Curso fundamentos itil_v3

FUNDAMENTOS DE ITIL Versión 3

Vistazo al curso ITIL Foundations v3

Ing. Antonio Erunes Carrasco

Introducción

Fundamentos de ITIL v3

Definición de ITIL

Conceptos Básicos

• ITIL (Information Technology Infrastructure Library ): • Es una biblioteca de Infraestructura de Tecnología de Información.• Se desarrolló a finales de 1980 la primera versión.• Finales del 2006 se estableció ITIL v3.

• Grupo Central de ITIL: Consiste en la Estrategia, Diseño, Transición y Operación del servicio y Mejora Continua del Servicio.

• Buenas Prácticas: Tocan la necesidad de aprender y adaptarse en los ambiente de negocio dinámico y mejorar el rendimiento de gestión.

• Los clientes buscan estrategias de aprovisionamiento • Las buenas prácticas se utilizan para reverenciarse.• Las fuentes son estándares públicos y marcos de trabajo.

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Introducción


Definición de ITIL

Conceptos Básicos

Pirámide de Niveles de ITIL.

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Introducción


Definición de ITIL

Conceptos Básicos

• Servicio: Es una manera de entregar valor a los clientes facilitando los resultados que quieran alcanzar.

• Gestión de Servicio: Es un grupo de capacidades organizacionales especializadas para proveer valor al cliente enforma de servicio. Transforma los recursos en servicio de valor.

• Función: Es un grupo de personas y herramientas para realizar uno o mas procesos o actividades. Sus características son:

• Proveer estructura y estabilidad a la organización.• Son unidades auto-contenidas con sus capacidades y recursos.• Se apoyan en procesos para coordinación cruz funcional y control.• Tiene su propia base de conocimientos.• Puede resultar un silo funcional.

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Introducción


Definición de ITIL

Conceptos Básicos

• Proceso: Es un grupo estructurado de actividades diseñado para lograr un objetivo especifico. Como son:

• Crear valor para los stakeholders.• Son ejemplos de sistemas cerrados basados en retroalimentación.• Toman una o más entradas y las convierten en salidas.• Incluyen roles, responsabilidades, herramientas y controles de gestión.

• Control de Procesos: Es la actividad de planear y regular un proceso con el objetivo de ejecutarlos de una manera consistente. Sus características son:

• Medible.• Resultados Específicos.• Clientes.• Responder a un evento específico.

• Modelo de Proceso: Facilita el entendimiento y ayuda a articular las características distintivas de un proceso.

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Introducción


Definición de ITIL

Conceptos Básicos

Rol: Es un conjunto de responsabilidades, actividades y autoridades defendías en un proceso y asignadas a una persona o equipos. Los roles pueden ser múltiples roles.

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Modelo RACI: Es un ejemplo de una matriz de actividades en una organización e indica roles y responsabilidades en relación con los procesos y actividades.

• R: Encargado de realizar acción.• A: Responsable de aprobar la acción. • C: Participa en la acción.• I: Informa sobre los progresos y resultados de la acción.

R (Responsible); A (Accountable); C (Consulted); I (Informed)

servicio

PROCESO Propietario del Servicio

Cliente

Dueño del Proceso

Gestor del Proceso PP P

Ciclo de Vida del Servicio

CICLO DE VIDA DEL SERVICIO

Estrategia del Servicio

Diseño del Servicio

Transición del Servicio

Operación del Servicio

Mejora Continua del Servicio

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Ciclo de Vida del Servicio: Es un enfoque a la gestión de servicios de Ti que enfatiza la importancia de la coordinación y control de los servicios. La arquitectura del núcleo de ITIL esta basado en el ciclo de vida.








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• Provee una guía en el diseño, desarrollo e implementación de la gestión de servicios, no solo como una capacidad organizacional, sino como un activo estratégico.

• Provee dirección para asegurar que las organizaciones están en posición para manejar los costos y riesgos asociados a la cartera de servicios.

• Se piensa en el porqué de algo antes del cómo.

OBJETIVO

SS: SERVICE STRATEGY








Propósito ProcesosConceptos

BásicosDefinición de los

ProcesosRoles

• Operar y crecer exitosamente a largo plazo.

• Transformar la gestión del servicio a un activo estratégico.

• Ver las relaciones entre varios servicios, sistemas o procesos que son gestionados.

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ProcesosRoles

• Gestión de la Cartera de Servicio (SPM).

• Gestión de la Demanda (DM).

• Gestión Financiera (FM).

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ProcesosRoles

• Componentes para entregar valor al Cliente:- Utilidad: Lo que el cliente obtiene.- Garantía: El como es entregado.

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• Activos de Servicio:- Capacidades: Es la habilidad para realizar una actividad.- Recursos: Incluye la infraestructura TI.










ProcesosRoles

Diapositiva 12

• Caso de Negocio: Justificación para un elemento de gasto significante. Incluye información de costos, beneficios, opciones, problemas, riesgos y posibles complicaciones.

• Riesgo: Es un evento posible que puede causar daños o perdidas, o bien afectar la habilidad para lograr objetivos.

• Las fases de riesgo son:• Gestión de Riesgos: Preparar y revisar la seguridad con respecto a la efectividad e implantar respuestas.• Análisis de Riesgos: Identificar y evaluar los riesgos, fijar los niveles de riesgos aceptables e identificar respuestas.










