Customer Relationship Management

Customer Relationship Management

pada “Cake and Bakery” ShopLaporan untuk Pemenuhan Tugas DSI

Disusun Oleh :

1. Gita Ayu Anjayani (0810680004)

2. Nur Hidayati (0810680050)

3. Yuniar Ratna W. (0810680065)

JURUSAN TEKNIK ELEKTRO

PRODI TEKNIK PERANGKAT LUNAK

UNIVERSITAS NEGERI BRAWIJAYA

MALANG

2009

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Saat ini, penerapan teknologi semakin berkembang dan mulai

merambah ke berbagai sektor. Semua aktivitas yang dilakukan oleh sebuah

bidang usaha semakin tidak terlepas dari pengaruh teknologi. Berbagai

aplikasi komputer yang banyak ditawarkan memungkinkan para

pengusaha menerapkannya di dalam mengelola bidang usahanya.

Dalam sebuah bisnis, customer merupakan faktor yang sangat

penting. Untuk itu, diperlukan membina suatu hubungan yang baik antara

perusahaan dengan customer. Dengan mempelajari perilaku customer dan

keinginan customer, diharapkan perusahaan dapat mengambil langkah-

langkah yang tepat untuk meningkatkan pelayanan kepada customer,

meningkatkan loyalitas customer, serta meningkatkan pendapatan

perusahaan. Peningkatan pelayanan terhadap customer dapat dilakukan

dengan beberapa cara, antara lain dengan memberikan fasilitas-fasilitas

tertentu kepada customer atau dengan memberikan informasi yang cepat,

akurat, dan memiliki jangkauan yang luas.

Salah satu kendala yang dihadapi toko kue saat ini adalah

bagaimana memperoleh dan memberikan informasi dari dan kepada

customer dengan cepat. Banyak customer yang menyampaikan keluhannya

karena keterbatasan sarana dalam pemesanan tempat serta menu di

restoran ini. Saat ini, pemesanan tempat dan makanan dapat dilakukan

melalui telepon atau memesan secara langsung. Tetapi, cara ini tidak

efektif dan efisien untuk customer yang berasal dari luar kota atau yang

kediamannya jauh dari lokasi toko. Selain itu, dengan pemesanan melalui

telepon, informasi yang diperoleh customer sangat terbatas.

Untuk memenuhi kebutuhan informasi yang cepat, akurat, serta

memiliki jangkauan luas, baik bagi customer maupun pihak seller, maka

diperlukan suatu sistem informasi customer berbasis web yang dapat

diakses secara online oleh customer. Sistem informasi customer ini

diharapkan mampu memberikan informasi kepada customer mengenai

pemesanan tempat, menu makanan yang ditawarkan, menu cake terbaru,

menu cake terlaris, penawaran paket untuk pesta, penawaran paket untuk

pesta yang dapat dirancang sendiri oleh customer, paket promosi yang

ditawarkan, guest book, dan juga data member. Selain itu, sistem informasi

customer ini dapat membantu toko dalam mengetahui minat customer

terhadap produk makanan tertentu serta melakukan promosi menu-menu

dan fasilitas yang ditawarkan. Sistem informasi customer berbasis web ini

akan diintegrasikan dengan sebuah database yang akan menyimpan data-

data yang dibutuhkan. Dari data-data yang ada, restoran dapat mengetahui

member yang terdaftar, selera member terhadap kue tertentu, dan

informasi lain yang berguna untuk meningkatkan pelayanan yang

diberikan kepada customer.

1.2. Tujuan

1). Mengetahui contoh penerapan system informasi CRM (Customer

Relationship Management) pada usaha toko kue.

2). Mempelajari cara membangun sistem informasi dan aplikasi-aplikasi

yang dibutuhkan CRM pada sebuah toko yang berbasis web online.

3). Mengetahui manfaat dari penerapan CRM tersebut baik bagi pihak

toko maupun pelanggan.

1.3. Manfaat

1). Bagi Penulis, menambah pengetahuan tentang system informasi CRM.

