COMUNICAZIONE Corso Comunicazione e Relazione con il cliente/visitatore
COMUNICAZIONE
Corso Comunicazione e Relazione con il cliente/visitatore
Comunicazione
Che cos’è la comunicazione ?
La comunicazione è un’attività di interazione fra persone, essa è il bagaglio di abilità che si esprimono verso l’altro che vengono utilizzate per comprendere ciò che dall’altro arriva
Le Abilità
Le abilità vengono definite:
- verbali (tramite uso della parola)
- non verbali
1. informazioni di tipo visivo: figure, gesti, posture 2. info di tipo acustico: tono della voce, suoni 3. info di tipo olfattivo: profumi, odori 4. info di tipo tattile: carezze, schiaffi 5. info di tipo termiche: caldo, freddo 6. info di tipo cognitivo: che riguardano vari aspetti del
nostro pensiero
Scopo della comunicazione
Lo scopo del comunicare è quello di trasmettere un messaggio agli altri, messaggio che può essere trasmesso secondo modalità verbale (parole) o non verbale (atteggiamenti, pensieri, affetti, mimica, emozioni, significati)
Si tratta di un processo interattivo attraverso cui sono trasferiti da una persona ad un’altra informazioni di varia natura
Comunicazione verbale
Linguaggio (parola – codice)
Trasmettiamo agli altri il nostro modo di pensare, le nostre idee, siamo disponibili a condividere il nostro mondo.
Comunicazione para - verbale
Si intende l’uso del tono della voce: timbro, tono, volume, pause:
- timbro (insieme di caratteristiche individuali della voce, gutturale, nasale ecc. è il colore della voce)
- tono (indicatore di intenzione e di senso che si dà alla comunicazione… disappunto, noia, entusiasmo ecc.)
- volume (intensità sonora in base a distanza dell’interlocutore o all’importanza dell’argomento trattato)
- tempo (pause, lentezza o velocità) possono sottolineare accentuare, o sfumare ciò che dico
Comunicazione non verbale
Aspetto esteriore
Portamento/atteggiamento
Mimica facciale
Gestualità
Prossemica
Assiomi della comunicazione
Sono 5 gli assiomi/postulati della comunicazione:
1. E’ impossibile non comunicare (ogni comportamento è comunicazione, anche il silenzio,
immobilità, o dire che non si vuole comunicare).
2. Ogni comunicazione ha un aspetto di contenuto e uno di relazione così che il secondo classifica il primo (ogni atto comunicativo oltre a dare informazioni, determina un comportamento che si riferisce alla qualità della relazione tra i partecipanti).
3. La punteggiatura può determinare il senso della comunicazione (stessa info, riferita in modo diverso da due persone, punti di vista diversi possono rovinare delle relazioni.
4. Esseri umani comunicano in modo digitale (comunicazione verbale, sistema di comunicazione precisi) e in modo analogico (sistemi – ormoni-che trasmettono sensazioni ed emozioni).
5. Ogni interazione può essere simmetrica, quando il modello usato da una persona tende a rispecchiare quello del partner, o complementare, quando il comportamento del partner completa quello dell’altro.
Comunicazione efficace
Una comunicazione efficace avviene quando la comunicazione verbale e non verbale sono CONGRUENTI…
… il linguaggio del corpo e il linguaggio verbale sono interdipendenti.
Processo di comunicazione
Il processo comunicativo
Il contesto: ogni comunicazione avviene in un contesto caratterizzato da quattro dimensioni:
- dimensione fisica
- dimensione temporale: tempo quotidiano e tempo storico
- dimensione sociale: posizioni sociali
- dimensione psicologica: “clima”
Il processo comunicativo
Emittente e ricevente sono gli attori
coinvolti nella comunicazione
Emittente è il soggetto da cui parte il messaggio;
il ricevente è colui che lo riceve e viceversa.
Effetto circolare
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Il processo comunicativo
Il messaggio è ciò che si dice
Il codice è l’insieme di regole condivise attraverso cui è strutturato il messaggio
Il canale: è il supporto fisico della comunicazione
Il feedback: è la comunicazione di ritorno (retrocomunicazione)
Il rumore: qualcosa che disturba la comunicazione
Barriere alla comunicazione
Si parla di comunicazione efficace quando lo scambio non è caratterizzato da emozioni negative:
rabbia
tensioni
Incomprensioni
sensazioni di essere manipolati
irritazione
collera
paura
indignazione
sfiducia
Questi stati d’animo bloccano il fluire di una sana comunicazione
Barriere alla comunicazione
Altre barriere:
Dare ordini, comandare, esigere, dirigere
Minacciare, mettere in guardia
Moralizzare, far prediche, rimproverare
Giudicare, criticare, disapprovare, biasimare
Stereotipare, etichettare, usare frasi fatte, minimizzare, ridicolizzare
Mettere in dubbio, indagare, contestare
Distrarre, fare del sarcasmo o dello spirito, cambiare argomento
Favorire la comunicazione
Atteggiamenti positivi:
Consigliare, offrire soluzioni, suggerimenti
Apprezzare, valutare positivamente
Rassicurare, sostenere, mostrare comprensione, incoraggiare
Ascoltare è il processo attraverso cui la persona seleziona le informazioni che destano maggiore attenzione e curiosità o quelle ritenute più utili.
