락했으나 계속 통화중이다.


2009년 6월 음악사이트 일주일무료체험에 가입을 했다. 자동결제를 하지 않기

위해 탈퇴신청을 하려고 하는데 탈퇴신청 버튼이 없었다. 업체 측에 해지를 요구

했으나 업체 측에선 책임을 회피하고 있다.

- 68 -


음악사이트에 회원신청을 하고 이용했다. 한 달만 이용하려고 했는데 정액제로

계속 요금이 나가고 있었다. 본인 부주의로 인한 것이라 이해하고 2009년 2월

회원탈퇴를 하였으나, 계속 핸드폰 소액결제로 2천9백7십원씩 결제되고 있다.


2009년 1월 음악 유료사이트에 해지신청을 했는데, 이후에도 계속 음악이용권

이용요금을 청구한다. 업체에 전화해서 문의하려고 해도 통화중상태 또는 멘트로

넘어가서 기다리면 나중에 다시 전화하라고 나오면서 끊어진다. 사이트는 현재

해지상태라서 재가입을 하려고 하면 이미 가입되어 있다고 나와 로그인을 할 방

법도 없다.


콘텐츠의 내용이나 품질, 서비스로 인한 피해사례는 전체 음악콘텐츠 불만

3,490건중 8.4%인 293건이었다. 그중에서 가장 많이 접수되는 내용은 업체

와 연락을 하려고 해도 통화나 이메일 문의 등 연락이 어렵다는 상담이 186

건(5.3%)이었으며, 서버 접속이 불량하거나 콘텐츠의 다운로드가 안 되어 이

용이 어렵다는 불만이 66건(1.9%), 정액제 결제 후 일부 콘텐츠 사용 불가

가 30건(0.9%), 유료로 구입한 음악 콘텐츠를 DRM으로 인하여 특정 휴대폰

에서 사용할 수 없다는 문의가 11건(0.3%)건 접수되었다.11)

사례1. 콘텐츠 이용 어려움 (서버접속, 콘텐츠 다운로드 불량 등)

2010년 3월 음악 사이트에서 휴대폰으로 소액결제를 했으나 파일이 다운로드

되지 않는다. 문제를 해결하고자 업체로 수차례 연락하였으나 연결이 안 된다.


2009년 6월 음악을 다운로드하는 사이트에 가입을 했다. 일주일 무료사용 후

유료화 되며, 가입탈퇴를 하려면 고객센터로 전화를 하라고 하여 전화를 했으나

전화를 받지 않는다. 통신사에 알아보니 이미 5천원이 결제되었다고 한다.

11) DRM : 디지털 콘텐츠의 무단 사용을 막아, 제공자의 권리와 이익을 보호해주는 기술과 서비스를 통틀어 일

컫는 말이다. 불법 복제와 변조를 방지하는 기술 등을 제공한다.

- 69 -

사례3. 콘텐츠 이용 어려움 (서버접속, 콘텐츠 다운로드 불량 등)

2009년 11월 음악 사이트에서 5천원을 결제하고 한 달 정액제를 이용하고 있

다. 그런데 2주 전부터 사이트에 접속이 되지 않는다. 아직 다운로드 받지 못한

15곡이 남아 있는데 이대로 기간이 지나면 소실되어 버린다. 사이트 접속장애에

대한 확인을 요청한다.


2010년 1월부터 3월까지 음악 사이트에서 월 1만4천3백원씩 결제되었다. 업체

에 연락하니 ARS로 상담원과 연결되지 않는다. 해지하고 연락할 방법에 대해

문의한다.

사례5. 정액제 결제 후 일부 콘텐츠 사용 불가

2009년 12월 음악 사이트에서 다운로드 이용권을 구매하고 10% 할인받아 8천

9백원을 결제했다. 구매하고 보니 검색하는 곡과 앨범마다 대부분 다운로드가

안 된다. 업체에서는 저작권 협의가 타 사이트에 비해 미흡한 건 인정하지만 그

런 것 또한 소비자가 구매 전에 비교하지 않는 탓이라며 아무런 조치도 취해주

지 않고 있다. 다운로드 이용권이 한 달 이라는 유효기간이 있어 사이트에서 저

작권 협의가 이루어 질 때까지 기다릴 수도 없다. 꼭 필요한 곡이 있어 사이트

에 접속할 때마다 번번이 스트레스만 받는다. 큰 금액은 아니지만 억울하고 다

른 피해자가 생기지 않도록 해당 사이트에 대한 시정조치를 요청한다.

사례6. 콘텐츠 이용 어려움 (서버 접속, 콘텐츠 다운로드 불량 등)

2009년 2월 1개월 무료이용을 하게 해준다고 해서 음악사이트에 가입을 했다.

가입 당일에는 사이트에 들어갈 수 있었으나 12일인가 13일부터 사이트에

들어갈 수가 없다. 사이트 메인에 동일한 문제가 계속해서 발생하면 해당 운영자

에게 문의하라고 되어 있지만 운영자에 대한 정보도 나와 있지 않아서 가입을

해지하고 싶어도 할 수가 없다.

사례7. 정액제 결제 후 콘텐츠 사용불가

2009년 5월 음악사이트 3개월 무제한듣기를 신청하고 입금을 했다.

입금했던 영수증도 있는데, 확인해보면 계속 이용 중인 상품이 없다고만 나오고,

뭐가 잘못되었는지 알아보려고 전화를 해도 받지 않는다.

- 70 -

제 5 절 컴퓨터 보안관련 프로그램

1. 컴퓨터 보안관련 프로그램 소비자 피해 현황

접수건수 대비


결제과정 1,305 67.4%


해지과정 175 9.0%

미성년자 18 0.9%

기타 52 2.7%

1,936건 100%합 계


컴퓨터보안관련프로그램

1,936건(6.5%)

16,361,883원(0.2%)

[표 18] 컴퓨터 보안관련 프로그램 소비자 피해현황

2. 컴퓨터 보안관련 프로그램 소비자 피해 내용



가입하지 않은 요금 청구 310 16.0%

무료이용권으로 오인하게 한 후 요금청구 59 3.0%

업체상담실과 연락 어려움 203 10.5%

악성코드 등 치료효과 없이 요금만 청구 115 5.9%

원하지 않는 컴퓨터 보안관련 프로그램 설치 후 삭제 어려움 45 2.3%

서비스 이용어려움 (사이트 폐쇄 등) 23 1.2%

해지신청 했는데 해지 안되고 계속 대금청구 99 5.1%

업체의 중도해지 지연 또는 의무사용기간 이유로 해지거부 59 3.0%

까다로운 해지절차 (위약금 요구) 17 0.9%

미성년자가 부모동의 없이 전화결제를 통해 서비스 이용 18 0.9%

기타 52 2.7%

합 계 1,936건 100.0%

[표 19] 컴퓨터 보안관련 프로그램 소비자불만 및 피해내용

- 71 -


츠 관련 소비자 상담 29,912건 중 컴퓨터 보안 프로그램관련 소비자 피해는

1,936건으로 전체 피해의 6.5%이며 피해금액 대비 0.2%가 컴퓨터 보안 프

로그램관련으로 인해 발생하고 있다. 건 당 피해금액은 18,250원으로 나타

났다. 컴퓨터 보안 프로그램 관련 소비자불만은 대체로 결제과정에서 나타나

는 문제로 무료로 유인 후 결제하게 하거나 자동결제 한 후 해지를 방해하

면서 생기는 피해가 대부분이다.

바이러스, 악성코드 치료 서비스를 제공하는 컴퓨터 보안관련 프로그램으로

인한 소비자 피해를 내용별로 분류해보면, 결제과정에서 발생하는 소비자 피

해가 1,305건(67.4%)으로 가장 많고, 콘텐츠의 품질이나 업체의 서비스 등

내용에 관한 피해가 386건(19.9%), 해지과정에서 발생하는 피해가 175건

(9.0%) 순으로 접수되었으며 미성년자 관련 피해가 18건(0.9%), 기타 피해

가 52건(2.7%)이었다.

결제과정에서 발생하는 피해내용 중에서는 1회 결제 후 소비자의 동의 없

이 업체에서 자동으로 계약을 연장하여 이용요금을 청구했다는 내용이 936

건(48.3%)으로 가장 많았고, 사용하지 않거나 가입하지 않은 콘텐츠 이용요

금이 청구되었다는 내용이 310건(16.0%), 무료 이용권으로 오인하게 한 후

요금을 청구한다는 문의가 59건(3.0%) 접수되었다.

피해 내용별 분류 중에서 두 번째로 많은 상담은 콘텐츠의 내용이나 서비

스, 품질 관련한 것으로 업체 상담실과 연락이 어렵다는 문의가 203건

(10.5%)으로 가장 많았고, 악성코드나 바이러스의 치료효과 없이 이용요금

만 청구된다는 내용이 115건(5.9%), 원하지 않는 컴퓨터 보안관련 프로그램

이 설치된 후 삭제가 어렵다는 내용이 45건(2.3%), 사이트폐쇄 등으로 인한

서비스의 이용이 어렵다는 내용이 23건(1.2%)이었다.

콘텐츠 이용에 대한 계약이 해지되는 시점에서 발생하는 소비자 피해 중

가장 많이 접수되는 건은 해지 신청을 한 후 해지가 안 되고 이용요금이 청

구된다는 건으로 99건(5.1%)이 접수되었으며, 중도해지 처리가 지연되거나

의무 사용기간을 이유로 해지를 거부한다는 내용이 59건(3.0%), 위약금 등

을 요구하는 등 해지절차가 까다롭다는 상담이 17건(0.9%) 접수되었다.

- 72 -

분류 소비자 피해내용 2010 2009 2008 2007 2006 2005 계

미성년자 미성년자가 부모동의 없이 전화결제를 통해 서비스 이용 8 4 4 2 0 0 18

가입하지 않은 요금 청구 108 49 55 68 19 11 310


무료이용권으로 오인하게 한 후 요금청구 8 12 10 8 15 6 59

업체의 중도해지 지연 또는 의무사용기간 이유로 해지거부 1 7 4 23 20 4 59

까다로운 해지절차 (위약금 요구) 5 4 3 2 2 1 17

해지신청 했는데 해지 안되고 계속 대금청구 16 21 25 16 16 5 99

악성코드 등 치료효과 없이 요금만 청구 27 30 14 29 11 4 115

원하지 않는 컴퓨터 보안관련 프로그램 설치 후 삭제 어려움 16 13 3 4 7 2 45

서비스 이용어려움 (사이트 폐쇄 등) 4 5 1 6 6 1 23

업체상담실과 연락 어려움 25 17 58 68 24 11 203

기타 기타 18 13 11 3 7 0 52

486 420 351 387 217 75 1,936

결제과정

해지과정

서비스/시스템/품질

합 계

[표 20] 컴퓨터 보안관련 프로그램 연도별 소비자 피해접수 현황

[그림 35] 컴퓨터 보안관련 프로그램 연도별 소비자피해 접수건수(2005~2010.6)

- 73 -

[그림 36] 컴퓨터 보안관련 프로그램 연도별 소비자피해 접수금액(2005~2010.6)

- 74 -

[그림 37] 컴퓨터 보안관련 프로그램 연도별 소비자 피해 내용12)

12) 컴퓨터 보안관련 콘텐츠 CODE

136 : 미성년자가 부모 동의 없이 전화결제를 통해 서비스 이용

60 : 가입하지 않은 요금청구


62 : 무료이용권으로 오인하게 한 후 요금 청구

63 : 업체의 중도해지 지연 또는 의무사용기간 이유로 해지거부

64 : 까다로운 해지절차 (위약금 요구)

65 : 해지신청 했는데 해지 안 되고 계속 대금청구

66 : 악성코드 등 치료효과 없이 요금만 청구

67 : 원하지 않는 컴퓨터 보안관련 프로그램 설치 후 삭제 어려움

68 : 서비스 이용 어려움 (사이트 폐쇄 등)


70 : 기타

- 75 -

3. 컴퓨터 보안관련 콘텐츠 소비자 피해 사례분석

관련 소비자 피해의 구체적인 사례는 다음과 같다.


컴퓨터 보안관련 콘텐츠의 결제 과정에서 발생하는 피해는 전체 피해의 절

반 이상인 67.4%이며 접수건수는 1,305건이다. 세부 피해사례로는 1회 결

제 후 소비자의 동의 없는 자동연장과 요금청구로 인한 피해가 936건으로

전체 피해의 48.3%를 차지하고 있다.

가입하지 않거나 사용하지 않은 콘텐츠 이용요금이 청구되는 사례는 310건

이 접수되었고 이는 전체 피해의 16.0%이다. 컴퓨터 보안관련 콘텐츠는 주

로 소비자가 인터넷을 사용하거나 소프트웨어를 설치, 다운받는 과정에서 자

동적으로 설치되어 가동되기 때문에 콘텐츠 이용 시 요금이 청구된다는 것

을 소비자가 모르는 경우가 있다. 또한, 콘텐츠 이용을 권유하는 과정에서

무료서비스로 유인한 후 기존 서비스 이용요금에 합산하여 청구하는 등 콘

텐츠 이용이 무료인 것으로 오인하게 한 후 이용요금을 청구한 건이 59건

(3.0%)이었다.

컴퓨터 보안관련 콘텐츠의 경우, 이용금액이 소액이기 때문에 동의하지 않

은 이용요금이 청구되는 등의 문제가 발생하더라도 다음 달에는 결제가 되

지 않을 것으로 생각하는 소비자가 많다. 컴퓨터 보안관련 콘텐츠의 이용요

금은 주로 휴대폰 인증을 통한 휴대폰 소액결제나 전화요금에 포함되어 청

구되며 청구서에는 ‘정보이용료’ 등으로 기재되기 때문에 해당 이용요금이

청구되고 있다는 사실을 소비자가 뒤늦게 인지하는 경우가 많다. 환급요청

등의 사후처리가 지연됨으로 인해 소비자 피해가 커지는 경향이 있으므로,

요금 청구서 등은 꼼꼼히 살펴보는 습관이 필요하다.

- 76 -

사례1. 가입하지 않은 요금 청구

2010년 6월 25일 통신사 고객센터에서 소액결제 요금을 확인하니 6월 14일 9

천9백원이 결제된 것으로 되었다. 상담원에게 연락하여 본인은 결제한 적이 없

다고 하니 결제대행사로 연락해보라고 했다. 결제대행사에 연락하니 백신프로그

램인데 2010년 2월 가입했고, 자동연장 결제하여 6월까지 계속 결제된 것이라

고 한다. 가입한 적 없으니 취소해달라고 했으나 안된다고 한다.

사례2. 가입하지 않은 요금 청구

2009년 11월 아내의 휴대폰으로 소액결제가 되고 있다는 사실을 뒤늦게 알았

다. 바이러스 치료 등 이상한 문자메시지가 와도 무심코 지나쳤는데 매달 3천3

백원씩 결제가 되었으며, 2009년 4월부터는 6천6백원씩 결제가 되었다. 업체에

구두 상으로 해지는 했으나 이런 부당한 요금에 대한 것은 어떻게 보상받을 수

있는지 문의한다.

사례3. 1회 결제 후 동의 없이 자동연장, 대금 청구

2010년 2월 인터넷을 하다가 바이러스를 치료하라고 해서 1회 5천원 결제하고

치료했다. 1회로 끝나는 줄 알았는데 3월부터 대금이 9천9백원씩 청구되었다.

업체에 항의하니 문자메시지로 결제 내용을 보냈다고 하는데 부당하다.

사례4. 1회 결제 후 동의 없이 자동연장, 대금 청구

2009년 7월 “소액결제가 되었으며, 다음 달에도 결제될 예정”이라는 내용의 문

자메시지가 왔다. 확인해보니 2007년에 백신 사이트에서 1개월 이용 결제를 했

던 것이 매월 3천8백5십원씩 29차례나 자동결제된 것이다. 가입 이후 처음 문

자메시지가 왔고, 29차례나 결제하면서 한 번도 통보하지 않은 업체를 고발하고

싶다.

사례5. 무료 이용권으로 오인하게 한 후 요금 청구

2010년 1월 악성 바이러스 제거 프로그램을 이용하여 치료했다. 무료인 줄 알

았으나 유료로 전환되어 4개월간 9천9백원이 인출되었다. 업체에 이의제기를 했

으나 사용기간은 환불이 불가능하다고 하여 해지만 했다.

- 77 -


컴퓨터 보안관련 콘텐츠의 내용, 품질, 서비스 관련한 피해는 386건으로 전

체 피해의 19.9%이다.

소비자가 동의하지 않은 콘텐츠 이용요금이 청구되고 자동으로 연장되어

해지를 하고 싶은데 사이트상에 해지관련 내용 및 업체 대표번호가 없으며

이메일로 문의를 해도 답변을 주지 않는 등의 업체 상담실과 연락이 안 되

어 발생하는 피해가 전체 피해의 10.5%로 총 203건 접수되었다.

컴퓨터 보안관련 프로그램의 효과가 불만족스럽다는 내용이 115건(5.9%)으

로, 유료 결제를 통해 바이러스를 치료했음에도 불구하고 치료 후 검사결과

에서 바이러스가 수십 개 발견되는 등 콘텐츠의 치료효과가 전혀 없다는 상

담이 있었다.

바이러스 등 컴퓨터 보안관련 프로그램은 컴퓨터를 사용하는 중에 자동으

로 설치되는 경우가 많아, 컴퓨터의 전원을 켜게 되면 해당 프로그램이 자동

으로 실행됨으로 인해 프로그램의 삭제를 원하는 소비자가 많다. 원하지 않

는 프로그램이 설치되면서 발생한 피해는 총 45건(2.3%)이 접수되었으며 접

수된 사례 중에는 해당 프로그램을 설치하는 과정에서 자료들이 손실되는

등의 피해를 입었다는 내용도 있었다.

한 달 이용요금 결제 후 1년 요금이 청구되어 업체에 연락을 했으나 통화

가 되지 않아, 콘텐츠를 이용하는 과정에서 사이트가 폐쇄되는 등 결제 후

서비스 이용이 어렵다는 상담이 23건(1.2%)이었다. 계약기간이 남아 있는

상태에서 업체와 연락이 안 되더라도 선불결제 된 소액결제의 특성상 소비

자가 환급을 받는 경우는 드물어, 피해는 고스란히 소비자가 받게 된다.

사례1. 악성코드 등 치료효과 없이 요금만 청구

2010년 1월 컴퓨터에 바이러스가 2천~3천개 감염되어 월 5천5백원을 결제하면

관리해준다고 하기에 결제했다. 결제 후 2일 만에 다시 백신치료 하라는 안내가

떠 업체에 항의하니 다른 회사에서 들어오는 바이러스는 막을 수 없다고 한다.

- 78 -

사례2. 원하지 않는 컴퓨터 보안관련 프로그램 설치 후 삭제 어려움

2009년 12월 25일 바이러스 치료 사이트에 동의하지 않았는데 원치 않는 프로

그램이 저장 및 실행되어 여러모로 불편함을 겪고 있으며, 실제 존재하지 않는

바이러스까지 허위로 과장시켜 유료 결제를 요구하고 있다. 삭제 프로그램이 있

어 이용하려고 했으나 이조차 다운로드 되지 않는다. 이 프로그램으로 인해 컴

퓨터가 원활하게 돌아가지 않고 있다. 해당 사이트에 대해 시정조치를 요청한다.

사례3. 서비스 이용 어려움 (사이트 폐쇄 등)

2010년 3월 인터넷 보안프로그램을 사용하기 위해 5천원을 결제했다. 결제 후

사용하려고 하니 로그인이 되지 않고, 계속 결제창만 떠서 사용을 못했는데 자

동으로 연장된다는 문자메시지를 받았다. 다시 사용을 하려고 했으나 여전히 사

용을 하지 못했고, 항의하려고 고객센터에 연락해도 연결이 되지 않는다. 해지를

하려고 하니 인터넷으로 하면 개인정보 유출이 될 수도 있으니 전화로 해지절차

를 밟으라는 안내가 있어 악순환이 계속되고 있다.


인터넷 보안프로그램에 가입한지 5개월 됐다. 1개월 이용료가 5천원인데 이사를

가게 되어 해지하려고 했으나 아무리 전화를 해도 받지 않는다. 가입은 쉬운데

해지할 수 있는 방법은 없다.


컴퓨터 보안관련 콘텐츠의 경우, 휴대폰 인증 등을 통한 결제방법을 통해

계약이 이루어지기 때문에 사이트상의 회원탈퇴 등의 처리만으로는 해지가

어렵다는 특징이 있다. 특히, 해당 사이트에 처음부터 회원가입이 되어 있지

않은 상태에서 이용요금만 결제되는 경우가 많아, 업체에서 중도해지 처리를

지연하거나 의무 사용기간을 이유로 해지를 거부하는 경우에는 소비자 개인

이 처리를 하기에 어려움이 있다.

해지과정에서 발생하는 불만은 175건으로 전체 피해의 9.0%였다. 해지신청

을 했는데 해지는 안 되고 요금이 계속 청구된다는 불만이 99건(5.1%), 업

체의 중도해지 지연 또는 의무사용기간을 이유로 해지를 해주지 않는다는

불만이 59건(3.0%)이었다. 중도해지를 해주는 대신, 위약금을 지불하도록 하

- 79 -

는 피해는 17건(0.9%) 접수되었다.

컴퓨터 보안관련 콘텐츠를 이용함으로써 피해를 입은 대부분의 소비자의

경우, 애드웨어13)의 유포방식으로 낭패를 보는 경우가 많다. 이는 고의적으

로 여러 팝업창이 한꺼번에 뜨게 함으로써 소비자가 프로그램의 이용금액이

나 이용약관 등의 이용조건을 제대로 확인하지 못한 상태에서 함으로써 결

제하도록 유도하는 것이다.

사례1. 업체의 중도해지 지연 또는 의무사용기간 이유로 해지 거부

인터넷 보안프로그램을 구입하고 6개월 사용 후 해지 원하나 업체와 연락이 되

지 않는다. 자동이체로 월 8천8백원씩 빠져나가며 그때만 문자메시지가 온다.

사례2. 업체의 중도해지 지연 또는 의무사용기간 이유로 해지 거부

2010년 4월 3일 컴퓨터 백신 프로그램 파일을 구매했다. 1년 이용료 3만3천원

을 결제했는데 계약취소를 요청하니 환불이 안 된다고 한다.

사례3. 해지신청 했는데 해지 안 되고 계속 대금 청구

인터넷 바이러스 패치 프로그램을 사용하다가 2009년 11월 계약해지를 통보했

다. 그런데 해지 후에도 2010년 2월 현재까지 계속 사용요금을 청구하고 있다.

어떻게 해지해야 하며, 3개월분의 이용요금을 돌려받을 수 있는지 알고 싶다.

사례4. 해지신청 했는데 해지 안 되고 계속 대금 청구

2010년 2월 인터넷 바이러스 치료 관련 사이트에 가입하여 1만3천8백6십원 소

액결제 했다가 계약해지를 요청하였고, 해지가 되었다는 답변을 받았다. 그런데

3월에 다시 소액결제가 되었다. 분명히 계약이 해지되었다고 했는데 왜 계속 결

제가 되는지 문의한다.

사례5. 까다로운 해지절차 (위약금 요구)

인터넷(바이러스)을 잡기 위해 처음 가입 후 사용하고 있다. 탈퇴를 하고 싶으나

탈퇴하는 곳을 찾기 힘들고, 전화도 연결이 잘 안 된다.

13) 소프트웨어를 실행할 때 또는 설치 뒤 자동적으로 광고가 표시되는 프로그램

- 80 -

사례6. 해지신청 했는데 해지 안 되고 계속 대금청구

2009년 1월 컴퓨터에 바이러스를 치료해야 된다는 문구가 자주 올라와서 바이러스

검사하는 백신프로그램을 2주간 사용으로 5천5백원 소액결제 했다. 2주 사용 후

취소를 했는데, 핸드폰 결제청구서를 보니 계속해서 9천9백원이 결제되고 있었다.

업체에 전화를 해서 사용하지 않은 다음 달 청구금액은 환불을 받았으나, 지난 금액

은 환불을 못해준다고 하는데 이런 경우에는 어떻게 하면 되는지 문의한다.


미성년자로 인한 피해는 총 18건(0.9%)이 접수되었으며 미성년자가 부모의

동의없이 전화결제를 통해 서비스를 이용하다 대금이 청구되었다는 내용이

다.

사례1. 미성년자가 부모 동의 없이 전화결제를 통해 서비스 이용

2010년 4월 자녀들이 인터넷 게임을 다운로드 받으면서 컴퓨터 백신보안 프로

그램이 자동적으로 설치되었다. 그런데 치료를 해야 된다고 떠 자녀가 클릭하여

결제를 했다. 미성년자인데 너무 부당한 것 같아 어떻게 해야 하는지 도움 받고

싶다.

- 81 -

제 6 절 영화ㆍ방송콘텐츠

1. 영화ㆍ방송콘텐츠 소비자 피해 현황

접수건수 대비


결제과정 474 60.2%

해지과정 155 19.7%


미성년자 17 2.2%

기타 30 3.8%

788건 100%합 계


영화•방송

788건(2.6%)

12,662,347원(0.2%)

[표 21] 영화·방송콘텐츠 소비자 피해현황

2. 영화ㆍ방송콘텐츠 소비자 피해 내용


이벤트, 경품제공 등으로 유인 후 요금 청구 251 31.9%

무료 회원가입 후 동의없이 정회원 전환, 자동결제 217 27.5%

타인에게 휴대폰, 전화번호 도용당하여 DC구입 6 0.8%

사용하지 않은 서비스 요금 청구 74 9.4%


해지신청 후 계속 대금청구 15 1.9%

까다로운 해지절차 7 0.9%

대금결제 후 서비스 제공이 안되거나 제한되는 경우 40 5.1%


콘텐츠 다운로드/스트리밍 또는 사이트 접속불량 17 2.2%

DC 내용불만족으로 해지, 환급요구 10 1.3%

운영중단 (사이트 폐쇄) 8 1.0%

미성년자가 성인의 정보를 도용하여 결제(휴대폰, 신용카드) 17 2.2%

기타 30 3.8%

합 계 788건 100.0%

[표 22] 영화·방송콘텐츠 소비자불만 및 피해내용

- 82 -


츠 관련 소비자 상담 29,912건 중 영화·방송콘텐츠 관련 소비자 피해는 788

건으로 전체 피해의 2.6%이며 피해금액 대비 0.2%가 영화·방송콘텐츠관련

으로 인해 발생하고 있다. 건 당 피해금액은 32,624원으로 나타났다.

2006년 피해상담이 큰 폭으로 증가했으며 2007, 2008, 2009년은 다소 주

춤했으나 2010년 6월 기준 204건으로 다시 증가세를 나타내고 있다.

영화ㆍ방송콘텐츠로 인한 피해사례는 총 788건이며 피해 분류별로 살펴보

면 결제과정에서 발생한 피해가 474건(60.2%)으로 가장 많고 해지과정에서

발생하는 피해가 155건(19.7%), 콘텐츠의 내용이나 품질, 서비스 관련한 피

해가 112건(14.2%), 미성년자의 콘텐츠 이용에 관련한 사례가 17건(2.2%),

기타 문의사항이 30건(3.8%) 접수되었다.

피해 분류별 접수 내용 중 많이 접수된 내용을 살펴보면, 결제과정에서 이

벤트나 경품제공 등으로 소비자를 유인한 후 이용요금을 청구한 건으로 총

251건(31.9%)이었고 무료회원 가입 후 소비자의 동의 없이 정회원으로 전

환 후 자동결제가 되었다는 불만이 217건(27.5%), 타인에게 휴대폰, 전화번

호가 도용당하여 디지털콘텐츠를 구입하게 되었다는 피해가 6건(0.8%) 접수

되었다.

해지과정에서는 사용하지 않은 서비스 요금이 청구되었다는 불만이 74건

(9.4%), 중도해지 처리를 지연하거나 거부함으로 발생하는 소비자 피해가

59건(7.5%), 해지 신청 후 계속 대금이 청구된다는 불만이 15건(1.9%) 접수

되었다.

콘텐츠의 내용이나 품질, 서비스 관련한 피해로는 대금결제 후 서비스 제공

이 안 되거나 제한된다는 불만이 40건(5.1%), 업체상담실과 연락이 어렵다

는 내용이 37건(4.7%), 콘텐츠 다운로드/스트리밍 또는 사이트 접속불량으

로 인한 불만이 17건(2.2%), 디지털콘텐츠 내용 불만족으로 해지, 환급요청

이 10건(1.3%), 사이트폐쇄 등 운영중단으로 인한 불만이 8건(1.0%) 이었

다.

미성년자 관련한 피해는 총 17건(2.2%)이 접수되었으며 접수된 12건 모두

미성년자가 성인의 정보를 도용하여 결제한 피해였다.

