Top Banner
(Manage to the Customer’s Expectation) By Myat Ko Oo Manager OA section
20

Customers expectation

Aug 08, 2015

Download

Business

Steven Myat
Welcome message from author
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
Page 1: Customers expectation

(Manage to the Customer’s Expectation)

By Myat Ko Oo Manager OA section

မားမားမားမားမားမားမား မားမားမားမား မားမားမားမား မားမားမားမားမားမားေ�ဖကသ�ည� ေေ�မ�လငခ����ကသ�မ�ကသ��စ�မ�ခန �႔ခြျခ���ခငခ ��

Page 2: Customers expectation

ဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝ ဝ ဝဝဝ ဝ ဝဝဝဝဝဝဝေ�ဖကသ� ည�ဝနေ �ေ�ဆငမ�မ�ထ�ခြ���နတ���အဆငမ��� ေေ�ရကသ��� ဝ ဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝ ဝ ဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝ ဝ ဝဝဝဝဝဝဝ ဝ ဝဝဝဝဝသြ�တ��အဖြဖ�႕အစည�တစ$%ေအနေငမ��� ေေ�ဖကသ� ည� ေေ�မ��

လငမ��$�ကသ� (customer expectation) ဝဝဝ ဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ေေ�မခြ�နေ �ကသ�'စတငမ(�)%ငတြငမ+ယ�ရမ� ေ�-ဖစ�ယ�။

ဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝကသနေဦ0 အဆငမ����မ� ေေ�ဖကသ� ည�ေ�မ��လငမ��$�ကသ�ကသ�'ကသ�'ငတြငမ+ယ�တသြလယ( 1ပတယ�။

Page 3: Customers expectation

ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝ ဝဝ ဝဝ ဝ ဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝ ဝဝဝဝ ဝဝဝ ဝဝဝဝ ဝ ဝဝေ�ဖကသ� ည�ဝနေ �ေ�ဆငမ�မ�ထ�ခြ���နတ�ရ ေေ�အငမ� ေေ�ဆငတြငမ�ကသ�ေ�နေတ��ကသ'မၸဏ0တစ$%အသြတ ဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝကသ� ယငမ�ကသ ေေ�ဖကသ� ညမ6�ရ�႕ ေေ�မ��လငမ��$�ကသ��၊ ေေ�မ��မ�နေ ���ကသ��ကသ�'သြလယလြယ9 ယ�ငမ��� ေေ�ကသ�ဖတ�ငလငမ9�

မ���ညမ;�%႔ ထငမ��တ= တယ�။

ဝ ဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝ ဝ ဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ��'ေ႔ပမ�� ယငမ�ကသ'မၸဏ0ကသဝနေ �ေ�ဆငမ�ဘကသ��အဆငမ����-မငမ���ေ�နေရကသ�'စဦ?ကသ�@ပတ� ဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝ ဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝ ဝ ဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝရရ��လတ��အ�မ�တ ေေ�ဖကသ� ညမA�႕ ေေ�မ��လငမ��$�ကသ( �%စ0မBသြကသငလပ(�ရတအမ�ႀကသ0ကသ�'ပ�'�ကသ�

��လၾကသငမ� ေေ�သြတ႕ရတယ�။ ဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝ ဘၾကသငမ�ငလ�?�E%ေ�တ ေေ�ဖကသ� ညမA�႕ ေေ�မ��လငမ��$�ကသ�ေ�သြတကသမလြလ�ေမသြ�ႀကသ0သြထလၿပ0

ဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝ ဝ ဝဝဝ ဝ ဝဝ ဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝယငမ�မ��လငမ��$�ကသH ကသ0သြထလတငမ�ငလ�IEမ��ဝနေ �ေ�ဆငမ�အဆငမ��� ေေ�သြတကသနေ�မ�ငလ�(�လမယ9 �%႔-မငမ� လရတယ�။