• Perché la comunicazione sia efficace è necessario che l’emittente sia messo nelle condizioni di capire se il destinatario sia disponibile all’ascolto e di sapere se il messaggio inviato è stato compreso o meno.
• Il destinatario ricorre all’ascolto attivo, ossia all’insieme di parole, posture, orientamento dello sguardo e altri comportamenti che segnalano all’emittente il suo interesse per messaggio
Capacità di ascolto
Ascolto attivo
Ascoltare attivamente vuole dire: imparare a
vedere, udire e sentire nello stesso modo in cui vede, sente e ode l’altro.
Significa ascoltare con comprensione in modo da condividere l’esperienza con l’altra persona e ricevere la sua comunicazione esattamente nel modo in cui è intesa.
EMPATIA
Segnali non verbali
I segnali del corpo non vanno mai presi singolarmente, ma interpretati nella loro globalità:
Segnali di rifiuto:
- Raschiamento della gola (allontanare simbolicamente un argomento, un gesto, un segno, una parola, persona)
- Braccia conserte e gambe accavallate: atteggiamento di chiusura
- Sfregare il naso con movimento orizzontale: non accetta l’argomento
- Sfregare il naso con movimento verticale: il movimento è eseguito dal basso verso l’alto: riprendere fiato
- Spostare oggetti lontani da sé: spostamento di piccoli oggetti vicini: la persona accoglie in modo negativo la stimolazione subita tramite argomenti, parole, gesti o comportamenti
- Spolverare, o spazzare via qualcosa: rifiuto istintivo del discorso che la persona sta ascoltando
Segnali non verbali Segnali di gradimento:
- Accarezzare i capelli: netta espressione di bisogno affettivo
- Suzione del dito/dita: estrema gratificazione dell’inconscio nei confronti di chi parla
- Accarezzare le labbra: con mano o punta del dito: il soggetto riconosce gradito l’argomento di chi parla.
- Spostare oggetti verso se stessi: spostamento di oggetti che si trovano vicini, se l’oggetto era stato toccato dall’interlocutore, significa che questi è gradito
- Toccare amichevolmente con la mano l’interlocutore: la persona deve usare la prossemica (vicinanza sociale), la cinesica (movimenti) e digitale (toccare), l’interlocutore è gradito
- Spostare la postura del busto in avanti: spesso avviene effettuando dei piccoli passi in direzione dell’interlocutore
Stili Comportamentali relazione
Tre tipi di comportamento:
Aggressivo
Passivo
Assertivo
Stile Aggressivo
Aggressività è una reazione tipica del conflitto. In psicologia sociale si osserva la motivazione dell’attore.
Vi è aggressività quando un comportamento mira a danneggiare / nuocere un’altra persona.
Perché scegliamo uno stile piuttosto che un altro?
Stile aggressivo
o attraverso il piglio duro e aggressivo si ottengono i risultati. Si parte dal presupposto che gli altri siano sempre ostili e sia necessario attaccare per primi
o dopo aver aggredito qualcuno ci si sente meglio. È vero ma si tratta di un beneficio ristretto nel tempo, infatti prima o poi la relazione con l’altro ne risentirà
o il mondo è popolato da gente ostile dalla quale ci si deve difendere
o si deve restituire pan per focaccia; è sufficiente che l’altro abbia un’opinione diversa dalla propria per attaccarlo senza lasciargli possibilità di esprimersi
o quando non se ne può più uno scoppio di collera è quello che ci vuole! Questa è la reazione meno criticabile a condizione che l’attacco non produca risultati mortificanti per entrambi i contendenti
Caratteristiche tipo aggressivo
Il soggetto con questo stile è una persona che non rispetta i limiti degli altri, è concentrato sui propri desideri senza badare a coloro che gli sono intorno.
Per fare questo utilizza qualsiasi mezzo a propria disposizione, anche distruttivo e violento.
La tendenza è quella di dominare gli altri e l'unico obiettivo che si pone è il potere personale e sociale.