- 83 -

분류 소비자 피해내용 2010 2009 2008 2007 2006 2005 계

미성년자 미성년자가 성인의 정보를 도용하여 결제(휴대폰, 신용카드) 5 0 3 3 6 0 17

타인에게 휴대폰, 전화번호 도용당하여 DC구입 1 1 0 0 4 0 6

무료 회원가입 후 동의없이 정회원 전환, 자동결제 78 21 48 56 13 1 217

이벤트, 경품제공 등으로 유인 후 요금 청구 44 23 20 45 115 4 251

업체의 중도해지 지연 또는 거부 13 11 2 16 14 3 59

해지신청 후 계속 대금청구 8 1 2 2 2 0 15

사용하지 않은 서비스 요금 청구 30 6 11 18 8 1 74

까다로운 해지절차 0 4 1 1 1 0 7

콘텐츠 다운로드/스트리밍 또는 사이트 접속불량 2 9 2 3 1 0 17

DC 내용불만족으로 해지, 환급요구 1 6 0 2 1 0 10

대금결제 후 서비스 제공이 안되거나 제한되는 경우 8 16 6 4 2 4 40

운영중단 (사이트 폐쇄) 1 3 0 1 1 2 8

업체상담실과 연락 어려움 10 9 4 1 13 0 37

기타 기타 3 10 7 5 4 1 30

204 120 106 157 185 16 788

결제과정

해지과정


품질

합 계

[표 23] 영화·방송콘텐츠 연도별 소비자 피해접수 현황

[그림 38] 영화·방송콘텐츠 연도별 소비자피해 접수건수(2005~2010.6)

- 84 -

[그림 39] 영화·방송콘텐츠 연도별 소비자피해 접수금액(2005~2010.6)

- 85 -

[그림 40] 영화·방송콘텐츠 연도별 소비자 피해 내용14)

14) 영화‧방송콘텐츠 CODE

71 : 미성년자가 성인의 정보를 도용하여 결제 (휴대폰, 신용카드)

72 : 타인에게 휴대폰, 전화번호 도용당하여 DC 구입

73 : 무료회원 가입 후 동의 없이 정회원 전환, 자동결제

74 : 이벤트, 경품제공 등으로 유인 후 요금청구


76 : 해지신청 후 계속 대금 청구


78 : 콘텐츠 다운로드/스트리밍 또는 사이트 접속불량

79 : DC 내용불만족으로 해지, 환급요구

80 : 대금결제 후 서비스 제공이 안 되거나 제한되는 경우

81 : 까다로운 해지절차

82 : 운영중단 (사이트 폐쇄)


84 : 기타

- 86 -

3. 영화ㆍ방송콘텐츠 소비자 피해 사례분석



영화ㆍ방송콘텐츠로 인한 소비자 피해는 총 788건으로 이중 60.2%인 474

건이 결제과정에서 발생하고 있으며, 그 중에서 31.9%는 이벤트나 경품 제

공으로 콘텐츠를 이용하도록 유인한 후 이용요금을 청구하는 사례로 251건

이 접수되었다. 무료 회원가입 후 동의 없이 정회원 전환, 자동결제로 인한

피해가 217건(27.5%). 타인에게 휴대폰, 전화번호가 도용당하여 디지털콘텐

츠를 구입했다는 피해가 6건(0.8%) 접수되었다.

특히, 2006년에는 영화ㆍ방송콘텐츠 관련한 소비자 상담 피해의 한 달 평균

접수 건수가 15.4건으로 나타나 2005년에 비해 10배 이상의 피해 접수율을

기록하고 있는데 그 이유는, 2004년 한-일 월드컵의 영광을 기원하는 의미

로 인터넷 상에서 ‘골 넣기 이벤트’를 통한 영화ㆍ방송콘텐츠 결제가 한창

진행되었기 때문이다.

음악 콘텐츠와 마찬가지로 결제 단계에서 제공되는 이용안내나 이용약관

등의 내용을 제대로 확인하지 못해 발생하는 소비자 피해가 대부분인데, 업

체에서 제공하는 이용약관의 요금결제 관련 안내문구가 너무 작거나 ‘무료’

라는 단어의 색상을 강조하거나 플래시로 깜빡이게 함으로써 결제가 된다는

사실을 소비자가 인지하는데 어렵게 하고 있다.

이러한 소액결제 피해를 예방하기 위해서는 무료이벤트나 경품제공 등에

현혹되지 않아야 하며 휴대폰 번호나 주민등록번호 등의 개인정보를 쉽게

노출시키지 않아야 한다. 또한, 비밀번호 확인 등의 절차가 아닌 대부분의

경우에는 인증번호를 입력한 후에 휴대폰으로 이용요금이 청구되므로 인증

번호 입력 시 이용약관 등을 잘 살펴보아야 한다.

- 87 -

사례1. 타인에게 휴대폰, 전화번호 도용당하여 DC구입

2010년 5월 가입하지 않은 인터넷 영화 사이트에서 9천9백원이 자동결제 되었

다고 문자가 왔다. 업체에 확인하려고 했으나 확인이 되지 않는다. 명의도용을

당한 것 같은데 결제된 금액을 환불받을 수 있는지 알고 싶다.

사례2. 무료 회원가입 후 동의 없이 정회원 전환, 자동결제

2010년 4월경 영화 사이트에 회원가입을 했다. 본인인증을 위해 휴대폰으로 발

송된 인증번호를 기입했는데 가입하자마자 휴대폰으로 9천9백원이 결제됐다. 회

원가입 시 요금이 청구된다는 문구는 볼 수 없었다. 취소요청을 하려고 업체에

연락을 시도했지만 되지 않아 5월에 또 결제가 되었다.

사례3. 이벤트, 경품제공 등으로 유인 후 요금 청구

2010년 4월 영화 다운로드 받는 사이트에서 이벤트에 참여했다. 그런데 2개월

동안 4천원, 1만원이 자동이체로 결제되었다. 6월 16일에 해지 신청했는데 업체

에서는 환불을 거부한다.

사례4. 이벤트, 경품제공 등으로 유인 후 요금 청구

2009년 9월 인터넷에서 동영상체험 무료체험 7일이라는 광고를 보고 회원가입

했다. 무료체험기간 7일이 지나 유료전환이 되었다면서 요금 1만1천원이 결제된

다는 문자를 받고 취소는 했으나 청구된 요금은 결제가 된다고 한다. 업체에 이

의를 제기하니 화면에 무료체험 후 취소하지 않을 시 유료전환 된다는 문구가

있다고 해 확인해보니 화면 밑에 조그맣게 표시되어 있다. 유료전환 시 이용자

에게 동의를 받는 절차가 있어야 되는 것으로 알고 있는데 청구된 금액을 결제

해야 되는지 알고 싶다.


영화ㆍ방송콘텐츠의 해지과정에서 발생하는 소비자 피해내용 중에서 가장

많이 접수되는 내용은 사용하지 않은 서비스 요금이 청구되었다는 내용으로

74건(9.4%)이 접수되었다. 업체에서 중도해지를 지연하거나 거부하는 건으

로는 59건(7.5%)이 접수되었으며 원하지 않는 이용요금이 청구되어 중도해

지 요청서까지 작성하여 해지를 요청하였으나 제대로 처리가 되지 않아 이

용요금이 청구되는 등의 중도해지 처리 지연에 대한 불만이 15건(1.9%) 접

- 88 -

수되었다.

중도해지 시 중도해지 요청서는 물론, 주민등록증 사본까지 요구하는 등 까

다로운 해지절차로 해지에 어려움을 겪게 하는 경우가 7건(0.9%)이었는데

과다한 개인정보의 요구라고 생각되었더라도 빠른 해지처리를 위해 개인정

보를 제공하는 소비자들이 있었다. 그러나 업체에서 요구한 정보를 제공했더

라도 실제로는 처리가 되지 않아 해지는 물론, 개인정보의 노출까지 우려하

게 되는 경우가 있었다.


2010년 5월 인터넷영화관에서 월 9천원 정액제 결제를 했다. 결제 후 3천여원

의 다른 유료서비스가 본인과 더 적합한 것 같아 앞서 결제한 내역을 취소 요청

했다. 그런데 업체에서 결제승인과정에서 취소 및 환불이 되지 않는다는 약관상

의 내용을 주장하며 환급을 거부한다.

사례2. 해지신청 후 계속 대금 청구

2010년 5월 27일 무료로 타자연습이 가능하다고 하여 가입했다. 가입 후 영화

사이트라는 것을 알게 되어 다운로드를 받지 않고 당일 회원탈퇴를 했다. 그런

데 이후 2달치 요금이 청구되어 업체에 연락하였지만 받지 않는다.

사례3. 해지신청 후 계속 대금 청구

2010년 3월 영화 다운로드 받는 사이트에 2개월 약정으로 결제했다. 4월 말 사

이트에서 해지하였으나 5, 6월 또 결제가 되었다. 업체에서는 6월분 요금만 환

불이 가능하다고 하는데 사용하지도 않은 요금을 지불해야 하는지 문의한다.


2010년 6월 본인 이름으로 9천9백원이 결제된다는 문자메시지가 왔다. 가입하

거나 사용한 적이 없어 통신사에 문의하니 영화 사이트라고 한다. 업체는 연락

이 되지 않는데 해지하지 않으면 매월 요금이 결제된다고 한다.

- 89 -


영화ㆍ방송콘텐츠 관련한 세 번째 피해는 콘텐츠의 내용이나 품질, 서비스

불만으로 전체 788건중 14.2%인 112건이 접수되었다. 대금결제 후 서비스

제공이 안 되거나 제한되는 경우로 인한 불만이 40건(5.1%), 업체 상담실과

연락이 어렵다는 건이 37건(4.7%)이었으며 ,콘텐츠의 다운로드나 스트리밍

또는 사이트 접속불량으로 인한 피해가 17건(2.2%), 콘텐츠 내용의 불만족

으로 해지나 환급을 요청한다는 불만이 10건(1.3%), 사이트 폐쇄 등에 따른

운영중단 피해가 8건(1.0%) 접수되었다.

온라인콘텐츠의 경우, 콘텐츠를 이용하기 위해서는 선 결제를 하도록 되어

있는데 결제 후에 제대로 된 콘텐츠의 이용이 어렵거나 사이트가 폐쇄되는

등의 문제가 발생할 경우, 콘텐츠를 이용했던 기록 등을 요청할 곳이 없고

사업자정보 등의 확인이 어려워 결제대금을 환급받을 수 있는 방법이 제한

적이라는 문제점이 있다.

피해내용 중에는 결제단계에서 오류가 발생하여 소비자의 컴퓨터 이상으로

생각하여 여러 번 결제를 시도했다는 내용이 있는데, 이런 경우, 실제로 콘

텐츠 이용은 안 되고 이용요금만 이중으로 청구되는 피해를 겪을 수 있으므

로 만약, 결제 시 오류가 있었다면 추가 결제를 진행하지 말고 업체 상담실

이나 결제대행사, 소비자상담센터 등에 도움을 구하는 것이 현명하다.

사례1. 콘텐츠 다운로드/스트리밍 또는 사이트 접속 불량

2010년 2월 인터넷 영화 사이트에서 파일을 다운로드 받는데 바이러스 침해가

많아 20~30분이면 다운받을 수 있는 파일이 1시간이 넘도록 다운로드 되지 않

았다. 해지하고 환불받고 싶으나, 업체에서는 무료쿠폰을 주며 규칙상 환불은 안

된다고 한다.

사례2. DC내용 불만족으로 해지 환급 요구

2010년 5월 영화 사이트에 가입을 하고 1년에 25편의 영화를 볼 수 있는 상품

을 2만6천원에 구매했다. 결제 후 사이트에 들어가 보니 운영방식이 마음에 들

지 않고, 설명 들었던 부분과 다른 점이 있어 취소를 하고 싶은데 안 된다고 한

다.

- 90 -

사례3. 대금결제 후 서비스 제공이 안 되거나 제한되는 경우

2010년 5월 인터넷에서 영화를 다운로드 받을 수 있는 사이트에 회원가입을 하

고 결제했다. 보고 싶은 영화를 다운로드 받으려고 하니 창이 사라지면서 다운

로드를 받을 수가 없다. 업체에 문의하려고 하니 전화를 받지 않고 인터넷으로

만 글을 올릴 수 있다. 요금 또한 해지요청이 없으면 자동연장 되어 결제되는데

해지요청 할 수 있는 방법이 없다.

사례4. 운영중단 (사이트 폐쇄)

2009년 12월 영화 다운로드 사이트에서 1만원을 결제했는데 일주일도 안되어

사이트가 없어졌다. 소비자는 어떻게 해야 하는지 도움 바란다.


2010년 4월 영화를 다운로드 받으려고 결제를 했다가 바로 취소를 하려고 업체

에 연락하였으나 연결이 안 된다. ARS 안내멘트만 나오고 7일 동안 한 번도 연

결이 되지 않았다. 이후 5천5백원씩 결제 청구가 되고 있다.

사례6. DC 내용 불만족으로 해지, 환급 요구

2009년 4월 인터넷 영화다운받는 곳을 찾다가 한 사이트를 알게 되었다.

사이트에 들어가면, 최신 영화제목이 50여개는 뜨고, 다운로드 하라는 표시가 있어

다운로드를 클릭했더니, 회원가입을 하면 100% 무료로 영화를 볼 수 있다고

나왔다. 회원가입을 했으며, 무료로 받는 것이 번거로워 결제까지 했다. 그런데

처음에 미끼로 던져진 영화 제목들은 하나도 다운로드를 할 수 없고, 옛날 영화만

있어, 업체에 전화를 걸었다. 어떻게 하면, 이런 영화를 볼 수 있는지 물었더니,

자기네는 그 페이지와는 상관이 없다며 환불을 하던지 인터넷 사이버수사대에

신고를 하라고 한다.


영화ㆍ방송콘텐츠의 미성년자 결제 관련한 피해 내용으로는 총 17건이 접

수되었으며 접수된 사례 모두 미성년자가 성인의 주민등록번호나 휴대폰번

호, 신용카드정보 등을 도용하여 콘텐츠를 이용한 내용이었다. 온라인콘텐츠

의 경우, 부모 동의 없는 14세 미만의 미성년자의 결제는 인정하지 않지만

사이트 회원가입 시 혹은 결제 과정에서 성인의 정보를 도용하거나 이용하

- 91 -

는 경우에는 업체에서 미성년자임을 확인할 근거가 없으므로 사술로 인한

결제가 된다.

이런 경우에는 부모 동의 없는 미성년자의 결제는 무효가 된다는 법의 내

용을 적용하기 어려우므로 주민등록번호, 신용카드, 휴대폰 등 결제 과정에

서 사용이 될 만한 개인정보는 미성년자가 이용하지 않도록 관리에 주의를

기울여야 한다.

사례1. 미성년자가 성인의 정보를 도용하여 결제

2010년 1월 27일 초등학생인 자녀가 엄마 이름으로 영화 사이트에 회원가입을

하여 1만4천4백원씩 매달 결제가 된다. 휴대폰 요금으로 계속 결제통보가 왔으

나 미처 확인하지 못하고 지냈다. 업체에 부당함을 항의하고 전액 환불을 요구

하니 환불은 안 된다고 한다.

사례2. 미성년자가 성인의 정보를 도용하여 결제 (휴대폰, 신용카드)

2008년 4월 본인의 자녀인 12세인 미성년자가 영화사이트에 가입을 해서

6만원 충전 받아 사용하였다. 14세 이상 가입이 가능하다고 되어 있는데 어떻게

12세인 자녀가 가입을 했는지 확인하고 싶다.

- 92 -

제 7 절 성인사이트

1. 성인사이트 소비자 피해 현황

접수건수 대비


결제과정 208 43.4%


해지과정 82 17.1%

미성년자 67 14.0%

기타 22 4.6%

479건 100%


성인사이트

479건(1.6%)

34,707,540원(0.5%)

합 계

[표 24] 성인사이트 소비자 피해현황

2. 성인사이트 소비자 피해 내용


무료라고 유인하여 성인인증 빙자해 휴대폰번호로 요금청구 45 9.4%

사용하지 않은 요금 청구 43 9.0%

결제 후 동의없이 자동연장, 대금청구 26 5.4%

DC 결제과정에서 오류발생 (이중결제 등) 22 4.6%

결제금액과 청구금액 상이 22 4.6%

무료라고 유인하여 인적사항(전화, 주소, 주민번호) 기재하게 한 후대금청구

21 4.4%



유료회원 가입 후 이용장애(로그인 불가) 또는 사이트 폐쇄 47 9.8%

DC내용 불만족으로 해지요구 (가입전 과장광고) 26 5.4%


사이트 접속불량으로 해지요구 7 1.5%

해지방법 및 해지시 위약금 등 해지관련 문의 63 13.2%

해지제한, 해지 안되고 요금청구 19 4.0%

미성년자가 성인의 주민등록번호와 휴대폰번호 도용 48 10.0%

미성년자가 부모동의 없이 전화결제를 통해 DC구입 19 4.0%

기타 22 4.6%

합 계 479건 100.0%

[표 25] 성인사이트 소비자불만 및 피해내용

- 93 -


츠 관련 소비자 상담 29,912건 중 성인사이트 관련 소비자 피해는 479건으

로 전체 피해의 1.6%이며 피해금액 대비 0.5%가 성인사이트 관련으로 인해

발생하고 있다. 건 당 피해금액은 94,349원으로 나타났다.

성인사이트를 이용하여 피해를 입은 사례는 총 479건이며 결제과정에서 발

생한 피해가 208건(43.4%), 콘텐츠의 내용이나 품질, 서비스 불만이 100건

(20.9%), 해지과정에서 발생한 피해가 82건(17.1%), 미성년자의 콘텐츠 구

입 관련한 피해가 67건(14.0%) 순으로 접수되었다.

결제과정에서 가장 많이 접수된 소비자 피해내용은 콘텐츠를 무료로 이용

가능한 것처럼 유인한 후 성인인증을 빙자하여 개인정보 확인 후 이용요금

을 청구하는 건으로 총 45건(9.4%)이 접수되었으며, 사용하지 않은 요금이

청구되었다는 불만이 43건(9.0%), 결제 후 동의 없이 자동연장, 대금이 청구

되었다는 불만이 26건(5.4%), 결제과정에서 오류가 발생하여 이중결제 등이

발생했다는 불만이 22건(4.6%), 결제금액과 청구금액이 다르다는 불만이 22

건(4.6%), 무료라고 유인하여 인적사항(전화, 주소, 주민번호)을 기재하게 한

후 대금을 청구하는 사례가 21건(4.4%), 타인에게 휴대폰, 전화번호를 도용

당하여 디지털콘텐츠를 구입했다는 불만이 18건(3.8%), 무료이벤트 기간에

가입 후 동의없이 자동연장, 대금이 청구되었다는 불만이 11건(2.3%)로 나

타났다.

콘텐츠의 내용이나 품질, 서비스 불만으로 인한 소비자 피해 사례 중에서는

유료회원에 가입한 후 로그인이 안 되거나 사이트가 폐쇄되어 서비스 이용

이 어려웠다는 내용이 47건(9.8%)으로 가장 많았고, 가입당시 광고와 달리

내용이 부실하다는 불만으로 인한 해지요청이 26건(5.4%), 업체상담실과 연

락이 안 된다는 불만이 20건(4.2%), 사이트 접속불량으로 해지를 요구한다

는 내용이 7건(1.5%)이었다.

해지과정에서 나타나는 소비자 피해내용은 해지방법 및 해지 시 위약금 등

해지관련 문의가 63건(13.2%)이었으며, 해지를 제한하거나 해지가 안되고

요금이 청구되었다는 상담이 19건(4.0%)이었다.

미성년자의 성인사이트 이용 관련한 피해 내용으로는 미성년자가 성인의

- 94 -

주민등록번호와 휴대폰 번호를 도용하여 결제한 건으로 48건(10.0%)이 접수

되었으며 미성년자가 부모동의 없이 전화 결제를 통해 성인사이트에서 결제

를 했다는 내용이 19건(4.0%) 였다.

분류 소비자 피해내용 2010 2009 2008 2007 2006 2005 계

미성년자가 성인의 주민등록번호와 휴대폰번호 도용 12 3 3 9 10 11 48

미성년자가 부모동의 없이 전화결제를 통해 DC구입 3 6 2 2 1 5 19


DC 결제과정에서 오류발생 (이중결제 등) 5 3 6 1 2 5 22

결제금액과 청구금액 상이 15 3 3 1 0 0 22

무료라고 유인하여 성인인증 빙자해 휴대폰번호로 요금청구 3 5 9 10 8 10 45

무료라고 유인하여 인적사항(전화, 주소, 주민번호) 기재하게한 후

2 2 3 3 3 8 21


결제 후 동의없이 자동연장, 대금청구 1 3 6 6 5 5 26

사용하지 않은 요금 청구 13 12 8 5 0 5 43

해지제한, 해지 안되고 요금청구 3 4 6 1 2 3 19

해지방법 및 해지시 위약금 등 해지관련 문의 10 13 13 18 3 6 63

유료회원 가입 후 이용장애(로그인 불가) 또는 사이트 폐쇄 5 16 5 8 6 7 47

DC내용 불만족으로 해지요구 (가입전 과장광고) 2 6 6 5 3 4 26

사이트 접속불량으로 해지요구 0 2 2 1 2 0 7

업체상담실과 연락 어려움 2 3 4 1 2 8 20

기타 기타 5 3 5 1 4 4 22

84 89 84 75 53 94 479

미성년자

결제과정

해지과정


품질

합 계

[표 26] 성인사이트 연도별 소비자 피해접수 현황

- 95 -

[그림 41] 성인사이트 연도별 소비자피해 접수건수(2005~2010.6)

[그림 42] 성인사이트 연도별 소비자피해 접수금액(2005~2010.6)

- 96 -

[그림 43] 성인사이트 연도별 소비자 피해 내용15)

15) 성인사이트 CODE

29 : 미성년자가 성인의 주민등록번호와 휴대폰번호 도용

30 : 미성년자가 부모 동의 없이 전화결제를 통해 DC 구입


32 : DC 결제과정에서 오류발생 (이중결제 등)

137 : 결제금액과 청구금액 상이

33 : 무료라고 유인하여 성인인증 빙자해 휴대폰번호로 요금 청구하는 경우

34 : 무료라고 유인하여 인적사항(전화, 주소, 주민번호) 기재하게 한 후 대금 청구


36 : 결제 후 동의 없이 자동연장, 대금청구

38 : 사용하지 않은 요금 청구

39 : 해지제한, 해지 안 되고 요금청구

- 97 -

3. 성인사이트 소비자 피해 사례분석



성인사이트 이용 시 결제과정에서 발생하는 소비자 피해는 208건으로 전체

피해의 43.4%를 차지하고 있으며 그 중에서 가장 큰 피해내용은 무료라고

유인한 후 성인인증을 빙자하여 이용요금을 청구한다는 건이 45건(9.4%)으

로 가장 많았다.

또한, 사용하지 않은 요금이 청구되었다는 불만이 43건(9.0%), 1회 이용

후 소비자의 동의 없이 자동연장 후 대금을 청구한다는 건이 26건(5.4%),

결제과정에서 오류로 인한 이중결제 등으로 인한 불만이 22건(4.6%), 결제

금액과 청구금액이 달라서 생긴 불만이 22건(4.6%), 무료라고 하여 사이트

에 접속하도록 한 후 전화번호, 주민등록번호 등의 인적사항을 기재하게 함

으로써 이용요금을 청구하게 한 건이 21건(4.4%), 타인에게 휴대폰이나 전

화번호를 도용당해 피해를 입은 경우가 18건(3.8%), 이었다.

무료 이벤트 기간에 가입하여 콘텐츠를 이용한 후, 소비자의 동의를 구하지

않고 계약을 자동으로 연장함으로써 이용요금을 청구한 사례가 11건(2.3%)

이었다.

영화ㆍ방송콘텐츠, 컴퓨터 보안관련 콘텐츠 등의 결제과정에서 발생하는 피

해와 마찬가지로 성인사이트의 결제과정에서 피해를 입은 소비자들 역시, 인

증번호를 입력하는 것이 결제로 이어질 수 있다는 사실을 잘 인지하지 못하

고 있다. 인증번호를 입력하는 것은 개인정보 확인이 아닌, 결제로 이어지는

경우가 대부분이므로 개인 정보 입력 시에는 반드시 주의를 기울여야 한다.

41 : 해지방법 및 해지시 위약금 등 해지관련 문의

43 : 유료회원 가입 후 이용장애(로그인 불가) 또는 사이트 폐쇄

44 : DC 내용불만족으로 해지요구 (가입 전 과장광고)

45 : 사이트 접속불량으로 해지요구


47 : 기타

- 98 -

타인에게 휴대폰이나 전화번호 등을 도용당하여 원하지 않는 콘텐츠의 이

용요금이 결제되었다는 사례는 18건(3.8%), 사용하지 않은 이용요금이 청구

된 경우는 43건(9.0%)이 접수되었는데, 도용으로 인한 피해의 경우, 실제로

결제한 사람의 정보를 확인할 수 있는 방법이 명확하지 않으므로 명의자 정

보나 주민등록번호 등의 개인정보가 노출되지 않도록 해야 하며, 만약 휴대

폰이나 신용카드 등이 분실된 경우에는 즉시 통신사에 분실신고를 하여 소

액결제 등의 피해가 발생하지 않도록 조치를 취해야 한다.

사례1. DC 결제과정에서 오류 발생 (이중결제 등)

성인사이트의 1년 이용 금액이 3만3천원인데, 2010년 6월 휴대폰으로 결제를

하다가 잘못되어 3회 더 입금이 되었다. 업체에 환불을 요청하니 안 된다고 한

다.

사례2. 결제금액과 청구금액 상이

2010년 3월 28일 성인사이트에서 3만3천원 결제했으나, 추후 확인해보니 9만9

천원이 결제되었다고 한다. 사이트 접속이 되지 않아 취소하려고 연락하니 모든

전화가 통화 불가능한 상태이다.

사례3. 결제금액과 청구금액 상이

2010년 4월 1일 성인사이트에서 3개월 이용료 9천9백원을 결제했는데, 1년 이

용료 3만3천원이 인증되어 결제되었다. 승인번호가 왔을 때 확인을 하지 않고

입력을 했는데 아침에 문자메시지를 보니 다른 금액이 결제되어 있었다. 업체

직원과 통화를 했으나 인증이 되었기에 어쩔 수 없다고 한다.

사례4. 무료라고 유인하여 성인인증 빙자해 휴대폰 번호로 요금 청구하는 경우

2009년 11월 인터넷을 이용하던 중 성인사이트 광고가 뜨고 있어 들어가 봤더

니 인증을 받아야 된다고 하여 정보를 입력했다. 입력 후 휴대폰으로 3만3천원

이 결제되었다는 문자가 2번이나 왔다. 사이트는 열리지 않았는데 결제만 되어

통신사에 문의하니 결제대행사를 알려주었다. 결제대행사에서 알려주는 사이트

주소를 입력해보았으나 접속이 되지 않고 연락처로 연락도 안 된다.

- 99 -


2009년 12월에 TV다시보기를 검색하다가 성인사이트에 접속하게 되었다. 처음

에는 어린아이 관련 사이트인 줄 알고 인증을 했으며 취소하려고 하니 안 되고,

다시보기도 안되어 그냥 지나쳤다. 2010년 1월에 문자메시지가 와 무료기간 일

주일이 지나서 유료로 전환됐으며 1만1천원이 결제되었다고 한다. 통신사에 연

락하여 해지는 했으나 무료 7일 이후에는 유료로 전환이 된다는 공지를 해줘야

한다고 생각한다.

사례6. 사용하지 않은 요금 청구

2009년 8월 가입하지 않은 사이트에서 1만1천원 소액결제 된다는 문자메시지를

받았다. 본인은 전혀 모르는 내용이며 확인해보니, 성인 사이트이다.

사례7. 사용하지 않은 요금 청구

본인은 성인사이트에 가입한 기억이 없으나 2009년 12월부터 2010년 6월까지

자동결제가 되었다. 통신사에 알리고 결제대행사를 통해 업체에 문의하니 전산

오류라며 일주일 뒤 환급해주기로 했다. 현재 처리가 되지 않고 있으며, 업체와

연락도 안 된다.


성인사이트 콘텐츠의 서비스 관련한 피해 사례 중에서는 유료 회원 가입

후 로그인이 안 되거나 사이트가 폐쇄되어 결제만 되고 이용을 하지 못했다

는 피해가 47건(9.8%)으로 가장 많았고, 가입당시 광고한 내용과 다르다는

내용에 대한 불만이 26건(5.4%)이었다.

이용요금 문의, 중도해지 요청 등을 위해 업체 상담실에 문의를 해도 연락

이 되지 않는다는 상담은 20건(4.2%)이었다.

콘텐츠를 실제로 이용하기 전에 선 결제되는 온라인디지털콘텐츠의 특성상

콘텐츠의 품질 관련한 소비자 불만이 26건(5.6%)이었는데, 결제 이전에 제

공된 업체의 광고내용과는 달리, 사이트상에 제공되는 콘텐츠의 내용이 불만

족스러워 해지를 하고 싶다는 내용이었다.

- 100 -

콘텐츠의 품질이나 내용에 대한 불만의 경우, 콘텐츠를 이용하는 사용자들

마다 평가의 기준이 다를 수 있고, 결제되는 금액은 월정액 이용요금으로 청

구되므로 100% 환급이 어려울 수 있다. 성인사이트의 특성상 피해내용을

알리는 것을 꺼리는 경향이 있어 소비자센터에 접수된 내용보다 실제 소비

자 피해는 훨씬 많을 것으로 보인다.

