1 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI VIỆN ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG GIÁO DỤC VŨ THỊ THANH THẢO ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ CHO SINH VIÊN (NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH) Chuyên ngành: Đo lường và ñánh giá trong giáo dục (Chuyên ngành ñào tạo thí ñiểm) LUẬN VĂN THẠC SĨ Người hướng dẫn khoa học TS. NGUYỄN KIM DUNG Hà Nội – Năm 2013
108
Embed
ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐTÁC ĐỘNG ĐẾN MỨC ĐỘHÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀCÁC DỊCH VỤHỖTRỢCHO SINH VIÊN (NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP TRƯỜNG ĐẠI HỌC
ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐTÁC ĐỘNG ĐẾN MỨC ĐỘHÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀCÁC DỊCH VỤHỖTRỢCHO SINH VIÊN (NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯPHẠM KỸTHUẬT THÀNH PHỐHỒCHÍ MINH)
Welcome message from author
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
1
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI VIỆN ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG GIÁO DỤC
VŨ THỊ THANH TH ẢO
ĐÁNH GIÁ CÁC Y ẾU TỐ TÁC ĐỘNG
ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG C ỦA SINH VIÊN
VỀ CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ CHO SINH VIÊN (NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP TRƯỜNG ĐẠI HỌC
SƯ PHẠM KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH)
Chuyên ngành: Đo lường và ñánh giá trong giáo dục (Chuyên ngành ñào tạo thí ñiểm)
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Người hướng dẫn khoa học TS. NGUYỄN KIM DUNG
Hà Nội – Năm 2013
2
LỜI CẢM ƠN
Tôi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn ñối với TS. Nguyễn Kim Dung,
Viện Nghiên cứu Giáo dục, trường ĐH Sư phạm Thành phố Hồ Chí Minh, Cô
ñã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn.
Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám ñốc Viện Đảm bảo Chất lượng
Giáo dục, ĐH Quốc gia Hà Nội; Ban Giám ñốc Trung tâm Khảo thí và Đánh
giá Chất lượng Đào tạo, ĐH Quốc gia TPHCM, các Giảng viên ñã tham gia
giảng dạy khóa học ñã trang bị cho tôi những kiến thức hữu ích về Đo lường
và Đánh giá trong Giáo dục.
Xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu Trường Đại học Sư phạm kỹ
thuật TP.HCM, Thầy (Cô) giáo, các bạn ñồng nghiệp và các bạn sinh viên
Trường Đại học Sư phạm kỹ thuật TP.HCM ñã giúp ñỡ tôi trong quá trình
thực hiện luận văn.
Cảm ơn các anh chị, các bạn học viên cùng khóa ñã ñộng viên, hỗ trợ
tôi hoàn thành luận văn.
Học viên
Vũ Thị Thanh Thảo
3
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam ñoan luận văn với tiêu ñề “ Đánh giá các yếu tố các ñộng
ñến mức ñộ hài lòng của sinh viên về các dịch vụ hỗ trợ cho sinh viên, (nghiên
cứu trường hợp trường ñại học sư phạm kỹ thuật thành phố Hồ Chí Minh)”
hoàn toàn là kết quả nghiên cứu của chính bản thân tôi và chưa ñược công bố
trong bất cứ một công trình nghiên cứu nào của người khác. Trong quá trình
thực hiện luận văn, tôi ñã thực hiện nghiêm túc các quy tắc ñạo ñức nghiên
cứu; các kết quả trình bày trong luận văn là sản phẩm nghiên cứu, khảo sát của
riêng cá nhân tôi; tất cả các tài liệu tham khảo sử dụng trong luận văn ñều
ñược trích dẫn tường minh, theo ñúng quy ñịnh.
Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính trung thực của số liệu và các
nội dung khác trong luận văn của mình.
Hà Nội, ngày 26 tháng 6 năm 2013
Tác giả luận văn
Vũ Thị Thanh Thảo
4
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................. 2 BẢNG DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ............................................................. 6 DANH MỤC CÁC HÌNH ........................................................................................... 7 DANH MỤC CÁC BẢNG ......................................................................................... 8 PHẦN MỞ ĐẦU ....................................................................................................... 10 1.Lý do chọn ñề tài .................................................................................................... 10 2. Mục ñích nghiên cứu của ñề tài ............................................................................ 12 3. Khách thể và ñối tượng nghiên cứu ...................................................................... 12 4. Phương pháp nghiên cứu....................................................................................... 12 5. Câu hỏi nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu ....................................................... 13 5.1. Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................ 13 5.2. Giả thuyết nghiên cứu ........................................................................................ 14 6. Ý nghĩa của ñề tài .................................................................................................. 14 6.1. Ý nghĩa lý luận của ñề tài nghiên cứu ................................................................ 14 6.2 Ý nghĩa thực tiễn của ñề tài nghiên cứu .............................................................. 14 7. Giới hạn, phạm vi nghiên cứu ............................................................................... 15 8. Cấu trúc của luận văn ............................................................................................ 15 CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN ..................... 16 1.1. Tổng quan nghiên cứu ........................................................................................ 16 1.1.1 Các nghiên cứu của nước ngoài ....................................................................... 16 1.1.2 Các nghiên cứu trong nước .............................................................................. 18 1.2 Cơ sở lý luận ....................................................................................................... 21 1.2.1 Các khái niệm cơ bản ....................................................................................... 21 1.2.1.1 Khái niệm về dịch vụ .................................................................................... 21 1.2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ ....................................................................... 22 1.2.2 Sự hài lòng của khách hàng ............................................................................. 24 1.2.3 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .................... 26 1.2.4 Các mô hình ño lường chất lượng dịch vụ ....................................................... 27 1.2.4.1 Mô hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật Gronroos ................ 28 1.2.4.2 Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index – CSI) .............................................................................................................. 29 1.2.4.3 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL .................................................... 29 1.2.4.4 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF ..................................................... 30 1.2.5 Các dịch vụ hỗ trợ sinh viên ............................................................................ 32 CHƯƠNG 2: MÔ HÌNH ĐỀ XUẤT VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .................... 34 2.1. Giới thiệu khái quát Trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật TP.HCM ................... 34 2.2 Mô hình ñề xuất và thiết kế nghiên cứu .............................................................. 40
5
2.2.1 Mô hình ñề xuất ............................................................................................... 40 2.2.2. Quy trình nghiên cứu ...................................................................................... 42 2.2.3 Thiết kế công cụ ño lường cho mô hình .......................................................... 42 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................................. 44 3.1 Đặc ñiểm mẫu nghiên cứu .................................................................................. 44 3.2 Nội dung và kết quả nghiên cứu ......................................................................... 47 3.2.1 Thống kê mô tả kết quả khảo sát ..................................................................... 47 3.2.1.1 Nhân tố tình trạng cơ sở vật chất .................................................................. 47 3.2.1.3 Nhân tố ñội ngũ nhân viên các phòng ban, chức năng ................................. 50 3.2.1.4. Nhân tố ñội ngũ giảng viên, cố vấn học tập ................................................. 51 3.2.1.5 Nhân tố hoạt ñộng ngoại khóa ...................................................................... 52 3.2.2. Đánh giá thang ño ........................................................................................... 54 3.2.2.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA ................................................................. 54 3.2.2.2 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha ................................................................ 58 3.2.3 Xây dựng mô hình hồi qui ............................................................................... 63 3.2.3.1 Phân tích hồi quy và kiểm ñịnh sự phù hợp của mô hình ............................. 63 3.2.3.2 Kết quả phân tích hồi quy ña biến và mô hình hồi quy ña biến .................... 65 3.2.3.3 Kiểm ñịnh các giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5 ............................................. 66 3.2.4 Phân tích phương sai (ANOVA) ...................................................................... 68 3.2.4.1. So sánh sự khác biệt về kết quả ñánh giá sự hài lòng của SV về dịch vụ hỗ