Alla base di questo tipo di comportamento vi sono ancora delle componenti d'ansia accompagnate però da rabbia e ostilità.
C'è anche un disprezzo degli altri e un mancato riconoscimento della dignità altrui.
Aggressività sul lavoro
Esempi estremi mobbing
Studio sul Mobbing (2001 Bjookqvist)
Teorizza tre stadi:
1) forme indirette di aggressione: pettegolezzo mira a isolare il soggetto
2) Confronto verbale aperto- litigio a cui segue rifiuto sociale della vittima (non ci si rivolge/non ci si parla)
3) Esclusione della vittima dal luogo di lavoro per farle/gli perdere il posto
Aggressività sul lavoro
Per gli adulti il gruppo di riferimento, al di fuori di ambito familiare, è quello di colleghi di lavoro
Sull’opinione altrui – colleghi di lavoro - si elaborano molti aspetti dell’immagine dei sé e della propria autostima
Aggressività sul lavoro
Diverso significato delle parole:
- In America: il termine ‘aggressive’ applicato al manager e dipendenti di aziende indica chi è pieno di energia positiva e di iniziativa
- In Europa: manager e/o dipendente aggressivo è colui che è prepotente, chi invade il campo dei diritti altrui, chi non rispetta gli altri
Caratteristiche del messaggio verbale
Stile aggressivo
Uso eccessivo di affermazioni che
iniziano col pronome “IO”
Opinioni che vengono spacciate per fatti
Domande o frasi minatorie
Consigli del tipo “DOVRETSI FARE
QUESTO”
Induzione nell’altro di sensi di colpa
Uso di frasi sarcastiche o in grado di avvilire
l’altro
Costi e vantaggi del comportamento aggressivo
Vantaggi Costi
Si ottengono risultati nel breve periodo
Nel lungo periodo emergono segni di crescente insopportabilità che
producono inimicizia boicottaggio, ecc.
Si ha la sensazione di dominare la situazione
La perdita di autocontrollo rappresenta l’incapacità di gestire ‘da adulto’ le
emozioni
Ci si vede come persone forti e apprezzate
Si creano inutili e pericolosi sensi di colpa
Perché scegliamo uno stile piuttosto che un altro?
Stile passivo
o desiderio di essere simpatici e di voler essere accettati da tutti. Parte da un assunto di base disfunzionale, quello di dover piacere a tutti sempre e comunque
o riluttanza a lasciarsi coinvolgere in conflitti per i quali non si possiedono le modalità adeguate di gestione
o timore che il proprio coinvolgimento non produca risultati positivi; spesso ciò è accompagnato da un senso di scarsa autoefficacia
o apprensione nel caso in cui dovesse perdere il controllo di se stesso e alzare il tono più del lecito
Caratteristiche tipo passivo
Il soggetto con uno stile di comunicazione passivo pensa più ad accontentare gli altri che non se stesso, è facilmente influenzabile e subisce le situazioni senza opporsi.
È un soggetto che ha un'elevata ansia sociale, che non riesce ad esprimere adeguatamente i propri bisogni e le proprie esigenze.
Il suo obiettivo è ottenere il consenso di tutti ed evitare qualsiasi forma di contrasto con gli altri.
Nel breve termine questo tipo di atteggiamento è utile per ridurre l'ansia, ma finisce col limitare notevolmente la capacità dì azione della persona.
Alla base di questo atteggiamento vi sono spesso sensi di colpa associati ad una forte componente ansiosa.
Caratteristiche del messaggio verbale
Stile passivo
Affermazioni lunghe e ripetitive
Offerta costante di scuse
Uso di frasi che minimizzano i propri
bisogni
Uso di parole riempitive, come ad
esempio “FORSE”
Uso frequente di affermazioni del tipo
“DOVREI”
Frasi di autocommiserazione del
tipo mi “MI SENTO PROPRIO GIÙ
Frequenti giustificazioni
Poche affermazioni che iniziano col pronome
“IO”
Costi e vantaggi del comportamento passivo
Vantaggi Costi
si evitano i costi nel breve periodo Non si riesce ad evitare il conflitto nel
lungo periodo
Si ottiene più facilmente l’approvazione e la simpatia da
parte degli altri
Non è possibile raggiungere sempre e con tutti questo risultato. La
conseguenza è quella di cadere nella frustrazione
Su assumono minori responsabilità Se il problema è della persona passiva, il suo disimpegno aggraverà la situazione
Costi e vantaggi del comportamento passivo
Vantaggi Costi
Talvolta si riesce a controllare gli altri attraverso messaggi
colpevolizzanti
Manipolare e colpevolizzare gli altri produce solo inimicizia e conflitti
Si perde gradualmente stima in se stessi, perché si vorrebbe esprimere il proprio punto di vista ma non si è in
grado di superare i freni inibitori
Definizione di Assertività
Una definizione largamente accettata di assertività è quella che la definisce come:
“la capacità di raggiungere i propri obiettivi senza creare conflittualità, evidenti o nascoste nel rapporto con gli altri e con se stessi: è la capacità di saper rispettare i diritti (propri e degli altri) e di saper esporre le proprie aspettative ed il proprio punto di vista”.