특히 성인사이트의 경우 해외에 서버를 두고 운영하는 경우가 많아 결제

후에는 해당업체와 연락이 안 되도 사후관리가 어려운 경우가 많아 소비자

들의 주의가 요구된다.

사례1. 유료회원 가입 후 이용 장애(로그인 불가) 또는 사이트 폐쇄

2010년 2월 성인사이트에 가입을 했는데 정회원으로 결제하면 모든 서비스를

이용할 수 있다고 하여 입금했다. 그런데 서비스를 이용할 때마다 또 비용을 요

구하여 환불요청하려고 하는데 사이트에는 업체 전화번호가 없다.

사례2. 유료회원 가입 후 이용장애(로그인 불가) 또는 사이트 폐쇄

2009년 7월 인터넷에 성인사이트가 뜨길래 호기심에 하라는 대로 하고 결제까

지 했다. 그런데 결제가 끝나자마자 사이트가 사라졌다. 업체는 24시간 내내 통

화중이다. 이런 경우 해지를 할 수 있는지 알고 싶다.

사례3. DC 내용 불만족으로 해지 요구 (가입 전 과장광고)

2009년 11월 1일 성인사이트에서 1년 정액제로 3만3천원을 결제했다. 결제 후

사이트를 보니 본인이 보려고 했던 동영상이 아니고, 로그인도 안 된다. 해당사

이트는 성인 동영상을 보여주는 것처럼 보이지만 화면을 띄워보면 전혀 다른 동

영상이며, 사기 사이트로 보인다. 11월 4일 결제대행사에서 모두 환불해주기로

했는데 7일 전화해보니 취소요청도 되어 있지 않다.


2010년 1월 24일 성인사이트에 가입하고 25일 탈퇴를 하려고 고객 상담실에

연락했으나 받지 않는다. 전화요금으로 결제가 되는데 탈퇴하려면 어떻게 해야

하는지 도움 바란다.

- 101 -


성인사이트로 인한 미성년자 결제 피해내용은 크게 2가지로 나뉘는데, 미성

년자가 성인의 주민등록번호와 휴대폰 번호를 도용하여 결제를 한 경우가

48건(10.0%)이었으며, 미성년자가 부모 동의 없이 전화결제를 통해 콘텐츠

를 이용한 경우가 19건(4.0%)이었다. 결제과정에서 미성년자의 사술이 개입

되는 경우, 부모 동의 없는 미성년자의 결제라고 해도 보호를 받기 어려우므

로 주민등록번호 등이 기재된 주민등록증, 의료보험증은 물론, 소액결제의

수단이 되는 휴대폰 등은 자녀가 쉽게 확인할 수 없는 곳에 두는 것이 좋으

며 만약, 온라인콘텐츠로 인한 결제가 걱정된다면 휴대폰 통신사 등에 휴대

폰 소액결제 차단을 신청하는 것이 피해를 예방하는 방법이 될 수 있다.

사례1. 미성년자가 성인의 주민등록번호와 휴대폰 번호 도용

2010년 4월 초등학교 5학년인 자녀가 인터넷을 사용하던 중 야한 동영상이 떠

호기심에 가입하고 엄마의 휴대폰으로 결제하여 요금이 6만6천원 청구되었다.

환불받을 수 있는지 문의한다.

사례2. 미성년자가 부모동의 없이 전화결제를 통해 DC 구입

2010년 1월 99년생인 자녀가 성인사이트 두 곳에 가입하고, 각 2만1천7백8십

원과 3만3천원을 결제했다. 인증을 휴대폰이 아닌 집전화로 받았으며, 전화요금

청구서를 받고 사실을 알았다. 업체에 이의제기를 하니 7일 이내에만 환불해준

다고 한다.

사례3. 타인에게 휴대폰, 전화번호 도용당하여 DC 구입

2009년 1월 옆집 사는 사람이 놀러왔다가 몰래 컴퓨터로 성인사이트에 접속하여

정보를 이용하였다. 요금이 5백만 원이 나왔는데 어떻게 해야 하는지 알고 싶다.

사례4. 미성년자가 성인의 주민등록번호와 휴대폰 번호 도용

2009년 4월 아들이 부모허락 없이 성인사이트에 가입을 하고 결제를 하였다.

아이에게 확인도 안하고 가입시킨 사이트를 고발하고 싶은데 어떻게 해야 하는지

알고 싶다.

- 102 -


아들이 본인의 주민등록번호로 성인사이트를 접속하여 집전화로 2009년 1월부터

4월까지 요금이 청구되었다. 알아본 결과 성인사이트는 일반 어린이 게임사이트와는

다르게 유선전화로도 결제를 할 수 있게 되어 있고 결제방식은 집전화번호를

넣으면 자동음성으로 인증번호를 알려주고, 이것을 컴퓨터에 넣기만 하면 된다.

이러한 방식이 무슨 성인인증방식인지 납득할 수 없으며, 자동음성이 아닌 직접

상담을 통해 미성년자인지를 반드시 확인하여야 한다고 본다. 지금까지 청구된

콘텐츠료를 반환하여 주기 바란다.


해지과정에서 가장 많이 접수되는 내용은 해지방법 및 해지 시 위약금 등

에 대한 문의로 63건(13.2%)이 접수되었으며, 해지를 요청했을 때 해지가

안 되고 이용요금이 청구된다는 피해사례는 19건(4.0%)이었다.

인터넷콘텐츠업 소비자분쟁해결기준에 의하면 중도해지 시에는 총 이용금

액의 10%에 해당하는 위약금과 해지 일까지의 이용일수에 해당하는 금액을

지불한 후 해지가 가능하도록 하고 있으므로 업체의 이용약관 등에 관련 내

용이 제대로 고지되고, 규정대로 처리가 된다면 온라인콘텐츠 관련한 피해의

상당 부분이 줄어들 것으로 예측된다.

사례1. 해지제한, 해지 안 되고 요금청구

2010년 5월 24일 성인사이트에서 1년 약정 회원가입을 하고, 3만3천원 결제했

다. 5월 26일 취소하고 환불 요청하니 안 된다고 한다. 법적으로 환불이 안 되

는 것인지 문의한다.

사례2. 해지방법 및 해지 시 위약금 등 해지관련 문의

2010년 6월 인터넷 성인사이트에서 클릭을 잘못하여 휴대폰으로 전송된 승인번

호를 눌렀는데, 3만3천원이 휴대폰 요금으로 청구되는 것 같다. 해지하고 싶은

데 어떤 방법으로 해야 하는지 문의한다.

- 103 -

사례3. 해지제한, 해지 안 되고 요금청구

2009년 2월 밤 10시쯤 성인사이트에 1년 정액제 3만3천원을 결제하고, 가입을

했다. 잠깐 서핑을 해보니 본인이 생각했던 것과 달라 해지를 요청하는 전화를

했다. 자동응답으로 접수를 해놓고 오늘 아침 확인전화를 했더니 해지가 안 된다는

식으로 말을 하고 있다. 환불받을 수 없는지 알고 싶다.

사례4. 해지방법 및 해지시 위약금 등 해지관련 문의

2009년 2월 무료가입인줄 알고 성인사이트에 가입했다. 다음날 휴대폰으로

3만3천원이 결제됐다. 업체에 확인하니 결제는 인정하면서 해약하려면 위약금으로

1만원을 요구한다. 위약금 없이 3만3천원 환불 바란다.

- 104 -

제 8 절 인터넷정보이용서비스

1. 인터넷정보이용서비스 소비자 피해 현황

접수건수 대비


결제과정 171 42.6%


해지과정 74 18.5%

미성년자 7 1.7%

기타 25 6.2%

401건 100%합 계



401건(1.3%)

30,968,620원(0.4%)

[표 27] 인터넷 정보이용서비스 소비자 피해현황

2. 인터넷정보이용서비스 소비자 피해 내용


무료안내 후 유료결제 72 18.0%




DC내용 불만족 66 16.5%

대금 결제 후 서비스 제공이 안되거나 제한되는 경우 42 10.5%


까다로운 해지절차(탈퇴/환금관련 안내 없음, 해지절차 진행) 58 14.5%

해지, 탈퇴신청 후 계속 대금청구 16 4.0%


기타 25 6.2%

합 계 401건 100.0%

[표 28] 인터넷 정보이용서비스 소비자불만 및 피해내용

- 105 -


츠 관련 소비자 상담 29,912건 중 인터넷정보이용서비스 관련 소비자 피해

는 401건으로 전체 피해의 1.3%이며 피해금액 대비 0.4%가 인터넷정보이

용서비스 관련으로 인해 발생하고 있다. 건 당 피해금액은 129,132원으로

나타났다.

인터넷정보이용서비스와 관련된 소비자피해는 총 401건이 접수되었다. 운

세ㆍ경매ㆍ부동산ㆍ법률정보 등이 포함되며 해당 콘텐츠로 인한 피해를 분

류별로 살펴보면 결제과정에서 발생한 피해가 171건(42.6%), 콘텐츠의 내용

이나 품질, 서비스 등에 대한 불만이 124건(30.9%), 해지과정에서 발생한

피해가 74건(18.5%), 미성년자의 콘텐츠 결제로 인한 피해가 7건(1.7%) 접

수되었다.

피해 분류별로 가장 많이 접수된 내용을 살펴보면, 무료안내 후 유료결제가

되었다는 불만이 72건(18.0%)로 가장 많았고, 가입하지 않거나 사용하지 않

은 요금이 청구되었다는 내용이 69건(17.2%), 1회 결제 후 동의 없이 자동

연장되어 대금이 청구되었다는 내용이 28건(7.0%) 이었다.

콘텐츠 내용이나 품질, 서비스 불만에서는 디지털콘텐츠 내용에 대한 불만

족이 66건(16.5%)으로 가장 많았고, 대금 결제 후 서비스 제공이 안 되거나

제한되는 경우가 42건(10.5%), 업체 상담실과 연락이 안 된다는 불만이 16

건(4.0%) 이었다.

까다로운 해지절차로 인한 불만이 58건(14.5%), 해지, 탈퇴 신청 후 계속

대금이 청구된다는 불만이 16건(4.0%) 접수되었다. 미성년자 관련한 피해는

7건(1.7%)이었으며 부모 동의 없이 미성년자가 전화결제를 통해 콘텐츠를

구입하여 피해가 발생했다는 내용이었다.

- 106 -

분류 소비자 피해내용 2010 2009 2008 2007 2006 2005 계

미성년자 미성년자가 부모동의 없이 전화결제를 통해 DC구입 0 1 0 1 0 5 7


무료안내 후 유료결제 23 8 9 27 4 1 72



해지, 탈퇴신청 후 계속 대금청구 5 6 1 3 1 0 16

까다로운 해지절차(탈퇴/환금관련 안내 없음, 해지절차 진행) 18 15 18 5 1 1 58

DC내용 불만족 15 25 17 4 4 1 66

대금 결제 후 서비스 제공이 안되거나 제한되는 경우 7 9 15 4 5 2 42

업체상담실과 연락 어려움 5 2 5 3 1 0 16

기타 기타 1 12 7 2 3 0 25

101 101 83 73 25 18 401합 계

결제과정

해지과정


품질

[표 29] 인터넷 정보이용서비스 연도별 소비자 피해접수 현황

[그림 44] 인터넷 정보이용 서비스 연도별 소비자피해 접수건수(2005~2010.6)

- 107 -

[그림 45] 인터넷 정보이용서비스 연도별 소비자피해 접수금액(2005~2010.6)

- 108 -

[그림 46] 인터넷 정보이용 서비스 연도별 소비자 피해 내용16)

16) 정보이용서비스 CODE



115 : 무료안내 후 유료결제


117 : 가입하지 않거나 사용하지 않은 요금청구

118 : 해지, 탈퇴신청 후 계속 대금청구

119 : 까다로운 해지절차 (탈퇴/환급관련 안내 없음, 해지절차 진행 안 됨)

120 : DC 내용 불만족



123 : 기타

- 109 -

3. 인터넷정보이용서비스 소비자 피해 사례분석



인터넷정보이용서비스의 결제과정에서 발생한 소비자 피해 사례는 총 171

건(42.6%)이며 그 중에서 가장 많이 접수된 유형은 무료안내 후 유로결제로

전환된다는 내용으로 72건(18.0%)이다. 가입하지 않거나 사용하지 않은 요

금이 청구되었다는 불만이 69건(17.2%), 1회 결제 후 소비자의 동의 없이

자동 연장된 후 요금이 청구되었다는 불만이 28건(7.0%), 타인에게 휴대폰

이나 전화번호를 도용당하여 디지털콘텐츠 이용요금이 청구되었다는 불만으

로 2건(0.5%)이 접수되었다.

무료 안내 후 유료 결제되었다는 불만이 72건이었는데 가입 시 무료였음에

대해 증명할 방법이 없는 경우 결제한 금액을 돌려받기 어려울 수 있으므로

계약 내용을 꼼꼼히 살펴보고, 계약 내용에 대한 증명자료가 될 만한 자료

등은 캡처를 해두는 것이 이후에 분쟁이 발생하였을 때 도움이 될 수 있다.


2010년 1월 인터넷 정보이용 사이트에서 명의 도용된 사실을 알게 되었다. 경

찰서에 명의도용 신고도 했는데, 인터넷 사이트는 어떻게 처벌할 수 있는지 알

고 싶다. 또한 명의 도용된 회원가입 탈퇴와 조치를 취할 수 있는 방법을 알려

주길 바란다.

사례2. 무료 안내 후 유료 결제

2010년 1월 운세서비스라며 한 달 동안 무료로 볼 수 있다고 하여 가입하고 이

용했다. 2개월 후 청구서를 확인해보니 아무런 사전 동의 없이 유료서비스로 전

환되어 한 달에 3천원씩 결제가 되고 있었다. 사용은 하지 않았지만 이미 청구

되어 지불된 금액을 환불받을 수 있는지 문의한다.

- 110 -


2010년 2월 운세를 보는 사이트에서 무료충전이라고 하여 가입하였는데 1만1천

원이 인출되었다는 문자가 왔다. 업체는 연락도 안 되고, 사이트에 들어가도 해

지방법이 없다.


2010년 2월 운세를 보는 사이트에 한 달만 사용하는 것인 줄 알고 가입했는데

알고 보니 매월 요금이 청구되는 것이었다. 해지를 하려고 하니 선결제한 부분

은 환불해 줄 수가 없다고 한다. 이용하지도 않은 3월 17일부터 4월 17일까지

의 선결제 부분 9천9백원을 환불받을 수 없는지 알고 싶다.


2010년 4월 이용한 적 없는 운세사이트에서 월정액 소액결제가 되었다. 업체에

전화를 하면 상담원 연결이 어렵다고 한다. 업체명을 검색해보면 본인과 같은

피해를 입은 사람들이 많다.


콘텐츠의 내용이나 품질, 서비스에 대한 불만 중 가장 많이 접수된 건은 구

입한 콘텐츠의 내용에 대한 불만으로 66건(16.5%) 접수되었고 대금결제 후

서비스 제공이 안 되거나 제한되는 피해는 42건(10.5%)이었다.

업체 상담실과 연락이 어렵다는 상담은 16건(4.0%)이 접수되었다. 결제과

정이나 콘텐츠의 내용 등으로 인한 피해가 발생하여 계약의 해지나 환급을

원하더라도 업체와 연락이 안 되거나 해지, 환급처리 등을 거절당한 경우,

주로 결제대행사에 처리를 요청하게 되는데 업체에서 이를 거절하게 되면

처리에 어려운 경우가 있다.

- 111 -

사례1. DC 내용 불만족

2010년 1월 증권정보 사이트의 특별이벤트 기간에 가입하고 15만원을 결제했

다. 3일 정도 들었으나 손실을 보게 되어 정지요청 했다. 2개월 정도 지났는데

해지해달라고 하니 특별할인 기간에 가입했기 때문에 1만8천원만 환불해주겠다

고 한다.


2010년 2월 인터넷 정보이용 사이트에서 1일 회원에 가입하고 3천원을 결제했

다. 파일의 해상도가 높다고 하여 이용한 것인데 다른 무료사이트보다 해상도가

더 떨어져 환급을 요청했는데 안 된다고 한다.


인터넷 증권방송에 사이트에 가입하고, 1년 연장하면서 2010년 4월 1,500만원

을 결제했다. 결제 후 이용하려 했으나 이용이 되지 않고, 업체와 연락도 잘 안

되는데 이런 경우 어떻게 해야 하는지 도움 받고 싶다.


인터넷 정보이용 사이트에 유료 평생회원으로 가입되어 있다. 작년 1년 동안 사

용하다가 2010년 3월 비밀번호를 분실하여 업체에 메일을 보냈으나 답변이 없

고, 연락처도 없다.


2009년 2월 증권정보카페의 VIP 문자서비스에 17만원을 내고 가입했다.

자세한 정보는 베일에 싸여있어서 유료회원에 가입하지 않고서는 알 수가 없었지만

그래도 TV방송에 몇 번 나온 적이 있어서 믿고 가입했다. 문자서비스는 타 업체와

같이 하루에1~2개를 선정해주는 줄 알았는데 가입 후 온 메일은 한 달에 5종목을

선정해주고, 손해를 봐도 책임이 없다는 것이었다. 속은 기분이 들었지만 참았다.

하지만 1주일동안(2월24일 10시까지) 온 문자는 추가하락 때문에 종목을 선정할

수 없다는 문자와 메일이었다. 카페에 환불해달라고 글도 쓰고, 전화도 했지만

환불이 안 된다고 한다.

- 112 -


해지과정에서 발생한 소비자 피해는 75건(18.5%)이며 해지과정에서 가장

많이 발생하는 피해사례로는 사이트상에 회원탈퇴ㆍ환급 관련 안내가 없거

나 해지를 신청해도 처리가 되지 않는 등 해지절차가 까다로워 발생하는 피

해가 58건(14.5%), 계약해지 및 회원 탈퇴를 신청한 후에도 계속해서 이용

요금이 청구된다는 피해가 16건(4.0%) 접수되었다.

사례1. 해지‧탈퇴신청 후 계속 대금청구

2010년 4월 운세정보 사이트에서 매달 5천8백원씩 소액결제가 되는 사실을 알

았다. 아버지께서 업체에 전화하여 해지요청을 했으나 이후에도 계속 결제가 되

고 있다.

사례2. 까다로운 해지절차 (탈퇴/환급 관련 안내 없음, 해지절차 진행 안 됨)

2009년 8월 주식 관련 유료사이트에서 17만원을 결제하고 회원가입 했다. 현금

으로 입금하고 다음 날 해지한다고 하니 10일분의 요금 납부와 위약금 20%, 환

불수수료를 요구한다. 손해를 보더라도 나머지 금액을 입금해달라고 하니 말일

에 준다고 한다. 이렇게 업체 임의대로 환불규정을 결정할 수 있는지 문의한다.

사례3. 해지, 탈퇴신청 후 계속 대금청구

2009년 3월 호기심에 해외이민 결혼정보에 관심을 가져 가입했는데, 회원탈퇴를

했는데도 3개월째 휴대폰에서 대금이 빠져나가고 있다. 어떻게 할지 막막하여

문의한다.

사례4. 까다로운 해지절차 (탈퇴/환급관련 안내 없음, 해지절차 진행 안 됨)

아버님이 2009년 1월에 사망을 하셨는데 3월에 아버님 앞으로 연체 통지서가

왔다. 확인해보니 평소 아버님께서 증권을 하면서 주식정보를 서로 공유하기 위해

이용료를 내고 가입을 하신 것 이었다. 자식들은 몰랐지만 판매처에 전화하여

연체료는 내겠다며 회원탈퇴를 요구했다. 상담원은 기분이 나쁜 말투로 사망진단서,

탈퇴확인서 등 몇 가지 서류를 제출해야 탈퇴를 할 수 있다고 했다. 가입 시에는

전화 한통으로도 되면서 탈퇴 시에는 이렇게 소비자를 불편하게 하는 것이 이해가

안 된다.

- 113 -


미성년자의 인터넷정보이용으로 인한 피해접수 사례는 7건(1.7%)이며 피해

내용은 미성년자가 부모 동의 없이 전화결제를 통해 콘텐츠를 구입했다는

건이다. 전화결제를 통한 콘텐츠 구입의 경우, 결제를 한 사람이 미성년자임

을 확인할 수 있는 방법이 없으므로 전화의 명의자, 명의자의 주민등록번호

등의 관리에 주의를 기울여야 한다.


2009년 3월경 아이가 인터넷에서 무료충전이라는 광고를 클릭했다가 유료 운세

서비스에 가입했다. 한 달 치는 그냥 냈는데 5월분 이용료도 내라고 하여 확인해보

니 해지를 안했기 때문에 다시 청구됐다고 한다.

- 114 -

제 9 절 모바일서비스

1. 모바일서비스 소비자 피해 현황

접수건수 대비


결제과정 1,012 75.8%

미성년자 197 14.8%


해지과정 23 1.7%

기타 48 3.6%

1,335건 100%


모바일서비스

1,335건(4.5%)

111,077,736원(1.6%)

합 계

[표 30] 모바일서비스 소비자 피해현황

2. 모바일서비스 소비자 피해 내용


무료안내 후 유료결제 462 34.6%

사용은 했으나 요금 과다청구 및 요금불만 294 22.0%






DC내용 불만족 17 1.3%


까다로운 해지절차(탈퇴/환급관련 안내 없음, 해자절차 진행) 19 1.4%

해지, 탈퇴신청 후 계속 대금청구 4 0.3%

기타 48 3.6%

합 계 1,335건 100.0%

[표 31] 모바일서비스 소비자불만 및 피해내용

- 115 -


츠 관련 소비자 상담 29,912건 중 모바일서비스 관련 소비자 피해는 1,335

건으로 전체 피해의 4.5%이며 피해금액 대비 1.6%가 모바일서비스 관련으

로 인해 발생하고 있다. 건당 피해금액은 186,113원으로 인터넷교육, 인터

넷게임에 이어 세 번째로 피해단가가 높은 것으로 나타났다. 건당 피해금액

이 큰 이유는 단순 콘텐츠 사례보다는 데이터요금과 관련한 사례가 많았다.

모바일서비스와 관련된 소비자피해는 2008년 새롭게 등장한 사례로 2008

년 341건에서 2009년 456건, 2010년 6월까지 531건으로 꾸준하게 증가해

총 1,335건이 접수되었다.

분류별로 살펴보면 결제과정에서 발생한 피해가 1,012건(75.8%)으로 가장

많고, 미성년자 관련 소비자피해가 197건(14.8%)로 뒤를 이었다. 디지털콘

텐츠의 내용이나 품질, 서비스 등에 대한 불만이 55건(4.1%), 해지과정에서

발생한 피해가 23건(1.7%)이었다.

피해 분류별로 많이 접수된 내용을 살펴보면, 결제과정에서 나타난 피해가

75.8%로 가장 많았다. 무료 안내 후 유료결제가 되었다는 불만이 462건

(34.6%)으로 가장 많았고, 사용은 했으나 요금 과다청구 및 요금불만이 294

건(22.0%), 가입하지 않거나 요금 과다청구 및 요금불만이 222건(16.6%), 1

회 결제 후 동의 없이 자동연장, 대금청구가 22건(1.6%), 타인에게 휴대폰,

전화번호를 도용당하여 디지털콘텐츠를 구입했다는 피해가 12건(0.9%) 접수

되었다.

미성년자가 부모 동의 없이 전화결제를 통해 디지털콘텐츠를 구입했다는

불만은 197건(14.8%)이었다.

콘텐츠, 내용 및 품질, 서비스 관련 불만의 경우 대금 결제 후 서비스 제공

이 안 되거나 제한되는 경우로 인한 불만이 36건(2.7%)으로 가장 많았고,

디지털콘텐츠 내용에 대한 불만족은 17건(1.3%), 업체상담실과 연락이 어렵

다는 불만은 2건으로 모바일서비스의 경우 다른 콘텐츠서비스에 비해서 업

체상담실과의 연락은 비교적 잘 이루어지는 것으로 나타났다.

까다로운 해지절차로 인한 불만이 19건(1.4%), 해지, 탈퇴 신청 후 대금이

계속 청구된다는 불만은 4건(0.3%) 이었다.

- 116 -

분류 소비자 피해내용 2010 2009 2008 2007 계

미성년자 미성년자가 부모동의 없이 전화결제를 통해 DC구입 105 52 40 0 197

타인에게 휴대폰, 전화번호 도용당하여 DC구입 6 4 2 0 12

무료안내 후 유료결제 185 159 118 0 462

1회 결제 후 동의없이 자동연장, 대금청구 8 5 9 0 22

가입하지 않거나 사용하지 않은 요금 청구 82 65 72 3 222

사용은 했으나 요금 과다청구 및 요금불만 99 131 64 0 294

해지, 탈퇴신청 후 계속 대금청구 2 2 0 0 4

까다로운 해지절차(탈퇴/환급관련 안내 없음, 해자절차 진행) 7 9 2 1 19

DC내용 불만족 4 5 8 0 17

대금결제 후 서비스 제공이 안되거나 제한되는 경우 9 20 7 0 36

업체상담실과 연락 어려움 1 1 0 0 2

기타 기타 23 3 19 3 48

531 456 341 7 1,335

결제과정

해지과정


품질

합계

[표 32] 모바일서비스 연도별 소비자 피해접수 현황

[그림 47] 모바일 서비스 연도별 소비자피해 접수건수(2005~2010.6)

- 117 -

[그림 48] 모바일 서비스 연도별 소비자피해 접수금액(2005~2010.6)

- 118 -

[그림 49] 모바일 서비스 연도별 소비자 피해 내용17)

17) 모바일서비스 CODE

124 : 미성년자가 부모 동의 없이 전화결제를 통해 DC구입

125 : 타인에게 휴대폰, 전화번호 도용당하여 DC구입




156 : 사용은 했으나 요금 과다청구 및 요금불만

129 : 해지, 탈퇴 신청 후 계속 대금청구


131 : DC 내용 불만족

132 : 대금결제 후 서비스제공이 안되거나 제한되는 경우


134 : 기타

- 119 -

3. 모바일서비스 소비자 피해 사례분석



결제과정에서 나타난 피해사례는 총 1,012건으로 무료 안내 후 유료결제가

되었다는 불만이 462건(34.6%)으로 가장 많았고, 사용은 했으나 요금 과다

청구 및 요금불만이 294건(22.0%), 가입하지 않거나 요금 과다청구 및 요금

불만이 222건(16.6%), 1회 결제 후 동의 없이 자동연장, 대금청구가 22건

(1.6%), 타인에게 휴대폰, 전화번호를 도용당하여 디지털콘텐츠를 구입했다

는 피해가 12건(0.9%) 접수되었다.


2010년 1월 부당하게 휴대폰 사용했다는 문자가 왔는데 확인해보니 새벽에 누

군가가 본인의 휴대폰 번호를 이용해 계속 인터넷을 사용한 것이었다. 1월 7일

아침에 고객센터로 가서 확인하니 오늘 새벽에 사용한 것은 내일이 되어야 확인

이 가능하다며 내일 다시 오라고 한다. 발신을 정지시켜달라고 했더니 처음에는

안 된다며 여러 가지 조건을 달고 요금제를 변경한다는 등 말이 많더니 본인의

사용정보를 본인이 변경하는데 왜 안 되냐고 하니 처리해주었다.


2010년 6월 벨소리, 그림 등 여러 가지 부가서비스를 한 달 동안 무료로 사용

할 수 있다는 직원의 말을 듣고 휴대폰을 구매한 후 이용을 했다. 우연히 지인

에게 정료이용료가 청구된다는 얘기를 듣고 확인해보니 20만원 이상의 금액이

청구되었다. 즉시 사용을 중지하고 본사와 통화를 했는데 환불이 안 된다고 한

다.


2010년 3월 “모바일수신함에 멀티메시지(3)건이 있습니다.”라는 문자가 와 접속

하니 수영복을 입은 여자사진이 있어 깜짝 놀라 바로 종료했다. 그런데 바로

“소액결제 2천9백9십원 결제완료 고객감사이벤트! 4명 현금 10만원 등 푸짐한

경품”이라는 문자가 와 확인해보니 실제로 결제가 되었다고 한다. 업체는 연락

이 되지 않는다.

- 120 -


2009년 12월 휴대폰으로 날씨서비스를 한 달 동안 무료로 이용해보라는 안내를

받고 이용했다. 그런데 본인의 동의 없이 한 달 후부터 유료서비스로 전환되어

2천원씩 3개월 동안 요금이 부과되었다.

사례5. 가입하지 않거나 사용하지 않은 요금 청구

2010년 6월 휴대전화 소액결제로 19만원이 넘게 요금이 청구되었다. 해당 휴대

폰은 거의 사용을 하지 않는 것이며, 일시정지를 했다가 잠깐 풀어놓은 휴대폰

이다. 사용할 일이 전혀 없고 더군다나 게임은 절대 하지 않으며, 가족들도 사용

한 적이 없다. 사이버 수사대에 신고한 상태며, 사업자는 바로 청구취소가 안된

다고 한다.


