crisis corporativas
accidentes fatales fallas de producto interrupciones de servicio desastres ecolgicos amenazas regulatorias imputaciones de fraude conflictos con grupos de inters oposiciones de vecinos ataques informticos boycotts colapsos logsticos escndalos mediticos
Cul es su foto?
Cul es el nivel de preparacin? Tiene un comit de crisis designado? Sabe cada uno de sus miembros qu hacer? Tiene un plan bsico para enfrentar esa turbulencia? Tiene cmo evaluar rpidamente el problema? Est entrenado para actuar decidida y coherentemente en mltiples flancos simultneos? Sabe manejar los medios? Su equipo actuar como una unidad o ser dominado por la tensin, el miedo, la ira o la incertidumbre? Podr convertir la crisis en una oportunidad?
Contenidos
Naturaleza Plan de Manejo Comunicaciones Pre y post crisis Extramercado
Naturaleza
Curva de control
Curva de impactoantes
durante
despus
Capacidad de control
Nivel de impacto
antes
durante
despus
Escalada
antes
durante
despus
PRE CRISIS
CRISIS
POST CRISIS
SOLUCIN IDENTIFICACINAPRENDIZAJE
CONTENCINRECUPERACIN PREPARACIN
PREVENCIN
Siempre veremos
Efectos destructivos En 99 de 100, parte de la tripulacin lo saba pero no el capitn Los temas pasan de tcnicos a emocionales En medio de una crisis, el tiempo no es tu amigo Lo que se haga en las primeras 2 horas determinar lo que pase las siguientes 96 Aparecen protagonistas, coaliciones y los medios de comunicacin Hay que echar mano a los ahorros de reputacin
El entrenador del da siguiente dir
Esto lo tenamos en el radar hace tiempo
pero no la vimos o no quisimos verla
Manejada temprano, nos hubiera ido mejor Respondimos pensando en nosotros No nos hicimos entender Nadie vio la foto completa La opinin pblica puede estar muy equivocada pero nos estn matando! Ya nos pas antes no hemos aprendido
Camos en sndromes
Rana hervida Martillo Campo de batalla El Estado me salvar Lnea Maginot Escalera de inferencia Dilema del disclosure
Pecamos?
Nadie avisa Nadie hace nada o todos hacen todo No colaborar con la prensa No tener claro qu pas No saber qu decir Menospreciar el flanco emocional Dar por resuelto demasiado pronto
Plan de manejo
Cmo contenemos eventos?
De alta complejidad Mltiples actores involucrados Presin creciente Demasiada o poca informacin Percepciones diversas Tiempo escaso Confusin Adversarios no previstos Evolucin inesperada de los hechos Efectos de las decisiones distintas a lo previsto Tantos objetivos a la vez!
Objetivos
Contener el dao Mostrar preocupacin por los dems Asistir a los afectados Informar Mantener la operatividad Evitar el dao sobreviniente Cuidar el flanco legal Mantener los valores corporativos
CRISIS
SOLUCIN IDENTIFICACINAPRENDIZAJE
CONTENCINRECUPERACIN PREPARACIN
PREVENCIN
Necesitamos
Anticipacin y reaccin Velocidad de respuesta Lnea de decisin clara Control de detalles Coherencia de las acciones Asuncin oportuna de roles Claridad de mensajes Gestin de imponderables Asuncin de riesgos Prioridad de objetivos a sacrificar Bsqueda de oportunidades Equipos con talla emocional
Objetivo del plan
Curva de control
Curva de impactoantes
durante
despus
Muvase! Esto va por fast track1. 2. 3. 4.
5.6. 7. 8.
Junte gente Determine quin decide Infrmese Analice opciones Tome accin Comunique Evale Corrija
#1 El procedimiento
#1 La contencin
30 minutos!
Mundo BAU
Mundo NASA
Proteccin y sacrificiosNiveles de impacto a aceptarObjetivos a proteger Marca Reputacin Participacin en el mercado Lote de produccin Margen financiero Seguridad de clientes Seguridad de empleados Inexistente Leve Medio Alto
Seguridad de activosClima laboral Ejecutivos tope Concesin Cronograma Procedimiento, campaa, valores ticos, consistencia?
Elementos claves del plan
Composicin del comit de crisis Roles de los miembros Niveles de activacin Equipo de respuesta local Responsabilidad de sus miembros Centro de control de crisis Hoja de registro de hechos Modelo de declaraciones preliminares Lista de contactos
Plan de contencin. . . OBJETIVO DE CONTENCIN
. . .
FLANCO OPERATIVO
. . .
FLANCO MEDITICO
. . .
FLANCO SEGURIDAD FSICA
USAR ESTE FORMATO PARA CADA FLANCO PUEDEN HABER MAS FLANCOS EN CADA CRISIS HORAS: DE CERO A DOS TAREA ENTREGABLE RESPONSABLE APOYO NOTA STATUS
HORAS: DE DOS A SEIS TAREA ENTREGABLE RESPONSABLE APOYO NOTA STATUS
Plan de comunicacionesPERCEPCIN DESEADA
MENSAJES CLAVES
MENSAJE A
MENSAJE B
MENSAJE C
1. SOPORTE DE MENSAJE 2. 3.
1. 2. 3.
