1 Présentation CRM Services Reports & segmentation Sophie Kamoun / Jean-François Ballot Version 1 du 15 octobre 2015
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Présentation
CRM Services
Reports & segmentation
Sophie Kamoun / Jean-François BallotVersion 1 du 15 octobre 2015
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Agenda
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Les axes d’analyse proposés
Rappel de la méthodologie
Les segmentations proposées
Démarche d’accompagnement
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Agenda
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Les axes d’analyse proposés
Rappel de la méthodologie
Les segmentations proposées
Démarche d’accompagnement
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Place
\ Mesure de tests en magasins
\ Magasins à potentiel
\ Séquence merchandising et clés d'entrée
Produit
\ Mixité entre produits
\ Analyses de transferts
\ Opportunités de développement
\ Optimisation de l’assortiment
Prix
\ Adapter les prix en fonction de la sensibilité prix
\ Gammes de prix perçues par les clients
Travailler les éléments du marketing mix1/2
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Personne
\ Profil des clients
\ Valeur Client :segmentations RFM, PMG
\ Segmentations comportementales
Promotion (Pilotage de la pression commerciale)
\ Analyse des Actions Marketing
\ Parcours clients
\ Marketing ciblé
Travailler les éléments du marketing mix2/2
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Exemples de travaux sur les produits
Mixité entre produits Analyse de transferts
Optimisation d’assortiment
A garder en priorité
A rationnaliseren priorité
Bilan d’innovations / marque
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Exemples de travaux sur la promotion(pression commerciale)
Analyse des actions marketing
Parcours client
2 1 3
0
20
40
60
Avant AM Pendant AM
Marketing ciblé
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Exemples de travaux sur le prix
Entrée de
gamme
Hautde
gamme
Milieude
gamme
Sensibilité au prix FORTE
Sensibilité au prix
MOYENNE
Sensibilité au prix FAIBLE
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Exemples de travaux sur la place
Mesure de tests en magasin
0
20
40
60
Magasin Témoin
Magasin Test
Magasin à potentiel
-8
-6
-4
-2
0
2
4
6
8
10
-12 -10 -8 -6 -4 -2 0 2 4 6 8 10 12
Potentiel
Merchandising
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Les axes d’analyse proposésCYLANDE propose en standard des modèles de reports pour chaque axe d’analyse. La conception etréalisation de ces éléments suppose au préalable une étape de collecte et mapping des donnéesprésentes dans UR ou STORELAND :
\ Profil Client
> Photo du client
\ Equation Commerciale
> comportement des clients
\ Recrutement
> Renouvellement de la clientèle
\ Analyse Textuelle
> interactions autres que transactionnelles : info site, boutique, SAV, questionnaire, enquête
\ Canaux de prospection préférés
> Web, réseaux sociaux
\ Ciblage
> réalisation d’extractions clients selon critères définis pour chaque opération
\ Mesure du ROI
> mesure du résultat de chaque action
Pour les reports pour lesquels nous avons déjà un modèle, vous les trouverez dans les slides suivant =>
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Profil Client
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Equation commerciale
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Recrutement
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Ciblage
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Agenda
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Les axes d’analyse proposés
Rappel de la méthodologie
Les segmentations proposées
Démarche d’accompagnement
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Les axes de segmentationCYLANDE propose de mettre en place 3 types de segmentation. La conception et réalisation de ceséléments suppose au préalable une étape de collecte et mapping des données présentes dans UR :
\ Segmentation RFM
> « très bons clients, bon clients, clients occasionnels, inactifs… »
\ Segmentation Comportementale
> « types d’achats, canal d’achats »
> Données qualitatives (parrainage, activité client Réseaux sociaux, participation aux opérationscommerciales)
\ Segmentation prédictive
> « clients à potentiel, clients fragiles »
> Clients à relancer, à choyer, « perdus (sans potentiel)
Pourquoi CYLANDE préconise ces segmentations :
\ RFM : permet de mesurer la valeur client, son poids financier
\ Comportementale : permet de connaître les habitudes d’achat des Clients
