SISTEMUL INFORMAIONAL EVOLUIE I TRANSFORMARE N ERADIGITAL
SISTEMUL INFORMAIONAL EVOLUIE I TRANSFORMARE N ERA DIGITAL
CONSIDERAII PRIVIND ROLUL SISTEMELOR INFORMAIONALE N ERA
DIGITAL
1. Introducere
Studiul sistemelor informaionale se afl la intersecia mai multor
domenii (tehnologii informaionale, management, sistemic,
contabilitate i gestiune, analiz i proiectare, cultur
organizaional), constituind o adevrat provocare pentru cei care
ncearc sl ptrund. Literatura de specialitate apreciaz c acestea
reprezint o component esenial n orice program de studii din
economie i administrarea afacerilor.ntro definiie uzitat, un sistem
informaional este o combinaie organizat de oameni, echipamente,
programe de aplicaii, reele de comunicaii, date, politici i
proceduri care acumuleaz, regsesc, prelucreaz i disemineaz
informaii ntro organizaie. Oamenii se bazeaz pe sistemele
informatice moderne pentru a comunica ntre ei, folosind o
diversitate de dispozitive (hardware/echipamente), instruciuni i
proceduri de prelucrare a datelor (software/programe), canale de
comunicaii (reele) i datele stocate. Am utilizat aici termenul de
sistem informatic, care desemneaz utilizarea TIC n derularea
activitilor din organizaii. n acest sens, se impune precizarea c
omenirea utilizeaz dintotdeauna diferite forme de sisteme
informaionale, cu mult nainte de apariia calculatorului electronic.
n condiiile n care utilizarea calculatoarelor este astzi
generalizat, delimitarea ntre sistemul informaional i sistemul
informatic nu mai este necesar, iar n text cele dou noiuni sunt
utilizate cu aceeai semnificaie.
2. Evoluia sistemelor informaionale
Exist trei motive fundamentale pe care se fundamenteaz aplicarea
n economie a tehnologiei informaiei i comunicaiilor. Acestea se
regsesc n trei roluri fundamentale pe care sistemele informaionale
le joac n asigurarea succesului unei organizaii, i anume:
suport pentru activitile i procesele operaionale ale organizaiei
;
suport decizional pentru angajaii i managerii acesteia;
suport pentru strategiile legate de avantajul competitiv.
Figura 1 ilustreaz modul n care interacioneaz rolurile
fundamentale ale sistemelor informaionale ntro organizaie.
Astfel, n orice moment, sistemele informaionale proiectate s
sprijine activitile i procesele operaionale pot, totodat, transmite
sau recepiona date de la sistemele orientate pe luarea deciziilor
sau pe dobndirea avantajului competitiv. Acelai lucru este valabil
i pentru celelalte dou roluri fundamentale ale sistemelor
informaionale. Ca atare, organizaiile depun un efort permanent de a
obine integrarea propriilor sisteme informaionale, n scopul de a
permite informaiilor s circule liber n cadrul sistemelor sale,
asigurnd astfel o i mai mare flexibilitate i un suport mai bun dect
cel oferit de oricare rol individual.Aceste roluri vitale sunt
implementate prin intermediul a mai multor tipuri diferite de
sisteme informaionale. Totodat, posibilitile, respectiv funciile
acestor sisteme sau amplificat semnificativ dea lungul anilor. n
Figura 2 sunt prezentate schematic aceste schimbri.
La mijlocul anilor 50, au aprut aplicaiile de prelucrare
electronic a datelor (Electronic Data Processing), ndeosebi n
domeniul contabilitii ntruct utilizeaz un volum mare de date.
Ulterior, sfera acestor sisteme sa extins i asupra prelucrrii
tranzaciilor, evidenei primare, marketingului, personalului,
fabricaiei etc., avnd ca rol principal colectarea datelor din
domeniile specificate.
Ulterior datele, odat culese, au nceput a fi prelucrate n
vederea satisfacerii cererilor de informaii ale managerilor,
adugnduse astfel un nou rol al sistemelor informaionale. Sa nscut
astfel conceptul Sistemelor Informaionale pentru Management
(Management Information Systems sau Management Reporting Systems),
acestea fiind orientate spre furnizarea informaiilor pentru
conducerea tactic, sub forma rapoartelor i a altor situaii
predefinite care asigurau managerilor informaiile necesare
proceselor decizionale. Aceste sisteme au intrat n scen n anii
60.La nceputul anilor 70 se ncearc uurarea procesului decizional,
prin preluarea unei pri din efortul organelor de decizie, deoarece
devenise evident c produsele informaionale predeterminate nu
rspundeau n mod corespunztor multora din nevoile decizionale ale
managementului. n consecin, sa nscut conceptul de Sisteme de Suport
Decizional (DecisionSupport Systems). Noul rol al sistemelor
informaionale consta n a oferimanagerilor utilizatori un sprijin
adhoc i interactiv al proceselor lor decizionale. Acest ajutor
trebuie s fie adaptat deciziilor i stilurilor decizionale proprii
ale managerilor i s rspund tipurilor concrete de probleme din lumea
real a afacerilor cu care acetia se confrunt.
n anii 80 au aprut cteva roluri noi ale sistemelor
informaionale. n primul rnd, dezvoltarea rapid a puterii de
prelucrare a microcalculatoarelor, a pachetelor software de
aplicaii i a reelelor de telecomunicaii a dat natere fenomenului
numit informatica utilizatorului final. Acum utilizatorii pot
folosi propriile resurse de calcul pentru ai ndeplini sarcinile
implicate de activitatea lor, fr a mai atepta sprijinul indirect al
departamentelor de servicii informatice centralizate ale
organizaiei.
Apar astfel sistemele de automatizare a muncii de birou
cunoscute sub denumirea mai scurt de (sisteme de) birotic (Office
Automation Systems) i sistemele de colaborare pe echipe i grupuri
de lucru (Enterprise Participarea crescnd a utilizatorilor i
managerilor n SI Rolul crescnd al SI n afaceri i management
Collaboration Systems). Noile sisteme se ocup cu tratarea
comunicaiei umane, prezena lor fiind simit n toate tipurile de
sisteme informatice. n al doilea rnd, a devenit tot mai evident c
cea mai mare parte a
managerilor de vrf ai organizaiilor nu utilizau n mod direct
nici rapoartele oferite de sistemele informaionale de management i
nici facilitile de modelare analitic ale sistemelor de suport
decizional. Sa dezvoltat ca atare conceptul de Sisteme Informatice
pentru Executivul de Vrf (Executive Information Systems). Ele i
propun mult mai mult dect clasicul tablou de bord sau arhiuzitatele
sisteme de rapoarte, despre care muli conductori spuneau cu
maliiozitate c i adormeau nainte de a apuca s le citeasc n
ntregime. Nici formele moderne de informare mult mai succint, prin
grafice, tabele, scheme, nu iau mulumit. Veritabilii conductori,
buni strategi, de multe ori sunt interesai mai nti s tie ce fac
alii, ce se ntmpl pe piaa global i abia apoi doresc s tie detalii
despre firma lor. Astfel, aceste sisteme informaionale ncearc s
ofere nivelului strategic al conducerii o modalitate accesibil de a
obine informaiile critice dorite, atunci cnd este nevoie i croite n
formatele preferate.n al treilea rnd, sau nregistrat progrese
importante privind dezvoltarea i aplicarea tehnicilor de inteligen
artificial (IA) la sistemele informaionale de afaceri. Astfel, la
mijlocul anilor 80, dei primele ncercri din alte domenii dect cel
economic sunt mai timpurii, prolifereaz un nou tip de sisteme, i
anume Sistemele Expert (Expert Systems) i alte Sisteme Bazate pe
Cunotine (Knowledge Based Systems), prin care se trece la
prelucrarea cunotinelor umane. Sistemele actuale includ ageni
software inteligeni ce pot fi programai i realizai pentru a aciona
la dorina utilizatorului, funcii sistem ce se pot adapta automat la
nevoile imediate ale acestuia, aplicaii de realitate virtual,
robotic avansat, prelucrarea limbajului natural i o multitudine de
alte aplicaii n care inteligena artificial nltur necesitatea
interveniei omului, elibernd astfel personalul n vederea realizrii
unor sarcini mai complexe. Aceste sisteme pot prelua deci, sub
forme mult mai performante, o parte din activitile surprinse prin
tipurile de sisteme menionate pn acum, jucnd rolul unor consultani
pentru utilizatorii lor prin oferirea de sfaturi profesionale (cu
un ridicat nivel de expertiz) n anumite domenii concrete.
n anii 90 sa conturat un important rol nou al sistemelor
informaionale i anume cel strategic, sistemele respective fiind
cunoscute uneori i sub numele de Sisteme Informatice Strategice
(Strategic Information Systems). n cadrul acestui concept,
tehnologia informaional devine o parte integrant a proceselor
economice, a produselor i serviciilor ce ajut o organizaie s ctige
un avantaj competitiv pe piaa global.