ProcesosRoles

• Catalogo de Servicios: Es una base de datos o documentos estructurados con información acerca de todos los servicios de TI activos. Los catálogos de servicios son:

- Catálogo de Servicios de Negocio: Contiene detalles de todos los servicios de TI entregados al cliente y su relación con las unidades de negocio y los procesos de negocio.- Catálogo de Servicios Técnicos: Contiene detalles de todos los servicios de TI, servicios compartidos, componentes y elementos de configuración necesarios para soportar el negocio.

• Registros de Servicios: Asignación de costos de entrada al servicio.

• Tipos de Costos: Hardware, software, mano de obra, administración.

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ProcesosRoles

• Elementos de Costos: Categoría media a la cual le son asignados costos en el presupuesto y a la contabilidad.

• Unidad de Costos: Categoría más baja a la cual le son asignados los costos.

• Clasificación de Costos: - Capital/Operacional.- Directo/Indirecto.- Fijo/Variable.- Unidades de Costo.

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ProcesosRoles

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• Gestión de la Cartera de Servicios (SPM: Service Po rtfolio Management): Es el conjunto completos de servicios que es gestionado por un proveedor del servicio el cual incluye 3 categorías:

- Canal de entrada del servicio.- Catálogo del servicio.- Servicios retirados.

• Gestión de la Demanda (DM: Demand Management): Incluyen actividades para entender e influenciar la demanda de servicios de clientes y la provisión de capacidad para cumplirlas. Se liga con la gestión de la capacidad.










ProcesosRoles

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• Gestión Financiera (FM: Financial Management): Es responsable de los procesos de la gestión de los presupuestos, contabilidad y requerimientos de imputación de costos de los proveedores de servicio de TI. Asegura los fondos apropiados para la entrega y consumo de los servicios. Otros subprocesos de la Gestión Financiera son:

- Gestión de los Presupuestos: Predice y controla el gasto del dinero.- Gestión de la Contabilidad: Es responsable de identificar el costo actual de la entrega de servicio de TI.- Gestión de Requerimientos de Imputación de Costos: Es la estructura de pagos para los servicios de TI.










ProcesosRoles

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• Gestor de Cuenta: Es el responsable de mantener la relación con uno o mas clientes externos en aspectos comerciales.

• Gestor de relaciones con el negocio: Es el responsable de mantener la relación con uno o mas clientes.








• Provee una guía en el diseño y desarrollo del servicio y procesos de la gestión de servicios.

• Cubre los principios y métodos de diseño para alcanzar los objetivos estratégicos en cartera y activos de servicio.

• Incluyen cambios y mejoras necesarias para incrementar o mantener el valor para el cliente sobre el ciclo de vida.

• Incluye continuidad de servicios, la obtención de niveles de servicio y el apego a estándares y regulaciones.

OBJETIVO

SD: SERVICE DESIGN

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ProcesosRoles

• Diseñar servicio de TI, junto con las prácticas, procesos y políticas del gobierno de TI.

• Recolectar las necesidades del servicio y proyectarlos a los requerimientos de los servicios integrados.

• Diseñar efectivamente los servicios de TI.

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ProcesosRoles

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•Gestión de los Niveles de servicio (SLM).

•Gestión del Catalogo de Servicio (SCM).

•Gestión de la Disponibilidad (AM).

•Gestión de la Seguridad de la Información (ISM).

•Gestión de Aprovisionamiento (SM).

•Gestión de la Capacidad (CM).

•Gestión de la Continuidad de los Servicios de TI (ITSCM).










ProcesosRoles

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• Proveedor del Servicio: Una organización proveyendo servicios a uno o mas clientes.

• Proveedor: Terceros responsables de proveer los bienes o servicios que son requeridos para entregar los servicios de TI.

• Acuerdos de Niveles de Servicio (SLA: Service Level Agreement): Describe los servicios de TI, documentos y metas de niveles de servicio especificando las responsabilidades del cliente y proveedor del servicio de TI.

• Acuerdos de Niveles Operacional: (OLA: Operational Level Agreement): Es un acuerdo entre el proveedor del servicio de TI y otra parte del mismo negocio que provee el servicio al proveedor. También puede ser parte del mismo proveedor del servicio.

• Contrato: Es el gestionar legalmente el acuerdo entre múltiples partes. En algunas ocasiones es referido como un contrato de soporte.










ProcesosRoles

• Requerimientos de Niveles de Servicio (SLR: Service Level Requirements): Describe los requerimientos para los SLA.

• Paquete de Diseño del Servicio (SDP: Service Design Package): Se produce durante la etapa del diseño para cada servicio nuevo, se pasa a la transición del servicio detallada por los aspectos:

- Servicio Nuevo.- Un cambio mayor a un servicio.- Renovación de un servicio.- Cambios al SDP.

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ProcesosRoles

Diapositiva 23

• Disponibilidad: Comúnmente se basa en el tiempo del servicio acordado y la caída del servicio.

• Confiabilidad: (Tiempo medio entre incidentes del servicio).• Mantenibilidad: (Tiempo medio de restauración del servicio).• Serviciabilidad: (Habilidad de proveedores terceros para cumplir los términos del contrato).• Rendimiento.• Seguridad.

• Disponibilidad del Servicio: Involucra todos los aspectos de la disponibilidad o falta de componentes y del impacto de la disponibilidad del servicio.