Perché scegliamo uno stile piuttosto che un altro?
Stile assertivo o il messaggio assertivo è diretto, è opportuno sostituire una fraseologia
indiretta e manipolativa con una modalità espressiva immediata, utilizzando prevalentemente il pronome “io” . L’espressione “molti pensano che…” diventa “io penso che…”
o il messaggio assertivo è onesto, esprime senza ambiguità ciò che la persona pensa o sente. Se mi trovassi in disaccordo col mio interlocutore direi “su alcuni argomenti mi trovo in disaccordo con te perché…”
o il messaggio assertivo è coerente, ciò che viene affermato a voce corrisponde al linguaggio del corpo. Se il messaggio verbale contiene parole pronunciate in modo calmo e sereno il corpo si esprimerà in modo analogo
Perché scegliamo uno stile piuttosto che un altro?
Stile assertivo
o il messaggio assertivo è adeguato, è necessaria una flessibilità comunicativa che ci consente di scegliere di volta in volta il messaggio maggiormente in sintonia con la situazione e con le opinioni e i sentimenti espressi dall’interlocutore
o il messaggio assertivo favorisce l’interazione tra gli interlocutori, basandosi sul rispetto nei confronti dell’altro lo stile assertivo mantiene e favorisce lo scambio comunicativo, garantendo disponibilità al dialogo e al confronto
Caratteristiche del messaggio verbale
Stile assertivo
Affermazioni coincise, chiare e adeguate al
contenuto
Uso di frasi che iniziano col pronome
“io”, o del tipo mi piacerebbe
Distinzione tra fatti ed opinioni
Suggerimenti non costrittivi né
colpevolizzanti
Nessun tipo d’imperativi del tipo
“DOVRESTI FARE COSÌ”
Critica costruttiva senza
colpevolizzazione
Domande volte a capire i pensieri e i sentimenti
dell’altro
Proposta di strategie atte a risolvere i
problemi
Caratteristiche tipo assertivo
L’assertivo è colui che sa parlare con la gente, sa ascoltare, sa trovare il momento giusto per accettare le proprie idee, dà il suo feedback e, a sua volta, lo esige. Non esprime inimicizie nei confronti di chi non è d’accordo con lui, né tanto meno si inibisce se è il suo interlocutore ad essere aggressivo. Riesce a controllare le proprie reazioni emotive.
Mezzi assertivi
Canali Comportamento assertivo
Tono: altezza della voce e inflessione Ferma, calda, ben modulata
Fluenza: passo delle parole Sempre costante, mai affrettato o esitante
Contatto con gli occhi Aperto e franco, diretto non fisso
Espressione del viso Appropriata al contenuto del vostro messaggio
Atteggiamento del corpo: posizione e gesti delle mani e dei piedi
Gesti affabili, ben bilanciati, rilassati
Distanza: dalla persona con la quale state interagendo
Circa un metro per normali conversazioni d’affari
Ostacoli all’assertività
Sollecitazioni che spingono ad agire secondo il comportamento aggressivo o quello passivo:
o la critica: è lo stimolo più difficile da gestire, quando qualcuno mette in discussione il modo di fare degli altri, le loro scelte o loro atteggiamenti, rimanere calmi e positivi è indice di possedere un forte autocontrollo.
Ostacoli all’assertività
o diversità di opinione con gli altri: riuscire a confrontare le
opinioni senza aggredire gli altri o senza soccombere, è difficile perché ciò richiede il superamento del timore di non riuscire a difendere le proprie idee e/o l’accettazione del fatto che gli altri hanno il diritto di avere idee diverse dalla nostre.
Il confronto di idee è un momento neutro, che dovrebbe essere vissuto in modo positivo perché
offre possibilità di arricchimento.
Ostacoli all’assertività
o riuscire a dire di no: dover dire no è difficile, crea ansia, perché si sa che il no può generare problemi e incrinare un rapporto di amicizia. Occorre imparare a dire ‘no’, senza che nulla cambi nella relazione.
Alcuni accorgimenti possono aiutare:
dire /spiegare sempre il motivo del rifiuto;
riconoscere i desideri/diritti degli altri;
riconoscere i propri errori.