Spre mijlocul anilor 90 i fac apariia revoluionar Sistemele pe
Planificare a Resurselor ntreprinderii (Enterprise Resource
Planning). Aceast variant a unui sistem informaional strategic
adaptat la specificul unei organizaii integreaz toate laturile
activitii acesteia, incluznd planificarea, producia, vnzrile,
managementul resurselor, relaiile cu clienii, operaiile de
inventariere, evidena comenzilor, managementul financiar, resursele
umane, marketingul, teoretic fiecare funciune a organizaiei.
Avantajul principal al acestor sisteme ERP rezid n interfaa
comun pentru toate funciunile organizaionale informatizate, deplina
lor integrare i partajarea datelor necesare unui proces decizional
strategic flexibil.
n fine, dezvoltarea rapid a Internetului, intraneturilor,
extraneturilor i altor reele globale interconectate dup anii 90
provoac schimbarea dramatic a posibilitilor sistemelor
informaionale din domeniul afacerilor la nceputul noului mileniu.
Astfel, organizaiile pregtite pentru Web, care
se bazeaz pe Internet n activitatea lor i sistemele globale de
comer i afaceri electronice au devenit numitorul comun al
operaiunilor i managementului ntreprinderilor actuale. Putem
concluziona visvis de evoluia sistemelor informaionale c, n timp ce
utilizatorii iau extins abilitile n ceea ce privete utilizarea
tehnologiei informaiei n gestionarea activitii organizaiilor,
sistemele informaionale actuale ndeplinesc aceleai funcii de baz ca
n urm cu 50 de ani. i acum trebuie prelucrate tranzaciile, inut
evidena, furnizate rapoarte managerilor, asigurat suport sistemelor
contabile i proceselor primare ale organizaiei. Ceea ce totui sa
schimbat vizeaz faptul c n prezent exist un nivel mult mai ridicat
de integrare a funciunilor sistemului ntre diversele aplicaii, o
mai mare conectivitate att a componentelor de acelai tip ct i a
celor de tipuri diferite, precum i posibilitatea de a realoca
sarcini critice cum ar fi stocarea, prelucrarea i transmiterea
datelor, astfel nct s se profite la maxim de oportunitile ivite n
activitatea organizaiei i de cele strategice. Ca urmare a acestor
faciliti sporite, sistemele informaionale viitoare vor fi orientate
att pe sporirea vitezei ct i a ariei lor de cuprindere n vederea
asigurrii unei integrri i mai ridicate, n condiiile unei
flexibiliti sporite.
3. Tipologia sistemelor informatice
Din punct de vedere conceptual, sistemele informaionale
implementate n organizaiile actuale pot fi clasificate n mai multe
moduri. De pild, sistemele informaionale pot fi grupate n dou mari
categorii: sisteme suport pentru procesele operaionale i sisteme
suport pentru management. Aceast clasificare, prezentat n Figura 3,
este menit s evidenieze rolurile principale ale fiecrei categorii
de sisteme informaionale n desfurarea proceselor economice,
respectiv n managementul unei organizaii. Vom prezenta pe scurt n
cele ce urmeaz caracteristicile acestor tipuri de sisteme
informaionale.
A. Sistemele suport pentru procesele operaionale. Sistemele
informaionale au fost utilizate ntotdeauna pentru prelucrarea
datelor generate de, i utilizate n, activitatea de baz a unei
organizaii, rspunznd necesitilor curente de prelucrare a
informaiilor n cadrul acesteia. Sistemele respective produc o gam
variat de informaii destinate att uzului intern ct i extern,
nefiind orientate ns cu precdere pe obinerea produselor
informaionale specifice ce pot fi utilizate de ctre manageri. Ca
atare, este necesar de regul prelucrarea lor n continuare de ctre
sistemele informaionale pentru management.
Sistemele suport pentru procesele operaionale au, n principal,
rolul de a asigura prelucrarea eficient a tranzaciilor organizaiei,
de a controla procesele industriale, de a sprijini comunicarea i
colaborarea n cadrul firmei i de actualiza bazele de date ale
acesteia, dup cum va fi descris n continuare.
1) Sistemele de prelucrare a tranzaciilor (SPT) proceseaz i
nregistreaz datele rezultate din operaiile i activitile firmei.
Exemple tipice sunt sistemele informatice care prelucreaz vnzrile,
cumprrile i micrile de stocuri. Rezultatele acestor prelucrri sunt
utilizate pentru a actualiza bazele de date privind clienii,
stocurile i alte baze de date ale organizaiei. Acestea ofer apoi
resurse de date ce pot fi prelucrate i utilizate de sistemele
informaionale pentru management. Aceste sisteme produc, de
asemenea, o varietate de produse informaionale destinate uzului
intern sau extern, precum facturi, chitane, state de plat, comenzi,
ordine de plat, situaii financiare. Sistemele de prelucrare a
tranzaciilor proceseaz tranzaciile n dou moduri principale, i
anume: prelucrare n loturi datele sunt acumulate dea lungul unei
perioade de timp i prelucrate periodic; prelucrare n timp real (sau
online) datele sunt prelucrate imediat dup efectuarea unei
tranzacii. De exemplu, sistemele punctelor de vnzare (POS) ale
magazinelor cu amnuntul pot utiliza terminale electronice la casele
de marcat, pentru a culege i transmite electronic datele privind
vnzrile, prin intermediul legturilor de telecomunicaii, ctre
centrele informatice regionale n vederea prelucrrii imediate (n
timp real) sau pe timpul nopii (n loturi).
2) Sistemele de control al proceselor (SCP) monitorizeaz i
controleaz procesele fizice, n cadrul lor deciziile de rutin prin
care se regleaz sistemul de producie fiind luate n mod automat de
ctre calculatoare. Ca exemple putem da deciziile de lansarea
automat a comenzilor privind produsele din stoc sau cele privind
controlul produciei. De pild, o rafinrie de petrol folosete senzori
electronici legai la un calculator pentru a supraveghea n mod
continuu procesele chimice. Computerele monitorizeaz astfel
procesele chimice, nregistreaz i prelucreaz datele detectate i
realizeaz ajustri instantanee (n timp real) ale proceselor
corespunztoare din cadrul rafinriei.
3) Sistemele de colaborare organizaional (SCO) utilizeaz o
varietate de tehnologii informaionale pentru a ajuta oamenii s
lucreze mpreun, incluznd aplicaii pentru automatizarea muncii de
birou, numite i de birotic (Office Automation Systems). Ele sprijin
angajaii s colaboreze prin comunicarea ideilor, mprirea resurselor,
coordonarea eforturilor comune n calitate de participani la
diferite activiti din cadrul firmei, echipe de proiect i alte
grupuri de lucru, ce constituie o parte vital a organizaiilor din
ziua de azi. Astfel, scopul acestor sisteme l constituie utilizarea
tehnologiilor informaionale pentru a mbunti productivitatea,
eficiena i, totodat, spiritul creativ al echipelor i grupurilor de
lucru din ntreprinderea modern (vezi Figura 4).
De exemplu, multe organizaii formeaz echipe de ingineri,
specialiti n marketing i ali lucrtori cu cunotine pentru a dezvolta
noi produse sau a le perfeciona pe cele existente. Se pot forma
echipe virtuale alctuite din personal din diferite departamente i
locuri de munc din cadrul unei firme, precum i consultani din afar.
Astfel de echipe vor folosi din plin Internetul, intraneturile i
extraneturile firmei i soft de colaborare cunoscut sub numele de
groupware. Apoi vor putea colabora cu uurin via pot electronic,
forumuri de discuii, videoconferine i siteuri Web multimedia de
proiect pe intranetul firmei. n felul acesta, sar putea asigura
comunicarea eficient i coordonarea activitilor n cadrul unei echipe
de dezvoltare a unui produs, realiznduse colaborarea efectiv n
dezvoltarea sau perfecionarea produselor i serviciilor.
B. Sistemele suport pentru management reprezint acele sisteme
informaionale orientate pe furnizarea de informaii i oferirea de
sprijin managerilor n vederea lurii unor decizii documentate i
eficiente. Acest sisteme au aprut odat cu conceptul de sisteme
informaionale pentru management (SIM) n anii 60. SIM a devenit
laitmotivul (i cuvntul la mod) pentru aproape toate ncercrile de a
lega tehnologia computerelor i teoria sistemelor de prelucrarea
datelor n organizaii. n aceea perioad devenise evident c folosirea
calculatoarelor pentru a oferi soluii la problemele de afaceri se
fcea ntrun mod necorespunztor, prin orientarea aproape n ntregime
ctre informatizarea sarcinilor administrative i de eviden.
Conceptul de sisteme informaionale pentru management a aprut astfel
ca o reacie la dezvoltarea ineficient i la utilizarea lipsit de
eficacitate a calculatoarelor. Dei a pierdut din strlucire datorit
unor eecuri timpurii, conceptul de SIM este nc recunoscut ca vital
pentru eficiena i eficacitatea sistemelor informaionale ale
organizaiilor din dou motive principale:
pune n eviden orientarea spre management a tehnologiei
informaionale n cadrul organizaiilor. Astfel, unul din scopurile
majore ale sistemelor informatice ar trebui s fie sprijinirea
procesului de luare a deciziilor manageriale i nu doar prelucrarea
datelor generate de activitile firmei;
subliniaz faptul c trebuiesc folosite noiunile teoriei
sistemelor pentru organizarea aplicaiilor sistemelor informaionale.