• Disponibilidad de Componentes: Involucra todos los aspectos de la disponibilidad o falta de componentes.










ProcesosRoles

• 4 Ps del Diseño del Servicio:- Personas.- Procesos.- Productos.- Proveedores.

• 5 Mayores Aspectos para el Diseño del servicio:- Cartera de Servicios.- Identificación de los requerimientos del negocio, del servicio y del diseño del servicio.- Diseño de Arquitectura y Tecnología.- Diseño de procesos.- Diseño de la medida.

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ProcesosRoles

• Insourcing: Utiliza recursos internos de la organización.• Outsourcing: Utiliza los recursos de una organización externa.• Co-sourcing: Combinación de insourcing y outsourcing.• Multisourcing: Son arreglos formales entre organizaciones múltiples para trabajar en sociedad.

• BPO (Business Process Outsourcing): Outsourcing del proceso de negocios.• KPO (Knowledge Process Outsourcing): Outsourcing del proceso de conocimiento.

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ProcesosRoles

• Categorías de proveedores: - Proveedores Estratégicos.- Proveedores Tácticos.- Proveedores Operacionales.- Proveedores de Mercancía.

• Valor al negocio: Las buenas prácticas del diseño del servicio entrega servicios de calidad y efectivos en costo y asegura que los requerimientos del negocio sean logrados.Diapositiva 26










ProcesosRoles

• Gestión de los Niveles de servicio (SLM: Service Le vel Management): Definir, documentar, acordar, monitorear, medir, reportar, revisar el nivel de servicio. Asegurando las metas especificas y medibles sean desarrolladas y asegurar los niveles de servicio que sean entregados.

Indicadores claves:

- Medidas objetivas y subjetivas (número o porcentaje de metas del servicio logradas).- Indicadores claves de rendimiento de calidad (porcentaje de reducción en las metas no logradas de los SLA).- Indicar finanzas claves de rendimiento (número total y el incremento porcentual de los SLA establecidos).- Indicadores organizacionales claves de rendimiento.Diapositiva 27










ProcesosRoles

• Gestión del Catalogo de Servicio (SCM: Service Cata logue Management): Gestiona la información del catálogo de servicios y asegura que sean fiel y refleja los detalles, estados, interfases, y dependencias con los servicios. Se enfoca en la siguientes actividades:

- Producir y mantener el catálogo de servicios, asegurando los datos centrales, exactos y consistentes.- Registra el estado de los servicios operacionales.- Provee un conjunto de información central y fiel.- Desarrollar y mantener políticas en la cartera de servicios (SPM).

• Gestión de la Disponibilidad (AM: Availability Mana gement): Asegura que el nivel de disponibilidad del servicio dado logre o exceda las necesidades acordadas del negocio actual y futuras de una manera efectiva en cuanto al costo. Incluye:

- Producir y mantener un plan de disponibilidad apropiado.- Provee consejos y guías en todas las áreas del negocio de TI.- Desempeñan actividades reactivas y proactivas.

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ProcesosRoles

• Gestión de la Seguridad de la Información (ISM: Inf ormation Security Management): La información debe de ser confidencial, integra, disponible autentica y aceptada.

El marco de trabajo de ISM es:- Control (Marco de trabajo).

- Planear (SLA, OLA, Contratos).- Implementar (Creación, clasificación, seguridad).- Evaluar (Auditorias).- Mantener (Aprende, mejora, planea, implementa).

• Gestión de Aprovisionamiento (SM: Supplier Manageme nt): Obtiene el valor por precio de los proveedores y contratos. Asegura:

- Los contratos y acuerdos de soporte estén alineados con las necesidades del negocio.- Gestiona la relación con los proveedores.

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ProcesosRoles

• Gestión de la Capacidad (CM: Capacity Management): Asegura que la capacidad de los servicios de TI y la infraestructura de TI es capaz de proveer los objetivos de niveles de servicio en los tiempos y rentabilidad acordada. Los objetivos son:

- Producir y mantener un plan de capacidad de las necesidades actuales y futuras del negocio.- Proveer consejos, guías y logros de las capacidades y rendimiento del negocio de TI.

- Es esencialmente un acto de balanceo entre:* Balanceo de costos contra recursos.* Balanceo de suministros contra demandas.

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ProcesosRoles

Los subprocesos de la Gestión de la Capacidad son:- Gestión de la Capacidad del Negocio: Asegura que los futuros requerimientos del negocio para los servicios de TI seanconsiderados y entendidos.- Gestión de la Capacidad del Servicio: Asegura que el rendimiento de todos los servicios dentro de los SLA y SLR, sean monitoreados y medidos, y que los datos sean registrados, analizados y reportados.- Gestión de la Capacidad de Componentes: Asegura que todos los componentes con recursos finitos dentro de la infraestructura de TI sean monitoreadas.

• Gestión de la Continuidad de los Servicios de TI (I TSCM: IT Service Continuity Manager): Es responsable de gestionar los riesgos que podrían impactar seriamente a los servicios de TI. ITSCM asegura y mantiene un conjunto de planes de continuidad y de recuperación de los servicios de TI.

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ProcesosRoles

• Gestor del Nivel de Servicio: Es responsable de asegurar que los objetivos de las SLM sean logrados.

• Dueño de proceso de Niveles de Servicio: Es responsable que un proceso se esta haciendo de acuerdo a los procesos acordados y documentados.

