Expert în Vânzări Lecţia 6 Primul contact şi stabilirea întâlnirii de vânzări. Prezentarea ofertei şi controlul reacţiilor clientului Pagina 1 Primul contact şi pregătirea întâlnirii de vânzări Abordarea telefonică Abordarea prin E-mail Pregătirea întâlnirii când ai puţin timp la dipoziţie Pregătirea şi organiza reaîntâlnirii
47
Embed
Curs 6 - Primul Contact, Pregatirea Intalnirii, Prezentarea Ofertei, Controlul Reactiilor Clientilor.
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
Expert în Vânzări Lecţia 6
Primul contact şi stabilirea întâlnirii de vânzări.
Prezentarea ofertei şi controlul reacţiilor clientului
Pagina 1
Primul contact şi pregătirea întâlnirii de vânzări
Abordarea telefonică
Abordarea prin E-mail
Pregătirea întâlnirii când ai puţin timp la dipoziţie
Pregătirea şi organiza reaîntâlnirii
Expert în Vânzări Lecţia 6
Primul contact şi stabilirea întâlnirii de vânzări.
Prezentarea ofertei şi controlul reacţiilor clientului
Pagina 2
Abordarea telefonică
Introducere.
Prospecţia telefonică are foarte mult succes în zilele noastre. Nu necesită
deplasare şi este mult mai practică decât prospecţia la domiciliu, ce-i drept. Dar prospecţia
telefonică are şi ea defectele ei: telefonul este înainte de toate orb, anonim, imprecis, ceea
ce-i dă interlocutorului mai multe posibilitati de a spune nu.
1. Începe prin a da o imagine vocii tale deoarece telefonul este orb, iar vocea
este singurul instrument de lucru careîţi va reflecta personalitatea. O voce monocorda, tristă
şi greu de auzit va duce inexorabil la eşec. Astfel, exerseazăvocea cât mai des deoarece ea
este prima ta armă pentru a trece de toate barierele. Fă în aşa fel încât să fie caldă, clară şi
dinamică.
2. Personalizează apelul. Odată ce gheaţa a fost spartă, evită să spui lucruri
inutile, treci în mod delicat direct la scopul convorbirii. Oricât ţi-ar fi vocea de placută, nu
uita că ţi-ai deranjat interlocutorul care are cu siguranţa ceva mai bun de făcut. Apelul va
trebui prin urmare să fie simplu şi rapid, toate dosarele necesare trebuind să fie pregatite
înainte de a efectua apelul.
3. Atingeţi scopul. Scopul este întotdeauna acela de a obţine o întalnire.
Pregăteşte tot ceea ce ai nevoie pentru a atinge acest obiectiv. Menţionează prin urmare la
început datele tale: numele tău şi cel al societaţii. Apoi menţioneazămotivul apelului şi
pregăteşte-te de obiecţiile împotriva ofertei tale, apoi la final propune o întalnire.
4. Dirijează conversaţia. Bineînteles, nu poţi ghici toate reacţiile potenţialului
client, de aceea trebuie să te pregăteşti pentru a face faţă unor posibile obiecţii. Menţine pe
primul plan motivaţia apelului ascultându-ţi clientul şi răspunzând în mod corect şi precis la
întrebările sale.
Expert în Vânzări Lecţia 6
Primul contact şi stabilirea întâlnirii de vânzări.
Prezentarea ofertei şi controlul reacţiilor clientului
Pagina 3
Scopul telefonului
Regula fundamentală spune că unicul scop al telefonului trebuie să fie obţinerea
unei întalniri şi nimic altceva.
Prin telefon nu se vinde, nu se spun preţuri, nu se dau informaţii despre ghid, nu
se spun avantaje ale produsului şi nu se aminteşte nici o clipă că ar fi vorba despre vanzarea
unui serviciu.
Sfaturi practice pentru o convorbire telefonică eficientă
1. Concentrează-te doar pe textul telefonic şi nu te abate de la el. Aminteşte-ţi!
Ai doar 3 sau 4 minute.
2. Sună clienţii conform listei pe care ai pregătit-o. Nu sări peste numele
clienţilor, chiar dacă nu ai îndeplinit misiunea.
3. Dă clar şi complet numele tău şi numele companiei pe care o reprezinţi.
4. Spune numele clientului ca o întrebare: “Dl. Popescu? Bună dimineaţa, D-na
Ionescu?