Ca atare, aplicaiile tehnologiei informaionale n cadrul unei firme
trebuie privite ca sisteme informatice integrate i legate ntre ele
i nu ca activiti independente de prelucrare a datelor.
1) Sistemele informaionale pentru management (SIM) reprezint
forma cea mai rspndit a sistemelor de suport al managementului. Ele
asigur utilizatorilor manageri produsele informaionale ce sprijin o
mare parte a nevoilor lor decizionale curente, oferindule o
diversitate de rapoarte i situaii. Coninutul acestor produse
informaionale este specificat n avans de ctre manageri astfel nct
ele s conin informaiile de care acetia au nevoie. Sistemele
informaionale pentru management culeg informaii privind activitile
interne din bazele de date ce au fost actualizate de sistemele de
prelucrare a tranzaciilor. Informaiile privind mediul de afaceri
sunt obinute din surse externe.
Produsele informaionale oferite managerilor sunt expuneri,
situaii i rapoarte ce pot fi furnizate (a) la cerere, (b) periodic,
conform unui program predefinit, sau (c) oricnd sunt ntrunite
anumite condiii excepionale. De exemplu, managerii de vnzri pot (1)
utiliza un navigator Web pentru a primi pe staiile lor de lucru
informaii imediate privind vnzrile unui anumit produs; (2) accesa
zilnic, prin Intranet, rapoarte de analiz a vnzrilor pe produs,
agent i zon de vnzri; sau (3) primi rapoarte generate automat ori
de cte ori un agent de vnzri nu i ndeplinete cota de vnzri pe o
anumit perioad.
2) Sistemele de suport decizional (SSD) reprezint un progres
firesc al sistemelor de prelucrare a tranzaciilor i al sistemelor
informaionale pentru management. Ele sunt sisteme informatice
interactive ce folosesc modele decizionale i baze de date
specializate ce sprijin procesele decizionale ale managerilor ce le
utilizeaz. Astfel, ele sunt diferite de sistemele de prelucrare a
tranzaciilor ce sunt orientate pe prelucrarea datelor generate de
desfurarea operaiilor i activitilor firmei, dei i extrag datele din
bazele de date ale organizaiei, ntreinute de aceste din urm
sisteme. Ele difer i de sistemele informaionale pentru management,
care sunt orientate pe furnizarea de informaii (rapoarte) dinainte
specificate managerilor, informaii cei pot ajuta s ia decizii de
tip structurat mai eficiente. Sistemele de suport decizional ofer
utilizatorilor finali manageri informaii n cadrul unor sesiuni
interactive, ntrun mod adhoc (atunci cnd este nevoie). Un SSD pune
la dispoziia managerilor faciliti demodelare analitic, simulare,
extragerea datelor i prezentarea informaiilor. Managerii genereaz
informaia de care au nevoie pentru tipuri de decizii semi sau
nestructurate n cadrul unor procese interactive, bazate pe simulri.
Astfel, programele de calcul tabelar i alte aplicaii software
permit unui utilizator manager s pun o serie de ntrebri de genul
whatif i s primeasc rspunsuri interactive la astfel de cereri adhoc
de informaii, simulnd i explornd diferite scenarii posibile,
baznduse pe seturi alternative de supoziii. De pild, un manager de
producie poate utiliza un astfel de sistem pentru a decide ce
cantitate de produse s lanseze n fabricaie pe baza datelor privind
vnzrile estimate generate de o viitoare promoie i celor legate de
disponibilitatea materiilor prime necesare.
3) Sistemele informatice pentru executivul de vrf sunt adaptate
la nevoile de informaii strategice ale managementului de vrf.
Directorii executivi obin informaiile de care au nevoie din surse
variate, cuprinznd scrisori, comunicri, mesaje, note, periodice,
diferite rapoarte i situaii generate att manual ct i de ctre
sisteme computerizate. Alte surse de informaii pentru top
management le pot constitui ntlnirile, convorbirile telefonice,
activitile sociale .a. Astfel, o mare parte a informaiilor unui
director executiv provin din surse necomputerizate, cele generate
de calculator nejucnd un rol esenial n satisfacerea nevoilor de
informaii ale multor manageri de vrf. Dezideratul acestor sisteme
este de a oferi ealonului superior al managementului acces imediat
i facil la informaii selective privind factorii cheie care sunt
vitali pentru ndeplinirea obiectivelor strategice ale organizaiei.
Ca atare, sunt utilizate pe larg reprezentri grafice uor de neles i
este asigurat accesul imediat la baze de date interne i externe.
Sunt furnizate informaii att despre starea curent ct i privind
tendinele previzionate pentru factorii cheie selectai de directorii
executivi. De exemplu, executivii de vrf pot utiliza terminale cu
ecran tactil pentru vizualizarea rapid de text i grafice care
evideniaz zonele cheie ale performanei organizaionale i avantajului
competitiv.Relaiile dintre sistemele informaionale
ntro situaie ideal, principalele tipuri de sisteme informaionale
descrise sunt legate ntre ele dup cum este ilustrat n Figura 5.
Sistemele de prelucrare a tranzaciilor sunt, n mod obinuit, o
important surs de date pentru alte sisteme, n timp ce sistemele
informatice pentru executivul de vrf reprezint, n principal, un
colector al datelor din sistemele de nivel inferior. Celelalte
tipuri de sisteme pot schimba, de asemenea, date ntre ele. Datele
pot fi, totodat, schimbate ntre sistemele ce deservesc diferite
arii funcionale. De pild, o comand nregistrat de un sistem de vnzri
poate fi transmis unui sistem de producie ca o tranzacie pentru
realizarea sau livrarea produsului specificat n comand sau unui
sistem informaional pentru management n vederea raportrilor
financiare. n realitate, n majoritatea companiilor, aceste sisteme
sunt doar parial integrate, neexistnd posibilitatea mutrii rapide a
datelor dintrun sistem n altul i ca atare, de a rspunde oportun
provocrilor din mediul de afaceri. Aceast situaie se schimb n
contextul implementrii noilor tehnologii bazate pe reele
interconectate i a aplicaiilor integrate la nivelul ntregii
companii, ce vor fi descrise n cele ce urmeaz.
Sisteme informatice extinse n ntreaga organizaie
n faza de nceput a informatizrii activitii dintro firm, cel mai
adesea din considerente financiare, dar i datorit limitelor
tehnologiilor informaionale, sa decis achiziia/dezvoltarea de
aplicaii pentru activitile de contabilitate, apoi cele financiare,
pentru salarizare, apoi pentru vnzri, pentru aprovizionare sau alte
departamente, dar fr nici o asociaie ntre ele sau n logica economic
a proceselor pe care le sprijin. Aceast viziune funcional sa
materializat n definirea sistemelor informaionale funcionale, care
analizeaz alocarea resurselor sistemului informaional fiecrei
funciuni din organizaie: financiarcontabilitate, resurse umane,
vnzri, producie, aprovizionare. Nevoia fireasc de comunicare ntre
departamente i de a partaja informaiile a determinat construirea de
legturi ntre aceste aplicaii insulare, concretizate n interfee
personalizate ce realizeaz integrarea punctlapunct ntre dou
aplicaii. A devenit evident c, creterea economic a unei organizaii
depinde esenial de abilitatea ei de a actualiza, integra, customiza
i aplicaiile, oferind acces rapid, interactiv i consistent la date
tuturor utilizatorilor, att interni, ct i externi. Pentru
asigurarea eficienei, organizaiile trebuie s standardizeze
gestiunea proceselor economice care cuprind multe aplicaii,
diferite departamente, dar i entiti externe. A. Sisteme
integrate
Atingerea obiectivului de a face ca diferitele sisteme
informatice dintro ntreprindere s lucreze mpreun reprezint o
provocare major. n mod obinuit, corporaiile se dezvolt att prin
cretere normal organic sau intern, ct i prin achiziionarea de firme
mai mici. n ceea dea doua situaie, dup perioadele de achiziii,
corporaiile ajung n posesia unei colecii de sisteme, majoritatea
vechi, aflnduse n situaia de a trebui s le fac s se neleag unele cu
altele i s lucreze mpreun ca un singur sistem al ntregii corporaii.
Una dintre soluiile la aceast provocare se regsete n implementarea
sistemelor integrate, ce se constituie n sisteme informatice ce
cuprind toate funciunile ntreprinderii, sunt orientate pe
executarea proceselor economice ale acesteia i includ toate
nivelele de management.
Astfel, sistemele integrate ajut organizaiile s devin mai
flexibile i mai productive prin coordonarea activitilor lor
operaionale i prin integrarea grupurilor de activiti n vederea unui
management eficient al resurselor i unei mai bune deserviri a
clienilor. n practic se ntlnesc patru tipuri principale de sisteme
integrate: sisteme de ntreprindere (ERP), sisteme de management al
lanului de aprovizionare (SCM), sisteme de management al relaiilor
cu clienii (CRM) i sisteme de management al cunotinelor (KMS).
