Cultuurverandering - Alfons van Marrewijk

Mei 2015Prof.dr.ing. Alfons van Marrewijk, VU Amsterdam / Bureau Paradox

Graven naar innovatie

Uitdaging infraketen

• Gezamenlijke aanleg en renovatie aansluitingen en hoofdleidingen gas, electra, water en telecom

• Hogere klant tevredenheid• Lagere kosten keten• Snellere doorlooptijd• Continuïteit en rendement aannemers

Ondergrondse infrastructuur wordt aangelegd door mensen

Hoofdstrategieën veranderen

• Macht-dwang gerichte strategie: afdwingen verandering

• Rationeel-empirische strategie: overtuigen van anderen

• Reëducatieve strategie: leren van nieuwe waarden en gedrag

Slechte culturele praktijken

Dubbelen taken in werkproces

Fragmentatie systemen

Samenhang in keten ontbreekt

Veel overdrachts momenten

Weinig onderling vertrouwen

Nauwelijks innovatie

Weinig oog voor keten belang

Gewenste cultuur

Gelijkwaardigheid

Continue innovatieOpschuiven in de ketenDoorlooptijdverkorting Kosten besparingen Klant gerichtInternaliseren van kwaliteit bij aannemer

Openheid en transparantie

Samenwerking

CultuurveranderingOndergrondse InfraSector

Slechte culturele praktijken

Dubbelen taken in werkproces

Fragmentatie systemen

Samenhang in keten ontbreekt

Veel overdrachts momentnen

Weinig onderling vertrouwen

Nauwelijks innovatie

Weinig oog voor keten belang

Gewenste cultuur

Gelijkwaardigheid

Continue innovatieOpschuiven in de ketenDoorlooptijdverkorting Kosten besparingen Klant gerichtInternaliseren van kwaliteit bij aannemer

Openheid en transparantie

Samenwerking

Ingesleten wederzijdse beelden

Sterk gericht op taakinhoud

Weinig ervaring met reflexiviteit

Korte termijn focus

Onderlinge concurrentie

Weinig commitment van aannemerij/netwerkbeheerder

CultuurveranderingOndergrondse InfraSector

Slechte culturele praktijken

Dubbelen taken in werkproces

Fragmentatie systemen

Samenhang in keten ontbreekt

Veel overdrachts momentnen

Weinig onderling vertrouwen

Nauwelijks innovatie

Weinig oog voor keten belang

Gewenste cultuur

Gelijkwaardigheid

Continue innovatieOpschuiven in de ketenDoorlooptijdverkorting Kosten besparingen Klant gerichtInternaliseren van kwaliteit bij aannemer

Openheid en transparantie

Samenwerking

Uitkomst

1e orde wijzigingen

Geen systeem innovaties

Verlies breekbaar vertrouwen

Frustraties

Hoge faalkosten

Ingesleten wederzijdse beelden

Sterk gericht op taakinhoud

Weinig ervaring met reflexiviteit

Korte termijn focus

Onderlinge concurrentie

Weinig commitment van aannemerij/netwerkbeheerder

CultuurveranderingOndergrondse InfraSector

Analyse van cultuurverandering

• Van een Macht-dwang gerichte strategie via Rationeel-empirische strategie naar Reëductieve strategie

• Veranderingsprogramma raakt te weinig de dagelijkse werkpraktijken

• Te veel vertrouwen in communicatie: gewoon doen • Aanpak verandering op basis van bestaande

organisatie/sector cultuur• Aandacht nodig voor het proces van cultuurverandering

dicht bij de werkvloer

Stuurgroep

Werkgroep Aansluitingen

WerkgroepLeidingen

Alliander

Visser S

mit Hanab

Siers

Innovatie Atelier

UPC

UPC

UPCUPC

Lijnmanagement

ProgrammamanagementVerandermanagement

Ontwerpfase Pilot fase

jul aug sep okt. nov dec jan

Uitvoeringsfase

Bottum up: meenemen mensen, gezamenlijke oplossingen, concrete implementatie, succes vieren

Top down: inrichten systemen, communicatie pilots, organiseren resources, aannemerijconcept

Culturele mechanismen

• Ingesleten wederzijdse beelden• Op elkaar wachten• Top down aanpak van verandering • Het opblazen van veranderingen• Wachten en uitstellen tot nadere besluit• In cirkels lopen • Angst voor mogelijke consequenties innovaties• Vaag en abstract houden. • Verschil in tempo• Verschil in belangen en doelen

13

Tijdsbesparing in het voortraject door ontdubbeling• Specifiek in de intake en voorbereiding wordt tijdswinst gehaald door

activiteiten door 1 partner op te laten pakken. • Reductie van intake tijd met 29% • Reductie werkvoorbereidingstijd met 42%.

Verhoging klanttevredenheid• Klant vindt het erg prettig is om maar 1 aanspreekpunt te hebben. • Klant kan meekijken in het planningssysteem en aangeven wanneer

uitvoering het beste uitkomt.• Klanten geven aan betere informatie voorziening 1 keer gebeld wordt. • Ook wordt hierdoor het vertrouwen in de sector vergroot.

Verkorting doorlooptijd • Indien klant dit wens;t doorlooptijd van 10 werkdagen.

Resultaten pilot uitkomsten Intake aansluitingen

Houding en gedrag