Crm 2 konsep crm

04/15/2023

1

KONSEP CRMOleh erliyah nurul jannah,s.kom.,m.sc

Sistem Informasi- UNIPDU

04/15/2023Sistem Informasi- UNIPDU 2

KONSEP CRM

•Definisi CRM

•Komponen CRM

•Tujuan CRM

•Manfaat

•Piramida pelanggan

•Contoh Industri dengan CRM

04/15/2023Sistem Informasi- UNIPDU 3

DEFINISI CRM

Kampus Mahasiswa

Asuransi

Klien

Toko Onlin

e

Pelanggan

Bagaimana Cara membuat Customer tetap setia pada kita?

04/15/20234

DEFINISI CRM

•Pendekatan pelayanan yang berfokus pada pembangunan jangka panjang dan hubungan konsumen yang berkelanjutan

•Integrasi dari strategi penjualan, pemasaran, dan pelayanan yang terkoordinasi. (Kalakota dan Robinson, 2001)

Sistem Informasi- UNIPDU

04/15/2023Sistem Informasi- UNIPDU 5

KOMPONEN CRM

Customer

Relationship

Management

Segala pihak yang pernah, akan dan sedang merasakan produk/jasa dan layanan yang diberikan perusahaan

Hubungan dengan pelanggan untuk memberikan kepuasan jangka panjang pada customer

Pengelolaan dan peningkatan hubungan dengan pelanggan dalam jangka panjang

KOMPONEN PENDUKUNG CRM

04/15/2023Sistem Informasi- UNIPDU 6

Pendukung CRM

People

Process

Technology

Definisikan lebih jelas tentang prosedur pelayanan customer.Menghubungkan kepuasan customer dengan kinerja karyawan.

Internalisasi cara berpikir tentang bagaimana melayani customer.Menyiapkan human resource yang siap melayani customer.

Strategi pemilihan dan pengembangan teknologi CRM.Strategi penerapan CRM.

04/15/2023Sistem Informasi- UNIPDU 7

Mengapa kita perlu CRM?

SUPAYA…

04/15/2023Sistem Informasi- UNIPDU 8

TUJUAN CRM

•Mengembangkan hubungan yang menguntungkan

•Mengukur profitabilitas pelanggan

•Untuk mengetahui “all about” customer

•Mengetahui isi komplain

•Mengidentifikasi faktor-faktor penting bagi customer (sudt pandang customer)

•Mengetahui apa produk yang diminati dan kapan biasanya mereka membeli

04/15/2023Sistem Informasi- UNIPDU 9

MANFAAT CRM

•Peningkatan pendapatan

•Peningkatan cross sales

Sistem Informasi- UNIPDU 10

Cross Sales

04/15/2023Sistem Informasi- UNIPDU 11

MANFAAT CRM

•Peningkatan pendapatan

•Peningkatan cross sales

•Mendorong loyalitas pelanggan

•Mengurangi biaya

•Meningkatkan efisiensi operasional

•Peningkatan time-to-market

04/15/2023Sistem Informasi- UNIPDU 12

Tapi kok sudahketinggalan jaman?

Produk baru diluncurkan,

04/15/2023Sistem Informasi- UNIPDU 13

MANFAAT

•Memberikan servis yang lebih baik kepada customer

•Membuat call /complain center yang lebih efisien

•Cross sale produk lebih efektif

•Membantu staf penjualan agar cepat tercapai kesepakatan penjualan

•Melakukan sesederhana mungkin proses pemasaran dan penjualan

•Memperoleh customer baru

04/15/2023Sistem Informasi- UNIPDU 14

Committed Customer

Liking of The Brand

Satisfied

Habitual Customer

Switcher

Kalau aku ga beli yang merk ini, aku ga mau…

Beli ini saja, lagi akhir bulan. Lain kali beli yang branded

“Kok beli yang itu?” “Iya sudah biasa pakai ini” “Memang ga pernah coba yang lain?” “Ngga pernah”

“Kok beli yang itu?” “Iya, kalau beli yang ini sudah ada fitur cooling processor-nya. Jadi tidak perlu beli cooling pad.”

Aku beli ini karena suka banget sama merk ini.

PIRAMIDA CUSTOMER

04/15/2023Sistem Informasi- UNIPDU 15

04/15/2023Sistem Informasi- UNIPDU 16

IMPLEMENTASI CRM

•Otomatisasi pemasaran & pembayaran

•Pusat pelayanan (Call Center)

•Penggudangan Data (Data Warehouse)

•Pencarian Data dan analisa Proses secara online)

•Pengambilan keputusan dan alat pelaporan

CONTOH PERUSAHAAN /INDUSTRI YANG MENERAPKAN KONSEP CRM•Exelcomindo Pratama Operator atau yang dikenal GSM XL

meluncurkan layanan baru one call resolution.

• Industri komputer dan peralatan kantor: Penjualan Interaktif, Integrasi Supply chain melalui internet.

• Industri perbankan dan Broker : manajemen team account, extranet untuk re-seller

•Telekomunikasi : telesales, call center dan customer service, integrated dan sistem backoffice

•Pharmaceutical : OLAP, Team Selling, Integrasi dengan database.

•Consumer Goods : Team Selling, Category Management

•Asuransi : Extranet untuk agen non captive, integrasi dengan backoffice underwriting

•Otomotif : retail sales dan services, customer analysis data warehouse

04/15/2023Sistem Informasi- UNIPDU 19

CONTOH PERUSAHAAN DENGAN CRM•Telkomsel: product centric -> customer centric

•Meningkatkan pelayanan customer dan memberikan promo-promo

•Regular & corporate customer -> penggolongan customer dari berbagai kriteria (cara bayar, lama berlangganan)

•Nissan Motor Indonesia

•HEAT (Helpdesk Expert Automation Tools): mengintegrasi data dari semua cabang

04/15/2023Sistem Informasi- UNIPDU 20

CONTOH PERUSAHAAN DENGAN CRM

•PT. Kalbe Farma

• Integrasi sistem untuk lima perusahaan farmasi, yakni: PT Kalbe Farma Tbk.; PT Finusol Prima; PT Bifarma Adiluhung; Innogene Kalbiotech Pte. Ltd.; dan PT Dankos Laboratories

04/15/2023Sistem Informasi- UNIPDU 21

TUGAS 1

•Analisis manfaat CRM

•Kirim melalui email: [email protected]

•Subject: [Tugas 1 CRM E] Analisis Manfaat CRM – NIM

•Contoh: [Tugas 1 CRM E] Analisis Manfaat CRM – 123456

•Maksimal Rabu, 1 April 2015 23:59