• Gestor del catalogo de Servicios: Es responsable de producir y mantener el catalogo de servicios. Esto incluye:

- Asegura los servicios operacionales y todos los servicios sean registrados en el catalogo de servicios.- Asegura que la información del catálogo de servicios sea fiel, consistente, protegida, respaldada y actualizada.

• Gestor de la Disponibilidad: Es responsable de que las metas de la gestión de la disponibilidad sean logradas. Esto incluye:

- Asegurar que todos los servicios existentes entreguen los niveles de disponibilidad acordados en el negocio en los SLA.- Asistir con la investigación y diagnostico de los incidentes y problemas que causan la disponibilidad del servicio.

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ProcesosRoles

• Gestor de Seguridad: Es responsable de asegurar que los objetivos de los procesos de la gestión del a seguridad sean logrados. Incluye:

- Desarrollar y mantener políticas de seguridad de información.- Comunicar y publicar la política de seguridad de información.- Asegurar la continuidad de las políticas.

• Gestor de Proveedores: Es responsable que las metas de la gestión de aprovisionamiento sean logradas. Esto incluye:

- Identifica las necesidades del negocio y la preparación del caso de negocio.- Asegura el valor por el costo sea obtenido por los proveedores y contratos de TI.- Mantiene y revisa la base de datos de proveedores y contratos.- Evalúa y procura nuevos contratos.

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ProcesosRoles

• Gestor de la Capacidad: Asegura que las metas de la gestión de la capacidad sean logrados. Incluye:

- Asegurar la capacidad para SLR.- Identifica, junto con gestor de niveles de servicio los requerimientos de la capacidad.- Entiende el uso actual de la infraestructura y los servicios de TI para ver su capacidad.

• Gestor de la Continuidad del Servicio: Asegura que las metas de la gestión de continuidad de los servicios sean logrados. Esto incluye:

- Realizar análisis de impacto al negocio.- Implementa y mantiene los procesos de ITSCM.- Desarrolla y mantiene las estrategias de continuidad de la organización.

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• Provee una guía en el desarrollo y mejoras de las capacidades para transicionar servicios nuevos o modificados a operaciones.

• Es una interfase entre el diseño del servicio y las operaciones del servicio, que son usadas en las actividades del día a día.

• Es influenciada por la entrada de la estrategia y diseño del servicio.

• Empieza cuando la entrada clave recibida por el diseño del servicio es una petición de cambios (RFC).

OBJETIVO

ST: SERVICE TRANSITION

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ProcesosRoles

• Planear y gestionar la capacidad y recursos requeridos para empaquetar, construir, aprobar, y desplegar una implantación a producción.

• Proveer un marco de trabajo consistente y riguroso para evaluar la capacidad y riesgo del servicio.

• Proveer conocimientos e información de alta calidad.

• Proveer creación eficiente y repetible.

• Asegurar que los servicios puedan ser gestionados, operados y soportados dentro de los requerimientos y limites del SD.

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ProcesosRoles

• Gestión del Cambio (CM).

• Activos de Servicio y Gestión de la Configuración (SACM).

• Gestión de Implantación y Versiones (RDM).

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ProcesosRoles

• Base de datos de la Gestión de la Configuración (CM DB: Configuration Management Database):

- Guarda los registros de configuración a lo largo de su ciclo de vida.- Mantiene y guarda los atributos de los elementos de configuración (CI) y sus relaciones.- Atributos para los elementos de configuración (CI):

- Identificador Único (Obligatorio).- Tipo de elemento de configuración.- Nombre, versión, locación, estatus.

• Sistema de Gestión de la Configuración (CMS: Config uration Management System): Provee acceso seguro, rápido y fácil para precisar la información de configuración, porque:

- Permite a los stakeholders y al personal, evaluar el impacto de los cambios propuestos.- Actualizar durante el ciclo de cambio.

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ProcesosRoles

• Sistema de Gestión del Servicio de Conocimiento (SK MS: Service Knowledge Management System):

Es un conjunto de herramientas y base de datos para el conocimiento e información. Incluye una gran cantidad de datos que constituye el conocimiento, también CMDB y CMS.

• Elemento de Configuración (CI: Configuration Item): Es un activo, componentes del servicio o cualquier elemento que estará bajo el control de la CMS. Los elemento de configuración:

- Pueden variar mucho en complejidad, tamaño y tipo de un servicio o un sistema.- Pueden estar agrupados y gestionados juntos.- Deben ser seleccionados, agrupados, calificados e identificados para rastrearlos a través del ciclo de vida del servicio.

- Ciclo de Vida del Servicio CI: Paquete del diseño del servicio (SDP).- Servicios CI: Procesos, infraestructuras.- Organización CI: Estrategias de negocio, requerimientos regulatorios.- CIs Internos: Entregado por proyecto individual.- CIs Externo: Requerimientos y acuerdos de los clientes.- Interfase de los CIs: Requerimientos para la entrega del servicio de

principio a fin.

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ProcesosRoles

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ProcesosRoles

• RFC (Request for Change): Petición o solicitud de cambio. Los tipo de RFC son:

- Petición de Cambio a la Cartera de Servicio.- Petición de Cambio a un servicio o definición de servicio.- Propuesta del proyecto de cambio.- Petición del acceso al usuario.- Actividad operacional.