5. Repetă numele clientului şi al firmei sale (locul său de muncă) încet şi
politicos. Clienţilor le place să audă numele lor (folosiţi titluri…) şi numele firmelor lor
clar şi politicos.
6. Ascultă clientul şi acţionează corepunzător. Potriveşte-ţi prezentarea la ceea
ce spune clientul.
7. Potriveşte-ţi răspunsul în acord cu tonul clientului şi tempo-ul vorbirii ca să
creezi armonie. Dacă clientul ţipă, vorbeşte mai tare, dacă clientul vorbeşte calm, răspunde-
i în aceeaşi manieră.
8. Ridică şi coboară vocea ca să nu fi monoton. Aceasta creşte atenţia la ceea ce
spui.
Expert în Vânzări Lecţia 6
Primul contact şi stabilirea întâlnirii de vânzări.
Prezentarea ofertei şi controlul reacţiilor clientului
Pagina 4
9. Arată că asculţi şi de fiecare dată spuni ”Da”, “Înţeleg”. Făcând aşa, clientul
simte că vorbeşte cu cineva care gândeşte şi e nerăbdător să fie asistat.
10. Fi entuziasmat în timpul conversaţiei telefonice. Aceasta va motiva clientul
şi te va ajuta să îţi îndepliniţi scopul.
11. Fi calm şi arată încredere. Dă fiecărui client sentimentul de dinamism,
profesionalism şi nerăbdarea de a face afaceri, aceasta va fi în beneficiul lui.
12. Fi tolerant, politicos şi nu te enerva niciodată.
13. Fă complimente clientului şi mulţumiţi-i, dar niciodată nu depăşi limitele.
14. Pune întrebări prietenoase (zambetul se simte şi prin telefon). Aceste
întrebări vor înmuia clientul şi vor creşte amiciţia şi cooperarea.
15. Pune întrebări ca: De ce? Cum? Ce credeţi? Totuşi nu abuzaţi de aceste
întrebări, ele pot irita interlocutorul.
16. Arată autoritate şi fi corect. Aceasta va creşte imaginea ta profesională în
ochii clientului.
17. Vorbeşte într-o manieră controlată.
18. Răspunde clar la fiecare întrebare. Dacă nu şti răspunsul la o întrebare,
spune asta şi promite că vei reveni cu un răspuns la o dată viitoare. Nu uita niciodată să
suni la acea dată!
19. Încearcă să gândeşti precum clientul. Făcând aşa, vei fi pregătit să răspunzi
la oricare întrebare pe care clientul ar putea să o pună.
20. Încearcă să înţelegi clientul şi nu doar ce spune.
21. Încearcă să simplifici ce trebuie să spui şi vorbeşte cât se poate de clar. Nu
fă clientul să fie confuz.
22. Zâmbeşte! Este greu să te superi sau să ţipi atunci când zâmbeşti.
Expert în Vânzări Lecţia 6
Primul contact şi stabilirea întâlnirii de vânzări.
Prezentarea ofertei şi controlul reacţiilor clientului
Pagina 5
23. Încearcă să înveţi din fiecare convorbire telefonică. Notează ceea ce ai
învăţat şi încearcă să aplici în apelurile viitoare.
Ce trebuie evitat într-o convorbire telefonică
1. Nu pune întrebări clientului la care ar putea răspunde cu “Nu”. Nu întreba
“Când ar fi mai convenabil să ne întâlnim?
2. Nu pune prea multe întrebări. Majoritatea clienţilor se vor simţi ca fiind
interogaţi şi vor opri cooperarea.
3. Nu jena clientul. Nu-l face să se simtă că n-ar fi înţeles ceva şi totul este din
vina lui.
4. Nu critica la telefon.
5. Niciodată nu fi nepoliticos.
6. Niciodată nu îţi pierde răbdarea.
7. Nu fi apatic, ezitant, speriat.
8. Nu întrerupe clientul în timp ce vorbeşte.
9. Nu te baza doar pe memorie. Notează punctele principale.
10. Nu ezita să întrebi pentru explicaţii, dacă nu înţelege. Aceasta va preveni
neînţelegerile.
11. Nu promite nimic din ceea ce nu poţi onora.
12. Nu discuta preţul sau alte amănunte care ţin de vanzarea propriu-zisă.
Exemplu:
Un obstacol în calea reprezentanţilor de vânzări este secretaraCum să trecem de
o secretară eficientă şi hotărâtă?Un reprezentant de vânzări trebuie să fie rapid, energic,
decisiv, neezitant, sincer. Iată câteva situaţii practice.
