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© 2015 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH
Neue Herausforderungen am Beispiel von Kundenportalen
in der Automobilindustrie
Datenqualität & Digitalisierung
Tobias Koch und Dr. Horst-Florian Jaeck | MHPBoxenstopp: 25.10.2016
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08.11.2016 Tools & Techniken bei Predictive Analytics Die Vielfalt bei Predictive Analytics Werkzeugen
15.11.2016 Umsteigen nach HANA! Die Transformation sicher und leicht gemacht, mit dem
MHPVorgehensmodell
22.11.2016 Global VAT Management Prozess-Standardisierung im Hinblick auf das
Umsatzsteuerrecht
29.11.2016 Prozesstransparenz durch Process Mining Erhebung, Visualisierung und Optimierung von Prozessabläufen
Einleitung
Agenda Zu Anfang sind alle Teilnehmer auf stumm geschaltet.
Weitere MHPBoxenstopps www.mhp.com/events
Wo Sie uns in 2016 auch finden können… www.mhp.com/events
11.00 - 11.05 Uhr Begrüßung Dr. Horst-Florian Jaeck
11.05 - 11.45 Uhr Vortrag Tobias Koch
11.45 - 12.00 Uhr Offene Fragerunde Sie können bereits während der Web Session über die Chat-
funktion im rechten Fenster Fragen einreichen.
www.youtube.de/MHPProzesslieferant www.slideshare.net/MHPInsights
MHPBoxenstopp: Datenqualität & Digitalisierung
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MHPBoxenstopp: Datenqualität & Digitalisierung
Ihre Gesprächspartner
Dr. Horst-Florian Jaeck
Senior Manager
Customer Relationship
Management
Tobias Koch
Manager
Customer Relationship
Management
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Prozesse verbessern kann nur, wer sich im Detail auskennt.
Genauso wie im Großen und Ganzen.
MHPBoxenstopp: Datenqualität & Digitalisierung
Wir wissen aus Erfahrung,
wie man Ziele erreicht und dabei vorneweg fährt.
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Mieschke Hofmann und Partner (MHP)
A Porsche Company
MHPBoxenstopp: Datenqualität & Digitalisierung
Der Unterschied
Symbiose aus Management- + IT-Beratung l Prozesslieferant l Excellence l Automotive l Kunden
Die Kompetenz Ganzheitliches Beratungsportfolio über die gesamte Wertschöpfungskette
Technology
Services
Application
Mgmt.
Services
Product
Lifecycle
Mgmt.
Supply
Chain
Mgmt.
Production
& Opera-
tions Mgmt.
Customer
Relations
Mgmt.
Finance &
Controlling
Business
Intelligence
After
Sales
Retail
Mgmt.
Human
Resources
Die Leistung
Management Consulting
System Integration
Managed Services
Business Solutions
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© 2016 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 6
Ganzheitliches Beratungsportfolio über die komplette Wertschöpfungskette.
Unsere Kompetenzbereiche mit Themenfeldern.
Technology
Services
Application
Mgmt.
Services
Product
Lifecycle
Mgmt.
Supply
Chain
Mgmt.
Production
& Opera-
tions Mgmt.
Customer
Relations
Mgmt.
Finance &
Controlling
Business
Intelligence
After
Sales
Retail
Mgmt.
Human
Resources
Production Planning
Strategic Production
Consulting
Lean Production
Manufacturing
Execution
Maintenance
Retail Service
Management
Retail Consulting
Fleet Management
Sourcing
Planning
Affiliation
Performance
Development & Talent
Management
Governance, Risk and
Compliance
Template
Development and
Rollouts
Business Process
Development &
Optimization
Legal and Fiscal
Requirements
Accounts, Reporting
and Consolidation
System Harmonization
CIO Management
Consulting
Enterprise Content
Management
Standard Software
Individual Software
Application & Process
Services
Application
Management
Consulting
Product Structure
Management
Product Development
Process (PDP)
Management
SAP PLM Consulting &
Solution
Implementation
PTC Windchill Solution
Integration
DS Enovia V6 Solution
Integration
PLM Strategy &
Management
Consulting
Production
Logistics
Procurement & Quality
Sales Logistics
Service Management
Spare Parts
Management
Supply Chain &
Demand Planning
Service Management
Spare Parts
Management
Warranty Processes
(Pro-active) Complaint
Management
Digital incl. Connected
CRM & Social CRM
CRM Strategy &
Management
Consulting
Sales Force
Automation incl.
Mobile CRM
Analytics incl.