Page 4: Customers expectation

ဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝ ဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝ ေ�ဖကသ� ညမA�ေ႕မ��လငမ��$�ကသ�ေ�သြတကသ�'ထ�ထ�ေ�ရကသ�ေ�ရကသ�စ0မBသြကသငလပ(��-�ငမ�မလ'ပ�ငမ�ရငမ� ဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝ ဝဝဝ ဝ ဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဒ0အတ�'ငမ�ဝနေ �ေ�ဆငမ�အဆငမ����ငမ���ဆကသKပ0သြ�လ�'႔မေရလကသ� ��ေအ�-�ေအနေမ��Lဖစ9မယ�။

ဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝ ဝ ဝဝဝဝ ဝ ဝဝဝဝဝဝ ေေ�ဖကသ� ည�ေ�မ��လငမ��$�ကသ( �%ထ�ထ�ေ�ရကသ�ေ�ရကသ�စ0မBသြကသငလပ(�ငမM�%႔ရ ေေ�ဖကသ��ညမ6� ရ�႕အ-ပLအမ�ပB�'စBမ� (customer’s behaviour patterns) ဝဝဝကသ�' ��ရ��ထ�ငမ�ကသပဓ

ဝ ဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝ ဝဝဝနေကသ�ပတယ�။ ေေ�ဖကသ� ညမO@ပLအမ�ပB�'စBမ�ကသ ေေ�ဖကသ� ညမ+စ�ေ�ယကသ� ေငမ�ငလ��စ�ေ�ယကသ��-�နေပလ�မ���ယ�။

Page 5: Customers expectation

“ဝဝ”ဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝ ��'ေ႔ပမ�� မ�တ� ဖ�'႔ထ�'ကသ� ��စBတ���L႕ငမ���ေအ�-���')ငမ���အ-ပLအမ�ဆ�'ငမ�ပB�'စBတ���L႕ရ��ေ�နေပတယ�။

ဝဝဝ ဝ ဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝ ဝ ဝဝ ဝ ဝဝဝဝဝ ဝေ�ဖကသ� ည� ေေ�မ��လငမ��$�ကသ�ကသ�' ေေ�အငမ��-မငမ�ေ�အငလငမ9E%ပ�ေ�ဆ)ငမ���ဘယ�အဖြဖ�႕အစ ဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝည�မဆ�'အကသ��Lအ-မတ�ရ��မ�ပ။

ဝ ဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝနေ �ေ�ဆငမ�ကသ�'အဆငမ����-မငမ����-မငမ�ငလ��)Eစ�မတ� ည�ပ�ငမ�ကသ ေေ�ဖကသ� ညမA�႕လပ��႐�'ကသ� ဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝ ဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝ ဝ ဝဝ ဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝ�တ�ကသ�'အနေ�မ�ငလ�?B�'အဆငမ����ရ��ေ�စမ�ဖစKပ0လ')ပ�ဝနတ=မ�အဝငမ�အသြထကသ9 ည�နေည�စ

မ�ဖစ�ယ�။

Page 6: Customers expectation

ဝ ဝ ဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝ ဝ ဝဝဝ ဝဝဝဝဝ ဝဝ ဝဝဝဝ ကသ'မၸဏ0မ�ကသ ေေ�ဖကသ� ည�ေ�မ��လငမ��$�ကသ�ကသႀကသ0သြထလနေတကသ�'အ��အမ�တ��-ပLဖ�'႔ပ�ယလြကသ( ကသ� တQ ကသတယ�။ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝ ဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဒေ႔ၾကသငမ��� ေေ�ဖကသ� ညမ6�ဆ0မ�တ�')ငမ�နေ ���ကသ��တ�'ခြပလၿပ0ဝနတ=မ�သြတကသစ�တRတ�ကသ�ၾကသရတယ�။

ဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝ ဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝ ဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝေ�ဖကသ� ည�ဝနေ �ေ�ဆငမ�ထ�ခြ���နေ � ေ�-�ငမ�ကသေမမ��လငမ�ငလ����အ���နတ��ရရ��မ��ယငမ�ကသ�'ဝနေ �ေ�ဆ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝ ဝဝဝငမ�ထ�ခြ���နေ ��-�ငမ�ေအနေငမ����Bစရရ��တတSတယ�။

ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝနေ �ေ�ဆငမ�ထ�ခြ���နေ ��-�ငမ� (service excellence) ကသ�' ေေ�မ��လငမ�ငလ�=ၿပ0� ေ�-ဖစ�ေ�နေ “ဝဝ” ဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝ ဝဝဝရငမ� ယငမ�ကသစB ေ�-ဖစ9ၿပ0 ေေ�ရ�႕တ�'ရ�ယလြကသ� စပတယ�။

Page 7: Customers expectation

ဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝ ဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝ ဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝယT 1မနေည�စဦ���ငမ���ေ�ဖကသ��ညမA�႕စ�ေတ� ဘဆ�'ငမ�အ-ပLအမ�ကသ�'��ထ�ငမ�ဖငမ���ဝ ဝဝဝဝဝ ဝဝ ဝ ဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝ ဝဝဝ ယT 1�-�ငမ�နေည�စဦ��-ဖစ�လအငမ�ဘယI ရကသစနေကသS��Lပတယ�။

ဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝတစ�ဦ��ငမ�ေအပၚဘယ9 �%ထ��လြကသ��-ပတ��ဝနေ �ေ�ဆငမ�မ��Lပရမယ�ဆ�'တပ�'ၿပ0နေကသWကသ�႐�ငမ�႐�ငမ���လ ေငမ�ေ�စငမSတယ�။

ဝ ဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝ ဝ ဝဝ ဝ ဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝ လကသ9 0ေအရငမ�အဝယ��-မငတြငမXငမ�မ�တဒ0ကသ�စၥကသလကသ� ေေ�သြတ႕မကသ�ငမSဘ�။ ဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝ ဝ ဝဝ ဝ ဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဘၾကသငမ�ငလ�?�E%ေ�တ ေေ�ဖကသ� ေညမOရအသြတကသ��ပ�ငမ�ငမ���စ�တRေတ� ဘ�ဘဝအမ��Lမ��L

လြကသ��-ပ ေ�-�နေနေလ�'႔ပ။

Page 8: Customers expectation

��'ေ႔ပမ�� B2B ဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝ ဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝ ဝဝ ဝဝဝ ဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝ ဝဝ ဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝနေ �ကသ�ငမ�မ��Lမ� ေေ�ဖကသ� ေညမOရအသြတကသ(��ပ�မ�)ငမ���အသြတကသ�စ�ေတ� ဘ ဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝ �ဘဝကသ�'��နေလညမZ�ငမ�ကသ ေ�-�နေမကသ�' ေ�-ဖစ�ေ�စပလ�မ���ယ�။

ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝ ဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝ ဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝ ဝဝအဖြဖ�႕အစည�တစ$%ကသ��ငမ��SB�'မ�နေ �ဆကသ? Bေ�နေတ�� ေေ�ဖကသ� ညမXဘယI မ��Lအစထ�မ�ပနေ�လ� ဝ ဝဝဝ ဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဆ�'တ ��ငမ�ခြငလ��Eကသ�မ�အကသ�အည0ေ�ပငမM�%႔ the Revised Values Table (အတ�'ေ�ကသ

ကသ� VALS-2) ဝ ဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝ ဝဝဝ စ�B�'��မ�ကသ�'�တ� တ�မ�တ��တI တနေ �အစ (၈) မ��Lဖြ���-�ထ ေေ�ပပတယ�။

ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝ ဝဝဝဝဝ ဝဒ0ဇယကသလB�'ဝၿပ0ပည��\B�'ၿပ0ခြ���တ�ေ���မကသငမ�တယ9 �%႔မဆ�'ငမ�ေ�ပမ��အဖြဖ�႕အစ ဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝ ဝဝဝ “ဝဝဝဝ” ‘ည�မ�ေအနေငမ�ငလ�Tငမ�ရ�႕ ေေ�ဖကသ��ညမ6�ကသ-ပ�တ��ဉဦ�trait’ ေအပၚ စ�စ�'ကသ9 %ပ�ေ�ဆငမ� ေငတြငမ$ငမ�ေ��စပ

