TC İSTANBUL ÜNİVERSİTESİ
AÇIK VE UZAKTAN EĞİTİM FAKÜLTESİ KALİTE EL KİTABI
Dok. No: AUZEF-YSEK Yayın Tarihi:21.11.2016 Rev.No:01 Rev Tarihi: 16.02.2017 Sayfa 1 / 33
İçindekiler Tablosu
1. İSTANBUL ÜNİVERSİTESİ AÇIK VE UZAKTAN EĞİTİM FAKÜLTESİ ..................................................... 4
Açık Öğretim Programları: ................................................................................................................... 4
Uzaktan Eğitim Programları: ................................................................................................................ 6
Açık ve Uzaktan Eğitim Fakültesi Misyonu .......................................................................................... 7
Açık ve Uzaktan Eğitim Fakültesi Vizyonu ........................................................................................... 7
Açık ve Uzaktan Eğitim Fakültesi Temel Değerleri .............................................................................. 7
2. KALİTE EL KİTABI HAKKINDA ............................................................................................................ 8
AMAÇ ................................................................................................................................................... 8
ATIF YAPILAN STANDARTLAR .............................................................................................................. 8
3. TERİMLER VE TARİFLER .................................................................................................................... 8
4. KURULUŞUN BAĞLAMI .................................................................................................................... 9
4.1 KURULUŞ VE BAĞLAMININ ANLAŞILMASI ..................................................................................... 9
4.2 İLGİLİ TARAFLARIN İHTİYAÇ VE BEKLENTİLERİNİN ANLAŞILMASI .................................................. 9
4.3 KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ KAPSAMININ BELİRLENMESİ ............................................................. 10
4.4 KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ VE PROSESLERİ .................................................................................. 10
4.4.1. .................................................................................................................................................. 10
4.4.2. .................................................................................................................................................. 11
5. LİDERLİK ......................................................................................................................................... 17
5.1. LİDERLİK VE TAAHHÜT ................................................................................................................ 17
5.1.1. GENEL ...................................................................................................................................... 17
5.1.2. MÜŞTERİ ODAĞI ...................................................................................................................... 17
5.2. POLİTİKA ..................................................................................................................................... 17
5.2.1. KALİTE POLİTİKASININ OLUŞTURULMASI ................................................................................ 17
5.2.2. KALİTE POLİTİKASININ DUYURULMASI .................................................................................... 18
5.3. ORGANİZASYONEL GÖREV, YETKİ VE SORUMLULUKLAR ........................................................... 19
6. PLANLAMA ..................................................................................................................................... 19
6.1. RİSK VE FIRSATLARI BELİRLEME FAALİYETLERİ ........................................................................... 19
6.1.1. .................................................................................................................................................. 19
6.1.2. .................................................................................................................................................. 20
6.2. KALİTE AMAÇLARI VE BUNLARA ERİŞMEK İÇİN PLANLAMA ....................................................... 20
6.2.1. .................................................................................................................................................. 20
TC İSTANBUL ÜNİVERSİTESİ
AÇIK VE UZAKTAN EĞİTİM FAKÜLTESİ KALİTE EL KİTABI
Dok. No: AUZEF-YSEK Yayın Tarihi:21.11.2016 Rev.No:01 Rev Tarihi: 16.02.2017 Sayfa 2 / 33
6.2.2. .................................................................................................................................................. 20
6.3. DEĞİŞİKLİK PLANLAMA ............................................................................................................... 21
7. DESTEK ........................................................................................................................................... 21
7.1. KAYNAKLAR ................................................................................................................................. 21
7.1.1. GENEL ................................................................................................................................ 21
7.1.2. KİŞİLER ............................................................................................................................... 21
7.1.3. ALTYAPI .............................................................................................................................. 22
7.1.4. PROSESLERİN İŞLETİMİ İÇİN ÇEVRE ................................................................................... 22
7.1.5. KAYNAKLARIN İZLENMESİ VE ÖLÇÜMÜ ............................................................................. 22
7.1.6. ORGANİZASYONEL BİLGİ .................................................................................................... 22
7.2. YETERLİLİK ................................................................................................................................... 23
7.3. FARKINDALIK ............................................................................................................................... 23
7.4. İLETİŞİM ....................................................................................................................................... 24
7.5. DOKÜMANTE EDİLMİŞ BİLGİ ....................................................................................................... 24
7.5.1. GENEL ................................................................................................................................ 24
7.5.2. OLUŞTURMA VE GÜNCELLEME.......................................................................................... 25
7.5.3. DOKÜMANTE EDİLMİŞ BİLGİNİN KONTROLÜ .................................................................... 25
7.5.3.1 ................................................................................................................................................ 25
7.5.3.2 ................................................................................................................................................ 25
8. OPERASYON ................................................................................................................................... 26
8.1. OPERASYONEL PLANLAMA VE KONTROL .................................................................................... 26
8.2. ÜRÜN VE HİZMETLER İÇİN ŞARTLAR ........................................................................................... 26
8.3. ÜRÜN VE HİZMETLERİN TASARIMI VE GELİŞTİRİLMESİ ............................................................... 27
8.4. DIŞARIDAN TEDARİK EDİLEN PROSES, ÜRÜN VE HİZMETLERİN KONTROLÜ ............................... 28
8.5. ÜRETİM VE HİZMETLERİN SUNUMU ........................................................................................... 28
8.5.1. ÜRETİM VE HİZMET SUNUMUNUN KONTROLÜ ................................................................ 28
8.5.2. TANIMLAMA VE İZLENEBİLİRLİK ........................................................................................ 29
8.5.3. MÜŞTERİ VEYA DIŞ TEDARİKÇİYE AİT MÜLKİYET ............................................................... 29
8.5.4. MUHAFAZA ........................................................................................................................ 29
8.5.5. TESLİMAT SONRASI FAALİYETLER ...................................................................................... 30
8.5.6. DEĞİŞİKLİKLERİN KONTROLÜ ............................................................................................. 30
8.5.7. ÜRÜN VE HİZMET SUNUMU .............................................................................................. 30
TC İSTANBUL ÜNİVERSİTESİ
AÇIK VE UZAKTAN EĞİTİM FAKÜLTESİ KALİTE EL KİTABI
Dok. No: AUZEF-YSEK Yayın Tarihi:21.11.2016 Rev.No:01 Rev Tarihi: 16.02.2017 Sayfa 3 / 33
8.7. UYGUN OLMAYAN ÇIKTININ KONTROLÜ .................................................................................... 30
9. PERFORMANS DEĞERLENDİRME ................................................................................................... 31
9.1. İZLEME, ÖLÇME, ANALİZ VE DEĞERLENDİRME ........................................................................... 31
9.1.1. GENEL ................................................................................................................................ 31
9.1.2. MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ................................................................................................... 31
9.1.3. ANALİZ VE DEĞERLENDİRME ............................................................................................. 31
9.2. İÇ TETKİK ...................................................................................................................................... 32
9.3. YÖNETİMİN GÖZDEN GEÇİRMESİ ................................................................................................ 32
10. İYİLEŞTİRME ................................................................................................................................. 32
10.1. GENEL ................................................................................................................................ 32
10.2. UYGUNSUZLUK VE DÜZELTİCİ FAALİYET ............................................................................ 32
10.3. SÜREKLİ İYİLEŞTİRME ......................................................................................................... 33
TC İSTANBUL ÜNİVERSİTESİ
AÇIK VE UZAKTAN EĞİTİM FAKÜLTESİ KALİTE EL KİTABI
Dok. No: AUZEF-YSEK Yayın Tarihi:21.11.2016 Rev.No:01 Rev Tarihi: 16.02.2017 Sayfa 4 / 33
1. İSTANBUL ÜNİVERSİTESİ AÇIK VE UZAKTAN EĞİTİM FAKÜLTESİ
Açık ve Uzaktan Eğitim Fakültesi (AUZEF), İstanbul Üniversitesi bünyesinde açık öğretim
ve uzaktan eğitim hizmeti sunan yaklaşık 130 bin öğrencisiyle, İstanbul Üniversitesinde en
fazla öğrencinin kayıtlı olduğu fakültedir. 2016-2017 eğitim öğretim yılında AUZEF
bünyesinde, aktif öğrenci bulunan 15 lisans, 15 önlisans ve 7 lisans tamamlama programı
bulunmaktadır. Bu programların 17’si açıköğretim programı, 8’i AUZEF’e bağlı uzaktan
eğitim programı, 12’si de diğer fakültelere bağlı uzaktan eğitim programıdır.
AUZEF, tüm programlarındaki öğrencilerine, dünyanın her yerinde internet üzerinden
İstanbul Üniversitesi standartları ile öğretim görme ve mezun olma fırsatı sunmaktadır.
Yükseköğretim kurumlarının lisans programlarında okuyan veya mezun olan tüm öğrenciler
hem lisans hem de ön lisans açık öğretim programlarına, ön lisans programlarında okuyan veya
mezun olan tüm öğrenciler ise önlisans açıköğretim programlarına, “Sınavsız İkinci Üniversite”
kapsamında kayıt yaptırabilmektedirler.
Açık Öğretim Programları:
2016-2017 eğitim öğretim döneminde, İstanbul Üniversitesi Açık ve Uzaktan Eğitim
Fakültesi bünyesinde önlisans, lisans ve lisans tamamlama olmak üzere toplam 17 açıköğretim
programı bulunmaktadır. 13 lisans ve önlisans programına da “Sınavsız İkinci Üniversite”
kapsamında kontenjan sınırlaması olmaksızın kayıt alınmaktadır.