\ Prédictive : permet de se projeter dans des actions commerciales en mettant la prioritéaux clients à fort potentiel
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Segmentation Client
Construction d’une segmentation
Cahier des charges
Méthodologie de segmentation
Visualisation dessegments
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3
Utilisation4
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Cahier des charges d’une segmentation
Contexte Cibler et adapter la communication aux clients
Objectifs Créer une segmentation comportementale des clients
PrérequisDonnées des ventes, clients, produits et magasins2 ans d’historique minimum
Méthodologie Cf. slide suivante sur l’explication de la méthodologie
LivrablesDescription des segmentsFichier csv des clients avec leur segment
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Méthodologie de segmentationcomportementale
\ Equation commerciale totale, par produit, par style, par canal de vente…
\ Standardisationdes indicateurs (comparabilité)
Préparation du
fichier client
\ Algorithme statistique de sélection des indicateurs pertinents
Sélection des indicateurs
discriminants
\ Algorithme statistique de création des groupes de clients
\ Sélection du nombre optimal de segments
Segmentation
\ Caractérisation des segments de manière quantitative
\ Profil client des segments
Fiche d’identité des segments
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Visualisation des segments (exemple non contractuel)
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Utilisation des segments
CiblageCommunication
personnalisée
Promotion
personnalisée
Invitation
à des ventes privées
Adapter l’offre
aux groupes de clients
Savoir quand
relancer les clients
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Récapitulatif des segmentations
Segments attendus Utilisation
RFM
Clients réguliers / Gros paniersClients réguliers / Petits paniersClients occasionnels / Gros paniersClients occasionnels / Petits paniersClients 1 visite…
Adaptation du plan d’animation commercialeCiblageOffres personnalisées
Comportementale
Fans de make upVIPPromophilesCadeaux de Noel
CiblageInvitation ventes privéesPromotion personnalisées
Prédictive
Clients à relancer avec offre légèreClients à relancer avec offre aggressiveClients perdusClients à potentiel…
Emailing personnalisésPush produit adaptéCommunication adaptée
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Agenda
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Les axes d’analyse proposés
Rappel de la méthodologie
Les segmentations proposées
Démarche d’accompagnement
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Méthodologie d’accompagnement
Recueil des besoins, priorisation - Analyse de CYLANDE Propositions de CYLANDE - Nouvelles analyses / nouveaux reports
Elaboration des CDC - Aide à l’utilisation et à l’interprétationCR de workshop
MISE EN PLACE DES WORKSHOPS
Démonstration,best practices, transfert de compétence
LIVRAISON EN PRESENTIEL DES ANALYSES / REPORTS
Validation des reports par l’enseigne : Dans une version couranteNotification des évolutions identifiées
PV de RecetteVALIDATION DES REPORTS PAR L’ENSEIGNE
CDC recueil des besoins, CDC évolutions, rapports d’analyse, Reports,
CR de workshopLIVRABLES
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Agenda
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Les axes d’analyse proposés
Rappel de la méthodologie
Les segmentations proposées
Démarche d’accompagnement
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La démarche d’accompagnement
\ UR analytics\ Rapports sur mesure\ Réponse à des problématiques Marketing
Reporting
\ Orientation et/ouDéfinition
\ Objectifs clairs et mesurables
Stratégie Marketing
\ Copil\ Workshop\ Analyses\ Conception/production
de Reports
Accompagnement
Audit
\ Culture CRM
\ Strategie marketing
\ Base de données
\ Programme de fidélité
\ Acteurs et formations
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La démarche d’accompagnementLes différentes phases :
1. Positionner les objectifs business
> En relation avec votre stratégie Marketing
2. Collecte et mapping des données issues d’UR
> Pour les reports et pour la segmentation
3. Conception et réalisation des reports
> Sur la base des axes identifiés
4. Segmentation
> Sur les 3 méthodes retenues
5. Conseil, bonnes pratiques, aide au démarrage
> Mettre en œuvre les analyse et exploiter les segmentations
6. Mesure des apports
> En relation avec les objectifs fixés en phase 1, mesure de la valeur ajoutée / contribution desanalyses et segmentation à la réussite de ces objectifs business
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