တယ�။ “ေေ�အကသSတ�'႔ကသVALS-2 ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝ ဇယကသဖြ���-�ထပတ��စ�B�'��အမ��Lအစ(၈) မ��LဖစSတယ�။

Page 9: Customers expectation

(1)Acualisers

ဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝ ဝဝဝယငမ�ပ'ဂလ�ေ�သြတကသလ�ဦရရ�႕၈ရ��'ငမ�နေ �လကသ�ကသ�'ယ\ပLတယ�။ဦစၥဓနေအaသြကသယ�ဝ ဝဝ ဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဆB�'ငမ���ေအအငမ��-မငမ?B�'ပ'ဂလ��ဖစ�ယ�။ Acualisers ေေ�သြတကသ မ�

ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝ ဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝ ဝဝဝဝဝဝဝ �အဖငမ���မ�မ�ကသ�'ယ( �%တနတM�%��ပ=ၾကသတ��စ�B�'��မ�ပ� ေ�-ဖစ�ယ�။

ဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝ ဝဝဝ ဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝ ေ�ေခြငမၾကသစတ��အရငမ�အ-မစ��ခြစ ေ�aသြကသယ�ဝၿပ0လ�မစ0ခြပရတ�'ငမ�တမစနေစ�(socioeconomic scale) မ� ေေ����ပကသ�A1 အဆငမ���� ရ��ေ�နေ��ေ�သြတ�-ဖစ�ယ�။

Page 10: Customers expectation

(2) Fulfillers ဝ ဝ ဝဝ ဝဝ ဝ ဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝ ဝဝဝ ဝဝ��တ�'႔ကသ ေေ�ယဘ'ယ�အဖငမ���အ�ကသ�၃၀အထကသ�����မ�ဖစKပ0အရည�ေအ

ဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝ ဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝ ဝဝဝသြ�ငမ���ပညဗဟ'�'တကသ�'တနတM�%ထ��မ�ဖစQကသတယ�။

ဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝ ဝ ဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝ ဝ ဝဝလ�ဦရ၁၁ရ��'ငမ� ေနေ �ကသ�'ယ\ပLတယ�။��တ�'႔ကသ��တ�'႔ရ�႕ဝယT 1မသြတမ�တနေ � ဖ�' (value) ဝဝ ဝဝဝ ေငမ�ငလ�Iရည�ေအသြ�(quality) ဝဝဝ ဝ ဝဝဝ ဝဝကသ�'ေ�တငမ�ဆ�'တတ� ��ပညတတ�ေ�လ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝကသအ-မငမ��လကသ�ေ�သြတ႕ကသ���မ�ပ��-ဖစ�ယ�။

Page 11: Customers expectation

(3) Believers ဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝ ဝ လ�ဦရရ�႕၁၆ရ��'ငမ�နေ �လကသ�ကသ Believers ဝ ဝဝဝမ�ဖစQကသတယ9 �%႔��ရတယ�။

ဝဝ ဝဝ ဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝ ဝ ဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝ ဝ ဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ��တ�'႔ကသအစဦIလတနတM�%မ�ေအပၚေအ�-��Bတ�� ေ�-ပငမ�ထနတ���ယB�'ၾကသည���ကသ��ရ��ေ�ပမ�� ဝဝဝ ဝဝ ဝ ဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝ ဝဝဝစည�မ�ဦ�စည�ကသမ�ႀကသ0��ေ�သြတ၊ ေေ�ရ�႐�'ဖြစ�ဝဒ0ေ�သြတ�-ဖစ�EတQကသတယ�။