2009년 11월 모바일 게임을 다운받아서 이용했는데 다음 달 요금이 3만원 나왔

다. 업체에 문의해보니 본인이 게임 아이템도 사고, 음악도 다운로드 받았다고

하는데 본인은 그런 적이 없으며 아이템 구매자에게는 영화티켓을 보내준다고

하는데 받은 적도 없다. 환불을 요청했으나 안된다고 한다.

사례7. 사용은 했으나 요금 과다청구, 요금 불만족

2010년 5월 휴대폰으로 인터넷을 접속하여 30분 동안 벨소리 12곡을 다운로드

받았는데 요금이 11만원 청구가 되었다. 과다청구가 아닌지 문의한다.

사례8. 사용은 했으나 요금 과다청구, 요금 불만족

2010년 5월 휴대폰으로 접속하여 6회 정도 만화서비스 이용을 하였는데 서비스

이용요금이 10만원이 청구되었다. 이용한 횟수에 비해 과다청구인 것 같다.


콘텐츠, 내용 및 품질, 서비스 관련 불만은 총 55건으로 그중 대금 결제 후

서비스 제공이 안 되거나 제한되는 경우로 인한 불만이 36건(2.7%)으로 가

장 많았고, 디지털콘텐츠 내용에 대한 불만족은 17건(1.3%), 업체상담실과

연락이 어렵다는 불만은 2건으로 모바일서비스의 경우 다른 콘텐츠서비스에

비해서 업체상담실과의 연락은 비교적 잘 이루어지는 것으로 나타났다.

- 121 -


2010년 3월 휴대폰 벨소리를 다운 받기 위해 3천원을 결제했다. 3곡을 다운받

았으나 음질 및 소리크기가 매우 나빠 잘 들리지도 않아 환불을 요청했다. 3곡

다운받으려고 인터넷 접속요금도 나갔는데 업체에서는 환불이 되지 않으니, 다

른 컬러링이나 mp3를 다운받으라는 무책임한 말을 한다.


2009년 9월 모바일 게임을 3만원 결제 후 다운로드 받아서 이용하고 있는데 각

종 버그로 인해 게임 내 아이템이 증발한 사례만 2차례고, 서버데이터 증발 등

게임을 제대로 하지 못하고 있다. 업체 측에 여러 번 문의를 하여 복구 신청을

했지만 복구 받은 아이템은 1개뿐이다. 같은 피해를 입은 사람들도 많은 것 같

은데 제대로 이용하지도 못하고 요금은 내야 하는 건 부당하다. 단돈 2~3만원

일지라도 게임을 모두 지우고 환불받고 싶다.


2010년 3월 휴대폰 사용이 서툴러 키를 잘못 눌렀다. 소액결제가 되어 해지하

려고 했으나 연락이 안 되는데 어떻게 해야 하는지 도움 바란다.


컬러링을 다운 받았다. 휴대폰 인터넷 이용료가 30초당 2백원인데, 3~4번 다운

받아도 승인이 되지 않는다. 연결실패로 요금도 많이 나오고 다운도 되지 않아서

억울하다.


2009년 6월 아들이 군대를 가서 가입했던 인터넷 콘텐츠를 계약해지하려고 하는데

며칠 동안 계속 전화연결이 되지 않고 있다. 해지할 수 있는 방법을 알고 싶다.

- 122 -


해지과정에서 발생한 피해사례는 총 23건으로 까다로운 해지절차로 인한

불만이 19건(1.4%), 해지, 탈퇴 신청 후 대금이 계속 청구된다는 불만은 4

건(0.3%) 이었다.

사례1. 해지‧탈퇴신청 후 계속 대금청구

모바일 콘텐츠로 해킹방지 프로그램을 한 번 사용하고, 2010년 5월 24일 해지

요청을 했으나 요금이 계속 청구된다. 사업자는 6월 27일에 사용했다고 하는데,

확인해보면 해지신청을 한 상태로 되어 있다.


2010년 6월 3일 온라인 사이트에서 16억원의 게임머니를 준다고 하여 휴대폰

벨소리, 운세서비스 등의 콘텐츠를 이용하고 총 9만원을 결제했다. 6월 4일 해

지를 요청하자 약관상 환급이 불가능하다며 자동연장 결제만 해지해주었다. 거

래가 완료되면 30일 동안은 해지가 불가하다는 약관은 부당하며, 소비자분쟁해

결기준에 따라 잔액 환급을 요청한다.


2009년 2월 휴대폰 부가서비스에 회원가입을 했다가 문제가 생겨 탈퇴한다고

했더니 약관상 환불이 안 된다고 한다.


미성년자의 모바일서비스 관련 피해사례는 총 197건(14.8%)이며 피해내용

은 미성년자가 부모 동의 없이 전화결제를 통해 콘텐츠를 구입했다는 건이

다. 전화결제를 통한 콘텐츠 구입의 경우, 결제를 한 사람이 미성년자임을

확인할 수 있는 방법이 없으므로 전화의 명의자, 명의자의 주민등록번호 등

의 관리에 주의를 기울여야 한다.

- 123 -


초등학교 6학년에 재학 중인 자녀가 평상시에는 4만원 정도의 요금이 부과되었

는데, 2010년 6월에 15만원의 요금이 청구되었다. 해당업체에 확인해보니 휴대

폰으로 인터넷을 접속하여 사용한 요금이라고 한다. 미성년자가 부모의 허락 없

이도 가입이 가능함을 알았다면 처음부터 차단을 했을 텐데 사전에 고지를 해주

지 않은 업체에 대해 이의제기를 할 수 있는지 궁금하다.


초등학생 자녀에게 1만5천원 요금제로 휴대폰을 구입해주었는데, 자녀가 인터넷

에 접속해 모바일콘텐츠를 사용하여 2010년 6월 75만원의 요금이 청구되었다.

- 124 -

제 10 절 IPTV

1. IPTV 소비자 피해 현황

접수건수 대비


결제과정 476 47.7%


해지과정 158 15.8%

기타 64 6.4%

998건 100%


IPTV

998건(3.3%)

9,707,553원(0.1%)

합 계

[표 33] IPTV 소비자 피해현황

2. IPTV 관련 소비자 피해 내용


무료이용기간 후 본인 동의없이 자동약정계약으로 전환 145 14.5%

가입시 설명부족 및 과장/허위광고로 인한 피해 120 12.0%

무료서비스 기간 후 해지 어려움 73 7.3%

무료이용기간에 요금청구 70 7.0%


가입하라는 스팸전화 불편접수 13 1.3%

타인에게 명의도용 당하여 가입 및 결제 7 0.7%

서비스 품질불만으로 인한 계약해지 요청 137 13.7%

계약 후 서비스 내용변경(프로그램의 유료전환 등) 122 12.2%

계약내용 불이행 28 2.8%

DC내용불만으로 인한 계약해지요청 13 1.3%

해약시 부당한 비용(위약금 등) 청구 120 12.0%

해지 어려움 38 3.8%

기타 64 6.4%

합 계 998건 100.0%

[표 34] IPTV 소비자불만 및 피해내용

- 125 -


츠 관련 소비자 상담 29,912건 중 2009년 새롭게 등장한 IPTV 관련 소비

자 피해는 998건으로 전체 피해의 3.3%이며 피해금액 대비 0.1%가 IPTV

관련으로 인해 발생하고 있다. 건 당 피해금액은 7만7천660원으로 나타났

다.

피해분류별로 살펴보면 결제과정에서 나타난 피해가 476건(47.7%)로 가장

많았고, 콘텐츠 내용, 품질, 서비스 관련 불만이 300건(30.1%)로 뒤를 이었

다. 해지과정에서 나타난 불만은 158건(15.8%)이었으며, 그 외 기타 관련

불만은 64건(6.4%)이었다.

결제과정에서 나타난 피해사례는 무료이용 기간 후 동의 없이 자동으로 계

약이 전환된 것에 대한 불만이 145건(14.5%), 가입 시 설명부족으로 인해

피해를 당했다는 불만이 120건(12.0%), 무료서비스 기간 후 해지에 어려움

이 있었다는 내용이 73건(7.3%), 무료이용 기간에 요금이 청구되었다는 내

용이 70건(7.0%), 가입하지 않거나 사용하지 않은 요금이 청구되었다는 내

용이 48건(4.8%), 가입을 권유하는 전화로 인해 불편을 겪었다는 불만이 13


콘텐츠 내용·품질관련 불만은 서비스 불만으로 인한 계약해지 요청 과정에

서 발생하는 불만이 137건(13.7%), 계약 후 프로그램 유료전환 등 서비스

내용이 변경되면서 발생한 불만이 122건(12.2%), 계약내용잉 불이행 되었다

는 불만이 28건(2.8%), 디지털콘텐츠 내용에 대한 불만족으로 해지요청한다

는 불만이 13건(1.3%)이었다.

해지과정에서 발생한 피해사례는 총 158건으로 이중 해약시 부당한 위약금

을 청구한다는 내용이 120건(12.0%)이었고 해지 자체가 어렵다는 불만이

38건(3.8%) 였다.

- 126 -

분류 소비자 피해내용 2010 2009 2008 계

가입하지 않거나 사용하지 않은 요금청구 6 19 23 48

가입하라는 스팸전화 불편접수 0 1 12 13

타인에게 명의도용 당하여 가입 및 결제 0 1 6 7

가입시 설명부족 및 과장/허위광고로 인한 피해 11 17 92 120

무료이용기간에 요금청구 6 24 40 70

무료이용기간 후 본인 동의없이 자동약정계약으로 전환 41 43 61 145

무료서비스 기간 후 해지 어려움 15 19 39 73

해지 어려움 8 6 24 38

해약시 부당한 비용(위약금 등) 청구 37 36 47 120

계약 후 서비스 내용변경(프로그램의 유료전환 등) 4 15 103 122

서비스 품질불만으로 인한 계약해지 요청 35 29 73 137

계약내용 불이행 8 14 6 28

DC내용불만으로 인한 계약해지요청 5 7 1 13

기타 기타 16 13 35 64

192 244 562 998

해지과정

결제과정


품질

합 계

[표 35] IPTV 연도별 소비자 피해접수 현황

[그림 50] IPTV 연도별 소비자피해 접수건수(2005~2010.6)

- 127 -

[그림 51] IPTV 연도별 소비자피해 접수금액(2005~2010.6)

- 128 -

[그림 52] IPTV 연도별 소비자 피해 내용18)

18) IPTV CODE


140 : 가입하라는 스팸전화 불편접수

141 : 타인에게 명의도용 당하여 가입 및 결제

142 : 가입 시 설명부족 및 과장/허위광고로 인한 피해

146 : 무료이용기간에 요금청구

147 : 무료이용기간 후 본인 동의 없이 자동약정계약으로 전환

148 : 무료서비스 기간 후 해지 어려움

149 : 해지 어려움

150 : 해지시 부당한 비용(위약금 등) 청구

151 : 계약 후 서비스 내용변경(프로그램의 유료전환 등)

152 : 서비스 품질불만으로 인한 계약해지 요청

153 : 계약내용 불이행

154 : DC 내용불만으로 인한 계약해지 요청

155 : 기타

- 129 -

3. IPTV 관련 소비자 피해 사례분석



IPTV로 인한 상담 중 절반 가까이가 결제과정에서 접수되었으며 접수건

수는 476건(47.7%)이었다. 무료이용 기간 후 본인 동의 없이 자동약정 계약

으로 전환되면서 발생한 피해가 145건(14.5%)로 가장 많았고, 가입 시 설명

부족 및 과장/허위광고로 인해 피해를 입었다는 상담이 120건(12.0%)이었

다. 무료서비스 기간 후 해지가 어렵다는 내용이 73건(7.3%), 무료 이용기간

에 요금이 청구되었다는 상담이 70건(7.0%), 가입하지 않거나 사용하지 않

은 요금이 청구되었다는 상담이 48건(4.8%), 가입을 권유하는 전화로 인해

불편하다는 내용이 13건(1.3%) 이었다. 타인에게 명의도용을 당하여 가입

및 결제가 되었다는 상담이 7건(0.7%)이었다.


남편이 집에서 IPTV로 시청을 한다. 2010년 3월 19일 신청하고 4월 18일 만

료되어 한 달에 9천원을 납부했는데 최근에 확인해보니 5월과 6월에 보지도 않

은 영화요금이 청구되었다.

사례2. 타인에게 명의도용 당하여 가입 및 결제

2009년 4월부터 거주해 본 적도 없는 지역에서 IPTV 이용했다며 14만원이 청

구됐다. 업체 상담실과 연락하니 실수를 인정하고 요금에 대한 부분을 모두 처

리하겠다고 했으나 2010년 3월 다시 체납부서에서 전화가 걸려 와 요금납부 독

촉을 한다. 명의도용에 대한 공식적인 사과와 해결, 보상을 요구한다.


2009년 2월 인터넷을 설치 할 때, 인터넷TV를 설치하면 무료로 볼 수 있다고 하여

신청하였다가 해지하였다. 그런데 요금이 너무 많이 나와서 문의하니 성인영화

12편을 봤기 때문에 징수되었다고 한다. 정말 본 적이 없는데 업체 측은 봤다

며 요금을 내라고 한다. 아이디 도용인가 싶어 IP추적을 의뢰하니 이미 해지했기 때

문에 안 된다고 한다.

- 130 -

사례4. 가입시 설명부족 및 과장/허위광고로 인한 피해

2009년 11월 IPTV 무료체험을 권유받고 사용했다. TV설치 시 기기설치와 서

비스가 원활하게 되는 것만 확인하고 계약서나 일체의 계약관련에 관해서는 안

내받지 못했다. 1개월 무료 사용 후 해지를 신청하자 2개월 추가 무료사용을 권

유받고 다시 사용했다. 이 때에도 일체의 설치비 및 위약금에 대한 안내는 받

지 못했다. 2010년 2월 28일이 무료계약 종료일이었으나 일요일이었고, 그 다

음날은 3월 1일 공휴일인 관계로 해지관련 상담을 접수하지 못했다. 3월 2일 해

지접수를 하니, 하루 시청료와 설치비 2만2천원을 요구한다. 설치비에 관해 아

무런 안내도 받지 못하고 관련 계약서 또한 받지 못한 상태에서 업체의 설치비

요구는 부당하다.

사례5. 무료이용기간에 요금청구

2009년 10월 IPTV 3개월 무료신청을 했다. 그런데 3개월이 지나기도 전에 요

금이 청구되었다. 업체와 통화해 환불받고 해결된 줄 알았으나 다음 달에도, 또

그 다음 달에도 계속 요금이 청구되었으며 그럴 때마다 전화하여 취소를 해야

했다. 무료로 보라고 해서 한 번 신청해 본 건데 몇 번이나 거듭되는 요금청구

와 잘 연결되지 않는 서비스에 너무 화가 난다. 이번 달에는 7만3천1백원이라는

요금이 청구되었다. 모뎀도 이미 반납한 상황인데 정말 당황스럽다. 모뎀 반납한

곳으로 전화를 하니 그쪽과는 관련이 없다며 다시 연락 준다고 해놓고 연락이

없다.

사례6. 무료이용기간 후 본인 동의 없이 자동약정계약으로 전화

2009년 9월 인터넷 가입자에 한하여 IPTV 방송 3개월 무료 혜택을 준다고 하

여 설치했다. 이후 요금이 청구되어 확인해보니 3개월 무료 혜택 후 유료전환

여부에 대해 연락을 주지 않아 가입이 되었고, 사용대금이 연체되어 독촉 안내

문이 발송 되었다고 한다. 처음 무료 신청 시 위 내용에 대해 안내받은 바가 없

어 대금을 지불할 수 없다고 하니 3개월 무료로 시청한 요금을 지불해야 하며,

3년간 방송도 시청해야 한다고 한다. 요금은 지불할 수 있으나 3년 계약은 해지

원한다.


인터넷TV를 신청한 적이 없는데 전화요금 내역서 확인결과 2009년 5,6월분 각각

1만7천5백원씩 청구되어 자동 이체된 상태이다. 계약해지와 함께 환급처리를

원한다.

- 131 -

사례8. 무료서비스 기간 후 해지 어려움

2010년 1월 초에 IPTV 무료체험 판촉이 나와 신청을 했다. 원래 원하지 않았

으나 1개월 무료체험이라며 1월 25일 이전에 해지하라고 했다. 1월 25일 업체

에 해지요청 하니 상담원이 계속 설득하여 3월 말까지 무료체험을 연장하고 3월

37일 이전에 해지하면 된다고 했다. 3월 27일과 28일이 휴일이라 해지전화를

하지 못했으며, 29일 오전에 전화하니 이미 자동으로 3년 약정으로 계약되어 해

지가 안 되며 해지 시 설치비용도 물어야 한다고 한다.


IPTV 관련 콘텐츠 내용, 품질, 서비스관련 소비자불만은 총 300건으로 전

체의 30.1% 접수되었다. 가장 많이 접수된 피해사례는 서비스의 품질 불만

으로 인한 계약해지 요청이 89건(12.8%), 계약 후 프로그램이 유료화 되는

과정에서 계약당시와 달라진 서비스변경으로 인한 불만으로 122건(12.2%)

접수되었다. 계약내용 불이행에 따른 불만이 28건(2.8%), 제공되는 콘텐츠에

대한 불만으로 계약해지를 요청한다는 내용이 13건(1.3%)이었다.

사례1. 서비스 품질불만으로 인한 계약해지 요청

2009년 9월 IPTV를 계약하여 3개월째 이용하고 있다. 업체에서 화질에 자신이

있다고 설치하게 했으나 제품의 화질에 만족하지 못하여 업체와 연락을 주고받

고 있다. 담당 기사와 우리지역 센터 총괄하시는 분이 직접 다녀가면서 이정도

화질이라면 돈 주고 보기 힘들겠다며 문제가 심각하다는 판단을 하고 갔다. 그

런데도 업체에서는 발신되는 신호 및 상태가 정상으로 확인된다며 소비자가 까

다로운 거라는 식으로 말하고 무상 해약이 어렵다고 한다. 상황이 이런데도 직

접 본사에서 직원이 나와 확인해보겠다는 말 한마디 없이 그렇게는 처리해드릴

수 없다는 말만 하고 끝나는 것이 너무 불쾌하고 소비자로서 납득할 수 없는 부

분이다.

사례2. DC 내용불만으로 인한 계약해지 요청

2010년 3월 IPTV를 3년 약정으로 계약했다. 그런데 성인프로그램만 많이 방송

되고, 본인이 필요한 내용은 거의 방송이 되지 않아 해지신청을 하려고 하니 위

약금을 요구한다.

- 132 -

사례3. 계약내용 불이행

2010년 6월 IPTV에 가입을 했다. 당시 판매자는 기본급 가격에 상위급으로 시

청할 수 있게 해준다고 하였으나 설치 후 확인해보니 기본급이여서 담당자에게

전화로 확인하니 판촉기간이 끝났다고 한다. 해지는 원하지 않고, 당초 약속대로

상위급으로 시청하고 싶다.

사례4. 계약내용 불이행

2009년 1월 인터넷TV 가입 시 사은품으로 21인치 TV 슬림형 준다고 했는데

이행되지 않아 확인해보니 일정금액을 지불하라고 한다. 이것은 소비자를 기만하는

행위이다.

사례5. DC 내용불만으로 인한 계약해지요청

인터넷TV를 시청중이다.(아이들 교육이 주목적이었음) 강의를 듣기 위해 교재도

미리 구입해놓았는데, TV가 개편이 되면서 강의가 다른 것으로 바뀌어 기존 교재를

사용할 수 없게 되었다.

사례6. DC 내용불만으로 인한 계약해지요청

인터넷TV 계약조건은 3개월을 무료로 보고나서, 3년 약정을 하게 되면 한 달에

8천원만 내고 원하는 시간대에 언제든지 지나간 방송을 볼 수 있다고 해서 계약

하였다. 영화나 여러 가지 프로그램의 질이 떨어지고, 영화도 업데이트가 자주

되지 않으며, 한 편당 3천4백원씩 요금이 부과되는 것도 있다. 월8천원에 모든

서비스를 이용할 수 있다고 하더니 계약조건과 다른 것 아니냐며 해지하려고 하니

위약금을 내야한다는데 부당한 것 같다.


해지과정에서 발생하는 피해는 총 158건으로 가장 많이 접수되는 사례는

업체에서 해지시 요구하는 위약금이 부당하다는 내용으로 총 120건(12.0%)

접수되었다. 해지가 어렵다는 불만은 38건(3.8%)이었다.

- 133 -

사례1. 해지 어려움

IPTV를 시청하다가 해지를 요청하였는데 계속 요금이 청구되고 있다. 대리점이

나 본부에서는 서로 책임을 회피하는 것 같으며, 본인은 연락만 기다리고 있는

데 계속 날짜가 지나 2009년 9월분 요금마저 납부해야 될 상황이다. 분명 해지

요청 전화를 했는데 통화가 안됐다는 이유로 아무런 연락도 없이 요금을 징수한

업체에 분노를 느끼며, 해지 시 위약금까지 내라는 것은 절대 용납할 수도 없다.

사례2. 해약시 부당한 비용(위약금 등) 청구

인터넷과 IPTV를 신청하고 1년 정도 사용하다가 요금이 많이 나와 인터넷만 다

른 업체로 변경하겠다고 하니, 다른 인터넷업체로 바꾸면 자사의 IPTV를 볼 수

없다며 위약금 6만원을 내라고 한다. IPTV를 신청할 당시에는 이러한 안내가

없었다. 계속 시청할 수 있게 해주던지 위약금 없이 해지를 요청하니 안 된다고

한다.

사례3. 무료서비스 기간 후 해지 어려움

인터넷TV를 설치 후 3개월이 지나면 다시 연락 후 가입을 하도록 권고한다고

했는데 연락도 없이 3년 계약으로 되어있어 2달 정도 지난 후 해지를 신청하였다.

그런데 1달이 넘도록 해지가 안 되고, 요금이 청구되었으며, 다시 해지 신청을

하고 요금을 반환해 줄 것을 수차례 요구하고 그러겠다고 했는데 반환이 되지

않는다.


2009년 2월 말경 인터넷TV 3년 약정으로 계약했으나, 사용 중 불편해서 해지를

요청하니 위약금으로 40만원을 요구한다. 위약금이 적정한 것인지 알고 싶다.


작년에 인터넷 가입을 하면서 인터넷TV 무료체험기간이라고 하여 설치를 했다.

사정이 생겨 중도해지하려고 하니 3년 약정이라면서 위약금이 있다고 한다. 약정한

적도 없는 것 같은데 3년 약정과 할인받은 내용 등을 설명하면서 위약금 내야

해지가 된다고 하는데 어떻게 하면 좋은지 문의한다.

- 134 -

제 11 절 P2P 사이트 관련

1. P2P 사이트 관련 소비자 피해 현황

접수건수 대비


결제과정 683 77.3%

해지과정 101 11.4%


미성년자 9 1.0%

기타 25 2.8%

884건 100%합 계


P2P사이트

884건(3.0%)

8,672,803원(0.1%)

[표 36] P2P 사이트 관련 소비자 피해현황

2. P2P 사이트 관련 소비자 피해 내용




무료서비스, 경품제공 등으로 유인 후 요금청구 117 13.2%

성인인증, 휴대폰 인증 빙자해 요금청구 68 7.7%


DC 결제과정에서 오류발생, 대금청구 4 0.5%



까다로운 해지절차 (탈퇴/환급관련 안내 없음) 35 4.0%


콘텐츠 다운로드 또는 사이트 접속불량, 운영중단 22 2.5%



DC내용 불만족으로 해지, 환급요구 7 0.8%



저작권 관련 문제 3 0.3%

기타 22 2.5%

합 계 884건 100.0%

[표 37] P2P 사이트 관련 소비자불만 및 피해내용

- 135 -


츠 관련 소비자 상담 29,912건 중 2009년 새롭게 등장한 P2P사이트 관련

소비자 피해는 884건으로 전체 피해의 3.0%이며 피해금액 대비 0.1%가

P2P사이트 관련으로 인해 발생하고 있다. 건 당 피해금액은 2만5천285원으

로 나타났다.

P2P 사이트란 기존의 서버와 클라이언트 개념이나 공급자와 소비자 개념에서 벗어

나 개인 컴퓨터끼리 직접 연결하고 검색함으로써 모든 참여자가 공급자인 동시에 수

요자가 되는 형태이다.

P2P사이트 관련해 결제과정에서 발생하는 소비자피해는 총 683건(77.3%)

이며 무료이벤트 기간에 가입 후 동의 없이 자동연장, 대금이 청구되었다는

불만이 242건(27.4%)로 가장 많았고, 가입하지 않거나 사용하지 않은 요금

이 청구되었다는 내용이 195건(22.1%), 무료서비스, 경품제공 등으로 유인

후 요금이 청구되었다는 내용이 117건(13.2%), 성인인증, 휴대폰 인증을 빙

자해 요금이 청구되었다는 내용이 68건(7.7%), 1회 결제 후 동의없이 자동

연장, 대금이 청구되었다는 내용이 54건(6.1%) 이었다.

해지과정에서 발생한 피해사례는 101건(11.4%)이며 주된 피해내용은 업체

에서 중도해지를 지연시키거나 거부한다는 내용이 35건(4.0%)이었고, 까다

로운 해지절차로 인한 불만은 35건(4.0%), 해지신청 후 계속 대금이 청구된


콘텐츠의 내용이나 품질, 서비스로 인한 피해는 66건(7.5%)이며 콘텐츠 다

운로드 또는 사이트 접속불량, 운영중단 관련 불만이 22건(2.5%), 업체상담

실과 연락이 어렵다는 불만이 20건(2.3%), 물품대금 결제 후 서비스 제공이

안되거나 제한되는 경우가 17건(1.9%) 이었다.

미성년자의 온라인 콘텐츠 이용으로 인한 피해는 9건(1.0%)으로 그 중에서

미성년자가 성인 정보를 도용하여 결제함으로써 발생한 피해가 8건(0.9%),

미성년자가 부모동의 없이 전화결제를 통해 디지털콘텐츠를 구입했다는 내

용이 1건(0.1%) 접수되었다.

그 이외 저작권 관련 내용이 3건 접수되었다.

- 136 -

분류 소비자 피해내용 2010 2009 계

미성년자가 성인의 정보를 도용하여 결제(휴대폰, 신용카드) 7 1 8

미성년자가 부모동의 없이 전화결제를 통해 DC구입 1 0 1

타인에게 휴대폰, 전화번호 도용당하여 DC구입 3 0 3

DC 결제과정에서 오류발생, 대금청구 3 1 4

무료이벤트 기간에 가입 후 동의없이 자동연장, 대금청구 169 73 242

무료서비스, 경품제공 등으로 유인 후 요금청구 96 21 117

성인인증, 휴대폰 인증 빙자해 요금청구 67 1 68

1회 결제 후 동의없이 자동연장, 대금청구 24 30 54

가입하지 않거나 사용하지 않은 요금 청구 176 19 195

업체의 중도해지 지연 또는 거부 25 10 35

해지신청 후 계속 대금청구 13 18 31

까다로운 해지절차 (탈퇴/환급관련 안내 없음) 23 12 35

DC내용 불만족으로 해지, 환급요구 4 3 7

콘텐츠 다운로드 또는 사이트 접속불량, 운영중단 17 5 22

대금결제 후 서비스 제공이 안되거나 제한되는 경우 7 10 17

업체 상담실과 연락 어려움 18 2 20

저작권 관련 문제 0 3 3

기타 13 9 22

666 218 884

기타

합 계

미성년자

결제과정

해지과정


품질

[표 38] P2P 사이트 관련 연도별 소비자 피해접수 현황

[그림 53] P2P사이트 관련 연도별 소비자피해 접수건수(2005~2010.6)

- 137 -

[그림 54] P2P사이트 관련 연도별 소비자피해 접수금액(2005~2010.6)

- 138 -

[그림 55] P2P사이트 관련 연도별 소비자 피해 내용19)

19) 기타DC CODE




138 : DC 결제과정에서 오류발생, 대금청구


99 : 무료서비스, 경품제공 등으로 유인 후 요금청구

100 : 성인인증, 휴대폰 인증 빙자해 요금청구




104 : 해지신청 후 계속 대금청구

105 : 까다로운 해지절차 (탈퇴/환금관련 안내 없음, 해지절차 진행 안 됨)

106 : DC 내용불만족으로 해지, 환급요구

107 : 콘텐츠 다운로드 또는 사이트 접속불량, 운영중단



110 : 저작권 관련 문제

111 : 기타

- 139 -

3. P2P사이트 관련 피해 사례분석



P2P사이트로 인한 상담 중 대부분이 결제과정에서 접수되었으며 접수건수

는 683건(77.3%)이었다. 무료이벤트 기간에 가입 후 동의없이 자동연장, 대

금청구가 되었다는 내용이 242건(27.4%)이며 가입하지 않거나 사용하지 않

은 요금이 청구되었다는 불만이 195건(22.1%), 무료서비스, 경품제공 등으

로 유인 후 요금이 청구되었다는 내용이 117건(13.2%), 성인인증, 휴대폰

인증을 빙자해 요금이 청구되었다는 내용이 68건(7.7%), 1회 결제 후 동의

없이 자동연장, 대금이 청구되었다는 불만이 54건(6.1%) 이었다.


