دا ام خ ه ن ب ري ت ش م ا اط ن ب ت ار ت ي ر ي مد( Customer Relationship Management ) اده ر ر كت ل ا ب ه س ده: ب) ن ك ه ي ه ت ري ل ن ا دس ن ب ه م وطه: ب ر م اد ب س ا15/8/1386 Email : [email protected] Blog : it- projects.bogfa.com
Welcome message from author
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
به نام خدا
مديريت ارتباط با مشتري(Customer Relationship Management)
تهيه كننده: سهيل اكبرزادهاستاد مربوطه: مهندس بايلري
15/8/1386Email :[email protected]
Blog :it-projects.bogfa.com
مقدمهمقدمهدر اقتص>>اد مبتن>>ي بر دان>>ش امروز، مزي>>ت رقابت>>ي، ب>>ه طور فزايندهاي در تس>>هيل روندهاي اطالعات>>ي انجام كار ياف>>ت
ميشود تا در دسترسي به منابع و بازارهاي خاص.
پ>س دان>ش و س>رمايه فكري ب>ه عنوان مبناي اولي>ه دس>تيابي ب>ه شايس>>تگيهاي اص>>لي و راه>>بردي براي عملكرد برت>>ر مطرح
ميشوند.اس>اس اي>ن چگونگ>ي اس>تفاده موث>ر از اي>ن دان>ش و ايجاد بر
س>اختاري براي اس>تفاده از اطالعات و دان>ش جدي>د امريس>ت که سازمانها بايد توجه ويژهاي به آن داشته باشند.
مديري>ت ارتباط ب>ا مشتري از مباحث>ي اس>ت ک>ه در اقتص>اد جهان>>>ي امروز، س>>>ازمانها را ب>>>ه دوباره انديش>>>ي در راهکارهاي برقراري ارتباط ب>ا دامن>ه وس>يع مشتريان و
.تسخير اين دانش گسترده برانگيخته استهزين>ه راض>ي نگ>ه داشت>ن مشتري و ترغي>ب وي ب>ه خري>د دوباره از شرک>ت )ي>ا فروشگاه( از هزين>ه ه>ا و مشکالت>ي ک>ه در راه جذب ي>ک مشتري جدي>د پي>ش> روي م>ا قرار دارد، بس>>يار کمت>>ر اس>>ت. عالوه بر اي>>ن رضاي>>ت ه>>ر مشتري مي ت>وان>د باعث تبليغ رايگان شرکت توسط وي و در نتيج>ه جذب مشتريان جدي>د باشد. از اي>ن رو اس>ت ک>>ه شرک>>ت ه>>ا در کنار س>>ياست هاي خود براي جذب مشتريان جدي>د توج>ه ويژ>ه اي را ني>ز مبذول ب>ه حف>ظ و
نگهداري مشتريان فعلي و قدي>مي خود مي کنند.
يک>ي از روشهاي>ي ک>ه شرک>ت ه>ا در جه>ت ارائ>ه خدمات بهت>ر ب>ه مشتريان و همچني>ن بدس>ت آوردن آماري تحليل>ي از مشتريان خود بکار م>ي گيرن>د تدوي>ن اس>تراتژي هاي
. استمديريت ارتباط با مشتري
هدف عمده ي>>>ک س>>>يستم مديري>>>ت ارتباط ب>>>ا مشتري اينس>ت ک>ه ب>ا اس>تفاده از فرآين>د هاي قاب>ل اطمينان و روي>>ه هاي تعام>>ل ب>>ا مشتريان، شرک>>ت را در خدم>>ت
.رساني بهتر به آنها ياري دهد
تنه>>ا ب>>ا نص>>ب بس>>ته نرم CRM ي>>ک اس>>تراتژي موف>>قافزاري ک>>ه براي پشتيبان>>ي از فرآين>>د هاي مربوط>>ه طراح>>ي شده قاب>>ل پياده س>>ازي نيس>>ت و رويکردي
:کلي که شاملآموزش کارکنان
اصالح روند کاري بر پايه نياز هاي مشتريان گزي>>>>ش س>>>>يستم هاي مبتن>>>>ي بر فناوري اطالعات
مربوط )شامل نرم افزار و سخت افزار(
در کنار کاربرد اي>ن فناوري ه>ا م>ي توان>د شرک>ت را در اتخاذ ي>ک س>ياست کارا و موث>ر در اي>ن زمينه ياري دهد.