trợ SV của các nhóm ñối tượng khảo sát theo giới tính ............................................ 69 3.2.4.2 So sánh sự khác biệt về kết quả ñánh giá sự hài lòng của SV về dịch vụ hỗ
trợ SV của các nhóm ñối tượng khảo sát theo Khoa ................................................. 70 3.2.4.3 So sánh sự khác biệt về kết quả ñánh giá sự hài lòng của SV về dịch vụ hỗ
trợ SV của các nhóm ñối tượng khảo sát theo kết quả học tập ................................. 71 3.2.4.4 So sánh sự khác biệt về kết quả ñánh giá sự hài lòng của SV về dịch vụ hỗ
trợ SV của các nhóm ñối tượng khảo sát theo khóa học ........................................... 72 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................................. 77 TÀI LI ỆU THAM KHẢO ......................................................................................... 80 PHỤ LỤC .................................................................................................................. 84 Phụ lục 1: Phiếu khảo sát sự hài lòng của SV về các dịch vụ hỗ trợ SV ................. 84 Phụ lục 2: Ma trận các yếu tố của dịch vụ hỗ trợ SV và các yếu tố nguồn lực nhà trường ........................................................................................................................ 88 Phụ lục 3: Thống kê mô tả về kết quả nghiên cứu ................................................... 91 Phụ lục 4: Đánh giá thang ño .................................................................................... 94 Phụ lục 5: Phân tích hồi quy ña biến theo phương pháp Stepwise ......................... 103
6
BẢNG DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Đại học Sư phạm Kỹ thuật ĐH SPKT
Cơ sở vật chất CSVC
Giảng viên GV
Sinh viên SV
Nhân viên NV
Sự hài lòng SHL
Dịch vụ DV
Công nghệ thông tin CNTT
Xây dựng & cơ học ứng dụng XD & CHƯD
Công nghệ May & Thiết kế thời trang CN May & TKTT
Công nghệ In & Truyền thông CN In & TT
Kế hoạch tài chính KHTC
Công tác học sinh sinh viên CTHSSV
Trung tâm thông tin TTTT
7
DANH MỤC CÁC HÌNH
TT Tên hình Trang
1 Hình 1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al (1985) 23
2 Hình 1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ Gronroos 27
2 Hình 1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 27
3 Hình 2.1 Mô hình các yếu tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng của SV về các dịch vụ hỗ trợ SV
40
3 Hình 2.2 Quy trình nghiên cứu 41
4 Hình 3.1: Biểu ñồ mẫu theo giới tính 44
5 Hình 3.2: Biểu ñồ mẫu theo khoa 45
6 Hình 3.3: Biểu ñồ mẫu theo năm học 45
7 Hình 3.4: Biểu ñồ tấn số của phần dư chuẩn hóa 64
8 Hình 3.5: Kết quả kiểm ñịnh mô hình lý thuyết 67
8
DANH MỤC CÁC BẢNG
TT Tên bảng Trang
1 Bảng 2.1 Cấu trúc bảng hỏi và thang ño 42
2 Bảng 3.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo năm học & khoa
43
3 Bảng 3.2 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo giới tính và khoa
44
4 Bảng 3.3 Thống kê mô tả nhân tố tình trạng cơ sở vật chất 47
5 Bảng 3.4 Thống kê mô tả nhân tố quy ñịnh, quy trình thực hiện
48
6 Bảng 3.5 Thống kê mô tả nhân tố ñội ngũ nhân viên 49
7 Bảng 3.6 Thống kê mô tả nhân tố ñội ngũ GV, cố vấn học tập 51
8 Bảng 3.7 Thống kê mô tả các biến hoạt ñộng ngoại khóa 52
9 Bảng 3.8 Kết quả kiểm ñịnh KMO và Bartlett 53
10 Bảng 3.9 Bảng tóm tắt các hệ số khi phân tích nhân tố 54
11 Bảng 3.10 Bảng phân tích nhân tố tương ứng với các biến quan sát
54
12 Bảng 3.11 Bảng tóm tắt nhân tố tương ứng với các biến quan sát sau khi phân tích nhân tố
56
13 Bảng 3.12 Bảng phân tích hệ số Cronbach Alpha ñối với từng nhân tố tình trạng cơ sở vật chất
57
14 Bảng 3.13 Bảng phân tích hệ số Cronbach Alpha ñối với từng nhân tố quy ñịnh, quy trình thực hiện
58
15 Bảng 3.14 Bảng phân tích hệ số Cronbach Alpha ñối với từng nhân tố ñội ngũ nhân viên
59
16 Bảng 3.15 Bảng phân tích hệ số Cronbach Alpha ñối với từng nhân tố ñội ngũ giảng viên, cố vấn học tập
60
17 Bảng 3.16 Bảng phân tích hệ số Cronbach Alpha ñối với từng nhân tố hoạt ñộng ngoại khóa
61
9
18 Bảng 3.17 Bảng hệ số hiệu chỉnh R2 63
19 Bảng 3.18 Phân tích hồi quy ña biến 63
20 Bảng 3.19 Kết quả hồi quy ña biến 65
21 Bảng 3.20 Tổng hợp kết quả kiểm ñịnh giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5
66
22 Bảng 3.21 Hệ số sig. khi so sánh sự khác biệt về kết quả ñánh giá SHL của các nhóm ñối tượng khảo sát khác nhau theo yếu tố ñặc ñiểm cá nhân
68
23 Bảng 3.22 Thống kê mô tả phân tích phương sai một nhân tố với kiểm ñịnh sự khác nhau về ñánh giá sự hài lòng của SV theo Giới tính
69
24 Bảng 3.23 Thống kê mô tả phân tích phương sai một nhân tố với kiểm ñịnh sự khác nhau về ñánh giá sự hài lòng của SV theo Khoa
70
25 Bảng 3.24 Thống kê mô tả phân tích phương sai một nhân tố với kiểm ñịnh sự khác nhau về ñánh giá sự hài lòng của SV theo kết quả học tập
71
26 Bảng 3.25 Thống kê mô tả phân tích phương sai một nhân tố với kiểm ñịnh sự khác nhau về ñánh giá sự hài lòng của SV theo khóa học
72
27 Bảng 3.26 Bảng tổng kết kết quả kiểm ñịnh giả thuyết H6, H7, H8, H9
72
27 Bảng 3.27 Thống kê ý kiến sinh viên về những việc cần thực hiện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ SV của nhà trường
74
10
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn ñề tài
Trong xu thế giáo dục ñại học ñang dần ñược chấp nhận như là một loại
hình dịch vụ, các trường ñại học là ñơn vị cung cấp dịch vụ cho ñối tượng
khách hàng chủ yếu của mình là sinh viên (SV). Một áp lực không thể tránh
khỏi ñối với các trường là việc tuân thủ các nguyên tắc quản lý chất lượng hiện
ñại mà trong ñó triết lý hướng ñến khách hàng ñang ñóng vai trò chủ ñạo. Do
vậy, sự hài lòng của khách hàng, mà cụ thể là sự hài lòng (SHL) của sinh viên,
là một trong những yếu tố quyết ñịnh cho sự tồn tại và phát triển của các
trường ñại học. Theo quan ñiểm quản trị hiện ñại, chất lượng phải ñược ñánh
giá bởi chính những khách hàng ñang sử dụng chứ không phải theo những tiêu
chuẩn kỹ thuật, số lượng theo quy ñịnh, nên việc ñánh giá chất lượng dịch vụ
qua ý kiến của khách hàng, trong ñó khách hàng trọng tâm là người học (sinh
viên) ñang trở nên hết sức cần thiết.
Mặt khác, vào năm 2005, Bộ Giáo dục ñào tạo ñã ñưa Kiểm ñịnh chất
lượng giáo dục vào Luật Giáo dục sửa ñổi năm 2005. Mục ñích của việc kiểm
ñịnh này là giúp cho các nhà quản lý, các trường ñại học xem xét toàn bộ hoạt
ñộng của nhà trường một cách có hệ thống ñể từ ñó ñiều chỉnh các hoạt ñộng
của nhà trường theo một chuẩn mực nhất ñịnh; giúp cho các trường ñại học
ñịnh hướng và xác ñịnh chuẩn chất lượng nhất ñịnh và tạo ra một cơ chế ñảm
bảo chất lượng vừa linh hoạt, vừa chặt chẽ ñó là tự ñánh giá và ñánh giá ngoài.
Theo ñó năm 2007, Bộ giáo dục ñào tạo tiếp tục ñưa ra tiêu chuẩn về ñánh giá
chất lượng giáo dục trường ñại học theo quyết ñịnh số: 65/2007/QĐ-BGDĐT.
Xuất phát từ yêu cầu này, ñã có nhiều nghiên cứu khảo sát về chất lượng giáo
dục và sự hài lòng của sinh viên. Tuy nhiên, các ñề tài chủ yếu xoay quanh các
vấn ñề như chương trình ñào tạo, ñội ngũ giảng viên, phương pháp giảng dạy,
cơ sở vật chất....vv, chưa có nghiên cứu về mức ñộ hài lòng của sinh viên về
các dịch vụ hỗ trợ sinh viên.
11
Trường Đại học sư phạm kỹ thuật thành phố Hồ Chí Minh (ĐH SPKT
TP.HCM) ñược thành lập vào năm 1962. Qua 50 năm hình thành và phát triển,
hiện nay trường ñã khẳng ñịnh vị thế và thương hiệu của mình trong hệ thống
giáo dục, trong xã hội trong việc cung ứng nguồn nhân lực kỹ thuật chất lượng
cao cho các xí nghiệp, doanh nghiệp, cung ứng ñội ngũ giáo viên, giảng viên
cho các trường trung cấp, cao ñẳng chuyên nghiệp, dạy nghề, và một số trường
ñại học.
Vào năm 2012, trường ĐH SPKT TP.HCM bắt ñầu triển khai chương
trình ñào tạo 150 tín chỉ theo CDIO. Theo Hồ Tấn Nhựt, giảng viên Trường
ĐH Northridge (Hoa Kỳ) thì “CDIO là một chương trình quốc tế ñược hình
thành ñể ñáp ứng nhu cầu của các doanh nghiệp và các bên liên quan khác
trong việc nâng cao khả năng của sinh viên tiếp thu các kiến thức cơ bản, ñồng
thời ñẩy mạnh ñối với việc học các kỹ năng cá nhân và giao tiếp, kỹ năng kiến
tạo sản phẩm, quy trình và hệ thống”. Với chương trình này sinh viên sẽ giảm
thời gian học tập trên lớp mà thay vào ñó sinh viên phải dành nhiều thời gian
cho việc tự học, làm các bài tập nhóm, làm dự án. Thông qua các hoạt ñộng
này sinh viên có dịp rèn luyện và phát huy các kỹ năng cá nhân. Do ñó, nhiệm
vụ của nhà trường là tạo ra các dịch vụ hỗ trợ cho sinh viên có thể ñáp ứng các
kỹ năng theo CDIO.
Xuất phát từ thực tế trên, một trong những vấn ñề quan tâm của nhà
trường hiện nay là xây dựng môi trường học tập hiện ñại, thân thiện cho sinh
viên, và ñể ñánh giá hiệu quả thực hiện, nhà trường ñã tổ chức ñịnh kì 2
lần/học kì những buổi gặp gỡ giữa lãnh ñạo nhà trường với sinh viên, nhằm
giải quyết những thắc mắc, những khó khăn của sinh viên trong quá trình học
tập và nghiên cứu tại trường. Tuy nhiên các buổi trao ñổi chỉ mang tính chất
khái quát và chưa cụ thể, chưa có số liệu nào chứng minh về sự hài lòng của
sinh viên chịu ảnh hưởng bởi những yếu tố nào, xuất phát từ những lí do trên
tôi quyết ñịnh chọn ñề tài ” Đánh giá các yếu tố tác ñộng ñến mức ñộ hài lòng
12
của sinh viên về các dịch vụ hỗ trợ cho sinh viên (nghiên cứu trường hợp
trường ñại học sư phạm kỹ thuật TP.HCM) ñể nghiên cứu”
2. Mục ñích nghiên cứu của ñề tài
Đề tài nghiên cứu với các mục ñích sau:
- Đánh giá mức ñộ hài lòng của sinh viên về dịch vụ hỗ trợ sinh viên của
trường.
- Xác ñịnh các yếu tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng của sinh viên về các dịch vụ
hỗ trợ SV.
- Kiểm nghiệm sự khác biệt về mức ñộ hài lòng của sinh viên với các ñặc
ñiểm năm học, ngành học, giới tính, kết quả học tập.
3. Khách thể và ñối tượng nghiên cứu
− Khách thể khảo sát: Sinh viên năm thứ 2, thứ 3, thứ 4 hệ chính quy
ñang theo học tại trường ĐH SPKT TP.HCM, các sinh viên này hầu hết
ñã sử dụng các dịch vụ hỗ trợ sinh viên tại trường.
− Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng của sinh
viên ñối với các dịch vụ hỗ trợ sinh viên tại trường ĐH SPKT TP.HCM.
4. Phương pháp nghiên cứu
− Phương pháp nghiên cứu hồ sơ, tài liệu: người nghiên cứu tiến hành thu
thập và phân tích những tài liệu liên quan từ nhiều nguồn khác nhau, cả
trong và ngoài nước, từ ñó ñánh giá về cách tiếp cận nghiên cứu trước
ñây, những ưu và nhược ñiểm của từng cách tiếp cận nghiên cứu. Trên
cơ sở ñó xây dựng mô hình và lý thuyết nghiên cứu cho ñề tài hiện tại.
− Phương pháp khảo sát bằng bảng hỏi: Bảng hỏi ñược xây dựng dựa trên
cơ sở mô hình nghiên cứu của ñề tài nhằm thu thập thông tin ñưa vào
phân tích và kiểm ñịnh các giả thuyết nghiên cứu.
13
− Phương pháp phỏng vấn: nhằm thu thập thêm ý kiến từ sinh viên trước
và sau khi khảo sát chính thức.
− Phương pháp thống kê toán học: Xử lý số liệu thu ñược bằng phần mềm
SPSS phiên bản 18.0.
− Mẫu nghiên cứu: Theo số liệu từ phòng Công tác học sinh sinh viên
(CTHSSV), trường ñại học SPKT TP.HCM, tính ñến tháng 10/2012 số
lượng sinh viên ñại học hệ chính qui là 15.505 sinh viên. Trong ñó, số
lượng sinh viên từ năm 2 ñến năm 4 khoảng 12.000 sinh viên. Kích
thước mẫu ñược chọn là 735 sinh viên theo phương pháp chọn ngẫu
nhiên phân tầng dựa trên số lượng sinh viên phân theo các tiêu chí:
- Khoa: 7 khoa (khoa Điện – Điện tử, khoa CN May & TKTT, khoa
Bước 2: Nghiên cứu chính thức. Trên cơ sở thang ño hiệu chỉnh sau khi
phỏng vấn và khảo sát thử, bảng khảo sát về các yếu tố ảnh hưởng ñến SHL
của SV về các dịch vụ hỗ trợ cho SV (phụ lục 1) ñược hoàn thiện gồm 60 câu
hỏi theo cấu trúc sau:
43
Các câu hỏi ñược ñánh giá theo thang ño Likert, 05 mức ñộ: 1. Hoàn
toàn không hài lòng; 2. Không hài lòng; 3. Bình thường; 4. Hài lòng; 5.
Rất hài lòng
Bảng 3.1 Cấu trúc bảng hỏi và thang ño
STT Tiêu chí ñánh giá Số biến quan sát Thang ño
Phần I: Đánh giá về chất lượng dịch vụ hỗ trợ SV và SHL của SV
1 Tình trạng cơ sở vật chất 14 Likert 5 mức ñộ
2 Quy trình, thủ tục thực hiện dịch vụ 11 Likert 5 mức ñộ
3 Đội ngũ nhân viên 10 Likert 5 mức ñộ
4 Đội ngũ giáo viên 8 Likert 5 mức ñộ
5 Hoạt ñộng ngoại khóa 9 Likert 5 mức ñộ
6 Sự hài lòng của sinh viên 8 Likert 5 mức ñộ
Phần II: Câu hỏi mở
Phần III: Thông tin cá nhân SV
1 Giới tính Định danh
2 Khoa Định danh
3 Học lực Thứ bậc
4 Khóa học Định danh
44
CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.1 Đặc ñiểm mẫu nghiên cứu
Sau khi khảo sát, số phiếu thu lại gồm 735 phiếu, trong quá trình nhập
liệu, làm sạch số liệu có 28 phiếu trả lời không hợp lệ. Do ñó mẫu khảo sát
chính thức còn 702, cơ cấu của mẫu ñược trình bày trong bảng thống kê mô tả
mẫu nghiên cứu (Bảng 4.1) bên dưới.
Bảng 3.1 Mẫu nghiên cứu phân bố theo Khóa học & theo Khoa
TT Khoa Khóa học
Tổng cộng Năm 2 Năm 3 Năm 4
1 May & TKTT 33 34 35 102
2 Kinh Tế 32 34 35 101
3 XD & CHƯD 30 35 35 100
4 CNTT 31 33 35 99
5 Ngoại ngữ 34 32 33 99
6 Điện - Điện tử 34 35 34 103
7 CN In & TT 33 34 31 98
Tổng cộng 227 237 238 702
Qua bảng thống kê mô tả mẫu nghiên cứu (Bảng 3.1) có thể nhận thấy số
lượng ñối tượng khảo sát phân bố tương ñối ñều giữa các khoa, giữa các năm
học và giới tính, cụ thể khoa Điện – Điện tử (103 SV, chiếm 15%), khoa CN
May & TKTT (102 SV, chiếm 14%), khoa XD & CHƯD (100 SV, chiếm
14%), khoa CN In & TT (98 SV, chiếm 14%), khoa CNTT (99 SV chiếm
14%), khoa Ngoại ngữ (99 SV, chiếm 14%), khoa Kinh tế (101 SV, chiếm
14%); năm 2 (227 SV, chiếm 32%), năm 3(237 SV, chiếm 34%), năm 4 (238
45
SV, chiếm 34%); số SV nam (358, chiếm 51% tổng số), số SV nữ (344, chiếm
49%).
Bảng 3.2 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo Giới tính và theo Khoa
TT Khoa Giới tính
Tổng cộng Nam Nữ
1 May & TKTT 13 87 100
2 Kinh Tế 23 79 102
3 Xây dựng & CHƯD 74 26 100
4 CNTT 78 21 99
5 Ngoại ngữ 15 84 99
6 Điện - Điện tử 95 7 102
7 CN In & TT 60 40 100
Tổng cộng 358 344 702
Biểu ñồ thể hiện mẫu theo gi ới tính
51%49%
Nam Nữ
Hình 3.1: Biểu ñồ thể hiện mẫu theo giới tính
46
Bi ểu ñồ thể hiện mẫu theo Khoa
15%
14%
14%
14%
14%
15%
14%
May & TKTT Kinh Tế Xây dựng & CHƯD
CNTT Ngoại ngữ Điện - Điện tử
CN In & TT
Hình 3.2: Biểu ñồ thể hiện mẫu theo Khoa
Biểu ñồ thể hiện mẫu theo năm học
32%
34%
34%
Năm 2 Năm 3 Năm 4
Hình 3.3: Biểu ñồ thể hiện mẫu theo năm học
47
3.2 Nội dung và kết quả nghiên cứu
Trong phần này, các bước nghiên cứu ñịnh lượng kết hợp ñịnh tính
(phỏng vấn) theo thiết kế nghiên cứu (Hình 2.2) sẽ lần lượt ñược triển khai
thực hiện. Trước tiên, việc mô tả kết quả khảo sát sẽ giới thiệu tổng quan về
mức ñộ ñánh giá cũng như SHL của SV ñối với dịch vụ hỗ trợ SV của nhà
trường. Các bước ñánh giá thang ño, phân tích hồi quy bội, phân tích ANOVA
sẽ tiếp tục ñược tiến hành ñể nhận diện sâu sắc bản chất của vấn ñề nghiên cứu
và kiểm ñịnh các giả thuyết ñã ñặt ra.
3.2.1 Thống kê mô tả kết quả khảo sát
3.2.1.1 Nhân tố tình tr ạng cơ sở vật chất
Thống kê kết quả khảo sát (bảng 3.3) nhóm nhân tố cơ sở vật chất
(CSVC) nhà trường có thể nhận thấy, SV ñánh giá chưa cao CSVC của nhà
trường, giá trị trung bình của các biến quan sát dao ñộng từ 2,53 – 4,05, trong
ñó các tiêu chí ñược SV ñánh giá khá cao gồm: “Mức ñộ sạch ñẹp của cảnh
quan, môi trường trong khuôn viên trường” (Mean=4,05); kế ñến là tiêu chí
“Sự yên tĩnh, thoáng mát, ñủ ánh sáng tại phòng ñọc thư viện” (Mean =3.75);
“Sự thoáng mát, yên tĩnh, ñầy ñủ bàn ghế, tại khu vực dành cho SV tự học
ngoài trời” (Mean =3.45); “Sự phong phú, ña dạng về nguồn sách, tài liệu tại
thư viện” (Mean = 3.33); “Mức ñộ sạch sẽ, thoáng mát của phòng y tế” (Mean
= 3.24), thấp nhất là biến “Mức ñộ sạch sẽ, vệ sinh, hợp giá cả tại căn tin”
(Mean = 2.53), và biến “hệ thống wifi” (Mean = 2.37), các biến còn lại có giá
trị trung bình từ 2.8 - 3.0.
Kết quả thống kê này cũng trùng khớp với thông tin có ñược từ việc
phỏng vấn SV. Đa phần SV ñều nhận xét hệ thống wifi còn rất yếu và chưa
phủ sóng trong toàn trường. Đối với nhà vệ sinh, hầu hết những SV ñược
phỏng vấn ñều cho rằng nhà vệ sinh chưa ñạt chuẩn (vệ sinh, nước, thiếu các
48
thiết bị tối thiểu). Về phía nhà vệ sinh nữ gây cảm giác không an toàn cho SV
(hư khóa cửa) nhất là những lớp học buổi tối.
