Customer experience - IT&Travel 1.10.2015

ФОРМИРОВАНИЕ ПОЗИТИВНОГО CUSTOMER EXPERIENCE

НА ПРИМЕРЕ РЫНКА ВЕЛИКОБРИТАНИИ

1 октября 2015 IT&Travel

довольных клиентов более склонны оставаться с компанией

недовольных клиентов предпочтут оставаться с компанией

95% 5%

3 The trends of Western European Market

0%

20%

40%

60%

80%

100%

1--1,9 2--2,9 3--3,9 4--4,9 5--5,9 6--6,9 7--7,9 8--8,9 9--9,9

% клиентов с высокой лояльностью % клиентов, которые рекомендуют компанию % клиентов, которые доверяют

Удовлетворенность

Европейский тренд: Удовлетворенность падает • Сокращение бизнеса и инвестиций гос. сектора

• Агрессивный рост привлечением новых клиентов

• Возрастают ожидания клиентов, растет роль

социальных медиа

• Развиваются потребности и предпочтения

• Доверие к компаниям в центре внимания


Индекс удовлетворенности

Индекс выше других секторов

Высокая конкуренция, требование к скорости и

удобству

Уровень обслуживания – стратегический приоритет

5

73,3

80,2

80

83,1

72,2

78,8

79,9

82,2

71,8

77

79,4

81,4

янв.15

июл.14

янв.14

Ритейл

Туризм

Услуги

Телекоммуникации

Телекоммуникации и медиа Индекс падает,

ниже других секторов

Разброс в рейтинге между разными провайдерами

Сильная связь удовлетворенности с:

• доверием • репутацией

• рекомендацией • повторной покупкой

Генерирует больше всего проблем и

жалоб


73,3

72,2

71,8

Телеком

янв.15 июл.14 янв.14

СВЯЗЬ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ И ДОЛИ РЫНКА КОМПАНИЙ

The trends of Western European Market 7

Продажи и удовлетворенность


Продуктовый ритейл


Рост

про

даж

за

12 н

едел

ь

-10%

-5%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

70 72 74 76 78 80 82 84 86

The Co-operative

Tesco

Morrisons

Sainsbury’s

Asda

Iceland

Lidl

Aldi

Waitrose

Продажи и удовлетворенность



-1,9%

8,2% Продуктовый ритейл с индексом

удовлетворенности выше среднего

Продуктовый ритейл с индексом удовлетворенности ниже среднего

79,6 – средний индекс удовлетворенности продуктовой розницы

Доля рынка и удовлетворенность




Изм

енен

ие д

оли

рынк

а за

12

неде

ль

-1,5%

-1,0%

-0,5%

0,0%

0,5%

1,0%

1,5%

70 72 74 76 78 80 82 84 86

The Co-operative

Tesco

Morrisons

Sainsbury’s

Asda

Iceland

Lidl

Aldi

Waitrose

Доля рынка и удовлетворенность



79,6 – средний индекс удовлетворенности продуктовой розницы

-0,5%

0,2% Продуктовый ритейл с индексом

удовлетворенности выше среднего

Продуктовый ритейл с индексом удовлетворенности ниже среднего

STARBUCKS

12

£181

3.9

£3.88

£381 в среднем в год

7.2 посещений в месяц

£4.42 тратит за визит

ОТНОШЕНИЯ С КЛИЕНТАМИ – КЛЮЧЕВОЙ ФАКТОР В ЭКОНОМИКЕ ОТНОШЕНИЙ


Изменения условий • Доверие падает • Сегменты клиентов разнородны • Качество, честность, развитие • Влияние эмоциональных факторов • Сокращение инвестиций в обслуживание клиентов • Омниканалы и технологии • Влияние вовлеченности сотрудников

Изменения условий в обслуживании Пристальное внимание к стоимости


62%

23%

14%

Поиск самой низкой цены в ущерб качеству

обслуживания

Баланс в соотношении цены и качества

Предпочтение отличного сервиса,

даже если цена будет выше:

• Автомобильная • Досуг

• Розница • Услуги • Туризм

РОЛЬ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ФОРМИРОВАНИИ CUSTOMER EXPERIENCE


Изменения условий в обслуживании Вовлечение сотрудников


Результаты бизнеса

Вовлеченность Компетентность

Готовность прийти на помощь Удовлетворенность клиентов

Вовлеченность vs Удовлетворенность


7,1

7,2

7,3

7,4

7,5

7,6

7,7

7,8

7,970 72 74 76 78 80 82

Телекоммуникации и медиа

Услуги Продуктовый

ритейл

Непродуктовый ритейл

Банки и Строительные организации

Вовл

ечен

ност

ь


Жилищно-коммунальный

Туризм

CASE «Зеркальное исследование» • Вовлечение сотрудников в опрос

удовлетворенности клиентов

19

20 © 2008 CSA «Улучшение удовлетворенности клиентов банков. Инструменты управления лояльностью»

Важность

Разнообразие тарифных планов

Информирование о внутресетевых ресурсах

Количество внутренних ресурсов

Компенсация за сбои

Стоимость услуг

Качество работы сетевых ресурсов

Соотношение "Цена \ Качество"

Оповещение клиентов о вероятных простоях

Уважительное отношение к клиентам

Квалифицированная помощь персонала

Возможность связаться со службой техподдержки

Оперативность устранения неполадок

СотрудникиКлиенты














Отдел продажКлиенты

Важность

98














СотрудникиКлиенты


99


100Разнообразие тарифных планов











Оперативность устранения неполадокОтдел продажКлиенты


СТРАТЕГИЯ КЛИЕНТОРИЕНТИРОВАННОСТИ

The trends of Western European Market

Стратегия топ-менеджемента

• Видение компании в обслуживании клиентов • Обслуживание - основная цель компании • Финансовая ответственности за customer experience • Должностные инструкции с целями по обслуживанию • Стандарты обслуживания клиентов


Оценка customer experience • Необходимо изучать весь опыт клиента, включая гигиенические

факторы: • приемлемое обслуживание • выполнение компанией своих обязательств • эффективное решение проблем и жалоб • легкость ведения бизнеса • соотношение цены и качества • вовлеченность сотрудников • бренд и репутация • намерение рекомендовать компанию • повторная покупка


Инвестируйте в понимание клиента Различные источники информации:

• качественные • количественные • структурированные • неструктутрированные • онлайн data


Omni-channel • Однородность customer experience – успешность

компании

• Компаниям необходимо: • понимать, каковы каналы взаимодействия клиентов • измерять влияние отдельных каналов • понимать опыт многоканального взаимодействия


Со-творение услуг Сотрудничайте с клиентами, которые готовы к совместному созданию услуг


Проактивное вовлечения сотрудников

• Нанимайте людей, готовых помогать другим • Поддерживайте линейных менеджеров:

• эффективно управлять • обучать и развивать • уметь вести за собой и вдохновлять

• Творчество сотрудников • Физическая видимость руководства • Диалог между руководством и сотрудниками • Сотрудники принимают и верят в стратегии • Приверженность сотрудников к клиент-ориентированности


Развитие навыков и компетенций • Развитие эмоционального интеллекта сотрудников • Обучение руководителей среднего звена коучингу и

управлению людьми • Поощрение развивать способности сотрудников с

помощью профессиональных квалификаций в сфере обслуживания клиентов


Customer Experience в рамках и за пределами организации Клиенты ожидают отличный сервис

• в любой точке взаимодействия с компанией • на каждом этапе их опыта

Стратегия – ориентация на качественное обслуживание клиентов


Что делать?


1. Изучать потребности клиентов 2. Оценивать, насколько вы соответствуете их

ожиданиям 3. Находить потенциал там, где есть слабые места 4. Работать над изменениями 5. Продолжать изучать опыт клиентов

© 2008 CSA

Наталья Тоцкая 067 403 61 20 [email protected] www.customerservice.com.ua facebook www.facebook.com/customerserviceagency

Не знаете как? – Обращайтесь к нам!