Customer Experience 2015 - Sas Institute...Big Data, neue Medien und Echtzeitdialoge - Lösungsansätze für die moderne Marketinginfrastruktur Roland Brezina Advisory Solution Architect,

Big Data, neue Medien und Echtzeitdialoge - Lösungsansätze für die

moderne Marketinginfrastruktur

Roland BrezinaAdvisory Solution Architect, SAS DACH

Business-Frühstück

Customer Experience 2015

Wien, 29. April 2015

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CUSTOMER

DECISION HUBDER DIREKTE WEG ZUM KUNDEN

Inbound Inbound Outbound Outbound

Actual

demand

Real-time

interaction

Next-best

action

Real-time

interaction

Sales

offer

Location

based

Inbound Inbound

1 2 3 4

1 2

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MARKETING

HEUTE

KEINE KONSISTENTE ANSPRACHE OHNE KONSISTENTE

DATEN UND VERBUNDENE KANÄLE

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DAS KONZEPT DES CUSTOMER DECISION HUB

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CUSTOMER

DECISION HUBLÖSUNGSKONZEPT

CUSTOMER DECISION HUB

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CUSTOMER

DECISION HUBLÖSUNGSKONZEPT

Sales programs

Service-Activities

Marketing campaigns

Regular communications

Contact strategies

Events, Trigger

Analytical models

Transactional data

Potentials, Risk

History

Contact rules

Strategic decisions

Priorities

Constraints

Channel/Budget restrictions

CUSTOMER DECISION HUB

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CUSTOMER

DECISION HUBLÖSUNGSKONZEPT

CUSTOMER DECISION HUB

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CUSTOMER

DECISION HUBLÖSUNGSKONZEPT

CUSTOMER DECISION HUB

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CUSTOMER

DECISION HUBLÖSUNGSKONZEPT

CUSTOMER DECISION HUB

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DECISION HUBLÖSUNGSKONZEPT

CUSTOMER DECISION HUB

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CUSTOMER

DECISION HUBLÖSUNGSKONZEPT

Rule

s

Next-Best-Action (NBA)

Real-Time Analytics

Optimized

Offers

(NBA)

Real-Time Orchestration using the

Outbound-Suppressions+

1

2

Standard

Communication

Request

Reply

Optimization &

OrchestrationDecision Logic

CUSTOMER DECISION HUB

3

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SAS CUSTOMER

INTELLIGENCE

MERKMALE EINER MODERNEN

MARKETING INFRASTRUKTUR

• Kontextabhängige Angebote

• Entscheiden über Akzeptanz oder Ablehnung

• Kanalübergreifende Koordination

• Verhindert Silos und liefern Flexibilität und Agilität durch

nahtloses Zusammenspiel von On- und Offlinedaten

• Entscheidungsfindung auf Basis von Analytics

• Liefert wertschöpfende Interaktionen durch Einsatz von Analyse

und Kontaktoptimierung bis hin in Echtzeit

• Information Management

• Ermöglicht technisch ausgereifte Akquise von, sowie

vertrauensvollen und transparenten Umgang mit Kundendaten

aus den Kontaktkanälen

CUSTOMER DECISION HUB

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SAS CUSTOMER

INTELLIGENCESPANNENDE PROJEKTE MIT DIGITALER STRATEGIE

In den letzten 18 Monaten

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SAS CUSTOMER

INTELLIGENCEWERTORIENTIERTE BEST PRACTICES

-25% Churn

-20% Churn

-75% Costs,

+294% ROI+22% Profit ($34M),

-$1.5M cost

-10% Costs,

+17% ROI-12% Contacts,

+67% revenue

- 25% outbound calls,

Planning cycle

weeks to days

- 30%Communication

costs-20% Time,

+38% profitability

- 50% Campaign

complexity

+ 78% Campaign revenue

+ 130% ROI

+25% Campaign revenue,

+20% margin

Reduce costs Increase

profit

Increase share of wallet

Reduce churn

Time to market

<3 month

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WICHTIGE PROJEKT-

ERKENNTNIS

Start mit

einfachen

Regeln

Zugriff auf

jeden Kanal,

einer nach dem

anderen

„Big Bang“ Ansatz

vermeiden

WIE OMNICHANNEL MARKETING REALISIEREN?

Existierende

Datenquellen

prüfen und

integrieren

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CUSTOMER EXPERIENCE 2015

BIG DATA, NEUE MEDIEN UND ECHTZEITDIALOGE - LÖSUNGSANSÄTZE FÜR DIE MODERNE

MARKETINGINFRASTRUKTUR

ROLAND BREZINA

ADVISORY SOLUTION ARCHITECT

SAS D.A.CH.