Customer Value

Customer ValueGünther Haslbeck 2014

Kunden und Marketingdaten

Analyse & Bewertung

Datamining

Die Transparenz der Kunden- und Marketingdaten ist die Basis jeder effizienten Strategie- und Weiterentwicklung

• Kundendaten • Kontakt-Historie (Customer Journey) • Conversion - Verhalten • Werbemittel und Werbekanäle • Werbekosten CPCs, CPOs, CACs

• Einfache Budgetverteilung • Skalierbarkeit • - Kein Einbezug von Warenkorb Werten und Margen

!

• Erfolge: CLV & Profit Contribution • Messung und Bewertung auf Basis von Profit Contribution • Individuelle Bewertung von Kundensegmenten und Kanälen • - Komplexe Messweise

Strategie

CAC und CLV

CAC = Alle Ausgaben / gewonnene Kunden

!• Alle Ausgaben!

• Marketingkosten (SEM usw) • Infrastruktur (Server usw) • Personalkosten (Marketing, IT, Support) • usw

!

Es gibt keinen „Optimismus-Faktor“

CPC = Cost per Lead(Kosten zur Interessentengewinnung) Marketing, SEM aber auch IT-Kosten Design + Entwicklung der Landingpages, Datenbanksysteme, BI Tools, Datenaustausch

Die wichtigsten Variablen der CAC aber auch CLV

Conversion Rate (Wie viele Leads werden Sales) Sale = reg. Kunde usw

Level of Touch required Muss bei der Umwandlung eines Leads in einen Sale ein Mensch ran? (Personalkosten)

CAC und CLV

CLV (bzw LTV Lifetime Value) Vereinfacht

CLV ist also vereinfacht… Durchschnittsgewinn - Kosten !ARPU = Average Revenue Per User WACC = Weighted Average Costs of Capital Costs = Anual Costs to Support User CAC = Customer Acquisition Costs

CLV =Σn

X=1

ARPU - Costs

(1+WACC)

x xx

- CAC

Lifetime … > Sollte nicht zu lange sein. 1 Jahr wird oft genommen, Zalando nimmt nur 180 Tage

CAC und CLV

CAC 1

CLV sollte mind 3x CAC sein Salesforce zB gibt > 1:5 an

CLV 3

CAC und CLV

CAC

Out of balance business model

CLV

Well balanced business model

CAC CLV

Die Balance erhalten - Möglichkeiten

• Viral Effects • Inbound Marketing • Free / Freemium • Open Source • Inside Sales • Goodies / Benefits / Discounts • diff Channels • Strategic Partners

CAC CLV

• Humans • Outbound Marketing • less knowledge / Skills in departments

• High Churn Rates • Low Customer Satisfaction

• Recurring Revenue • Scalable Pricing • Cross Sale / Upsell • Product Line Expansion (Take care!! > Costs)

Das bedeutet also

Jeweils: Customer Journey in Marketing, Shop usw genau kennen

Customersegments analysieren Mehrere Dimensionen: • Wie kommen diese auf die Seite • Wie oft waren Sie schon hier ohne Kunden zu werden • Was machen / kauften Sie • usw

BI ist sehr wichtig, Google Analytics ist kein BI Tool ;)

Täglich! beobachten / messen und optimieren - Shopnavigation, Texte, usw uswKPIs definieren ! !Das alles ist KEIN Job für 2 Stunden pro Woche

Über mich

Stationen:Yahoo! Deutschland Softwareentwickler (Studium) Yahoo! Mobile Diplomarbeit 2001/2: Mobile verteilte Anwendungen

GMX (1und1) (2002-2008) Leitung Software Infrastruktur Vertriebsprozesse (Login / Registrierung, Kundenverwaltung, CRM, BI, Payment) für Hochlast-Webseiten GMX, Maxdome sowie zu Teilen für 1und1 und web_de für Mio von Kunden Entwicklung des Video-Portals Maxdome (Kundenbereich) für ProSieben Enge Zusammenarbeit mit Produktmanagement und Marketing

Selbstständig (2009-2010) Gründung vondir.de Entwicklung von iOS, Android Apps

Elsevier (2010-2013) - Wissenschaftsverlag Reed Elsevier: 31.000 Mitarbeiter, 200 Standorte weltweit, 6.900 Mio Euro Umsatz 2011 Head of Ecommerce DACH Kompletter Neuaufbau des Teams, der Ecommerce Systeme, CRM und ERP Infrastruktur, Apps usw… -> Umsatzsteigerung durch neue Vertriebsmöglichkeiten: +300% (im eigenen Shop, 3PP nicht mit gemessen)

Dipl. Informatiker Scrum Master

Interessen / Erfahrungen

Softwareentwicklung PHP, JEE, iOS, Android

Dipl. Informatiker Scrum Master

Softwarearchitektur

Geschäfts- und Vertriebsprozesse

Kundendatenmanagement

Business Intelligence

Payment / Billing Schnittstellen

Projektmanagement

Internationale Teams

Online Marketing

Online Vertrieb

Personalführung

High Performance Webseiten

Ecommerce Systeme

Unternehmertyp HandsOn

Kreativität

Das macht mir Spass:

Ecommerce + IT

Einführung, Ausbau, Umbau, Optimierung von

„funktionierende Technik ist die BASIS für soliden Umsatz“

Wie kann ich ihnen helfen?

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Meine Leidenschaft: Produktentwicklung für zufriedene Kunden