Critiche costruttive e distruttive
CRITICA DISTRUTTIVA CRITICA COSTRUTTIVA
È rivolta alla persona, che viene etichettata negativamente
È rivolta alla prestazione o ai comportamenti della persona
È imprecisa È precisa
Mira a colpevolizzare la persona Mira a migliorare la prestazione
e/o i comportamenti
Tendere a chiudere il dialogo Mantiene aperto il dialogo
Classificazione degli stili
Stile passivo Stile aggressivo Stile assertivo
Eloquio
Esitante e pieno di pause, cambiamenti repentini di velocità,
frequenti schiarimenti di gola
Fluente, senza esitazioni, ricco di parole
colpevolizzanti, spesso irruente
Fluente, senza esitazioni, l’accento
è posto sui punti importanti del
dialogo, privo di cambiamenti
repentini
Mimica facciale
Sorrisi di circostanza di fronte alle critiche,
spesso non pertinente al contenuto della
conversazione
Le mascelle sono tenute chiuse e rigide, il sorriso è spesso un ghigno, il viso è
spostato in avanti verso l’interlocutore
Sorrisi in presenza di eventi positivi, la
collera è espressa in modo visibile, le mascelle sono
rilassate
Classificazione degli stili
Stile passivo Stile aggressivo Stile assertivo
Contatto visivo
Evasivi ed erratico, è orientato verso il
basso
Dominante, dall’alto verso il basso
Fermo ma non dominante
Movimenti del corpo
Spesso si siede sull’orlo della sedia,
si copre la bocca con la mano,, mantiene una
distanza eccessiva dall’interlocutore
Utilizzo dell’indice per additare l’interlocutore, corpo proiettato verso
l’altro, movimenti continui, si avvicina
troppo all’interlocutore
Movimenti della mani aperti e invitanti, postura rilassata, distanza adeguata
rispetto all’interlocutore
PRINCIPI DI PNL
Relazione con il cliente
Principi di PNL
Cos’è la PNL (Programmazione neurolinguistica)
Neuro: tutto ciò che riguarda il sistema nervoso, la ns. neurologia, il ns.
cervello, include i sensi: la vista, l’udito, il tatto, l’olfatto, il gusto.
Linguistica: il ns. linguaggio condiziona il comportamento degli altri
Programmazione: riguarda le ns. abitudini, i ns. schemi ripetitivi di pensiero e di comportamento
Fare PNL vuole dire modificare il proprio atteggiamento mentale, coinvolgendo il corpo e la mente, il linguaggio e il comportamento
PNL : Che cos’è?
E’ un modello di comunicazione umana che permette di analizzare ogni comportamento, scomponendolo in:
sequenze di elementi assimilabili
riproducibili
modificabili.
Principi di PNL
Evento esterno
o
Comunicazione
Visivo
Auditivo
Cinestesico
Olfattivo
Gustativo
Filtri
Ricordi
Decisioni
Valori
Convinzioni
Distorsioni
Generalizzazioni
Cancellazioni
Modello
Immagini
Suoni
Sensazioni
Odori
Sapori
Dialogo Interno
Sistemi rappresentazionali
Visivo
Auditivo
Cinestesico (tatto, olfatto, gusto)
Sono canali sensoriali attraverso i quali percepiamo il mondo circostante
La mappa non è il territorio
Non esiste una sola realtà oggettiva ma
RAPPRESENTAZIONI SOGGETTIVE DI ESSA
Posizioni percettive
In quanti modi si possono vedere le situazioni?
Io: vedo una situazione con i miei occhi, partendo da me;
Il mio interlocutore: guardo le cose con i suoi occhi, mi calo in lui;
Esterno: mi dissocio e vedo la situazione dal di fuori
Individuazione del sistema rappresentazionale
Attraverso domande e osservando l’individui nella scelta dei predicati verbali, dei toni, ritmi e volumi paraverbali e della gestualità, respirazione e postura non verbali mentre racconta/comunica un evento, una storia
Visivo - Auditivo - Cinestesico
Visivo Auditivo Cinestesico
Verbale Predicati visivi Predicati auditivi Predicati sensoriali
Paraverbale Tono alto Ritmo veloce Volume alto
Tono, ritmo, e volume variabile
Tono basso, ritmo lento, volume basso
Non verbale Gestualità descrittiva Respirazione alta postura eretta
Gestualità direttore d’orchestra Respirazione diaframmatica Postura laterale
Gestualità centripeta Respirazione addominale Postura rilassata
Movimento occhi
Capo e occhi rivolti verso l’alto
Capo e occhi orizzontali
Capo e occhi rivolti verso il basso
LEM (Lateral Eyes Movement)
A destra costruito falso A sinistra ricordato vero
VC
AC
K
VC
AR
VR
Comunicazione efficace e persuasiva
Creare rapport…
…. Ovvero una relazione segnata dall’accordo, dall’allineamento o dalla somiglianza o similarità
Se metti in rilievo le differenze con un’altra persona
Difficile stabilire rapport
Se cerchi le somiglianze
Facile stabilire rapport
Comunicazione efficace: calibrazione
Saper leggere le risposte inconsapevoli e non verbali dell’altro nel corso di un’interazione
Imparare ad Osservare ed Ascoltare
SENZA INTERPRETARE
Comunicazione efficace: Rispecchiamento
Riprodurre spontaneamente i comportamenti dell’altro con quelli del proprio corpo, come se la persona fosse davanti ad uno specchio!