Fiecare dintre acestea integreaz un set nrudit funcii i procese
economice n vederea mbuntirii performanelor organizaiei n ansamblu.
Figura 6 prezint o perspectiv a sistemelor integrate, care vizeaz
procese ce acoper ntreaga organizaie i, n unele cazuri, se ntind i
n afara ei la clieni, furnizori i ali parteneri cheie ai
afacerii.
1) Sistemele de ntreprindere, cunoscute sub denumirea de sisteme
de planificare a resurselor ntreprinderii (Enterprise Resource
Planning ERP), colecteaz date din diferite activiti cheie ale
procesului de fabricaie, finanelor i contabilitii, vnzrilor i
marketingului, resurselor umane, stocheaz datele ntro baz de date
unic i le pune la dispoziia tuturor celor interesai. Astfel devine
posibil ca informaia, nainte fragmentat n diferite sisteme, s fie
colectat ntrun singur punct i partajat n ntreaga firm, astfel nct
diferitele pri ale afacerii s lucreze mai bine mpreun (vezi
Sistemele de ntreprindere accelereaz diseminarea informaiilor n
cadrul companiei, facilitnd coordonarea mai bun a operaiilor
zilnice. De exemplu, cnd un client face o comand, datele respective
sunt transmise automat spre celelalte pri ale companiei vizate de
acestea. Drept urmare,
tranzacia referitoare la comand determin depozitul s pregteasc
produsele comandate i s programeze livrarea. n continuare,
depozitul informeaz producia s completeze articolele care vor fi
fost livrate. n acelai timp, departamentul de contabilitate este
notificat s emit factura clientului. Ulterior, reprezentanii de la
departamentul de relaii cu clienii sunt atenionai s urmreasc
fiecare etap a procesului de onorare a comenzii n vederea informrii
clienilor asupra situaiei comenzilor acestora. Astfel, sistemele de
ntreprindere ofer companiilor flexibilitatea de a rspunde rapid la
cererile clienilor, de a produce i stoca doar articolele necesare
pentru onorarea comenzilor existente. Capacitatea lor de a mbunti
corectitudinea i promptitudinea n efectuarea livrrilor, de a
minimiza costurile i de a spori satisfacia clienilor contribuie la
obinerea unei profitabiliti ridicate.
Totodat, sistemele de ntreprindere ofer informaii valoroase
pentru ridicarea calitii procesului decizional al managerilor.
Managerii au astfel acces la date de ultim or privind vnzrile,
stocurile i producia, putnd utiliza aceste informaii pentru a
realiza previziuni mai exacte relativ la producie i vnzri. De
asemenea, sistemele de ntreprindere furnizeaz informaii din ntreaga
organizaie ce sprijin managerii n analiza profitabilitii globale a
unui produs sau a structurii costurilor.
2) Sistemele de management al lanului de aprovizionare (Supply
Chain Management SCM) sprijin companiile n gestionarea relaiilor cu
furnizorii. Aceste sisteme ofer informaiile ce servesc
furnizorilor, firmelor de aprovizionare, distribuitorilor i
companiilor de logistic s partajeze informaii legate de comenzi,
producie, nivelul stocurilor i livrarea produselor i serviciilor
astfel nct acestea s poat identifica, produce i livra bunuri i
servicii n mod eficient. n esen, obiectivul acestor sisteme este de
a aduce cantitatea necesar din produsul respectiv de la surs la
punctul de consum n cel mai scurt timp posibil i cu cele mai mici
costuri.
Atunci cnd o companie i reeaua ei de furnizori nu au informaiile
corecte, cel mai probabil vor fi mpovrai cu stocuri
supradimensionate, planuri de fabricaie necorespunztoare i
programri ale produciei ce nu pot fi ndeplinite. Nu se vor putea
lua decizii corecte privind volumul produciei, cum s fie alocat
personalul sau cum s fie respectate termenele de livrare solicitate
de clieni. Totodat, incapacitatea de a muta produsele eficient dea
lungul lanului de aprovizionare sporete costurile i afecteaz buna
deservire a clientelei. Sistemele SCM sunt sisteme
interorganizaionale prin faptul c ele automatizeaz fluxul
informaiilor n organizaii i ntre acestea. De exemplu, atunci cnd se
cumpr o carte sau un DVD de pe Amazon.com i se dorete urmrirea
strii comenzii, informaia cerut este oferit de sistemul de urmrire
al firmei care face livrarea, prin siteul Web al companiei Amazon.
Sau cnd se face, prin Internet, o rezervare de zbor la Hotels.com
de pild, utilizatorul interacioneaz de fapt cu cteva sisteme
interorganizaionale ce leag sistemele de rezervri de pe Web cu
sistemele de eviden a zborurilor i cele de inventar al camerelor,
operate de liniile aeriene, respectiv de hoteluri. Aceste sisteme
devin din ce n ce mai rspndite pe msur ce firmele i unesc
eforturile pentru a putea
oferi clienilor o experien integrat de cumprturi online.
3) Sistemele de management al relaiilor cu clienii (Customer
Relationship Management CRM) ajut firmele si gestioneze mai
eficient relaiile cu clienii. Ele furnizeaz informaii pentru
coordonarea tuturor proceselor economice legate de clieni, privind
vnzrile, marketingul i serviciile n vederea optimizrii veniturilor,
gradului de satisfacie a clienilor i de retenie a acestora. Aceste
informaii sprijin firma n identificarea, atragerea i pstrarea celor
mai profitabili clieni, n oferirea de servicii ct mai bune
clienilor existeni i n sporirea vnzrilor. n trecut, procesele unei
firme legate de vnzri, service i marketing erau diseminate pe
diverse departamente care nui partajau informaiile eseniale despre
clieni. De exemplu, anumite informaii privind un anume client erau
stocate i organizate n contul respectivului deschis n
contabilitatea firmei. Alte informaii privind acelai client erau
grupate dup produsele cumprate, neexistnd o modalitate de a
consolida toate aceste informaii spre a asigura o vedere unitar
asupra unui client n ntreaga companie. Sistemele CRM ncearc s
rezolve aceast problem prin integrarea proceselor firmei legate de
clieni i prin consolidarea informaiilor privind clienii din diverse
canale de comunicare precum telefon, pot electronic, dispozitive fr
fir, locaii de vnzare sau internet. Astfel, cunoaterea detaliat i
exact a clienilor i preferinelor acestora servete firmelor la a
crete eficiena campaniilor de marketing i la a oferi clienilor
servicii de nalt calitate.
4) Sistemele de management al cunotinelor (Knowledge Management
Systems KMS) pornesc de la premiza c valoarea produselor i
serviciilor unei firme nu rezid doar n resursele ei fizice ci i n
acumulrile intangibile de cunotine. Dup anumite estimri, mai bine
de jumtate din valoarea de pia a unei companii rezult din activele
intangibile, din care o mare parte este dat de cunotine. Astfel,
unele firme se descurc mai bine dect altele deoarece au cunotine
mai bune n ceea ce privete modul de a crea, produce i livra produse
i servicii. Cunotinele unei firme sunt greu de imitat, fiind unice
i pot asigura avantajul unor beneficii strategice pe termen lung.
Sistemele KM dau posibilitatea organizaiilor de a gestiona mai bine
procesele de colectare i aplicare a cunotinelor i expertizei.
Aceste sisteme adun toate cunotinele i experiena relevant dintro
organizaie i le face disponibile oricnd i oriunde sunt necesare
pentru a mbunti att eficiena operaional, ct i deciziile
manageriale. Ele leag, totodat, organizaia cu surse externe de
cunotine. KMS sprijin procesele de dobndire, stocare, distribuire i
aplicare a cunotinelor, precum i procesele de creare de noi
cunotine i de integrare a acestora n cadrul organizaiei. Ele includ
sisteme extinse la nivelul ntregii organizaii pentru managementul i
distribuirea documentelor, graficelor i altor categorii de
suporturi digitale de cunotine; sisteme ce permit crearea de
nregistrri, la nivelul firmei, cu acei angajai ce au un nivel
special de expertiz; sisteme de birotic pentru distribuirea de
informaii i cunotine; sisteme de lucru cu cunotinele, ce faciliteaz
crearea de noi cunotine. Alte aplicaii de management al cunotinelor
pot utiliza tehnici inteligente ce codific cunotinele n vederea
utilizrii de ctre ali membri ai organizaiei i instrumente pentru
identificarea cunotinelor ce recunosc anumite abloane i tipuri de
relaii n cadrul coleciilor mari de date.
B. Intraneturi i extraneturi
Sistemele integrate provoac schimbri profunde n modul n care o
companie i desfoar activitatea, implicnd ns deseori costuri mari de
implementare. Organizaiile ce nu dispun de resursele necesare
pentru a investi n aceste sisteme pot totui s beneficieze de o
anumit integrare ainformaiei prin utilizarea intraneturilor i
extraneturilor.