Believers ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝ ေေ�သြတကသ��တ�'႔ရ�႕ ေအတႀကသ0မတ��ဝယT 1ငမ�ခြစမ�ပကသကသ�'��ရ��ထၾကသ ဝ ဝ ဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝ တ�� အတတSညငမ���အ�ကသ�ေ�ခြမဝမ�ကသ�ငမ�ပL��မ� (professionals) ေ�-ဖစQကသတ

ယ�။ ဝ ဝ ဝဝဝ ��တ�'႔ကသလ�မ စ0ခြပရတ�'ငမ�တမစနေစ��အဆငမ���B1 �h��ငမ��� B အသြတငမ�ေကသ�ရကသ�ငမSလ�မ���ယ�။

Page 12: Customers expectation

(4) Achievers ��တ�'႔ကသ Believers ဝ ဝဝဝဝဝဝဝ ဝ ဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝ ေေ�သြတထကသ� လ�ဦ ေေ�ရအနေည�ငမယ� ေေ�လကသWည�ပတယ�။

ဝဝဝဝဝဝ ဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝ ဝဝ ဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝ ဝ ဝဝဝ ဝဝဝ၁၃ ရ��'ငမ�နေ �လကသ���တဖစ�ယ�။��တ�'႔ကသဝငမ�ေ�ေခြငမကသငမ���မ�၊ ေေ�အငမ��-မငမ�တ���ကသ�ေ�ခြမ ဝ ဝဝဝမလ'ပiနေ �ရ����မ�ဖစQကသတယ�။

��တ�'႔ရ�႕ ပငမ(�)%ပB�'ရ�ပ�ေ�သြတကသ��တ�'႔ အသြတကသ� ေအရႀကသ0တယ�။ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝ ဝဝဝ��တ�'႔ရ�ေ႕အငမ� ေ�-မငမ�ေအပၚ ေေ�ရငမ��-ပနတjပမပ�ယ�ငလ�=E%တ( %နေ �ပစၥည�မ�ကသ�'ပ�'မ�')စ�EကသQကသတယ�။

Page 13: Customers expectation

(5) Strivers ဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝ ဝဝ ဝဝဝ ��တ�'႔ကသမ��အဖငမ���အ-���မ�ရ�႕ေ�ဘထ (opnion) ေငမ��� ေေ�ထကသ$B��ကသ�(approval)

ေအပၚ ေအလထ��မ�ပ��-ဖစ�ယ�။ ဝဝဝ ဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝ ဝဝဝလ�ဦရရ�႕၁၃ရ��'ငမ�နေ �လကသ( �%ကသ�'ယ\ပLတယ�။

ဝ ဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝ ဝ ဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝ��တ�'႔ကသ စ�တ9 �%ကသ�နတSဝယ�တတ� 1၊စတ�')ငမ(�ေကသ�နေထ�'ငလငမ9�E%တ��ဆၵရ��တတ� 1မ�ဖစKပ0�� ဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝ ဝ ဝဝဝတ�'႔ကသ�'ယ� �%ငမ�� မရ��တ�� အ-���ေ�သြတရ�႕ပ�')ငမ?�)%ငမ�မ�ငမ���အ-မငမ(�)%ကသ�ယ�တတQကသတယ�။

Page 14: Customers expectation

(6) Experiencers ဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝ ဝဝဝ��တ�'႔ကသလ�ဦရရ�႕၁၂ရ��'ငမ�နေ �ရ��တယ�။

ဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝ ဝဝ ဝဝ ဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝ ဝ ဝ��တ�'႔ကသ ေအသြတ႕အႀကသB�Lမ�ၿပ0တစ�1ထ��တ��ေအသြတ႕အႀကသB�Lမ��Lရ����ေ�သြတ ေ�-ဖ)စ�ယ�။

ဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝ��တ�'႔ကသမ��အဖငမ���ငမယရြယ�ယ�၊စ�တI ထကသ� နတKပ0စ�တ9 �%ကသ�မနတSလ')ပ�Eတ�1မ�ပ��-ဖစ�ယ�။ ဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝ��တ�'႔ ကသဘဝေအသြတ႕အႀကသB�Lမ��LစB�'ငမ��\�တ9 ပ��မကသ�'ရ���မ�ဖစ�ယ�။စ�B�'��မ�ေအ