Fakülte Adı Program Adı ÖgretimTipi Açık ve Uzaktan Eğitim Fakültesi
Coğrafya Açık öğretim Lisans
Açık ve Uzaktan Eğitim Fakültesi
Felsefe Açık öğretim Lisans
Açık ve Uzaktan Eğitim Fakültesi
İktisat Açık öğretim Lisans
Açık ve Uzaktan Eğitim Fakültesi
İşletme Açık öğretim Lisans
Açık ve Uzaktan Eğitim Fakültesi
Sosyoloji Açık öğretim Lisans
TC İSTANBUL ÜNİVERSİTESİ
AÇIK VE UZAKTAN EĞİTİM FAKÜLTESİ KALİTE EL KİTABI
Dok. No: AUZEF-YSEK Yayın Tarihi:21.11.2016 Rev.No:01 Rev Tarihi: 16.02.2017 Sayfa 5 / 33
Açık ve Uzaktan Eğitim Fakültesi
Tarih Açık öğretim Lisans
Açık ve Uzaktan Eğitim Fakültesi
Havacılıkta Yer Hizmetleri Yönetimi
Açık öğretim Ön Lisans
Açık ve Uzaktan Eğitim Fakültesi
Hukuk Büro Yönetimi ve Sekreterliği
Açık öğretim Ön Lisans
Açık ve Uzaktan Eğitim Fakültesi
Kültürel Miras ve Turizm Açık öğretim Ön Lisans
Açık ve Uzaktan Eğitim Fakültesi
Sağlık Kurumları İşletmeciliği
Açık öğretim Ön Lisans
Açık ve Uzaktan Eğitim Fakültesi
Sosyal Hizmetler Açık öğretim Ön Lisans
Açık ve Uzaktan Eğitim Fakültesi
Tıbbi Dokümantasyon ve Sekreterlik
Açık öğretim Ön Lisans
Açık ve Uzaktan Eğitim Fakültesi
Perakende Satış ve Mağaza Yönetimi
Açık öğretim ÖnLisans
Açık ve Uzaktan Eğitim Fakültesi
Acil Yardım ve Afet Yönetimi
Açık öğretim Lisans Tamamlama
Açık ve Uzaktan Eğitim Fakültesi
Sosyal Hizmet Açık öğretim Lisans Tamamlama
Açık ve Uzaktan Eğitim Fakültesi
Sağlık Yönetimi Açık öğretim Lisans Tamamlama
Açık ve Uzaktan Eğitim Fakültesi
Hemşirelik Açık öğretim Lisans Tamamlama
TC İSTANBUL ÜNİVERSİTESİ
AÇIK VE UZAKTAN EĞİTİM FAKÜLTESİ KALİTE EL KİTABI
Dok. No: AUZEF-YSEK Yayın Tarihi:21.11.2016 Rev.No:01 Rev Tarihi: 16.02.2017 Sayfa 6 / 33
Uzaktan Eğitim Programları: 2016-2017 eğitim öğretim döneminde, İstanbul Üniversitesi Açık ve Uzaktan Eğitim
Fakültesinin hizmet sunduğu aktif öğrenci bulunan yirmi (20) uzaktan eğitim programı
bulunmaktadır.
Fakülte Adı Program Adı Ögretim Tipi Açık ve Uzaktan Eğitim Fakültesi
Kamu Yönetimi Uzaktan Öğretim Lisans
Açık ve Uzaktan Eğitim Fakültesi
Endüstri Mühendisliği Uzaktan Öğretim Lisans Tamamlama
Açık ve Uzaktan Eğitim Fakültesi
Halkla İlişkiler ve Tanıtım Programı
Uzaktan Öğretim Lisans Tamamlama
Açık ve Uzaktan Eğitim Fakültesi
Acil Durum ve Afet Yönetimi
Uzaktan Öğretim Ön Lisans
Açık ve Uzaktan Eğitim Fakültesi
Coğrafi Bilgi Sistemleri Uzaktan Öğretim Ön Lisans
Açık ve Uzaktan Eğitim Fakültesi
Çocuk Gelişimi Uzaktan Öğretim Ön Lisans
Açık ve Uzaktan Eğitim Fakültesi
İş Sağlığı ve Güvenliği Uzaktan Öğretim Ön Lisans
Açık ve Uzaktan Eğitim Fakültesi
Medya ve İletişim Uzaktan Öğretim Ön Lisans
İktisat Fakültesi Çalışma Ekonomisi ve Endüstri İlişkileri
Uzaktan Öğretim Lisans
İktisat Fakültesi İktisat Uzaktan Öğretim Lisans İktisat Fakültesi İşletme Uzaktan Öğretim Lisans İktisat Fakültesi Maliye Uzaktan Öğretim Lisans İletişim Fakültesi Gazetecilik Uzaktan Öğretim Lisans
İletişim Fakültesi Halkla İlişkiler ve Tanıtım
Uzaktan Öğretim Lisans
İletişim Fakültesi Radyo, Televizyon ve Sinema
Uzaktan Öğretim Lisans
İktisat Fakültesi Ekonometri Uzaktan Öğretim Lisans
İlahiyat Fakültesi İlitam Uzaktan Öğretim Lisans Tamamlama
Sosyal Bilimler Meslek Y.O. Bankacılık ve Sigortacılık
Uzaktan Öğretim Ön Lisans
Sosyal Bilimler Meslek Y.O. Dış Ticaret Uzaktan Öğretim Ön Lisans Adalet Meslek Yüksek Okulu
Adalet Uzaktan Öğretim Ön Lisans
TC İSTANBUL ÜNİVERSİTESİ
AÇIK VE UZAKTAN EĞİTİM FAKÜLTESİ KALİTE EL KİTABI
Dok. No: AUZEF-YSEK Yayın Tarihi:21.11.2016 Rev.No:01 Rev Tarihi: 16.02.2017 Sayfa 7 / 33
Açık ve Uzaktan Eğitim Fakültesi Misyonu En nitelikli öğrenme materyalleri ve metotları ile hayat boyu öğrenmeyi toplumda sürekli
kılmak.
Açık ve Uzaktan Eğitim Fakültesi Vizyonu Açık ve uzaktan öğrenme alanında dünyada en nitelikli eğitimi veren, İstanbul
Üniversitesi’ne yakışır, dünyada en yüksek prestije ve kalite algısına sahip eğitim
kurumu olmak.
Açık ve Uzaktan Eğitim Fakültesi Temel Değerleri İstanbul Üniversitesi Açık ve Uzaktan Eğitim Fakültesi,
Öğrenci ve Öğrenme Merkezli,
Çalışan Memnuniyetini Önemseyen, Katılımcı Bir Anlayışa Sahip,
Nitelikli Eğitim Materyalleri Olan,
Hızlı, Basit, Anlaşılır Bir Öğrenme Ortamı Sunan,
En Yeni Teknolojileri Arayan ve Geliştiren,
Yenilikçi ve Öncü,
temel değerlerine sahip yeni nesil bir eğitim kurumudur.
İnternet Sayfası: http://auzef.istanbul.edu.tr
AUZEF Kalite Yönetim Sistemi Sayfası: http://kaliteyolu.istanbul.edu.tr/
TC İSTANBUL ÜNİVERSİTESİ
AÇIK VE UZAKTAN EĞİTİM FAKÜLTESİ KALİTE EL KİTABI
Dok. No: AUZEF-YSEK Yayın Tarihi:21.11.2016 Rev.No:01 Rev Tarihi: 16.02.2017 Sayfa 8 / 33
2. KALİTE EL KİTABI HAKKINDA
AMAÇ AUZEF’in kalite yönetim sistemi ilk olarak ISO 9001:2008 Kalite Yönetim Sistemi
standardına uygun olarak oluşturulmuş, daha sonra 2015 revizyonu ile birlikte ISO 9001:2015
standart gereksinimleri dikkate alınarak yeniden yapılandırılmıştır.
Kalite El Kitabının hazırlanmasındaki amaç, kalite yönetim sistemini oluşturan
prosedürlere-iş akışlarına atıflar yaparak ve bu proseslerin birbirleri ile olan ilişkisini tarif
ederek, AUZEF’in yürürlükteki kalite yönetim sistemini açıklamaktır.
ATIF YAPILAN STANDARTLAR ISO 9001:2015 standardı 2. maddesine göre, standart maddelerinde yapılan atıflarda ISO
9001:2015 Kalite Yönetim Sistemi – Esaslar ve Terimleri dikkate alınmıştır. Standartta yapılan
atıfların tarihi olmayanlarda ise atıf yapılan standardın son baskısından yararlanılmıştır.
3. TERİMLER VE TARİFLER
Kalite yönetim sisteminin standarda uygunluğu açısından, ISO 9001:2015 standardında
verilen terimler ve tarifler uygulanır. Kalite Yönetim Sistemi dokümantasyonunda aşağıdaki
kısaltmalardan yararlanılmıştır.
AUZEF: Açık ve Uzaktan Eğitim Fakültesi
AÇIK ÖĞRETİM: Alışılmış geleneksel eğitim tarzından farklı olarak, kampüse gelme
zorunluluğunun olmadığı, derslerin bilgisayar vasıtasıyla tamamen sanal ortamda, canlı ve
interaktif olarak işlendiği, katılımcının istediği zaman bunları tekrar tekrar izleyebileceği
eğitiminin adıdır.
UZAKTAN EĞİTİM: Alışılmış geleneksel eğitim tarzından farklı olarak, kampüse gelme
zorunluluğunun olmadığı, derslerin bilgisayar vasıtasıyla tamamen sanal ortamda, canlı ve
interaktif olarak işlendiği, katılımcının istediği zaman bunları tekrar tekrar izleyebileceği
eğitiminin adıdır.
TC İSTANBUL ÜNİVERSİTESİ
AÇIK VE UZAKTAN EĞİTİM FAKÜLTESİ KALİTE EL KİTABI
Dok. No: AUZEF-YSEK Yayın Tarihi:21.11.2016 Rev.No:01 Rev Tarihi: 16.02.2017 Sayfa 9 / 33
KALİTE YÖNETİM SİSTEMLERİ: Fakültemizin uygulamış olduğu Kalite Yönetim
Sistemi ve uygulayacağı diğer yönetim sistemlerinin bütününü kapsar.
4. KURULUŞUN BAĞLAMI
4.1 KURULUŞ VE BAĞLAMININ ANLAŞILMASI
İstanbul Üniversitesi Açık ve Uzaktan Eğitim Fakültesi, amacı ve stratejik yönü ile ilgili
olan ve kalite yönetim sistemlerinin amaçlanan sonuç/sonuçlarına ulaşmak için yeteneğini
etkileyen, iç ve dış hususları tayin etmiştir. Bu kapsamda, FR-KSY-2.01 Kuruluşun Bağlamı
ve Kapsamı tablosu hazırlanarak, dış bağlam ve iç bağlamın anlaşılması kapsamında başlıklar
oluşturulmuştur. Ayrıca İstanbul Üniversitesi Stratejik Raporu dikkate alınarak AUZEF
stratejilerini belirlemeye yönelik çalışmalar gerçekleştirilmiş, kuruluş içi analiz ve çevre
analizleri gerçekleştirilmiştir.
4.2 İLGİLİ TARAFLARIN İHTİYAÇ VE BEKLENTİLERİNİN ANLAŞILMASI
AUZEF’in paydaşları,
İstanbul Üniversitesi AUZEF’e Kayıtlı Öğrenciler AUZEF Çalışanları İstanbul Üniversitesi’nin Tüm Akademik ve İdari Birimleri Toplum Ülkemizdeki Diğer Üniversiteler ve Kurumlar Yurtdışında Açık ve Uzaktan Öğretim Sunan Üniversite ve Kurumlar
olarak tanımlanmıştır. AUZEF, paydaşların beklentilerini ve ihtiyaçlarını analiz edip takip
etmektedir. En önemli paydaşlar öğrenciler ve çalışanlardır. Öğrencilerin ihtiyaç ve
beklentileri, anketler sonuçları, çözüm destek merkezi ve bildim yönetim sistemine gelen
taleplerin analizlerinden yola çıkarak belirlenmekte, analiz edilmekte ve buna göre
iyileştirmeler gerçekleştirilmektedir. Çalışanların ihtiyaç ve beklentileri anketler ile
ölçülmektedir. Anketler Kalite ve Sistem Yönetimi Bürosu tarafından yapılmaktadır.