- “Bună ziua, cu Dl. Director Alexandrescu, vă rog!
- Cine îl caută?
Expert în Vânzări Lecţia 6
Primul contact şi stabilirea întâlnirii de vânzări.
Prezentarea ofertei şi controlul reacţiilor clientului
Pagina 6
- Sunt Daniel Roşu de la Vanguard Strategy. Dl. Alexandrescu este?
- Da este, dar îi voi spune eu ceea ce aveţi de spus.
- Aş dori să-i vorbesc personal.
- Am fost instruită să iau orice mesaj de la cei pe care nu-i cunoaşte.
- Înţeleg. Aş dori să-i vorbesc despre o problemă în care numai dumnealui
poate decide. Dvs. îi programaţi întâlnirile?
- Da.
- Ar fi convenabil pentru dânsul să ne întâlnim mâine la 10 sau la 14?
- Nu.
- Iată motivul pentru care vreau să vorbesc cu dumnealui. Este liber?”
Este recomandat să luaţi numele secretarei înainte şi să-l ţineţi/ notaţi lângă cel
al şefului ei.
La sfarşitul convorbirii telefonice, după obţinerea intalnirii,confirmaţi
coordonatele intalnirii.Nu vreţi să bateţi drumul de pomană, nu?
Atragerea atenţiei persoanei de la celălalt capăt al firului.
Eu încep o convorbire telefonică iniţială cu o declaraţie care va atrage atenţia
celeilalte persoane şi va da startul conversaţiei. Să presupunem ca te sun. În funcţie de ceea
ce spun, tu vei răspunde. Indiferent ce spun eu, tu imi vei da un raspuns. Şi cu cât este mai
bună introducerea, cu atât este mai probabil că voi obţine un răspuns bun de la tine!
Oamenii reacţionează prin reflexie. Atunci când încerci să atragi atenţia cuiva,
aminteşte-ţi că oamenii reacţionează prin reflexie. Vânzătorii au tendinţa să uite acest lucru,
de aceea încearcă o deschidere teribilista, cum ar fi: “Daca v-aş putea face sa economisiţi
trei sute de lei, aţi fi interesat de propunerea mea?”.
Expert în Vânzări Lecţia 6
Primul contact şi stabilirea întâlnirii de vânzări.
Prezentarea ofertei şi controlul reacţiilor clientului
Pagina 7
Introducerile care încearcă să atragă atenţia în acest fel nu dau rezultate
deoarece produc o reacţie de respingere. Pune o întrebare stupida şi vei primi un răspuns
stupid. Pe de alta parte, daca pui o întrebare rezonabilă sau faci o declaraţie rezonabilă, vei
primi un răspuns rezonabil.
Oamenii reacţioneaza prin reflexie. Nu vorbi repede, nu minţi şi nu încerca să
înseli oamenii pentru a obţine o întalnire. Unii oameni telefonează şi spun că au găsit
portofelul cuiva sau că ai câştigat la loterie sau ca sună dintr-un cabinet medical. Ori spun:
“Oh, îmi pare rău, cred că am greşit numărul”. Toate aceste trucuri sunt penibile. Nu dau
rezultate. Chiar poţi avea necazuri. Fereşte-te de ele.
Cea mai mare parte a vânzătorilor consideră ca este necesar să spună ceva unic
sau provocator pentru a atrage atenţia potenţialului client. De exemplu: “daca v-aş putea
arata un mod în care să…”. De fapt, această abordare nu face decât să provoace neîncredere
şi să iţi îngreuneze sarcina. Cea mai uşoară şi mai simpla cale de a deschide discuţia şi de a
atrage atenţia potenţialului client este sa îi rosteşti numele.
Telefonează şi spune: “Bună dimineaţa, domnule Manole.” Este simplu. Este
uluitor de simplu. Gândeşte-te. În copilarie, părinţii iţi spuneau pe nume. Reacţionai la asta.
Dacă iţi auzi numele strigat în mijlocul unei camere pline de lume, reacţionezi. Prin urmare,
primul mod de a atrage atenţia cuiva este să îi spui: “Buna dimineata, domnule Manole”.
Atunci când analizezi o convorbire telefonică iţi dai seama că punctele cheie
asupra cărora trebuie să te concentrzi sunt provocarea unui răspuns şi influenţarea
atitudinii. Cât de bine poţi reacţiona la un raspuns? Cât de bine poţi influenţa un raspuns?