Bảng 4.3 Thống kê mô tả các biến nhân tố tình tr ạng cơ sở vật chất
TT Bi ến quan sát Trung bình
Độ lệch chuẩn N
1 Mức ñộ phong phú, ña dạng của nguồn sách, tài liệu tại thư viện
3.33 0.85 702
2 Sự yên tĩnh, thoáng mát, và ñủ ánh sáng tại phòng ñọc thư viện 3.74 0.89 702
3 Sự tiện lợi dễ tra cứu, dễ download của thư viện ñiện tử
2.84 0.87 702
4 Mức ñộ phủ sóng, và tốc ñộ truy cập của hệ thống wifi
2.37 0.94 702
5 Sự thân thiện của giao diện website, ñầy ñủ thông tin và mức ñộ thường xuyên cập nhật thông tin trên Website trường
3.08 0.94 702
6 Mức ñộ sạch sẽ và ñảm bảo nước của nhà vệ sinh
2.94 0.99 702
7 Sự thoáng mát, yên tĩnh, ñầy ñủ bàn ghế, tại khu vực dành cho SV tự học ngoài trời 3.45 0.95 702
8 Về mức ñộ sạch ñẹp của cảnh quan môi trường trong khuôn viên trường 4.05 0.84 702
9 Mức ñộ sạch sẽ, thoáng mát của phòng y tế 3.24 0.78 702
10 Mức ñộ ñầy ñủ về các phương tiện sơ cấp cứu của phòng y tế
3.08 0.70 702
11 Sự tiện lợi, hiện ñại của sân tập thể dục, thể thao
3.03 0.90 702
12 Sự thoáng mát, ñủ ánh sáng, chỗ ngồi và các trang thiết bị tại phòng học lý thuyết
3.24 0.88 702
13 Sự sạch sẽ, thoáng mát và trang thiết bị hiện ñại tại phòng, xưởng thực hành
3.28 0.88 702
14 Mức ñộ sạch sẽ, hợp vệ sinh, và sự phù hợp về giá cả tại căn tin
2.53 0.93 702
49
3.2.1.2 Nhân tố quy ñịnh, quy trình thực hiện
Bảng 3.4 Thống kê mô tả nhân tố quy ñịnh, quy trình thực hiện
TT Biến quan sát Trung bình
Độ lệch chuẩn N
1 Về quy trình, thủ tục mượn trả sách, giáo trình tài liệu
3.33 1.42 702
2 Về thời gian cho SV mượn sách, giáo trình, tài liệu về nhà
3.26 0.91 702
3 Về việc cập nhật danh mục sách, tài liệu mới trên website của thư viện
3.07 0.82 702
4 Về quy trình ñăng kí môn học 2.47 1.09 702
5 Về khoảng thời gian dành (kéo dài) cho việc ñăng kí môn học
3.20 0.96 702
6 Về mức ñộ ñúng hạn và ổn ñịnh trong việc cung cấp lịch học, lịch thi cho SV
3.54 0.89 702
7 Về quy trình, thủ tục xin cấp phát bảng ñiểm, giấy tờ liên quan ñến SV
3.09 0.92 702
8 Về việc cung cấp sẵn trên website các biểu mẫu,ñơn từ liên quan ñến việc xác nhận, cấp phát giấy tờ cho SV.
3.24 0.89 702
9 Về quy ñịnh trang phục, bảng tên của SV 3.38 1.46 702
10 Về việc cung cấp kịp thời thông tin chung tới SV qua hệ thống mail SV
3.21 0.90 702
11 Về quy trình ñóng học phí 3.36 0.92 702
Kết quả bảng 3.4 cho thấy ñối với nhân tố quy ñịnh, quy trình thực
hiện, các biến quan sát ñược SV ñánh giá ñều ở mức có giá trị trung bình từ
3.0 - 3.5, trong ñó tiêu chí ñược ñánh giá cao hơn là “Mức ñộ ñúng hạn và ổn
ñịnh trong việc cung cấp lịch học, lịch thi cho SV” có giá trị trung bình 3.54,
kế ñến là “Quy ñịnh về trang phục, bảng tên của SV” với giá trị trung bình
3.38; “Về quy trình, thủ tục mượn trả sách, giáo trình tài liệu” có giá trị trung
bình 3.33, “Về quy trình ñóng học phí” có giá trị trung bình 3.36, thấp nhất là
biến “Quy trình ñăng kí môn học” có giá trị trung bình 2.47.
50
Qua phỏng vấn 01 SV nam ñang học năm 4 khoa Điện, và 01 sinh viên
nữ ñang học năm 3 khoa May và TKTT, các em cho biết quy trình ñăng kí
môn học còn nhiều bất cập, do ñường truyền Internet quá chậm, và quy trình
ñăng kí phức tạp gây khó khăn cho SV ñăng kí môn học. Mặt khác, việc không
phân chia thời gian ñăng kí theo khoa, và không có chính sách ưu tiên cho
những SV năm cũ dẫn ñến tình trạng SV năm 4 không ñăng kí trả nợ môn học
ñể có thể tốt nghiệp ñúng tiến ñộ.
Quy trình xin cấp phát bảng ñiểm, giấy tờ cũng không ñược SV ñánh giá
cao do thời gian quá lâu từ 7 ñến 10 ngày. Kết quả này cho thấy, SV ñánh giá
chưa cao ñối với nhân tố quy ñịnh, quy trình thực hiện của nhà trường, tuy
nhiên cũng không có quy trình nào làm cho SV hoàn toàn không hài lòng.
3.2.1.3 Nhân tố ñội ngũ nhân viên các phòng ban, chức năng
Bảng 3.5 Thống kê mô tả các biến nhân tố ñội ngũ nhân viên
TT Biến quan sát Trung bình
Độ lệch chuẩn N
1 Nhân viên thư viện 3.15 0.91 702
2 Nhân viên phòng ñào tạo 3.15 0.93 702
3 Nhân viên phòng KHTC 3.05 0.92 702
4 Nhân viên phòng CTHSSV 2.83 0.96 702
5 Nhân viên phòng hành chính 3.17 0.72 702
6 Nhân viên phòng thiết bị vật tư 3.26 0.65 702
7 Nhân viên trung tâm thông tin 3.28 0.67 702
8 Nhân viên giữ xe 1.92 0.99 702
9 Nhân viên căn tin 2.81 0.83 702
10 Nhân viên y tế 3.07 0.90 702
Kết quả bảng 3.5 cho thấy ñối với nhân tố ñội ngũ nhân viên các
phòng ban, chức năng, SV chỉ ñánh giá cao hơn ñối với ñội ngũ nhân viên
trung tâm thông tin với giá trị trung bình 3.28, và nhân viên thiết bị vật tư với
51
giá trị trung bình 3.26, thấp nhất là nhân viên giữ xe với giá trị trung bình 1.92,
và nhân viên phòng CTHSSV với giá trị trung bình 2.83.
Qua phỏng vấn trực tiếp 06 sinh viên ñang học năm 2 gồm các khoa Xây
dựng và Cơ học ứng dụng, Khoa Điện – Điện Tử, Khoa In và Truyền Thông,
hầu hết SV ñều phản hồi là không hài lòng với ñội ngũ nhân viên giữ xe do
thái ñộ chưa ñúng mực (cư xử, nói năng, tự tiện dùng ñồ của SV, lấy cắp ñồ
trong cốp xe, tự ý tăng giá xe bất hợp lý). Một số ít SV ñề nghị ñiều chỉnh thái
ñộ cung cách của nhân viên giữ xe, còn phần ñông SV ñều yêu cầu nhà trường
ñổi nhà thầu giữ xe.
Đối với nhân viên phòng CTHSSV, SV chưa hài lòng về thái ñộ và cung
cách làm việc chưa chuyên nghiệp, chưa tận tình hướng dẫn SV khi SV liên hệ
(khó chịu, cáu gắt). Nhóm nhân viên các phòng ban còn lại như nhân viên thư
viện, nhân viên phòng ñào tạo, nhân viên phòng KHTC, nhân viên phòng y tế,
nhân viên phòng hành chính, SHL của SV thể hiện từ mức 3.1. Như vậy, kết
quả phân tích cho thấy ñối với nhân tố ñôi ngũ nhân viên, SHL của SV chỉ ở
mức trung bình.
3.2.1.4. Nhân tố ñội ngũ giảng viên, cố vấn học tập
Kết quả bảng 3.6 cho thấy ñối với nhân tố giảng viên, cố vấn học tập,
nhìn chung ñối với nhân tố này SHL của SV thể hiện ở mức từ 3.07 ñến 3.5,
trong ñó 2 biến ñược SV ñánh giá ở mức tương ñối hài lòng là biến“GV thông
báo kế hoạch giảng dạy & các tiêu chí ñánh giá kết quả học tập” có giá trị
trung bình 3.49, “Sự nhiệt tình, thân thiện và sẵn lòng giúp ñỡ SV của giảng
viên và cố vấn học tập” với giá trị trung bình 3.48.
Qua phỏng vấn , một số SV nhận xét rằng phần ñông GV rất nhiệt tình,
và hướng dẫn SV, tuy nhiên cũng còn một số GV chưa nhiệt tình, cố vấn học
tập chưa làm hết trách nhiệm trong việc tư vấn, ñịnh hướng cho SV trong học
tập. SV mong muốn ñược GV, cố vấn học tập tổ chức nhiều buổi sinh hoạt
52
chuyên ñề ñể thông qua ñó SV có ñiều kiện trau dồi kiến thức và học hỏi thêm
nhiều kinh nghiệm từ GV, ñồng thời SV cũng có ñiều kiện trò chuyện trao ñổi
ñể mối quan hệ giữa thầy trò gần gũi và tốt hơn.
