1 CURSO CURSO La La organización inteligente organización inteligente : : Vigilancia Tecnológica Vigilancia Tecnológica y y Gestión Gestión del del Conocimiento Conocimiento Amalio A. Rey e-MBA Universidad Politécnica de Madrid Junio de 2002 ¿ Qu Qué es la Gesti es la Gestión del n del Conocimiento? Conocimiento?
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CURSO La organización inteligente: Vigilancia ... · 2) Captura Adquisición y captura de ... • Sistemas de gestión documental ... instalados, de forma integrada, son los
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CURSOCURSOLa La organización inteligenteorganización inteligente: :
Vigilancia Tecnológica Vigilancia Tecnológica y y Gestión Gestión del del Conocimiento Conocimiento
Amalio A. Reye-MBA
Universidad Politécnica de Madrid Junio de 2002
¿¿QuQuéé es la Gesties la Gestióón del n del Conocimiento? Conocimiento?
Gestión integrada de perso-nas, procesos y tecnologías con el objetivo de multiplicar la habilidad para generar, cap-turar y usar conocimiento valioso en la organización.
TecnologíaTecnología para multiplicar para multiplicar la inteligencia y la la inteligencia y la creativicreativi--daddad de la organización de de la organización de forma continua y forma continua y sistematisistemati--zadazada..
El objetivo fundamental de la Gestión del Conocimiento es aumentar la capacidad de las personas para aprovechar y beneficiarse del conocimiento y la beneficiarse del conocimiento y la experiencia de otrosexperiencia de otros, tanto de dentro como de fuera de la organización.
• Gestionar el conocimiento que ya tienela organización
• Aumentar la capacidad de aprender, de generar nuevo conocimiento
Es necesario designar a una persona que coordine y lidere el proceso hacia una organización centrada en la G.C.
Sin embargo, según una encuesta realizada por Informix y el Institute of Management, solamente el 13% de las empresas entrevistadas habían designado un responsable de gestionar el capital intelectual.
Un conocimiento tácito, que no se codifica, organiza y facilita su recuperación, sigue siendo (a todos los efectos prácticos) un capital INDIVIDUALINDIVIDUAL de su depositario, NO se ha transferido a la empresa, NO es realmente un “capital intelectual” de la EMPRESAEMPRESA....
Presentación de los resultados-conocimiento generado en forma de resúmenes, referencias bibliográficas, descripciones de libros, informes, etc. para ser reutilizados por otros usuarios.
Reparto del conocimiento y la inteligencia generada por el sistema a los usuarios que realmente la necesitan.
El reparto puede responder a criterios o perfiles estipulados por el sistema.. pero también, según las suscripciones a áreas de interés hechas por los propios usuarios.
Repositorio de datos, que consolida información de múltiples fuentes, interna y externas, para facilitar a los usuarios una visión integrada de los aspectos relevantes del negocio
Agrupación de diversas bases de datos en un interfaz único y de fácil acceso
Son los concentradores de la información interna de una empresa. Cuando están completamente instalados, de forma integrada, son los repositorios centrales de información corporativa interna acerca de los cinco principales procesos de negocio de una empresa: 1) Finanzas, 2) Logística, 3) Producción, 4) RR.HH, 5) Ventas y marketing.
La SCM o Gestión de la Cadena de Suministro busca optimizar los procesos y el valor de la empresa “ampliada”, desde el proveedor del proveedor hasta el cliente del cliente.
Utiliza conceptos y tecnologías-web para gestionar la empresa más allá de sus propios límites.
Incluye actividades como: 1) Abastecimiento, 2) Gestión de inventario, 3) Elaboración de previsiones, 4) Almacenes, 5) Logística.
Se consigue mediante Extranets personalizadas, Servidores Web y herramientas de Groupware
Herramientas de Workflow o de gestión de flujos de trabajo
Sistema (software) que relaciona el triángulo TAREAS-PERSONAS-DOCUMENTOS dentro de una organización.
Permite automatizar y controlar en detalle las tareas clave, a la vez que se encarga de ir almacenando toda la información generada de una forma clara y estructurada para agilizar su búsqueda y consulta posterior.
Sistemas (software) que integran la gestión y automatización de TODAS las tareas necesarias para mejorar las relaciones con los clientes y conseguir su fidelización.
Soporte tecnológico para cambiar el enfoque de la empresa desde los productos hacia los clientes.
Es una herramienta de la G.C. porque, analizando a profundidad la información de los clientes, mejora el conocimiento sobre ellos.
• Convierte todos los puntos de contacto con los clientes en fuentes de informacióninformación
•• IntegraIntegra múltiples canales de relación (autoservicio, call centers, web, vendedores, etc.) garantizando que sean amigables, atractivos y coherentes entre sí.