2). Bagi Pembaca, memberi inspirasi baru tentang pengembangan usaha

toko melalui media CRM.

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1. Definisi CRM (Customer Relationship Management)

CRM (Customer Relationship Management) adalah suatu jenis

manajemen yang secara khusus membahas teori mengenai penanganan

hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya dengan tujuan

meningkatkan nilai perusahaan di mata para pelanggannya.

Pengertian lain mengatakan bahwa ia adalah sebuah sistem informasi

yang terintegrasi yang digunakan untuk merencanakan, menjadwalkan, dan

mengendalikan aktivitas-aktivitas prapenjualan dan pascapenjualan dalam

sebuah organisasi. CRM melingkupi semua aspek yang berhubungan dengan

calon pelanggan dan pelanggan saat ini, termasuk di dalamnya adalah pusat

panggilan (call center), tenaga penjualan (sales force), pemasaran, dukungan

teknis (technical support) dan layanan lapangan (field service).

Sasaran utama dari CRM adalah untuk meningkatkan pertumbuhan

jangka panjang dan profitabilitas perusahaan melalui pengertian yang lebih

baik terhadap kebiasaan (behavior) pelanggan. CRM bertujuan untuk

menyediakan umpan balik yang lebih efektif dan integrasi yang lebih baik

dengan pengendalian return on investment (ROI) di area ini.

Otomasi Tenaga Penjualan (Sales force automation/SFA), yang mulai

tersedia pada pertengahan tahun 80-an adalah komponen pertama dari CRM.

SFA membantu para sales representative untuk mengatur account dan track

opportunities mereka, mengatur daftar kontak yang mereka miliki, mengatur

jadwal kerja mereka, memberikan layanan training online yang dapat menjadi

solusi untuk training jarak jauh, serta membangun dan mengawasi alur

penjualan mereka, dan juga membantu mengoptimalkan penyampaian

informasi dengan news sharing.SFA, pusat panggilan (bahasa inggris:call

center) dan operasi lapangan otomatis ada dalam jalur yang sama dan masuk

pasaran pada akhir tahun 90-an mulai bergabung dengan pasar menjadi CRM.

Sama seperti ERP (bahasa Inggris:Enterprise Resource Planning), CRM

adalah sistem yang sangat komprehensif dengan banyak sekali paket dan

pilihan.

Merujuk kepada Glen Petersen, penulis buku "ROI: Building the

CRM Business Case," sistem CRM yang paling sukses ditemukan dalam

organisasi yang menyesuaikan model bisnisnya untuk profitabilitas, bukan

hanya merancang ulang sistem informasinya.

CRM mencakup metoda dan teknologi yang digunakan perusahaan

untuk mengelola hubungan mereka dengan pelanggan. Informasi yang

disimpan untuk setiap pelanggan dan calon pelanggan dianalisa dan

digunakan untuk tujuan ini. Proses otomasi dalam CRM digunakan untuk

menghasilkan personalisasi pemasaran otomatis berdasarkan informasi

pelanggan yang tersimpan di dalam sistem.

2.2. Fungsi-fungsi dalam CRM

Sebuah sistem CRM harus bisa menjalankan fungsi:

Mengidentifikasi faktor-faktor yang penting bagi pelanggan.

Mengusung falsafah customer-oriented (customer centric)

Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan

Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan

Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna

Menangani keluhan/komplain pelanggan

Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan

Membuat informasi holistik tentang informasi layanan dan penjualan dari

pelanggan

2.3. Strategi dan Sistem CRM

Strategi dan sistem CRM sangat beragam, diantaranya :

1. Kontrol

CRM hanya bisa diterapkan dengan sukses jika terdapat evaluasi dan

maintenance secara terus menerus. Lingkungan bisnis selalu mengalami

perubahan, oleh karena itu, maka CRM juga harus terus beradaptasi.

Idealnya, ada pihak yang menangani evaluasi perubahan-perubahan yang

terjadi baik di internal bisnis, pelanggan, karyawan dan lainnya.