Intraneturile i extraneturile sunt mai degrab platforme
tehnologice dect aplicaii specializate, dar ele trebuiesc menionate
aici ca instrumente pe care firmele le utilizeaz pentru a crete
gradul de integrare i a accelera transmiterea informaiilor n cadrul
firmei i ctre clieni i furnizori. Intraneturile sunt reele interne
realizate cu aceleai instrumente i standarde de comunicaii ca i
Internetul, fiind utilizate pentru diseminarea intern a
informaiilor ctre angajai i ca entiti de stocare pentru politicile
corporaiei, programe i date. Extraneturile sunt intraneturi extinse
la utilizatori autorizai din afara companiei.
Un intranet, n mod obinuit, prezint utilizatorilor informaii
prin intermediul unui portal privat ce ofer un punct unic de acces
la informaii din diferite sisteme i la documente, folosind o
interfa Web. La fel cum portalul public al firmei Yahoo! combin
informaii din surse multiple i poate fi adaptat preferinelor
utilizatorului, tot aa portalurile companiilor pot fi adaptate s
rspund necesitilor informaionale ale diferitelor grupuri
profesionale i utilizatorilor individuali. Totodat, aceste
portaluri includ, de regul, i faciliti de pot electronic,
instrumente de colaborare organizaional i pentru regsirea
documentelor din cadrul organizaiei. Extraneturile accelereaz
transmiterea informaiilor ntre organizaie i furnizorii sau clienii
ei. De pild, SwissAir folosete un extranet pentru a oferi agenilor
si de cltorie datele de zbor, n format digital, din intranetul
companiei. Alte firme folosesc extraneturi pentru a permite
cumprtorilor s comande electronic diverse articole de pe siteul
furnizorilor i s urmreasc situaia onorrii comenzilor. Extraneturile
pot fi utilizate i pentru a facilita diferitelor firme s colaboreze
la proiectarea, fabricarea i marketingul unor produse.
C. E-business, e-commerce i e-government
Sistemele i tehnologiile descrise transform modul n care se
desfoar afacerile i munca oamenilor, precum i relaiile firmelor cu
clienii, furnizorii, angajaii i partenerii logistici n relaii
digitale prin utilizarea reelelor i Internetului. Astfel, numeroase
organizaii din ziua de azi utilizeaz tehnologiile Internet n
vederea remodelrii proceselor i activitilor operaionale, crerii de
aplicaii ebusiness novatoare. O reprezentare a acestui model este
realizat n Figura 8. Conceptul de afaceri electronice (ebusiness)
poate fi definit, pe scurt ca utilizarea tehnologiilor digitale i a
Internetului pentru realizarea principalelor procese economice
dintro organizaie. Ebusiness include i activiti de management
intern i pentru coordonarea relaiilor cu furnizorii, clienii i ali
parteneri de afaceri. Include, de asemenea, i comerul electronic. n
esen, afacerile electronice pot fi privite ca un schimb online de
valoare. Astfel, orice schimb online de informaii, bani, resurse,
servicii sau o combinaie ntre acestea se ncadreaz n acest
concept.
Internetul, reelele bazate pe tehnologiile internet dintro
organizaie (intranet) i ntre aceasta i partenerii ei comerciali
(extranet) au devenit infrastructura TI primar ce asigur aplicaiile
ebusiness ale multor companii. Aceste firme utilizeaz afacerile
electronice pentru reproiectarea proceselor economice interne,
implementarea sistemelor de comer electronic cu furnizorii i
clienii i promovarea colaborrii organizaionale n cadrul echipelor i
grupurilor de lucru.
Comerul electronic (ecommerce) reprezint acea component a
afacerilor electronice rspunztoare de cumprarea i vnzarea bunurilor
i serviciilor prin Internet. n ziua de azi, numeroase organizaii
utilizeaz Internetul, intraneturile, extraneturile i alte reele
pentru a sprijini fiecare etap a proceselor de aprovizionare i
desfacere. Comerul electronic vizeaz, ca atare, toate aspectele, de
la publicitate, marketing, vnzri i service clieni pe Web pn la
mecanisme de securitate i plat prin Internet ce asigur finalizarea
proceselor de livrare i achitare. De exemplu, sistemele de comer
electronic includ siteuri Web pentru vnzri online, acces prin
extranet pentru clienii importani la bazele de date cu situaia
stocurilor i utilizarea intraneturilor firmei de ctre agenii de
vnzri pentru a accesa nregistrrile clienilor n cadrul activitii de
gestionare a relaiilor cu clienii (CRM). Guvernarea electronic
(egovernment). Tehnologiile asociate cu ebusiness au determinat
schimbri similare i n sectorul public. Instituiile guvernamentale,
la toate nivelurile, utilizeaz tehnologiile Internet pentru a oferi
informaii i servicii cetenilor, funcionarilor i organizaiilor cu
care interacioneaz. eGuvernarea vizeaz utilizarea Internetului i
tehnologiilor de reea n vederea relaionrii digitale ntre guvern i
alte instituii din sectorul public, pe de o parte, ceteni, companii
i alte entiti guvernamentale, de cealalt parte. Pe lng mbuntirea
modului de prestare a serviciilor guvernamentale, eguvernarea poate
face activitile din sectorul public mai eficiente i, de asemenea,
poate permite cetenilor accesul mai uor la informaii i
posibilitatea de a interaciona electronic cu ali ceteni. De
exemplu, cetenii pot afla i chiar plti online impozitele pe
diferite categorii de bunuri, pot si rennoiasc permisul de
conducere sau s solicite ajutorul de omaj. Totodat, Internetul a
devenit o unealt puternic pentru mobilizarea grupurilor de interese
n vederea aciunilor politice i strngerilor de fonduri, dar i pentru
implicarea mai mare a cetenilor n viaa politic (edemocraie).
ABORDAREA EGUVERNRII CA SISTEM INFORMAIONAL
EGuvernarea este un fenomen n continu expansiune, cu un ritm de
dezvoltare susinut i cu influen puternic asupra activitilor din
sectorul public, ceea ce explic i/sau impune creterea cheltuielilor
alocate n bugetul public. eGuvernarea promite soluionarea
problemelor administraiei publice. i totui, multe proiecte de
eguvernare eueaz fie sunt eecuri totale, n sensul c sistemul nu
este implementat deloc sau abandonat dup implementare, fie eecuri
pariale, atunci cnd obiectivele principale ale proiectelor nu sunt
atinse. Analizele Gartner arat o rat de succes de doar 40% [Gartner
2002], iar alte studii reduc aceast rat pn la 20% (spre exemplu,
studiul publicat n 2003 de UNDESA United Nations Department for
Economic and Social Affairs n revista Development Administration,
nr. 106, pp. 68). Vorbim aadar despre o divergen clar ntre
entuziasmul manifestat n promovarea soluiilor IT n sectorul public
de teoreticieni i banala realitate. n multe cazuri sau risipit
importante resurse financiare, umane i chiar politice fr a putea
oferi mbuntirile promise beneficiarilor. Cifrele date publicitii
arat c n ultimul deceniu al secolului trecut sau cheltuit la nivel
mondial circa 3 miliarde USD n domeniul administraiei publice
[Gubbins 2004]. Partea bun este c se cunosc cauzele eecurilor i c
putem nva din greelile trecutului. Vina principal se gsete n
managementul defectuos al proiectelor de eguvernare. O abordare
corect i competent a acestor proiecte, identificarea
particularitilor acestora, dar i nelegerea conceptelor eGuvernrii
contribuie la reducerea ratei de insucces i eliminarea risipei de
resurse.
1. e-Guvernarea - sistem informaional
ntro definiie simpl, eguvernarea reprezint utilizarea IT de ctre
organizaiile din sectorul public. Credem c aceast definiie spune
totul i nimic. Un cititor puin avizat poate nelege c e vorba despre
internet i despre utilizarea de echipamente i programe
specializate. i totui nu este doar asta. Mai mult dect att, unii
autori apreciaz c eguvernarea este prezent de mult, cu mult nainte
ca acest termen s se inventeze [Heeks 2006, p.4]. Se apreciaz c
eguvernarea sa manifestat prin aplicaiile de birotic, cele ale
sistemelor informaionale de raportare sau ale sistemelor expert
implementate n administraia public cu mult timp n urm. Aceast
constatare justific abordarea eGuvernrii ca sistem informaional n
prezentarea schematic din figura 1 se regsesc componentele unui
sistem informaional: echipamente, programe (software), date,
oameni. Sistemul culege, prelucreaz, pstreaz date, obine i comunic
informaii, gestioneaz cunotine. Aa cum se tie, existena sistemelor
informaionale nu a fost condiionat de utilizarea tehnologiilor
informaionale mai ales n administraia public unde i astzi o mare
parte a operaiunilor se realizeaz manual. Deci utilizarea
tehnologiilor informaionale nu definete sistemul informaional, ci l
optimizeaz. n schema prezentat se observ n partea central, n
nucleul sistemului informaional, datele, informaiile i cunotinele
apoi componentele de IT, care sprijin culegerea, prelucrarea,
stocarea i comunicarea acestora. Pentru ca eguvernarea s fie un
sistem informaional, la amestecul bine proporionat de
date/informaii i diverse tehnologii se adaug oamenii, care dau
sistemului un scop i un sens i procesele organizaionale care sunt
executate i duse la bun sfrit pe baza mai multor proceduri. Conform
schemei din figura 1, n definirea eGuvernrii trebuie folosit
sintagma de sistem "sociotehnologic" [Heeks 2006, p.4], pentru a
indica importana componentei sociale (oamenii). Acest aspect este
adesea insuficient sau prost gestionat n cadrul proiectelor de
eguvernare practica a demonstrat c mai multe eecuri se datoreaz
acestui aspect dect problemelor legate de tehnologie. n opinia
noastr, sintagma complet ar fi "sistem socioeconomic i tehnologic",
pentru a puncta i componenta de procese. nelegerea proceselor
organizaionale este esenial succesul proiectului, fie c urmeaz ca
proiectele s fie reproiectate sau doar automatizate prin aplicaii
specializate.