Bảng 3.6 Thống kê mô tả nhân tố ñội ngũ GV, cố vấn học tập
TT Biến quan sát Trung bình
Độ lệch chuẩn N
1 Về việc thông báo kế hoạch giảng dạy & các tiêu chí ñánh giá kết quả học tập 3.49 0.70 702
2 Về việc cung cấp tài liệu hướng dẫn môn học cho SV 3.42 0.73 702
3 Về việc hướng dẫn SV cách ñọc, tra cứu tài liệu
3.26 0.77 702
4 Về khả năng sử dụng tốt các thiết bị hỗ trợ giảng dạy của GV 3.41 0.75 702
5 Về việc khuyến khích, hướng dẫn SV nghiên cứu khoa học
3.33 0.79 702
6 Về việc tổ chức các buổi sinh hoạt chuyên ñề của cố vấn học tập
3.07 0.87 702
7 Về việc ñịnh hướng, tư vấn và hỗ trợ từ cố vấn học tập
3.14 0.91 702
8 Sự nhiệt tình, thân thiện và sẵn lòng giúp ñỡ SV của GV, cố vấn học tập 3.48 0.89 702
3.2.1.5 Nhân tố hoạt ñộng ngoại khóa
Ở nhóm nhân tố hoạt ñộng ngoại khóa (bảng 3.7), nhìn chung SV hài lòng
ở mức trung bình từ 3.24-3.57, trong ñó hoạt ñộng “ngày mở, ngày hội việc
làm, giao lưu với doanh nghiệp” và hoạt ñộng văn nghệ, thể dục thể thao ñược
ñánh giá cao hơn các hoạt ñộng còn lại với giá trị trung bình tương ứng là 3.56
và 3.57. “Về các buổi hướng dẫn SV nghiên cứu khoa học (NCKH), làm ñồ án
tốt nghiệp” có giá trị trung bình là 3.29, “Về việc hướng dẫn SV liên hệ với
doanh nghiệp ñể thực tập” có giá trị trung bình là 3.27”
53
Bảng 3.7 Thống kê mô tả các biến hoạt ñộng ngoại khóa
TT Biến quan sát Trung bình
Độ lệch
chuẩn N
1 Về các buổi hướng dẫn SV NCKH, làm ñồ án tốt nghiệp
3.29 0.70 702
2 Về các buổi trình bày/báo cáo về việc rèn luyện kỹ năng mềm, kỹ năng sống 3.30 0.75 702
3 Về ngày mở, ngày hội việc làm, hướng nghiệp, giao lưu giữa SV và nhà tuyển dụng
3.56 0.73 702
4 Về các buổi tham quan thực tế (doanh nghiệp, cơ sở sản xuất)
3.19 0.88 702
5 Về các buổi hội thảo chuyên ñề do Khoa/ Trường tổ chức. 3.36 0.74 702
6 Về việc hướng dẫn SV liên hệ với doanh nghiệp ñể thực tập
3.27 0.76 702
7 Về các buổi góp ý, ñối thoại với lãnh ñạo nhà trường
3.24 0.78 702
8 Về hội thi văn nghệ, thể dục, thể thao 3.57 0.79 702
9 Về câu lạc bộ tiếng Anh của khoa/trường 3.38 0.78 702
Khi phỏng vấn, SV cho biết họ hài lòng với “hoạt ñộng gặp gỡ giao lưu
giữa SV và doanh nghiệp, nhà tuyển dụng”. Thông qua các buổi giao lưu này,
SV biết ñược, hiểu ñược nhu cầu và mong ñợi và những yêu cầu công việc từ
phía nhà tuyển dụng, từ ñó SV tự bổ sung và trang bị thêm kiến thức của mình
ñề phù hợp với mong ñợi của họ nhằm mục ñích có ñược một việc làm tốt sau
khi SV tốt nghiệp.
Về những kỳ vọng ñối với hoạt ñộng này, SV cho biết mong nhà trường
tổ chức thêm nhiều câu lạc bộ tiếng Anh và có ñịnh hướng ñể câu lạc bộ hoạt
ñộng hiệu quả hơn, mang lại hứng thú cho SV tham dự. Ngoài ra, SV cũng
mong ñược hướng dẫn nhiều hơn về các kiến thức và kỹ năng trong nghiên cứu
khoa học.
54
3.2.1.6 Đánh giá chung về sự hài lòng của sinh viên ñối với từng nhân
tố
TT Biến quan sát Trung bình
Độ lệch chuẩn N
1 Tình trạng cơ sở vật chất 3.064 0.506 702
2 Quy ñịnh, quy trình thực hiện 3.356 0.778 702
3 Đội ngũ nhân viên 2.916 0.508 702
4 Đội ngũ giảng viên, cố vấn học tập 3.331 0.649 702
5 Hoạt ñộng ngoại khóa. 3.306 0.543 702
Kết quả từ bảng trên cho thấy sự hài lòng của sinh viên ñối với từng nhân
tố của dịch vụ hỗ trợ sinh viên ở mức trung bình. Trong ñó, giá trị trung bình
của nhân tố tình trạng cơ sở vật chất là 3.0664, nhân tố quy ñịnh, quy trình
thực hiện là 3.356, nhân tố ñội ngũ giảng viên, cố vấn học tập là 3.331; nhân
tốt hoạt ñộng ngoại khóa là 3.306; nhân tố có giá trị trung bình thấp hơn là ñội
ngũ nhân viên 2.916. Từ kết quả này, trung bình mức ñộ hài lòng của SV ñối
với dịch vụ hỗ trợ SV trường là 3.19.
3.2.2. Đánh giá thang ño
3.2.2.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA
Theo mô hình nghiên cứu có 05 nhóm nhân tố với 57 biến quan sát ảnh
hướng ñến SHL của SV ñối với dịch vụ hỗ trợ SV. Sau khi khảo sát, dùng
phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA với phép quay Varimax ñể
phân tích 34 biến quan sát.
Sử dụng phương pháp kiểm ñịnh KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) và
Bartlett ñể ño lường sự tương thích của mẫu khảo sát ñược bảng kết quả 3.8
55
Bảng 3.8 Kết quả kiểm ñịnh KMO và Bartlett
KMO and Bartlett's Test
Chỉ số KMO .878
Kết quả kiểm ñịnh Bartlett Approx. Chi-square 8430.3
df 561
Sig. .000
Hệ số KMO là 0,878 (> 0,5) và sig = 0,000 < 0,05 nên giả thuyết
HO trong phân tích này “Độ tương quan giữa các biến quan sát bằng 0 trong
tổng thể” sẽ bị bác bỏ, ñiều này có nghĩa là các biến quan sát có tương quan
với nhau trong tổng thể và phân tích nhân tố EFA là thích hợp.
Các con số trong bảng Rotated Component Matrix (Bảng 3.10) thể hiện
các trọng số nhân tố hay hệ số tải nhân tố (factor loading) lớn nhất của mỗi
biến quan sát. Để thực hiện phân tích nhân tố EFA có ý nghĩa thiết thực, ta chỉ
giữ lại các biến quan sát có trọng số nhân tố > 0,5 [25], như vậy ta loại dần các
biến quan sát có trọng số nhân tố < 0,5 sau ñó lần lượt phân tích lại theo quy
trình trên, ñược các kết quả tại bảng 3.9
Bảng 3.9 Bảng tóm tắt các hệ số khi phân tích nhân tố
Lần TS biến phân tích
Biến quan sát bị loại
Hệ số KMO Sig Phương
sai trích
Số nhân tố phân tích ñược
1 57 12 0.922 0.000 58.518 05
2 45 6 0.906 0.000 59.591 05
3 39 3 0.900 0.000 60.878 05
4 36 2 0.888 0.000 62.378 05
5 34 0 0.878 0.000 63.374 05
56
Bảng 3.10 Bảng phân tích nhân tố tương ứng với các biến quan sát
Biến quan sát Nhân tố
1 2 3 4 5
TT9. Sự sạch sẽ, thoáng phòng y tế 0.845
TT10. Trang thiết bị phòng y tế 0.832
TT15. Căn tin 0.717
TT7. Khu tự học ngoài trời 0.763
TT8. Cảnh quan khuôn viên trường 0.687
TT6. Nhà vệ sinh 0.577
TT3. Thư viện ñiện tử 0.680
TT4. Hệ thống wifi 0.663
QT5. Thời gian DKMH 0.797
QT6. Cung cấp lich thi, lich học ñúng hạn 0.626
QT4. Quy trinh DKMH 0.598
NV6. Nhân viên phòng Thiết bị vật tư 0.792
NV7. Nhân viên trung tâm thông tin 0.770
NV5. Nhân viên phòng hành chính 0.698
NV1. Nhân viên thư viện 0.782
NV4. Nhân viên phòng CTHSSV 0.799
NV9. Nhân viên căn tin 0.736
NV8. Nhân viên giữ xe 0.543
GV7. GV, cố vấn học tập ñịnh hướng, tư vấn 0.834
GV6. GV, cố vấn học tập tổ chức sinh hoạt chuyên ñề.
0.760
GV8. GV, cố vấn học tập nhiệt tình, thân thiện
0.744
GV9. Năng lực GV, CVHT 0.656
GV3. Hướng dẫn SV ñọc, tra cứu tài liệu 0.540
GV2. Cung cấp tài liệu hướng dẫn 0.508
HD3. Ngày hội việc làm, giao lưu doanh nghiệp
0.730
HD5. Hội thảo chuyên ñề của Khoa/trường 0.725
HD4. Tham quan thực tế 0.700
HD6. Hướng dẫn SV liên hệ thực tập 0.654
HD8. Văn nghệ - TDTT 0.629
HD9. CLB Tiếng Anh 0.611
HD2. Rèn luyện kĩ năng mềm, kỹ năng sống 0.583
HD7. Các buổi ñối thoại với lãnh ñạo nhà trường.
0.536
57
Sau khi loại những biến quan sát có trọng số nhỏ hơn 0,5, mô hình
nghiên cứu còn lại 34 yếu tố thành phần, trích thành 05 nhóm nhân tố. Kết quả
cuối cùng khi phân tích nhân tố EFA cho 34 biến quan sát ñược tổng hợp và
trình bày ở Bảng phân tích nhân tố tương ứng với các biến quan sát (Bảng
3.10). Các giá trị Eigenvalues ñều lớn hơn 1 và ñộ biến thiên ñược giải thích
tích luỹ là 63.374% cho biết 05 nhóm nhân tố nêu trên giải thích ñược
63.374% biến thiên của các biến quan sát.
Sau khi phân tích nhân tố, các nhân tố có sự thay ñổi về số lượng biến
quan sát, theo Bảng 3.11 có thể nhận thấy các nhân tố mới ñược sắp xếp trong
như sau:
Bảng 3.11 Bảng tóm tắt nhân tố tương ứng với các biến quan sát
sau khi phân tích nhân tố
Nhân tố Biến
F1. Tình trạng cơ sở vật chất TT9, TT10, TT15, TT7, TT8, TT6, TT3, TT4.
F2. Quy ñịnh, quy trình thực hiện QT5, QT6, QT4
F3. Đội ngũ nhân viên phòng ban, chức năng
NV6, NV7, NV5, NV1, NV4, NV9, NV8
F4. Đội ngũ giảng viên, cố vấn học tập
GV7, GV6, GV8, GV3, GV2
F5. Các hoạt ñộng ngoại khóa HD3, HD5, HD4, HD6, HD8, HD9, HD2, HD7
� Thang ño các yếu tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng SV về dịch vụ hỗ trợ
SV chính thức
Theo Bảng 3.10, có thể nhận thấy thang ño yếu tố ảnh hưởng ñến SHL của SV
về dịch vụ hỗ trợ cho SV tại Trường ĐHSPKT TP.HCM chính thức gồm 05
nhân tố: (1) F1. Tình trạng cơ sở vật chất, có 08 biến; (2) F2. Quy trình thực
hiện dịch vụ, có 03 biến; (3) F3. Đội ngũ nhân viên, có 7 biến; (04) F4. Đội
ngũ giảng viên, cố vấn học tập, có 05 biến; (5) F5. Hoạt ñộng ngoại khóa, có 8
biến.