2. Adaptasi Perlahan

Perubahan besar yang serta merta terjadi akan lebih sulit diterima.

Sebaliknya, jika perubahan sedikit demi sedikit dilakukan maka akan

mudah untuk diaplikasikan. Begitu pula dengan CRM, dimana karyawan

juga harus melakukan penyesuaian terhadap perangkat dan proses bisnis

yang baru. Jika karyawan sudah berhasil adaptasi, maka mereka akan lebih

termotivasi dan produktivitasnya juga meningkat.

3. Libatkan Eksekutif

Eksekutif perusahaan bertanggung jawab untuk menentukan arah strategis

dari CRM, termasuk masalah anggaran dan parameter keberhasilan.

Mereka juga harus memastikan bahwa service culture terpatri dalam

karyawan-karyawan perusahaan.

4. Fokus pada Relationship

Inti dari CRM adalah mengenai relationship. Oleh karena itu, selain

membuka hubungan baru, yang tidak kalah pentingnya adalah

meningkatkan hubungan Anda dengan pelanggan dan prospek Anda.

2.4 Implementasikan CRM

Customer relationship management adalah strategi tingkat korporasi,

yang berfokus pada pembangunan dan pemeliharaan hubungan dengan

pelanggan. Beberapa paket perangkat lunak telah tersedia dengan pendekatan

yang berbeda-beda terhadap CRM. Bagaimanapun, CRM bukanlah teknologi

itu sendiri, tapi ia adalah pendekatan holistik terhadap falsafah organisasi,

yang menekankan hubungan yang erat dengan pelanggan. CRM mengurus

filosofi organisasi pada semua tingkatan, termasuk kebijakan dan proses,

customer service, pelatihan pegawai, pemasaran, dana manajemen sistem dan

informasi. Sistem CRM mengintegrasikan pemasaran, penjualan, dan

customer service dari ujung ke ujung.

BAB III

PEMBAHASAN

3.1. Penerapan CRM pada Cake and Bakery Shop

Cake and Bakery Shop adalah sebuah toko kue yang memiliki konsep

usaha “shop and cafe” dimana customer tidak hanya dapat membeli tetapi

dapat langsung menikmati kue pesananya, layaknya makan disebuah

cafe.Toko kue ini menawarkan berbagai jenis kue,roti,minuman dan es krim ,

berbagai jenis paket pembelian dan pemesanan tempat (paket ulang tahun,

pernikahan, jamuan, dll). Toko ini menyediakan pelayanan special bagi

customer yang ingin menjadi member dimana akan mendapat banyak

keuntungan, seperti : mendapat diskon di setiap pembelian, mendapat ucapan

ulang tahun, dsb.

Dalam meningkatkan layanan kepada para customer, digunakan

system CRM berbasis web. Dengan CRM, pihak toko dapat mempelajari

perilaku customer dan keinginan customer, dengan demikian diharapkan

pihak toko dapat mengambil langkah-langkah yang tepat untuk meningkatkan

pelayanan kepada customer, meningkatkan loyalitas customer, serta

meningkatkan pendapatan perusahaan.

Salah satu kendala yang seringkali dihadapi bagi usaha toko baik itu

skala kecil, menengah maupun besar saat ini adalah bagaimana memperoleh

dan memberikan informasi dari dan kepada customer dengan cepat. Banyak

customer yang menyampaikan keluhannya karena keterbatasan sarana dalam

pemesanan tempat serta makanan di toko ini. Saat ini, pemesanan tempat dan

makanan dapat dilakukan melalui telepon atau memesan secara langsung ke

restoran. Tetapi, cara ini tidak efektif dan efisien untuk customer yang berasal

dari luar kota atau yang kediamannya jauh dari lokasi restoran. Selain itu,

dengan pemesanan melalui telepon, informasi yang diperoleh customer sangat

terbatas.