Din schema ilustrat n figura 1 lipsete mediul n care
"funcioneaz" sistemul informaional, aspect remediat prin
reprezentarea din figura 2.
Sistemul informaional de eguvernare este implementat ntro
organizaie public, care se individualizeaz prin structuri
organizatorice, sistem de conducere, strategie, politic, cultur
organizaional, procese economice i resurse disponibile. La rndul
ei, organizaia funcioneaz ntr-un mediu cu aspecte specifice din
punct de vedere economic, politic, legal, socialcultural i tehnic
un context larg de legi i valori, sisteme economice i inovaii
tehnologice.
2. Descrierea sistemului informaional al e-Guvernrii
Descrierea complet a oricrui sistem informaional n general i a
sistemului eGuvernrii n particular nseamn prezentarea fiecreia din
cele peste 20 de componente artate n figura 2. Pentru a reduce
complexitatea, practica sistemelor informaionale a lansat ideea
unor liste de "verificare". ntre cele mai cunoscute sunt ITPOSMO
(Information, Technology, Processes, Objectives, Skills, Management
Systems, OtheResources) i CIPSODA (Capture, Input, Processing,
Storage, Output,Decisionmaking, and Action) pe care le vom utiliza
n continuare. Prezentarea dup lista ITPOSMO include urmtoarele
dimensiuni de studiat: informaii, cu referire la informaiile
formale deinute de ctre sistemele electronice i cele informale,
utilizate de oamenii implicai n sistem; tehnologia, n principal
tehnologii informaionale, dar i altele (telefon, fax etc.);
procesele, corespunztoare activitilor desfurate n administraia
public, att cele interne, de gestiune, ct i cele de interaciune cu
partenerii i cetenii; obiectivele i valorile, care sunt foarte
relevante deoarece indic pe de o parte interesele i politica
organizaional, iar pe de alt parte aspecte privind cultura
organizaional, dar i valorile preuite de
ceteni;
schema de personal i abilitile acestuia ca utilizatori n
sistemul informaional, managementul i structurile organizatorice; o
alte resurse (n special resursele financiare i de timp
necesare).Dat fiind specificul eGuvernrii, la aceast list se mai
poate aduga mediul extern, deoarece factorii politici, economici,
legali, socio culturali i tehnologici care l caracterizeaz
influeneaz semnificativ sistemul informaional al eGuvernrii.
Lista de verificare CIPSODA se concentreaz asupra activitilor
din sistemul informaional, care presupun lucrul cu date, informaii,
cunotine. Practic, vorbim despre o alt perspectiv asupra sistemului
informaional dect cea structural descris mai sus, orientat asupra
informaiilor i gestiunii acestora. Corespunztor clasicului ciclu de
prelucrare a datelor (vezi figura 3), lista de verificare CIPSODA
include urmtoarele activiti:
culegerea/gsirea datelor;
introducerea datelor n sistem;
prelucrarea datelor;
stocarea datelor i a rezultatelor prelucrrilor;
obinerea rezultatelor n forma dorit;
luarea deciziei, sprijinit de informaiile obinute prin
prelucrarea datelor;
aciunea de implementare, materializare a deciziei luate.
Acestor activiti li se adaug i cea de comunicare, esenial pentru
buna desfurare a tuturor celorlalte.
Spre exemplu, s considerm plata impozitului pe alte venituri
dect salariul de ctre un cetean. Fazele descrise n figura 3 vor
fi:
adunarea datelor necesare din diferite documente/ declaraii ale
ceteanului;
introducerea datelor n sistem (dac ne gndim la un sistem de
eguvernare acestea vor fi introduse de ctre cetean ntrun formular
electronic pe siteul web al administraiei financiare);
prelucrarea datelor preluate (pe baza datelor grupate sau
adunate i a algoritmului de calcul implementat ntro aplicaie
specializat) i determinarea impozitului datorat;
stocarea, att a datelor primare, ct i a celor rezultate prin
prelucrare;
obinerea rezultatelor nseamn comunicarea informaiilor privind
suma datorat de cetean;
luarea deciziei de a contesta, amna sau efectua plata sumei
datorate;
desfurarea aciunii corespunztoare deciziei luate.
Figura 4 reprezint succesiunea acestor activiti. Dac
reprezentarea din figura 2 ne arat ce este i ce conine sistemul
informaional, n figura 4 vedem ce face acesta.
3. n loc de concluzii
Spuneam n paragraful 1 c un sistem de eguvernare este un sistem
sociotehnologic. Dincolo de aspectele formale, concrete,
tehnologice dintro organizaie, definirea sistemului informaional
vizeaz i aspectele informale, calitative, n general sociale.
Asocierea (eronat) a eGuvernrii cu tehnologia informaional poate
avea cele mai nedorite efecte n practic. Abordarea proiectelor de
eguvernare trebuie s fie una hibrid, care combin obiectivitatea
tehnologiei informaionale i caracterul informal, flexibil al
proceselor din sectorul public.
INTEGRAREA INFORMAIONAL N SECTORUL PUBLIC PRIN SISTEME ERP
1. Introducere
Organizaiile din sectorul public, ca i cele din sectorul privat,
au nevoie de procese, structuri i aplicaii care s mbunteasc
productivitatea angajailor. n condiiile n care administraiile se
schimb mai rapid dect n afacerile private, ca i reglementrile la
nivelul executivului, sistemul informaional trebuie s flexibil i
adaptabil integrarea informaional este o sarcin mai dificil dect n
organizaiile private.
Se manifest tendina de a introduce n administraia public diverse
tehnologii informaionale (n special aplicaii) eficiente n firmele
private.
Neadaptarea acestora la particularitile sectorului public, care
nu este angajat n maximizarea veniturilor i creterea profitului,
duce la eecul acestor iniiative. n sectorul public inta este
reducerea drastic a birocraiei, a volumului de munc de birou
manual, iar ieirile nseamn proceduri i reglementri mbuntite. Spre
deosebire de sectorul privat, n administraia public nu se intete
creterea competitivitii, ci satisfacerea publicului, a celor n
slujba crora se afl. Chiar dac teoria i mijloacele de realizare
sunt cam aceleai, obiectivele i ieirile sunt fundamental diferite,
astfel c abordarea proiectelor IT n administraia public este
substanial diferit.
ntrun raport al Naiunilor Unite (World Public Sector Report:
EGovernment at the Crossroads, 2003) eguvernarea este definit prin
"utilizarea tehnologiilor informaionale (TI) pentru sprijinirea
activitilor guvernamentale, implicarea cetenilor i furnizarea de
servicii". Din aceast definiie se deduc cele trei zone de aciune
ale TI: backoffice, edemocraie i frontoffice. Dac includem
edemocraia n frontoffice, putem reprezenta sistemul informaional al
eguvernrii ca n figura 1.
2. Locul i rolul ERP n sistemul informaional al e-guvernrii
n realizarea integrrii informaionale, organizaiile publice se
confrunt cu mai multe impedimente, precum cele legate de
rigiditatea sistemului public, resursele financiare necesare,
arhitectur informaional i infrastructur nvechite. Ca n orice
organizaie, una din preocuprile comune este reducerea costurilor,
cu att mai mult cu ct aici apar constrngeri determinate de scderea
bugetelor. Prelucrarea manual, bazat pe hrtie este scump i implic
risipa de resurse. Este simplu de spus c aceasta trebuie nlocuit cu
prelucrarea automat i informatizarea activitilor. n condiiile unor
bugete modeste, costurile aferente sunt o piedic greu de depit.
Conform studiului realizat de ANIAP la nivelul administraiei
publice din Romnia, peste jumtate din unitile administrative au
implementat diverse aplicaii, asigurnd informatizarea principalelor
funcionaliti.
Topul funcionalitilor informatizate n Romnia arat astfel:
1. salarizare 83.20%
2. buget i execuie bugetar 79.44%
3. contabilitate 79.19%
4. legislaie oficial 74.43%
5. impozite i taxe 68.33%
6. gestiunea trezoreriei 51.68%
7. gestiunea mijloacelor fixe 51.14%
8. gestiunea obiectelor de inventar 49.65%
9. gestiunea materialelor 48.36%.
Dincolo de aspectul pozitiv al informatizrii, abordarea
"fragmentat" a activitii din organizaiile publice nu sprijin
dezideratul integrrii informaionale. Sistemul informaional dintro
organizaie public cuprinde mai multe aplicaii izolate, care nu
comunic ntre ele, situaie descris prin sintagma "insule
informaionale".