58
3.2.2.2 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha
Sử dụng Cronbach’s Alpha ñể tiến hành kiểm tra ñộ tin cậy của các mục
hỏi trong bảng hỏi thông qua các hệ số sau:
Hệ số Cronbach’s Alpha: vì các khái niệm trong nghiên cứu là tương ñối
mới nên thang ño chỉ ñược chấp nhận khi hệ số Cronbach’s Alpha ñạt từ 0,6
trở lên.
Hệ số tương quan giữa các mục hỏi và tổng ñiểm: các mục hỏi chỉ ñược
chấp nhận khi hệ số này phải ñạt từ 0,3 trở lên.[25]
� Cronbach Alpha nhân tố F1: Tình trạng CSVC nhà trường
Bảng 3.12 Bảng tóm tắt phân tích hệ số Cronbach Alpha
ñối với nhân tố tình tr ạng cơ sở vật chất
TT
Biến quan sát
Trung Bình
thang ño nếu
loại biến
Phương sai của
thang ño nếu loai
biến
Tương quan với biến tổng
Hệ số Cronbach Apha nếu loại biến
Hệ số Cronbach
Apha
Nhân tố 1: Tình trạng CSVC nhà trường 0.709 N = 8
1 Thư viện ñiện tử 21.67 13.15 0.391 0.683
2 Hệ thống wifi 22.14 12.74 0.409 0.679
3 Khu tự học ngoài trời 21.06 12.45 0.451 0.669
4 Cảnh quan , môi trường trong khuôn viên trường
20.46 13.59 0.335 0.694
5 Sự sạch sẽ, thoáng mát của phòng y tế
21.27 13.38 0.424 0.677
6 Trang thiết bị phòng y tế
21.43 13.51 0.459 0.673
7 Nhà vệ sinh 21.57 12.55 0.405 0.680
8 Căn tin 21.98 13.16 0.351 0.692
59
Nhận xét: Kết quả bảng 3.12 các hệ số tương quan biến tổng của các
biến ño lường thành phần ñều ñạt giá trị lớn hơn 0,3. Giá trị báo cáo nhỏ nhất
là 0,673 (biến TT6) và giá trị báo cáo cao nhất là 0,694 (biến TT6). Nhân tố
Tình trạng cơ sở vật chất có Cronbach’s Alpha là 0,709.
� Cronbach Alpha nhân tố F2: Quy ñịnh, quy trình thực hiện dịch vụ
Bảng 3.13 Bảng tóm tắt phân tích hệ số Cronbach Alpha ñối với nhân tố quy ñịnh, quy trình thực hiện
TT Biến quan sát
Trung Bình
thang ño nếu loại biến
Phương sai của thang ño
nếu loai biến
Tương quan với biến tổng
Hệ số Cronbach Apha nếu loại biến
Hệ số Cronbach
Apha
Nhân tố 2: Quy ñịnh, quy trình thực hiện dịch vụ 0.631 N = 3
1 Quy trình ĐKMH 6.74 2.43 0.410 0.589
2 Thời gian ĐKMH 6.01 2.52 0.517 0.425
3 Cung cấp lịch học, lịch thi
5.67 2.99 0.408 0.579
Nhận xét: Kết quả bảng 3.13 các hệ số tương quan biến tổng của các
biến ño lường thành phần ñều ñạt giá trị lớn hơn 0,3. Giá trị báo cáo nhỏ nhất
là 0,425 (biến QT2) và giá trị báo cáo cao nhất là 0,589 (biến QT1). Nhân tố
Quy ñịnh, quy trình thực hiện dịch vụ có Cronbach’s Alpha là 0,631.
� Cronbach Alpha nhân tố F3: Đội ngũ nhân viên
Nhận xét: Kết quả bảng 3.14 các hệ số tương quan biến tổng của các
biến ño lường thành phần ñều ñạt giá trị lớn hơn 0,3, ngoại trừ biến “nhân viên
giữ xe” là 0.26, biến này sẽ không sử dụng ñể phân tích các bước tiếp theo. Giá
60
trị Cronbach Alpha nếu loại biến nhỏ nhất là 0,661 (biến NV3) và cao nhất là
0,741 (biến NV6). Nhân tố Đội ngũ nhân viên có Cronbach’s Alpha là 0,723.
Bảng 3.14 Bảng tóm tắt phân tích hệ số Cronbach Alpha ñối với nhân tố ñội ngũ nhân viên
TT Biến quan sát
Trung Bình
thang ño nếu loại biến
Phương sai của thang ño
nếu loai biến
Tương quan với biến tổng
Hệ số Cronbach Apha nếu loại biến
Hệ số Cronbach
Apha
Nhân tố 3: Đội ngũ nhân viên các phòng ban, chức năng 0.723 N = 7
1 Nhân viên thư viện 17.26 9.38 0.439 0.690
2 Nhân viên phòng CTHSSV
17.58 9.16 0.442 0.690
3 Nhân viên phòng thiết bị vật tư
17.24 9.56 0.577 0.661
4 Nhân viên phòng hành chính
17.16 9.89 0.570 0.668
5 Nhân viên TT thông tin
17.13 9.94 0.532 0.674
6 Nhân viên giữ xe 18.49 10.01 0.265 0.741
7 Nhân viên căn tin 17.61 10.13 0.350 0.711
� Cronbach Alpha nhân tố F4: Đội ngũ giảng viên, cố vấn học tập
Nhận xét: Kết quả bảng 3.15 cho thấy các hệ số tương quan biến tổng
của các biến ño lường thành phần ñều ñạt giá trị lớn hơn 0,3. Giá trị Cronbach
Alpha nếu loại biến nhỏ nhất là 0,740 (biến GV4) và cao nhất là 0,799 (biến
GV1). Nhân tố Đội ngũ giảng viên, cố vấn học tập có Cronbach’s Alphalà
0,812.
61
Bảng 3.15 Bảng tóm tắt phân tích hệ số Cronbach Alpha ñối với nhân tố giảng viên, cố vấn học tập
TT
Biến quan sát
Trung Bình
thang ño nếu loại biến
Phương sai của thang ño
nếu loai biến
Tương quan với biến tổng
Hệ số Cronbach Apha nếu loại biến
Hệ số Cronbach
Apha
Nhân tố 4: Đội ngũ giảng viên, cố vấn học tập 0.812 N = 5
1 Về việc cung cấp tài liệu hướng dẫn cho SV
12.96 7.40 0.516 0.799
2 Về việc hướng dẫn SV cách ñọc, tra cứu tài liệu
13.12 7.22 0.530 0.795
3 Về việc tổ chức các buổi sinh hoạt chuyên ñề
13.31 6.33 0.658 0.757
4 Về việc ñịnh hướng, tư vấn, hỗ trợ từ cố vấn học tập
13.24 6.00 0.709 0.740
5 Về sự nhiệt tình, thân thiện, sẵn lòng giúp ñỡ SV
12.90 6.51 0.594 0.778
� Cronbach Alpha nhân tố F5: Các hoạt ñộng ngoại khóa
Nhận xét: Kết quả bảng 3.16 các hệ số tương quan biến tổng của các
biến ño lường thành phần ñều ñạt giá trị lớn hơn 0,3. Giá trị Cronbach Alpha
nếu loại biến nhỏ nhất là 0,819 (biến HĐ4) và cao nhất là 0,838 (biến HĐ8).
Nhân tố Đội ngũ giảng viên, cố vấn học tập có Cronbach’s Alphalà 0,849.
62
Bảng 3.16 Bảng tóm tắt phân tích hệ số Cronbach Alpha ñối với nhân tố hoạt ñộng ngoại khóa
TT
Biến quan sát
Trung Bình
thang ño nếu loại biến
Phương sai của thang ño
nếu loai biến
Tương quan với biến tổng
Hệ số Cronbach Apha nếu loại biến
Hệ số Cronbach
Apha
Nhân tố 5: Các hoạt ñộng ngoại khóa 0.849 N = 8
1 Hoạt ñộng rèn luyện kỹ năng mềm
23.57 14.92 0.579 0.831
2 Ngày hội việc làm, giao lưu với doanh nghiệp
23.31 14.80 0.620 0.827
3 Tham quan thực tế 23.68 14.06 0.608 0.828
4 Hội thảo chuyên ñề của Khoa/Trường
23.51 14.40 0.689 0.819
5 Liên hệ doanh nghiệp thực tập
23.61 14.78 0.594 0.830
6 Các buổi ñối thoại với lãnh ñạo nhà trường
23.63 14.96 0.537 0.837
7 Hoạt ñộng văn nghệ, thể dục thể thao
23.31 14.89 0.549 0.835
8 Câu lạc bộ tiếng Anh 23.49 15.07 0.521 0.838
Kết quả phân tích Cronbach Apha cho thấy cả 5 nhân tố ñều ñạt ñộ tin
cậy, do hệ số Cronbach Apha của 05 nhân tố ñều lớn hơn 0.6 và hệ số tương
quan giữa các mục hỏi với biến tổng ñều ñạt từ 0,3 trở lên, ngoại trừ biến
“nhân viên giữ xe” là 0.26, biến này sẽ không sử dụng ñể phân tích các bước
tiếp theo. Như vậy, 05 thành phần của thang ño SHL về dịch vụ hỗ trợ SV
trường ĐH SPKT TP.HCM thiết kế trong nghiên cứu ñều có ý nghĩa trong
thống kê và ñạt hệ số tin cậy cần thiết. Cụ thể: (1) nhân tố Tình trạng cơ sở vật
chất có hệ số Cronbach’s Alpha ñạt giá trị 0,709; (2) nhân tố Quy ñịnh, quy
trình thực hiện dịch vụ có hệ số Cronbach’s Alpha ñạt giá trị 0,631; (3) nhân tố
Đội ngũ nhân viên phòng ban, chức năng có hệ số Cronbach’s Alpha ñạt giá trị
0,723; (4) nhân tố Đội ngũ giảng viên, cố vấn học tập có hệ số Cronbach’s
63
Alpha ñạt giá trị 0,812; (5) nhân tố Các hoạt ñộng ngoại khóa có hệ số
Cronbach’s Alpha ñạt giá trị 0.849
Tương tự thang ño SHL có hệ số Cronbach’s Alpha ñạt giá trị 0,709. Vì
vậy, 05 nhân tố của mô hình ñánh giá SHL của SV về dịch vụ hỗ trợ cho SV
hội ñủ ñiều kiện và ñược sử dụng trong phân tích hồi quy tuyến tính bội.