• Emula el marketing one-to-one, automatizando la relaciónrelaciónpersonalizadapersonalizada con el cliente
El concepto de “autoservicio” es clave: No sólo la empresa puede gestionar su relación con los clientes, sino que además les ofrece las herramientas para que éstos gestionen sus relaciones con la empresa.
Para conseguirlo, se necesita habilitar los sistemas de “trastienda” (back-end) existentes para la Web y desarrollar políticas de acceso seguro.
Desarrollo de redes internas corporativas mediante la aplicación a escala interna, privada, de la WWW basada en las mismas tecnologías y protocolos que han hecho posible el éxito de Internet.
Implantación de la tecnología-web para el acceso a la información y los recursos propios de la empresa
La Intranet funciona (o debería funcionar) como el PORTAL o interfaz único de los empleados.
Ponen a disposición de los empleados múltiples servicios de valor añadido que les proporciona la empresa:
• Acceso a nóminas• Servicios de liquidación de gastos• Tienda virtual corporativa• Ofertas laborales – movilidad interna• Matriculación a cursos• Encuestas de clima laboral• Consultas legales• Páginas amarillas de los empleados• Aplicaciones de wokflow-groupware• Evaluación de desempeño
• Presentación de candidatos paraselección de puestos de trabajo
• Tablón de anuncios internos• Comunidades virtuales temáticas• Grupos-cooperativas de compra
Herramientas que, mediante complejos algoritmos y procesos estadísticos (ej. Redes Neuronales), permiten extraer información valiosa, previamente desconocida y útil para la toma de decisiones, a partir de grandes volúmenes de datos.
Se suele decir que la MINERÍA DE DATOS es el “corazón” de los sistemas CRM, dado que aporta los mecanismos y modelos para entender y descubrir las pautas de comportamiento de los clientes
Minería de Datos (Data Minería de Datos (Data MiningMining))
Parte de datos organizados que, respondiendo a un formato tabular, tienen una estructura relacional. La explotación se hace sobre BD transaccionales o sobre almacenes de información (datawarehouse)
Minería de textos (Minería de textos (Text MiningText Mining))
Parte de grandes volúmenes de información en formato textual, datos que carecen de una estructura intrínseca, donde establecer relaciones es difícil de sistematizar
El auge de la minería de textos está muy asociado a Internet
Internet no es una biblioteca, sino un repositorio caótico de información, sin estructura... En la red hay material de todo tipo, en diversos formatos: textos, sonidos, audio, hiperenlaces, etc.
Los mecanismos de búsqueda convencionales son demasiado “democráticos”.
Mediante técnicas avanzadas de análisis de textos, se puede hacer búsqueda inteligente, con una segmentación automática de documentos.
• Clasificación – Arboles de Inducción e Inducción Neuronal
Ej. “Típicamente los compradores de coches deportivos son jóvenes profesionales suburbanos”
• Descubrimiento de patrones secuenciales
Ej. “El 60% de los nuevos clientes que al dar el alta una cuenta corriente piden una tarjeta para los cajeros, domiciliarán algún recibo antes de tres meses”
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La gestiLa gestióón del conocimiento llevada a la n del conocimiento llevada a la prprááctica: Ejemplos para la accictica: Ejemplos para la accióón...n...
Una correcta GC facilita la “reusabilidadreusabilidad” del software, es decir, la capacidad de aprovechar partes de un programa ya hecho en el desarrollo de uno nuevo:
La empresa BULL ESPAÑA utiliza un entorno informático propio para gestionar a su personal:
• Creación de grupos o comunidades temáticas
• Fichas individuales con habilidades y conocimientos para facilitar a los jefes de proyectos la selección de los equipos o la re-asignación de personas
• Módulo específico para la selección de personal externo
La compañía BRITISH PETROLEUM, cuando construye una plataforma petrolífera, utiliza herramientas de G.C. para combinar, complementar y compartir el conocimiento de sus propios expertos con los de una amplia comunidad de subcontratistas
Como parte de un gran proyecto llamado “Fábrica de Contenidos”, la Intranet de Unión Fenosa ha incorporado una nueva utilidad: cada empleado puede conocer cuáles son sus competencias profesionales que necesita para mejorar su puesto y los mecanismos formativos a disposición para conseguirlo
La videoconferencia no va a reemplazar totalmente las reuniones cara a cara. Pero es especialmente útil en los casos que:1) Los participantes están muy distantes, 2) Se necesita colaborar de forma simultanea por muchas personas sobre un mismo material.
Además de ver a las personas y los documentos, el software puede ayudar a conceder la palabra a unos o a otros, y a realizar votaciones electrónicas. Las reuniones virtuales pueden llegar a ser más eficientes...