Dată fiind nevoia de a influenţa atitudinea celui cu care conversăm, trebuie să gândim un
început al discuţiei care să ducă la genul de răspuns pe care îl dorim. Iar “Bună dimineata,
domnule Manole” sau “Bună dimineaţa, Maria” atrag atenţia celuilalt într-un mod pozitiv.
Expert în Vânzări Lecţia 6
Primul contact şi stabilirea întâlnirii de vânzări.
Prezentarea ofertei şi controlul reacţiilor clientului
Pagina 8
Felul în care începi discuţia poate conduce la un anumit răspuns. Poţi anticipa
acest răspuns. Apoi eşti liber să încerci săproduci o influenţare a atitudinii care să conducă
la stabilirea unei întalniri. Secretul convorbirii nu este de fapt prima frază – desi majoritatea
vânzătorilor pierd foarte mult timp întrebându-se ce anume vor spune la începutul discuţiei.
Realitatea este că, indiferent ce spui la început, oamenii iţi vor răspunde, iar tu te poţi
pregăti pentru aceste răspunsuri.
Cea mai mare parte a oamenilor reacţionează pozitiv la un telefon dacă tonul
discuţiei este pozitiv. De obicei, dacă le vorbeşti politicos si inteligent, oamenii iţi răspund
politicos şi inteligent. Va fi un răspuns prin reflexie.
Chiar şi faptul că iţi închid telefonul este un raspuns. Dacă mai multe persoane
iţi inchid telefonul, probabil ai fost prea agresiv. Întreaba-te: oare ce anume i-a supărat?
Urmează scenariul alcătuit de noi şi il vei “juca” cu încredere şi profesionalism, nu ţi se va
mai trânti telefonul în nas.
Prezentarea ta şi a companiei
Dacă te sun şi iţi spun pur şi simplu: “Buna dimineata domnule Ioniţă, sunt
Bogdan Borca de la Vanguard Strategy”, probabil că nu vei şti despre cine este vorba – cine
sunt eu şi ce reprezintă Vanguard Strategy – şi probabil că nu vei reacţiona în modul pe
care îl aştept. De aceea, trebuie să merg mai departe.
Este necesar să construiesc o mică introducere, aproape o reclamă radiofonică,
în cadrul acelui contact telefonic initial. De exemplu, aş putea spune: “Buna dimineata,
domnule Ioniţă, sunt Bogdan Borca de la Vanguard Strategy. Suntem o importantă
companie care se ocupă de instruire şi am lucrat cu peste 300 de agenţi de vânzări.
Specificarea motivului pentru care telefonezi
Următorul pas, motivul pentru care telefonezi, este foarte important. Atunci
când telefonezi pentru a stabili o întalnire, iţi sugerezi să spui următoarele: “Motivul pentru
Expert în Vânzări Lecţia 6
Primul contact şi stabilirea întâlnirii de vânzări.
Prezentarea ofertei şi controlul reacţiilor clientului
Pagina 9
care vă telefonez astăzi este să stabilim o întalnire.” Dacă asta am avut de spus, dacă acesta
era întregul meu mesaj, ce crezi că se va întampla? Voi obţine întâlnirea. Nu eşti sigur? Ei
bine, gândeşte-te la asta. Dacă ai telefona la un milion de oameni şi ai spune asta de un
milion de ori, există probabilitatea ca o persoana să iţi acorde o întalnire?
Dacă nu ai spune decât: “Motivul pentru care vă telefonez astăzi este să stabilim
o intalnire”, exista probabilitatea ca o persoană să iţi acorde o intalnire? Categoric; şi
probabil nu una, ci mai multe!
Pe de alta parte, daca nu îi dai peroanei respective nici un indiciu în legatură cu
motivul pentru care telefonezi, ce se intampla? Nu prea multe! Trebuie să transmiţi un
mesaj. Trebuie să îi permiţi celuilalt să afle ce anume doresti.
Pot îmbunătăţii acest element al scenariului. În loc să spun pur şi simplu:
“Motivul pentru care vă telefonez este să stabilim o întâlnire”, pot transforma această
declaraţie în ceva mult mai atrăgător spunând, de exemplu: “Motivul pentru care vă
telefonez astăzi este să stabilim o întâlnire, mai precis să stabilim când să trec pe la
dumneavoastră şi să vă vorbesc despre noile noastre programe de instruire şi de felul în
care acestea pot mări productivitatea personalului din domeniului vânzării”.