TC İSTANBUL ÜNİVERSİTESİ
AÇIK VE UZAKTAN EĞİTİM FAKÜLTESİ KALİTE EL KİTABI
Dok. No: AUZEF-YSEK Yayın Tarihi:21.11.2016 Rev.No:01 Rev Tarihi: 16.02.2017 Sayfa 10 / 33
Öğrencilerin talep ve şikâyetlerini yöneten büro İletişim ve Koordinasyon Bürosudur. Ayrıca
AUZEF yönetimi ve çalışanları, gerçekleştirilen kurum ziyaretlerinde, fuarlarda, çalıştay ve
kongrelerde, dış paydaşlarla iletişim kurarak, bu paydaşların beklentileri ve ihtiyaçlarına
yönelik incelemeler ve değerlendirmeler gerçekleştirmektedir. AUZEF bünyesinde, sosyal
fayda kapsamında çok sayıda proje gerçekleştirilmiş ve hayata geçirilmiştir.
4.3 KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ KAPSAMININ BELİRLENMESİ
Bu yönetim sistemimin kapsam ve sınırları Fakültemizce yürütülen açık ve uzaktan
eğitim faaliyetinin TS EN ISO 9001 standardının 2015 versiyonuna göre kurulması ve
yönetilmesi olarak belirlenmiştir. Fakültemizce yürütülen diğer proje faaliyetleri de mümkün
olduğu kadar sistem unsurlarından yararlanılmakla birlikte kapsam içerisinde
değerlendirilmemektedir.
4.4 KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ VE PROSESLERİ
4.4.1. AUZEF, ISO 9001:2015 KYS standart şartlarına göre kalite yönetim sistemini tesis etmiştir.
AUZEF KYS, fakültede uygulanmakta, devamlılığı sağlanmakta ve KYS sürekli
iyileştirmektedir.
Kalite Yönetim Sisteminin uygulanması için;
Kalite Yönetim Sisteminin ihtiyaç duyduğu süreçler, iş akışları, formlar ve görev
tanımları belirlenmiştir.
Süreçlerin akışı, birbiriyle ilişkileri ve operasyonların etkinlikleri belirlenmiştir.
Süreçlerin çalıştırılması ve izlenmesini desteklemek için gereken kaynak ve bilgi
sağlanmıştır.
Süreçler izlenmekte, uygulanabildiğinde ölçülmekte ve analiz edilmekte, sürekli
iyileştirme için faaliyetler gerçekleştirilmektedir.
Planlanan sonuçlara ulaşılması için süreç hedefleri ve bağlantılı kalite hedefleri
bazında sürekli olarak faaliyetler gerçekleştirilmektedir.
Süreçlere ait risk ve fırsatlar belirlenmiştir.
TC İSTANBUL ÜNİVERSİTESİ
AÇIK VE UZAKTAN EĞİTİM FAKÜLTESİ KALİTE EL KİTABI
Dok. No: AUZEF-YSEK Yayın Tarihi:21.11.2016 Rev.No:01 Rev Tarihi: 16.02.2017 Sayfa 11 / 33
İhtiyaç duyulan değişiklikleri hayata geçirmektedir.
Süreçlerini ve Kalite Yönetim Sistemini sürekli iyileştirmektedir.
4.4.2. TSE EN ISO 9001:2015 Kalite Yönetim Sitemi kapsamında Açık ve Uzaktan Eğitim
Fakültesi’nde yapılan çalışmalar aşağıda yer almaktadır. Bu kapsamda;
Kalite El Kitabı
Kalite Politikası
Organizasyon şeması
AUZEF Rehber
Yönergeler- Usul ve Esaslar
İş Akışları-Süreçler
Kalite Hedefleri
Performans Göstergeleri
Riskler
Form ve Listeler (KYS Kayıtları için)
oluşturulmuş/düzenlenmiş ve hayata geçirilmiştir. AUZEF Kalite Yönetim Sistemi için
dokümante edilmiş bilgiye http://kaliteyolu.istanbul.edu.tr/ adresinden ulaşılmaktadır. AUZEF
süereçlerin planlanan şekilde yürütüldüğünden emin olmak için dokümante edilmiş bilgiyi
sürdürmektedir.
AUZEF Kalite Yönetim Sisteminde tanımlanan iş akışları (süreçler) üzerinde, süreç
faaliyetleri, faaliyetler arası ilişkiler gösterilmiştir. Ayrıca akış şemalarında faaliyet
sorumluları, kullanılan dokumanlar ve tutulan kayıtlar (formlar-tablolar-listeler)
tanımlanmıştır. AUZEF iş akışları süreçleri) şunlardan oluşmaktadır
TC İSTANBUL ÜNİVERSİTESİ
AÇIK VE UZAKTAN EĞİTİM FAKÜLTESİ KALİTE EL KİTABI
Dok. No: AUZEF-YSEK Yayın Tarihi:21.11.2016 Rev.No:01 Rev Tarihi: 16.02.2017 Sayfa 12 / 33
BÜRO ADI ŞUBE ADI İŞ AKIŞI
ÖĞRENCİ İŞLERİ BÜROSU
Kayıt İşlemleri Şubesi
SŞ-Öİ-1.01 Kayıt Hakkı Bulunan Öğrencilerin Süreci
SŞ-Öİ-1.02 Borçlandırma Kontrolü ve Ödeme İade İşlemi Takibi Süreci
SŞ-Öİ-1.03 Disiplin Cezalarının İşlenmesi Süreci
SŞ-Öİ-1.04 Kayıt Dondurma ve Sildirme Süreci
SŞ-Öİ-1.05 Raporlama Süreci
SŞ-Öİ-1.06 Öğrenci Kimlik Basım ve Dağıtım Takibi Süreci
SŞ-Öİ-1.07 Öğrenci İşleri Yüz Yüze ve Çözüm Talep İşlemleri Takibi Süreci
Ders, Staj ve Mezuniyet İşlemleri Şubesi
SŞ-Öİ-2.01 Aksis Üzerinde Muafiyet Tanımlanması Süreci
SŞ-Öİ-2.02 Aksis Üzerinden Sınavların Tanımlanması ve İlan Edilmesi Süreci
SŞ-Öİ-2.03 Ders Seçimi İşlemlerinin Aksis Üzerinden Tamamlanması Süreci
SŞ-Öİ-2.04 Dönem Derslerinin Aksise işlenerek Paydaşlara Bildirilmesi Süreci
SŞ-Öİ-2.05 Mezuniyet İşlemleri,Geçici Mezuniyet ve Diploma Basım Süreci
SŞ-Öİ-2.06 Staj Başvuru İşlemleri Süreci
SŞ-Öİ-2.07 Staj İşlemleri Süreci
SŞ-Öİ-2.08 Staj Uygulamasının Sonlandırılması Süreci
SŞ-Öİ-2.09 Tek Ders Sınav Hazırlıklarının Yapılması Süreci
TC İSTANBUL ÜNİVERSİTESİ
AÇIK VE UZAKTAN EĞİTİM FAKÜLTESİ KALİTE EL KİTABI
Dok. No: AUZEF-YSEK Yayın Tarihi:21.11.2016 Rev.No:01 Rev Tarihi: 16.02.2017 Sayfa 13 / 33
SŞ-Öİ-2.10 Yaz Okulu Hazırlıklarının Yapılması Süreci
Özel Gereksinimli Öğrenciler Şubesi
SŞ-Öİ-3.01 Özel Durumunu Daha Sonra Beyan Eden Öğrencilerin İndirim ve İade İşl
SŞ-Öİ-3.02 Özel Gereksinimli Öğrencilerin Kayıt İşlemlerinin Yapılması Süreci
MÜFREDAT YÖNETİMİ BÜROSU
Auzef Programları Şubesi & Dış Fakülte Programları Şubesi
SŞ-MY-1.01 Ders Materyalerinin Temin Süreci
SŞ-MY-1.02 Ders Materyallerinin Yayınlanma Süreci
SŞ-MY-1.03 Dönem Sınavları Hazırlık ve Değerlendirme Süreci
SŞ-MY-1.04 Sınav Soru İtirazlarının Değerlendirilmesi Süreci
Materyal Ücretlendirme Şubesi
SŞ-MY-2.01 Müfredat Oluşturma Süreci
SŞ-MY-2.02 Telif ve Ücretlendirme Süreci
ÖLÇME DEĞERLENDİRME BÜROSU
Sınavlar Planlama Şubesi
SŞ-ÖD-1.01 Sınav İtirazı Ve Öğrenci Taleplerinin Değerlendirilmesi Süreci
SŞ-ÖD-1.02 Sınav Merkezi Organizasyonu Süreci
Sınavlar Uygulama Şubesi
SŞ-ÖD-2.01 Öğrenci Yerleştirilmesi Ve Sınav Evraklarının Basıma Hazırlanması Süreci
SŞ-ÖD-2.02 Sınav Görevlendirmeleri Süreci
SŞ-ÖD-2.03 Kitapçık Oluşturma Süreci
Sınavlar Değerlendirme Şubesi
SŞ-ÖD-3.01 Sınav Ödemelerinin Hazırlığı Süreci
SŞ-ÖD-3.02 Sınav Sonuçlarını Değerlendirme Süreci
Sınav Analizleri Şubesi
SŞ-ÖD-4.01 Sınav Analizleri Süreci
TC İSTANBUL ÜNİVERSİTESİ
AÇIK VE UZAKTAN EĞİTİM FAKÜLTESİ KALİTE EL KİTABI
Dok. No: AUZEF-YSEK Yayın Tarihi:21.11.2016 Rev.No:01 Rev Tarihi: 16.02.2017 Sayfa 14 / 33
Baskı Hizmetleri Şubesi
GÖRSEL MATERYAL TASARIMI VE AR-GE BÜROSU
Medya Tasarım Şubesi
SS-GM-1.01 Faz 2 Video Üretim Süreci
SS-GM-1.02 Medya Tasarım Süreci
SS-GM-1.03 Webcast Süreci
Öğretim Tasarımı Şubesi
SS-GM-2.01 AUZEF Mobil Süreci
SS-GM-2.02 Faz 1 Üretim Süreci
SS-GM-2.03 Faz 2 Üretim Süreci
Web Tasarımı Şubesi
