Gestion de la relation client-fournisseur ENICarthage 2015 / 2016 CRM / SRM
Gestion de la relation client-fournisseur
ENICarthage
2015 / 2016
CRM / SRM
2
Choix des fournisseurs
« Supplier selection problem »
« Supplier selection is one of the most crucial decisions
buyers make. This is mainly due to the complexity of supplier
selection decisions. The supplier selection influences the
strategy of a corporation and its supply chain”.
3
La problématique essentielle du choix dufournisseurs est le nombre des fournisseurs quicomposent le panel des fournisseurs référencés(Homologués). (et qui l’on désigne par « BiddingList»).
Le choix d’un fournisseur par l’entreprise estinfluencé par:
Produit et marché; Plan Stratégique de l’entreprise; Secteur d’activité…
La problématique du choix ?
4
Etape 1: définir le besoin :
La rédaction d’un cahier des charges qui préciseratout ce que l’entreprise attend du fournisseur tant entermes de produits que de service
Les étapes de la sélection
5
Etape 2 : identifier les fournisseurs potentiels
(Recherche des informations fournisseurs)Recherche et collecte d’informations générales surles fournisseurs potentiels
Les sources externes: les catalogues, la publicité, la presse professionnelle, les annuaires professionnels, les manifestations commerciales (foires, salons), le e-sourcing, les places de marché,
Les sources internes : les fichiers fournisseurs avec qui l’entreprise a déjà travaillé
Les étapes de la sélection
6
Etape 3 : présélectionner une liste de fournisseurs
(Demandes d’informations auprès des fournisseurs)Établir un premier contact avec les fournisseurs identifiés. Lecontact des fournisseurs peut s’établir de différentes façons,en fonction du cahier des charges:
par contact direct : téléphone, face à face par internet: place de marché, enchères en ligne : RFI
(Request for Information) par appel d’offres: instrument de consultation du
marché en prospection. Request for Quotation / Request For Proposal (RFP)
Les étapes de la sélection
7
Etape 4 : définir des critères de sélection pertinents
À partir de ces critères et de leur pondération que le ou lesfournisseurs seront sélectionnés.
Etape 5 : sélectionner le fournisseur
(outils d’aide à la décision)
Etape 6 : préparer les contrats
(négociation : en ligne (enchères inversées), ou physique)
Les étapes de la sélection
8
Critères de sélection
Contrat
Politique d’achat
Homologation panel fournisseurs
Choix définitif
Segments d’achatstratégie
Suivis internes
Auditsfournisseurs
Analyses stratégiques
Nouveau produit /Affaire/cdc/critères
Les étapes de la sélection
9
Looking for lowest prices is NOT “efficient sourcing”
Dans la littérature il y a eut plusieurs études :
Dickson (1966)
Weber & Al (1991)
Hou et al. (2003)
…..
Les critères de choix ?
10
Les critères de choix ?
11Source : Olivier BRUEL
Critères de choix
Caractéristiques générales
CA/effectifActionnariat/managementPérennité financièreImplantation internationale
Historique
Volume d’affaires passéProduits/prestations achetéesPrix pratiquésEvénements marquants
Performances en cours
Indices de satisfactionQualité de service(s) mesuréeProductivitéMesure des progrès réalisés
Compétences/savoir-faire
Capacité d’innovation/rechercheCompétence de productionTechnologies maîtriséesRéactivité/services
NIVEAU HOMOLOGATION
Les critères de choix ?
12
Selecting Best
Supplier
Logistical
PerformanceBusiness Structure Production System Cost
Lead time requirements
Fill rate
On time delivery rate
Level of packaging
and transportation
standards
Communication
System &
Administrative
Staff
Organizational
Structure
Reliability &
Trust in the
sector
General
Info
Financial
Strength /
Stability
Responsivenes
s and flexibility
of work flows
Ease of contact
Number of
personnel
Company
Age
Location
Business
reference
Past
performance
Management
capability
Long-term
relationshipFace-to-face
contact /
Personal
relation
Quality
management
system
Responsiveness
& Flexibility of
Manufacturing
System
Warehouse
System
Other specs
of
warehouse
Warehouse
physical
specs
Warehouse
capacity
Defect rate
Existence of
an effective
QMS
Continuous
improvement
in production
processes
Flexibility of
process tech
Level of
process tech
Product
Availability
Existence
of discount
options /
ways to
reduce
costs
Terms of
payment
and credit
Price
ProductionTransport
Supplier 1 Supplier 2 Supplier N. . .
Les critères de choix ?
13
There is NOT “perfect supplier” for all criteria
Le processus du choix est caractérisé par :
multicritère;
dynamique : Tout au long des années il y a eu des
nouveaux critères qui se sont ajoutés;
flexible : qui s’adapte à toutes les spécificités de
l’entreprise (le poids des critères dépendent de la
stratégie de l’entreprise).
Méthodes d’évaluation des fournisseurs
14
Méthodes d’évaluation des fournisseurs
15
Choix des fournisseurs
Exemple 1
16
Exemple
1. Source d’informations / prospection Fournisseur du métier Environ 50
Fournisseurs potentiels 20
3. Auscultation/grille technique réduite sur appel téléphonique (5-10 questions : paramètres techniques et rédhibitoires de pré-enquête)
4. Questionnaire et grille multicritères
Fournisseurs capables de fournir le produit
8
5
6. Consultation/négociation/choix
3
Fournisseur(s) retenu(s) 1 ou plus
Fournisseurs sélectionnés
Fournisseurs shorts listés
5. Evaluation : qualification, certification, homologation
2. Tri initial / critères généraux sur dossier (CA, effectifs, périmètre
géographique, activités…)
17
Le tri initial sur la base de :
Volume de CA, Effectifs, Périmètre géographique,
Activités
L’auscultation téléphonique sur la base de critères
rédhibitoires
Exemple : Exigences techniques, certification, système
d’information, …
Exemple
18
Les 9 axes d’analyse du questionnaire fournisseur
Exemple
AXES EXEMPLES DE QUESTIONS
Commercial1
2
3
4
5
6
Financier
Humain
Industriel
7
8
9
Juridique
Organisation
Qualité
Technologie
Logistique
Quels sont les secteurs d’activité de ses principaux clients ?
Quelle est sa pérennité ?
Quel est le niveau de compétence et de motivation du personnel ?
Quel est le niveau de productivité et de flexibilité de l’outil de production ?
Qui possède le pouvoir et comment ?
Quels sont les centres de décision et quels sont les interlocuteurs ?
Comment fonctionne le système assurance qualité mis en place ?
Quelle est sa capacité à concevoir de nouveaux produits ?
Comment est organisé le réseau de distribution du fournisseur ?
19
Sélectionner : axe de pré-sélection
Exemple
AXES CRITERES
Commercial
Chiffre d’affaires
Réalisations antérieures, références cllients
Adhésion à un syndicat professionnel
TechniquesDomaine de compétence
Equipements
Humain et organisation
Effectif et son évolution
Utilisation de la sous-traitance
FinancierPérennité / scoring
Ratios du secteur et comparaison avec le frs
QualitéManuel qualité, méthodes qualité
Agrément de certification
Juridique Garantie souscrite auprès des assurances
20
Grille multicritères
Exemple
AXES
1. Commercial
0 1 2 3
NOTE
2. Financier
3. Humain
4. Industriel
5. Juridique
6. Organisation
7. Qualité
8. Technicité
9. Logistique
Mauvais = 0
Insuffisant = 1
Améliorable = 2
Adapté = 3
Remarques
Total des
notes
Note globale :
Remarques :