Ceea ce tocmai am spus conturează o imagine pentru domnul Ioniţă. I-am dat cu
adevarat un motiv pentru telefonul acesta. I-am vorbit despre mărirea productivitţăii. I-am
dat de fapt mai multe motive pentru care ar trebui să ne întâlnim. Telefonul este acum
foarte bine direcţionat. Nu telefonez pentru a mă prezenta. Nu telefonez pentru a cere
permisiunea de a reveni cu un telefon. Nu telefonez pentru a-i pune întrebari domnului
Ioniţă. Şi cu siguranţă nu telefonez pentru a face o vânzare! TELEFONEZ PENTRU A
STABILI O ÎNTÂLNIRE.
Expert în Vânzări Lecţia 6
Primul contact şi stabilirea întâlnirii de vânzări.
Prezentarea ofertei şi controlul reacţiilor clientului
Pagina 10
Chestionarea sau calificarea
Acum, voi trece la etapa chestionării care îi va da ocazia potenţialului client de
a-mi răpsunde, prin reflexie, favorabil. Întrebarea pe care o voi pune trebuie să se bazeze pe
motivul pentru care îi telefonez domnului Ioniţă. Întrebarea de chestionare sau de calificare
trebuie să decurgă în mod logic din acest motiv. Trebuie să fie o extensie rezonabilă şi
nemanipulatoare a ceea ce s-a petrecut mai înainte.
Prin urmare, ce voi spune? Aş putea să spun: “Domnule Ioniţă, sunt sigur că şi
dvs, ca o mulţime de alte companii cu care am lucrat…” şi aici inserez câteva nume reale.
Aş putea menţiona o companie de computere sau o companie de asigurări de viaţă. Ar
putea suna cam asa: “Sunt sigur că şi dvs. ca şi compania ABC, sunteţi interesat să aveţi
vânzatori mult mai eficienţi”. Acum am inserat un nume de referinţă. Este mult mai
probabil ca domnul Ioniţă să spună: “Da, mă interesează”.
Stabilirea întâlnirii
Să presupunem că domnul Ioniţă a spus ceea ce doream să aud. Sunt gata să
stabilesc întalnirea. Iata cum: “Grozav, domnule Ioniţă, prin urmare ne vom întâlni. Ce
spuneţi de marţi de la ora 13.00?”. Cererea trebuie să fie directă, scurtă şi concretă. Nu
schimba nimic!
Cea mai mare parte a vânzătorilor nu vor să folosească această abordare. Ei vor
să spună: “Ei bine, este grozav! Prin urmare ne vom întâlni. Cum este mai bine pentru dvs –
săptămâna aceasta sau săptămâna viitoare?” “Cum este mai bine pentru dvs. – luni sau
marţi?” “Cum este mai bine pentru dvs. – la ora 12.00 sau la ora 13.00?”
Ceea ce tocmai ţi-am sugerat să faci este foarte diferit. Am spus: “Ce spuneţi de
marţi la ora 13.00?”. Acum discuţia se concentrează pe când urmează să ne întâlnim. Am
şanse mai mari de a obţine întâlnirea.Cea mai mare greşeală pe care o fac majoritatea
vânzătorilor este că nu reuşesc să ceară în mod direct şi concret o întâlnire.
Expert în Vânzări Lecţia 6
Primul contact şi stabilirea întâlnirii de vânzări.
Prezentarea ofertei şi controlul reacţiilor clientului
Pagina 11
Sa repetăm întregul scenariu
Buna dimineata, domnule Ioniţă, sunt Bogdan Borca de la Vanguard Strategy.
Suntem o importantă companie care se ocupă de instruirea în domeniului vânzărilor şi am
lucrat cu peste 300 de agenţi de vânzări. Motivul pentru care vă telefonez astazi este să
stabilim când pot să trec pe la dumneavoastra şi să vă vorbesc despre noul nostru program
de instruire şi de felul în care acesta poate mări productivitatatea personalului dvs. din
domeniul vânzărilor. Sunt sigur că şi dvs., ca şi compania ABC, sunteţi interesat să aveţi
agenţi de vânzare mai eficienţi. (Răspuns pozitiv.) Grozav, domnule Ioniţă. Cred ca ar
trebui să ne întâlnim. Ce spuneţi de marţi la ora 13.00?