Segmentation &
Campaign
Management
Vertical Retail
Integration
(Pro-active) Complaint
Management
BI Technology
BI Strategy
Integrated Corporate
Planning
Analytical Business
Processes
Next Generation BI &
BIG DATA
Mobile BI Scenarios
CRM IT Consulting &
Solution
Implementation
Transition & Change
Management
Administrative Core
Processes
MHP Dealer
Performance
Management
Finance and
Controlling for
Automotive Retailers
Dealer Management
Systems
MHP Carbon
Innovations Connected Vehicle Future City Sustainable
Mobility Digitalisierung
MHPBoxenstopp: Datenqualität & Digitalisierung
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Ganzheitliches Beratungsportfolio über die komplette Wertschöpfungskette.
Unsere Kompetenzbereiche mit Themenfeldern.
Technology
Services
Application
Mgmt.
Services
Product
Lifecycle
Mgmt.
Supply
Chain
Mgmt.
Production
& Opera-
tions Mgmt.
Customer
Relations
Mgmt.
Finance &
Controlling
Business
Intelligence
After
Sales
Retail
Mgmt.
Human
Resources
Production Planning
Strategic Production
Consulting
Lean Production
Manufacturing
Execution
Maintenance
Retail Service
Management
Retail Consulting
Fleet Management
Sourcing
Planning
Affiliation
Performance
Development & Talent
Management
Governance, Risk and
Compliance
Template
Development and
Rollouts
Business Process
Development &
Optimization
Legal and Fiscal
Requirements
Accounts, Reporting
and Consolidation
System Harmonization
CIO Management
Consulting
Enterprise Content
Management
Standard Software
Individual Software
Application & Process
Services
Application
Management
Consulting
Product Structure
Management
Product Development
Process (PDP)
Management
SAP PLM Consulting &
Solution
Implementation
PTC Windchill Solution
Integration
DS Enovia V6 Solution
Integration
PLM Strategy &
Management
Consulting
Production
Logistics
Procurement & Quality
Sales Logistics
Service Management
Spare Parts
Management
Supply Chain &
Demand Planning
Service Management
Spare Parts
Management
Warranty Processes
(Pro-active) Complaint
Management
Digital incl. Connected
CRM & Social CRM
CRM Strategy &
Management
Consulting
Sales Force
Automation incl.
Mobile CRM
Analytics incl.
Segmentation &
Campaign
Management
Vertical Retail
Integration
(Pro-active) Complaint
Management
BI Technology
BI Strategy
Integrated Corporate
Planning
Analytical Business
Processes
Next Generation BI &
BIG DATA
Mobile BI Scenarios
CRM IT Consulting &
Solution
Implementation
Transition & Change
Management
Administrative Core
Processes
MHP Dealer
Performance
Management
Finance and
Controlling for
Automotive Retailers
Dealer Management
Systems
MHP Carbon
Innovations Connected Vehicle Future City Sustainable
Mobility Digitalisierung
Datenqualität
&
Digitalisierung
MHPBoxenstopp: Datenqualität & Digitalisierung
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Agenda
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1. Kundenportale in der Automobilindustrie
2. Herausforderungen und Chancen für das Datenqualitätsmanagement
der Hersteller
3. Die MHP Leistung
4. Fazit
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Agenda
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1. Kundenportale in der Automobilindustrie
2. Herausforderungen und Chancen für das Datenqualitätsmanagement
der Hersteller
3. Die MHP Leistung
4. Fazit
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10 © 2016 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH
Nahezu alle namenhaften Hersteller bieten ihren Kunden ein Portal
1. Kundenportale in der Automobilindustrie
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© 2016 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 11
Kundenportale bieten den Kunden ein breites Funktionsportfolio
1. Kundenportale in der Automobilindustrie
Connect-Dienste
kaufen und
konfigurieren
Zubehör
und
Accessoires
kaufen
Konfigurationen
verwalten
Servicetermine
buchen
Persönliche
Daten
verwalten Fahrzeug
remote
verwalten
Verwaltung der
Kommunikation
Direkter
Kontakt
zu Service,
Support und
Händler
Finanzierungs-
angebote
einholen
Bestellstatus
einsehen
Community
Austausch
Personalisierte
Informationen
…
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Agenda
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1. Kundenportale in der Automobilindustrie
2. Herausforderungen und Chancen für das Datenqualitätsmanagement
der Hersteller
3. Die MHP Leistung
4. Fazit
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13 © 2016 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH
Kundenportale dürfen keine „Stand-Alone“-Lösungen sein…
2. Herausforderungen und Chancen für das Datenqualitätsmanagement
OEM
Importeur
Handel
Existierende Systemlandschaft Kundenportal
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14 © 2016 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH
… auch wenn es um Kundendaten geht
2. Herausforderungen und Chancen für das Datenqualitätsmanagement
CIAM*
Kundenportal Zentrales CRM
*Customer/Consumer Identity and Access Management
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Der Kunde erwartet eine durchgängige Customer Journey (digital und analog)
2. Herausforderungen und Chancen für das Datenqualitätsmanagement
Bitte geben
Sie die FIN
und Ihre
persönlichen
Daten ein!