SS-GM-3.01 Proje Başlangıç Dosyası Oluşturma Süreci
SS-GM-3.02 Hedef Kitle Araştırma Süreci
SS-GM-3.03 Etkileşim Tasarımı Çalışması Süreci
SS-GM-3.04 Erişilebilirlik Değerlendirmesi Süreci
SS-GM-3.05 Kullanıcı Deneyimi ve Kullanılabilirlik Değerlendirmesi Süreci
SS-GM-3.06 Web Platformlarının Güncelleme ve Bakım Süreci
SS-GM-3.07 Web Platformları Ve Ders Arayüzü Geliştirme Süreci
Ar-Ge ve Teknik Destek Şubesi
SS-GM-4.01 AR-GE Araştırma Süreci
SS-GM-4.02 AR-GE Geliştirme Süreci
SS-GM-4.03 Teknik Destek Süreci
Personel İdari Destek Şubesi
SS-GM-5.01 Personel Hizmetleri ve İdari Destek Süreci
Bilgi İşlem Şubesi
SS-BH-1.01 Sistem Güvenliğinin Sağlanması Süreci
TC İSTANBUL ÜNİVERSİTESİ
AÇIK VE UZAKTAN EĞİTİM FAKÜLTESİ KALİTE EL KİTABI
Dok. No: AUZEF-YSEK Yayın Tarihi:21.11.2016 Rev.No:01 Rev Tarihi: 16.02.2017 Sayfa 15 / 33
BİLİŞİM HİZMETLERİ BÜROSU
SS-BH-1.02 Bilişim Hizmetlerinin Verilmesi ve Koordinasyonu Süreci
SS-BH-1.03 Günlük Sistem Kontrol Süreci
SS-BH-1.04 Yedekleme Süreci
SS-BH-1.05 Bilişim Dönem Başlangıç Çalışmaları Süreci
SS-BH-1.06 Web İnteraktif Arayüz Projeleri Süreci
SS-BH-1.07 Yazılım Hizmetleri Süreci
SS-BH-1.08 Paket Program Kurulum Süreci
SS-BH-1.09 Paket Program Yönetim Süreci
SS-BH-1.10 Kurulan Paket Programlara Verilen Çözüm ve Destek Süreci
Canlı Ders Şubesi
SS-BH-2.01 Canlı Ders Eğitim Süreci
SS-BH-2.02 Dönem Başlangıç Çalışmaları Süreci
SS-BH-2.03 Günlük Canlı Ders Takip ve Yönetim Süreci
KALİTE VE SİSTEM YÖNETİMİ BÜROSU
Kalite Sistem Yönetimi Şubesi
SS-KSY-1.01 Kalite Sistem ve Doküman Yapısı Kontrol Güncelleme Süreci
SŞ-KSY-1.02 İç Tetkik Süreci
Kalite İş Geliştirme Şubesi
SŞ-KSY-2.01 İş Geliştirme Süreci
GENEL İDARİ HİZMETLER BÜROSU
Akademik ve İdari Yazışmalar Kayıt Şubesi
SŞ-GİH-1.01 Yazismalar ve Kayit Süreci
Mali İşler Şubesi
SŞ-GİH-2.01 Mali İşler Süreci
TC İSTANBUL ÜNİVERSİTESİ
AÇIK VE UZAKTAN EĞİTİM FAKÜLTESİ KALİTE EL KİTABI
Dok. No: AUZEF-YSEK Yayın Tarihi:21.11.2016 Rev.No:01 Rev Tarihi: 16.02.2017 Sayfa 16 / 33
Satınalma Şubesi
SŞ-GİH-3.01 Satınalma Süreci
Taşınır Kayıt Şubesi
SŞ-GİH-4.01 Taşınır Mal Yönetim Süreci
Destek Hizmetler Şubesi
SŞ-GİH-5.01 Destek Hizmetler Süreci
İnsan Kaynakları Şubesi
SŞ-GİH-6.01 Eğitim Süreci
SŞ-GİH-6.02 Hizmet Alımı Kapsamında Personel Çalıştırılması ve İşe Alım Süreci
SŞ-GİH-6.03 Personel Özlük Süreci
SŞ-GİH-6.04 Performans Değerlendirme Süreci
İLETİŞİM KOORDİNASYON BÜROSU
Paydaş Memnuniyeti ve Bildirim Yönetimi Şubesi
SŞ-İB-1.01 Çözüm Taleplerinin Değerlendirilmesi Süreci
SŞ-İB-1.02 Bildirim Yönetimi Süreci
SŞ-İB-1.03 Web Duyuru Süreci
SŞ-İB-1.04 SMS Duyuru Süreci
SŞ-İB-1.05 Auzef Bürolarında İç İletişimin Sağlanması Süreci
Sosyal Medya Tanıtım ve Web Şubesi
SŞ-İB-2.01 Web Geliştirme ve Takip Süreci
SŞ-İB-2.02 Sosyal Medya Yönetim ve Raporlama Süreci
SŞ-İB-2.03 Öğrenci Temsilci Seçimi Destek ve Raporlama Süreci
Çağrı Merkezi Şubesi
SŞ-İB-3.01 Çağrı Merkezi Süreci
TC İSTANBUL ÜNİVERSİTESİ
AÇIK VE UZAKTAN EĞİTİM FAKÜLTESİ KALİTE EL KİTABI
Dok. No: AUZEF-YSEK Yayın Tarihi:21.11.2016 Rev.No:01 Rev Tarihi: 16.02.2017 Sayfa 17 / 33
5. LİDERLİK
5.1. LİDERLİK VE TAAHHÜT
5.1.1. GENEL AUZEF yönetimi, Kalite Yönetim Sisteminin etkinliği sorumluluğunu alarak; kalite
politikasını ve kalite hedeflerini belirlemiştir. KYS strateji ve hedeflerinin, İstanbul
Üniversitesi stratejik planı ve AUZEF bağlamı ile uyumluluk göstermesine dikkat edilmektedir.
AUZEF yönetimi, proses yaklaşımı ve risk tabanlı düşüncenin kullanımını teşvik etmekte, KYS
için gerekli kaynakların varlığını güvence altına almaktadır. Ayrıca KYS’nin etkinliğinin ve
KYS şartlarına uyulmasının önemi duyurulmuştur. AUZEF yönetimi, KYS’nin etkinliğine
katkı sağlayan kişileri yönlendirerek ve destekleyerek, iyileştirme çalışmalarını teşvik
etmektedir. Yönetim görevlerini yerine getiren personeli kendi sorumluluk alanında
liderliklerini ve işe verdikleri önemi göstermeleri için de desteklemektedir.
5.1.2. MÜŞTERİ ODAĞI AUZEF yönetimi, öğrenciler ile ilgili şartları ve uygulanabilir birincil ve ikincil mevzuat
şartlarını belirlemiştir. Bu kapsamda, Yükseköğrenim Kurulu ve İstanbul Üniversitesi’nin
yayınladığı yönergeler, usul esaslar dışında AUZEF’in oluşturduğu yönergeler de hizmet
şartlarını tanımlamaktadır. Ayrıca AUZEF, hizmetlerin uygunluğunu etkileyebilecek risk ve
fırsatlar ile öğrenci memnuniyetinin arttırılması için fakülte şartlarının-yeteneğinin tayin
edilmesi ve belirlenmesi hususunda çalışmaktadır. “Öğrenci ve Öğrenme Merkezli Yaklaşım”
AUZEF’in en önemli temel değerlerindendir.
5.2. POLİTİKA
5.2.1. KALİTE POLİTİKASININ OLUŞTURULMASI Fakülte yönetimi, kuruluşun amaç ve bağlamına uygun ve stratejik istikametini
destekleyen kalite amaçları için bir çerçeve sağlayan, uygulanabilir şartları yerine getirme için
bir taahhüt içeren, KYS sürekli iyileştirme taahhütünü de ifade eden bir kalite politikasını
oluşturmuştur.
TC İSTANBUL ÜNİVERSİTESİ
AÇIK VE UZAKTAN EĞİTİM FAKÜLTESİ KALİTE EL KİTABI
Dok. No: AUZEF-YSEK Yayın Tarihi:21.11.2016 Rev.No:01 Rev Tarihi: 16.02.2017 Sayfa 18 / 33
5.2.2. KALİTE POLİTİKASININ DUYURULMASI AUZEF kalite politikasını hizmet içi eğitimler, web sayfası, yayınlar, afiş ve ilan panoları
aracılığıyla tüm çalışanlarına duyurmuş ve kalite politikasının anlaşılmasını sağlamıştır. Kalite
politikasının uygunluğu ve politikadaki değişiklik ihtiyacı, Yönetimi Gözden Geçirme (YGG)
toplantılarında görüşülmektedir.
TC İSTANBUL ÜNİVERSİTESİ
AÇIK VE UZAKTAN EĞİTİM FAKÜLTESİ KALİTE EL KİTABI
Dok. No: AUZEF-YSEK Yayın Tarihi:21.11.2016 Rev.No:01 Rev Tarihi: 16.02.2017 Sayfa 19 / 33
5.3. ORGANİZASYONEL GÖREV, YETKİ VE SORUMLULUKLAR
AUZEF çalışanlarının Kurum’daki yasal sorumlulukları statülerine mevzuatlarda ve
sözleşmelerinde tanımlanmıştır. Ayrıca AUZEF’teki tüm pozisyonların yetki ve
sorumlulukları, FR-GİH-6.11 Görev Tanımı Formu yardımıyla tanımlanmış ve
http://kaliteyolu.istanbul.edu.tr ile tüm çalışanların paylaşımına açılmıştır. AUZEF birimlerinin
birbiri ile ilişkisi AUZEF Rehber içerisinde oluşturulmuş olan Organizasyonel Yapı’da
gösterilmektedir.
6. PLANLAMA
6.1. RİSK VE FIRSATLARI BELİRLEME FAALİYETLERİ
6.1.1. AUZEF, hizmetin gerçekleştirilmesi için tüm süreçleri planlanmıştır. Planlanan bu
süreçlerde karşılaşılabilecek riskler Kamu İç Kontrol Prosedürü gereğince oluşturulmuş hassas
görevlerle tanımlanmıştır.