• Cambios en el Servicio: Es cuando hay una adición, modificación, eliminación, documentación, autorización y plantación en el servicio de una RFC. Los cambios pueden ser de tres formas:

- Cambio Estándar: Es un cambio pre-autorizado por la gestión de cambios y tiene un procedimiento aceptado y establecido.- Cambio Normal: Es generado por una petición por parte de indicador que requiere el cambio.- Cambios de Emergencia: Diseñado con cuidado y previamente probado antes de su uso. Son usados para reparar errores en un servicio de TI que tiene impacto negativo de alto nivel.

• Tipos de Cambios:- Cambios estratégicos.- Cambios Prácticos.- Cambios Operacionales.Diapositiva 41










ProcesosRoles

• Biblioteca Definitiva de Medios (DML: Definitive Me dia Library): Es definida como una o mas locaciones en las cuales las versiones definitivas aprobadas de todo software de los CI son guardadas de forma segura.

- Pueden ser licencias, archivos, documentos- Su almacenamiento puede ser físico o lógico.

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ProcesosRoles

• Las 7 erres de la gestión del cambio:¿Quién Generó (Raised) ?¿Cuál es la Razón?¿Cuál es el Retorno ?¿Cuáles son los Riesgos ?¿Qué Recurso ?¿Quién es el Responsable ?¿Cuál es la Relación ?

• Unidad de Implantación: Describe la porción del servicio o infraestructura que es conjuntamente implementado de acuerdo con las políticas de implementación.

• Modelo-V del Servicio: Construye la validación y pruebas del servicio al principio del ciclo de vida. Es un testing que se maneja a niveles.

• Revisión Post-Implementación (PIR: Post-Implementati on Review): Confirma que los cambios han logrado sus objetivos donde el iniciador y los stakeholders estén satisfechos con el resultado y que no hayan tenido efectos secundarios.

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ProcesosRoles

• Biblioteca Segura: Es una colección de software de configuración electrónica o documentos de un tipo de estatus conocido, son unidades lógicas.

• Almacén Segura: Es el lugar donde almacenan los activos de TI, es un lugar físico.

• Repuestos Definitivos: Es el lugar físico de almacenamiento de hardware o componentes de repuestos.

• Línea base de Configuración: La configuración de un servicio, producto o infraestructura que ha sido formalmente revisada y acordada.

• Foto Fija: Es la foto del estado actual del CI.

• Unidad de Implementación: Describe las porciones de un servicio o una infraestructura de TI, puede variar dependiendo de los tipos o elementos de los activos o componentes del servicio.

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ProcesosRoles

• Opciones para el diseño de Implementación:- Big Bang vs Fases- Empujar vs Jalar- Automático vs Manual

• Paquete de Implementación: Puede ser diseñado como una sola unidad de implementación o un conjunto de unidades estructuradas.

• Modelo de la Versión e Implementación;- La estructura de implementación.- Criterios de entradas y salidas de implementación.- Ambiente controlados.- Roles y responsabilidades de cada CI.

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ProcesosRoles

• Gestión del Cambio (CM: Change Management): Asegurar que los cambios sean registrados y después evaluados, autorizados, priorizados, planeados, aprobados, implementados y documentados. Las actividades del procesos son:

- Planear y controlar los cambios.- Planificar el cambio y la implementación.- Comunicaciones.- Toma de decisiones y dar la autorización del cambio.- Asegurar planes de retorno.- Medir y controlar.- Reportar la gestión y entender el impacto.- Mejora continua.

Indicadores para la gestión de Cambios:- Número de cambios implementados logrados con los requerimientos acordados con el cliente.- Reducción en el servicio de interrupciones en base a un cambio realizado.- Reducción en el número de cambios no autorizados.- Reducción en el número de cambios fallidos.

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ProcesosRoles

• Activos de Servicio y Gestión de la Configuración ( SACM: Service asset and Configuration Management): Define y controla los componentes de servicio e infraestructura, manteniendo una información precisa de la configuración del estado histórico planeado y actual de los servicios e infraestructura. Se soporta en la CMS.

• Gestión de Implementación y Versión (RDM: Release a nd Deployment Management): Haya planes de la versión e implementación que permiten a los proyectos de cambio de clientes y negocio, alinear sus actividades con los planes de TI. Los paquetes de implementación pueden ser creado, instalado, probado y desplegado efectivamente a un grupo o ambiente objetivo con éxito.

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ProcesosRoles

• Comité de Cambios (CAB: Change Advisory Board): Es un grupo o comité que respalda la autorización de un cambio.

• Gestor de cambios: Recibe registra y asigna prioridades.Agenda todas las Peticiones para el CAB.Decide, convoca y predice las personas que participaran en las juntas.

• Gestor de los Activos del Servicio: Trabaja con lo activos generales acordados con el gestor de servicios de TI, evalúa la gestión de activos existentes y están de acuerdo con los alcances de los procesos de la gestión de activos.

• Gestor de la Configuración: Trabaja con los objetivos generales acordados con el gestor de servicio de TI, evalúa los CI existentes y están de acuerdo con el alcance de los procesos de la gestión de configuración.

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ProcesosRoles

• Analista de Configuración: Propone el alcance de los procesos de gestión de activos y configuración, entrena a los especialistas de la gestión de activos y configuración y da soporte a la creación de los planes de gestión de activos y configuración.

• Administrador/Bibliotecario de Configuración: Es el custodio o guardia de todas las copias maestras de software.