နေငမ�ငလ��E1တ�'႔ကသAchievers ဝဝဝဝဝဝဝ �h��ငမ��� ေေ�နေကသ�ဆB�'မ� Believers ဝဝဝဝဝဝဝဝမ�အဆငမ�ငလ�=�တကသ�လ�မ�ငမ�ေ��-�ရ��တယ�။

Page 15: Customers expectation

(7) Makers ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝ ဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝ��တ�'႔ကသလ'ပ�ေ�ဆငမ$�ကသ( �% ေေ�ရ�႐လ')ပ(�o)ငမ�)1မ�ဖစKပ0ဝငမ�ေ�ခြငမအဆငမ��W�မ�����မ�ဖစ�ယ�။

ဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝလ�ဦရရ�႕၁၃ရ��'ငမ� ေနေ �လကသ���တယ�။

ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝ ဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝ��တ�'႔ကသ မ��စ၀နေ �ကသ�ငမI)သြတငမ� ေေ�နေထ�'ငလငမQကသၿပ0႐'ပ�ဝတpLပစၥည�ပ�')ငမ?�)%ငမ�တနတM�%ကသ�'��ပW လည� ��မ� မဟ'တS။

ဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝ ဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝ ဝ ဝ ဝ ဝဝ ဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝ��တ�'႔ ဝယT 1တကသလ�'အပ�ၾကသငမ���ဝယ� ဖစKပ0ဆၵ ေေ�ၾကသငမ���မဟ'တS။

Page 16: Customers expectation

(8) Strugglers ဝဝဝဝဝဝ ဝ ဝ ဝဝဝဝဝ ဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝ ဝဝဝ ဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝဒ0လ�'မ��Lစ�B�'��ေ�သြတကသ��တ�'႔အႀကသ�Lကသ�အမ�တ� Bဆ�ေပIပၚ�စၥ ေေ�စငမ�ငလ���မရ��ၿပ0�

ဝ ဝဝဝတ�ႀကသ0တတ� 1ေ�သြတ�-ဖစ�တယ�။ ဝ ဝဝဝဝဝ ဝဝ ဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝ ဝ ဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝ ဆ�')ငမ�)Eစ?�)%ငမ��ပ�အစဦIဆကသ�ဝယT 1တတQကသတယ�။��တ�'႔ရ�႕ဝယT 1မမ�ခြစနေ �႔စမမရ��တတ� လ�'

ဝဝ ဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝ ဝ ဝ ဝဝဝ �ကသ�ေ��ငမ�ငလ��ကသ�� ေေ�နေရမ�ဝယT 1ရတကသ�'ဝမ�မကသ�ဝမ��ရ��ၾကသတယ�။

ဝဝဝ ဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝ ��တ�'ေ႔သြတကသလ�ဦရရ�႕၁၄ရ��'ငမ�နေ �ကသ�'ကသ�'ယ\ပLတယ�။ ဝဝ�ငမ���ေ�ဖကသ� ညမ6�မ�ရ��တ��ဒ0Ó ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝ ဝ ဝ ဝဝဝဝဝဝ ဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဦ� မ�ကသ�'��ရ��ထ�ငမ�ဖငမ����ငမ���ဝနေ �ေ�ဆငမ�အဆငမ�ငလ�(�E%အကသ��LဖငတြစZ

ဝဝ ဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝ နေ �တ��ရလဒ��ရရ��ေ�အငမ�ေ�ဆငတြငမ�ကသ�ေ�ပငမ��ဖစ�ယ�။