1. 2. 3.
COMUNICACIN VIA ACCIN
SECUENCIA DE ACCIN
EVENTO DE CRISIS INMEDIATO AVISO A RECEPTOR
PASO #1 NOTIFICAR AL COMIT DE CRISIS
PASO #2 ACTIVAR EL COMIT DE CRISIS
30 MINUTOS
30 MINUTOS PASO #3 CONVOCAR A LOS MEDIOS (SOLO SI ES NECESARIO) UNA HORA PASO #4 EVALUAR LOS HECHOS Y TOMAR DECISIONES 0 A 2 HORAS 2 A 6 HORAS
PASO #5.A IMPLEMENTAR LAS DECISIONES
PASO #5.B COMUNICAR HACIA FUERA
PASO #6 EVALUAR LA EFICACIA DE LA RESPUESTA
CONTINUADO
PASO #7 PASAR DE LA CONTENCIN A LA SOLUCIN
SEGN CONDICIONE S
Claves
PriorizadoAprobado y conducido por la alta direccin
Roles clarosGrupo y jefe, tareas predesignadasEn la dispersin est el diablo
Decisiones centralizadas
Preparacin
Entrenados, antes y durante, controlados emocionalmenteNocin clara del tiempo Qu pasa, informacin hacia dentro y hacia fuera Ingredientes y receta
Rpido y preciso
Control de informacin
Comunicaciones
Funciona tambin para las comunicaciones
Curva de impacto de la comunicacin
Curva de impacto de la crisisantes
durante
despus
Pirmide
Objetivo
Que se desea lograr?2 3, 4 no Explican o soportan el punto A quin llegar el mensaje?
Mensajes clave
Subpuntos
Audiencia
Plan de comunicacionesPERCEPCIN DESEADA
MENSAJES CLAVES
MENSAJE A
MENSAJE B
MENSAJE C
1. SOPORTE DE MENSAJE 2. 3.
1. 2. 3.
1. 2. 3.
COMUNICACIN VIA ACCIN
Pirmide comunicacional
El objetivo es transmitir mensajes, no responder preguntas No importa si la pregunta correcta vino o no Enfocarse en lo que la audiencia debe saber Las primeras palabras son las de mayor impacto Mientras menos mensajes se transmitan, mayor posibilidad que calen Repetirlos! Cada mensaje soportado de evidencia
CINCO FORMATOS CLAVES PARA MANEJAR UNA CRISIS
Ante una crisis, deber
Actuar muy rpida y decididamente Evaluar cules valores u objetivos de la empresa protegery cules sacrificar Evaluar sus diversas opciones Tomar una decisin clara y determinante de la estrategia de contencin
Deber poder explicarla en una o dos palabras Difcilmente podr cambiarla luego La estrategia se traducir en acciones en 3 o 4 flancos o mbitos relevantes, no ms
Comunicar sus mensajes clavesno ms de 3 ESTOS CINCO FORMATOS PUEDEN SERLES UTIL!
QU PROTEGEREMOS Y QU SACRIFICAREMOS?Niveles de impacto a aceptarObjetivos a proteger Marca Reputacin Participacin en el mercado Lote de produccin Margen financiero Seguridad de clientes Seguridad de empleados Inexistente Leve Medio Alto
Seguridad de activosClima laboral Ejecutivos tope Concesin Cronograma
Procedimiento, campaa, valores ticos, consistencia?
QU ESTRATEGIA DE CONTENCIN UTILIZAREMOS?CONCILIADORRECONOCER ASUMIR RESPONSABILIDAD
MEDIOACLARAR LIMITAR
AGRESIVONEGAR CULPAR A OTRO
LAMENTARREPROCHARSE DISCULPARSE REFORMAR DESPEDIR AL RESPONSABLE SACRIFICAR PEDIR AYUDA PROMETER DESISTIR PROTEGER
MINIMIZARAISLAR JUSTIFICAR MIGRAR A UNA CAUSA MS JUSTA ESCUCHAR DISTRAER MOSTRAR LO IMPRACTICABLE ARGUMENTAR TCNICAMENTE
IGNORAROPONERSE A INVESTIGACIN CREAR UNA COALICIN RECHAZAR RESPONSABILIDAD RIDICULIZAR DENUNCIAR ATACAR DESPRESTIGIAR VICTIMIZARSE AMENAZAR CON RETIRARSE DESCONOCER AUTORIDAD IMPUGNAR ASUSTAR PRECIPITAR AMENAZAR
CUL SER NUESTRO PLAN DE CONTENCIN?
. . .
ESTRATEGIAS DE CONTENCIN
. . .
FLANCO
. . .
FLANCO
. . .