E’ l’equivalente dell’essere
verbalmente d’accordo
Comunicazione efficace: Ricalcare
Ricalcare significa andare incontro all’altra persona nel punto in cui lui o lei si trova, riflettendo quello che lui o lei sa o presuppone sia vero o accordarsi ad alcune parti dell’esperienza che lui o lei sta vivendo.
Ricalcare l’uso intenzionale del rispecchiamento
Ricalcare è una tecnica per stabilire rapport con chiunque
Come favorire lo stabilirsi di relazioni positive
Ecco a cosa dobbiamo fare attenzione: Tenere conto del sistema di valori del nostro interlocutore. Non attaccare duramente l'immagine che una persona ha di
sé, anche se riteniamo che sia irrealistica Saper cogliere, apprezzare e valorizzare gli aspetti positivi
delle persone. Riconoscere le prestazioni positive degli altri. Valorizzando gli aspetti positivi e riconoscendo le prestazioni
positive degli altri, non solo si dà un notevole contributo al loro senso di autostima, ma si rinforzano tali atteggiamenti o comportamenti e si rende più probabile il loro verificarsi.
Come favorire lo stabilirsi di relazioni positive
È importante che i riconoscimenti siano sinceri almeno per due motivi:
1. Il nostro interlocutore può cogliere dei segnali contrastanti dalla nostra comunicazione non verbale;
2. Rischiamo di rinforzare dei comportamenti che in realtà non apprezziamo.
I Bisogni fondamentali
Saper riconoscere i bisogni dell'altro è importante affinché il processo comunicativo sia buono.
Maslow sostiene che i bisogni possono essere rappresentati secondo una scala gerarchica che egli visualizza con una piramide.
Bisogni di Base
Bisogni di Sicurezza
Bisogni Sociali
Bisogni dell’Io
Autorealizzazione
Non trascurare i bisogni dell'altro
Bisogni di base: fame e sete
Bisogni di sicurezza: sicurezza e protezione
Bisogni sociali: senso di appartenenza, amore
Bisogni di stima: autostima, riconoscimento, status
Bisogni di autorealizzazione: sviluppo e realizzazione di se stessi
I bisogni guidano e motivano il comportamento delle persone ma affinché un bisogno si "attivi" e diventi motivante è necessario che tutti gli altri bisogni fondamentali siano soddisfatti almeno in buona parte.
Bisogni - Fattori Organizzativi - Bisogni Culturali
LIVELLO DEI BISOGNI RICOMPENSE GENERALI FATTORI ORGANIZZATIVI BISOGNI CULTURALI
Fisiologici Cibo, acqua, sonno, sesso
Salario, piacevoli condizioni di lavoro, mensa
Aree ristoro adeguate
Sicurezza Stabilità e protezione Sicure condizioni di lavoro, benefits aziendali, sicurezza del lavoro
Ambienti puliti , sicuri e ben curati come offerta museale e/o di eventi culturali
Sociali Amore, affetto, appartenenza
Gruppo di lavoro coeso, supervisione amichevole, ricompense sociali
Ambienti socialmente accoglienti dove le esigenze siano prese in carico e il benessere dei gruppi in visita sia la priorità
Stima Autostima, auto rispetto, prestigio, status
Diritto del lavoro, alto status lavorativo, feedback dal lavoro stesso
Riconoscimento del desiderio di conoscere e di sapere per questo ogni cliente /visitatore si sente un’élite
Autorealizzazione Crescita, avanzamento Lavori stimolanti, opportunità per la creatività, achievement, avanzamento nell’organizzazione
Desiderio di essere ricontattati su eventi, mostre, workshop, seminari
TECNICHE DI VENDITA
Il Venditore moderno deve:
1. Far sprigionare da ogni cliente un potenziale di vendita costante e continuo
2. Stimolare i clienti e trasformare i loro sogni e le loro esigenze in realtà
3. Trasmettere le conoscenze al cliente per coinvolgerlo nel processo di vendita
4. Diffondere la visione e la filosofia della propria azienda e dei propri prodotti cercando punti di convergenza con quelli del cliente al fine di rendersi sempre più necessari e simili al cliente
Il cuore della vendita
Vendere?