Hassas görevler, her büroda bulunan şubelere ait iş akışlarına göre oluşturulmuştur. İş
akışlarında karşılaşılabilecek riskler, risklerin düzeyleri (çok yüksek, yüksek, orta, düşük)
belirlenmiştir (Bakınız: FR-KSY-2.03 AUZEF Hassas Görevler ve Riskler Listesi). Hassas
Görevler Tablosunda, ilgili riskler ile karşılaşılmaması için yapılacak faaliyetler
oluşturulmuştur. Risklerin oluşması durumunda oluşacak problemler belirlenmiş ve bu
problemlerin ortadan kalkması için ne gibi faaliyetlerin yapılması gerektiği belirlenmiştir. Buna
bağlı olarak çok yüksek risk grubundaki faaliyetler-görevler için, SŞ-KSY-2.01, İş Geliştirme
Sürecine uygun olarak, FR-KSY-1.01 İyileştirme İstek ve Takip Formu yardımıyla iyileştirme
faaliyetleri (risk transferi, riski azaltma, risk paylaşımı vb) gerçekleştirilmektedir. Çok yüksek
risk içeren hassas görevlerde riskin azaltılması stratejisi benimsenmiştir. Bununla birlikte risk
seviyesinin diğer seviyelerde olması durumunda riskin kabullenilmesi stratejisi esas
alınmaktadır. Çok yüksek risk olarak tanımlanan risklerin bulunmaması durumunda iyileştirme
faaliyetleri yüksek risk seviyesine sahip işler için gerçekleştirebilmektedir.
TC İSTANBUL ÜNİVERSİTESİ
AÇIK VE UZAKTAN EĞİTİM FAKÜLTESİ KALİTE EL KİTABI
Dok. No: AUZEF-YSEK Yayın Tarihi:21.11.2016 Rev.No:01 Rev Tarihi: 16.02.2017 Sayfa 20 / 33
6.1.2.
AUZEF bünyesinde ayrıca risklerin fırsatlara dönüştürülme stratejisi uygulanmaktadır.
Çok yüksek risk olan yerlerde, risklerle alakalı fırsatlar değerlendirilerek iyileştirme çalışmaları
gerçekleştirilmektedir. Bu çalışmalar FR-KSY-1.01 İyileştirme İstek ve Takip Listesi
yardımıyla listelenmekte ve değerlendirilmektedir.
Hassas görevler ve riskler listesi dışında tüm AUZEF hizmet süreçleri-iş akışları dikkate
alınarak, kritik (risk oluşturan) aşamalar için performans göstergeleri tanımlanmıştır.
Süreçlerdeki kritik operasyonlar ara kontrollerde ve iç denetimde kontrol edilmekte,
izlenmektedir (Bakınız: Performans ve Hedefler Listesi).
6.2. KALİTE AMAÇLARI VE BUNLARA ERİŞMEK İÇİN PLANLAMA
6.2.1. AUZEF üst yönetimi tarafından kalite amaçları ile ilgili bir planlama gerçekleştirilmiş
olup, bu amaçlar her büro için tüm iş akışları göz önünde bulundurularak belirlenmiştir. Kalite
amaçları AUZEF strateji ve hedefleri ile uyumluluk gösterecek şekilde oluşturulmaktadır.
Hedefler ölçülebilir, uygulanabilir ve öğrenci memnuniyetini artırmaya yönelik seçilmektedir.
AUZEF stratejileri altında oluşturulan yıllık kalite hedefleri yönetim tarafından izlenmekte ve
değerlendirilmektedir. Belirlenen amaçların sonuçları takibi ile sürekli iyileştirme
amaçlanmaktadır. Belirlenmiş amaçlar ve takibi her yönetimin gözden geçirmesi toplantısında
ele alınmaktadır (Bakınız: Hedefler Tablosu ve Performans Göstergeleri).
6.2.2. AUZEF kalite hedefleri; iş akışlarına bağlı olarak tüm büroları takip etmek ve verimliliğini
arttırmak, AUZEF öğrenci sayısını arttırmak, paydaş memnuniyetini anketler ile ölçmek ve
memnuniyeti arttırmak, öğrenci beklentilerini belirlemek ve beklentilerini gerçekleşmesini
sağlamak için belirlenmiş ölçülebilir değerlerdir. Bu değerler, ilgili bürolar ve sorumluları
“Büro Hedefleri Tablosu” yardımıyla tanımlanmakta ve izlenmektedir. Bu tablolarda hedeflere
yönelik, hedef performans göstergesi ile yapılacak çalışmalar tanımlanmaktadır. Ayrıca ilgili
hedefe yönelik yapılan çalışmaların yer aldığı proje/çalışma dosyası da takip edilmektedir. Bu
dosyalarda, yapılacak çalışmalar, ihtiyaç duyulan kaynaklar, sorumluluklar, çalışmanın
hedeflenen tamamlanma tarihi ve çalışmanın kısa değerlendirmesi yer almaktadır.
TC İSTANBUL ÜNİVERSİTESİ
AÇIK VE UZAKTAN EĞİTİM FAKÜLTESİ KALİTE EL KİTABI
Dok. No: AUZEF-YSEK Yayın Tarihi:21.11.2016 Rev.No:01 Rev Tarihi: 16.02.2017 Sayfa 21 / 33
6.3. DEĞİŞİKLİK PLANLAMA
AUZEF, TSE EN ISO 9001:2008 belgesini 20.01.2015’de almıştır. 2016 yılı itibari TSE
EN ISO 9001:2015 versiyonunda yer alan risk yönetimi ve dokümantasyon sadeleşmesi
maddelerine bağlı olarak AUZEF kalite sistem yönetiminde yeniden bir yapılanma
oluşturulmuştur ve belgelendirme sürecine girilmiştir. Mevcut KYS’inde değişiklik ihtiyaçları
bürolardan gelen taleplerin değerlendirilmesiyle gerçekleştirilebilmekte ve bu aşamada
yönetimin onayıyla (yönetim kurulu ve fakülte kurulu toplantılarında) çalışmalar planlanmakta
ve değerlendirilmektedir.
7. DESTEK
7.1. KAYNAKLAR
7.1.1. GENEL Fakültemizin insan kaynağı ihtiyacı, İnsan Kaynakları Şubesi tarafından, diğer ihtiyaçları
ise Satın alma Şubesi ve Üniversite’nin ilgili birimlerinden destek alınarak karşılanmaktadır.
Bu kapsamda var olan iç kaynakların yetenekleri ve kısıtlamaları ile dış tedarikçilerden nelerin
tedarik edileceği değerlendirilmektedir. (Bakınız: SŞ-GİH-2.01 Mali İşler Süreci, SŞ-GİH-3.01
Satın alma Süreci, SŞ-GİH-4.01 Taşınır Mal Yönetim Süreci, SŞ-GİH-5.01 Destek Hizmetler
Süreci, SŞ-GİH-6.01 Eğitim Süreci)
7.1.2. KİŞİLER Hizmet kalitesini etkileyen işleri gerçekleştiren personelin uygun eğitim, öğrenim ve
beceriye sahip olması için gerekli düzenlemeler yapılmıştır. Bu kapsamda kamu personeli ile
yapılamayan işler için hizmet alımı yolları kullanılmaktadır. Bu sebeple görev tanımları
oluşturulmuş ve tüm gereklilik, yeterlilikler tanımlanmıştır. (Bakınız: Görev Tanımları, SŞ-
GİH-6.02 Hizmet Alımı Kapsamında Personel Çalıştırılması ve İşe Alım Süreci, SŞ-GİH-6.03
Personel Özlük Süreci, SŞ-GİH-6.01 Eğitim Süreci)
TC İSTANBUL ÜNİVERSİTESİ
AÇIK VE UZAKTAN EĞİTİM FAKÜLTESİ KALİTE EL KİTABI
Dok. No: AUZEF-YSEK Yayın Tarihi:21.11.2016 Rev.No:01 Rev Tarihi: 16.02.2017 Sayfa 22 / 33
7.1.3. ALTYAPI
Genel olarak alt yapı çalışmaları Genel İdari Hizmetler Bürosu tarafından takip
edilmektedir. Bilişim altyapısı ise Bilişim Hizmetleri Bürosu tarafından sürdürülmektedir.
Diğer ihtiyaç duyulan konularda İstanbul Üniversite’sinin ilgili birimlerinden destek
alınmaktadır. AUZEF hizmet süreçleri için gerekli olan tüm altyapı, dokumantasyon sistemi
içinde tanımlanmıştır. İhtiyaç duyulan kaynaklar ve altyapı ile ilgili bakım ve destek süreçleri
tanımlanmıştır. (Bakınız: SŞ-GİH-5.01 Destek Hizmetler Süreci, SŞ-GİH-4.01 Taşınır Mal
Yönetim Süreci, FR-GİH-3.03 Periyodik Bakım ve Kalibrasyon Takip Formu, Yerleşim
Planları, FR-GİH-5.04 Yerleşim Takip Formu, SS-BH-1.02 Bilişim Hizmetlerinin Verilmesi
ve Koordinasyonu Süreci, SS-BH-1.07 Yazılım Hizmetleri Süreci, FR-BH-1.10 Paket Program
Yazılım Kaynakları)
7.1.4. PROSESLERİN İŞLETİMİ İÇİN ÇEVRE AUZEF, proseslerin işletimi ile hizmetlerin uygunluğa erişimi için gerekli çevreyi tayin
etmekte, tedarik etmekte ve devamlılığını sağlamaktadır. Bu kapsamda sosyal ve psikolojik
çevre koşulları ile ilgili çalışan görüşleri, memnuniyet anketleriyle değerlendirilmektedir.
Ayrıca, AUZEF bünyesinde bazı alanlarda özel fiziksel koşullar (nem, sıcaklık gibi) söz konusu
olabilmektedir. Bu alanlar FR-KSY-1.06 Özel Çalışma Koşulu Gerektiren Yerler Formu ile
takip edilmektedir. Bunun dışında çalışanların çevre koşulları ile ilgili tüm talep ve
değerlendirmeleri yönetim tarafından değerlendirilmekte ve uygun koşullar için iyileştirme
faaliyetleri hayata geçirilmektedir.
7.1.5. KAYNAKLARIN İZLENMESİ VE ÖLÇÜMÜ AUZEF bünyesinde öğrenci optiklerini okumak için kullanılan makineler otomatik olarak
kendilerini kalibre etmekte olduğu optik kılavuzunda belirtilmektedir. 100 bin okumada bir
bakımları yapılmakta ve bakım kayıtları Ölçme Değerlendirme Bürosu tarafından tutulmaktadır
(Bakınız: FR-GİH-3.03 Periyodik Bakım ve Kalibrasyon Takip Formu).