Concluzii
Zâmbeşte entuziasmat, vorbeşte încet.Findcă nu văd, ei judecă compania ta
după voce: dacă este plăcută şi prietenoasă şi dacă eşti răbdător şi abil.Vocea ta la telefon
reflectă personalitatea ta şi pe tine.
Fi vioi - lasă clientul să simtă că îi acorzi întrega ta atenţie. Lasă să simtă că eşti
interesat de ceea ce spune. Spune vorbe de încurajare.
Fi natural – foloseşte-ţi mijloacele de expresie. Cea mai bună cale de a transmite
corectitudine şi onestitate este de a fi tu însuţi în timpul întregii convorbiri.
Fi plăcut - o voce plăcută, caldă creează o atmosferă prietenoasă. O voce
însoţită de zâmbet crează o imagine înţelegătoare a ta şi a companie tale.
Vorbeşte clar - ai grijă să foloseşti pronunţie corectă şi clară. Unui client nu îi
va place dacă va trebui să facă un efort pentru a înţelege ce încerci să îi spui.
Fi expresiv – variază-ţi vocea şi tempo-ul vorbirii. O voce expresivă reflectă pe
cineva care este vioi, care are iniţiativă şi o largă experienţă.
Expert în Vânzări Lecţia 6
Primul contact şi stabilirea întâlnirii de vânzări.
Prezentarea ofertei şi controlul reacţiilor clientului
Pagina 12
Doar un vanzător care, în timpul unei conversaţii telefonice scurte şi la obiect,
transmite o imagine interesantă şi profesională, încredere în sine şi în produsul pe care îl
reprezintă, va crea imediat interes pentru client.
Astfel, asculă, ascultă şi iar ascultă. Reformulează cu regularitate. Ascultă şi nu
scurta (bun, bine, ok…). Zâmbeşte şi vorbeşte încet şi cu entuziasm. Vorbeşte în telefon.
Vorbeşte clar. Fi întotdeauna pozitiv. Fi la obiect. Fi prietenos. Fi politicos.
Abordarea prin E-mail
Urăsc e-mail-urile lungi. Necesită prea mult timp pentru a le citi și includ
elemente de acțiune pentru care eu nu am timp. Cu siguranță ți s-a întâmplat și ție acest
lucru. Clienților tăi deasemenea, iar asta afectează vânzările tale.
Cu siguranță compui textul cu foarte multă atenție, explici fiecare întrebare
pentru a nu fi înțeles greșit sau subliniezi o recomandare bună. Vei sublinia sau vei îngroșa
elementele asupra cărora vrei să atragi atenția și poate chiar vei folosi o altă culoare.
Dar ce se întâmplă? Nu ai primit un răspuns?
Prospecții și clienții tăi nu apreciază efortul depus pentru e-mail-ul perfect pe
care l-ai trimis.
Ai crezut că detalierea informației va simplifica efortul prospectului tău. Ai
încercat să ajuți clientul să economisească timp trimițând-ui un e-mail cu întrebările tale în
loc să te întâlnești cu el. Dar nu a funcționat. Nu ai primit răspuns pentru că necesita prea
mult timp. Folosește sfaturile de mai jos pentru a-ți eficientiza e-mail-urile.
Ia în considerare cui trimiți e-mail-ul. Dacă îl trimiți la o companie de nivel
mediu sau mic, persoana de decizie este de obicei proprietarul. Aceștia au foarte multe
responsabilități în companie, de la îndeplinirea unor sarcini la crearea strategiei firmei. Unii
dintre proprietarii cu care lucrez se ocupă de vânzări, gestionează consultanții și planifică
Expert în Vânzări Lecţia 6
Primul contact şi stabilirea întâlnirii de vânzări.
Prezentarea ofertei şi controlul reacţiilor clientului
Pagina 13
activitățile companiei. Și asta într-o zi normală de lucru. Dacă vrei să vinzi unei
multinaționale persoana de decizie va fi un manager care are foarte multe pe cap. Cu toții
sunt oameni foarte ocupați și cu diverse funcții.
Recunoaște că e-mail-ul tău este o întrerupere pentru care ei nu au alocat timp,
la fel cum ar fi făcut-o pentru o întâlnire. Nu te poți aștepta să primești într-un e-mail toate
răspunsurile pe care le-ai fi primit la o întâlnire.
Dacă e-mail-ul tău conține foarte multă informație ar trebui să iei în considerare
un alt mod de abordare.
