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Customer Relationship Management (CRM) Customer Relationship Management (CRM) Customer Relationship Management (CRM)

Wolfgang Schwetz

CRM erfolgreich einführen

Worauf es ankommt und was Sie vermeiden sollten

27.06.2012

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CRM Historie

► 1980 Wandel der Märkte: Nachfragemärkte

► 1990 CAS: Computer Aided Selling, SFA Salesforce Automation

► 1997 CRM 1.0: Customer Relationship Management

● Kundenorientierung als Grundvoraussetzung für den Markterfolg in

Käufermärkten,

● Wissen über Kunden bringt Wettbewerbsvorteile!

► 2004 CRM 2.0: Web 2.0, Social Media: Facebook, Xing, Twitter, …

Kunden werden aktiv, Netzwerke

► 2005 CRM on demand im Trend, SaaS / Cloud Computing

► 2010 Mobile CRM: Smartphone, iPad, Android, Tablet,...

► 2012 CRM 3.0: Social CRM, Mobile CRM, xRM, SaaS,

Datenschutz, online Marketing

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CRM Status 2011

Zufriedenheit mit CRM-Lösung?

- nur 16% sehr zufrieden

- 22% eher unzufrieden

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Social Media

Quelle: RAAD Research, 2011

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(Kunden-) Wissen ist Macht!

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Herausforderungen für Unternehmen

► CRM 1.0

Unternehmen in der Denke, Kultur und

Organisation auf Kundenorientierung

ausrichten.

Kunden erwarten

● mehr Serviceleistungen

● Individuelle Lösungen

► CRM 3.0

Die neuen Tools und Technologien der

Kommunikation mit Kunden beherrschen.

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Ziele Customer Relationship Management

► Bestehende Kunden

● Kundenbindung

erhöhen

» Kundenzufriedenheit

erhöhen

» drohende Kunden-

abwanderung

vermeiden

● Kundenprofitabilität

erhöhen

» vorhandene Potenziale

ausschöpfen

► Potentielle Kunden

● neue Kunden gewinnen

» gezielt und

systematisch

» Voraussetzung: Wissen

über Kunden

» Basis:

Kundendatenbank

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CRM Nutzen

1. Strategie

2. Prozesse

3. Menschen

4. IT

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12 Gebote für eine erfolgreiche CRM-Einführung

1. Kundenorientierung ist Chefsache

2. Kundenorientierung ist eine Führungsaufgabe

3. Was erwarten die Kunden? …. andere Anspruchsträger?

4. Akzeptanz entscheidet über den Erfolg

5. Benutzerservice nicht vergessen

6. Gesetzliche Hürden beachten

7. Auf den richtigen Start kommt es an

8. Think big – start small

9. Lieber mit 80% morgen als nie mit 100%

10. Geschäftsprozesse rund um die Kunden nicht vergessen

11. Systematische Softwareauswahl

12. Schulung – Schulung - Schulung

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CRM auf den Punkt gebracht

► Kundenorientierung ist die Grundvoraussetzung für den Markterfolg in Käufermärkten.

► CRM beginnt im Kopf und nicht am Bildschirm.

► CRM ist ein Weg.

► CRM ist kein IT-Projekt.

► Akzeptanz ist oberstes Gebot der 1. Ausbaustufe

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10-Stufenplan zum Erfolg

Kunden-

befragung

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Stufe 1: Projektorganisation

Entscheidungsgremium

Koordinations- und

Steuerungsgremium

Projekt-Team

Projekt-Leitung

Marketing,

Vertrieb,

Kundenservice,

IT / Organisation

Fachabteilungen bei Bedarf

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Stufe 2: Analysephase

► Handlungsbedarf für Veränderungen

● Schwachstellen innerbetrieblich

● Schwachstellen nach außen (Markt, Kunden)

► Methoden

● Mitarbeiterbefragung

● Interviews

● Kundenbefragung

● Geschäftsprozesse Ist

● Erhebungen

► Ergebnisse

● Ansatzpunkte für Verbesserungen

● Erste Optimierungspotenziale

► Dokumentation

Vertrieb

Service Marketing

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Stufe 3: CRM-Rahmenkonzeption: Definition der CRM-Ziele

3. Der Weg vom Ist zum Ziel

1. Wo stehen wir heute?

2. Wo wollen wir

in 5 bis 10 Jahren stehen?