인터넷 자료공유사이트에서 한 번 영화를 다운받아 보고, 이후에 사용을 한 적

이 없는데 2010년 2월 결제가 되었다. 먼저 사용했던 아이디로 해킹을 당한 것

같다. 업체에서 문자메시지로 해지되었다고 했는데 통신사에 확인해보니 해지되

지 않았다.

사례2. DC 결제과정에서 오류 발생, 대금청구

2010년 5월 자료공유 사이트에 가입을 했다. 인증번호 입력 후 가입이 완료되

어야 하는데 가입확인이 되지 않는다. 이후 청구결제 5회 이루어 졌으나 결국

가입은 안됐다. 업체는 전화연락도 안되고 통신사에 문의를 하니 2회 승인 됐다

고 한다.


2009년 7월 인터넷 파일공유사이트에서 가입하면 무료로 7일간 이용할 수 있다

고 하여 가입하고 이용하지는 않았다. 7일 이후에 자동결제가 된다는 안내가 전

혀 없었으나 2개월 동안 2만원 정도가 자동결제 되었다. 업체와 통화하였으나

잘못한 것이 없고, 소비자고발센터에 신고해도 떳떳하다고 주장한다.

- 140 -

사례4. 무료서비스, 경품제공 등으로 유인 후 요금청구

2010년 2월 자료공유사이트에 가입하면 3백 포인트를 준다고 하여 가입했다.

다음 날 오전 문자메시지를 확인하니 5천5백원이 소액결제 되었다고 한다. 업체

에 확인전화 하니 가입된 상품을 매월 대금이 청구되는 것이며, 해지가 안 된다

고 한다. 첫 달 요금이라 어쩔 수 없다고 하는데 환급받을 수 있는지 알고 싶다.


2010년 3월 “무료”라는 글을 보고 인터넷 자료공유사이트에 가입하였는데 순식

간에 1만1천원이 결제가 되었다. 분명히 무료라고 했는데, 사기로 보인다. 다른

소비자 피해가 없도록 조치 바란다.

사례6. 성인인증, 휴대폰 인증 빙자해 요금청구

2010년 1월 인터넷 자료공유사이트에서 무료이벤트를 가장하여 휴대폰 인증번

호를 입력하게 하고, 5천원을 인출해갔다. 당시 유료결제에 대한 공지는 전혀 없

었으며, 인증번호 문자메시지 상에서도 과금 된다는 언급이 없었다. 업체에 전화

하여 환불을 요구하니 휴대폰 관련 정보와 통장사본을 요구한다. 이벤트를 가장

한 피싱사기에 대한 조치가 필요하다.


인터넷 자료공유사이트에서 프로그램을 다운받기 위해 1개월 유료결제를 하고

가입했다. 그러나 2010년 2월 달은 이용하지 않았는데 1만7천6백원이 결제되었

다고 문자메시지가 왔다. 업체와는 연락이 되지 않는데 이용하지 않은 기간에

대한 금액을 환불받을 수 있는 방법이 있는지 문의한다.


2010년 1월 P2P사이트에서 휴대폰으로 결제했다. 3개월 사용하면 할인요금이

적용된다고 하여 할인을 받고 결제했는데 2개월 사용하고 해지하려고 한다. 할

인받은 요금을 납부하더라도 해지를 요청하니 업체에서 거절한다.


해지과정에서 발생하는 피해는 총 101건으로 가장 많이 접수되는 사례는

업체에서 중도해지를 지연시키거나 해지를 거부한다는 내용으로 35건(4.0%)

이 접수되었고, 까다로운 해지절차에 대한 불만이 35건(4.0%), 해지신청 후

계속 대금이 청구된다는 불만이 31건(3.5%) 접수되었다.

- 141 -


2010년 3월 자료공유 사이트에 가입하여 정보를 아용했는데, 가입 후 몇 달 동

안 쓰지 않아 해지요청을 했다. 가입 시에는 고지가 없었으나 1개월 더 사용해

야 해지가 가능하다며 업체에서 처리를 미루고 있다.

사례2. 해지신청 후 계속 대금청구

2010년 6월 인터넷 P2P사이트에 가입을 하였으나 자동결제가 되는 것임을 알

게 되어 사이트에 해지 및 탈퇴 요청을 하였다. 이후 요금결제가 안 되는 줄 알

았는데 통장정리를 해보니 결제가 되었다. 환불받고자 업체에 연락하니 받지도

않고, 운영을 중단한 것 같다.


파일공유사이트에서 결제하고 이용하다가 해지하기 위해 1:1메일로 해지요청을

했다. 이후 해지되었다 생각해 신경을 쓰지 않다가 최근에 확인해보니 2009년

8월부터 계속 결제가 되고 있었다. 업체에 해지 요청을 하니 12월 청구분만 환

불된다고 한다.


2009년 11월 인터넷을 이용하던 중 파일공유사이트에서 무료 체험 시 음악, 게

임, 영화 등 다운받을 수 있는 포인트를 준다고 하여 회원가입 하였다. 둘러보니

원하는 내용이 없고, 밑에 조그만 글씨로 체험기간 이후에는 천원이 결제된다는

공지가 있다. 취소하려고 사이트에 재접속 로그인을 하려고 하니 로그인 하는

곳이 없다.


P2P사이트 관련 콘텐츠 내용, 품질, 서비스관련 소비자불만은 총 66건

(7.5%) 접수되었다. 가장 많이 접수된 피해사례는 콘텐츠 다운로드 또는 사

이트 접속불량에 대한 불만으로 22건(2.5%) 이었고, 업체상담실과 연락이

어렵다는 불만이 20건(2.3%), 대금결제 후 서비스 제공이 안되거나 제한된

다는 내용이 17건(1.9%), 제공되는 콘텐츠에 대한 불만으로 계약해지를 요

청한다는 내용이 7건(0.8%)이었다.

- 142 -


2010년 1월 인터넷 자료공유사이트에서 1년 이용료 11만4천원을 결제했다. 결

제한지 11일이 경과했는데 사용해보니 만족스럽지 않아 환불요청 했으나 업체에

서 거부한다.

사례2. 콘텐츠 다운로드 또는 사이트 접속불량, 운영중단

2010년 5월 자료공유 사이트에 1개월 계약을 하고 결제했다. 해외에 나가 사용

을 하니 속도가 너무 느려 환불을 요청하고 싶으나 업체와 연락이 안 된다. 사

이트에도 환불요청에 대한 게시글을 올려놓았으나 처리가 안 되고 있다.


2010년 1월 무료 쿠폰으로 자료공유사이트를 이용하고, 다음 달에 1만1천원이

결제되기 전에 해지하기 위해 사이트를 접속하니 폐쇄되었다. 결제대행사도 연

락이 되지 않는데, 사이트가 폐쇄됐을 경우 해지는 어떻게 해야 하는지 도움 바

란다.


인터넷 자료공유사이트에서 월정액제로 이용하고 있다. 다운로드 시 월정액제로

는 제휴를 걸어놓아 원하는 것을 보기 어렵게 하는 등 이용에 제한이 많다. 결

제 당시에는 월 정액제 이용에 대한 정보를 받지 못했으므로 제한 없이 보게 해

줄 것을 요구한다.


2010년 3월 인터넷 자료공유 사이트의 접속 아이디와 비밀번호를 분실하여 고

객 상담실로 전화했으나 계속 연결이 되지 않는다.


P2P사이트에서 미성년자 관련 소비자불만은 총 9건(1.0%)으로 미성년자

가 성인의 정보를 도용하여 휴대폰이나 신용카드로 결제했다는 불만이 8건

(0.9%) 이며 미성년자가 부모동의 없이 전화결제를 통해 구입했다는 불만이

1건 접수되었다.

- 143 -


13살인 자녀가 아버지의 개인정보로 인터넷 정보공유사이트에 2009년 12월에

가입했다. 처음 가입을 하면 72시간 무료라고 하여 가입했으나 72시간 이용 후

3개월 유료로 전환이 되었다. 유료 전환 이후 3개월이 지났는데 대금을 결제해

야 되는지 알고 싶다.

사례2. 미성년자가 부모 동의 없이 전화결제를 통해 DC 구입

본인은 올해로 12살이 되는 초등학생이다. 2010년 3월 파일공유사이트에서 '무

료 포인트 충전소'에 있는 '게임머니'라는 메뉴에 들어갔는데 그곳에는 19살 이

상의 성인만 가입할 수 있다고 나와 있었는데 본인의 주민등록번호와 전화번호

를 쳤는데도 결제가 됐다. 포인트를 얻고 문자가 6통이나 와서 무심코 열었더니

'소액결제 4천9백원 부가세별도'란 내용으로 와 있어 계산해보니 부가가치세까지

3만3천4백9십2원이 매달 나가고 있었다. 고객센터에 전화를 해보니 신호음만

갈 뿐 연결이 되지 않는다.

- 144 -

제 12 절 기타 온라인디지털콘텐츠

1. 기타 온라인디지털콘텐츠 소비자 피해 현황

접수건수 대비


결제과정 1,870 65.4%


해지과정 320 11.2%

미성년자 80 2.8%

기타 195 6.8%

2,859건 100%합 계


기타온라인디지털

콘텐츠

2,859건(9.6%)

96,943,670원(1.4%)

[표 39] 기타 온라인디지털콘텐츠 소비자 피해현황

2. 기타 온라인디지털콘텐츠 소비자 피해 내용



무료서비스, 경품제공 등으로 유인 후 요금청구 533 18.6%



성인인증, 휴대폰 인증 빙자해 요금청구 138 4.8%


DC 결제과정에서 오류발생, 대금청구 21 0.7%


DC내용 불만족으로 해지, 환급요구 118 4.1%


콘텐츠 다운로드 또는 사이트 접속불량, 운영중단 41 1.4%


까다로운 해지절차 (탈퇴/환급관련 안내 없음) 121 4.2%




저작권 관련 문제 29 1.0%

기타 166 5.8%

합 계 2,859건 100.0%

[표 40] 기타 온라인디지털콘텐츠 소비자불만 및 피해내용

- 145 -


츠 관련 소비자 상담 29,912건 중 기타 온라인디지털콘텐츠는 인터넷 채팅

사이트 등 이외 콘텐츠의 유형이 분류되지 않은 상담 등을 포함한 것으로

피해는 총 2,859건이 접수되었다. 그 중에서 절반 이상인 1,870건(65.4%)은

결제과정에서 발생한 피해이며 특히, 가입하지 않거나 사용하지 않은 요금이

청구되어 생기는 문제로 인한 불만이 538건(18.8%)로 가장 많았다.

무료서비스ㆍ경품제공 등에 현혹되어 이용요금이 청구된 사례가 533건

(18.6%), 무료이벤트 기간에 가입 후 동의 없이 자동연장, 대금이 청구되었

다는 불만이 476건(16.6%), 1회 결제 후 동의 없이 자동연장, 대금이 청구

되었다는 불만이 139건(4.9%), 성인인증, 휴대폰 인증을 빙자해 요금이 청

구되었다는 내용이 138건(4.8%) 접수되었다.

콘텐츠의 내용이나 품질, 서비스로 인한 피해는 394건(17.9%)이며 대금 결

제 후 서비스 제공이 안되거나 제한되는 경우가 131건(4.6%)로 가장 많았

고, 콘텐츠의 내용에 대한 불만족으로 해지나 환급을 요구한다는 불만이

118건(4.1%), 업체 상담실과의 연락이 어렵다는 건이 104건(3.6%), 다운로

드 또는 사이트의 접속불량, 운영중단으로 인한 피해가 41건(1.4%) 접수되

었다.

해지과정에서 발생한 피해사례는 320건(11.2%)이며 주된 피해내용은 업체

에서 중도해지를 지연시키거나 거부한다는 내용으로 132건(4.6%)이었고, 까

다로운 해지절차로 인한 불만이 121건(4.2%), 해지신청 후 계속 대금이 청

구된다는 내용이 67건(2.3%) 접수되었다.

미성년자의 온라인 콘텐츠 이용으로 인한 피해는 80건(2.8%)으로 그 중에

서 미성년자가 성인 정보를 도용하여 결제함으로써 발생한 피해가 57건

(2.0%), 미성년자가 부모동의 없이 전화결제를 통해 디지털콘텐츠를 구입했


- 146 -

분류 소비자 피해내용 2010 2009 2008 2007 2006 2005 계

미성년자가 성인의 정보를 도용하여 결제(휴대폰, 신용카드) 12 6 8 10 12 9 57

미성년자가 부모동의 없이 전화결제를 통해 DC구입 8 5 3 3 2 2 23


DC 결제과정에서 오류발생, 대금청구 7 4 10 0 0 0 21


무료서비스, 경품제공 등으로 유인 후 요금청구 166 111 173 29 52 2 533

성인인증, 휴대폰 인증 빙자해 요금청구 50 33 49 1 4 1 138



업체의 중도해지 지연 또는 거부 38 37 30 5 18 4 132

해지신청 후 계속 대금청구 20 21 22 2 1 1 67

까다로운 해지절차 (탈퇴/환급관련 안내 없음) 31 65 11 3 8 3 121

DC내용 불만족으로 해지, 환급요구 13 51 48 1 3 2 118

콘텐츠 다운로드 또는 사이트 접속불량, 운영중단 10 13 3 5 7 3 41

대금결제 후 서비스 제공이 안되거나 제한되는 경우 22 61 30 2 8 8 131

업체 상담실과 연락 어려움 29 39 22 4 5 5 104

저작권 관련 문제 1 7 12 8 0 1 29

기타 13 44 93 8 4 4 166

923 799 782 120 168 67 2,859

미성년자

결제과정

해지과정


품질

기타

합 계

[표 41] 기타 온라인디지털콘텐츠 연도별 소비자 피해접수 현황

[그림 56] 기타 온라인디지털콘텐츠 연도별 소비자피해 접수건수(2005~2010.6)

- 147 -

[그림 57] 기타 온라인디지털콘텐츠 연도별 소비자피해 접수금액(2005~2010.6)

- 148 -

[그림 58] 기타 온라인디지털콘텐츠 연도별 소비자 피해 내용20)

20) 기타DC CODE






99 : 무료서비스, 경품제공 등으로 유인 후 요금청구

100 : 성인인증, 휴대폰 인증 빙자해 요금청구



- 149 -

3. 기타 온라인디지털콘텐츠 소비자 피해 사례분석



기타 온라인디지털콘텐츠는 인터넷 채팅 사이트 등을 포함 콘텐츠의 유형

이 분류되지 않은 상담관련 내용으로 피해는 총 2,859건이 접수되었다. 그

중에서 절반 이상인 1,870건(65.4%)은 결제과정에서 발생한 피해이며 특히,

가입하지 않거나 사용하지 않은 요금이 청구되어 생기는 문제로 인한 불만

이 538건(18.8%)로 가장 많았다.

무료서비스ㆍ경품제공 등에 현혹되어 이용요금이 청구된 사례가 533건

(18.6%), 무료이벤트 기간에 가입 후 동의 없이 자동연장, 대금이 청구되었

다는 불만이 476건(16.6%), 1회 결제 후 동의 없이 자동연장, 대금이 청구

되었다는 불만이 139건(4.9%), 성인인증, 휴대폰 인증을 빙자해 요금이 청

구되었다는 내용이 138건(4.8%) 접수되었다.


2010년 1월 1일 휴대폰 명의도용 사실을 알게 되어 경찰서에 신고했다. 4개월

간의 수사에도 불구하도 명의 도용자를 찾아내지 못해 사건 수사가 일단 종료되

었다. 경찰에서는 명의 도용되어 청구된 금액 135만원을 납부하지 말고 일단 기

다리라고 했으나, 통신회사 측에서는 납부하지 않으면 법원제출과 동시에 신고

하겠다고 협방선 전화를 하여 납부를 하고 말았다. 구제받을 방법이 없는지 문

의한다.


2010년 5월 14일 인터넷 사이트에서 1년에 3천3백원이라고 하여 휴대폰으로

인증번호를 받아 결제했다. 결제를 하고 보니 10년 이용금액 3만3천원으로 결제

가 되었다. 취소하고 싶은데 연락이 안 된다.

- 150 -


2010년 3월 아이가 인터넷 사이트에서 아빠의 휴대폰으로 소액결제를 했는데 3

만3천원씩 두 번 중복결제가 되었다. 중복결제가 된 부분에 대한 환불을 요청하

니 포인트로 준다고 한다. 사용한 대금을 공제하고 현금으로 환불받길 바란다.


2010년 5월 아이가 휴대폰으로 무료체험이라고 하여 회원가입하고 이용했다.

무료체험이라고 하여 인증은 받아도 대금은 무료인 줄 알았는데 6월 휴대폰 요

금에 7만1천1백원이 청구되었다. 회원가입 시 무료가 아니라는 것을 확실히 고

지하기를 요청한다.


2009년 12월 통신사에서 진행하는 무료 포인트 이벤트에 가입했다. 3개 사이트

에 가입했으며 가입 시에 전화번호를 입력했다. 알고 보니 일주일 후에 유료로

자동전환 되는 것이었다. 세 업체에서 총 6만원이 결제되었는데 환불받을 수 있

는지 문의한다.


2010년 5월 인터넷을 하던 도중 할인 쿠폰을 발급해준다고 하여 클릭하였다.

그런데 1만3천2백원이 결제되었고, 업체에 해지를 요구하여 자동연장은 취소했

다. 결제된 금액은 환불이 안 된다고 한다.


인터넷 사이트에 회원가입을 하니 휴대폰으로 인증요청을 하여 인증을 했다. 인

증 후 곧바로 3만3천원이 결제가 되었다. 초기화면에 큰 글씨로 “1년 다운로드

무료”라고 되어 있었는데, 회원가입을 한 후 확인해보니 밑에 조그만 글씨로

“회원가입 시 가입비 3만원”이라고 고지되어 있다.


2010년 5월 28일 인터넷 사이트에 가입을 했는데 소액결제 1만8백9십원이 결

제되었다. 결제대행사에 전화를 해봐도 인증번호를 입력했기 때문에 환불이 안

된다고 한다. 본인은 가입을 승인하는 인증번호인 줄 알고 입력했다.

- 151 -


인터넷 사이트에서 어머니 휴대폰으로 결제를 한 번 했는데 계속해서 돈이 빠져

나가고 있다. 뒤늦게 그 사실을 알고 2010년 6월 환불요청 하였으나 안 된다고

한다.


2009년 8월 가입하지도 않은 곳에서 1만1천원이 결제되었다. 해당 업체에 확인

하니 본인이 가입을 한 것이 맞다고 한다. 본인은 절대로 사용한 적이 없다고

하니 가족이나 다른 지인들이 도용한 것일 수 있으니 확인해보라고 한다. 가족

은 각자 자신의 명의로 가입을 하여 이용하므로 본인의 것을 이용할 일이 없고,

휴대폰을 항상 손에 가지고 있으므로 타인이 이용했을 가능성도 없다. 사용한

적이 없는 이 금액을 내야 하는 것인지 문의한다.


2010년 5월 4만9천9백9십원씩 4건의 이용료가 집 전화 요금고지서에 함께 청

구되었다. 모르는 사이트이며 결제한 적 없다.


온라인디지털콘텐츠의 내용에 관한 소비자 피해 중 가장 많이 접수된 사례

는 대금 결제 후 서비스 제공이 되지 않거나 서비스 이용을 제한된다는 불

만이 131건(4.6%) 접수되었다.

디지털콘텐츠 내용에 대한 불만족으로 해지, 환급을 요청한다는 내용으로

118건(4.1%)이 접수되었다. 업체 상담실과 연락이 어렵다는 내용이 104건

(3.6%), 콘텐츠 다운로드 또는 사이트 접속이 불량하거나 운영이 중단되어

피해를 당했다는 내용이 41건(1.4%) 이었다.

접수 사례로는, 인터넷 채팅 사이트에 회원 가입하여 서비스를 이용하려고

했으나, 유료 결제 후 평생회원이 되어야 서비스 이용이 원활한 것으로 나와

이용요금을 결제했다는 것이다. 그러나 유료 결제 후에도 이용 가능한 서비

스에 제한이 되어 있었고 매달 추가적인 요금을 지불해야 하는 시스템이라

는 것을 늦게 알게 되어 제대로 된 서비스는 이용하지도 못하고 평생회원비

만 지불했다는 피해였다.

- 152 -


2010년 1월 과외 선생님과 학생을 연결해주는 사이트에 가입을 했다. 정회원

신청을 하고 학생 명단을 보는데 전화번호가 허위로 기재되어 있었다. 원하는

정보를 확인할 수 없어 가입 당일 해지, 환급 요청을 했다. 원하는 서비스가 아

닌 이유로 환급이 가능한지 알고 싶다.


2010년 인터넷 사이트에서 1만원 결제했으나 정상적인 자료를 받지 못했다. 환

불을 요청하기 위해 메일도 보내보고 전화도 했으나 연락이 안 된다.


2010년 6월 인터넷 사이트에 회원가입을 했는데 로그인이 안 되고, 보름동안

업체와 연락이 안 된다. 이런 경우 어떻게 해야 하는지 도움 바란다.


8개월 전에 인터넷 사이트에 회원가입을 하고 해지신청을 하지 않았다. 2010년

5월 해지신청 하고 싶으나 사이트가 폐쇄된 것 같다.


2010년 5월 유료사이트에 가입을 하고 이용하려고 하니 가입비만 2만원이고,

서비스를 이용하려면 다시 결제를 해야 한다고 하여 해지를 요청했다. 업체에서

는 가입을 했기 때문에 해지할 수 없다고 한다.


2009년 12월 30일 인터넷 채팅사이트에 가입을 하고 2만원을 결제했다. 팝업창

으로 통화하기 버튼을 누르면 다른 사람과 통화가 가능하며 50분에 2만원 정도

가 나온다고 하여 결제를 했는데, 7~8군데로 연락하여도 부재중이라 서비스를

제대로 이용하지 못했다. 업체에 연락하니 원래는 환불이 되지 않는데 절반의

금액을 환불해주겠다고 한다. 부재중 연결 시에 소요된 시간이 8분 정도인데 절

반의 금액을 내야하는 것은 부당한 것 같다.

- 153 -


2009년 9월 종합콘텐츠 사이트에서 7일간 무료이벤트에 참여하여 이용했다. 이

벤트 기간이 끝나고 해지하기 위해 전화를 했는데 계속 통화중이다. 기간이 끝

나면 자동으로 1만원 결제가 되는데 이런 식으로 소비자를 우롱하는 업체에 대

한 조치를 바란다.


2009년 6월 인터넷 사이트에 회원가입신청을 하고 인증을 받았다. 4만4천원을

지불하였는데 지불완료 되자마자 사이트가 없어졌다고 한다. 업체주소도 없고,

전화번호로 전화해도 전화를 받지 않는다.


2009년 6월 전자서적 구매 후 서비스 이용이 안 된다. 전화를 해본 결과

09:00~18:00까지 하루 종일 통화중 상태이며, 18:00시 이후는 상담시간이 아니라는

안내 멘트가 나온다. 빠른 환불 처리 받고 싶다.


기타 콘텐츠의 해지과정에서 발생하는 피해 중 가장 많이 접수되는 사례는

업체에서 중도해지를 지연시키거나 거부하는 사례로 132건(4.6%)이 접수되

었으며, 해지 시 신분증 사본을 요청하는 등 까다로운 해지절차로 인한 피해

가 121건(4.2%), 해지 신청 후에도 계속해서 이용요금이 청구된 사례가 67



인터넷 사이트에서 2009년 10월 15일 환불해준다는 약속전화가 왔으며, 당일

입금해준다고 했으나 하루가 지났는데 아직 입금이 안됐다. 전화는 계속 통화중

이다. 아직 하루밖에 안 지났지만, 한 달 동안 항의하여 환불받기로 한 것이라

또 안심시켜놓고 연락도 안 되니 불안하다.

- 154 -


2010년 6월 인터넷 채팅사이트에서 부과된 요금 11만원을 환급 받기로 했는데

업체에서 차일피일 미루고 있다.


인터넷 사이트에서 휴대폰으로 2건 소액결제가 되었다. 업체에 해지요청을 했는

데 2010년 4월 또 금액이 청구되었다. 이제는 업체와 전화연결이 되지 않는다.


2010년 5월 인터넷 부부상담 사이트에 접속해 부부 상담을 받았다. 회원가입

시에는 인적사항을 요구하지 않았는데 환불을 요구하니 인적사항을 요구한다.

가입 시에는 익명으로 하고, 환불해준다며 인적사항을 요구하는 것은 부당한 것

같다.


2010년 2월 27일 인터넷 사이트에서 본인 동의 없이 7천7백원 결제되었다. 사

이트에 접속하여 회원탈퇴 했으나 신분증, 계좌번호, 통장사본, 전화번호 등을

요구하고 있다. 신뢰가 가지 않는 사이트라 개인정보를 알려주기 싫다.


2009년 3월 휴대폰으로 15만 포인트 결제를 했고, 24시간이 지나고 결제한

포인트를 사용하지 않았을 경우 환불이 가능하다는 조건으로 휴대폰 충전을 했다.

개인적인 변심으로 인해 포인트를 전혀 사용하지 않았고 24시간이 지난 시점부터

포인트 환불요청을 인터넷상으로 하였으나 환불은 전혀 이루어지지 않았고,

유선 전화번호로 통화를 수차례 시도하였으나 전혀 전화를 받지 않는다.

사례7. 까다로운 해지절차 (탈퇴/환급관련 안내 없음, 해지절차 진행 안 됨)

2009년 6월 동영상다운로드 업체에서 월 이용료 1만8천원을 결제했다. 며칠 후

해지하려고 전화를 하니 위약금을 제하고 돌려주겠다고 한다. 그 점은 이해가

가지만 본인확인을 위해서 신분증과 통장사본을 팩스로 보내라니 개인정보가

다른 용도로 이용될까봐 겁난다.

- 155 -


미성년자가 기타 온라인디지털콘텐츠를 구입해서 발생한 피해는 크게 2항

목으로 나눌 수 있는데, 미성년자가 성인의 정보를 도용하여 결제함으로써

발생한 피해가 57건(2.0%), 부모동의 없이 전화결제를 통해 콘텐츠를 구입

한 사례가 23건(0.8%)이었다.


2010년 6월 본인 동의 없이 휴대폰으로 소액결제가 되어 확인해보니 딸의 아이

디로 딸이 사용한 것이었다. 해지를 하려하니 사용자가 해지를 해야 한다고 한

다. 결제를 하는 사람은 본인인데 왜 해지가 되지 않는지 이해할 수 없다.


2010년 6월 콘텐츠 이용료라며 4,5,6만원씩 매달 결제가 된 사실을 알게 되었

다. 아이가 어느 정도 이용한 것은 알지만 미성년자가 부모의 허락도 없이 집전

화로 인증번호를 받는 방식은 너무 허술하다.


2009년 4월 아들(3학년)이 인터넷으로 회원가입을 했다. 할머니 휴대폰으로

인증번호를 받고, 주민등록번호도 할머니의 것으로 가입을 했다. 1주일 후 해지를

않으면 자동결제로 넘어가는데 1개월에 4천9백원이다. 현재까지 결제된 2개월분

9천8백원을 환불 받고 싶다.


2009년 5월 미성년인 딸이 인터넷 콘텐츠업체의 홍보성 전화를 받고, 콘텐츠 이용에

동의를 했다. 전화요금으로 콘텐츠 이용요금이 상당 금액 발생되어 청구되었다.

이와 같은 미성년자와의 계약은 부당하다.