Literatura strin de specialitate1 a prezentat i promovat
integrarea informaional nc din anii '90 concepte precum "Enterprise
Resource Planning" (ERP) i "business process reengineering" (BPR)
au avut un impact major asupra activitii economice n acea perioad.
Valoarea i avantajele integrrii informaionale, mbuntirea proceselor
economice prin adoptarea celor mai bune practici au devenit
evidente nu doar pentru firmele private, ci i pentru cele publice.
National Public Academy of Public Administration, o organizaie
american care a mplinit 40 de ani de activitate i expertiz n
domeniul administraiei publice, a promovat aceste noi tendine la
sfritul mileniului trecut. ntrun raport publicat n 1999, citat n
[Heeks 1999] se arta c "reproiectarea activitilor din sectorul
public reprezint o mbuntire radical care vizeaz examinarea,
regndirea i reproiectarea proceselor i subproceselor, cu un ctig
esenial de performan din perspectiva clienilor i a ntregului
public". Reproiectarea proceselor economice reprezint o direcie
esenial pentru reforma sectorului public, deoarece aduce schimbri
radicale n modul n care guvernul i conduce activitatea curent.
Pe lng schimbrile ce trebuie realizate n componenta de
"frontoffice", de interaciune cu diverii actori implicai,
transformarea din zona intern este la fel de important. Componenta
de "backoffice" este cea rspunztoare pentru obinerea de economii
importante, n condiiile unor resurse limitate i n scdere, de aceea
guvernele au iniiat proiecte de integrare a proceselor interne:
contabilitate, salarizare, bugete, impozite i taxe prin sisteme
ERP. Dac la nceputul anilor 2000 sa observat o poziie defensiv a
sectorului public datorit experienelor dureroase ale firmelor
private n implementarea ERP, ulterior aceasta sa ameliorat lecii au
fost nvate i riscurile au devenit vizibile i "tratabile". De
asemenea, lipsa de experien i knowhow poate fi compensat prin
mprtirea acestora de ctre organizaii cu proiecte similare i
adoptarea celor mai bune practici. Noile tehnologii informaionale i
de comunicaii deschid multiple oportuniti, iar ERP constituie doar
un prim pas n direcia cea bun. Chiar n condiiile utilizrii unui
ERP, informaiile interne i externe sunt dispersate n diferite
departamente sau entiti publice, fiind dificil de accesat. La
aceasta se adaug inconsistena standardelor i formatelor utilizate.
Avnd n vedere volumul copleitor de informaii din sectorul public,
pentru a realiza un sistem eficient de eguvernare trebuie s se
accentueze nu doar aspectul de integrare, ci i capabilitile
colaborative, flexibile i orientate spre autoservire. O imagine mai
detaliata a sistemului informaional de eguvernare i a actorilor
implicai este cea din figura 2.
Realizarea integrrii informaionale depete deci faza implementrii
ERP, dar depinde esenial de succesul acesteia. Sistemul ERP trebuie
extins prin implementarea de noi componente colaborative i de
inteligen economic (managementul documentelor, managementul
cunotinelor).
3. Dificultile proiectelor ERP n contextul e-guvernrii i
recomandri pentru ameliorarea acestora
Fiecare implementare ERP este unic i prezint propriile sale
provocri, riscuri, sacrificii i oportuniti. n continuare vom
prezenta principalele aspecte din categoria riscurilor i
provocrilor n implementarea ERP n sectorul public.
Lipsa unei arhitecturi i viziuni operaionale pe termen lung.
Multe organizaii publice au nceput implementarea de sisteme ERP
pentru a nlocui aplicaiile vechi, dar fr a avea o imagine clar
asupra arhitecturii informaionale. Nu puine sunt cazurile n care
definirea arhitecturii este iniiat dup ncheierea proiectului ERP,
cnd devine evident c nu sunt atinse beneficiile ateptate.
Arhitectura informaional identific i descrie procesele economice
pornind de la clarificarea scopului final. Pentru nceput trebuie
cunoscute n detaliu procesele "de facto", creionnduse o imagine
asupra organizaiei din perspectiva proceselor derulate. n
continuare se determin unde dorete organizaia s ajung la sfritul
implementrii pornind de la reprezentarea operaional din perspectiv
se determin noile procese economice. Definirea viziunii operaionale
impune reproiectarea proceselor n condiii de noi reguli de afaceri,
politici i proceduri de lucru. Analiza timpurie a arhitecturii
informaionale sprijin esenial managementul aplicaiilor existente,
integrarea proceselor interdepartamentale, identificarea i
nelegerea interfeelor necesare n perspectiva implementrii ERP.
Necunoaterea sistemului curent n ansamblu i a portofoliului de
procese. Multe implementri ERP ncep la nivel de compartiment i nu
la nivelul organizaiei, avnd temei perspectiva funcional, nu cea
orizontal, orientat pe procese (de la cap la coad). Un proiect ERP
se constituie pe procese. Neglijarea fazei de analiz a sistemului
existent i de studiu a proceselor are consecine grave asupra
efortului de reproiectare. Situaia este mai ncurcat dect n firmele
private, deoarece o organizaie din sectorul public trebuie s aib
interfee cu multe alte sisteme externe.Astfel, sistemul ERP trebuie
s coexiste mpreun cu unele aplicaii vechi, specializate, dar i s
comunice cu sisteme externe.
Aspecte referitoare la costuri. Ca i n cazul proiectelor din
organizaii private, i n sectorul public exist dificulti n estimarea
costurilor i n managementul acestora pe parcursul implementrii.
Specific i totodat complicat este procedura de aprobare a
resurselor, deoarece depinde de procesul de bugetare. De asemenea,
este dificil corelarea cheltuielilor bugetare cu costurile ERP
deoarece mrimea concret a acestora va fi cunoscut abia dup nceperea
proiectului, n faza de analiz a cerinelor. n debutul proiectului
costurile sunt doar estimate, de multe ori subestimate, cu
consecine nefaste care obstrucioneaz sau pot chiar ntrerupe
desfurarea acestuia. Alt dat proiectul ERP se confrunt cu situaia n
care expir perioada de utilizare a fondurilor alocate o situaie
comun pentru banii publici: greu de obinut, greu de cheltuit.Pentru
proiectele ERP sunt frecvente ntrzierile i depirile de termen, ceea
ce creeaz o constrngere suplimentar n managementul proiectului. n
fine, particular n administraia public este c nu se recompenseaz
realizarea de economii, ci ncadrarea n termene i prevenirea
pierderii fondurilor. Expertiza echipei. n organizaiile publice
echipele de proiecte se confrunt cu lipsa de resurse i personal
calificat. n poziiile cheie sunt necesare persoane cu experien n
managementul de proiect, dar i xpertiz funcional. Un rol important
revine membrilor echipei din interiorul organizaiei, deoarece ei
favorizeaz schimbarea proceselor. Este laborioas gsirea i numirea
persoanelor potrivite, cu nsuirile potrivite n poziiile potrivite n
cadrul echipei de implementare. Managerul de proiect trebuie s
aleag ntre a educa propriul personal i a solicita resurse umane din
alte departamente sau chiar din exterior.
Implicarea i sprijinul topmanagerilor. La fel ca n firmele
private, succesul unui proiect ERP depinde substanial de sprijinul
conducerii la vrf nc din etapa iniiativei ERP, materializat n timp,
dedicare i participare activ. Topmanagerii sunt motorul
transformrii organizaiilor lor ei sunt cei care iniiaz schimbarea,
supervizeaz reproiectarea proceselor i aprob noile reguli de
afaceri. n organizaiile publice, asumarea acestui rol este dificil
adesea puterea de decizie este difuzat sau influenat de factorul
politic. Pe lng aceasta, conducerea la vrf dintro organizaie public
este aleas pe criterii politice, astfel c atitudinea ei fa de
tehnologiile informaionale poate fi negativ ca efect al
necunoaterii. n administraia public apreciem ca esenial rolul
managerilor subordonai direct conducerii, de obicei persoane care
au competen i experien n practica administraiei publice. Abordarea
bigbang. Aceast abordare, creia i corespunde i o metodologie de
implementare corespunztoare, urmrete implementarea unui sistem ERP
n ideea minimizrii costurilor i timpului alocat. n aceast abordare
sunt eliminate multe activiti specifice proiectului, n special din
fazele iniiale, de analiz. n condiiile n care implementarea ERP
acoper un numr mare de funciuni, proiectul poate eua prin
complexitate.Datorit particularitilor sectorului public, este
recomandat o abordare progresiv, cu mai multe proiecte mici care
pot asigura atingerea obiectivelor i o rat de recuperare a
investiiei acceptabil. Ideea principal a metodologiei bigbang este
potrivit proiectelor n organizaiile publice atta vreme ct acestea
nu sunt de amploare. Avnd n vedere c una din motivaiile principale
ale proiectelor ERP este eliminarea aplicaiilor motenite [Sommer
2006, p. 69], generatoare de costuri mari de ntreinere, se poate
aplica abordarea bigbang pentru fiecare miniproiect n parte,dar ca
parte component a unui proiect de integrare la nivel de
organizaie.Insuficienta cunoatere a proceselor din sfera
administraiei publice de ctre integratorii/implementatorii de
sistem. Adesea experiena implementatorului n proiecte de
administraie public este prea puin, ceea ce influeneaz negativ
cursul proiectului. Muli implementatori se angajeaz n astfel de
proiecte fr a nelege n detaliu activitile, dar i imaginea de
ansamblu a sistemului existent. Realitatea relev o arhitectur
complicat, cu multiple sisteme i aplicaii motenite, cele mai multe
izolate, altele conectate prin interfee particularizate. Fiecare
din aceste sisteme/aplicaii a fost dezvoltat cu scopul de a rspunde
unor cerine concrete, funcionale i nu ca i component a unui sistem
integrat, ceea ce le face dificil de gestionat. Experiena
implementatorului valoreaz extrem de mult, el poate sprijini
efortul de creare a unui sistem integrat la nivel de organizaie.
