CRM-definition og forudsætninger af Finn Thomsen

31. Januar 2013 CRM på én dag

Velkommen tilVelkommen tilCRM på én dagCRM på én dag

31. januar 2013

31. Januar 2013 CRM på én dag

31. Januar 2013 CRM på én dag

Customer Relationship Management (CRM) is a model for managing a company’s managing a company’s interactions with current and future customersinteractions with current and future customers. It involves using technology to organize, automate, and synchronize sales, marketing, customer service, and technical support.

Wikipedia

Customer Relationship Management (CRM) is a model for managing a company’s managing a company’s interactions with current and future customersinteractions with current and future customers. It involves using technology to organize, automate, and synchronize sales, marketing, customer service, and technical support.

Wikipedia

31. Januar 2013 CRM på én dag

Adding new technology to an old company only makes it a more expensive old company.

Companies should not invest in CRM until Companies should not invest in CRM until they reorganize to become customer-centric they reorganize to become customer-centric companiescompanies.

Only then will they and their employees know how to use CRM properly.

Philip Kotler

Adding new technology to an old company only makes it a more expensive old company.

Companies should not invest in CRM until Companies should not invest in CRM until they reorganize to become customer-centric they reorganize to become customer-centric companiescompanies.

Only then will they and their employees know how to use CRM properly.

Philip Kotler

31. Januar 2013 CRM på én dag

Er du CRM-parat?Er du CRM-parat?

M

C

R

31. Januar 2013 CRM på én dag

Tjekliste til CRM-parathedTjekliste til CRM-parathed

Et customer relationship management-/CRM-projekt kræver omhyggelig omhyggelig planlægning, stort tids-/ressourceforbrug og planlægning, stort tids-/ressourceforbrug og stærk forpligtelsestærk forpligtelse til succestil succes.

Tjeklisten hjælper med at beslutte din virksomheds CRM-parathed og giver værdifulde tips til forberedelse af et forestående CRM-projekt.

31. Januar 2013 CRM på én dag

Parathedens 7 faserParathedens 7 faser

1. Identificér nøgleinteressenternøgleinteressenter (stakeholders)

2. Definér forretningsmålforretningsmål (jf strategi)

3. Få ledelsens opbakningopbakning (forankring)

4. Vælg en projektansvarligprojektansvarlig (’fanebærer’)

5. Formalisér arbejdsprocesserarbejdsprocesser (’lean’)

6. Få de nødvendige midlermidler (ressourcebehov)

7. Bestem måling af ROIROI (benchmarking/KPI)

31. Januar 2013 CRM på én dag

1. Identificér nøgle-interessenter1. Identificér nøgle-interessenter

• Identificér alle, der påvirkes af CRM-Identificér alle, der påvirkes af CRM-løsningenløsningen - ud over konsulenter og chefer også øvrige ansatte med kundekontakt såvel som andre ‘slutbrugere’.

• Sørg for at alle forstår CRM, er klar over forstår CRM, er klar over konsekvenserne og har mulighed for at give konsekvenserne og har mulighed for at give inputinput til projektet.

31. Januar 2013 CRM på én dag

2. 2. Definér forretningsmålDefinér forretningsmål

• Hvad er det nøjagtige (operationelle) mål for det nøjagtige (operationelle) mål for CRM- projektetCRM- projektet? Håber du bare på større kundetilfredshed eller produktivitet?

• Uklare mål som at– øge serviceleverancer

– reducere marketingomkostninger

– øge salget

er ikke nok. Opstil SMARTe mål (Specific, Opstil SMARTe mål (Specific, Measurable, Attainable, Realistic, and Tangible)Measurable, Attainable, Realistic, and Tangible) som del af parathedsplanen.

