A. BACKGROUND The Customer Service Charter (also referred to as Charter) was set up in 2011 with the intention to outline key commitments and service standards for all banks when providing service to customers. Pillar 1: Know Your Customer Description: To understand the customer profile that enables the bank to: • Anticipate the customer’s needs and preference. • Offer products and services as per his/her requirements. Expected Outcome: BUILD TRUST No Commitment Service Standards B. SERVICE STANDARDS CUSTOMER SERVICE CHARTER – SERVICE STANDARDS 1.1 We strive to help customer find the right product to suit his/her need/profile. a. Knowledgeable staff is available to serve customer. b. Customer’s information is gathered during new account opening process to get to know the customer, which may include the completion of banking forms and asking for supporting documents. c. Information on features and fees for the various products and services is available to customer through various channels (i.e. branch/brochures/customer care/bank’s website ). d. The bank conducts periodic customer satisfaction feedback/surveys to ensure that customer’s needs are fulfilled.
15
Embed
CUSTOMER SERVICE CHARTER SERVICE STANDARDS€¦ · CUSTOMER SERVICE CHARTER – SERVICE STANDARDS ... • For letter or fax i. ... langkah-langkah untuk melaksanakan arahan beliau.
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
A. BACKGROUND
The Customer Service Charter (also referred to as Charter) was set up in 2011 with the intention to outline key commitments and service standards
for all banks when providing service to customers.
Pillar 1: Know Your Customer
Description:
To understand the customer profile that enables the bank to:
• Anticipate the customer’s needs and preference.
• Offer products and services as per his/her requirements.
Expected Outcome:
BUILD TRUST
No Commitment Service Standards
B. SERVICE STANDARDS
CUSTOMER SERVICE CHARTER – SERVICE STANDARDS
1.1 We strive to help customer
find the right product to suit
his/her need/profile.
a. Knowledgeable staff is available to serve customer.
b. Customer’s information is gathered during new account opening process to get to know the customer,
which may include the completion of banking forms and asking for supporting documents.
c. Information on features and fees for the various products and services is available to customer through
various channels (i.e. branch/brochures/customer care/bank’s website).
d. The bank conducts periodic customer satisfaction feedback/surveys to ensure that customer’s needs are
fulfilled.
Pillar 2: Timely & Efficient Service
Description:
Deliver a seamless basic/general banking services wherein the customer is aware of:
• Time that will be taken
• Broadly, the steps involved in executing their instructions.
Expected Outcome:
BEING RELIABLE
No Commitment Service Standards
2.1 We will set a clear
expectation on time taken for
various services.
Information on time taken to deliver services to customer i.e. expected service standard is made available
through various channels (i.e. branch/brochures/customer care/bank’s website).
2.2 We will serve customers
promptly at our branch
counter service.
Customer Waiting Time:
Within 10 minutes.
Customer Serving Time:
• Within 5 minutes for simple transactions e.g. single transaction, cash withdrawals.
• Within 20 minutes for complex transactions e.g. Remittance/Fixed Term Account (FTA) / FTA
Transaction.
2.3 We will efficiently attend to
account applications at our
branch counter service.
Account Application Turnaround Time
(From full documents and information received).
a. Open Basic Savings Account-i
• New Customer: within 15 minutes.
• Existing Customer: within 10 minutes.
b. Open Basic Current Account-i
• New Customer: within 20 minutes.
• Existing Customer: within 10 minutes.
c. Close Account Turnaround Time
• Basic Savings Account-i: within 10 minutes.
• Basic Current Account-i: within 20 minutes.
Note: This does not take into account onboarding process – banks have their own onboarding
process/introduction to banks’ products and services.
Issuance of ATM or Debit Card
Within same business day of opening savings account.
2.4 We will efficiently attend to
banking transactions.
Executing a foreign currency remittance
(Commonly used currencies: AUD, JPY, NZD, CNY, HKD, IDR, SGD, CHF, EUR, GBP and USD)
a. Inward – processed on same day fund is matched and completed.
b. Outward – processing time depending on cut off time of 5.00 pm
• Before cut off time: processed on the same day.
• After cut off time: processed on the next working day.
The payment is depending on currency cut off time which are as follows:
Note: The date of receiving funds subject to completeness of information and extent of checks/due diligence
performed by individual banks.
2.5 We will efficiently attend to
product applications.
Product Application Turnaround Time (Approval)
(From full documents and information received by the bank)
• Credit Card-i Application: Within 3 working days + time taken to post the card.