Oleh karena itu, CRM sebagai salah satu system informasi berbasis

web dipilih sebagai terobosan baru bagi para pengusaha khususnya usaha

toko kue “Cake and Bakery Shop” untuk mengatasi keterbatasan layanan ke

pelanggan dalam memenuhi kebutuhan informasi yang terdapat di dalam toko

serta juga member keuntungan bagi pengusaha toko kue “Cake and Bakery

Shop” dalam menganalisa laporan penjualan dan pembelian sehingga dapat

meningkatkan pelayanan pada customer.

CRM berisi metodologi, software, dan dibekali kapabilitas Internet

yang membantu perusahaan dalam menjaga hubungan dengan pelanggan

secara terorganisasi. Pada usaha "Cake and Bakery Shop” CRM dapat

membangun database pelanggannya dengan mendetail sehingga manajemen,

divisi penjualan, dan divisi pelayanan mampu melayani apa yang sebenarnya

diinginkan pelangggan. Seperti produk dan layanan yang ditawarkan,

menampilkan paket-paket promo terbaru, menginventariskan kebutuhan

setiap pelanggan, mengetahui produk lain yang biasa dibeli oleh pelanggan,

melayani pesanan lokal maupun luar daerah dan lainnya.

3.2. Membangun Sistem Informasi CRM

Dalam membangun system informasi CRM, paling tidak harus

memiliki elemen-elemen sebagai berikut:

• Aturan-aturan Bisnis

Aturan bisnis tergantung dari kompleksitas transaksi. Aturan-aturan bisnis

harus dibuat untuk memastikan bahwa transaksi dengan pelanggan

dilakukan dengan efisien. Misalnya pelanggan dengan pembelian besar yang

mendatangkan keuntungan besar harus dilayani oleh staf penjualan senior

dan berpengalaman.

• Penggudangan Data (data warehousing)

Konsolidasi dari informasi tentang pelanggan harus dilakukan dalam satu

sistem terpadu. Hasil analisa harus mampu menampilkan petunjuk-petunjuk

tertentu tentang pelanggan sehingga staf penjualan dan marketing mampu

melakukan kampanye terfokus terhadap grup pelanggan tertentu. Nantinya

gudang data ini juga harus mampu menaikkan volume penjualan dengan

cross-selling atau up-selling.

• Situs (web)

CRM harus memiliki kemampuan swalayan. Hanya aplikasi berbasis situs

(web based) yang bisa mendukung ini. Pelanggan bisa melakukan transaksi

sendiri, tahu berapa yang harus dibayar, dan sebagainya.

• Pelaporan (reporting)

Teknologi CRM harus mampu menghasilkan laporan yang akurat dan

komprehen, yang nantinya berguna untuk menganalisa kelakuan pelanggan,

dan lain-lain.

• Meja Bantu (helpdesk)

Teknologi yang mampu mengintegrasikan informasi pelanggan ke aplikasi

meja bantu akan menunjukkan ke pelanggan seberapa serius sebuah

enterprise menangani pelanggannya.

Sistem CRM menyimpan secara historikal pada database (SQL server)

membentuk suatu knowledge base, dan staf pengguna CRM di dalam pihak toko

dapat mengambil informasi yang diperlukan. Semua kegiatan yang dilakukan

dengan customer akan disimpan secara lengkap, sehingga kalau dibutuhkan akan

mudah diakses. Diatas itu akan bisa dibangun aplikasi yang sesuai business logic

dari CRM tiap perusahaan.

Penerapan CRM dalam manajemen perusahaan terutama pada manajemen

pemasaranyan dapat dilihat dari penggunaan aplikasi CRM sendirin. Menurut

jenisnya, aplikasi CRM dibagi menjadi 3 (tiga) kategori, yaitu

1. Operation CRM

Opreatin CRM merupakan kumpulan dari aplikasi yang terkait secara

langsung mauoun tidak langsung dengan proses transaksi yang

berhubungan dengan pelayanan kepada pelanggannya. Dalam kategori ini

ada 3 (tiga) tipe alipkasi, yaitu :

- Aplikasi mobile office yang diinstalasi pada handphone, note book, dan

lain-lain. Aplikasi ini biasa digunakan oleh salesman atau company agent

yang lain untuk melayani pelanggan.