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potentielle Kunden

700

500

1200

B C

Potential

A

Änderungsbedarf: Zum Beispiel

► Geschäftsprozesse transparent

► Marktbearbeitung – Gießkanne

► ABC-Klassifikation – Umsatz

► Vertriebs-/ Jahresplanung

► Angebote

► Besuchsberichte – Prosa

► Aktiver Service

► Anreizsysteme – Provisionen

► Informationsbeschaffung

► u.s.w.

A B C Eigenumsatz

600 300 100 Ist

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► Angebote


► Aktiver Service



► u.s.w.

Bisher:

AD-Gebiet VJ Umsatz + x% Kunde

B C A

I II III

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► Angebote


► Aktiver Service



► u.s.w.

► Umsatzpotenzial im

Kundendienst (Maschinenbau)

wird vernachlässigt

● nur 10 bis 20% fakturiert

● Umsatzrendite im Service bei 20 bis

30%

► Wechselwirkung Vertrieb und

Service wird nicht genutzt

● Kundenbindungschancen bleiben

ungenutzt

► „Nur die 1. Maschine verkauft der

Vertrieb, die Folgeaufträge bringt

der Service.“

Quelle: Studie Wachstumsmotor Service,

IMPULS Management Consulting

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► Angebote


► Aktiver Service

► Anreizsysteme - Provisionen


► u.s.w.

► Bonus / Prämie für

Qualität der Kundendaten …

● Innendienst, Service

● Pflege der Kundendaten

● Kundenzufriedenheit

● Kundenbindung

● ? messbare Ziele

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► Angebote


► Aktiver Service

► Anreizsysteme - Provisionen


► u.s.w.

► Bisher waren Meetings

notwendig, um die Mitarbeiter zu

informieren.

► Ab jetzt gehen die Mitarbeiter

bereits gut informiert zum

Meeting.

► Bisher holte sich der AD

telefonisch letzte Informationen

kurz vor Kundenbesuch beim

Innendienst

► Ab jetzt: Immer gut informiert und

alle Informationen auf Knopfdruck.

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GEDYS

IntraWare

CompAS

merkarion

PAVONE

Accenture CAS

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Besondere Anforderungen im CRM-Markt

► ≈ 170 CRM-Systeme in D/A/CH

● Funktionalität

● Technologie

● Branchenausrichtung

► ≈ 150 CRM-Softwarehersteller

● Erfahrung, Lösungskompetenz

● Zukunftsperspektiven

► ≈ 500 Systemintegratoren /

Partner der Hersteller

● Branchen-Know-how

● Implementierungserfahrung

1. Software

2. Hersteller

3. Partner

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Problemfelder bei CRM-Einführung

3,03%6,06%

9,09%10,91%

11,52%14,55%

20,61%

20,61%23,03%

29,09%33,94%

39,39%

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40%

Akzeptanz der Mitarbeiter

Funktionen und Handling der CRM-Software

Datenübernahme und Datenimport

Schnittstellen zum ERP-System und anderen

Einhaltung der Termine

Abbildung der Geschäftsprozesse

Anwenderschulung

Kosten der Einführung überschritten

Projektdurchführung durch Softwareanbieter

Test und Abnahme der CRM-Software

Sonstige

Betriebsrat

Problemfelder bei CRM-Einführung

CRM-Marktumfrage 2008 © schw etz consulting n= 165 ,Mehrfachnennungen möglich

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► CRM hat grünes Licht von Oben

► Kundenorientierung ist die Chance für

langfristige Zukunftssicherung

► Management und Mitarbeiter sind offen

für Veränderungen

► Planung und Steuerung erfolgen auf Kundenebene

► Anpassung der Geschäftsprozesse als notwendig erkannt

► Software wird systematisch ausgewählt und geprüft

► Schulungsumfang ist ausreichend dimensioniert

► Systemadministration und Benutzerservice sind beschlossen

► Anwender-Akzeptanz ist oberstes Ziel für 1. Ausbaustufe

► Kunden und Kundennutzen werden einbezogen

Zusammenfassung: In der Vorbereitung liegt der Erfolg!

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schwetz consulting customer relationship management

Nicht zu vergessen ...

► „Wenn wir schon nicht verhindern können, dass der

Außendienst bei seinem Ausscheiden alle

Kundendaten mitnimmt, dann stehen wir jetzt nicht

mehr mit leeren Händen da, weil wir die gleichen

Daten auch haben.“

Zitat eines Anwenders

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19.6.2012: Verfassungsgerichts-Präsident Andreas Voßkuhle:

"Demokratie hat ihren Preis. Bei ihr zu sparen, könnte sehr teuer werden.„

„Kundenorientierung hat ihren Preis.

Bei ihr zu sparen, könnte jedoch sehr teuer werden.“

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Vielen Dank!

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