3.2.3 Xây dựng mô hình hồi qui
Sau khi rút trích ñược các nhân tố từ phân tích nhân tố khám phá EFA,
dò tìm các vi phạm giả ñịnh cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính bội như
kiểm tra phần dư chuẩn hóa, kiểm tra hệ số phóng ñại phương sai VIF
(Variance inflation factor – VIF). Nếu các giả ñịnh không bị vi phạm, mô hình
hồi quy tuyến tính bội ñược xây dựng. Và hệ số R2 ñã ñược ñiều chỉnh
(adjusted R square) cho biết mô hình hồi quy ñược xây dựng phù hợp ñến mức
nào.
3.2.3.1 Phân tích hồi quy và kiểm ñịnh sự phù hợp của mô hình
Để xác ñịnh, ño lường và ñánh giá mức ñộ ảnh hưởng của các nhân tố ñến
SHL của SV, chúng tôi sử dụng phương pháp hồi quy tuyến tính bội giữa 05
nhân tố ảnh hưởng ñược rút ra từ phần phân tích nhân tố khám phá ở trên bao
gồm: (1) Tình trạng cơ sở vật chất; (2) Quy ñịnh, quy trình thực hiện; (3) Đội
ngũ nhân viên; (4) Đội ngũ giảng viên, cố vấn học tập, (5) Các hoạt ñộng ngoại
khóa với biến phụ thuộc là SHL của SV ñối với dịch vụ hỗ trợ SV của trường
ĐH SPKT TPHCM.
Hệ số xác ñịnh R2 và R2 hiệu chỉnh (Adjusted R square) ñược dùng ñể
ñánh giá ñộ phù hợp của mô hình. Vì R2 sẽ tăng khi ñưa thêm biến ñộc lập vào
mô hình nên dùng R2 hiệu chỉnh sẽ an toàn hơn khi ñánh giá ñộ phù hợp của
mô hình. R2 hiệu chỉnh càng lớn thể hiện ñộ phù hợp của mô hình càng cao.
Bằng việc áp dụng phương pháp chọn biến từng bước (stepwise selection)
ta thu ñược kết quả hồi quy (bảng 3.17). Kết quả này cho giá trị R2 ñiều chỉnh
64
=0.544; giá trị R2 ñiều chỉnh cho biết rằng mô hình có thể giải thích ñược
54.4% sự biến thiên của mức ñộ hài lòng của SV về dịch vụ hỗ trợ SV ñược
giải thích bởi mối liên hệ tuyến tính của các biến ñộc lập gồm: Tình trạng cơ
sở vật chất, Quy ñịnh, quy trình thực hiện dịch vụ, Đội ngũ nhân viên, Đội ngũ
giảng viên, cố vấn học tập, Hoạt ñộng ngoại khóa.
Bảng 3.17 Bảng hệ số hiệu chỉnh R2
Nhân tố
R R 2 R 2
hiệu chỉnh Std. Error of the Estimate
Durbin- Watson
1 .588a .346 .345 .46950
2 .680b .462 .460 .42618
3 .714c .510 .508 .40695
4 .737d .543 .541 .39328
5 .740e .548 .544 .39165 1.853
Để kiểm ñịnh ñộ phù hợp của mô hình hồi quy tổng thể ta xem xét ñến giá
trị F từ bảng 3.18 phân tích phương sai ANOVA, giá trị F=168.493, giá trị Sig.
= 0.000 rất nhỏ (< mức ý nghĩa) từ ñó ta kết luận mô hình phù hợp với tập dữ
liệu và có thể suy rộng ra cho toàn tổng thể.
Bảng 3.18: Phân tích phương sai Anova
ANOVA f
Model Tổng bình phương
df Bình phương trung bình
F Sig.
5 Regression 129.222 5 25.844 168.493 .000e
Residual 106.757 696 .153
Total 235.979 701
e. Predictors: (Constant), Đội ngũ GV, tình trạng CSVC, Hoạt ñộng ngoại khóa, Đội ngũ nhân viên, Quy ñịnh, quy trình thực hiện f. Biến phụ thuộc: Sự hài lòng
65
Đại lượng thống kê Durbin-Watson (d) = 1.853 (bảng 3.17) cho thấy không
có sự tương quan giữa các phần dư. Điều này có nghĩa là mô hình không vi
phạm giả ñịnh về tính ñộc lập của sai số.
Hệ số phóng ñại phương sai VIF (bảng 3.19) của từng nhân tố có giá trị
nhỏ hơn 10 chứng tỏ mô hình hồi quy không vi phạm hiện tượng ña cộng
tuyến (các biến ñộc lập có tương quan chặt chẽ với nhau).
Biểu ñồ tần số của phần dư chuẩn hóa cho thấy phân phối của phần dư
xấp xỉ chuẩn (Trung bình = 0 và ñộ lệch chuẩn Std.Dev. =0.996). Do ñó, ta có
thể kết luận rằng giả ñịnh về phân phối chuẩn của phần dư không bị vị phạm.
Hình 4.4: Biểu ñồ tần số của phần dư chuẩn hóa
3.2.3.2 Kết quả phân tích hồi quy ña biến và mô hình hồi quy ña biến
Kết quả hồi quy ở bảng 3.19 cho thấy có ñến 5 nhân tố có mối quan hệ tuyến
tính với SHL của SV về dịch vụ hỗ trợ cho SV tại trường ñại học SPKT
TP.HCM, với mức ý nghĩa sig. t <0.05.
66
Bảng 3.19 Kết quả hồi quy ña biến
Nhân tố
Hệ số chưa chuẩn hóa
Hệ số ñã
chuẩn hóa t Sig.
Thống kê cộng tuyến
B Sai số chuẩn
Beta Độ chấp
nhận VIF
Hằng số 0.137 0.117 1.169 0.243
F4 – Đội ngũ GV, cố vấn học tập 0.295 0.027 0.330 10.846 0.000 0.702 1.424
28. Lutfi Atay and Hai Mehonet Yildirim (2009), Determining Factor that affect
Satisfaction students in Undergraduate Tourism Education
29. Muhammed Ehsan Malik, the impact of service quality on student’s
satisfaction on Higher Education Institutes of Punjob, Joural of Management
Reach, No 2,2010
30. Mussie T. Tessema, Factors Affecting College Students’ Satisfaction with
Major Curriculum: Evidence from Nine Years of Data, International Journal
of Humanities and Social Science, 1/2012
31. Natit Nim Assessment of Library Service Quality at Thamast University
Library System
32. Oliver, R. L. & W. O. Bearden. (1985). Disconfirmation Processes and
Consumer Evaluations in Product Usage, Journal of Business Research.
13:235-246.
83
33. Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L. L. Berry (1988), Servqual: a multiple-
item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of
Retailing, 64(1): 12 – 40
34. Parasuraman, A., L. L. Berry, & V. A. Zeithaml (1991), Refinement and
Reassessment of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing, 67 (4): 420-450
35. Rodney, Arambewela, A model of Student Satisfaction: International
Postgraduate Students from Asia
36. Zeithaml, V. A. & M. J. Bitner (2000), Services Marketing: Integrating
Customer Focus Across the Firm, Irwin McGraw- Hill.
37. Muhammed Ehsan Malik (2010), The Impact of Service Quality on Students’
Satisfaction in Higher Education Institutes of Punjab.
38. SERVQUAL: AMultiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of
service quality
84
PHỤ LỤC Phụ lục 1: Phiếu khảo sát sự hài lòng của SV về các dịch vụ hỗ trợ SV BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT TP.HCM
PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN SINH VIÊN
Các bạn sinh viên thân mến! Phiếu khảo sát này có mục tiêu nhằm thu thập những ý kiến ñóng góp của sinh viên
về các dịch vụ hỗ trợ sinh viên và hiệu quả phục vụ, từ ñó giúp nhà trường không ngừng cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ cho sinh viên, ñáp ứng nhu cầu học tập, nghiên cứu và thực hành của sinh viên. Rất mong bạn dành thời gian ñể trả lời một số câu hỏi sau và ñóng góp ý kiến một cách trung thực, thẳng thắn. Các ý kiến ñóng góp của bạn là những thông tin rất hữu ích cho chúng tôi và sẽ ñược trân trọng và ñảm bảo tính bảo mật. Bạn vui lòng ñánh dấu (x) vào lựa chọn mà bạn cho là ñúng nhất, phù hợp nhất.
1. Hoàn toàn không hài lòng
2. Không hài lòng 3. Bình thường/ Tạm
hài lòng
4. Hài lòng 5. Rất hài lòng
Hoà
n to
àn
khôn
g hà
i lòn
g
Khô
ng h
ài lò
ng
Bìn
h thườn
g
Hài
lòng
Rất
hài
lòng
I. Bạn vui lòng cho biết mức ñộ hài lòng của bạn về cơ sở vật chất của trường
1 Mức ñộ phong phú, ña dạng của nguồn sách, tài liệu tại TV 1 2 3 4 5
2 Sự yên tĩnh, thoáng mát, và ñủ ánh sáng tại phòng ñọc TV 1 2 3 4 5
3 Sự tiện lợi dễ tra cứu, dễ download của thư viện ñiện tử 1 2 3 4 5
4 Mức ñộ phủ sóng, và tốc ñộ truy cập của hệ thống wifi 1 2 3 4 5
5
Sự thân thiện của giao diện website, ñầy ñủ thông tin và mức ñộ thường xuyên cập nhật thông tin trên Website trường