7.1.6. ORGANİZASYONEL BİLGİ AUZEF hizmet süreçlerinin işletimi ve hizmetlerinin uygunluğa erişmesi için ihtiyaç
duyulan bilginin sürdürülebilirliğini temin etmiştir. Bu kapsamda AUZEF’e özel tecrübe ile
kazanılan bilgi, kullanılan sistemler yardımıyla yedeklenmekte (AKSİS, ALMS, Moodle, SOS
TC İSTANBUL ÜNİVERSİTESİ
AÇIK VE UZAKTAN EĞİTİM FAKÜLTESİ KALİTE EL KİTABI
Dok. No: AUZEF-YSEK Yayın Tarihi:21.11.2016 Rev.No:01 Rev Tarihi: 16.02.2017 Sayfa 23 / 33
vb. sistemler) ve yetkilendirilmiş personel tarafından bu bilgilere erişilebilmektedir. Ayrıca
AUZEF tarafından gerçekleştirilen iyileştirme çalışmaları ve projelere ait çalışmalar için proje
dosyası hazırlanarak kurumsal hafızanın sürdürülebilirliği tesis edilmeye çalışılmaktadır
(Bakınız: Kullanılan Veritabanları, Proje Dosyaları).
7.2. YETERLİLİK AUZEF, çalışanlarının, kalite yönetim sisteminin performansını ve etkinliğini yeteneğini
etkileyen kişi/kişilerin gerekli yeterliliğini belirlemiş, bu kişilerin, uygun eğitim, öğretim ve
tecrübeleri dikkate alınarak yeterliliklerini güvence altına almıştır. İhtiyaç halinde çalışanların
ilgili yeterliliği kazanması için gerekli faaliyetleri gerçekleştirilmekte ve bu faaliyetlerin
etkinliğini değerlendirmektedir. Bu çalışmalar İnsan Kaynakları Şubesi tarafından organize
edilmektedir (Bakınız. AUZEF Performans Yetkinlik Rehberi, SŞ-GİH-6.04 Performans
Değerlendirme Süreci, SŞ-GİH-6.01 Eğitim Süreci).
7.3. FARKINDALIK AUZEF tarafından, tüm çalışanların; kalite politikası, ilgili kalite hedefleri, KYS’nin
etkinliğine yapılan katkılar, kalite yönetim sistemi şartlarının yerine getirilmemesi durumunda
oluşabilecek sonuçların farkındalığı için hizmet içi eğitimler düzenlenmekte, auzefmail yolu ile
çalışanlar bilgilendirilmekte, etkinlik takviminde etkinlikler yayınlanmakta,
kaliteyolu.istanbul.edu.tr sitesinde kalite yönetim sistem dokumanları, çalışanlar ile
paylaşılmaktadır.
TC İSTANBUL ÜNİVERSİTESİ
AÇIK VE UZAKTAN EĞİTİM FAKÜLTESİ KALİTE EL KİTABI
Dok. No: AUZEF-YSEK Yayın Tarihi:21.11.2016 Rev.No:01 Rev Tarihi: 16.02.2017 Sayfa 24 / 33
7.4. İLETİŞİM
AUZEF iç ve dış iletişim kanallarını, iletişim metotlarını, iletişimle ilgili zaman kısıtlarını
ve yetkilendirmeleri tanımlamıştır. Bu konuda tüm çalışanların ve öğrencilerin bilgilendirmesi
gerçekleştirmektedir. İletişimle ilgili direkt sorumlu olan büro, İletişim Bürosudur. Bununla
birlikte, Öğrenci İşleri Bürosu, Müfredat Yönetimi Bürosu, Görsel Materyal Tasarımı ve Ar-
Ge Bürosu gibi tüm bürolar iletişim ile ilgili farklı görev ve sorumluluklara sahiptir. (Bakınız:
SŞ-İB-1.05 AUZEF Bürolarında İç İletişimin Sağlanması Süreci, SŞ-İB-1.02 Bildirim
Yönetimi Süreci, SŞ-İB-1.03 Web Duyuru Süreci, SŞ-İB-1.04 SMS Duyuru Süreci, SŞ-İB-3.01
Çağrı Merkezi Süreci, Öğrenci İşleri Bürosu Süreçleri, Müfredat Yönetimi Bürosu Süreçleri,
Görsel Materyal Tasarımı ve Ar-Ge Bürosu Süreçleri)
7.5. DOKÜMANTE EDİLMİŞ BİLGİ
7.5.1. GENEL Kalite yönetim sisteminin gerektirdiği AUZEF bürolarına ait tüm dokümanlar elektronik
ortamda bulunmakta ve güncellenmektedir. Dokümanlara http://kaliteyolu.istanbul.edu.tr/
adresinden ulaşılmaktadır. İlgili bürolar kendilerine ait dokümanlara sadece AUZEF
personelinin bildiği şifre ile ulaşım sağlanmaktadır. Bu kapsamda,
Kalite El Kitabı
Kalite Politikası
Organizasyon şeması
AUZEF Rehber
Yönergeler- Usul ve Esaslar
Dış Kaynaklı Dokumanlar
İş Akışları-Süreçler
Kalite Hedefleri
Performans Göstergeleri
Riskler
Form ve Listeler (KYS Kayıtları için)
http://kaliteyolu.istanbul.edu.tr/ ve ilgili büroların sunucularında bulunmaktadır.
TC İSTANBUL ÜNİVERSİTESİ
AÇIK VE UZAKTAN EĞİTİM FAKÜLTESİ KALİTE EL KİTABI
Dok. No: AUZEF-YSEK Yayın Tarihi:21.11.2016 Rev.No:01 Rev Tarihi: 16.02.2017 Sayfa 25 / 33
Bürolarda yararlanılan tüm formlar ve kullanılan dış kaynaklı dokümanlar doküman
listesinde yer almaktadır. Bürolara ait dokuman listesinde doküman no, doküman adı, oluşturan
büro, doküman revizyon sorumlusu ve dokumanın saklandığı yerler belirtilmiştir.
Bürolara ait iş akışlarında ilgili kayıtlar yer almaktadır. Bu kayıtlar bürolara ait kayıtlar
listesinde işlenmektedir. Kayıtlar listesi kayıt kodu, kayıt adı, kayıt yeri, kayıt saklama yeri ve
kayıt saklama süresi başlıklarından oluşmaktadır.
7.5.2. OLUŞTURMA VE GÜNCELLEME Kalite yönetim sistemi kapsamında oluşturulan dokümanların güncellenmesi Kalite ve
Sistem Yönetimi Bürosu tarafından yapılmaktadır. Güncellenmesi istenen doküman ilgili büro
sorumlusu tarafında KSY Bürosuna iletilir ve SS-KSY-1.01 Kalite Sistem ve Doküman Yapısı
Kontrol Güncelleme Sürecine uygun olarak güncelleme yapılır. Güncelliğini yitiren
dokümanlar Kalite ve Sistem Yönetimi Bürosunun kendi içinde kullanmış olduğu Google Drive
paylaşımında saklanmaktadır.
7.5.3. DOKÜMANTE EDİLMİŞ BİLGİNİN KONTROLÜ
7.5.3.1 AUZEF, KYS içinde dokümante edilmiş bilginin, kullanım için varlığı ve uygunluğu ile
uygun şekilde korunması kapsamında SS-KSY-1.01 Kalite Sistem ve Doküman Yapısı Kontrol
Güncelleme Sürecine uygun şekilde gerekli kontrolleri gerçekleştirmektedir.
7.5.3.2 Dokümante edilmiş bilginin, dağıtımı, erişimi, kullanımı ve tekrar kullanımı, niteliğinin
korunması, arşivleme, değişikliklerin kontrolü ile muhafaza işlemleri SS-KSY-1.01 Kalite
Sistem ve Doküman Yapısı Kontrol Güncelleme Sürecine uygun şekilde kontrol altına
alınmıştır. Bu kapsamda FR-KSY-1.04 Büro Kayıt ve Doküman Listesi Formu ve İptal Edilen
ve Revizyona Uğrayan Formlar listesiyle dokümante edilmiş bilginin kontrolü
gerçekleştirilebilmektedir.
TC İSTANBUL ÜNİVERSİTESİ
AÇIK VE UZAKTAN EĞİTİM FAKÜLTESİ KALİTE EL KİTABI
Dok. No: AUZEF-YSEK Yayın Tarihi:21.11.2016 Rev.No:01 Rev Tarihi: 16.02.2017 Sayfa 26 / 33
8. OPERASYON
8.1. OPERASYONEL PLANLAMA VE KONTROL AUZEF, eğitim öğretim faaliyetleri kapsamında sunmuş olduğu hizmete yönelik ihtiyaç
duyulan prosesleri planlamış, oluşturmuştur. Tanımlanan süreçler uygulanmakta ve kontrol
edilmektedir. Bu kapsamda sunulan hizmete yönelik şartlar belirlenmiştir. Bu şartlar İstanbul
Üniversitesi Yönergeleri, Usul ve Esasları ile dış kaynaklı yönetmelikler ile birlikte, AUZEF
yönergelerinde de tanımlanmaktadır. Hizmet şartları ile ilgili hususlar AUZEF resmi web
sayfalarında ve programların mikro sitelerinde yayınlanmaktadır. Ayrıca hizmet şartlarının
yerine getirilebilmesi adına süreçler dışında ihtiyaç duyulan kaynaklar tanımlanmıştır. Dış
kaynaklı süreçler de kontrol edilmekte, izlenmektedir.
8.2. ÜRÜN VE HİZMETLER İÇİN ŞARTLAR Öğrenciler ile iletişim kapsamında, hizmetler ile ilgili bilgi sağlanmaktadır. Öğrenci
şikayetleri, öğrenci talepleri ile ilgili geribildirimler toplanmakta ve analiz edilmektedir
(Bakınız: auzef.istanbul.edu.tr, program mikro siteleri, SŞ-İB-1.01 Çözüm Taleplerinin
Değerlendirilmesi Süreci, SŞ-İB-1.04, SMS Duyuru Süreci, SŞ-İB-3.01 Çağrı Merkezi Süreci,
SS-GM-3.06 Web Platformlarının Güncelleme ve Bakım Süreci, Öğrenci İşleri Bürosu
Süreçleri, SŞ-ÖD-1.01 Sınav İtirazı Ve Öğrenci Taleplerinin Değerlendirilmesi Süreci).
Öğrenci mülkiyeti muhafaza edilmekte, kontrolü sağlanmaktadır. Beklenmedik durumlar için
özel şartlar belirlenmekte ve yönetim kararları alınmaktadır (Bakınız: Yönetim Kurulu
Kararları, Dijital Arşiv, SŞ-Öİ-3.01 Özel Durumunu Daha Sonra Beyan Eden Öğrencilerin
İndirim ve İade İşlemleri Süreci, SŞ-Öİ-3.02 Özel Gereksinimli Öğrencilerin Kayıt İşlemlerinin
Yapılması Süreci).