Începe o conversație. Limitează-ți întrebările sau informația. Trimite e-mail-uri
scurte care sunt ușor de citit și la care se poate răspunde simplu. Ține minte, e-mailul poate
fi o conversație. Nu e greșit să ceri clarificări sau să pui o a doua întrebare. Dar dacă trimiți
un e-mail care conține foarte multă informație nu contează cât de bine îl structurezi pentru
că va fi greu de citit.
Scrie-l pentru a fi ușor de citit. Cu cât se poate citi mai repede cu atât cresc
șansele să primești un răspuns rapid. Variază lungimea paragrafelor și evită să scrii rănduri
foarte lungi. Folosește listele punctate, dar nu mai multe de 5.
Scrie-l pentru un răspuns simplu. Pune doar 2 sau 3 întrebări deodată.
Întrebările devin elemente de acțiune atunci când sunt trimise prin e-mail. Obiectivul tău
este să reduci sarcinile pe care le dai contactului tău pentru a primi un răspuns cât mai
rapid. Dacă ai 10 întrebări ar trebui să obții o întâlnire.
Dacă scrii e-mail-uri la care prospecții și clienții tăi pot răspunde foarte ușor vei
primi mai multe răspunsuri și procesul de vânzări va avansa.
Într-o lume perfectă, fiecare e-mail pe care îl trimitem unui potenţial client va fi
citit şi va primi răspuns imediat. Din păcate, mulţi dintre potenţialii noştrii clienţi sunt prea
Expert în Vânzări Lecţia 6
Primul contact şi stabilirea întâlnirii de vânzări.
Prezentarea ofertei şi controlul reacţiilor clientului
Pagina 14
ocupaţi ca să se uite doar peste toate mesajele care le primesc, cu atât mai puţin să și
răspundă.
Ignorând cele mai comune greşeli pe care alţi oameni le fac, oamenii de vânzări
competenţi ca tine se luptă să ajungă în capul listei de inbox, şi astfel reuşesc să acopere
posibile vânzări generând noi lead-uri.
Se poate întâmpla să primeşti răspuns de la un potenţial client după doar 20 de
secunde – şi asta după ce ai încercat să-l contactezi săptămâni la rând sunându-l. Te vei
mira cum cu câteva acorduri fine făcute e-mail-ului trimis potenţialului client ai făcut ca
acesta să răspundă aşa rapid.
Poţi să obţii aceleeaşi rezultate dacă pur şi simplu îţi aduci aminte cele mai mari
trei motive din cauza cărora potenţialii parteneri îţi ignoră email-urile – şi apoi le evită.
1. Nici măcar nu au primti e-mail-ul tău. Cu un număr atât de mare de mesaje pe
care nu dorim să le primim, nu este o surpriză că filtrele spam sunt din ce în ce mai
agresive. Mesajele cu ataşamente (de obicei cele mari), cu multe link-uri, cu o grafică
extinsă de marketing, şi alte trucuri, de obicei nu ajută ca mesajul să ajungă la destinatar.
Păstrează-ţi e-mail-urile pentru potenţialii clienţi simple şi fără imagini, până şi în
semnătura de mail. Mail-urile vor trece peste capcanele SPAM şi peste alte filtre.
2. Nu le-ai dat prospecților destule motive încât să acţioneze. Este greu de
crezut, dar la puţini oameni le pasă că, compania ta a înregistrat o lungă perioadă de
success. Potenţialii clienţi sunt prea concentraţi cu problemele şi deciziile lor ca să se
preocupe cu problemele altora. Ţine asta minte şi foloseşte-te de mesajul email-ului tău
pentru a evidenţia probleme comune şi evenimente declanşatoare pe care tu le poţi rezolva,
şi care chiar contează pentru clienţii şi potenţialii tăi clienţi. Fă-i să poarte o conversaţie cu
tine! Este important să nu le spui mai multe despre tine. Trebuie să le dai un motiv
îndeajuns de puternic încât să înceapă o conversaţie referitoare la vânzări.
Expert în Vânzări Lecţia 6
Primul contact şi stabilirea întâlnirii de vânzări.
Prezentarea ofertei şi controlul reacţiilor clientului
Pagina 15
3. Prea multă informație pentru a acționa pe moment. Ai trei secunde – sau mai
puţin – să convingi un prospect să-ţi citească email-ul, şi că nu le va lua mai mult timp
decât au în acel moment să-l citească. Obiectivul este să-ţi faci email-ul să nu pară doar
convingător, dar de asemeni să pară uşor de acţionat asupra lui. Cu cât este mai uşor, cu
atât mai mult prospectul va citi prima propoziţie, şi apoi va continua, şi în final îţi va
răspunde.