Page 17: Customers expectation

ဝ ဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝ ဝဝ ဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝ ဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝ�ငမ���ေ�ဖကသ� ညမ+စ�ဦကသ�ငမ�ငလ�=BEမ�ဘၾကသငမ���ဝယT 1�လ�ဆ�'တ��အ��ကသ( �%ရ�ေခြဖသြတ႕ရ���-� ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝ ဝဝဝဝ ဝ ဝဝ ဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝ ဝ ဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝငမ�ကသထ�ခြ���နတ��� ေေ�ဖကသ��ည�ဝနေ �ေ�ဆငမ�ပရမ�ပထမ ေေ��-�လ�မ�ပ��-ဖစ�ယ�။

ဝ ဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝ�ငမ���ေ�ဖကသ� ညမ6�ကသအကသ�ပ(�)%ငမ$B�-�ငမ�မ��L (under duress) ဝ ဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝ ဒမ�မဟ'တ�အသြလငလနတIမငမ� စ�တSငမSနေ �မ ေေ�အကသ��(extreme tension) ဝယT 1 ရတမ��L(ပမအဖငမ���- အ�'ဘအ�မ� အနေကသ�

ဝဝဝဝစၥ၊ ေေ�ရ�ေ႕ေနေရ�႕ရပ� ငမ�ရမ��ငမ�ကသ�စၥ) ဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝ ဝဝဆ�'ရငမ� �ငမ���ေ�ဖကသ� ညမA�႕စ�တSငမ�ပနေ �မကသ�' ေေ��-ေဖ ဝ ဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝ ဝ ဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝလ�)ငမ���အခြစမ��တr�ကသအသြလေနတIရႀကသ0ပတယ�။

Page 18: Customers expectation

ဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝ ဝဝဝ ဝ ဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝ ဝ ဝဝစ�တSငမSနေ �မကသ�'မတ�'စဘ��ငမ���ေ�ဖကသ� ညမA�႕ထမ� ေေ�နေရတ��ဝနတ=)%ပ�ဝနတS�%ကသ�' ေေ�လ����ငမ�ယ�ဆ�'ရငမ��ငမ� ဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝကသႀကသ0ကသ�ယ� �� ေေ�ဖကသ� ည�ဝနေ �ေ�ဆငမ�ပရရကသSတယ�။

ဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝ ဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝ အ-�တစMကသ���ငမ���ေ�ဖကသ��ညမXစ�တ9 ပ��စရမ�ငမ���ငမM�%စရမ�ကသ�'ရ�နေတ(ပမအဖငမ���- ခြ�ငမ��� ရကသ��ညမsရ0သြ��ငမ�ငမ�ငလ�Iနေယ��-�ငမ�မ��L) ေ�-ဖစSရငမ� ေေ�ဖကသ� ည�ဝနေ �ေ�ဆငမ�ႀကသ0 ေေ�ပငမ�

ဝဝဝ ဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝ ဝဝဝဝဝဝဝဖ�'႔ရ �ငမ( ယငမ�မ��လငမ��$�ကသ�ကသ�' ေေ�ကသ�နေပ�ေရအငမ��-ဖည�ငလ�?Eည�ပရမ� ေ�-ဖစ�ယ�။

Page 19: Customers expectation

ဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝ ဝဝ ဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝရညရြညမAယ$�ကသ( ေေ�ဖကသ� ည�ေအနေငမ�ငလ��ငမ���ဝနတ=မ�မ�ငမ�ငလ�?Eကသ?Bရတ ေေ�ကသငမ�တယ? �%တ��ေအ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝ သြတ႕အႀကသB�Lမ��Lရရ�� သြ�စဖ�'႔ပ��-ဖစ�ယ�။

ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝ ဝဝဝဝ ဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝ ဝ ဝဝဝဝဝဝ ဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝ အဖြဖ�႕အစည�ေအနေ ေငမ�ငလ�(ဝနတ=မ�မ�ရ�႕စ�ေတ� ဘနေလညမ6အဆငမ�ငလ�(�E% ေ�-မငမ�ငလ��ငမ�ေ�ပရမ��-ဖစ�ယ

Page 20: Customers expectation

Question & Answer

• Thanks You