Customer Experience (CX) : The key to amplify targeted engagement and profitability

Customer Experience

The key to amplify targeted engagement and profitability

CX

CXΜεγαλύτε

ρη Κερδοφορί

α ανά Πελάτη

Loyalty & Engagement

Ανάγκη Έρευνα & Awareness

Επιλογή & Αγορά

Κατανάλωση

Υποστήριξη

Αξιολόγηση

Επαναγορά, Up & Cross Sell

CX

CX

Ανάγκη

Πως μπορώ να προσδιορίσω τις ανάγκες του κάθε πελάτη?

Ποιος πελάτης χρειάζεται τι?

Πως παρακολουθώ τις εξελισσόμενες ανάγκες του?

Πως μπορώ να συγκεντρώνω και να επεξεργάζομαι το σύνολο των

πληροφοριών που απαιτείται?

Site πελάτη

Customized Customer

Data

360οView

RFMAnalysis

Data Change Log

Transactions

Analysis Δυνατότητα εμφάνισης όλων των πληροφοριών των πελατών για αναλυτική πληροφόρηση, επιβεβαίωση συμπεριφορών και

στοιχείων μέσω δειγματοληψίας πελατών κ.ά.

Customer Insight & AnalyticsCustomer Page – 360o

View

• Generic Olaps, saved microcubes• Δυνατότητα ελεύθερης διαμόρφωσης διατάξεων

Customer Insight & AnalyticsSample OLAPs

Customer Insight & AnalyticsSample Dashboards

Entersoft Segmentation

Base customer segment βάση για περισσότερες προδιαγραφές επιλογής στο segmentation designer

Αριθμός ΠελατώνΔημιουργία λίστας κοινού για καμπάνιες

Customer segmentation designerΕπιλογή segment μέσω RFM ή άλλου customer profiling μοντέλου

Segmentation Model Designer

R.F.M. models designer preview

Customer Segmentation & Classification Descriptive Modeling

Αποτελέσματα5 ισόβαθμα

segments

Φίλτρα επιλογής

παραμέτρων γ

ια

πελατεια

κό δείγμα

Μπορώ να εξασφαλίσω την ολοκληρωμένη ενημέρωση των

πελατών μου όταν την χρειάζονται?

Σε όλα τα μέσα?

με ενιαίο τρόπο?

Να στείλω το κατάλληλο μήνυμα την κατάλληλη

στιγμή?

CX

CX

Έρευνα & Awareness

Entersoft Content

Management

Social Media

E-shop

B2B

E-Commerce

ERP

Mobile apps

Mobile

Merchandizing

Mobile

Sales Force

Automation

Mobile

Service

Mobile

Coupons

Retail Sales

Assistant

Retail

Entersoft CRM Marketing Campaigns

Οργάνωση Campaigns• Μαζική

δημιουργία campaigns (DM)

• Καταγραφή στοιχείων campaign

• Δημιουργία λίστας πελατών

Καταγραφή Στόχων• Προϋπολογισμ

ός εσόδων• Προϋπολογισμ

ός κόστους• Υπολογισμός

break even response rate

Εκτέλεση• Εξαγωγή

λίστας πελατών

• Εισαγωγή / υπολογισμός responses

• Παρακολούθηση ROI, αποκρίσεων (what-if σενάρια)

Απολογισμός• Δείκτες

campaigns• Σύγκριση

campaigns• Αποτελεσματι

κότητα campaigns

Campaign Management System

Campaign Analytics

Τα contact customer points είναι πολυάριθμα, μπορώ να εξασφαλίσω την συνολική

τους κάλυψη ολοκληρωμένα χωρίς διπλο-καταχωρίσεις και

δαιδαλώδη διαχείριση?