Dacă email-ul tău este mai lung de trei paragrafe în mod indirect îl faci pe
prospect să completeze un lung formular de înregistrare, sau va părea ca ceva care le va
distrage atenția iar şansele ca aceştia să reacţioneze scad foarte mult.
Contactele tale sunt deja prea ocupate. Oferă-le o sugestie, ce vrei ca ei să facă
dupa ce îți citesc email-ul. De exemplu: Răspunde. Sună. Apasă aici. Înregistrează-te.
Chiar dacă respecţi aceşti paşi, s-ar putea ca niciodată să nu atingi o rată de
răspuns de 100% la e-mail-urile pe ce le-ai trimis prospecților. Dacă îţi faci timp să
încorporezi aceste sfaturi la ceea ce faci, îţi promit că vei vedea o îmbunătăţire enormă.
Folosind aceşti paşi, poţi primi o rată de răspuns de aproximativ 60%. În doar
câteva zile, cea mai mare problemă va trece de la nevoia să găseşti indicii, la nevoia să
găseşti timp să răspunzi la toate. Acum, aceasta este o problemă pe care mulţi oameni de
vânzări şi-ar dori să o aibă!
Aşa că, foloseşte sfatul meu şi nu cădea în capcana celor trei greșeli comune
când trimiți email-uri pentru prospectare. Odată ce le vei evita, vei începe să vezi rezultate
cu mult mai bune – atât în continuitatea vânzărilor, cât şi în atenţia potenţialilor clienţi.
Alte dezavantaje ale e-mail-ului
Expert în Vânzări Lecţia 6
Primul contact şi stabilirea întâlnirii de vânzări.
Prezentarea ofertei şi controlul reacţiilor clientului
Pagina 16
E-mail-ul nu este sigur.Poate fi o întrerupere - aşa cum este telefonul – nu este
atât de personal, nu dezvăluie emoţiile, poţi să-l gândeşti mai bine, şi poţi -liniştit – să faci
copy-paste după unul mai deştept decat tine. În plus, când trimiţi un e-mail cuiva, iţi este
mai putin frică că o să ţipe la tine sau o să te umilească. În cel mai rău caz iţi zice „Nu mă
interesează‟, sau nu-ţi răspunde în veci, şi ai rezolvat problema, fără să ai coşmaruri
noaptea. Plus ca este uşor de folosit. Plus ca poţi trimite o grămadă de chestii interesante:
prezentări (pe care nu le citeşte nimeni), excel-uri la care ai muncit 2 zile (la fel), poze, şi,
mai nou, melodii descărcate de pe internet.
Este greu să ocoleşti subiectul e-mail, cu toţi suntem tentaţi să cădem în această
capcană, dar, repetat, e-mail-ul nu vinde. Cazurile în care trimţi un e-mail şi iţi vine o
comandă sunt rarissime. Şi - oricine a încercat mijloc de comunicare – probabil cel cu
creşterea cea mai rapidă din ultimii ani vreo formă de spam, ştie – nici spam-ul nu este
foarte apreciat.
Dar totuşi nu poţi ignora un, e-mail-ul este omniprezent şi foarte folosit.
1. E-mail-ul nu înlocuieşte discuţia faţă-în-faţă – secvenţa de vânzare clasică.
Aşa cum nu o fac nici cele mai apte rude ale sale, telefonul şi chat-ul video pe messenger.
2. E-mail-ul nu înlocuieşte telefonul. Să răspunzi la un e-mail cu alt e-mail este
pura pierdere de vreme. Daca trebuie să dai un raspuns, şi să obţii o decizie, cel mai bine
pui mâna pe telefon: „Scuze că întrerup, dar tocmai am primit e-mail-ul acesta de la dvs...‟
3. E-mail-ul nu te ajută – la fel de bine ca telefonul – când ceva într-adevar este
urgent.
4. E-mail-ul nu scurtează şi nu eficientizeazăprocesul de vanzare.Dimpotrivă: de
obicei îl prelungeşte. Orice e-mail înseamnă o amânare.
5. E-mail-ul e unul din cele mai proaste instrumente de comunicare, dacă nu
stăpâneşti limba romana, ortografia, semnele de punctuaţie, urmările celor 7 ani de acasă,