Öğrencilere sunulan hizmetler için şartlar tayin edilirken, AUZEF, uygulanabilir birincil
ve ikincil mevzuat şartlarıyla birlikte, ihtiyaç duyulan tüm diğer şartları tanımlamıştır. Bu
şartların karşılanması ile ilgili süreçlerde takip edilecek noktalar belirlenmiştir. Sunulan
hizmetin tanımlanan hizmet şartlarını karşılama düzeyleri süreçlerde tanımlanan performans
göstergeleri ile takip edilmektedir. Şartların gerçekleştirilmesi ile ilgili gözden geçirme
sonuçları (Performans Göstergeleri – KPI) muhafaza edilmektedir. AUZEF’in sunduğu eğitim-
öğretim hizmeti ile ilgili yeni şartlar oluştuğunda bu şartlar web sayfasında, Öğrenme Yönetim
TC İSTANBUL ÜNİVERSİTESİ
AÇIK VE UZAKTAN EĞİTİM FAKÜLTESİ KALİTE EL KİTABI
Dok. No: AUZEF-YSEK Yayın Tarihi:21.11.2016 Rev.No:01 Rev Tarihi: 16.02.2017 Sayfa 27 / 33
Sisteminde ve ilgili programların mikro sitelerinde yayınlanmaktadır. Bu kapsamda hizmet
şartları ile ilgili değişiklikler auzefmail yoluyla ilgili çalışanlara duyurulmaktadır.
8.3. ÜRÜN VE HİZMETLERİN TASARIMI VE GELİŞTİRİLMESİ AUZEF’de tasarım ve geliştirme faaliyetleri bürolara göre farklı alanlarda
gerçekleştirilebilmektedir. Bu kapsamda Görsel Materyal Tasarımı ve Ar-Ge Bürosunda,
tasarım ve projelerle ilgili; SS-GM-3.01 Proje Başlangıç Dosyası Oluşturma Süreci, SS-GM-
3.03 Etkileşim Tasarımı Çalışması Süreci, SS-GM-3.04 Erişilebilirlik Değerlendirmesi Süreci,
SS-GM-3.05 Kullanıcı Deneyimi ve Kullanılabilirlik Değerlendirmesi Süreci, SS-GM-3.06
Web Platformlarının Güncelleme ve Bakım Süreci, SS-GM-3.07 Web Platformları Ve Ders
Arayüzü Geliştirme Süreci, SS-GM-4.01 AR-GE Araştırma Süreci, SS-GM-4.02 AR-GE
Geliştirme Süreci,, SS-GM-1.02 Medya Tasarım Süreci kapsamında tasarımlar
gerçekleştirilmektedir. Bilişim Hizmetleri Bürosunda ise SS-BH-1.06 Web İnteraktif Arayüz
Projeleri Süreci kapsamında tasarım ve proje çalışmaları gerçekleştirilmektedir. Diğer
bürolarda gerçekleştirilen tasarım ve geliştirme faaliyetleri yasal ve diğer şartların belirlediği
çerçevede ilgili bürolarda planlamalara uygun olarak yürütülmektedir. Bu faaliyetlere ait
proje/tasarım dosyaları oluşturulmaktadır. Tasarım ve geliştirme faaliyetlerine ait gözden
geçirme, doğrulama ve geçerli kılınmasına ait kayıtlarda SŞ-KSY-2.01 İş Geliştirme Süreci
kapsamında tutulmakta ve takip edilmektedir. Gerçekleştirilen tasarım ve projelerde tasarım
geliştirme girdileri (performans şartları, önceki tasarımlardan-sistemlerden elde edilen bilgi,
mevzuat şartları, standartlar ve uygulama esasları, başarısızlık potansiyel sonuçlar vb.)
değerlendirilmektedir. Tasarım geliştirmenin kontrolü kapsamında erişilmesi amaçlanan
sonuçlar tanımlanmakta, gözden geçirme ve kontroller gerçekleştirilmekte, doğrulama ve
geçerli kılma faaliyetleri gerçekleştirilmektedir. Tasarım ve geliştirme çıktıları kapsamında ise
projenin-tasarımın girdi şartlarını karşılama düzeyi, diğer proseslere uygunluğu, izleme ve
ölçme şartları, kabul kriterleri ve güvenli kullanımı/uygulaması değerlendirilmektedir. Tasarım
ve geliştirme değişiklikleri ile ilgili bilgiler (değişiklikler, gözden geçirme sonuçları, yetkiler,
sonradan yapılan düzeltme-önleme faaliyetleri) dokümante edilmektedir.
TC İSTANBUL ÜNİVERSİTESİ
AÇIK VE UZAKTAN EĞİTİM FAKÜLTESİ KALİTE EL KİTABI
Dok. No: AUZEF-YSEK Yayın Tarihi:21.11.2016 Rev.No:01 Rev Tarihi: 16.02.2017 Sayfa 28 / 33
8.4. DIŞARIDAN TEDARİK EDİLEN PROSES, ÜRÜN VE
HİZMETLERİN KONTROLÜ Satınalma faaliyetleri, kurum personelinden gelen talepler ve doğan ihtiyaçlar
doğrultusunda yönetimin değerlendirmesi sonucu; doğrudan temin veya ihale usullerine göre
mal -hizmet alımı veya yapım işleri alanlarında harcama yetkilisinin onayı ve gerçekleştirme
görevlisinin talimatıyla Elektronik Kamu Alımları Platformu’ndan (EKAP) 4734 sayılı Kamu
İhale Kanunu ve 4735 sayılı Kamu İhale Sözleşmeleri Kanunu na göre yapılmaktadır. Bu
kapsamda kurulan Muayene Komisyonunca muayenesi gerçekleşen satınalma faaliyeti Kontrol
Teşkilatınca kontrol edilerek teslim alınır. İlgili firmaya ödeme yapılması için Strateji
Geliştirme Daire Başkanlığı / Döner Sermaye İşletme Müdürlüğü (Harcama Yönetim
Sistemi/HYS-DMİS) den ödemesi gerçekleştirilir (Bakınız: SŞ-GİH-3.01 Satınalma Süreci).
AUZEF, dışarıdan tedarik edilen proses, ürün ve hizmetlerin şartlara uygun olmasını
güvence altına almaktadır. Bu kapsamda tanımlanmış muayene ve kontrol komisyonları mal ve
hizmetin şartlara uygun temin edilmesi, kontrol işlemlerinin gerçekleştirilmesi, tedarikçilerin
değerlendirilmesi işlemlerini gerçekleştirmektedir. Tedarikçilerin seçilmesi, izlenmesi ve
yeniden değerlendirilmesi ile kontrolün tipi, boyutu ve tedarikçi bilgilendirme işlemleri
tanımlanmış doğrudan temin veya ihale usullerine göre gerçekleştirilmektedir. Doğrudan alım
kapsamındaki tedarikçiler bütçe dönemi sonunda Tedarikçi Değerlendirme Listesi yardımıyla
tanımlanmış kriterlere göre değerlendirilmektedirler (Bakınız: SŞ-GİH-3.01 Satınalma Süreci
, SŞ-GİH-2.01 Mali İşler Süreci, FR-GİH-3.02 Tedarikçi Değerlendirme Listesi).
8.5. ÜRETİM VE HİZMETLERİN SUNUMU
8.5.1. ÜRETİM VE HİZMET SUNUMUNUN KONTROLÜ AUZEF sunmuş olduğu hizmetin ve gerçekleştirilecek faaliyetlerin karakteristikleri ile
erişilmesi amaçlanan sonuçları, izleme ve ölçme kaynaklarının varlığını, süreçlerin ve hizmetin
kontrolü için ihtiyaç duyulan kabul kriterlerini, hizmetin kesintisiz devam edebilmesi için
ihtiyaç duyduğu altyapıyı, insan kaynaklarını, hizmet sunumu ve sonrasındaki faaliyetleri ile
ilgili hizmet sunumunun kontrolünü gerçekleştirmektedir. Bu kapsamda sunulan hizmetle ilgili
yüze yakın iş akış şemasında tanımlanan faaliyetler ve performans göstergeleri yardımıyla
hizmet sunumunun kontrolü gerçekleştirilmektedir.
TC İSTANBUL ÜNİVERSİTESİ
AÇIK VE UZAKTAN EĞİTİM FAKÜLTESİ KALİTE EL KİTABI
Dok. No: AUZEF-YSEK Yayın Tarihi:21.11.2016 Rev.No:01 Rev Tarihi: 16.02.2017 Sayfa 29 / 33
8.5.2. TANIMLAMA VE İZLENEBİLİRLİK
AUZEF sunduğu hizmete ait süreçlerini izlemekte ve hizmetin farklı aşamaları takip edilip
raporlanabilmektedir. Öğrenci ID’leri ile öğrencilere ait tüm işlemler AKSİS sistemi üzerinden
takip edilebilmektedir. Öğrenci Sınav sisteminde barkod sistemi yardımıyla tüm öğrencilerin
optik formları ve sınav bilgileri görüntülenebilmektedir. Connect Canlı ders – telekonferans
sisteminde tüm öğrencilerin derse katılımları takip edilip raporlanabilmektedir. Bundan başka
çözüm merkezinde açılan kod ile öğrenci talep ve şikayetleri hem öğrenci tarafından hem de
AUZEF tarafından izlenebilmektedir (Bakınız: SŞ-İB-1.01 Çözüm Taleplerinin
Değerlendirilmesi Süreci, SŞ-İB-1.02 Bildirim Yönetimi Süreci, SŞ-İB-3.01 Çağrı Merkezi
Süreci, SŞ-Öİ-2.02 Aksis Üzerinden Sınavların Tanımlanması ve İlan Edilmesi Süreci, SŞ-Öİ-
1.05 Raporlama Süreci).
8.5.3. MÜŞTERİ VEYA DIŞ TEDARİKÇİYE AİT MÜLKİYET Tüm öğrencilerin resmi evrakları depoda muhafaza edilmekte buna ilaveten tüm resmi
evraklar (öğrenci mülkiyeti olan diploma, askerlik belgesi, öğrenci resmi evrakları vb.), dijital
arşiv ile kolay ve hızlı şekilde kontrol edilmekte ve izlenebilmektedir. Bunun dışında sınavlarda
öğrencilerin doldurmuş oldukları optik formlar da arşivlenmekte ve dijital olarak öğrencinin
optik formlarına ulaşabilmesi sağlanmaktadır.
8.5.4. MUHAFAZA AUZEF hizmet sunumu esnasındaki çıktıları (optik formlar, kitapçıklar, ders notları,
sunum dosyaları vb. şartlara uygunluğu güvence altına almak için tanımlanan sürelerde ve
yerlerde muhafaza etmektedir (Bakınız: FR-KSY-1.04 Büro Kayıt ve Doküman Listesi Formu).