• Administrador del Sistema de Gestión de la Configur ación/Herramientas: Evalúa, monitorea y analiza las herramientas de la gestión de activos y configuración.• Gestor de Implementación y Versión: Es responsable de planear, diseñar, crear, configurar, las pruebas de todo el software y hardware utilizado para crear el paquete de implementación para la entrega de él.

• Gestor de Construcción y Empaquetamiento de la Impl ementación: Establece la configuración final de la implementación, construye y prueba el paquete final que será entregado.

• Personal de Despliegue: Maneja la entrada física final del servicio, coordina la documentación y comunicaciones de la implementación

•Planea el despliegue en conjunción con la gestión del conocimiento y cambios y SACM.Diapositiva 49








• Provee una guía en como obtener eficiencia y efectividad en la entrega y soporte de servicios para asegurar el valor para el cliente y para el proveedor del servicio.

• Asegura el valor a los clientes y proveedores del servicio.

• Realiza los objetivos estratégicos a lo largo de las operaciones del servicio.

• Mantiene un estado quo y se adapta a los cambios del negocio y ambiente tecnológico.

OBJETIVO

SO: SERVICE OPERATION

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ProcesosRoles

• Coordinar y ejecutar las actividades y los procesos que son necesarios para:

- Entregar el servicio con los niveles establecidos a los usuarios y clientes del negocio.

- Gestionar continuamente la tecnología utilizada, para entregar y dar soporte a los servicios.

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ProcesosRoles

• Gestión de Incidencias (IM).• Gestión de Eventos (EM).• Cumplimiento de Petición (RF).• Gestión de Problemas (PM).• Gestión de Acceso (AM).

Funciones de la Operación del servicio:- Centro del Servicio al Usuario (SD).- Gestión Técnica (TM).- Gestión de Operaciones de TI (ITOM).- Gestión de Aplicaciones (AM).

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ProcesosRoles

• Alerta: Es una advertencia de que uno de los umbrales han sido alcanzado, son creadas por las herramientas de la gestión de sistemas y gestión de eventos.

• Incidente: Es una interrupción no planeada o una reducción en la calidad de un servicio de TI.

• Escalación: Es una actividad que obtiene recursos adicionales para alcanzar los niveles establecidos del servicio y las expectativas del cliente. Están comúnmente asociadas a la gestión de incidencias, gestión de problemas y gestión de quejas del cliente.

- Escalación Funcional: Transfiere un incidente o problema a un equipo técnico con nivel mayor de experiencia.

- Escalación Jerárquica: Informa o involucra a los niveles superiores para asistir a una escalación.

• Evento: Es un cambio del estado el cual es significativo para la gestión de un CI o un servicio de TI.

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ProcesosRoles

• Problema: Es la causa de uno o mas incidentes.

• Alternativa: Reduce o elimina el impacto de un incidente o de un problema para el cual no hay una resolución total disponible.

• Error Conocido: Es un problema que tiene una causa raíz y sus alternativas han sido documentadas.

• SKMS (Service Knowledge Management System): Servicio de sistema de gestión de conocimientos.

• Base de datos de Errores Conocidos (KEDB: Known Err or Database): Es una base de datos que contiene todos los registros de errores conocidos y pertenece a la SKMS.

• Petición de Servicios: Es normalmente generada porque un usuario pide información, un consejo o un cambio estándar.

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ProcesosRoles

• Impacto: Es una medida del efecto de un incidente, problema o cambio en los procesos del negocio.

• Urgencia: Es una medición de cuanto tiempo tarda un incidente, problema o cambio, tener un impacto significativo en el negocio.

• Prioridad: Es una categoría utilizada para identificar la importancia relativa de un incidente, problema o cambio. La prioridad se basa en el impacto y la urgencia.

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ProcesosRoles

• Comunicación: Una comunicación apropiada juega un rol muy importante en la operación del servicio.

• Conflicto:- Punto de vista interno y externo.- Costo y calidad.- Estabilidad y sensibilidad.- Reactivo – proactivo.

• Acceso: Nivel y extensión de la funcionabilidad de un servicio o documento que el usuario tiene derecho a utilizar.

• Identidad: Información acerca de los usuarios que los distinguen como individuos dentro de la organización.

• Derecho: Privilegios a los usuarios para accesar a un servicio.

• Directorio de Servicios: Se refiere a un tipo de herramienta específico que es utilizada para gestionar el acceso y los derechos.

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ProcesosRoles

• Gestión de Incidencias (IM: Incident Management): Restablece la normalidad de las operaciones del servicio tan rápido como sean posibles, minimizando el impacto adverso sobre las operaciones del negocio. Esto incluye:

- Asegurar que los niveles posibles de calidad y disponibilidad del servicio - sean mantenidos.

- Las operaciones del servicio son definidas en las SLA.- Aspectos importantes para la gestión de incidencias son:

- Escala de tiempo.- Modelos de incidentes.- Incidentes mayores.

Indicadores para IM:- Número total de incidentes.- Desglose de incidentes en cada etapa.- Número y porcentaje de los incidentes mayores.- Tiempo medio transcurrido para lograr la resolución o

superación de los incidentes.- Porcentaje de incidentes manejados dentro del tiempo de

respuesta acordados.- Costo promedio por incidentes.Diapositiva 57










ProcesosRoles

• Gestión de Eventos (EM: Event Management): Provee la habilidad para detectar los eventos, darles sentido y determinar si el control de acción apropiado ha sido previsto. Tipos de eventos:

- Eventos que indican una operación regular.- Eventos que puede TI estar concientes de una excepción.- Eventos inusuales.