• Hire Purchase-i Application: Within 2 working days.
• Mortgage Financing Application (individual): Within 5 working days.
• Financing Application (Small and Medium Enterprise - SME): Within 3 weeks.
CURRENCIES CUT-OFF TIME
AUD / JPY / NZD 10.00 am
CNY / HKD / IDR / SGD 03.00 pm
CHF / EUR / GBP / USD / others 05.00 pm
2.6 We will follow through and
provide the requisite updates
to customer’s queries.
a. Phone
• Where no follow up is required – Immediate such as first call resolution.
• Where follow up is required – Within 3 working days from date of 1st call.
• Where enquiry is complex, bank will provide a reasonable timeframe and keep the customer updated
accordingly.
b. Written (Email, fax, letter, social media)
• For e-mail:
i. Provide acknowledgement response automatically / within 24 hours (if the e-mail is addressed to:
ii. Memberi maklum balas dalam masa 3 hari bekerja dari tarikh penerimaan pertanyaan sekiranya
pertanyaan tersebut adalah tidak rumit.
• Bagi surat atau faks
i. Memberi satu jangka masa dan maklumkan kepada pelanggan setelah menerima surat atau faks
tersebut.
• Bagi media sosial (di mana berkenaan)
i. Akuan penerimaan perlu diberikan dalam masa 24 jam pada hari bekerja. Sekiranya hari tersebut
bukan hari bekerja, akuan penerimaan akan diberi pada hari bekerja yang berikutnya.
ii. Memberi maklum balas dalam masa 3 hari bekerja dari tarikh penerimaan pertanyaan sekiranya
pertanyaan tersebut adalah tidak rumit.
Nota: Di mana pertanyaan adalah rumit, bank akan memberi satu jangka masa yang munasabah dan
memastikan pelanggan diberi maklumat terkini dari semasa ke semasa.
c. Kaunter
• Sekiranya tiada tindakan susulan diperlukan, bank akan berusaha untuk memberi satu resolusi dengan
serta-merta semasa lawatan tersebut.
• Sekiranya tindakan susulan adalah diperlukan – dalam masa 3 hari bekerja dari tarikh lawatan
pertama.
• Sekiranya pertanyaan adalah rumit, bank akan memberi satu jangka masa yang munasabah dan
memastikan pelanggan diberi maklumat terkini dari semasa ke semasa.
2.7 Kami akan menangani aduan/isu-isu pelanggan secara konsisten dan dengan kadar segera.
a. Akuan penerimaan aduan/isu-isu pelanggan diberikan dalam masa 24 jam pada hari bekerja.
b. Berkomunikasi dengan jelas berkenaan aduan / isu tersebut.
c. Menangani aduan / isu secara adil, objektif dan tepat pada masanya dengan memaklumkan kepada
pelanggan berkenaan keputusan bank tidak lewat daripada 14 hari kalendar dari tarikh penerimaan aduan
tersebut.
d. Memastikan pelanggan sentiasa diberitahu sekiranya isu-isu tersebut tidak dapat ditangani dalam jangka
masa yang telah ditetapkan.
e. Memberi maklumat berkenaan saluran tambahan / alternatif sekiranya pelanggan tidak berpuas hati
dengan tindakan yang telah diambil oleh pihak bank.
Nota: Pengurusan aduan adalah tertakluk kepada garis panduan yang dikeluarkan oleh Bank Negara Malaysia dan bank harus beroperasi dengan sewajarnya.
Prinsip 3: Perkhidmatan Yang Telus dan Berbudi Pekerti
Huraian:
Berusaha untuk memberikan pengalaman terbaik untuk pelanggan di mana pelanggan:
• Diberi akses kepada maklumat produk dan perkhidmatan yang berkaitan.
• Secara amnya, langkah-langkah untuk melaksanakan arahan beliau. Dikendalikan oleh kakitangan yang cekap dan berpengetahuan
yang akan berusaha untuk memberikan perkhidmatan yang baik.
Keputusan yang dijangka:
JALINAN HUBUNGAN YANG LEBIH BAIK
No Komitmen Piawaian Perkhidmatan
3.1 Urusan kami dijalankan secara telus dan terbuka
Maklumat berikut ada disediakan melalui mana-mana saluran komunikasi seperti cawangan/risalah/pusat
perhubungan pelanggan/laman sesawang bank:
a. Kontrak-kontrak Shariah yang berkenaan, yuran, caj, caj lewat bayar dan kadar keuntungan yang
berkaitan serta obligasi dalam penggunaan produk atau perkhidmatan perbankan.
b. Butiran berkaitan produk (seperti lembaran penzahiran produk, terma dan syarat) adalah dikongsi pada
masa urusan transaksi dilakukan.