Recomandri
Este bine c multe organizaii i asum iniiative ERP, este
regretabil c acestea sunt tratate ca banale nlocuiri ale vechilor
aplicaii motenite. Dup ce devine limpede caracterul integrat al
sistemelor ERP, se iau n discuie procesele i modul n care acestea
pot fi aclimatizate n arhitectura informaional. Aceast abordare
tardiv implic schimbri din mers n cadrul implementrii i creeaz un
mediu instabil i anarhic. Consecinele merg de la ntrzieri i depiri
ale costurilor la abandonarea proiectelor. Evitarea acestor situaii
este realizabil atunci cnd ntre activitile iniiale se numr i
definirea viziunii i obiectivelor pe termen lung. Pe acestea se
fundamenteaz obiectivele proiectului ERP, determinnduse ct de ampl
va fi implementarea, care este cea mai potrivit strategie i
metodologie de implementare. Se spune c n implementrile de sisteme
integrate n organizaiile mari problemele de personal i de cultur
organizaional sunt cele dificile, nu cele tehnologice. Problemele
tehnologice sunt de obicei clar definite, astfel c trebuie s existe
un cap limpede i mult munc pentru a le rezolva. Dac apar obstacole
legate de oameni, de cultur sau mentalitate e mult mai greu.
Birocraia este considerat o piedic major n inovarea tehnologic,
deoarece o creaie nou reprezint o ameninare pentru comodul
statusquo. Orice inovaie i foreaz pe salariai s modifice praxisul,
s schimbe obinuinele, s dezvolte noi relaii de munc i chiar si
sacrifice autonomia. Dei este o activitate necesar n orice proiect
ERP, n zona administraiei publice, educarea salariailor este
mai
mult dect benefic, este vital pentru succesul oricrui proiect
care implic tehnologiile informaionale.
n plus, echipa unui proiect ERP este eterogen, ea reunete
diverse grupuri din zone diferite: administraia public local i cea
naional, furnizorul soluiei ERP, implementatorul soluiei, furnizori
de echipamente, furnizorul bazei de date, firme de consultan i de
instruire.Toi oamenii implicai trebuie s formeze o echip, s
comunice ntre ei i, cel mai important, si asume responsabilitatea i
apartenena la proiect.
n zilele noastre, tehnologia informaional, aflat n continu
evoluie este catalizatorul schimbrilor n organizaii. n acest sens,
este hotrtor ca managerii publici s dea importana cuvenit TI, s
neleag efectele acestora i s nvee s gestioneze eficient schimbrile
generate de noile TI. Totui, tehnologia singur nu este de nici un
folos acolo unde politica i reglementrile diferitelor departamente
administrative nu se potrivesc ori sunt potrivnice acesteia. O a
treia recomandare vizeaz schimbarea organizaional. Realizarea
integrrii informaionale la nivel de organizaie se bazeaz pe
implementarea de procese de la cap la coad, chiar dac acestea
depesc graniele departamentale. Creterea eficienei administraiei
publice depinde de msura n care unitile componente sunt dispuse s
realizeze schimbri de proces reproiectarea proceselor economice va
realiza un salt calitativ n performane dac este neleas i pus n
practic dup regulile sale (nu dup ureche). n sprijinul acesteia pot
fi utilizate cele mai bune practici, rezultate din experiena
acumulat de consultani i firmele integratoare de sistem.
Impactul ERP asupra mediului organizaional poate fi comparat cu
cel al unui seism, schimbrile n modul de desfurare al activitii i
cele care in de organizare constituind un motiv important de panic
pentru organizaiile care ezit s mearg pe drumul integrrii prin ERP.
Un alt aspect care i surprinde pe manageri are n vedere durata
acestui angajament, care nu se ncheie la finalizarea proiectului
ERP propus. Dac simpla adoptare a unei soluii ERP pare a fi la
nceput soluia tuturor problemelor, mai trziu se dovedete a fi doar
un prim pas ctre crearea unei infrastructuri competitive, conectat
n permanen la evoluia tehnologiilor informaionale [Fotache 2004, p.
69].
Chiar dac sistemele ERP se rspndesc pe zi ce trece, ele nu pot
acoperi n totalitate cerinele eguvernrii. Aa cum am artat mai sus,
sistemul informaional al eguvernrii reunete mai multe componente,
ERPul reprezentnd doar o parte a integrrii interne. La fel cum
organizaiile private tind si elimine barierele organizaionale,
aceeai tendin colaborativ se manifest i n sectorul public.
Sistemului ERP, cel care automatizeaz i eficientizeaz procesele
interne, i se adaug noi componente care asigur integrarea orizontal
a datelor din cadrul tuturor aplicaiilor n corelaie cu procesele
guvernamentale. Cu ajutorul instrumentelor colaborative se poate
asigura interoperabilitatea ntre diferite structuri administrative,
cu participarea tuturor actorilor implicai (angajai, ceteni, firme
private). La nivelul unei uniti administrative de genul judeului
angajaii din sectorul public pot colabora ntrun sistem de
management al documentelor, privit ca un rezervor de informaii i
cunotine, accesibil prin intermediul unui portal Web, indiferent de
localizarea angajatului.
4. Concluzii
Concluzia principal este aceea c n mod unanim ERP este proiectul
de integrare cel mai frecvent i n sectorul public. Mai mult dect
att, i se recunoate meritul de a face parte din infrastructura
tehnologic de baz a eguvernrii.
Din analiza sistemelor informaionale din administraia public se
observ c: procesele economice sunt izolate, fiind frmiate ntre
departamente sau uniti administrative;
regulile i procedurile birocratice aferente serviciilor publice
sunt concepute astfel nct s uureze munca administrativ a fiecrui
departament i nu promoveaz simplificarea demersului ceteanului sau
firmei care solicit serviciul;
exist o cultur anticooperare, de fragmentare organizaional, cu
tendina de demarcare a teritoriului fiecrei uniti
administrative;
arhitectura sistemului informaional i infrastructura tehnologic
au un caracter nchis, orientat spre interiorul organizaiei.
La nivel de backoffice fiecare entitate public sau departament i
urmrete propriile scopuri i utilizeaz n acest scop sisteme diferite
(manuale sau informatizate) pentru culegerea, stocarea, prelucrarea
i regsirea datelor. Unele entiti sunt satisfcute de aplicaiile
motenite, altele au implementat aplicaii noi, n ambele cazuri fiind
vorba despre aplicaii izolate, aanumite insule informaionale n
sistemul informaional al administraiei publice locale. Chiar atunci
cnd sunt recunoscute nevoia de schimbare i beneficiile integrrii
informaionale, simpla implementare a unei soluii ERP nu rezolv
deficienele majore ale sistemului, n lipsa unei strategii i a unei
viziuni organizaionale i n condiiile meninerii acelorai procese cu
performane slabe. Sectorul public face greu fa efortului de nnoire,
reproiectarea proceselor este frnat de rigiditatea mediului
organizaional i rezistena la schimbare a utilizatorilor.
Toate aceste aspecte influeneaz negativ orice proiect care i
propune implementarea noilor tehnologii informaionale i de
comunicaii, fie vorba de ERP, intranet, portaluri, sisteme
colaborative, sisteme de management al documentelor etc. n
majoritatea entitilor publice angajaii au o mentalitate nchis, am
spune chiar nchistat, trind fiecare n cercul su strmt i fr dorina
de a trece dincolo de graniele departamentului su. Apreciem c
schimbarea strii de spirit i a atitudinii fa de nou i inovaie este
una din marile provocri ale reformei administraiei publice. n
crearea unui sistem informaional competitiv cultura este cheia
succesului.
Ct despre implementarea unei soluii informatice, apreciem c mai
mult dect tehnologie i instruirea utilizatorilor este nevoie de
asisten expertiza adunat n cele mai bune practici i experiena altor
implementri sunt indispensabile pentru succesul proiectului. Se
vorbete astzi despre proiecte de management al cunotinelor i n
administraia public, care s susin o cultur a comunicrii i
colaborrii, astfel nct unitile administraiei publice s se bucure de
beneficiile integrrii informaionale interne i externe.