This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
См. также User experience map, Customer Journey, Experience map etc.
CJM показывает весь путь, который проходит клиент, взаимодействуя с сервисом
CJM позволяет понять, в каких местах сервис крут
в каких - его нужно улучшать.
Пример из жизни(может, даже и вашей)
Это Саха
Это сайт cook.by
Саха заказывает еду на сайте
Сахины мыслиЧто-то новое, меню выглядит интересно
Хочу есть, доставка 2 часа!
Нужно больше людей, иначе доставка платная
Сахе звонят подтвердить заказ
Сахины мысли
Рассказали про подарки, а я и не знала
Перезвонили быстро
Заказ назвали верно
Курьер приносит Сахе еду
Сахины мысли
Еда! Еда! Еда! НА ПОЛЧАСА РАНЬШЕ!!!
Саха ест
Сахины мыслиОчень остро, а я отмечала неострое!
Забыли положить приборы
Вилка неприятно скрипит о контейнер, бее
Закажет ли Саха еду на cook.by снова?
Не факт.
Серьезные примеры
Общее во всех картах
1) Одно из измерений – это
время
2) Каждый шаг рассматривается в разных разрезах
3) Каждый шаг привязан к точке
контакта (touchpoint)
Через какие точки прошла Саха, заказывая еду?
Точки? ТОЧКИ? Это были КРУГИ АДА!!!
4)Путешествие рассматривается с
т.з. персонажа
Внутри карты
1. Процесс: цели и задачи пользователей, действия, ожидаемый результат, проблемы и барьеры, “touchpoints”, инструменты
2. Психология: мысли, чувства, эмоции
3. Рекомендации и потенциал для улучшения
Персона Шаги (этапы)
Взаимодействие в разрезе
Проблемы
Улучшения
Как построить карту?
1) Выбрать персону
2) Зафиксировать цели пользователя (и цели бизнеса)
Хочу, чтобы было вкусно, не слишком дорого и без сюрпризов.
А нам больше денег!
3) Описываем последовательность этапов
А) Саха узнает о cook.byБ) Саха впервые заходит на сайтВ) Саха делает заказ…
4) Фиксируем шаги в рамках каждой задачи
5) Выявляем проблемы
6) Решаем проблемы, придумываем крутые фичи+ Кто за что отвечает;+ Степень критичности (самые важные исправляем в первую очередь).
Откуда брать информацию?
1. Знания собственные и команды2. Прямое общение с ЦА3. Косвенное исследование4. Конкуренты и аналогичные системы5. Собственный опыт6. Юзабилити-тестирование
Как придумывать “улучшалки”?
+
Соберите команду (да-да, и
программистов тоже)
Найдите помещение с доской и
стикерами…
+
… и вкусняшками
+
Используйте любые доступные вам
источники вдохновения
Seductive Interaction Design: Creating Playful, Fun, and Effective User Experiences (Voices That Matter) Stephen P. Anderson (Author)