مديريت ارتباط> با مشتريمديريت ارتباط> با مشتريك>ه گاه>ي اوقات از آ>ن ب>ه عنوان مديري>ت ارتباط ب>ا مشتريان
مديري>>>>ت مشتريان، مديري>>>>ت ارزش مشتريان، مشتري محوري و ي>>>>ا مديري>>>>ت مشتري محور نام برده ميشود،
اس>>تاص>>طالح متداول جه>>ت بيان تماي>>ل شركته>>ا در ي . مداوم و هميشگي با تمام مشتريانيبرقراري ارتباط
(E-Commerce) ب>>>ا ظهور تجارت الكتروني>>>ك ،توس>>>عه ارتباطات قويت>ر ب>ا مشتريان از اهمي>ت بيشتري برخوردار
مديري>ت ارتباط ب>ا مشتري ي>ك اس>تراتژي كاري ب>ا وشده اي>ن رويكرد اس>ت ك>ه ب>ا مشتريان، متناس>ب ب>ا شراي>ط و الگوهاي رفتاري آنه>>ا ارتباط>>ي پايدار و بلندمدت ك>>ه براي
.هر دو طرف ايجاد ارزش افزوده كند، برقرار شود
مديري>ت ارتباط ب>ا مشتري كلي>ه فراينده>ا و فناوريهاي>ي ك>ه در س>>ازمان براي شناس>>ايي، انتخاب، ترغي>>ب، گس>>ترش،
مي حف>ظ و خدم>ت ب>ه مشتري ب>ه كار ميگيرد موج>ب ت>ا درچهار هدف اجراي>يشود شكل CRM اس>تراتژي
:بگيرد تشوي>>ق مشتريان ديگ>>ر شركته>>ا ي>>ا مشتريان بالقوه ب>>ه
اولين خريد از شركت تشوي>>ق مشتريان>>ي ك>>ه اولي>>ن خري>>د را كرده ان>>د ب>>ه
خريدهاي بعديتبديل مشتريان موقت به مشتريان وفادار ارائ>ه خدمات ب>ا مطلوبي>ت باال براي مشتريان وفادار ب>ه
نحوي كه به مبلغ شركت بدل شوند
تعريف مديريت ارتباط با تعريف مديريت ارتباط با مشتريمشتري
( Moez Limayemشاي>د اي>ن تعري>ف ك>ه موئ>ز لیمای>م ) ارائه نموده بهترين تعريف باشد:CRMاز
مديري>>ت ارتباط ب>>ا مشتري ب>>ه هم>>>ه فراينده>>ا و شود ك>>>ه س>>>ازمان براي هاي>>>ي اطالق مي‌فناوري
شناس>>ايي، انتخاب، ترغي>>ب، گس>>ترش، حف>>ظ و .گيرد‌خدمت به مشتري به كار مي
اهداف مد>يريت ارتباط> با اهداف مد>يريت ارتباط> با مشتريمشتري
به اين صورت بيان مي شود:CRMاهداف
جايي از كاالگرايي به مشتري گرايي‌جابه
افزايش قابليت رقابتي در بازارهاي اشباع شده وتر از هميشه‌هاي پرتوقع‌مشتري
تشديد چرخه توليد
CRMCRMضرورت بكارگيري ضرورت بكارگيري ب>ا توج>ه> ب>ه> اه>مي>ت مشتري ب>ه عنوان يك>ي از اركان حيات ي>ك
توان ب>ه> ب>ه اي>ن عنص>ر، دالي>ل زي>ر را میCRMس>ازمان و تأكي>د در ي>ك س>ازمان )ب>ا توج>ه> CRMهاي اس>تفاده از عنوان ضرورت
هاي هر سازمان( مطرح كرد:به پيچيدگي و گستردگي فعاليت
بهبود خدماترضايت مشتري<ها‌كاهش هزينهها مشتري‌ارتباط فرد به> فرد حتي با ميليون
CRMCRMهاي كاربردي هاي كاربردي ويژگيويژگي
ت>>>ر ب>>>ا ت>>>ر و عميق‌تمرك>>>ز بر مس>>>تحكم كردن ارتباط نزديكمشتريان
سودمندي بيشتر مشتريان فعلي نسبت به مشتريان جديدگيري تجاري‌تجزيه و تحليل اط>العات مشتري براي تصميمهاي تبدي>>ل شده ب>>ه ارتباط>ات مؤث>>ر ب>>ا مشتري بر مبناي داده
اطالعات بازارياب>ي اينترنت>ي، بازارياب>ي فرد ب>ه فرد و بازارياب>ي از ط>ري>ق