- 156 -

█ 소비자 피해 내용별 분류 (2005~2010.6)

분류 소비자 피해내용 접수건수미성년자가 부모동의 없이 전화결제를 통해 DC 구입 748

미성년자가 부모 주민등록번호와 명의 도용해 가입 후 DC 구입 381

미성년자가 부모 휴대폰 이용해 결제 308

부모 동의 없는 미성년자 계약 150

미성년자가 성인의 정보를 도용하여 결제 (휴대폰, 신용카드) 130

미성년자가 부모 신용카드 이용해 결제 81

부모 동의 필요 없는 상품권 결제 시정요구 17

1,815무료 이벤트 기간에 가입 후 동의 없이 자동연장, 대금청구 2,632

1회 결제 후 동의 없이 자동연장, 대금청구 1379

가입하지 않거나 사용하지 않은 요금 청구 1764

전화번호, 휴대폰 도용으로 사용하지 않은 요금 청구 314

아이템중개 사이트, 개인거래를 통한 현금거래 후 문제 발생 467

무료 안내 후 유료 결제 1818

(무료라고 유인하여) 채팅이나 게임 과정에서 정보 알아낸 후 요금 결제 205

무료 회원가입 후 동의 없이 정회원 전환, 자동결제 217

DC 결제 과정에서 오류 발생, 대금 청구 (이중 결제 등) 164

(무료라고 유인하여) 성인인증 빙자해 휴대폰 번호로 요금 청구 251

대금 결제 되었으나 서비스를 제공받지 못함 418

동의하지 않은 자동연장 계약에 대한 이용요금 청구 136

아이디 도용으로 사용하지 않은 요금 청구 45

자녀 휴대폰으로 게임 요금 과다 청구 31

사용은 했으나 요금 과다청구 및 불만 294

10,135중도해지 관련 문의 (위약금 등) 4,520

업체의 중도해지 지연 또는 거부 (의무사용기간 이유) 3,078

해지·탈퇴 신청 후 계속 대금 청구 438

대금 환급 및 회원탈퇴 처리 지연 333

계약 연장 강요 133

까다로운 해지절차 (탈퇴/환급 관련 안내 없음, 해지절차 진행 안 됨, 위약금) 421

사용하지 않은 서비스 요금 청구 216

불법행위로 이용정지 후 기존 구입한 사이버머니 환급 거절 116

9,255계약 시 제시한 조건 이행 안 되어 해지요구 932

업체 상담실과 연락 어려움 918

게임 사이트에서 임의로 계정압류 (불법 프로그램사용, 욕설) 1,647

게임 사이트의 서버 접속 불안정 403

이벤트 개최 방법, 유료 아이템 구입 관련 안내문구 부실 411

업데이트 지연, 콘텐츠 부실 등 내용불만으로 해지 요구 565

운영 중단 (사이트 폐쇄, 업체 부도 등) 347

게임 중 해킹 당해 피해발생(아이템, 사이버머니) 537

운영 정책에 대한 불만 745

콘텐츠 이용 어려움 (서버 접속, 콘텐츠 다운로드 불량 등) 또는 운영중단 450

악성코드 등 치료효과 없이 요금만 청구 115

DC 내용 불만족으로 해지, 환급 요구 257

유료회원 가입 후 이용 장애(로그인 불가) 또는 사이트폐쇄 47

(무료) 아이템 제공 이벤트 유인 후 운영정책 변경으로 계약불이행 48

원하지 않는 컴퓨터 보안관련 프로그램 설치 후 삭제 어려움 45

정액제 결제 후 일부 콘텐츠 사용 불가 30

유료로 구입한 콘텐츠 특정 휴대폰에서 사용 불가 (DRM) 11

계약내용불이행 270

가입하라는 스팸전화 불편접수 13

7,791기타 884

저작권 관련 문제 32

91629,912


품질

부분합

기타

부분합전체 합계

부분합

미성년자

부분합

결제과정

부분합

해지과정

[표 42] 접수된 소비자피해 내용별 분류(2005~2010.6)

- 157 -

제 3 장 디지털콘텐츠 피해현황 분석

제 1 절 DC 분야별 피해접수 건수 및 피해예상 건수

1. 연도별 신고상담 피해 현황

최근 8년간(2002년 1월 - 2010년 6월) 온라인디지털콘텐츠 거래와 관련

하여 전국 180개 소비자단체에 접수된 소비자 피해상담의 피해금액은 2002

년 2억7천4백만 원, 2003년 20억6십만 원, 2004년 20억5천5백만 원,

2005년 5억4천7백만 원, 2006년 4억3천8백만 원, 2007년 6억39백만 원,

2008년 16억8천4백만 원, 2009년 14억5천6백만 원, 2010년 6월까지 21억

8천8백만 원 으로 나타났다. 소비자단체에 신고 되어 상담된 이들 피해금액

의 8년6개월간 총계는 112억 4천6백여 만원에 달한다.

이를 신고금액을 월평균으로 계산해 보면 다음의 <표43>와 같이 정리될

수 있다.

(단위:원)

연도 상담피해액 개월수 월평균피해액

2002 274,213,088 12 22,851,091

2003 2,000,603,207 12 166,716,934

2004 2,055,986,510 12 171,332,209

2005 547,564,228 12 45,630,352

2006 438,649,323 12 36,554,110

2007 600,384,561 12 50,032,047

2008 1,684,136,707 12 140,344,726

2009 1,456,637,528 12 121,386,461

2010.1~6월 2,188,123,364 6 364,687,227

계 11,246,298,516

[표 43] 8년간 접수된 상담피해액

- 158 -

2. 소비자 피해총액 추정

소비자단체에 신고 상담된 건수들은 소비자가 상담할 때 그 피해금액을 밝

히는 건수와 밝히지 않는 건수로 구분할 수 있다. 이들의 건수와 피해금액에

대한 현황 자료는 <표44>과 같이 정리될 수 있다.

<표44>로부터 소비자가 신고 상담한 모든 건수들의 피해금액 총액을 추정

하고자 한다. 이러한 추정을 위해 다음과 같은 계산방법을 채택할 것이다.

즉, 피해금액을 밝힌 상담의 건별 평균 피해금액을 분야별로 나누어 모든 상

담건수에 일률적으로 적용하는 것이다. 예컨대 첫 번째 행은 인터넷교육분야

를 보여주고 있는데, 이의 건별 평균 피해금액은 피해금액을 신고한 건수

(7,507건)와 신고한 피해금액(86억9백만 원)으로부터 계산되어 건당 피해액

은 1,146,855원이 된다. 건별 평균 피해금액 1,146,855원에 신고 상담된 총

건수 15,077건을 곱하면 172억9천1백만 원이 계산된다.

같은 방법으로 인터넷게임을 보면 피해금액이 신고 된 건수인 5,623건을

신고한 피해금액(22억2천5백만원)으로 계산하면 평균 피해액이 395,808원

이 되고 이를 다시 신고 된 총 건수인 13,076건에 곱하면 인터넷게임에 대

한 피해 추정금액은 51억7천5백만원 이 계산된다.

이와 같은 방법으로 분야별 피해금액 총액을 계산하면 8년6개월 전체의 총

피해금액 추정액은 233억 2백972천원이 된다.

- 159 -

기간 구 분전체

사례수(A)


(B)

(B)의총 피해금액

(C)

건당 피해액(D=C/B)

(A)의피해추정금액

(E=AXD)

인터넷교육15,077(35.6%)

7,507 8,609,443,562 1,146,855 17,291,139,015

인터넷게임13,076(30.8%)

5,623 2,225,626,444 395,808 5,175,580,897

컴퓨터보안관련서비스

1,949(4.6%)

903 16,479,583 18,250 35,568,890

음악3,494(8.2%)

2,168 30,150,616 13,907 48,591,445

영화•방송832

(2.0%)479 15,626,753 32,624 27,142,920

성인사이트1,307(3.1%)

830 78,309,352 94,349 123,313,642


539(1.3%)

327 42,226,050 129,132 69,601,960

모바일1,339(3.2%)

597 111,109,436 186,113 249,205,251

IPTV998

(2.4%)125 9,707,553 77,660 77,505,103

P2P사이트884

(2.1%)343 8,672,803 25,285 22,352,064

기타 온라인디지털콘텐츠

2,894(6.8%)

1,565 98,946,364 63,225 182,971,743

합 계 42,389건(100%)

20,467건 11,246,298,516 2,183,207 23,302,972,928

2002.1

~

2010.6

[표 44] 분야별 소비자상담 피해접수 현황 및 피해금액, 피해추정금액

2009년 12월 서울시전자상거래센터에서 소비자 4,200명을 대상으로 설문

조사한 결과에 따르면 4,200명 조사대상 중 전자상거래 이용 중 소비자 피

해가 있었다고 응답한 사람은 928명으로 전체 조사대상의 22.1%를 차지하

였다. 거래상의 피해를 입은 소비자 중 특히, ‘소비자보호 기관/단체를 통해

도움을 받아 처리하였다’ 는 응답은 4.0%였다. 결국 온라인디지털콘텐츠 거

래건수를 100이라고 할 때 이들 중 22.1% 만이 피해를 입었으며, 또 피해

자의 4.0% 정도만이 소비자단체 등에 신고 상담 하는 것으로 볼 수 있다.

- 160 -

피해건수의 4.0%21)가 소비자단체 등에 신고 상담한다는 설문조사의 내용

을 적용하기로 한다. <표44>에서는 소비자단체에 신고 상담된 전체 건수가

42,389건임을 보여주고 있는데, 이는 온라인디지털콘텐츠 거래에서 피해를

입은 건수가 8년6개월 동안 1,059,725건임을 말한다. 다시 말해 1,059,725

건에 대한 42,389건의 비율은 4.0%가 된다. 그리고 42,389건의 피해금액이

약 233억 2천9십만 원이었기 때문에 온라인디지털콘텐츠 거래의 총 피해금

액 추정액은 5천825억7천4백만 원이라 할 수 있다.

거래인증제가 도입되면 온라인디지털콘텐츠 거래의 총 피해금액 5천825억

7천4백만 원이 모두 제거될 수 있을 것으로 기대될 수 있는가? 소비자피해

중에서 어떤 피해는 거래인증제나 품질인증제 도입으로 사라질 수 있지만

또 그렇지 않은 피해도 있다. 본 연구에서는 소비자단체 등에 신고 된 사례

들 중에서 거래인증제의 도입으로 그 피해가 구제될 수 있는 건수들을 모두

11,699건으로 파악하였고 품질인증제의 도입으로 구제될 수 있는 피해는

3,251건으로 파악하였다. 그 내용은 <표49>와 <표50>과 같다.

2005년부터 2010년 상반기까지 접수된 전체피해 금액은 58억8천4백만원

이며 거래인증관련 피해액은 5억5천1백만원으로 전체 피해금액의 9.4%를

차지한다. 이를 전체 추정 피해액으로 계산해보면 5천825억7천4백만 원의

9.4%인 547억6천1백만원이 거래인증 도입으로 피해구제가 가능한 금액임을

확인할 수 있다.




21) 2009년 서울시전자상거래센터에서 4,200명 대상으로 실시한 ‘전자상거래 이용실태조

사’ 내용 중 전자상거래 피해 대응방법에 대한 설문답변에서 조사대상 4,200명 중

4.0%만이 소비자단체의 도움을 받아 처리를 받았다고 응답해 피해 접수 된 상담건수에

4.0%를 적용해 전체 소비자 피해건수를 추정함

- 161 -




■ 거래인증제도 도입으로 구제 가능한 피해 22)

구 분 2005년 2006년 2007년 2008년 2009년 2010년 합 계

전체 피해금액 547,564,228 438,649,323 600,384,561 1,684,136,707 1,456,637,528 1,157,453,364 5,884,825,711

거래인증관련피해액

90,606,852 55,247,370 42,636,450 184,115,197 129,506,615 49,214,176 551,409,652

비 율 16.55% 12.59% 7.10% 10.93% 8.89% 4.25% 9.37%

[표 45] 거래인증제도 도입으로 구제 가능한 전체 피해금액

■ 품질인증제도 도입으로 구제 가능한 피해

구 분 2005년 2006년 2007년 2008년 2009년 2010년 합 계

전체 피해금액 547,564,228 438,649,323 600,384,561 1,684,136,707 1,456,637,528 1,157,453,364 5,884,825,711

품질인증관련피해액

38,326,390 28,437,250 32,732,520 123,789,097 175,683,024 99,972,485 498,940,766

비 율 7.00% 6.48% 5.45% 7.35% 12.06% 8.64% 8.48%

[표 46] 품질인증제도 도입으로 구제 가능한 전체 피해금액

22) 거래인증제도 도입으로 구제 가능한 피해 내용, 품질인증제도 도입으로 구제 가능한 피

해 내용은 2005년부터 2010년 상반기 자료를 기초로 작성하였다.

- 162 -

□ 디지털콘텐츠 분야별 피해접수 건수 및 전체 피해예상 건수

구 분 2002년 2003년 2004년 2005년 2006년 2007년 2008년 2009년 2010년 합 계

총 피해발생건수(A)

36,800 137,450 137,675 67,225 69,525 71,525 151,150 206,875 181,500 1,059,725

피해상담건수(B)

1,472 5,498 5,507 2,689 2,781 2,861 6,046 8,275 7,260 42,389

피해금액신고건수(C)

852 2,883 3,192 1,076 980 1,301 3,652 4,561 1,970 20,467

신고된피해금액(D)

274,213,088 2,000,603,207 2,055,986,510 547,564,228 438,649,323 600,384,561 1,684,136,707 1,456,637,528 2,188,123,364 11,246,298,516

전체피해사례추정금액(E)

460,631,200 3,886,430,647 3,216,913,873 1,505,029,261 1,710,438,072 1,554,607,619 2,772,914,855 2,862,065,241 8,764,929,477 23,302,972,928

총 피해발생추정금액(F)

11,515,779,988 97,160,766,169 80,422,846,832 37,625,731,525 42,760,951,798 38,865,190,484 69,322,871,367 71,551,631,032 219,123,236,914 582,574,323,207

거래인증으로구제피해액(G)

- - - 6,227,058,567 5,383,603,831 2,759,428,524 7,576,989,840 6,360,939,999 9,312,737,569 54,587,214,085

[표 47] 소비자 피해발생 건수, 총 피해추정액 및 거래인증 피해구제액 등

(A) = 온라인콘텐츠 관련 피해 총 건수

(B) = 온라인콘텐츠 관련 피해 상담/접수 건수

(C) = 상담/접수 후 피해금액을 밝힌 건수

(D) = 상담/접수 후 신고 된 피해 금액

(E) = 상담/접수 된 피해사례 추정금액 [ 피해상담건수(B) x 건당피해액(H) ]

(F) = 전체 피해 추정금액 [ 총 피해 추정금액(E) ÷ 4.0% ]

(G) = 거래인증 관련피해액 [ 총 피해 추정금액(F) x 각 비율(%) ]

- 163 -

■ 연도별 피해추정 금액 연 도 DC분류

a피해금액신고건수

b피해금액

미신고건수

c신고

상담건수

d(a)의

총금액

h (d/a)건당

피해금액

e (cxh)(c)의

추정액

f (c/4.0%)(c)를 통한예측건수

g (fxh)(f)의

피해예측금액

인터넷교육 841 914 1,755 1,078,522,475 1,282,429 2,250,662,240 43,875 56,266,555,994 인터넷게임 280 1,374 1,654 1,064,584,145 3,802,086 6,288,650,628 41,350 157,216,265,699 컴퓨터보안 78 408 486 2,320,248 29,747 14,456,930 12,150 361,423,246

음악 188 476 664 4,810,300 25,587 16,989,570 16,600 424,739,255 영화•방송 69 135 204 910,450 13,195 2,691,765 5,100 67,294,130 성인사이트 19 65 84 1,067,800 56,200 4,720,800 2,100 118,020,000

정보이용서비스 20 81 101 7,337,600 366,880 37,054,880 2,525 926,372,000 모바일 91 440 531 9,787,657 107,557 57,112,592 13,275 1,427,814,799 IPTV 11 181 192 471,156 42,832 8,223,814 4,800 205,595,345

P2P사이트 199 467 666 6,521,933 32,774 21,827,173 16,650 545,679,319 기타 174 749 923 11,789,600 67,756 62,539,085 23,075 1,563,477,126 합계 1,970 5,290 7,260 2,188,123,364 5,827,042 8,764,929,477 181,500 219,123,236,914

인터넷교육 976 852 1,828 1,154,705,873 1,183,100 2,162,707,311 45,700 54,067,682,783 인터넷게임 832 1,297 2,129 202,697,295 243,627 518,680,939 53,225 12,967,023,469 컴퓨터보안 233 187 420 5,198,630 22,312 9,370,921 10,500 234,273,026

음악 1,344 527 1,871 19,258,876 14,330 26,810,533 46,775 670,263,337 영화•방송 84 36 120 2,550,084 30,358 3,642,977 3,000 91,074,429 성인사이트 50 39 89 8,407,260 168,145 14,964,923 2,225 374,123,070

정보이용서비스 77 24 101 8,307,390 107,888 10,896,706 2,525 272,417,659 모바일 231 225 456 30,343,673 131,358 59,899,199 11,400 1,497,479,966 IPTV 50 194 244 5,228,273 104,565 25,513,972 6,100 637,849,306

P2P사이트 144 74 218 2,150,870 14,937 3,256,178 5,450 81,404,455 기타 540 259 799 17,789,304 32,943 26,321,581 19,975 658,039,532 합계 4,561 3,714 8,275 1,456,637,528 2,053,563 2,862,065,241 206,875 71,551,631,032

인터넷교육 1,101 675 1,776 1,308,652,711 1,188,604 2,110,960,231 44,400 52,774,005,784 인터넷게임 683 637 1,320 228,787,885 334,975 442,166,923 33,000 11,054,173,067 컴퓨터보안 234 117 351 4,379,805 18,717 6,569,708 8,775 164,242,688

음악 499 142 641 4,994,010 10,008 6,415,151 16,025 160,378,778 영화•방송 28 78 106 2,035,860 72,709 7,707,184 2,650 192,679,607 성인사이트 67 17 84 4,824,460 72,007 6,048,577 2,100 151,214,418

정보이용서비스 71 12 83 9,565,230 134,722 11,181,889 2,075 279,547,215 모바일 268 73 341 70,889,956 264,515 90,199,534 8,525 2,254,988,339 IPTV 64 498 562 4,008,124 62,627 35,196,339 14,050 879,908,472

P2P사이트 - - - - - - - -기타 637 145 782 45,998,666 72,211 56,469,320 19,550 1,411,732,999 합계 3,652 2,394 6,046 1,684,136,707 2,231,095 2,772,914,855 151,150 69,322,871,367

2010년1~6월

2009년

2008년

- 164 -

연 도 DC분류 a


b피해금액

미신고건수

c신고

상담건수

d(a)의

총금액

h (d/a)건당

피해금액

e (cxh)(c)의

추정액


g (fxh)(f)의

피해예측금액

인터넷교육 503 827 1,330 514,705,780 1,023,272 1,360,951,665 33,250 34,023,791,620 인터넷게임 253 363 616 61,722,380 243,962 150,280,577 15,400 3,757,014,435 컴퓨터보안 195 192 387 2,985,020 15,308 5,924,117 9,675 148,102,915

음악 56 40 96 374,220 6,683 641,520 2,400 16,038,000 영화•방송 129 28 157 1,992,461 15,445 2,424,933 3,925 60,623,329 성인사이트 46 29 75 2,127,000 46,239 3,467,935 1,875 86,698,370

정보이용서비스 54 19 73 3,092,900 57,276 4,181,143 1,825 104,528,565 모바일 5 2 7 56,450 11,290 79,030 175 1,975,750 IPTV - - - - - - - -

P2P사이트 - - - - - - - -기타 60 60 120 13,328,350 222,139 26,656,700 3,000 666,417,500 합계 1,301 1,560 2,861 600,384,561 1,641,614 1,554,607,619 71,525 38,865,190,484

인터넷교육 342 1,083 1,425 365,051,446 1,067,402 1,521,047,692 35,625 38,026,192,292 인터넷게임 195 363 558 55,895,085 286,641 159,945,936 13,950 3,998,648,388 컴퓨터보안 120 97 217 1,163,990 9,700 2,104,882 5,425 52,622,048

음악 47 103 150 518,230 11,026 1,653,926 3,750 41,348,138 영화•방송 133 52 185 5,042,292 37,912 7,013,714 4,625 175,342,861 성인사이트 29 24 53 2,459,600 84,814 4,495,131 1,325 112,378,276

정보이용서비스 17 8 25 2,208,400 129,906 3,247,647 625 81,191,176 모바일 - - - - - - - -IPTV - - - - - - - -

P2P사이트 - - - - - - - -기타 97 71 168 6,310,280 65,054 10,929,145 4,200 273,228,619 합계 980 1,801 2,781 438,649,323 1,692,456 1,710,438,072 69,525 42,760,951,798

인터넷교육 449 855 1,304 423,335,500 942,841 1,229,464,347 32,600 30,736,608,686 인터넷게임 458 589 1,047 105,631,168 230,636 241,475,618 26,175 6,036,890,442 컴퓨터보안 33 42 75 314,190 9,521 714,068 1,875 17,851,705

음악 31 37 68 146,180 4,715 320,653 1,700 8,016,323 영화•방송 9 7 16 131,200 14,578 233,244 400 5,831,111 성인사이트 52 42 94 15,821,420 304,258 28,600,259 2,350 715,006,481

정보이용서비스 9 9 18 457,100 50,789 914,200 450 22,855,000 모바일 - - - - - - - -IPTV - - - - - - - -

P2P사이트 - - - - - - - -기타 35 32 67 1,727,470 49,356 3,306,871 1,675 82,671,779 합계 1,076 1,613 2,689 547,564,228 1,606,694 1,505,029,261 67,225 37,625,731,525

2007년

2006년

2005년

- 165 -

연 도 DC분류 a


b피해금액

미신고건수

c신고

상담건수

d(a)의

총금액

h (d/a)건당

피해금액

e (cxh)(c)의

추정액


g (fxh)(f)의

피해예측금액

인터넷교육 1,650 841 2,491 1,851,577,807 1,122,168 2,795,321,404 62,275 69,883,035,110 인터넷게임 1,066 1,270 2,336 169,761,953 159,251 372,011,184 58,400 9,300,279,602 컴퓨터보안 10 3 13 117,700 11,770 153,010 325 3,825,250

음악 3 1 4 48,800 16,267 65,067 100 1,626,667 영화•방송 18 12 30 1,678,200 93,233 2,797,000 750 69,925,000 성인사이트 410 165 575 30,436,850 74,236 42,685,826 14,375 1,067,145,655

정보이용서비스 19 12 31 1,474,100 77,584 2,405,111 775 60,127,763 모바일 2 2 4 31,700 15,850 63,400 100 1,585,000 IPTV - - - - - - - -

P2P사이트 - - - - - - - -기타 14 9 23 859,400 61,386 1,411,871 575 35,296,786 합계 3,192 2,315 5,507 2,055,986,510 1,631,746 3,216,913,873 137,675 80,422,846,832

인터넷교육 1,503 1,433 2,936 1,745,694,970 1,161,474 3,410,086,781 73,400 85,252,169,526 인터넷게임 1,206 1,067 2,273 234,604,005 194,531 442,168,245 56,825 11,054,206,123 컴퓨터보안 - - - - - - - -

음악 - - - - - - - -영화•방송 9 5 14 1,286,206 142,912 2,000,765 350 50,019,122 성인사이트 97 59 156 8,091,402 83,417 13,012,976 3,900 325,324,410

정보이용서비스 60 47 107 9,783,330 163,056 17,446,939 2,675 436,173,463 모바일 - - - - - - - -IPTV - - - - - - - -

P2P사이트 - - - - - - - -기타 8 4 12 1,143,294 142,912 1,714,941 300 42,873,525 합계 2,883 2,615 5,498 2,000,603,207 1,888,300 3,886,430,647 137,450 97,160,766,169

인터넷교육 142 90 232 167,197,000 1,177,444 273,166,930 5,800 6,829,173,239 인터넷게임 650 493 1,143 101,942,528 156,835 179,262,015 28,575 4,481,550,366 컴퓨터보안 - - - - - - - -

음악 - - - - - - - -영화•방송 - - - - - - - -성인사이트 60 37 97 5,073,560 84,559 8,202,255 2,425 205,056,383

정보이용서비스 - - - - - - - -모바일 - - - - - - - -IPTV - - - - - - - -

P2P사이트 - - - - - - - -기타 - - - - - - - -합계 852 620 1,472 274,213,088 1,418,838 460,631,200 36,800 11,515,779,988

2003년

2002년

2004년

[표 48] 연도별 피해금액 신고건수 및 피해추정 금액

- 166 -

■ 거래인증제도 도입으로 구제 가능한 피해피 해 내 용 접수건수 피해금액

무료 이벤트 기간에 가입 후 동의 없이 자동연장, 대금청구(인터넷 게임 90건, 성인사이트 11건, 인터넷 교육 19건, 음악콘텐츠 1,649건,IPTV 145건, P2P사이트 242건, 기타DC 476건)

2,632(22.50%)

28,571,569

무료 안내 후 유료 결제(성인사이트 21건, 컴퓨터보안관련 59건, 영화·방송 251건, 음악콘텐츠 233건,정보이용서비스 72건, 모바일서비스 462건, IPTV 70건, P2P서비스 117건, 기타DC 533건)

1,818(15.54%)

49,945,813

가입하지 않거나 사용하지 않은 요금 청구(성인사이트 43건, 컴퓨터보안관련 310건, 음악콘텐츠 339건, 정보이용서비스 69건,모바일서비스 222건, IPTV 48건, P2P사이트 195건, 기타DC 538건)

1,764(15.08%)

47,838,363

1회 결제 후 동의 없이 자동연장, 대금청구(컴퓨터보안관련 936건, 음악콘텐츠 200건, 정보이용서비스 28건, 모바일서비스 22건,P2P사이트 54건, 기타DC 139건)

1,379(11.79%)

13,769,000

미성년자가 부모동의 없이 전화결제를 통해 DC 구입(인터넷 게임 483건, 성인사이트 19건, 컴퓨터보안관련 18건, 정보이용서비스 7건,모바일서비스 197건, P2P사이트 1건, 기타DC 23건)

748(6.39%)

85,464,328

대금 결제 되었으나 서비스를 제공받지 못함(인터넷 게임 152건, 영화·방송 40건, 정보이용서비스 42건, 모바일서비스 36건,P2P사이트 17건, 기타DC 131건)

418(3.57%)

20,142,841

미성년자가 부모 주민등록번호와 명의 도용해 가입 후 DC 구입 (인터넷 게임 381건)381

(3.26%)55,479,999

전화번호, 휴대폰 도용으로 사용하지 않은 요금 청구(인터넷 게임 241건, 성인사이트 18건, 영화·방송 6건, 정보이용서비스 2건,모바일서비스 12건, IPTV 7건, P2P사이트 3건, 기타DC 25건

314(2.68%)

36,187,018

미성년자가 부모 휴대폰 이용해 결제 (인터넷 게임 308건)308

(2.63%)34,826,156

사용은 했으나 요금 과다청구 및 불만 (모바일서비스 294건)294

(2.51%)17,883,731

(무료라고 유인하여) 성인인증 빙자해 휴대폰 번호로 요금 청구(성인사이트 45건, P2P사이트 68건, 기타DC 138건)

251(2.15%)

5,301,320

무료 회원가입 후 동의 없이 정회원 전환, 자동결제 (영화·방송 217건)217

(1.85%)2,640,210

사용하지 않은 서비스 요금 청구 (인터넷 게임 142건, 영화·방송 74건)216

(1.85%)4,221,780

(무료라고 유인하여) 채팅이나 게임 과정에서 정보 알아낸 후 요금 결제 (인터넷 게임 205건)205

(1.75%)27,357,870

DC 결제 과정에서 오류 발생, 대금 청구 (이중 결제 등)(인터넷 게임 53건, 성인사이트 44건, 인터넷 교육 42건, P2P사이트 4건, 기타DC 21건)

164(1.40%)

34,352,590

부모 동의 없는 미성년자 계약 (인터넷 교육 150건)150

(1.28%)10,512,634

동의하지 않은 자동연장 계약에 대한 이용요금 청구 (인터넷 게임 110건, 성인사이트 26건)136

(1.16%)4,083,710

미성년자가 성인의 정보를 도용하여 결제 (휴대폰, 신용카드)(성인사이트 48건, 영화·방송 17건, P2P사이트 8건, 기타DC 57건)

130(1.11%)

11,067,600

미성년자가 부모 신용카드 이용해 결제 (인터넷 게임 81건)81

(0.69%)56,736,120

아이디 도용으로 사용하지 않은 요금 청구 (인터넷 게임 45건)45

(0.38%)1,130,000

자녀 휴대폰으로 게임 요금 과다 청구 (인터넷 게임 31건)31

(0.26%)3,561,700

부모 동의 필요 없는 상품권 결제 시정요구 (인터넷 게임 17건)17

(0.15%)335,300

합 계 11,699 551,409,652

[표 49] 거래인증제도 도입으로 구제 가능한 피해내용

- 167 -

■ 품질인증제도 도입으로 구제 가능한 피해피 해 내 용 접수건수 피해금액

업체 상담실과 연락 어려움(인터넷 게임 136건, 성인사이트 20건, 인터넷 교육 194건, 컴퓨터보안관련 203건,영화·방송 37건, 음악콘텐츠 186건, 정보이용서비스 16건, 모바일서비스 2건,P2P사이트 20건, 기타DC 104건)

918(28.24%)

108,051,710

업데이트 지연, 콘텐츠 부실 등 내용불만으로 해지 요구 (인터넷 교육 565건)565

(17.38%)287,765,965

콘텐츠 이용 어려움 (서버 접속, 콘텐츠 다운로드 불량 등) 또는 운영중단(성인사이트 7건, 인터넷 교육 160건, 영화·방송 17건, 음악콘텐츠 66건, IPTV 137건,P2P사이트 22건, 기타DC 41건)

450(13.84%)

64,947,256

까다로운 해지절차 (탈퇴/환급 관련 안내 없음, 해지절차 진행 안 됨, 위약금)(인터넷 게임 53건, 컴퓨터보안관련 17건, 영화·방송 7건, 정보이용서비스 58건,모바일서비스 19건, IPTV 111건, P2P사이트 35건, 기타DC 121건)

421(12.95%)