Herzlich
willkommen
im
Kundenportal
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16 © 2016 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH
Die Beziehung im Datenmanagement zwischen Kunde und Organisation muss sich
in Zukunft intensivieren
2. Herausforderungen und Chancen für das Datenqualitätsmanagement
Heute Zukünftig
Kunde CRM Kunde CRM
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17 © 2016 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH
Integriertes Datenmanagement ist die Grundvoraussetzung für digitale Prozesse
2. Herausforderungen und Chancen für das Datenqualitätsmanagement
Voraussetzungen
Kundendatentransfer entlang der
digitalen Kernprozesse definieren
Datenmodell definieren bzw.
harmonisieren
Analyse und Bereinigungsmaßnahmen
im (Bestands-) CRM-System definieren
Präventive Datenqualitätsmaßnahmen
im Portal und CRM definieren
Verbesserung der Customer
Experience durch gut integrierte
Prozesse
Höhere Zahl der
Kundenregistrierungen im Portal
Bessere und gezieltere
Kundenansprache im Portal und
CRM
Vorteile
Kontinuierliches Reporting und
Monitoring aufsetzen
Aktuellere Daten für alle relevanten
Stakeholder wie z.B. Händler oder
Contact Center
Der Kunde profitiert von
Datenaktualisierungen der CRM
Touchpoints
Basis zur Generierung valider
Customer Insights durch Analytics
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Datenmodell definieren bzw. harmonisieren
2. Herausforderungen und Chancen für das Datenqualitätsmanagement
OEM Importeur
Händler1
Händler2
Händler3
Unique ID
Analoge Welt Zentrales CRM Kundenportal
OEM
Importeur
Definition eines
Datenmodells, dass mit der
analogen Welt und der
CRM Welt harmoniert und
dennoch die Usability und
Customer Experience
sicherstellt
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19 © 2016 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH
Kundendatentransfer entlang der digitalen Prozesskette definieren
2. Herausforderungen und Chancen für das Datenqualitätsmanagement
CIAM
Persönliche Daten
Fahrzeugbeziehungen
Marketing Permissions
…
Kontakthistorie
Kundenwert
…
Persönliche Daten
Fahrzeugbeziehungen
Marketing Permissions
…
Passwörter
Verification Transactions
…
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20 © 2016 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH
Analyse und Bereinigungsmaßnahmen im (Bestands-) CRM-System definieren
2. Herausforderungen und Chancen für das Datenqualitätsmanagement
Analyse
Wie ist die Vollständigkeit der
Stammdaten hinsichtlich digitaler
Prozesse?
Sind alle notwendigen
Bestandssysteme (ausreichend)
integriert, um digitale Prozesse zu
unterstützen?
Sind die relevanten Stammdaten
valide? Was sind mögliche
Fehlerquellen?
Wie ist die Datenstruktur von
(migrierten) Bestandsdaten?
Reports zur Überprüfung der
Datenvollständigkeit aufsetzen
Schnittstellen analysieren und ggf.
aufbauen oder erweitern
Korrekturreports für invalide Daten
aufsetzen lokale Besonderheiten
berücksichtigen
Maßnahmen
Sind die Kunden-
Fahrzeugbeziehungen aktuell?
Wie hoch ist der Anteil von
(ungewollten) Dubletten?
Training der Nutzer in Hinsicht der
Datenkorrekturmaßnahmen für
digitale Prozesse Change
Management
Reports zur Analyse von
Kundendubletten aufsetzen. Wenn
möglich, Bereinigungsmaßnahmen
integrieren
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21 © 2016 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH
Präventive Datenqualitätsmaßnahmen im Portal und CRM definieren
2. Herausforderungen und Chancen für das Datenqualitätsmanagement
Portal / CIAM
Pflichteingaben auf Prozessbasis definieren und
implementieren (so viel wie nötig, so wenig wie
möglich)
Validierende und korrigierende Regeln
insbesondere für Kommunikationsdaten
integrieren. Wichtig: Regeln sollten mit dem CRM
korrespondieren
Fahrzeugbeziehungs-Management definieren
und implementieren
Dublettenidentifikation definieren
(insbesondere für liefernde Systeme)
Pflichteingaben auf Prozessbasis überarbeiten
(idealerweise workflow-gesteuert entlang der
Prozesse)
CRM
Validierende und korrigierende Regeln
insbesondere für Kommunikationsdaten
integrieren bzw. überarbeiten
Operative Reports für alle relevanten
Stakeholder zur Verfügung stellen
Ggf. Datenqualitätsindikator (dynamischer
Framework) mit Fokus auf digitale Prozesse
integrieren -> ins Reporting integrieren
Relevante Nutzer trainieren ggf.