• Cumplimiento de Petición (RF: Request Fulfilment): Maneja las peticiones del servicio de los usuarios incluye:

- Proveer información a los usuarios y clientes sobre la disponibilidad del servicio.

- Asiste la información general, las quejas o los comentarios.- Provee un canal para las peticiones de los usuarios.- Entrega y otorga los componentes de las peticiones de

servicio.- Los RF son definidos en los SLA.

Diapositiva 58










ProcesosRoles

• Gestión de Problemas (PM: Problem Management): Previene los problemas y los incidentes que resulten de ellos.

- Elimina las incidencias recurrentes y minimiza el impacto de los incidentes que no pueden ser prevenidos.

- Minimiza el impacto de los incidentes que son inevitables y es responsable de gestionar loa problemas en el ciclo de vida de todos los problemas.

• Gestión de Acceso (AM: Access Management): Garantiza a los usuarios autorizados el uso correcto de un servicio, mientras se previene el acceso a usuarios no autorizados.

- Asegura las políticas definidas por la gestión de seguridad y de disponibilidad.

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ProcesosRoles

Funciones de la Operación del servicio:• Centro del Servicio al Usuario (SD: Service Desk): Es una unidad funcional formada por personas, al manejo de eventos de servicio, ya sea por llamada telefónica, interfase en línea o reporte automático de la infraestructura de eventos.

- Debe de ser el único punto de contacto para los usuarios de TI en el día a día.- Maneja todos los incidentes y peticiones del servicio.

- Propósito:Restaurar el servicio del usuario lo más rápido posible.

- Indicadores:Porcentaje de llamadas resueltas durante el primer contacto con el service desk (contacto directo).Porcentaje de llamadas resueltas por el personal del service desk, sin recurrir a la escalación.Tiempo promedio para resolver un incidente (cuando sea resuelto en la primera línea).Tiempo promedio que toma escalar un incidente (cuando en primeralínea no es posible).Costo promedio por el service desk para manejar incidentes.Tiempo promedio que toma revisar y cerrar una llamada resuelta.Encuesta acerca de la satisfacción del cliente. Diapositiva 60










ProcesosRoles

• Gestión de Operaciones de TI (ITOM: IT Operations Management): Es responsable por las actividades operacionales diarias necesarias para gestionar la infraestructura de TI.

Consiste en 2 subfunciones especificas que son únicas y son generalmente estructuras organizacionales formales como:

- Control de Operaciones:- Gestión de la Consola.- Impresión y salida.- Programar los trabajos.- Respaldo y restauración.

- Gestión de Facilidad:- Centro de datos.- Contratos.- Consolidaciones.- Sitios de recuperación.Diapositiva 61










ProcesosRoles

Gestión Técnica (TM: Technical Management): Provee habilidades técnicas detalladas y los recursos necesarios para dar soporte a las soluciones en curso de la infraestructura de TI. Agrupa al personal en organizaciones pequeñas.

Gestión de Aplicaciones (AM: Application Management ): Da soporte y mantiene las aplicaciones operacionales.

- Juega papel importante en el diseño, prueba y mejoras de aplicaciones que forma parte de los servicios de TI.

- Es responsable por gestionar las aplicaciones a lo largo de su ciclo de vida del servicio.

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ProcesosRoles

Gestor de Incidencias: Primera, segunda o tercera línea.- Maneja la eficiencia y eficacia del proceso de IM.- Produce información del a gestión.- Gestiona el trabajo del personal de soporte de incidentes.- Desarrolla, mantiene y gestiona la efectividad de los

sistemas de la gestión de incidencias.- Orienta los incidentes a través de la primera, segunda o

tercera línea de soporte.

Gestor de Problemas: Asegura la resolución de los problemas dentro de las metas de los SLA.

- Es dueño y protege la base de datos de errores conocidos (KEDB).

- Investiga el porque de un incidente para la resolución del problema.

Grupo de Soluciones de Problemas: Es el comité técnico para apoyarse y dar una resolución del problema.

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ProcesosRoles

• Gestor del Centro de Servicio al Usuario: Gestiona todas las actividades del Service Desk.

- Actúa como un punto más de escalación.- Reporta a los gestores superiores cualquier situación.- Atiende a las juntas del CAB.- Es responsable del manejo de los incidentes y peticiones del

servicio dentro del Service Desk.

• Supervisor del Centro de Servicio al Usuario: Gestiona los cambios de turno y el calendario del personal.

- Es un punto más de escalación para llamadas controversiales o difíciles.

- Produce estadísticas y reportes.- Arregla el entrenamiento y conciencia del personal.

• Analista del Centro de Servicios al Usuario: Provee soporte de primer nivel, recibe llamadas y peticiones de servicio, también maneja incidentes de primer nivel.• Rol de la comunicación: Esta en la operación del servicio, es importante ya que el uso de la comunicación apropiada es un deber entre los equipos de TI.

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• Es una guía instrumental de la creación y mantenimiento del valor para los clientes a través de un mejor diseño, introducción y operación del servicio.

• Revisa, analiza, y hace recomendaciones sobre oportunidad de mejoras.