12,471,900

게임 사이트의 서버 접속 불안정 (인터넷 게임 403건)403

(12.40%)4,860,760

DC 내용 불만족으로 해지, 환급 요구(성인사이트 26건, 영화·방송 10건, 정보이용서비스 66건, 모바일서비스 17건, IPTV 13건,P2P사이트 7건, 기타DC 118건)

257(7.91%)

18,755,410

악성코드 등 치료효과 없이 요금만 청구 (컴퓨터보안관련 115건)115

(3.54%)986,405

유료회원 가입 후 이용 장애(로그인 불가) 또는 사이트폐쇄 (성인사이트 47건)47

(1.45%)915,400

원하지 않는 컴퓨터 보안관련 프로그램 설치 후 삭제 어려움 (컴퓨터보안관련 45건)45

(1.38%)24,750

정액제 결제 후 일부 콘텐츠 사용 불가 (음악콘텐츠 30건)30

(0.92%)161,210

합 계 3,251 498,940,766

[표 50] 품질인증제도 도입으로 구제 가능한 피해내용

- 168 -

■ 거래인증

1) 인터넷교육구 분 CODE 2005년 2006년 2007년 2008년 2009년 2010년 비 고

58 1,010,000 1,147,650 1,096,190 5,354,204 872,590 1,032,000

42 - - 467,000 6,835,000 3,948,000 10,110,000

48 1,140,000 2,946,000 185,000 143,000 5,000,000 50,000

50 - - - 970,000 2,366,000 -

피해금액 2,150,000 4,093,650 1,748,190 13,302,204 12,186,590 11,192,000 44,672,634

비율 0.51% 1.12% 0.34% 1.02% 1.06% 1.04% 0.92%

423,335,500 365,051,446 514,705,780 1,308,652,711 1,154,705,873 1,078,522,475 4,844,973,785

거래인증

4개 항목

전체피해접수금액

[표 51] 거래인증 관련 ‘인터넷교육’ 피해금액23)


58 : 부모 동의 없는 미성년자 계약

42 : 결제과정에서 금액 변경

48 : 온라인 DC결제과정에서 오류 발생 (이중결제 등)

50 : 무료이용권으로 사용하게 한 후 자동연장결제

- 169 -

2) 인터넷게임구 분 CODE 2005년 2006년 2007년 2008년 2009년 2010년 비 고

01 17,390,320 13,038,000 10,000 19,190,800 7,107,000 -

02 7,047,500 5,726,000 4,275,700 10,528,900 7,003,006 245,050

03 13,905,240 2,953,000 6,873,630 8,256,170 11,347,540 784,100

04 17,708,700 10,348,880 2,892,300 12,963,513 7,826,006 3,740,600

05 50,000 - 175,000 - 110,300 -

06 260,000 - 910,000 666,000 1,156,700 569,000

07 1,988,500 1,024,000 1,630,000 740,200 3,872,200 1,198,700

08 2,023,200 731,000 763,420 12,569,280 767,430 49,940

09 8,263,090 3,039,200 1,857,810 3,168,400 2,315,500 182,000

10 435,000 110,300 460,000 - 100,000 24,700

11 1,064,140 83,100 40,800 866,570 549,000 97,500

22 213,300 106,200 83,680 84,780 435,600 42,800

26 113,400 - 91,600 276,100 201,100 230,000

27 6,769,700 102,000 1,396,100 422,200 2,743,670 387,300

28 688,462 210,228 576,500 686,160 795,200 323,680

피해금액 77,920,552 37,471,908 22,036,540 70,419,073 46,330,252 7,875,370 262,053,695

비율 73.77% 67.04% 35.70% 30.78% 22.86% 0.74% 15.24%

105,631,168 55,895,085 61,722,380 228,787,885 202,697,295 1,064,584,145 1,719,317,958

거래인증

15개 항목


[표 52] 거래인증 관련 ‘인터넷게임’ 피해금액24)


01 : 미성년자가 부모 신용카드 이용해 결제

02 : 미성년자가 부모 휴대폰 이용해 결제

03 : 미성년자가 부모동의 없이 전화결제를 통해 DC구입

04 : 미성년자가 부모 주민등록번호와 명의 도용해 가입 후 DC구입

05 : 부모 동의 필요 없는 상품권 결제 시정요구

06 : 자녀 휴대폰으로 게임요금 과다청구

07 : 채팅이나 게임과정에서 정보 알아낸 후 요금 결제

08 : 채팅이나 게임과정에서 이벤트, 무료이용권으로 유인 후 추후 대금청구

09 : 전화번호, 휴대폰 도용으로 사용하지 않은 요금 청구

10 : 아이디 도용으로 사용하지 않은 요금 청구

11 : 동의하지 않은 자동연장계약에 대한 이용요금 청구

22 : 무료이벤트 기간에 가입 후 동의 없이 대금 청구 (정액권)

26 : DC결제과정에서 오류 발생

27 : 대금 결제되었으나 서비스를 제공받지 못함


- 170 -

3) 컴퓨터 보안관련 콘텐츠구 분 CODE 2005년 2006년 2007년 2008년 2009년 2010년 비 고

136 - - 66,000 46,540 115,000 218,400

60 134,600 74,350 502,600 764,730 893,040 235,198

61 76,790 436,620 1,026,490 1,822,670 2,327,640 1,522,450

62 32,000 125,690 36,850 21,790 639,900 -

피해금액 243,390 636,660 1,631,940 2,655,730 3,975,580 1,976,048 11,119,348

비율 77.47% 54.70% 54.67% 60.64% 76.47% 85.17% 67.96%

314,190 1,163,990 2,985,020 4,379,805 5,198,630 2,320,248 16,361,883

거래인증

4개 항목


[표 53] 거래인증 관련 ‘컴퓨터 보안관련 콘텐츠’ 피해금액25)

4) 성인사이트구 분 CODE 2005년 2006년 2007년 2008년 2009년 2010년 비 고

29 4,290,800 632,900 317,500 895,900 66,000 33,000

30 371,600 6,000 52,900 930,000 721,970 -

31 1,716,250 200,000 99,000 - 5,000,000 -

32 415,800 29,700 - 231,000 220,000 47,800

137 - - - 121,000 733,000 99,000

33 602,900 220,900 422,000 299,600 290,000 99,000

34 273,270 44,900 62,000 172,000 33,000 19,800

35 200,000 - 90,000 20,900 99,500 -

36 589,100 43,200 313,600 105,800 167,000 163,900

38 413,000 - 256,000 345,760 131,000 198,000

피해금액 8,872,720 1,177,600 1,613,000 3,121,960 7,461,470 660,500 22,907,250

비율 56.08% 47.88% 75.83% 64.71% 88.75% 61.86% 66.00%

15,821,420 2,459,600 2,127,000 4,824,460 8,407,260 1,067,800 34,707,540 전체피해접수금액

거래인증

10개 항목

[표 54] 거래인증 관련 ‘성인사이트’ 피해금액26)


136 : 미성년자가 부모 동의 없이 자동연장, 대금청구

60 : 가입하지 않은 요금 청구

61 : 1회 결제 후 동의 없이 자동 연장, 대금 청구

62 : 무료이용권으로 오인하게 한 후 요금 청구


29 : 미성년자가 성인의 주민등록번호와 휴대폰 번호 도용

30 : 미성년자가 부모동의 없이 전화결제를 통해 DC 구입


32 : DC 결제과정에서 오류 발생 (이중결제 등)

137 : 결제금액과 청구금액 상이

33 : 무료라고 유인하여 성인인증 빙자해 휴대폰번호로 요금 청구하는 경우

- 171 -

5) 영화ㆍ방송구 분 CODE 2005년 2006년 2007년 2008년 2009년 2010년 비 고

71 - 96,000 12,000 65,500 - -

72 - 99,000 - - 9,900 -

73 - 41,800 738,200 1,101,020 266,800 492,390

74 49,500 3,317,992 622,550 240,840 346,200 120,690

77 - 220,500 311,160 166,800 99,000 144,090

80 32,200 9,000 38,500 65,800 180,950 -

피해금액 81,700 3,784,292 1,722,410 1,639,960 902,850 757,170 8,888,382

비율 62.27% 75.05% 86.45% 80.55% 35.40% 83.16% 70.20%

131,200 5,042,292 1,992,461 2,035,860 2,550,084 910,450 12,662,347

거래인증

6개 항목


[표 55] 거래인증 관련 ‘영화·방송 콘텐츠’ 피해금액27)

34 : 무료라고 유인하여 인적사항(전화, 주소, 주민번호) 기재하게 한 후 대금 청구


36 : 결제 후 동의 없이 자동연장, 대금청구

38 : 사용하지 않은 요금 청구

27) 영화, 방송콘텐츠 CODE



73 : 무료 회원가입 후 동의 없이 정회원 전환, 자동결제

74 : 이벤트, 경품제공 등으로 유인 후 요금 청구



- 172 -

6) 음악구 분 CODE 2005년 2006년 2007년 2008년 2009년 2010년 비 고

85 24,720 150,580 50,200 272,660 777,850 201,000

86 5,920 116,610 79,020 227,600 1,530,190 1,047,350

87 57,480 186,470 92,900 2,548,130 12,465,821 2,024,470

88 12,870 - - 191,740 1,001,965 423,000

피해금액 100,990 453,660 222,120 3,240,130 15,775,826 3,695,820 23,488,546

비율 69.09% 87.54% 59.36% 64.88% 81.91% 76.83% 78.03%

146,180 518,230 374,220 4,994,010 19,258,876 4,810,300 30,101,816

거래인증

4개 항목


[표 56] 거래인증 관련 ‘음악콘텐츠’ 피해금액28)

7) 정보이용구 분 CODE 2005년 2006년 2007년 2008년 2009년 2010년 비 고

113 30,000 - 280,000 - 21,560 -

114 63,000 - - - - -

115 - 32,600 484,500 98,050 55,400 37,300

116 3,300 1,510,000 - 20,790 411,100 -

117 39,800 270,000 426,100 45,600 40,700 33,800

121 35,000 325,000 1,133,000 1,265,000 694,400 1,101,000

피해금액 171,100 2,137,600 2,323,600 1,429,440 1,223,160 1,172,100 8,457,000

비율 37.43% 96.79% 75.13% 14.94% 14.72% 15.97% 27.31%

457,100 2,208,400 3,092,900 9,565,230 8,307,390 7,337,600 30,968,620

거래인증

6개 항목


[표 57] 거래인증 관련 ‘정보이용서비스’ 피해금액29)

28) 음악콘텐츠 CODE




88 : 무료라고 유인하여 인적사항(전화, 주소, 주민번호) 기재하게 한 후 대금청구








- 173 -

8) 모바일서비스구 분 CODE 2005년 2006년 2007년 2008년 2009년 2010년 비 고

124 - - - 16,753,299 17,420,688 2,871,299

125 - - - 6,840,000 100,018 378,370

126 - - - 27,667,956 4,562,939 2,237,412

127 - - - 92,200 592,510 -

128 - - 38,500 6,587,050 1,643,927 920,856

156 - - - 9,992,171 5,428,400 2,463,160

132 - - - 5,600 241,241 12,500

피해금액 - - 38,500 67,938,276 29,989,723 8,883,597 106,850,096

비율 - - 68.20% 95.84% 98.83% 90.76% 96.19%

- - 56,450 70,889,956 30,343,673 9,787,657 111,077,736 전체피해접수금액

거래인증

7개 항목

[표 58] 거래인증 관련 ‘모바일서비스’ 피해금액30)

9) IPTV구 분 CODE 2005년 2006년 2007년 2008년 2009년 2010년 비 고

139 - - - 353,000 218,660 -

141 - - - 10,000 - -

146 - - - 41,900 60,440 -

147 - - - 312,518 266,090 -

피해금액 - - - 717,418 545,190 - 1,262,608

비율 - - - 17.90% 10.43% 0.00% 13.01%

- - - 4,008,124 5,228,273 471,156 9,707,553

거래인증

4개 항목


[표 59] 거래인증 관련 ‘IPTV’ 피해금액31)


124 : 미성년자가 부모 동의 없이 전화결제를 통해 DC, 구입





156 : 사용은 했으나 요금 과다청구 및 요금 불만


31) IPTV CODE


141 : 타인에게 명의도용 당하여 가입 및 결제

146 : 무료 이용기간에 요금 청구

147 : 무료 이용기간 후 본인 동의 없이 자동약정계약으로 전환

- 174 -

10) P2P사이트 구 분 CODE 2005년 2006년 2007년 2008년 2009년 2010년 비 고

157 - - - - 56,100 33,000

158 - - - - - 33,492

159 - - - - - 49,500

160 - - - - 33,860 5,500

161 - - - - 623,660 881,780

162 - - - - 134,700 286,971

163 - - - - - 333,330

164 - - - - 271,200 462,600

165 - - - - 254,500 3,750,790

171 - - - - 94,300 31,900

피해금액 - - - - 1,468,320 5,868,863 7,337,183

비율 - - - - 68.27% 89.99% 84.60%

- - - - 2,150,870 6,521,933 8,672,803

거래인증

10개 항목


[표 60] 거래인증 관련 ‘P2P사이트’ 피해금액32)

32) P2P사이트 관련 CODE






162 : 무료서비스, 경품제공 등으로 유인 후 요금 청구

163 : 성인인증, 휴대폰 인증 빙자해 요금 청구




- 175 -

11) 기타DC구 분 CODE 2005년 2006년 2007년 2008년 2009년 2010년 비 고

95 458,900 1,183,000 253,000 2,668,800 5,200 -

96 30,000 1,000,000 15,000 340,000 20,900 -

97 - - 33,000 427,680 2,045,300 290,000

138 - - - 607,370 39,360 33,000

98 158,500 258,390 246,460 1,427,960 1,516,360 791,820

99 - 1,114,800 531,600 2,545,162 1,536,436 729,100

100 1,000 1,369,700 - 1,119,110 434,990 108,790

101 26,000 29,980 10,750 1,200,150 402,550 46,200

102 359,600 506,430 10,155,340 7,926,032 2,266,520 5,046,190

108 32,400 29,700 55,000 1,388,742 1,380,038 170,600

피해금액 1,066,400 5,492,000 11,300,150 19,651,006 9,647,654 7,215,700 54,372,910

비율 61.73% 87.03% 84.78% 42.72% 54.23% 61.20% 56.09%

1,727,470 6,310,280 13,328,350 45,998,666 17,789,304 11,789,600 96,943,670

거래인증

10개 항목


[표 61] 거래인증 관련 ‘기타 디지털콘텐츠서비스’ 피해금액33)

33) 기타DC CODE






99 : 무료서비스, 경품제공 등으로 유인 후 요금 청구

100 : 성인인증, 휴대폰 인증 빙자해 요금 청구




- 176 -

■ 품질인증

1) 인터넷교육

구 분 CODE 2005년 2006년 2007년 2008년 2009년 2010년 비 고

53 11,880,000 17,580,000 16,527,000 49,702,000 134,884,440 57,192,525

54 7,814,000 1,700,200 6,305,000 14,263,000 17,288,000 8,675,400

56 16,181,000 7,557,200 6,017,600 27,007,000 7,507,000 16,941,900

피해금액 35,875,000 26,837,400 28,849,600 90,972,000 159,679,440 82,809,825 425,023,265

비율 8.47% 7.35% 5.61% 6.95% 13.83% 7.68% 8.77%

423,335,500 365,051,446 514,705,780 1,308,652,711 1,154,705,873 1,078,522,475 4,844,973,785 전체피해접수금액

품질인증

3개 항목

[표 62] 품질인증 관련 ‘인터넷교육’ 피해금액34)

2) 인터넷게임

구 분 CODE 2005년 2006년 2007년 2008년 2009년 2010년 비 고

15 29,700 - 60,000 10,800 19,700 -

17 228,900 389,500 247,000 2,313,510 1,114,200 567,650

23 1,584,900 100,350 249,400 15,452,200 168,900 4,864,900

피해금액 1,843,500 489,850 556,400 17,776,510 1,302,800 5,432,550 27,401,610

비율 1.75% 0.88% 0.90% 7.77% 0.64% 0.51% 1.59%

105,631,168 55,895,085 61,722,380 228,787,885 202,697,295 1,064,584,145 1,719,317,958

품질인증

3개 항목


[표 63] 품질인증 관련 ‘인터넷게임’ 피해금액35)


53 : 업데이트 지연, 콘텐츠 부실 등 내용불만으로 해지요구

54 : 강의 접속불량으로 해지요구



15 : 해지시 탈퇴절차 또는 비밀번호 확인절차 까다로움

17 : 게임사이트의 서버접속 불안정


- 177 -

3) 컴퓨터 보안관련 콘텐츠구 분 CODE 2005년 2006년 2007년 2008년 2009년 2010년 비 고

64 5,500 34,800 - 39,600 21,550 5,500

66 3,000 99,000 322,700 214,655 260,450 86,600

67 - 24,750 - - - -

69 8,300 24,250 277,520 826,900 81,300 57,800

피해금액 16,800 182,800 600,220 1,081,155 363,300 149,900 2,394,175

비율 5.35% 15.70% 20.11% 24.69% 6.99% 6.46% 14.63%

314,190 1,163,990 2,985,020 4,379,805 5,198,630 2,320,248 16,361,883

품질인증

4개 항목


[표 64] 품질인증 관련 ‘컴퓨터 보안관련 콘텐츠’ 피해금액36)

4) 성인사이트구 분 CODE 2005년 2006년 2007년 2008년 2009년 2010년 비 고

43 82,800 110,000 190,000 190,800 308,800 33,000

44 80,000 - 59,000 161,700 128,000 68,000

45 - - - 33,000 60,000 -

46 29,700 - - 122,000 - 69,300

피해금액 192,500 110,000 249,000 507,500 496,800 170,300 1,726,100

비율 1.22% 4.47% 11.71% 10.52% 5.91% 15.95% 4.97%

15,821,420 2,459,600 2,127,000 4,824,460 8,407,260 1,067,800 34,707,540

품질인증

4개 항목


[표 65] 품질인증 관련 ‘성인사이트’ 피해금액37)


64 : 까다로운 해지절차 (위약금 요구)

66 : 악성코드 등 치료효과 없이 요금만 청구

67 : 원하지 않는 컴퓨터 보안관련 프로그램 설치 후 삭제 어려움



43 : 유료회원 가입 후 이용장애(로그인 불가) 또는 사이트 폐쇄

44 : DC 내용불만족으로 해지요구 (가입전 과장광고)

45 : 사이트 접속불량으로 해지요구


- 178 -

5) 영화ㆍ방송구 분 CODE 2005년 2006년 2007년 2008년 2009년 2010년 비 고

78 - 30,000 33,000 11,000 299,634 -

79 - - 10,000 - 101,300 26,000

81 - 33,000 23,000 84,000 56,700 -

83 - 264,000 33,000 124,000 40,200 -

피해금액 - 327,000 99,000 219,000 497,834 26,000 1,168,834

비율 - 6.49% 4.97% 10.76% 19.52% 2.86% 9.23%

131,200 5,042,292 1,992,461 2,035,860 2,550,084 910,450 12,662,347

품질인증

4개 항목


[표 66] 품질인증 관련 ‘영화·방송’ 피해금액38)

6) 음악구 분 CODE 2005년 2006년 2007년 2008년 2009년 2010년 비 고

91 19,520 23,000 116,600 106,450 53,750 30,300

93 - 9,300 10,600 376,590 631,700 60,110

135 - - - 25,840 116,560 18,810

피해금액 19,520 32,300 127,200 508,880 802,010 109,220 1,599,130

비율 13.35% 6.23% 33.99% 10.19% 4.16% 2.27% 5.31%

146,180 518,230 374,220 4,994,010 19,258,876 4,810,300 30,101,816

품질인증

3개 항목


[표 67] 품질인증 관련 ‘음악콘텐츠’ 피해금액39)

38) 영화, 방송 콘텐츠 CODE

78 : 콘텐츠 다운로드/스트리밍 또는 사이트 접속불량

79 : DC내용 불만족으로 해지, 환급요구



39) 음악콘텐츠

91 : 콘텐츠 이용 어려움(서버접속, 콘텐츠 다운로드 불량 등)


135 : 정액제 결제 후 콘텐츠 사용 불가

- 179 -

7)　정보이용구 분 CODE 2005년 2006년 2007년 2008년 2009년 2010년 비 고

119 286,000 19,700 629,800 4,336,890 2,333,900 1,520,000

120 - 29,700 64,000 3,514,200 4,406,730 4,640,000

122 - 9,900 - 139,800 30,000 -

피해금액 286,000 59,300 693,800 7,990,890 6,770,630 6,160,000 21,960,620

비율 62.57% 2.69% 22.43% 83.54% 81.50% 83.95% 70.91%

457,100 2,208,400 3,092,900 9,565,230 8,307,390 7,337,600 30,968,620

품질인증

3개 항목


[표 68] 품질인증 관련 ‘정보이용서비스’ 피해금액40)

8)　모바일서비스구 분 CODE 2005년 2006년 2007년 2008년 2009년 2010년 비 고

130 - - - 4,500 241,000 31,460

131 - - - 216,300 95,000 16,000

133 - - - - - -

피해금액 - - - 220,800 336,000 47,460 604,260

비율 - - - 0.31% 1.11% 0.48% 0.54%

- - 56,450 70,889,956 30,343,673 9,787,657 111,077,736 전체피해접수금액

품질인증

3개 항목

[표 69] 품질인증 관련 ‘모바일서비스’ 피해금액41)


119 : 까다로운 해지절차 (탈퇴/환급관련 안내 없음, 해지절차)

120 : DC내용 불만족




131 : DC내용 불만족


- 180 -

9) IPTV구 분 CODE 2005년 2006년 2007년 2008년 2009년 2010년 비 고

148 - - - 583,430 88,800 35,000

149 - - - 290,000 70,000 36,000

152 - - - 417,502 834,400 181,050

154 - - - - 134,690 48,200

피해금액 - - - 1,290,932 1,127,890 300,250 2,719,072

비율 - - - 32.21% 21.57% 63.73% 28.01%

- - - 4,008,124 5,228,273 471,156 9,707,553

품질인증

4개 항목


[표 70] 품질인증 관련 ‘IPTV’ 피해금액42)

10) P2P 사이트 구 분 CODE 2005년 2006년 2007년 2008년 2009년 2010년 비 고

168 - - - - 49,500 78,590

169 - - - - 76,800 125,900

170 - - - - 50,250 111,900

172 - - - - - 21,890

피해금액 - - - - 176,550 338,280 514,830

비율 - - - - 8.21% 5.19% 5.94%

- - - - 2,150,870 6,521,933 8,672,803 전체피해접수금액

품질인증

4개 항목

[표 71] 품질인증 관련 ‘P2P사이트’ 피해금액43)

42) IPTV CODE

148 : 무료서비스 기간 후 해지 어려움

149 : 해지 어려움

152 : 서비스 품질불만으로 인한 계약해지 요청

154 : DC내용 불만으로 인한 계약해지 요청

43) P2P사이트 관련 CODE


169 : DC내용 불만족으로 해지, 환급 요구

170 : 콘텐츠 다운로드 또는 사이트 접속 불량, 운영중단

172 : 업체 상담실과 연락 어려움

- 181 -

11) 기타DC구 분 CODE 2005년 2006년 2007년 2008년 2009년 2010년 비 고

105 - 95,700 37,000 153,090 904,990 222,700

106 70,000 30,000 1,300,000 2,310,640 966,750 76,500

107 11,300 253,000 87,300 54,000 2,005,700 4,079,000

109 11,770 19,900 133,000 703,700 252,330 50,500

피해금액 93,070 398,600 1,557,300 3,221,430 4,129,770 4,428,700 13,828,870

비율 5.39% 6.32% 11.68% 7.00% 23.21% 37.56% 14.26%

1,727,470 6,310,280 13,328,350 45,998,666 17,789,304 11,789,600 96,943,670

품질인증

4개 항목


[표 72] 품질인증 관련 ‘기타 디지털콘텐츠 서비스’ 피해금액44)

44) 기타DC CODE


106 : DC내용 불만족으로 해지, 환급 요구

107 : 콘텐츠 다운로드 또는 사이트 접속불량, 운영중단


- 182 -

제 4 장 디지털콘텐츠 소비자보호 측면에서 DC유통제도의

기대효과

제 1 절 DC 거래인증의 기대효과 분석

1. 디지털콘텐츠 거래인증제의 내용

「온라인 디지털콘텐츠산업 발전법(이하 ‘온디콘법’)」 제11조 제1항은 정

보통신부장관에게 온라인콘텐츠의 유통촉진을 위하여 온라인콘텐츠에 대한

거래인증에 필요한 사업을 실시할 수 있도록 규정하고, 동법 시행령 제15조

제1항에서는 이러한 온라인콘텐츠 거래인증기관으로 전자서명법 제4조에 따

른 공인인증기관 중 법인인 공인인증기관을 거래인증기관으로 지정할 수 있

도록 하고 있다.

온디콘법상 “거래인증”이 무엇을 의미하는지는 정의되어 있지 않으나, 동법

에 따라 정보통신부가 고시한 “온라인디지털콘텐츠 거래인증업무지침”에서

는 거래인증을 온라인디지털콘텐츠의 거래내역과 거래사실을 거래인증기관

이 확인․증명하는 행위로 규정하고 있다.45) 즉, 온디콘법상의 거래인증은 온

라인콘텐츠사업자가 온디콘법상의 거래인증기관과의 계약을 통하여 온라인

콘텐츠사업자와 이용자 간에 이루어지는 온라인콘텐츠에 대한 거래내역 및

거래사실을 보유한 전자 서명된 정보(거래내역서)를 거래인증기관에 보관하

고, 필요한 경우 거래내역확인서의 발급을 통하여 온라인콘텐츠거래에서 발

생한 분쟁을 해결하기 위한 것이라고 볼 수 있다.

온라인디지털콘텐츠 거래인증제는 온라인 거래가 전통적 매매거래와 다르

게 갖는 두 가지 특징을 보완하기 위해 고안된 제도다. 즉, 온라인 거래에서

는 거래당사자의 신원과 거래대상물에 대한 확인이 어렵고 불법복제의 가능

성이 높다는 사실에서 비롯되는 문제점을 거래인증제가 보완하는 것이다. 거

래내역과 사실을 제3의 기관에서 확인하고 증명함으로써 거래의 진정성을

확보하는 것이다.

거래인증은 기본적으로 온라인콘텐츠 각각에 대한 권리자 인증, 유통업체

45) 정보통신부 고시(제2006-50호), 온라인디지털콘텐츠거래인증업무지침, 제2조 제1호

- 183 -

인증, 거래내역 인증, 이용자 인증 등을 의미하고, 거래인증의 대상 콘텐츠는

식별표시 또는 저작권이 등록된 유료 콘텐츠로 하며, 거래인증 지원시스템은

신청된 거래인증 표지의 내용과 등록된 저작권과의 부합여부를 판단하기 위

한 권리자 인증시스템을 의미한다.

거래인증기관이 확인 증명하는 거래사실과 거래내역은 다음과 같다. 첫째,

거래사실의 증명은 거래일시, 거래대상, 거래금액, 거래조건, 거래주체들을

내용으로 한다. 둘째, 거래내역의 증명으로는 거래내역확인서의 위․변조 여부

를 증명하는 것이다.

거래사실의 증명 대상이 되는 거래일시는 결제를 완료하고 이용을 개시한

시점을, 거래대상은 거래대상 콘텐츠와 공급자 정보를, 거래금액은 화폐단위

/결제금액/결제수단 등을, 거래조건은 이용횟수/이용기간/복제가능여부 등을

거래주체는 판매자 및 구매자를 각각 의미한다.

거래내역의 증명은 거래당사자들의 법률적 의미가 담긴 전자적 형태의 의

사표시가 있었다는 것을 담보하는 것을 의미한다. 이를 통해 온라인디지털콘

텐츠 거래에서 발생하는 제반 문제를 법률적으로 해결할 수 있는 근거가 마

련되는 것이다.

2. 디지털콘텐츠 거래인증제 기대효과

온라인디지털콘텐츠 거래인증으로 예상될 수 있는 효과는 크게 온라인디지

털콘텐츠 공급자측면과 소비자측면으로 구분하여 생각할 수 있다. 이는 온라

인거래가 전통적인 매매시장과 마찬가지로 수요와 공급의 원리로 설명될 수

있기 때문이다.

거래인증제도의 거래내역서에는 거래 당사자 간 분쟁 발생 때 거래인증기

관에서 입증할 수 있는 정보들이 포함되게 된다. 이러한 정보에는 일반적으

로 디지털콘텐츠 식별표시번호, 이용자 ID, 거래일시 등이며 있으며, 특히

디지털콘텐츠 품질인증을 받은 콘텐츠의 경우에는 품질인증마크를 거래내역

서에 포함시켜 해당 디지털콘텐츠에 대한 이용자 신뢰도를 향상시킬 수 있

다. 또한 거래인증기관은 거래인증시스템의 구축 및 운영체계를 수립하고,

- 184 -

온라인콘텐츠에 대한 거래인증표지 및 거래내역서를 발급․보관하여 사후 분

쟁발생 시 문제점을 해결하는 기능을 제공함으로써, 온라인콘텐츠의 유통활

성화와 이용자 보호를 통한 디지털콘텐츠산업 발전 기반을 조성하는데 의의

를 찾을 수 있다.