inzentivieren Change Management
„Vorbeugen ist besser als heilen“
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22 © 2016 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH
Kontinuierliches Reporting und Monitoring sicherstellen
2. Herausforderungen und Chancen für das Datenqualitätsmanagement
Datenqualitätsmanagement für digitale Prozesse muss in die Organisation integriert werden!
Analyse und
Bereinigungs-
maßnahmen im
(Bestands-)
CRM-System
definieren
Kundendaten-
transfer entlang
der digitalen
Kernprozesse
definieren
Präventive
Datenqualitäts-
maßnahmen im
Portal und CRM
definieren
Datenmodell
definieren bzw.
harmonisieren
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Agenda
© 2016 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 23
1. Kundenportale in der Automobilindustrie
2. Herausforderungen und Chancen für das Datenqualitätsmanagement
der Hersteller
3. Die MHP Leistung
4. Fazit
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24 © 2016 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH
Unternehmensstrategie
für Digitalisierung
Digitalisierungs-
strategie für
Bereiche
Gestaltung von
digitalen,
integrativen
Prozessen
Entwicklung
flexibler &
skalierbarer IT-
Systeme
Wartung der IT-
Systeme
Digital Change & Transformation Management
Wir begleiten Sie. Und hören nicht bei Konzeptfolien auf.
3. Die MHP Leistung
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Agenda
© 2016 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 25
1. Kundenportale in der Automobilindustrie
2. Herausforderungen und Chancen für das Datenqualitätsmanagement
der Hersteller
3. Die MHP Leistung
4. Fazit
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26 © 2016 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH
1. Gut integrierte Kundenportale haben das Potential, durchgängige Prozesse zu unterstützen und die
Customer Experience deutlich zu verbessern.
Ein harmonisiertes Datenmodell zwischen den zu integrierenden Systemen ist eine
Grundvoraussetzung. 2.
Präventive Datenqualitätsmaßnahmen (nicht nur) im Portal sind essentiell für die Prozessqualität und
reduzieren aufwändige Bereinigungsmaßnahmen. 3.
Alle relevanten Stakeholder müssen für digitale Prozesse sensibilisiert werden und hinsichtlich der
neuen Anforderungen für das Datenmanagement trainiert werden. 4.
Übergreifendes Datenqualitätsmanagement mit Fokus auf digital- und analog integrierten Prozessen
sollte organisatorisch verankert werden. 5.
Die Beziehung zwischen Kunde und Organisation wird beim Datenmanagement
enger als je zuvor
4. Fazit
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27 © 2016 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH
… and don‘t forget
4. Fazit
… data quality matters! Quelle: http://www.telegraph.co.uk/news/newstopics/howaboutthat/7939487/US-road-painters-write-SHCOOL-outside-North-Carolina-high-school.html
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Ihre Ansprechpartner
MHPBoxenstopp: Datenqualität & Digitalisierung
Tobias Koch
Manager
SU CRM
Mobil: +49 (0)151 2030 1616
E-Mail: [email protected]
Dr. Horst-Florian Jaeck
Senior Manager
SU CRM
Mobil: +49 (0)151 2030 1786
E-Mail: [email protected]
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MHPTimetable 2016
Weitere Infos
www.mhp.com/
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Mit nur einem “Klick” zur MHPBoxenstopp Anmeldung
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Mitschnitte und Videos im Channel: Präsentationsunterlagen:
http://www.youtube.com/MHPProzesslieferant http://de.slideshare.net/MHPInsights
MHPBoxenstopp
Tools & Techniken
bei Predictive
Analytics
13-14 Uhr | 08.11.16
MHPBoxenstopp
Umsteigen nach
HANA!
11-12 Uhr | 15.11.16
MHPBoxenstopp
Global VAT
Management
11-12 Uhr | 22.11.16
MHPBoxenstopp
Prozesstransparenz
durch Process Mining
11-12 Uhr | 29.11.16