ها‌داده‌پايگاه
مزاياي استفاده از سيستم مزاياي استفاده از سيستم CRMCRM
هاي بازاريابي و فروش‌كاهش> هزينهامكان شناسايي الگوهاي مصرف مشتريانتر و مؤثرت>>>ر مشتريان و درك بهت>>>ر از جل>>>ب س>>>ريع
هاي آنها‌نيازمنديافزايش ميزان وفاداري مشتريان به سازمانفراهم كردن شرايط مراجعه مجدد مشتريتوانايي مدلسازي رفتار مشتري درون واحدهاي كاري همس>ويي عال>ي مناب>ع كمياب ب>ا راهكارهاي راه>بردي در
سطح سازمانگذاري راهبردي‌اي براي سرمايه‌توانايي توسعه برنامه
هاي ارتباط با هاي ارتباط با انواع فناوريانواع فناوري مشتريمشتري
توان ب>ه س>ه دس>ته را ميCRMهاي مورد اس>تفاده فناوريكلي تقسيم نمود:
مديريت عملياتي
مديريت تحليلي
مديريت تعاملي
CRMCRMدر در مديريت عملياتيمديريت عملياتيدر اي>>>ن روش كلي>>>ه مراح>>>ل ارتباط ب>>>ا مشتري، از مرحل>>>ه بازارياب>>ي و فروش ت>>ا خدمات پ>>س> از فروش، ب>>ه ي>>ك فرد
شود؛ البت>ه ب>ه نحوی> ک>ه فروشندگان و مهندس>ان س>پرده ميارائ>>ه خدمات بتوانن>>د س>>ابقه ه>>ر ي>>ك از مشتريان را بدون مراجع>ه ب>ه اي>ن فرد در دس>ت>رس داشت>ه باشن>د. از ابزاره>ا و
توان ب>ه قدرت فروش مكانيزه عمليات>ي م>يCRMهاي> روشاشاره نمود ك>>ه كلي>>ه عمليات مربوط ب>>ه مديري>>ت تماس،
اين بورس و مديري>>>ت اداره فروش را برعهده دارد. در ب>ه جاي> ارتباط تلفن>ي ب>ا مشتري>، از ابزارهاي> ديگري ابزاره>ا
هاي مانن>>>>د ارتباط رودررو، اين>ترن>>>>ت، فك>>>>س و كيوس>>>>كشود.مخصوص پاسخگويي به مشتريان استفاده مي
CRMCRMدر در مديريت تحليليمديريت تحليليهاي>ي> در مديري>ت تحليل>ي> ارتباط> ب>ا مشتري، ابزاره>ا و روش
CRMرود ك>>>ه اطالعات ب>>>ه دس>>>ت آمده از ب>>>ه كار مي>عمليات>>ي را تجزي>>ه و تحلي>>ل نموده و نتاي>>ج آ>>ن را براي
كند.مديريت عم>لكرد تجاري آماده مي> عم>ليات>ي> و تحليل>ي در ي>ك تعام>ل دو طرف>ه CRMدر واق>ع،
هاي بخ>>ش عم>ليات>>ي در اختيار بخ>>ش هس>>تند؛ يع>ن>>ي> دادهه>ا، نتای>ج حاص>له گيرد؛ پ>س از تحلي>ل داده‌تحلي>ل قرار مي
تأثي>ر مس>تقيمي> بر بخ>ش عم>ليات خواه>د داشت. در واق>ع بندي شده و هاي اي>ن بخ>ش، مشتريان دس>ته‌ب>ه كم>ك تحليل
امكان تمرك>ز س>ازمان بر روي بخ>ش خاص>ي از مشتريان شود.فراهم> مي
CRMCRMدر در مديريت تعامليمديريت تعامليدر اي>>>>>>ن نوع ارتباط، مشتري براي برقراري ارتباط ب>>>>>>ا
ترين روش ممك>>>ن مانن>>>د تلف>>>ن، س>>>ازمان، از س>>>هلهاي مورد نظ>ر همراه، فك>س، اينترن>ت و س>اير روش‌تلفن
.نمايد‌خود استفاده مي
مديري>ت تعامل>ي ب>ا مشتري ب>ه دلي>ل امكان انتخاب روش از ه>ا آوري داده‌س>وي مشتري و اينک>ه اكث>ر فراينده>ا )از جمع
ت>ا پردازش و ارجاع مشتري(، در حداق>ل زمان ممك>ن ب>ه گيرد، باع>ث مراجع>ه مجدد مس>وول مربوط>ه ص>ورت مي