3.2 Kami melatih kakitangan bank kami supaya mereka dilengkapi dengan pengetahuan yang mencukupi untuk memberikan nasihat dan bantuan kepada pelanggan tentang produk dan perkhidmatan perbankan.
Kakitangan Jualan/Penasihat Kewangan Peribadi/ Pengurus Perhubungan mempunyai pengetahuan luas tentang produk dan perkhidmatan bank.
3.3 Kami menyediakan perkhidmatan yang mesra dan berbudi pekerti kepada pelanggan.
a. Tanggapan Pertama
• Menyambut kedatangan pelanggan / semasa pelanggan datang ke kaunter bank.
• Menawarkan bantuan kepada pelanggan.
b. Memahami keperluan pelanggan
• Bertanyakan soalan yang sewajarnya untuk memahami keperluan pelanggan.
• Mendengar keperluan pelanggan dengan teliti.
c. Pengendalian pertanyaan/arahan
• Menyediakan pilihan yang memenuhi keperluan pelanggan.
• Menggunakan perkataan dan memberikan penjelasan yang mudah difahami oleh pelanggan.
• Melaksanakan tindakan susulan yang sewajarnya sehingga isu pelanggan selesai.
Prinsip 4: Perbankan yang Mudah Diakses
Huraian:
Menawarkan model perhubungan di mana pelanggan sedar akan:
• Kepelbagaian pilihan saluran.
• Kemudahan untuk mengakses pelbagai saluran perbankan.
Keputusan yang dijangka:
MENYEDIAKAN KEMUDAHAN PERBANKAN UNTUK KETENANGAN MINDA PELANGGAN
No Komitmen Piawaian Perkhidmatan
4.1 Kami memudahkan akses
perbankan kami melalui
pelbagai saluran iaitu secara
fizikal dan maya.
Pelanggan sentiasa dimaklumkan tentang saluran fizikal dan maya yang sedia ada, sama ada melalui
cawangan bank/risalah/ pusat perhubungan pelanggan /laman sesawang bank.
Secara khusus, pelanggan mempunyai akses kepada perkara berikut:
• Senarai saluran fizikal termasuk cawangan dan mesin layan diri.
• Senarai saluran maya termasuk pusat panggilan (dengan nombor-nombor talian khidmat pelanggan)
dan perbankan internet (dengan alamat laman sesawang).
Nota: Ketersediaan saluran mungkin berbeza dari bank ke bank dan pelanggan akan dimaklumkan tentang
perkara tersebut.
4.2 Kami menyediakan
perkhidmatan yang cekap
melalui pelantar maya kami di
luar waktu perbankan untuk
pelanggan.
Berusaha untuk memastikan bahawa saluran maya kami memenuhi sasaran tahap perkhidmatan berikut:-
• Terminal layan diri (waktu perkhidmatan beroperasi/bulan) – Dinilai dari segi ketersediaan mesin
setiap bulan – sekurang-kurangnya 95%.
• Pusat Perhubungan Pelanggan – Sekurang-kurangnya 80% panggilan dijawab dalam masa 45 saat.
Perbankan Internet (waktu perkhidmatan beroperasi/bulan) – 98%
4.3 Kami memaklumkan kepada
pelanggan tentang pelbagai
pilihan yang sedia ada untuk
memudahkan perbankan.
Berkongsi dengan pelanggan tentang saluran alternatif untuk melakukan transaksi bergantung kepada saluran
yang disediakan oleh bank mengikut kesesuaian.
Ini boleh dilakukan melalui cara-cara yang berikut:
• Interaksi dengan kakitangan bank.
• Papan tanda untuk membimbing pelanggan.
• Kempen dan risalah.
• Laman sesawang bank.
4.4 Kami sentiasa berusaha untuk
mendapatkan pandangan dan
cadangan daripada pelanggan
untuk penambahbaikan
perkhidmatan pelanggan.
Menyediakan saluran untuk pelanggan memberi maklum balas melalui:
• Laman sesawang bank / Perbankan internet (http://www.muamalat.com.my, https://www.i-
muamalat.com.my ).
• Pusat perhubungan pelanggan (1300-88-8787).
• Cawangan bank (Lokasi cawangan boleh didapati melalui laman sesawang bank).