31. Januar 2013 CRM på én dag

3. Få ledelsens opbakning3. Få ledelsens opbakning

Et CRM-initiativ bliver først (kun) en succes, når det er forankret i ledelsen:

Sikring af CRM-parathed forudsætter ledelsesinput og -godkendelse inden startledelsesinput og -godkendelse inden start>> letter adgangen til de nødvendige budgetter og procesændringer – og motiverer slutbrugerne til opbakning.

31. Januar 2013 CRM på én dag

4. Vælg en projektansvarlig4. Vælg en projektansvarlig

Sand CRM-parathed kræver stærk og effektiv ledelse:

Gør en person eller lille gruppe medarbejdere Gør en person eller lille gruppe medarbejdere ansvarlig for hele projektet fra start til slutansvarlig for hele projektet fra start til slut.Alle projektledere bør have interesse i projektets succes såvel som nødvendig autoritet til vigtige beslutninger, ændringer og overvindelse af forhindringer.

31. Januar 2013 CRM på én dag

5. 5. Formalisér arbejdsprocesserFormalisér arbejdsprocesser

Et CRM-program forbedrer eksisterende processer – men fixer ikke de dårlige:

a) Identificér kundevendte aktiviteter, der skal a) Identificér kundevendte aktiviteter, der skal forbedresforbedres - og foretag nødvendige ændringer af koordinering og udførelse så tidligt som muligt i planlægningen.

b) Skitsér og test de nye processerb) Skitsér og test de nye processer inden køb og implementering af den nye CRM-løsning.

31. Januar 2013 CRM på én dag

6. Få de nødvendige midler6. Få de nødvendige midler

• En CRM-løsning er ikkeikke en éngangs-udgift- budgettet skal tage højde for både købspris købspris og løbende udgifterog løbende udgifter til vedligeholdelse og systemforbedringer.

• Vælges en Web-baseret eller on-demand CRM-løsning, skal de løbende månedlige løbende månedlige afgifterafgifter inkluderes i planen.

31. Januar 2013 CRM på én dag

7. Bestem måling af ROI7. Bestem måling af ROI

• Den sidste måling af CRM-parathed er en klar ‘præstationsmålings’-strategi:

Lav en plan med nøgle’metrics’ og nøgle’metrics’ og ‘performance indicators’ – og de ansvarlige ‘performance indicators’ – og de ansvarlige for målingenfor målingen>> muliggør éntydig måling af CRM-projektets succes - og nødvendige ændringer, hvis målene ikke nås.

31. Januar 2013 CRM på én dag

CRM kompassetCRM kompasset

CRM-parathed:1 = mindst5 = størst

1

5

31. Januar 2013 CRM på én dag

CRM kompassetCRM kompasset /2/2

CRM-parathed:CRM-parathed:1 = mindst1 = mindst5 = størst5 = størst

CRM-parathed:CRM-parathed:1 = mindst1 = mindst5 = størst5 = størst

11

55

De 4 vigtigste De 4 vigtigste faktorer:faktorer:

De 4 vigtigste De 4 vigtigste faktorer:faktorer:

Integreret del af overordnet

strategi/forankring (back+front office)

Operativt niveau (afd.chefer)Separate salgs-/mkt.syst.

Ét integreret system

Adskilt medarbejderviden

Total kunde-/relationsindsigt

Enkelte afd (salg, mkt, service mfl)

Total mkt.orientering

31. Januar 2013 CRM på én dag

CRM kompassetCRM kompasset /3/3

CRM-parathed:1 = mindst5 = størst

100% parat:Størst værdi (5) for alle faktorer

31. Januar 2013 CRM på én dag

CRM kompassetCRM kompasset /4/4

CRM-parathed:1 = mindst5 = størst

Parat i dag: 3,5(5+4+3+2=14:4)

31. Januar 2013 CRM på én dag

CRM kompassetCRM kompasset /5/5

CRM-parathed:1 = mindst5 = størst

Prioritering:Balanceret indsats

A

B

C

D E

F

31. Januar 2013 CRM på én dag

Spørgsmål?Spørgsmål?