Customer Satisfaction Process Thomas ROUX GIS PL.

Customer Satisfaction Process

Thomas ROUXGIS PL

> Customer Satisfaction Process – 4/04/20082 2

Customer Satisfaction Process

1- Scope

2- Objectifs

3- Procédure

4- Outil

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Customer Satisfaction Process

1- Scope Période:

Démarrage de l’affaire → Fin des essais sur site

Champ de la procédure:

Prestations gérées par dept. Contrats.

Point de vue du client uniquement.

Traitement affaire par affaire, puis consolidation des résultats par période

Si contrat multi-postes, 1 enquête par poste (n° affaire)

A l’intérieur d’une même affaire, si plusieurs PMs, les questionnaires PM doivent être remplis

conjointement De même pour le questionnaire Superviseur, si plusieurs superviseurs

impliqués dans l’installation site.

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Customer Satisfaction Process

2- Les objectifs

Par affaire: Obtenir une évaluation précise et objective des prestations

Obtenir des indicateurs → vision globale de l’affaire

S’affranchir des éventuelles non réponses client

Confronter les appréciations internes et client

Mettre en évidence les bons et mauvais points

Par période: Obtenir des indicateurs sur une période donnée → image de la

performance

Mettre en place des actions d’amélioration sur les problèmes récurrents

D’une manière générale, il s’agit de connaitre nos forces et nos faiblesses, et d’avoir des données permettant

d’améliorer nos prestations.

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Customer Satisfaction Process

3- La procédure

FAT Survey

Self-assessment

by PM

Self-assessment

by supervisor

Customer Survey

Indicators

analysis

Face to face à l’issue de la FAT

Face to face, par l’intermédiaire d’ISO

Responsabilisation

Sensibilisation

Incitation à la mise en place d’actions

Permet la confrontation de points de vues

Incorporation de données objectives

Entrées, par affaire: 5 questionnaires

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Customer Satisfaction Process

3- La procédure Démarrage de l’affaire

Etudes

Production

Expédition

Chantier

Période de Garantie

Réception UsineFAT Survey

Supervisor

self-assessment

PM self-assessment

Indicators analysis

SYNTHESECustomer

Survey

Chronologie

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Customer Satisfaction Process

Synthèse selon 2 axes

Phases:

- Etudes

- FAT

- Sur site

- Général

3- La procédure

Thèmes:

- Délais

- Relations

- Réactivité

- Environnement et sécurité

- Qualité

- Compétences

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Customer Satisfaction Process

3- La procédure

FAT Survey

Self-assessment

by PM

Self-assessment

by supervisor

Customer Survey

Indicators

analysis

Entrées, par affaire

Synthèse

par affaireSynthèse

trimestrielle

Traitement 1 Traitement 2

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Customer Satisfaction Process4- L’outil Un fichier Excel par affaire

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Customer Satisfaction Process

4- L’outil

Un unique fichier Excel par projet contient toutes les données satisfaction client.

Le fonctionnement est détaillé dans l’instruction et ses annexes de la procédure.

Lorsque les différents questionnaires sont remplis, un traitement de données est effectué.

A ce niveau le PM a une vision globale sur son projet et doit mener des actions correctives en cas d’insatisfaction sur des points précis.

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Customer Satisfaction Process4- L’outil

Un certain nombre d’indicateurs sont générés

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Customer Satisfaction Process4- L’outil

Une consolidation des données est faite dans un second temps, pour obtenir des indicateurs par période (trimestre)

FAT Survey

Self-assessment

by PM

Self-assessment

by supervisor

Customer Survey

Indicators

analysis

Synthèse

par affaireSynthèse

trimestrielle

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Customer Satisfaction Process

4- L’outil

Ces indicateurs permettent de cibler les points à améliorer et sont pris en compte pour la mise en place d’actions d’amélioration.

Ils permettent de voir l’évolution dans la durée.

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Customer Satisfaction Process

Conclusion

Cette procédure permet: De sensibiliser à la satisfaction client

De cibler les actions d’amélioration à mettre en place

D’avoir une vision globale sur les prestations

De connaître nos points forts et points faibles

D’améliorer notre image auprès du client en le faisant participer à cette démarche