- Aplikasi front office adalah aplikasi yang digunakan sallesman,

marketing agent atau costumer service sebagai alat bantu dalam

memenuhi kebutuhan pelanggan sehari-hari

- Aplikasi back office adalah aplikasi yang menunjang kedua aplikasi

diatas.

2. Analitycal CRM

Analitycal CRM merupakan kumpulan dari aplikasi yang digunakan oleh

para pimpinan, manajer, dan superviser yang didalamnya berisi data dan

informasi lengkap mengenai seluruh profil pelanggan beserta rekaman

transaksi dan perilaku pelanggannya untuk mengumpulkan data dan

informasi yang menjadi dasar dalam mengambil keputusan penting yang

nantinya dapat dapat diambil langkah-langkah stategis dalam memenuhi

kebutuhan atau keinginan pelanggannya sehinga para pelanggan akan puas

oleh layanan yang diberikan.

3. Collaborative CRM

Kumpulan dari aplikasi yang membantu manajemen dan karyawan

perusahaan dalam menjalin komunikasi dan kerja sama antara perusahaan

dan para pelanggannya. Aplikasi ini digunakan dengan website, email,

chatting, fax, dan lain-lain yang diharapkan diperolehnya interaksi dan

tercapainya kepuasaan karena keingina konsumen akan produk dapat

terpenuhi.

Dalam CRM kebutuhan system yang harus diperhatikan yaitu

penggunaan aplikasi CRM. Dalam hal ini, pihak “Cake and Bakery Shop”

memanfaatkan SugarCRM sebagai penyedia aplikasi CRM. Para pengguna

hanya membutuhkan web browser untuk mengoperasikan SugarCRM.

Aplikasi ini ditujukan untuk jalan dengan sangat baik di server Linux

dengan platform dari sembarang linux. Database yang digunakan

menggunakan SQL Server, dengan web server dari Apache 2.0.x yang

dapat mendukung komponen Linux yang menjalankan PHP. Untuk client

dapat mengakses melalui web browser seperti Mozilla Firefox.

Arsitektur aplikasi web digambarkan pada bagan di bawah.

Klien berinteraksi dengan web server, dalam hal ini digunakan Apache.

Secara internal, web server berkomunikasi dengan middleware, yaitu PHP

dan middleware berhubungan dengan basisdata yang menggunakan SQL

Server.

Pembuatan database pada SQL Server menyimpan data-data usaha

“Cake and Bakery Shop” seperti data karyawan, penjualan, transaksi dsb. Berikut

diagram relationship dari database “Cake and Bakery Shop”.

Mekanisme pembangkitan web secara dinamis dapat dilihat pada

bagan dibawah. Ketika browser mengakses dokumen HTML, Server melakukan

pemrosesan dengan menerjemahkan kode PHP menjadi kode HTML. Kode

HTML yang ditejemahkan oleh mesin PHP-lah yang akan diterima oleh klient.

Website adalah elemen penting dalam membangun bisnis berbasis

CRM, berikut ini adalah tampilan website untuk “Cake and Bakery Shop”.

Untuk topologi yang digunakan, menggunakan topologi star, dengan

akses server cepat, dapat menampung banyak pengguna computer yang

melakukan komunikasi data ke server, dan control manajemennya lebih mudah

sehingga pada topologi ini dapat mengurangi bentrok data. Komunikasi data yang

terjadi dalam topologi star ini dimulai dari computer mengirimkan data ke server

lalu server memproses data dan mengirimkannya kembali ke computer.

Perangkat keras yang digunakan pada jaringan LAN ini antara lain :

1. Server

2. Workstation atau PC Client

3. NIC

4. Local Talk Connector

5. Switch

6. Router

7. Printer

Sedangkan software yang digunakan antara lain :

1. Driver

Menjembatani kartu jaringan dengan perangkat lunak jaringan server

maupun workstation. Driver kartu jaringan spesifik terhadap jeniss kartu

jaringan dan system operasi yang dipakai. Biasanya selain disediakan oleh

vendor pembuat kartu tersebut juga disediakan oleh vendor system operasi

jaringan.