FLANCO
CMO TRABAJAREMOS EL PLAN EN DETALLE?USAR ESTE FORMATO PARA CADA FLANCO PUEDEN HABER MAS FLANCOS EN CADA CRISIS HORAS: DE CERO A DOS TAREA ENTREGABLE RESPONSABLE APOYO NOTA STATUS
HORAS: DE DOS A SEIS TAREA ENTREGABLE RESPONSABLE APOYO NOTA STATUS
CMO DEFINIREMOS NUESTROS MENSAJES CLAVES?
PERCEPCIN DESEADA
MENSAJES CLAVES
MENSAJE A
MENSAJE B
MENSAJE C
1.
1. 2. 3.
1. 2. 3.
SOPORTE DE MENSAJE
2. 3.
COMUNICACIN VIA ACCIN
Pre crisis y post crisis
PRE CRISIS
POST CRISIS
SOLUCIN IDENTIFICACINAPRENDIZAJE
CONTENCINRECUPERACIN PREPARACIN
PREVENCIN
MAPA DE RIESGOSmuy alta
frecuencia
muy baja muy baja
baja
media
alta
baja
severidad
media
alta
muy alta
Responsabilidad SocialAccionist as 6
Gobierno y Sociedad
5 4
Colaboradores
3 2 1
StakeholderClient es
Situacin
Meta
Medio Ambient e
Comunidad
Proveedores
Accionistas Colaboradores Clientes Proveedores Socios Salud Socios Autos Comunidad Medio Ambiente Gobierno y Sociedad
4.04 3.21 5.33 2.83 5.33 2.91 3.65 3.57 4.99
5.63 5.39 5.92 5.48 6.00 5.48 5.37 5.79 5.79
Socios Aut os
Socios Salud
Situacin
Meta
Accionist as 6
Gobier no y Sociedad
5 4
Colabor ador es
3 2 1
Medio Ambient e
Client es
Comunidad
Pr oveedor es
Socios Aut os
Socios Salud
Situacin
Meta
Post crisis
Cerrar bien el caso Recomponerse con los dems Reconfigurarse Evaluarse Aprendizaje
Extramercado
HALL, Jeremy y otros (2005). Es su empresa socialmente vulnerable? Harvard Business Review. Agosto.
Esto ya pasa en el mundo
Mac Donalds et al Obesidad infantil Cajita feliz Petroleras en mar profundo El club de los $ 1000MM Corridas de toros Prohibicin en Barcelona Celulares Daos a la salud Pesca industrial Sobreextraccin Aviones comerciales Ruido en ciudades Atn Pesca accidental de delfines Hidroelctricas No a las represas Tabaco Enemigo pblico
Industrias extractivasEl ideal de Avatar Bloqueo al acceso al agua Centrales nucleares Chernobyll y Fukushima Mercados hipotecarios Sobrerregulaciones OxleySarbanes Vaticano Moral de sacerdotes Nike, Mattel y el resto Condiciones laborales en sudeste asitico Farmacuticas Lucran demasiado Clnicas de fertilidad Prcticas abortivas? Museos internacionales Busto de Nefertiti
Se concreta en
Rechazo a la instalacin Oposicin a la operacin Denegatoria de permisos Bloqueo de acceso al agua Bloqueos logsticos Boycotts Satanizacin
Extramercado
Se ubican en la periferia del negocio Territorio extramercado Comunidad, vecindario, ongs, iglesia, organizaciones de base, asociacin de comerciantes, minoras sociales, grupos tnicos, medios de comunicacin, polticos, autoridades, escuelas, universidades, gremios laborales, etc. Pueden ser los pacientes de cncer o no
No es fcil gestionarlo
Apuntan a averiar el negocio, o a extinguirlo Sus posiciones no siempre coinciden con sus intereses No hay ley que los obligue a ser coherentes Concitan primeras planas Aparecen capitalizadores polticos Se articulan a redes poderosas Adhesiones por conveniencia o por miedo El departamento de atencin de reclamos no sirve Se manejan en territorio emocional Justo donde los mensajes tcnicos no calan
Operan con reglas distintasDavid Bach y David Bruce Allen MIT Sloan, 2010
MERCADODinero Liderazgo Flexibilidad Predictibilidad
EXTRAMERCADOInformacin Coaliciones Consistencia Incertidumbre
Valor
Valores
Gestin del valor reputacionalGestin del valor reputacional
Fortalecimiento de la reputacin en momentos de paz
Proteccin de la reputacin en momentos de crisis
Expandir los atributos crendolos o comunicndolos
Bloquear las crticas, con evidencia y comunicacin
Contener los daos
Mapeo de grupos de inters
Matriz de riesgos
Plan de manejo de crisis
Como cerrando
Las crisis vendrnno sabemos cundo se presentarn ni en qu modo Podemos anticiparlas y evitarlas
o prepararnos para lo inevitable y contener con eficacia
Las comunicaciones van de la mano de la accin
Ser y parecerSlo cambia la velocidad Los pausas son oportunidades para avanzar, no para descansar
Crisis de rpida o lenta ignicin, se manejan igual
www.paulremy.org facebook/paul remy manejo de crisis [email protected]!