• Revisa y analiza los logros de niveles de servicio.

• Mejora la calidad de los servicio de TI.

• Mejora la eficiencia y efectividad para los procesos de ITSM.

• Hace el uso del costo efectivo de entrega de servicios de TI.

OBJETIVO

CSI: CONTINUAL SERVICE IMPROVEMENT

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ProcesosRoles

• Alinear los servicios de TI de acuerdo con los cambios que el negocio necesita.

• Identificar e implantar las mejoras con los servicios de TI quele dan soporte a los procesos del negocio.

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ProcesosRoles

No tiene procesos específicos. Participa en todas las fases del Ciclo de Vida del Servicio.

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ProcesosRoles

• Ciclo de Deming:- Planear.- Hacer.- Verificar.- Actuar.

• Valor del Negocio:- Validar.- Dirigir.- Justificar.- Intervenir.

• Líneas Bases: Se utiliza para:- Para una comparación posterior.- Como un punto de partida de los datos para determinar si

el servicio necesita una mejora.- Necesitan ser modificadas y tener un nivel:

- Estratégico.- Táctico.- Operacional.Diapositiva 68










ProcesosRoles

• Tipos de Métricas:- Métricas de tecnología.- Métricas de servicio.- Métricas del proceso y métricas de actividades para

los procesos de la gestión de servicios.

• DIKW (Data–to–Information–to–Knowledge–to–Wisdom): Datos, Información, Conocimientos y Sabiduría, es una manera de entender las relaciones.

• ROI (Return on Investment): Retorno de Inversión.

• VOI (Value on Investment): Valor de la Inversión.

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ProcesosRoles

• 7 pasos del proceso de mejora:- Definir lo que Debe medir.- Definir lo que Puede medir.- Reunir los datos: ¿quién? ¿cómo? ¿cuándo?

¿integridad?- Procesar los datos: ¿frecuencia? ¿formato? ¿sistema?

¿precisión?- Analizar los datos: ¿relación? ¿tendencia? ¿acuerdo?

¿objetivo?- Presentar y utilizar planes de acción.- Implementar la acción correctiva.

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ProcesosRoles

No tiene procesos específicos. Participa en todas las fases del Ciclo de Vida del Servicio.

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ProcesosRoles

• Gestor de la Mejora Continua del Servicio: Es el principal responsable de todas las actividades de la mejora.

• Propietario del servicio: Es responsable de un servicio especifico dentro de la organización.

• Gestor del Servicio: Es un rol importante que gestiona el desarrollo, implementación, evaluación y gestiones que están en marcha.

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Tecnología y Arquitectura








Estrategia delServicio

Diseño delServicio

Transición delServicio

Operación delServicio

Mejora Continua delServicio

• Requerimientos de la Tecnología para la Estrategia del Servicio (SS):

- Automatización de los procesos de rutina.- Herramienta de productividad pueden hacer uso

eficiente de los recursos humanos.- Modelo analítico, simulación y las herramientas de

visualización son útiles para analizar el impacto de las estrategias, las tácticas y las operaciones.

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Diseño delServicio




• Requerimientos de la Tecnología para el Diseño del Servicio (SD):

- Herramientas para dar soporte al diseño de: hardware, software, Ambiente, Procesos, Procedimientos e información.

- Herramientas para la representación grafica de los componentes y servicios.

- Enlace al auto-descubrimiento para poder observar las relaciones.

- Puede incluir un enlace a la información financiera a los árboles de métricas.

- Sistema de gestión de configuración.- Sistema de gestión del servicio del conocimiento.- Habilidad para gestionar la cartera y el catalogo de

servicio.- Medir y reportar.

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Diseño delServicio




• Requerimientos de la Tecnología para la Transición del Servicio (ST):

- Herramienta de la gestión del conocimiento.- Herramientas de colaboración.- Sistema de Gestión de la Configuración.- Sistema de Gestión del Servicio del Conocimiento.- Servicio del indicador de resultados y herramientas

para reportes.- Herramientas de extracción de datos.- Análisis de los requerimientos y herramientas de

diseño.- Arquitectura de los sistemas y herramientas CASE.- Herramientas de distribución e instalación.- Herramientas de descubrimiento y auditorias.- Herramientas de detección y recuperación.

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Diseño delServicio




• Requerimientos de la Tecnología para la Operación d el Servicio (SO):

- Auto-ayuda: La habilidad del usuario para crear y rastrear incidentes.

- Flujo del trabajo o motor del proceso.- Integración del sistema de gestión de la configuración.- Tecnología para descubrir/despliegue/licencia.- Control remoto.- Facilidad de diagnostico de las utilidades.- Reportar.- Indicadores.

- Integración con la gestión de los servicios de negocio.

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Diseño delServicio




• Requerimientos de la Tecnología para la Mejora Cont inua del Servicio (CSI):

- Herramientas de software para dar soporte al monitoreo y reporte de los servicios de TI.

- Herramientas utilizadas para la recolección de información, monitoreo, análisis, reporte de servicios para determinar la eficiencia y efectividad de los procesos de la gestión de los servicios de TI.

- Herramientas que permiten adquirir la habilidad para entender las perspectivas del servicio.

- Conjunto de herramientas de la gestión de servicios utilizados para controlar los sistemas y administrar los flujos de trabajo basados en los procesos.

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Gracias por su participación !!!

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