Processo che porta a persuadere che il prodotto o servizio ha per lui valore uguale o maggiore del prezzo che gli chiediamo
3 obiezioni per decisioni d’acquisto:
a) cliente acquista il ns. prodotto o servizio
b) cliente acquista il prodotto o servizio da altri
c) cliente può decidere di non acquistare proprio niente o qualcosa di completamente diverso
Il senso etico di un venditore
Un bravo venditore rispetta questi comportamenti:
o Aiuta il potenziale cliente a individuare i suoi bisogni e le sue esigenze reali; vende solo prodotti/servizi utili al cliente
o Presenta le migliori condizioni economiche, eventuali promozioni, agevolazioni di pagamento
o Spiegare al cliente come funziona il prodotto/servizio e qual è l’uso migliore che può farne
o Informare il cliente sulle caratteristiche del prodotto per lui interessanti
o Assistere il cliente nel post vendita
Circolo virtuoso della vendita
Tecniche: esigenze del cliente
Conoscenza del prodotto/ mercato; offre soluzioni tecniche
Esigenze psicologiche del cliente
Empatia/ottimismo; Fiducia/Autorevolezza,
Fiducia
Fiducia
o Motivazione = spiega perché è utile compiere un’azione nell’interesse del cliente.
• Sono riuscito a convincere un cliente
• Sono riuscito a far condividere le mie idee
• Il cliente mi ha accettato per quello che sono e non per quello che pensa io sia
o Manipolazione = consiste nel raggirare con false promesse nell’esclusivo interesse del manipolatore
• Sono riuscito a incantare il cliente
• Sono stato bravo a fargli credere che
• Il cliente ha pensato di me…
Motivazione e manipolazione
Vecchio modello di vendita
10% avvicinamento
cliente
20% qualifica cliente
30% presentazione prodotto o servizio
40% chiusura
Nuovo modello di vendita
40% costruzione fiducia
30% modificazione dei vari bisogni del cliente
20% presentazione prodotto o servizio
10% chiusura
Processo d’acquisto generale
Riconoscimento del bisogno
Ricerca delle alternative
Valutazione delle alternative
Decisione d’acquisto
Impressioni del dopo acquisto
Processo d’acquisto del consumatore
Influenza da parte
del gruppo
Influenza da parte
del tipo di prodotto
Influenza situazionale
Perché si acquista?
Sicurezza (garanzia)
Utilità (guadagno – margine)
Orgoglio (prestigio)
Novità (innovazione)
Economia (risparmio – riduzione costi)
Simpatia (rapporti umani)
Semplicità (comodità – facilità)
Occasione (promozioni)
Le Esigenze del cliente
ESIGENZE
ESPRESSE
LATENTI
PALESI
NON ESPRESSE
Riconoscere le esigenze significa prendere spunto dalle risposte
per fare altre domande e scoprire le opinioni del cliente.
Processo d’acquisto di Cultura
Riconoscimento del desiderio di esperienza culturale
Valutazione dell’offerta culturale
Definizione di quale offerta è attinente ai desiderata
Decisione d’acquisto
Impressioni del dopo acquisto
Processo d’acquisto del visitatore
Influenza da parte
del gruppo
Influenza da parte
del tipo di prodotto
Influenza situazionale
Perché si acquista Cultura?
Curiosità
Desiderio di conoscenza
Amore per la bellezza
Amore per cultura
Affermazione di sé
Crescita personale
Modello di conferma delle aspettative
E’ il modello base di Customer Satisfaction.
Qualità attesa
- Comunicazione - Immagine di marca - Passaparola - Bisogni del cliente - Esperienze passate
Qualità Percepita complessiva
Qualità sperimentata
Immagine
Qualità tecnica: che cosa
Qualità funzionale:
come
Tipologie di clienti
o Cliente risoluto o Cliente prudente o Cliente serio o Cliente estroverso o Cliente scostante o Cliente supponente o Cliente timoroso
Tipologie di clienti
Cliente risoluto:
ha le idee chiare
non fa perdere tempo inutilmente
Tipologie di clienti
Cliente prudente:
non ama rischiare
richiede efficienza
vuole rassicurazioni
Tipologie di clienti
Cliente serio:
non ama le novità
è fedele
prodotti collaudati
Tipologie di clienti
Cliente estroverso:
assecondarlo
no atteggiamenti supponenti
ama servirsi in tanti negozi diversi
Tipologie di clienti
Cliente scostante:
usare pazienza
lasciar sfogare
non assecondare nella polemica
Tipologie di clienti
Cliente supponente:
riconoscere la loro ‘onnipotenza’
dare loro importanza
trattamenti ‘personalizzati’
Tipologie di clienti
Cliente timido:
cercare di essere pacati
riservatezza
formalità
Attività di vendita
o L’attività della vendita si concretizza in uno o più incontri tra due persone che si svolgono spesso nel luogo d’appartenenza di uno dei due (fattore territorio).