شود.مشتري و ادامه ارتباط با شركت مي
CRMCRMمراحل اجراي مراحل اجراي
تمام>ي مراح>ل اجراي مديري>ت ارتباط با مشتري را به چند مرحله زير تقسيم نمود:مي> توان
طراحي و ايجاد راهبرد مديريته>ا ب>ا در نظ>ر گرفت>ن راه>برد طراح>ي مجدد فعاليت
اين ارتباطمهندسي مجدد فرايندهاي كاريافزار مناسب‌انتخاب نرم
هدف از ايجا>د راه>>>>>بردهاي كس>>>>>ب و كا>ر مشتری ريزي براي تعيي>>>>ن راهبرده>>>>ا و مداران>>>>ه، برنامه
. اجراي راه>برد كس>ب و س>ترقابت>ي ا هاي‌فرص>ت مداران>>>>ه مس>>>>تلزم ايجاد تغييرات در كار مشتري
نحوه انجام تعا>مالت و ب>ه طور كل>ي س>اختار تجاري ه>ا و آ>ن شرك>ت اس>ت. در اي>ن راه باي>د نق>ش بخش
واحدهاي>ي ك>ه ب>ا مشتري تعا>م>ل دارن>د، ب>ه درس>تي توان>>د روش>>ن شود و مشخ>>ص گردد كدام واح>>د مي
ارزش افزوده بيشتري را براي مشتري ايجاد نمايد.
هاي كاربردي و مهندس>>>>ي مجدد طراح>>>>ي مجدد فعاليتهاي غي>ر ضروري مشتري فراينده>ا، ب>ا هدف كاه>ش هزينه
و افزاي>>ش رو ب>>ه بهبود ميزان خدمات ب>>ه مشتري انجام ان>د شود. در واق>ع، فرايندهاي>ي ك>ه دوباره تعري>ف شده‌مي
ه>>ا را ب>>ه س>>متي هداي>>ت باي>>د قادر باشن>>د تمام فعاليته>ا رضايتمندي مشتري نماين>د ك>ه مرك>ز توج>ه اي>ن فعاليت
باي>>>د ب>>>ه ،هاي در فراين>>>د‌بازنگري زنجيره فعاليت باشد.طور مرت>>>>ب تكرار شود؛ در اي>>>>ن ميان، انتخاب ي>>>>ك
االمكان افزار مناس>>ب براي تس>>هيل فراينده>>ا و حتي‌نرم.باشد‌خودكارساز>ي فرايندها بسيار با اهميت مي
نتيجه گيرينتيجه گيري رهاي تجارت امروز مشتري و ارتباط ب>>ا اوست. ويك>>ي از فاكت
CRM ايجاد اي>>ن ب>>ه عنوان ابزار ارتباط مشتريان ب>>ه شرك>>ت( دالر و حف>ظ ارتباط 34ارتباط با مشتري> جديد به ط>ور متوسط
دالر 7ب>>ا مشتريان فعل>>ي و ترغي>>ب وي ب>>ه خري>>د دوباره حدود توس>>>ط برنامههاي نرم افزاري و س>>>خت برآورد شده اس>>>ت(،
افزاري شك>ل م>ي گيرد ت>ا در جه>ت پيش>برد اهداف شرك>ت گام بردارد. اي>>>ن اهداف در چارچوب شرك>>>ت ب>>>ه ص>>>ورت تجاري،
ام>ا همواره در بس>تري اس>تس>ياسي، فرهنگ>ي، اجتماع>ي و... از فناوري اطالعات پي>>ش م>>ي رود و خود ب>>ه تنهاي>>ي فناوري اط>العات نيس>ت. اي>ن فراين>د مس>تلزم تولي>د ي>ك كاال نبوده و ب>ا
مجموعه حركات و راهبردهاي شركت شكل مي گيرد.
منابعمنابع
www.jobportal.ir
www.ec.informationalsociety.com
www.lahijancity.com
Related Documents
![CRM - Customer Relationship Managementftp2.winmentor.ro/WMEnterprise/Documentatie/CRM/WME - CRM...CRM - Customer Relationship Management Modulul CRM permite urm\rirea rela]iilor cu](https://static.cupdf.com/doc/110x72/606a025799ccb471571b45d3/crm-customer-relationship-crm-crm-customer-relationship-management-modulul.jpg)
