La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source : © Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | [email protected] Les bonnes relations clients… … pourvu que ça dure ! Fidélisation La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source : © Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | [email protected]
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Les bonnes relations clients…
… pourvu que ça dure !
Fidélisation
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Contexte
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Contexte
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Contexte
Au diable lemarketing traditionnel !
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Contexte
Mix marketing
ProduitQualitéCaractéristiquesStyleMarqueConditionnementTailles
Prix
TarifRemiseRabaisConditions de paiementCrédits
Promotion
PublicitéForce de ventePromotion des ventesRelations publiquesMarketing direct
Mise en Place
DistributionChalandisePoints de venteStocksEntrepôtsTransportsAssortiment
Marché cible
Les 4 P du marketing
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Contexte
Mix marketing
ProduitQualitéCaractéristiquesStyleMarqueConditionnementTailles
Prix
TarifRemiseRabaisConditions de paiementCrédits
Promotion
PublicitéForce de ventePromotion des ventesRelations publiquesMarketing direct
Mise en Place
DistributionChalandisePoints de venteStocksEntrepôtsTransportsAssortiment
Marché cible
Les 4 P du marketing
Dépassés !
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Contexte
L’analyse SWOT
Interne
Externe
Forces(Strenghts)
Faiblesses(Weaknesses)
Opportunités(Opportunities)
Menaces(Threats)
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Contexte
L’analyse SWOT
Interne
Externe
Forces(Strenghts)
Faiblesses(Weaknesses)
Opportunités(Opportunities)
Menaces(Threats)
Incomplète !
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Contexte
Etudes de marchés et focus groups
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Contexte
Etudes de marchés et focus groups Inutiles !
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Contexte
Etudes de marchés et focus groups
« Il ne s’agit pas de convaincre les gens d’acheter ce dont ils n’ont pas besoin. Nous déterminons ce que nous voulons [pour nous et que nous recommanderionsà nos amis] »Steve Jobs
« Si j’avais demandé à mes clients ce qu’ils voulaient, ils m’auraient répondu “un cheval plus rapide”. »Henri Ford
Inutiles !
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Contexte
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Contexte
Le marketing pour changer de point de vue
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Contexte
La cible du marketing : le client !
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Contexte
La cible du marketing : le client !
Vous
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Contexte
La cible du marketing : le client !
Vous Le client
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Contexte
La cible du marketing : le client !
Vous Le clientLa cible, c’est lui !
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Contexte
La cible du marketing : le client !
Or, trop souvent :
1. Nous sommes…
2. Nous faisons…
3. Nous proposons…
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Contexte
La cible du marketing : le client !
Vous parlez de vous !
Or, trop souvent :
1. Nous sommes…
2. Nous faisons…
3. Nous proposons…
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Contexte
La cible du marketing : le client !
Vous parlez de vous !
Or, trop souvent :
1. Nous sommes…
2. Nous faisons…
3. Nous proposons…
Exemple : la page d’accueil du site web«Depuis 1928, notre entreprise…»
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Contexte
La cible du marketing : le client !
Le client veut que vous vous intéressiez à lui !
Le client
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Contexte
La cible du marketing : le client !
Le client veut que vous vous intéressiez à lui !
Le client
1. Adressez-vous à lui
2. Posez-lui des questions
3. Répondez à ses attentes !
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Contexte
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Contexte
La fidélisation estun état d’espritune attitudeune culture
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Comprendre le client
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Comprendre le client
Connaître son client
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Le client, c’est vous et moi !
Comprendre le client > Connaître son client
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Où trouver les clients ?
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Les 4 stades d’évolution
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Comprendre le client
Analyser ses besoins et SONCAS
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Les besoins
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Comprendre le client > Analyser ses besoins et SONCAS
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Les besoins
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Comprendre le client > Analyser ses besoins et SONCAS
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Les besoins
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Comprendre le client > Analyser ses besoins et SONCAS
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Les besoins
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Comprendre le client > Analyser ses besoins et SONCAS
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Comprendre le client > Analyser ses besoins et SONCAS
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ntérêt financier
Les besoins
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goïsme
écurité
rgueil
ntérêt financier
ouveauté
Les besoins
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Comprendre le client > Analyser ses besoins et SONCAS
B
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I
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ien-être
goïsme
écurité
rgueil
ntérêt financier
ouveauté Trouvez le bon canal !
Les besoins
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S
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écurité
rgueil
ouveauté
onfort
rgent
ympathie Trouvez le bon canal !
SONCAS
Comprendre le client > Analyser ses besoins et SONCAS
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Comprendre le client
De manière générale
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Fidéliser
avant, pendant, après
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Fidéliser avant
Balayez devant votre porte
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Fidéliser avant
Trouvez votre différence
Peaufinez votre message
Sélectionnez canaux et outils
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Fidéliser avant
Mettez-la en veille !
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Fidéliser avant
Apprenez à vous taire
Ouvrez les yeux en permanence
Anticipez les attentes et besoins
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Fidéliser avant
Planifiez à fond… sans en avoir l’air
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Fidéliser avant
(Re)créez l’expérience IKEA
Donnez envie
Facilitez l’action
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Fidéliser pendant
Confirmez la 1ère impression
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Fidéliser pendant
Montrez-vous à la hauteur
Appuyez sur vos points forts
Tenez vos positions
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Fidéliser pendant
Allez au-delà de l’attendu
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Fidéliser pendant
Offrez mieux que ce que le client attend
Pensez à tout dans votre périmètre
Soyez clair sur ce que vous apportez
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Fidéliser pendant
Soyez transparent
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Fidéliser pendant
Soyez clair sur vos limites
Evitez l’achat « chat dans un sac »
Parlez du prix
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Fidéliser après
Délivrez !
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Fidéliser après
Servez haut
Répondez vraiment présent
Soyez souple et rendez service
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Fidéliser après
Assurez le suivi et l’adoption
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Fidéliser après
Veillez à (mesurer) la satisfaction client
Gardez contact
Mettez en relation
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Fidéliser après
Faites ce que les autres ne feront pas
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Fidéliser après
Remerciez
Devenez «amis» avec vos clients…
Demandez à vos clients de s’impliquer
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Intégrer la satisfaction à tous les niveaux
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Intégrer la satisfaction à tous les niveaux
Créez un cercle vertueux d’attractivité
Vérifiez les canaux et les outils
Etablissez vos plans d’action
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Utiliser les principes à chaque étape
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Utiliser les principes à chaque étape
Comprenez le processus
Pratiquez l’amélioration permanente
Préparez l’avenir en innovant (?)
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