2. Network Operation System

NOS berjalan di server dan bertanggung jawab untuk memproses request,

mengatur jaringan, mengendalikan layanan dan device ke semua

workstation. NOS bisa merubah file system yang dipakai workstation

secara transparan, misalnya pada system Novell Netware, workstation

menggunakan windows dengan file system FAT dan system menggunakan

Netware file system. Setiap workstation membutuhkan aplikasi NOS

Client untuk dapat berkomunikasi dengan server. Aplikasi ini sering

disebut shell, redirector, requestor atau client. Pada umumnya NOS Client

sudah menyatu dalam system operasi.

3. Network Aware Aplication

Adalah paket aplikasi server yang didesain khusus untuk system jaringan,

aplikasi ini mempunyai sifat aware terhadap system jaringan seperti

pencatatan akses, pembatasan akses tertentu. Aplikasi yang canggih dalam

dunia klient server bisa membagi proses ke mesin lain yang terpisah.

4. Network Management Software

Adalah perangkat lunak yang berfungsi memonitor jaringan. Elemen yang

dimonitor bisa berupa aktifitas jaringan, hidup atau matinya node.

Protokol simple network management protocol berfungsi untuk hal ini,

jika semua node mendukung SNMP-Agent maka perangkat lunak

monitoring dapat memantau semua aktivitas yang terjadi di node, misalnya

kinerja prosesor, penggunaan RAM, traffic input atau output.

5. Back up

Aplikasi back upmdalam NOS menjadi salah satu hal yang penting dalam

jaringan, NOS biasanya sudah membundel aplikasi ini dalam paketnya.

Back up dilakukan secara software (seorang admin bisa melakukan remote

back up ke mesin lain secara berkala), ataupun secara hardware ( back up

biasanya dilakukan dengan dismirroring).

3.3. Manfaat CRM

CRM membantu pihak toko “Cake and Bakery Shop” untuk

mengembangkan produk baru berdasarkan pengetahuan yang lengkap tentang

keinginan pelanggan, dinamika pasar dan pesaing dengan cara:

- Menjaga pelanggan yang sudah ada

- Menarik pelanggan baru

- Cross Selling: menjual produk lain yang mungkin dibutuhkan pelanggan

berdasarkan pembeliannya

- Upgrading: menawarkan status pelanggan yang lebih tinggi (gold card vs.

silvercard)

- Identifikasi kebiasaan pelanggan untukmenghindari penipuan

- Mengurangi resiko operasional karena data pelanggan tersimpan dalam

satu system

- Respon yang lebih cepat ke pelanggan

- Meningkatkan efisiensi karena otomasi proses

- Meningkatkan kemampuan melihat dan mendapatkan peluang

Sedangkan bagi pihak customer dapat mengambil manfaat dengan

adanya fasilitas CRM ini antara lain :

- Dapat melakukan reservasi tempat secara online

- Mendapat informasi yang lengkap mengenai layanan yang ada di “Cake

and Bakery Shop” seeperti : adanya paket pembelian, member card, paket

promo, menu terbaru dan terfavorit, dsb

- Efisiensi waktu

BAB IV

PENUTUP

4.1. Kesimpulan

Jadi dapat disimpulkan bahwa :

1. CRM dapat diterapkan pada “Cake and Bakery Shop” untuk

meningkatkan layanan kepada customer dan mengatasi kendala

kelengkapan informasi, jarak, dan waktu.

2. Elemen yang diperlukan dalam CRM antara lain : aturan-aturan bisnis,

penggudangan data, situs, pelaporan, dan meja bantu.

3. CRM memberi keuntungan antara pihak toko maupun customer.

4.2. Saran

CRM terbukti dapat membantu meningkatkan layanan terhadap

costumer. Oleh karena itu, diharapkan nantinya aka nada terobosan terbaru

sebagai hasil pengembangan system yang sejenis atau penciptaan system baru

yang juga dapat meningkatkan kenyamanan costumer.