온라인디지털콘텐츠의 수요자 측면에서는 온라인디지털콘텐츠의 판매 신원

증명 그리고 사이버머니 이용내역에 대한 객관적 입증이 가능해짐으로써 거

래분쟁의 예방 및 이의 해결방안이 제공되는 이득이 있다. 거래인증제가 시

행됨으로써 제3자를 통한 거래증명이 가능해짐으로써 온라인 거래의 결점이

라 할 수 있는 ‘거래상대방의 신원확인 불가’에 따른 문제점을 상당부분 해

소할 수 있게 된다. 또한 금융거래기록이 남지 않는 선불식/충전식 재화에

대한 사용내역 및 잔액의 증빙이 가능하다. 거래인증제도를 통해 소비자들이

안심하고 거래할 수 있는 제도적 장치가 마련될 수 있다. 거래사실과 거래내

역이 증명됨으로써 각종 소비자보호제도를 포함한 법적구제방안이 실효성을

가질 수 있을 것이다.

거래인증제도를 통해 예방할 수 있는 피해액은 조사기간 전체 소비자 피해

추정액 3천9억9백만원의 10.8%인 421억 3백만원 정도로 볼 수 있다. 특히

온라인게임의 경우 그 효과가 매우 크다고 볼 수 있다. 이러한 피해 예방 외

에도 더욱 많은 소비자들이 콘텐츠를 안심하고 온라인에서 결제하고 거래할

수 있게 됨에 따라 산업이 성장할 수 있을 것으로 예상된다. 또한 온라인콘

텐츠 판매자와 공급자 사이에 거래내역을 증명할 수 있게 되므로 수익배분

에 대한 투명성을 보장받고 관련한 분쟁을 예방할 수 있어 온라인콘텐츠의

공정한 유통질서를 확립시키는 효과도 얻을 수 있을 것으로 보인다.

온라인디지털콘텐츠를 공급자 측면에서 볼 때 거래인증제의 가장 중요한

효과는 거래의 안전성과 신뢰성을 제고할 수 있다는 것이다. 거래인증제가

없다면 온라인 거래에서는 공급자가 수요자의 신원을 확인할 방법이 없다.

공급자가 제품을 제공하고 즉시 그 대금을 수령할 수 있는 거래에서는 공급

자가 수요자의 신원을 확인할 필요는 없지만, 디지털콘텐츠는 불법복제가 용

이하기 때문에 문제가 발생하는 경우를 대비하여 공급자는 수요자의 신원을

추적할 방법을 확보할 필요가 있는 것이다. 따라서 저작권 보호를 위하여 수

요자의 신원을 확인할 수 있다는 것은 공급자의 의도에 중요한 변수가 될

것이다.

- 185 -

온라인디지털콘텐츠 판매내역의 투명화로 CP가 안심하고 온라인디지털콘텐

츠를 공급할 수 있는 제도적 장치가 마련될 수 있고 판매채널이 다양해질

수 있다. 또한 온라인디지털콘텐츠 판매내역의 관리가 편리해지는데, 공급자

입장에서는 다수 사이트 및 미디어에서 판매되고 있는 온라인디지털콘텐츠

판매내역의 일괄적 관리가 가능하며 판매내역 조사에 소요되는 인건비의 절

감 및 온라인디지털콘텐츠 판매현황에 대한 소비자 모니터링이 가능하게 된

다.

- 186 -

제 2 절 DC 품질인증의 기대효과 분석

1. 디지털콘텐츠 품질인증제의 내용

온디콘법 제11조 제1항은 “정보통신부장관은 온라인콘텐츠의 유통촉진을

위하여 거래인증 및 품질인증 등 필요한 사업을 실시 할 수 있다”라고 하고

있다. 이러한 거래인증 및 품질인증 사업을 위해 시행령 제15조 및 제16조

에서는 전자서명법상의 공인인증기관을 거래인증 기관으로 지정할 수 있도

록 하고 그 지정에 필요한 제반사항을 규정하고 있다. 또한 동법 동조 제2항

및 제3항에서는 온라인디지털콘텐츠에 식별표시의 표준체계 개발, 부착 장려

에 필요한 시책을 수립·시행할 수 있도록 하고 있다.

일반적으로 인증이란 제품, 서비스, 생산 공정, 경영시스템 등이 미리 정한

기술적 요구 사항을 만족한다는 것을 보증하는 것으로써 표준인증, 품질인

증, 안전인증, 심사원 인증 등 다양한 종류의 인증이 존재한다. 대부분의 선

진 국가들은 표준화 제도와 더불어 품질인증 제도를 실시해오고 있으며 정

부의 관여 정도, 강제성을 포함한 규제 여부 등에 따라서 그 형태가 국가별

로 상이한 상태이다.

품질인증제도는 크게 민간 주도형, 국가 주도형, 혼합형으로 크게 구분할

수 있다. 민간주도형은 미국, 캐나다, 영국에서 이루어지는 형태로 국민의 보

건, 위생, 안전 등에 필수 불가결한 사항을 정부가 최소한으로 규격을 정하

여 관장하고 그 외에 사항은 민간부분에 일임하여 정부의 간섭을 배제한다

는 특징을 가지고 있다.

품질인증 시행을 통한 공시적인 효과는 크게 두 가지로 구분할 수 있다. 이

는 상품이나 재화의 제작 및 유통에 있어 인적, 물적, 시적인 효율성을 크게

향상 시킬 수 있으며 일관된 기준과 절차에 따른 품질을 인증해줌으로써 신

뢰도를 가져다 줄 수 있다. 또한, 안전하고 신뢰성 있는 소비생활을 영위할

수 있도록 하여 생활의 질적인 측면을 향상할 수 있는 기능이 있다.

품질인증제도(Quality Certification System)는 생산자가 규격 또는 사양에

적합한 품질의 제품 또는 서비스를 공급한다는 것을 공신력 있는 정부나 기

관에서 보증하고 특정마크를 부여하는 제도로 국제표준화기구(ISO)에서는

- 187 -

품질(시스템)인증제도의 공식명칭을 “공급자 품질에 대한 제3자 심사 및 등

록제도”라고 정의를 내리고 있다.

현재 국내 콘텐츠 관련 품질인증은 크게 교육용콘텐츠와 문화콘텐츠로 구

분할 수 있다. 교육용콘텐츠 품질인증은 국가 정보인프라 활용 고도화를 위

해 우수한 민간개발 교육정보를 발굴 및 지원하고 양질의 교육정보 확보․보급을 통한 학교 현장 ICT 활용 교육의 활성화 촉진과 민간 개발 교육정보의

원활한 유통 경로 제공을 통한 교육정보 산업의 활성화를 유도하여 콘텐츠

의 질을 향상하는데 그 목적이 있다.

문화콘텐츠는 인지도와 신뢰성 확보에 의한 구매력 촉진 및 시장 활성화와

업체의 자발적인 품질개선 노력을 유도하여 전반적인 품질수준을 향상시키

고 더 나아가 문화콘텐츠의 세계시장 진출 확대를 위한 품질 조건을 확립하

여 경쟁력을 갖출 수 있는 기반을 마련하는데 목적이 있다.

2. 디지털콘텐츠 품질인증제 기대효과

디지털콘텐츠 품질인증을 통한 시장 활성화방안연구를 통해 이용자 및 콘

텐츠사업자간 디지털콘텐츠 서비스 품질에 대한 인식을 제고하고, 고품질 디

지털콘텐츠의 적극 홍보 및 저품질 디지털콘텐츠에 대한 품질 향상을 유도

할 수 있는 제도적 기반을 마련할 수 있을 것이다.

또한 디지털콘텐츠 서비스 품질인증 제도 도입으로 업체 간 경쟁유도, 품질

향상 및 디지털콘텐츠에 대한 이용자들의 신뢰성 확보를 통해 디지털콘텐츠

산업 활성화를 유도할 수 있을 것으로 본다. 46)

46) 디지털콘텐츠 서비스 품질인증을 통한 시장활성화 방안 연구, 2007년

한국소프트웨어진흥원

- 188 -

제 3 절 DC 표시제도의 기대효과 분석

1. 디지털콘텐츠 표시제도의 내용

현행 온디콘법 제2조 제9호에서는 표시를 “온라인디지털콘텐츠제작자가 온

라인디지털콘텐츠의 제작 및 표시연월일 등 이 법에서 정하는 사항을 이용

자가 쉽게 알 수 있게 하기 위하여 당해 온라인디지털콘텐츠 또는 그 포장

에 전자적 형태로 부가하는 것”으로 정의하고 있다.

디지털콘텐츠의 표시제도는 디지털콘텐츠제작자에게 제작연월일등을 명시

케 함으로써 디지털콘텐츠 보호기간의 기산점을 이용자가 쉽게 파악할 수

있도록 하여 디지털콘텐츠 이용의 신속성을 도모하여, 디지털콘텐츠제작자

및 이용조건 등을 표시케 함으로써 표시된 온라인콘텐츠를 침해당한 경우,

제작자의 입증책임을 경감시켜 디지털콘텐츠의 원활한 유통을 보증하기 위

한 것이다. 또한 디지털콘텐츠 이용자가 표시사항의 검색을 통해 원하는 온

라인콘텐츠 관련정보를 쉽게 취득할 수 있게 하여 정보수집비용을 감소시키

고 지식콘텐츠의 보급 확대를 통해 지식정보화에 대비 할 수 있게 함을 목

적으로 제정된 것이라고 하겠다. 47)

온디콘법상의 표시제도는 디지털콘텐츠의 이용활성화 뿐만 아니라 디지털

콘텐츠 제작자 및 이용자를 보호하는 역할을 하고 있다. 디지털콘텐츠에 부

가된 표시내용에 대한 신뢰성을 확보할 수 있다면, 디지털콘텐츠의 거래에

대한 안정성과 디지털콘텐츠에 대한 이용자의 신뢰성을 확보할 수 있을 것

이다. 또한 현행법상의 표시 그 자체로서의 역할은 보호기간의 산정을 기본

적인 요소로 하고 있지만, 부수적으로 실제 거래에서는 이용조건 및 사업자

에 대한 정보를 담고 있기 때문에 이용자 보호의 역할을 할 수 있다. 디지털

콘텐츠의 유통에 있어서 디지털콘텐츠에 대한 진정성을 담보할 수 있는 현

실적인 방법이 표시를 통하여 이용자에게 정보를 제공함으로써 이용자를 보

호하게 된다는 점이다. 48)

온디콘법 제17조에서는 온라인콘텐츠의 제작 및 표시 연월일, 온라인콘텐

츠 제작자의 성명(법인인 경우에는 법인의 명칭), 온라인콘텐츠의 이용조건

47) 이상정, 김병일 외, 전게보고서, 23면

48) 이상정, 김병일 외, 전게보고서, 26면

- 189 -

등을 표시하여야 한다고 규정하고, 그 밖에 표시사항에 관하여 필요한 사항

은 대통령령으로 정하도록 하여, 동법 시행령 제22조에서는 보다 구체적으

로 1) 온라인콘텐츠의 명칭 또는 제호 2) 온라인콘텐츠의 제작 및 표시연월

일 3) 온라인콘텐츠제작자의 성명(법인인 경우에는 법인의 명칭) ․ 주소 ․ 전

화번호 4) 온라인콘텐츠의 이용조건을 표시하여야 하는 사항으로 규정하고

있다.

2. 디지털콘텐츠 표시제도 기대효과

디지털콘텐츠에 부가된 표시내용에 대한 신뢰성을 확보할 수 있다면, 기본

적으로 디지털콘텐츠의 거래에 대한 안전성을 가지기 때문에 디지털콘텐츠

에 대한 이용자의 신뢰성을 확보할 수 있을 것이다. 표시를 신뢰하게 되면

이용자로부터 거래자체가 활성화될 수 있기 때문에 결국은 이용자의 보호가

선행될 수 있으며, 이로 인하여 유통활성화가 이루어지는 것이다. 일반적으

로 표시내용은 실제 이용자가 디지털콘텐츠의 거래당사자로서 거래하는 디

지털콘텐츠에 대한 정보라고 할 수 있다.

표시는 그 자체로서의 역할은 보호기간의 산정을 기본적인 요소로 하지만

실제 거래에서는 이용조건 및 사업자에 대한 정보를 담기 때문에 이용자 보

호로서 역할을 할 것이다. 결국은 디지털콘텐츠의 유통에 있어서 콘텐츠에

대한 진정성을 담보할 수 있는 현실적인 방법이 표시를 통하여 이용자에게

정보를 제공함으로써 이용자를 보호하게 된다는 점이다. 따라서 표시내용에

대한 진정성을 확보할 수 있는 방안을 강구하는 것이 필요하다. 왜냐하면 현

재 표시자체의 허위기재나 무단개변 등에 대해 처벌 규정을 두고 있지 않기

때문에 악의적인 표시의 부착에 대해서는 제재를 가할 수 없기 때문이다.

- 190 -

제 5 장 요약 및 제언

제 1 절 요약

본 연구의 결과를 요약하면 다음과 같다.

첫째, 2002년부터 2010년 6월까지 전국 180개 소비자단체의 상담창구에

접수된 온라인디지털콘텐츠 관련 소비자 피해상담 건수는 총 42,389건이며

온라인디지털콘텐츠의 특성에 따라 인터넷교육, 인터넷게임, 컴퓨터보안관련

서비스, 음악, 영화ㆍ방송, 성인사이트, 인터넷정보이용서비스, 모바일,

IPTV, P2P사이트, 기타 온라인디지털콘텐츠 등 총 11개 분야로 나누어 볼

수 있다.

둘째, 온라인디지털콘텐츠 관련 소비자 피해 중에서는 인터넷교육이 15,077건으




(1.3%), 모바일 1,339건(3.2%), IPTV 998건(2.4%), P2P사이트 884건

(2.1%), 기타DC 2,894건(6.8%)으로 온라인디지털콘텐츠 전체 소비자 피해

상담 중 인터넷교육과 인터넷게임 관련한 피해가 온라인디지털콘텐츠 관련

한 소비자 상담의 대부분(66.4%)을 차지하고 있다.

셋째, 온라인디지털콘텐츠 관련 피해금액을 살펴보면 피해금액이 신고 된

접수건 20,467건을 기준으로 했을 때 인터넷 교육이 85억9천만 원으로 전

체 소비자피해액의 84.1%를 차지하는 것으로 조사되었다. 인터넷게임이 뒤

를 이어 피해금액이 신고 된 5,623건을 기준으로 12억2천5백만 원으로 전

체 소비자피해액의 12%로 나타나 피해금액으로 살펴보면 전체 소비자피해

액의 96.1%가 인터넷교육과 인터넷게임에서 나타나는 것으로 조사되었다.

음악콘텐츠의 소비자피해가 급증해 2,168건에 3천1백만원, 성인사이트가

830건에 7천8백3십만원, 영화·방송이 479건에 1천5백6십만원, 모바일 597

건에 1억1천1백만원, 인터넷정보이용서비스 327건에 4천2십만원, 새롭게 등

장한 P2P사이트의 경우 5백8십9만원의 소비자 피해가 접수되었다.

넷째, 연도별로 온라인디지털콘텐츠 관련 소비자피해를 살펴보면 2002년

- 191 -

1,472건, 2003년 5,498건, 2004년 5,507건, 2005년 2,689건, 2006년

2,781건, 2007년 2,861건, 2008년 6,046건, 2009년 8,275건, 2010년 6월

까지 7,260건이 접수되어 연도별로 보면 2009년에 온라인디지털콘텐츠 관

련 소비자피해가 가장 많았지만 2010년 피해가 더 늘어날 것으로 예상되어

디지털콘텐츠 피해가 매해 증가하고 있는 것으로 나타났다.



건 접수되었다.



텐츠가 12건 접수되었다.



텐츠가 23건 접수되었다.



건, 기타디지털콘텐츠가 67건 접수되었다.


영화․방송 185건, 음악 150건, 성인사이트 53건, 기타디지털콘텐츠가 168건

접수되었다.


217건, 음악 106건, 영화․방송 157건, 성인사이트 75건, 모바일 7건 접수되

었다.

2008년은 디지털콘텐츠 관련 피해가 가장 컸던 한해로 인터넷교육 1,776

건, 인터넷게임 1,320건, 컴퓨터보안관련 351건, 음악 641건, 영화․방송 106

건, 성인사이트 84건, 정보이용 83건, 모바일 341건, IPTV 562건, 기타디지

털콘텐츠 782건 접수되었다.

- 192 -

2009년 상반기까지 접수된 디지털콘텐츠 소비자 피해는 음악콘텐츠 관련

소비자피해가 가장 많이 발생했으며 986건 접수되었다. 인터넷게임 894건,

인터넷교육 869건, 모바일 269건, 컴퓨터보안 178건, IPTV 135건, 정보이

용 58건, 성인사이트 53건, 기타디지털콘텐츠가 135건 접수되었다.

다섯째, 조사기간 동안 온라인디지털콘텐츠 관련 소비자피해건(전국180개

민간소비자단체접수건 기준)은 42,389건 중 피해금액이 신고 된 접수 건은

20,467건이었다. 접수된 온라인디지털콘텐츠 관련 소비자 상담의 피해금액

을 살펴보면 2002년 2억7천만 원, 2003년 20억 원, 2004년 20억5천5백만

원, 2005년 5억4천7백만 원, 2006년 4억3천8백만 원, 2007년 5억9천9백

만 원, 2008년 16억8천4백만 원, 2009년 14억5천6백만 원, 2010년 6월기

준 11억5천7백만 원 으로 8년 6개월 동안 접수된 피해금액은 102억1천5백

만 원에 이르며, 피해금액을 신고한 피해상담건의 건당 평균금액을 전체 사

례 수에 곱하여 산출한 온라인디지털콘텐츠 관련 소비자 피해금액은 약 209

억1천6백만 원에 이를 것으로 추정된다.

그러나 이 피해건수나 금액은 온라인디지털콘텐츠 거래에서의 소비자피해

전체를 반영하는 것이 아니라, 피해를 당하고도 소비자단체에 처리를 의뢰하

는 소비자가 4.0%임을 감안하면, 온라인디지털콘텐츠 거래의 총 피해금액

추정액은 5천825억7천4백만 원에 이른다.

여섯째, 2005년부터 2010년 상반기까지 접수된 전체피해 금액은 58억8천

4백만원이며 거래인증관련 피해액은 5억5천1백만원으로 전체 피해금액의

9.4%를 차지한다. 이를 전체 추정 피해액으로 계산해보면 5천825억7천4백

만 원의 9.4%인 547억6천1백만 원이 거래인증 도입으로 피해구제가 가능한

금액임을 확인할 수 있다.







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제 2 절 제언

연구 결과를 바탕으로 다음과 같은 제언을 하고자 한다.

1) 디지털콘텐츠 청약철회와 그 제한규정의 문제점

2005년부터 2010년 6월까지 접수된 피해사례를 살펴보면 총 29,912건중

결제과정에서 발생한 피해가 10,135건(33.9%), 해지과정에서 발생한 피해가

9,255건(30.9%) 으로 디지털콘텐츠 관련 소비자문제 중 절반 이상이 결제와

해지과정에서 발생한다.

일반적 전자상거래의 경우 소비자의 단순한 변심에 의한 경우에도 7일이내

에는 청약철회가 가능하도록 관련법인 전자상거래등에서의소비자보호에관한

법률(이하 전소법)에서 규정하고 있다.

디지털콘텐츠 이용자의 청약철회에 대해 콘텐츠산업진흥법(이하 콘진법)에

서는 전소법상 관련 규정을 준용하는 형식을 취하고 있다. 다만, 청악철회를

제한하기 위한 추가 요건과 관련하여 사업자가 청약철회가 제한된다는 사실

을 표시함에 있어서 전소법과 다른 방법을 요구하거나 전소법상 규정되어

있는 시용상품의 제공 외에 디지털콘텐츠를 한시적 또는 일시적으로 이용토

록 하는 방법도 가능하도록 하고 있다. 49)

디지털콘텐츠는 일반 재화와는 다른 특징을 가지고 있지만, 전소법상에서는

디지털콘텐츠만의 차별화된 내용을 담지 못하고 있다.

또한 전소법상 청약철회 규정에서는 계속적 계약을 담고 있지 않으며, 스트

리밍 방식의 경우 청약철회가 적절하지 않다.

전소법상의 적용범위에 디지털콘텐츠가 포함되어 있지만 그 특징이 다르며

디지털콘텐츠가 가지고 있는 특징을 관련법에서 충분히 담지 못하고 있는

만큼 이 부분에 대한 개선이 필요하다.

전소법에서 디지털콘텐츠의 특징을 고려해 관련 내용을 담을지 콘진법이 디

지털콘텐츠의 거래를 포괄할지 어느것이 소비자의 후생을 증진시킬 것인가

에 대한 논의가 필요하다고 하겠다.

49) 디지털콘텐츠 이용자의 청약철회와 그 제한규정의 문제점과 해결방안, 2009, 구병문,

컴퓨터프로그램보호위원회

- 194 -

2) 모바일, IPTV에 대한 새로운 소비자보호방안 필요

2008년부터 새롭게 등장한 디지털콘텐츠 관련 소비자문제는 모바일과

IPTV관련 이다. 모바일 관련 소비자피해는 2008년 341건에서 2009년 456

건, 2010년 6월까지 531건이 접수되었고, IPTV의 경우 2008년 562건에서

2009년 244건, 2010년 6월까지 192건이 접수되었다. 본격적인 IPTV 시대

가 개막되었고 스마트폰의 보급 확대되면서 앞으로 모바일과 IPTV관련 소

비자문제가 꾸준히 증가할 것으로 예상된다.

모바일콘텐츠 관련 소비자피해를 살펴보면 무료안내 후 유료로 전환하면서

생기는 소비자불만이 462건(34.6%)으로 가장 많았고, IPTV의 경우 무료이

용기간 경과 후 본인 동의없이 자동약정 계약으로 전환되었다는 내용이 145

건(14.5%)으로 가장 많았고, 가입하지 않거나 사용하지 않은 요금이 청구되

었다는 내용이 48건(4.8%)이었다. 현재 피해 내용의 대부분은 계약과 관련

된 피해이지만 소비자불만은 더욱 다양하게 증가할 것으로 보인다.

모바일과 IPTV의 경우 인터넷거래에 비해 피해발생 시 거래사실에 대한 입

증의 문제가 발생할 가능성이 더욱 커서 새로운 소비자보호방안 마련이 필

요하다.

3) 거래인증제도 부분적 의무화 필요

디지털콘텐츠 거래인증제도는 디지털콘텐츠 판매인의 신원증명과 사이버머

니 이용내역에 대한 객관적 입증을 가능하게 함으로써, 결제와 관련된 많은

문제를 해결할 수 있는 방안으로 보인다. 거래인증제도는 제3자를 통한 거래

증명이 가능해짐으로써 비대면으로 나타나는 많은 소비자문제가 해결될 수

있다. 또한 금융거래기록이 남지 않는 선불식·충전식 재화에 대한 사용내역

및 잔액의 증명 또한 가능하게 된다. 이러한 거래사실과 거래내역의 증명은

거래분쟁을 예방하고 객관적 입증을 통한 소비자피해구제방안으로 실효성을

가질 것으로 보인다.

거래인증제도를 통하여 많은 부분의 피해가 예방될 수 있다면, 그에 따르는

피해액도 상당부분 감소될 수 것이다. 이러한 피해의 예방과 감소는 소비자

로 하여금 디지털콘텐츠를 안심하고 거래하고 온라인상에서 결제할 수 있게

하므로 디지털콘텐츠산업 성장의 원동력이 될 것이다.

- 195 -

인터넷쇼핑몰에서 물품거래의 경우 2006년 4월 구매안전서비스(에스크로

및 소비자피해보상보험 등)가 본격적으로 도입되면서 사기성 인터넷쇼핑몰로

인한 소비자피해를 예방하는데 기여하고 있다. 온라인디지털콘텐츠 거래에

있어서도 이와 유사한 거래인증제도가 있지만 아직 크게 활성화가 되고 있

지 못하다.

물품거래에 있어서 구매안전서비스는 「전자상거래등에서의소비자보호에관

한법률」제24조에 의하여 선불식 전자상거래 또는 통신판매에서의 소비자보

호를 위하여 관련 사업자에게 결제대금예치제 및 소비자피해보상보험계약

등을 체결할 수 있음을 고지하도록 하고, 소비자가 당해 계약을 선택한 경우

에는 소비자를 위하여 동계약 등을 체결하도록 하는 법률상의 의무적인 소

비자보호제도라는 특징이 있다. 의무화라는 특성으로 인해 제도가 쉽게 정착

할 수 있었다.

인터넷교육과 인터넷게임 분야를 제외한 음악, 영화․방송, 성인사이트, 인터

넷정보이용서비스 등에서는 거래과정에서 결제와 관련된 소비자피해가 절반

이상을 차지하고 있다. 결제과정에서의 오류 뿐 아니라 이용자의 동의 없는

계약기간의 연장, 비정상적인 방법으로 소비자의 개인정보를 알아내어 결제

를 하는 사례도 발생하고 있다. 본인이 동의하지 않은 소액결제 과정에서도

소비자피해가 많이 발생하고 있다.

이러한 소비자피해를 줄여가기 위해서는 온라인디지털콘텐츠의 거래인증제

도의 활성화가 필요하다. 앞의 연구에서 온라인콘텐츠 거래인증으로 구제할

수 있는 피해건수는 전체 소비자 피해액 3천9억9백만원의 10.8%인 421억

3백만원 정도로 조사되었다.

특히 미성년자의 거래에 있어서 거래인증으로 구제할 수 있는 피해사례가

1,717건으로 거래인증을 통해 구제할 수 있는 피해사례 중 14.7%를 차지하

여 특별히 부모의 동의가 없는 미성년자의 거래에 있어서 제도도입 효과가

매우 큰 것으로 나타났다. 또한 인터넷게임도 거래인증으로 구제할 수 있는

피해사례가 2,339건으로 19.9%로 나타나 제도 도입효과가 큰 것으로 나타났

다. 특별히 지금까지는 게임사들의 약관내용처럼 게임아이템의 현금거래가

불법으로 인식되어 왔지만, 2010년 1월 대법원50)에서 게임아이템의 현금거

50) 대법원 1부(주심 민일영 대법관)는 2010년 1월 10일 엔씨소프트가 개발·서비스하고 있

는 온라인게임 ‘리니지’ 안에서 쓰이는 게임머니를 현금거래해 게임산업진흥에관한법률(이하

게진법) 위반 혐의로 기소된 김모(34)씨와 이모(34)씨에게 무죄를 선고한 원심을 확정했다.

- 196 -

래를 인정하는 판결을 내리면서 앞으로 아이템거래가 활발해질 가능성이 높

아졌다. 아이템거래의 경우 허위정보나 타인의 정보 도용 등 불법거래가 특

히 많아 거래사실을 증명해 주는 것이 무엇보다 필요하다.

그러나 거래인증제도가 시범운영을 거쳐 본 서비스가 시행되었으나 온라인

디지털콘텐츠 제공 사업자들이 비용발생 및 트래픽 증가 등 여러 가지 사유

로 적극적 참여를 하지 않고 있다.

따라서 소비자들이 거래인증제의 필요성을 알고 사업자들에게 요구할 수

있도록 거래인증제도의 유용성에 대한 적극적인 홍보가 필요하다. 사회적 책

임이 큰 선도사업자들의 참여가 필요하며, 거래인증제 본격 도입 시의 비용

문제 등에 대해서도 적극적인 검토가 필요하다. 거래인증을 활성화하기 위해

서는 적정한 인증 비용에 대한 검토가 사전에 충분히 이루어져야 할 것이다.

‘전자상거래등에서의소비자보호에관한법률’의 구매안전서비스(결제대금예치제

및 소비자피해보상보험 등)는 디지털콘텐츠 거래인증과 소비자보호 목적은

큰 틀에서 동일하나 디지털콘텐츠 거래에 적용되지 않으므로 물품거래에서

시행하고 있는 구매안전서비스와 거래인증제도의 연계를 통한 디지털콘텐츠

소비자보호 강화를 위한 검토가 필요하다고 하겠다.

새로운 규정을 만들기 보다는 현재 운영되고 있는 ‘전자상거래등에서의소비

자보호에관한법률’안에 디지털콘텐츠의 보호방안으로 구매안전서비스와 함께

거래인증제도를 운용하는 것도 방법이 될 수 있을 것으로 보인다.

사업자의 자율적으로 제도가 운영되는 것이 가장 바람직한 방법이겠지만 거

래인증제도가 활성화가 되고 있지 못한 상황에서 특별히 미성년자를 대상으

로 하는 디지털콘텐츠 사업자를 대상으로 거래인증제도를 제한적으로 의무

화하는 방안에 대한 검토가 필요하다고 하겠다.

또한 새로운 거래형태인 제도에 대한 의무화가 더욱 필요하다고 하겠다.

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DC 이용자 피해 실태조사 - kocca.kr · 제 출 문 한국콘텐츠진흥원 원장 귀하 본 보고서를“dc 이용자 피해 실태조사 ”의 결과 보고서 로 제출합니다.

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