1 2 3 4 5
6 Mức ñộ sạch sẽ và ñảm bảo ñủ nước của nhà vệ sinh 1 2 3 4 5
7 Sự thoáng mát, yên tĩnh, ñầy ñủ bàn ghế, tại khu vực dành cho SV tự học ngoài trời
1 2 3 4 5
8 Về mức ñộ sạch ñẹp của cảnh quan môi trường trong khuôn viên trường
1 2 3 4 5
9 Mức ñộ sạch sẽ, thoáng mát của phòng y tế 1 2 3 4 5
10 Mức ñộ ñầy ñủ về các phương tiện sơ cấp cứu của phòng y tế
1 2 3 4 5
11 Sự tiện lợi, hiện ñại của sân tập thể dục, thể thao 1 2 3 4 5
12 Sự thoáng mát, ñủ ánh sáng, chỗ ngồi và các trang thiết bị tại phòng học lý thuyết
1 2 3 4 5
13 Sự sạch sẽ, thoáng mát và trang thiết bị hiện ñại tại phòng, xưởng thực hành
1 2 3 4 5
14 Mức ñộ sạch sẽ, hợp vệ sinh, và sự phù hợp về giá cả tại căn tin
1 2 3 4 5
Ý kiến khác: 1 2 3 4 5
85
II. B ạn hãy cho biết mức ñộ hài lòng về các quy ñịnh, quy trình thực hiện các dịch vụ sau:
15 Về quy trình, thủ tục mượn trả sách, giáo trình tài liệu 1 2 3 4 5
16 Về thời gian cho SV mượn sách, giáo trình, tài liệu về nhà 1 2 3 4 5
17 Về việc cập nhật danh mục sách, tài liệu mới trên website của thư viện
1 2 3 4 5
18 Về quy trình ñăng kí môn học 1 2 3 4 5
19 Về khoảng thời gian dành (kéo dài) cho việc ñăng kí môn học 1 2 3 4 5
20 Về mức ñộ ñúng hạn và ổn ñịnh trong việc cung cấp lịch học, lịch thi cho SV
1 2 3 4 5
21 Về quy trình, thủ tục xin cấp phát bảng ñiểm, giấy tờ liên quan ñến SV
1 2 3 4 5
22 Về việc cung cấp sẵn trên website các biểu mẫu,ñơn từ liên quan ñến việc xác nhận, cấp phát giấy tờ cho SV.
1 2 3 4 5
23 Về quy ñịnh trang phục, bảng tên của sinh viên 1 2 3 4 5
24 Về việc cung cấp kịp thời thông tin chung tới SV qua hệ thống mail SV
1 2 3 4 5
25 Về quy trình ñóng học phí 1 2 3 4 5
Quy trình khác: 1 2 3 4 5
III. B ạn hãy cho biết sự hài lòng về ñội ngũ “nhân viên” thu ộc các phòng ban sau (Với các tiêu chí: thân thiện, nhiệt tình, giúp ñỡ và tôn trọng SV)
26 Nhân viên thư viện 1 2 3 4 5
27 Nhân viên phòng ñào tạo 1 2 3 4 5
28 Nhân viên phòng kế hoạch tài chính 1 2 3 4 5
29 Nhân viên phòng công tác học sinh, sinh viên 1 2 3 4 5
30 Nhân viên phòng hành chính 1 2 3 4 5
31 Nhân viên phòng thiết bị vật tư 1 2 3 4 5
32 Nhân viên trung tâm thông tin 1 2 3 4 5
33 Nhân viên giữ xe 1 2 3 4 5
34 Nhân viên căn tin 1 2 3 4 5
35 Nhân viên y tế 1 2 3 4 5
Phòng ban khác: 1 2 3 4 5
IV. Bạn hãy cho biết sự hài lòng về ñội ngũ “giảng viên” ở các khía cạnh sau ñây
36 Về việc thông báo kế hoạch giảng dạy & các tiêu chí ñánh giá kết quả học tập
1 2 3 4 5
37 Về việc cung cấp tài liệu hướng dẫn môn học cho SV 1 2 3 4 5
38 Về việc hướng dẫn sinh viên cách ñọc, tra cứu tài liệu 1 2 3 4 5
39 Về khả năng sử dụng tốt các thiết bị hỗ trợ giảng dạy của GV 1 2 3 4 5
40 Về việc khuyến khich, hướng dẫn sinh viên nghiên cứu khoa học 1 2 3 4 5
86
41 Về việc tổ chức các buổi sinh hoạt chuyên ñề của cố vấn học tập 1 2 3 4 5
42 Về việc ñịnh hướng, tư vấn và hỗ trợ từ cố vấn học tập 1 2 3 4 5
43 Sự nhiệt tình, thân thiện và sẵn lòng giúp ñỡ SV của GV, cố vấn học tập
1 2 3 4 5
Ý kiến khác: 1 2 3 4 5
V. Ban hãy cho biết mức ñộ hài lòng của bạn về các hoạt ñộng ngoại khóa sau
44 Về các buổi hướng dẫn sinh viên NCKH, làm ñồ án tốt nghiệp 1 2 3 4 5
45 Về các buổi trình bày/báo cáo về việc rèn luyện kỹ năng mềm, kỹ năng sống
1 2 3 4 5
46 Về ngày mở, ngày hội việc làm, hướng nghiệp, giao lưu giữa SV và nhà tuyển dụng
1 2 3 4 5
47 Về các buổi tham quan thực tế (doanh nghiệp, cơ sở sản xuất) 1 2 3 4 5
48 Về các buổi hội thảo chuyên ñề do Khoa/ Trường tổ chức. 1 2 3 4 5
49 Về việc hướng dẫn SV liên hệ với doanh nghiệp ñể thực tập 1 2 3 4 5
50 Về các buổi góp ý, ñối thoại với lãnh ñạo nhà trường 1 2 3 4 5
51 Về hội thi văn nghệ, thể dục, thể thao. 1 2 3 4 5
52 Về câu lạc bộ tiếng Anh của khoa/trường 1 2 3 4 5
Ý kiến khác: 1 2 3 4 5
6. Bạn vui lòng cho biết sự hài lòng của bạn về:
53 Về năng lực của GV, cố vấn học tập 1 2 3 4 5
54 Về cách phục vụ của thư viện 1 2 3 4 5
55 Về cách phục vụ vủa phòng ñào tạo 1 2 3 4 5
56 Về cách phục vụ của phòng CTHSSV 1 2 3 4 5
57 Về ñiều kiện học tập tại trường 1 2 3 4 5
58 Bạn sẵn sàng giới thiệu cho các bạn khác ñăng kí học tập tại trường 1 2 3 4 5
59 Bạn luôn cảm thấy yên tâm khi học tập và nghiên cứu tại trường 1 2 3 4 5
60 Bạn tự hào là SV trường ĐH SPKT TP.HCM 1 2 3 4 5
Ki ến nghị của bạn với nhà trường ñể các dịch vụ hỗ trợ sinh viên ñược tốt hơn.
Doi ngu nhan vien .218c 7.098 .000 .260 .694 1.441 .646
4 Quy dinh, quy trinh thuc hien
.075d 2.611 .009 .098 .797 1.255 .629
a. Predictors in the Model: (Constant), Doi ngu GV
b. Predictors in the Model: (Constant), Doi ngu GV, Tinh trang CSVC c. Predictors in the Model: (Constant), Doi ngu GV, Tinh trang CSVC, Hoat dong ngoai khoa
d. Predictors in the Model: (Constant), Doi ngu GV, Tinh trang CSVC, Hoat dong ngoai khoa, Doi ngu nhan vien
e. Dependent Variable: Su hai long
106
Model Summary f
Model R R Square Adjusted R Square
Std. Error of
the Estimate Durbin-Watson
1 .588a .346 .345 .46950
2 .680b .462 .460 .42618
3 .714c .510 .508 .40695
4 .737d .543 .541 .39328
5 .740e .548 .544 .39165 1.853
a. Predictors: (Constant), Doi ngu GV
b. Predictors: (Constant), Doi ngu GV, Tinh trang CSVC
c. Predictors: (Constant), Doi ngu GV, Tinh trang CSVC, Hoat dong ngoai khoa
d. Predictors: (Constant), Doi ngu GV, Tinh trang CSVC, Hoat dong ngoai khoa, Doi ngu
nhan vien
e. Predictors: (Constant), Doi ngu GV, Tinh trang CSVC, Hoat dong ngoai khoa, Doi ngu
nhan vien, Quy dinh, quy trinh thuc hien
f. Dependent Variable: Su hai long
107
Excluded Variablese
Model Beta In t Sig.
Partial
Correlation
Collinearity Statistics
Tolerance VIF
Minimum Tolerance
1 Tinh trang CSVC .358a
12.269
.000 .421 .906 1.103 .906
Quy dinh, quy trinh thuc hien
.247a 8.253 .000 .298 .955 1.047 .955
Doi ngu nhan vien .362a
12.257
.000 .421 .884 1.131 .884
Hoat dong ngoai khoa .368a
11.133
.000 .388 .727 1.375 .727
2 Quy dinh, quy trinh thuc hien
.149b 5.032 .000 .187 .853 1.172 .810
Doi ngu nhan vien .250b 7.894 .000 .286 .707 1.414 .707
Doi ngu nhan vien .218c 7.098 .000 .260 .694 1.441 .646
4 Quy dinh, quy trinh thuc hien
.075d 2.611 .009 .098 .797 1.255 .629
a. Predictors in the Model: (Constant), Doi ngu GV b. Predictors in the Model: (Constant), Doi ngu GV, Tinh trang CSVC c. Predictors in the Model: (Constant), Doi ngu GV, Tinh trang CSVC, Hoat dong ngoai khoa
d. Predictors in the Model: (Constant), Doi ngu GV, Tinh trang CSVC, Hoat dong ngoai khoa, Doi ngu nhan vien
e. Dependent Variable: Su hai long
108
Khoa:………………………………..
Năm:…………………………………
CÂU HỎI PHỎNG VẤN
(Dành phỏng vấn SV ñã tham gia khảo sát nhằm thu thập thêm thông tin)
1. Quá trình ñăng kí môn học của bạn gặp những khó khăn gì? …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………….
2. Nhà trường có quy ñịnh về thời gian ñăng kí môn học cho từng khoa không? Đối với SV năm 4 có ñược ưu tiên hơn không? …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………..……………………………………………………………………………
3. Theo bạn quy trình ñóng học phí hiện nay có tiết kiệm thời gian không? Vì sao …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………
4. Theo ban,quy trình xin cung cấp giấy tờ và bảng ñiểm có bất cập không? Vì sao? …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………
5. Bạn chưa hài lòng với ñội ngũ nhân viên phòng CTHSSV? Vì sao? …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………
6. Teo bạn, cách phục vụ của nhân viên thư viện có chuyên nghiệp không?
7. Theo bạn các hoạt ñộng ngoại khóa của trường hiện có ña dạng không? Vì sao? …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………
8. Bạn học hỏi ñược kinh nghiệm gì khi tham gia các buổi trình bày về kĩ năng mềm? …………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………
9. Bạn có thường xuyên tham gia các buổi ñối thoại giữa sinh viên và lãnh ñạo nhà trường không? Vì sao?