On-line, Mobile, In-store…

CX

CX Επιλογή & Αγορά

Entersoft Content Management

In-store

Retail

Retail Sales

Assistant

Mobile Merchandizin

g

On-line

e-shop Social Media

MobileM-

Commerce

Mobile apps

Mobile coupo

ns

σύμφωνα με την εταιρική στρατηγ

ική

με ακρίβεια

με συνέπεια

στοχευμένα • ανά

μέσο• ανά

segment

Ολιστική προσέγγιση των Sales points

To customer care & after sales είναι πολύπλοκο, απαιτεί

μεγάλη διαχείριση, τεχνογνωσία & πόρους.

Γίνεται να εξυπηρετώ άμεσα & ορθά τους πελάτες χωρίς

παραπομπές και δαιδαλώδη διαχείριση?

CX

CX

Υποστήριξη

Customer Care

Πολλαπλά εργαλεία Customer Care σε

πολλαπλά κανάλια επικοινωνίας

Διαχείριση ροών εργασίας και

ολοκλήρωσης ενεργειών

Knowledge base – Βάση Γνώσης

Real time alerts

Role based αναφορές αξιολόγησης

Ανταπόκριση σε πραγματικό χρόνο

Η αξιολόγηση των πελατών για τα προϊόντα, τις υπηρεσίες

αλλά και για την συνολική τους εμπειρία στα

καταστήματά μας είναι πολύτιμη.

Πως όμως μπορώ να την γνωρίζω, να την καταγράφω και να αξιολογώ την δική μας

απόδοση?

CX

CX

Αξιολόγηση

Entersoft CRM®

• Πλήρης διαχείριση Παραπόνων

– Ροές εργασιών

– Διαβάθμιση Παραπόνων

– Resolve Rates

– Reports & Dashboards

• Ερωτηματολόγια & έρευνες, ενσωματώνονται σε

εκστρατείες επικοινωνίας, με λίστες αποδεκτών, με πολλές

μορφές απαντήσεων, σε όλα τα Customer touch points

Συνδυάστε marketing καμπάνιες

αξιολόγησης του CX!!

Complaint Management & Questionnaires

Entersoft Social CRM

• Φιλτράρει τα posts και αξιολογεί τις

συζητήσεις και τα σχόλια βάσει «λεξικού»

• Διαθέτει σύστημα εσωτερικής βαθμολόγησης

των social-πελατών

• Οι διαθέσιμες πληροφορίες του προφίλ των

social-πελατών συλλέγονται αυτόματα και

ενσωματώνονται στο σύστημα

• Ισχυρά εργαλεία συνδυαστικής ταυτοποίησης

social-πελατών

• Αυτοματοποιημένες ροές εργασιών ενισχύουν

την ικανότητα του οργανισμού να «ακούει» τα

σχόλια που έχουν αξία χωρίς «θόρυβο»

Αξιοποιήστε όλα τα κανάλια επικοινωνίας

Entersoft CRM®

Αξιολογήστε τα αποτελέσματα

σε πραγματικό

χρόνο

Με μια ματιά σε ένα

διαδραστικό

Dashboard

Πως όμως μπορώ να ενισχύσω την επαναγορά ή και να

διευρύνω την γκάμα πωλήσεων στους πελάτες?

CX

CXΕπαναγορά, Up & Cross

Sell

Αξιοποιήστε όλα τα κανάλια επικοινωνίας και

τις δυνατότητες προώθησηςEntersoft CRM®

Αξιολογήστε την επιτυχία της κάθε καμπάνιας

Entersoft CRM®

Entersoft Retail®

CX

Loyalty & Engageme

nt CX

Evaluation

Business Strategy

Internal Commitme

nt

End – End Technology Enablemen

t

Entersoft Retail®

POSBack Office

Marketing

Πωλήσεις

Συστήματα

Πιστότητας

Ε-shop

Customer Care

Reporting

Segmentation

Social Events

Mobile

Content Managemen

t

CX

Ολοκληρωμένη Λύση Λιανικής

Entersoft Retail®

CXΟλοκληρωμένη Λύση Λιανικής