TC İSTANBUL ÜNİVERSİTESİ
AÇIK VE UZAKTAN EĞİTİM FAKÜLTESİ KALİTE EL KİTABI
Dok. No: AUZEF-YSEK Yayın Tarihi:21.11.2016 Rev.No:01 Rev Tarihi: 16.02.2017 Sayfa 30 / 33
8.5.5. TESLİMAT SONRASI FAALİYETLER
AUZEF öğrenciler mezun olsa bile öğrenciler ile ilgili FR-KSY-1.04 Büro Kayıt ve
Doküman Listesi Formunda tanımlanmış bilgi ve belgeleri muhafaza etmektedir. Ayrıca
mezuniyetten sonra, transkript, mezuniyet belgesi vb. evraklar öğrencinin talebi durumunda
yeniden çıkartılabilmektedir. Öğrencilerin mezuniyetten sonraki süreçleri ise ilgili
programların koordinatörlükleri bünyesinde takip edilebilmektedir.
8.5.6. DEĞİŞİKLİKLERİN KONTROLÜ Değişikliklerin kontrolü, SS-KSY-1.01 Kalite Sistem ve Doküman Yapısı Kontrol
Güncelleme Süreci kapsamında gerçekleştirilmektedir. Dokümantasyon yapısı değişiklikleri
dışında hizmet sunumu ve kapsamı ile ilgili değişiklikler yönetim kurulunda karara
bağlanmaktadır.
8.5.7. ÜRÜN VE HİZMET SUNUMU Hizmet sunumu kapsamında kabul edilmiş kriterlere göre hizmetin uygunluğuna ait
kanıtlar ve sunumu onaylayan kişilerin izlenebilirliği tesis edilmiştir. Bu kapsamda kullanılan
yazılımlarda raporlar ve yetkilendirmeler, hizmet sunumuna ait kanıtları ve yetkilendirme
bilgilerini vermektedir. Bir veritabanı ya da yazılım dışında kağıt üzerinden gerçekleştirilen
işlemlerde ise arşivler yardımıyla kanıtlar toplanabilmekte ve yetki izlenebilirliği
gerçekleştirilebilmektedir.
8.7. UYGUN OLMAYAN ÇIKTININ KONTROLÜ Uygun olmayan hizmetin düzeltilmesi, hizmetin sınırlandırılması, geri çevrilmesi,
öğrencilerin uygun olmayan hizmet durumunda haberdar edilmesi, uygun olmayan hizmet ile
ilgili yetkilendirmeler, tanımlanan iş akışlarının içerisinde yer almaktadır. Buna göre
gerçekleştirilecek kontroller ve kontrol neticesinde uygunsuzluk durumunda yapılacak işlemler,
işlemlerin sorumluları, iş akış şemalarında gösterilmiştir. AUZEF hizmetlerindeki aksamalar
ve uygunsuzluklarla ilgili uygunsuzluğu açıklayan, yapılan düzeltici faaliyetleri açıklayan,
yetkilendirmeleri tanımlayan (Bakınız: Çözüm Destek Sistemi, Çağrı Merkezi, İyileştirme İstek
ve Takip Formları, SŞ-İB-1.02 Bildirim Yönetimi Süreci, SŞ-İB-1.03 Web Duyuru Süreci, SŞ-
İB-1.04 SMS Duyuru Süreci) dinamik bir yönetim sistemine sahiptir.
TC İSTANBUL ÜNİVERSİTESİ
AÇIK VE UZAKTAN EĞİTİM FAKÜLTESİ KALİTE EL KİTABI
Dok. No: AUZEF-YSEK Yayın Tarihi:21.11.2016 Rev.No:01 Rev Tarihi: 16.02.2017 Sayfa 31 / 33
9. PERFORMANS DEĞERLENDİRME
9.1. İZLEME, ÖLÇME, ANALİZ VE DEĞERLENDİRME
9.1.1. GENEL AUZEF tanımladığı tüm süreçleri dikkate alarak hangi proseste hangi faaliyetin ne şekilde
ölçülmesi-kontrol edilmesi gerektiğini tanımlamıştır. Bu kapsamda Performans ve Hedefler
tablosunda tanımlanmış performans göstergeleri tanımlanan metotla, belirlenen sıklıkta ve
zamanda kontrol edilmektedir. Elde edilen sonuçlar değerlendirilerek uygun iyileştirme
çalışmaları başlatılabilmektedir.
9.1.2. MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ Öğrenci memnuniyet analizleri, Paydaş Memnuniyeti Analiz Standardı kapsamına
gerçekleştirilmektedir. Dönemlik olarak gerçekleştirilen memnuniyet analizleri ile öğrencilerin
memnuniyet ve beklentileri ölçülmekte, iyileştirme fırsatları değerlendirilebilmektedir. Öğrenci
şikayet ve talepleri ise İletişim Bürosunun, Paydaş Memnuniyeti ve Bildirim Yönetimi Şubesi
tarafından toplanmaktadır. Düzenli olarak çözüm merkezi ve çağrı merkezinden
gerçekleştirilebilmekte ve bu kapsamda farklı memnuniyet raporları üretilebilmektedir. Bu
raporlar ilgili süreçler ile paylaşılıp, geri dönüşlerden yararlanılarak süreçlerin iyileştirilme
faaliyetlerine başlanabilmektedir. (Bakınız: Paydaş Memnuniyet Analizi Standardı, SŞ-İB-1.01
Çözüm Taleplerinin Değerlendirilmesi Süreci, SŞ-İB-1.02 Bildirim Yönetimi Süreci)
9.1.3. ANALİZ VE DEĞERLENDİRME AUZEF tarafından gerçekleştirilen müşteri memnuniyet analizi, çalışan memnuniyet
analizi, tedarikçi değerlendirme gibi farklı analiz ve değerlendirmelerde, hizmet uygunluğu,
memnuniyet derecesi, performans ve etkinlik düzeyi, planlama başarısı, risk ve fırsatlar
kapsamında gerçekleştirilen faaliyetlerin etkinlikleri, tedarikçi performansları ile iyileştirme
ihtiyaçları analiz edilmektedir. (Bakınız: Paydaş Memnuniyet Analizi Standardı, SŞ-İB-1.01
Çözüm Taleplerinin Değerlendirilmesi Süreci, SŞ-İB-1.02 Bildirim Yönetimi Süreci, SŞ-GİH-
6.04 Performans Değerlendirme Süreci)
TC İSTANBUL ÜNİVERSİTESİ
AÇIK VE UZAKTAN EĞİTİM FAKÜLTESİ KALİTE EL KİTABI
Dok. No: AUZEF-YSEK Yayın Tarihi:21.11.2016 Rev.No:01 Rev Tarihi: 16.02.2017 Sayfa 32 / 33
9.2. İÇ TETKİK
Fakültemizde yılda iki kez planlı iç tetkik gerçekleştirilmektedir. Tetkikler geniş bir zaman
aralığına (1-2 ay) yayılarak dönem sonlarında yapılmaktadır. Ayrıca ihtiyaç hâlinde dekanlık
talebiyle de ek iç tetkikler gerçekleştirilebilir. İç tetkikler, Fakültemiz veya Üniversitemiz
bünyesinden iç tetkik eğitimi almış tetkik ekiplerince gerçekleştirilir. İç tetkikler, SŞ-KSY-1.02
İç Tetkik Sürecine göre yapılmaktadır.
9.3. YÖNETİMİN GÖZDEN GEÇİRMESİ AUZEF üst yönetimi, kalite yönetim sisteminin amacına uygunluğunu, yeterliliğini ve
etkinliğini sürdürmesini ve fakültenin stratejik yönü ile uyumluluğunu güvence altına almak
için yılda en az bir kere yönetim sistemini gözden geçirmektedir. Bu kapsamda geçmiş gözden
geçirme toplantılarında ve yönetim kurulu toplantılarında alınan kararlar, öğrenci memnuniyet
analizleri, AUZEF hedeflerine erişme düzeyi, hizmetlerin uygunluğu, iyileştirme faaliyetleri,
tetkik sonuçları, tedarikçi performansları, kaynakların varlığı ve kaynak ihtiyaçları, riskler ile
gerçekleştirilen proje ve tasarımlar Yönetim Gözden Geçirme (YGG) toplantılarının
gündemini- girdisini oluşturmaktadır. Toplantı sonunda, iyileştirme için fırsatlar belirlenmekte,
değişiklik ihtiyaçları saptanmakta ve ihtiyaç duyulan kaynaklar belirlenmekte, geleceğe yönelik
stratejiler güncellenebilmektedir.
10. İYİLEŞTİRME
10.1. GENEL AUZEF, hizmet şartlarını karşılamak, hizmet düzeyini iyileştirmek-geliştirmek,
istenmeyen uygunsuzlukları önlemek, düzeltmek ya da azaltmak ve kalite yönetim sisteminin
performansını artırabilmek adına iyileştirme fırsatlarını belirlemekte ve SŞ-KSY-2.01 İş
Geliştirme Süreci kapsamında uygun iyileştirme faaliyetlerini hayata geçirmektedir.
10.2. UYGUNSUZLUK VE DÜZELTİCİ FAALİYET AUZEF, çözüm destek sistemi, çağrı merkezi ve paydaşlarından gelen talep ve şikayetleri
dikkate alarak uygunsuzlukları belirlemekte ve düzeltici faaliyetleri gerçekleştirmektedir. Bu
kapsamda gerçekleştirilen faaliyetler ve SŞ-KSY-2.01 İş Geliştirme Süreci kapsamında takip
TC İSTANBUL ÜNİVERSİTESİ
AÇIK VE UZAKTAN EĞİTİM FAKÜLTESİ KALİTE EL KİTABI
Dok. No: AUZEF-YSEK Yayın Tarihi:21.11.2016 Rev.No:01 Rev Tarihi: 16.02.2017 Sayfa 33 / 33
edilmekte ve değerlendirilmektedir. Ayrıca düzeltici faaliyetler bazı zamanlarda önemli
projelerin hayata geçirilmesini de tetikleyebilmektedir. Bu kapsamda çok sayıda gelen talep-
şikayet bazı tasarım ve projelerin başlatılmasını sağlamaktadır. Yapılan projeler, proje
dosyalarında kayıt altına alınmaktadır.
10.3. SÜREKLİ İYİLEŞTİRME AUZEF, sürekli iyileştirmeyi kalite yönetim sisteminin en önemli prensibi olarak kabul
etmektedir. Bu kapsamda SŞ-KSY-2.01 İş Geliştirme Süreci kapsamında gerçekleştirilen
iyileştirmelerin yanında çok sayıda tasarım ve proje gerçekleştirilmekte ve bu tasarımların-
projelerin sayısı sürekli artırılmaya çalışılmaktadır.