o Essa dunque affronta tutti i problemi legati all’interazione
tra due persone, con in più il fatto che una delle due ha uno scopo ben preciso da raggiungere.
Comunicazione telefonica
o Punto debole della comunicazione telefonica:
- manca contatto visivo
- mancano i gesti (non si crea un rapporto attraverso la gestualità)
Si utilizza solo il para verbale (solo la componente vocale della comunicazione).
Rispondere al telefono
Come rispondere al telefono: - Pronto Buongiorno sono… della Società ‘Y’… (frase tipica) - Presentarsi sì, ma anche utilizzare il nome dell’interlocutore (se
lo si conosce) - Informare su chi siamo e cosa facciamo in azienda e il motivo
della telefonata - Rassicurare sulla propria disponibilità Lo scopo è quello di creare una sorta di familiarità
Parole al telefono
- Essere semplici e diretti
- Essere sobri e sintetici
- Usare pause al momento giusto (servono a permettere di riflettere chi ci sta ascoltando)
- Dobbiamo adattarci al modo di parlare dell’interlocutore (lo metteremo a suo agio)
Parole al telefono
- Tono di voce:
gentile e accogliente, mai aggressivo
- Ritmo di voce:
lento agevola molto il rapporto telefonico
Domande
Domande aperte:
o perché
o che cosa
o quando
o dove
o chi
o come
Richiedono risposte più lunghe che ci danno la possibilità di ascoltare e riuscire a costruire maggior fiducia fra noi e il cliente
Sono domande divergenti. Servono per iniziare la conversazione e provocano l’espansione e la divergenza nel pensiero del cliente
Domande
Domande chiuse:
o sono
o volete
o è
o ha
o fate
o affermazioni contratte
Sono poste per verificare e classificare. Sono quelle che identificano i fatti
Sono domande convergenti, dette anche a scelta obbligata. Portano la conversazione a una convergenza su un singolo punto. Risposte possibili: sì o no
o Verifico se ho ben compreso le necessità del cliente
o E’ un’occasione per correggere gli effetti di eventuali incomprensioni precedenti
o Gratifico il cliente dimostrando di aver ascoltato o Acquisto fiducia agli occhi del cliente perché antepongo le sue
esigenze ai miei servizi o Coinvolgo il cliente, aiutandolo a riconoscere le sue esigenze, a
identificarsi nel problema, a desiderare una soluzione o E’ un invito implicito a riferirci ulteriori esigenze che non ci aveva
detto prima o Prendo tempo per pensare a una dimostrazione “su misura”
Riformulare le esigenze
Obiezioni
Sono domande o richieste di chiarificazione
- per avere maggiori
informazioni - per opporsi in modo più o
meno deciso ad una ns. affermazione esprimendo un dubbio o un disagio.
Obiezioni
Sono domande:
- per saperne di più
- per comprendere meglio
- per analizzare vantaggi
- per colmare lacune
- per cercare conferme
Le obiezioni arrivano perché il cliente non sa, non capisce, non accetta, non ricorda, ha paura d’agire
Obiezioni
OBIEZIONE PRETESTO (per chiudere o andarsene)
OBIEZIONE REALE (perché vuole ulteriori info)
GRADO DI PRECISIONE
- Vaga - Imprecisa - Generica
- Specifica - Tocca un fatto specifico - Poggia su di un punto concreto
MOMENTO - Dopo la proposta - Prima dell’argomentazione
- Durante l’argomentazione
ATTEGGIAMENTO DEL CLIENTE
- Atteggiamento distratto - Espressioni generiche - Vocabolario approssimativo - Sfuggente - Cortese cerimonioso - Evasivo
- Serio e riflessivo - Interessato - Attento agli argomenti - Impegnato - Duro e aggressivo - Un po’ polemico
Obiezioni
Prezzo Vantaggi
Il prezzo sarà sempre troppo alto se non… … se non faremo
percepire al cliente i vantaggi che il prodotto o il servizio gli darà
Affrontare le obiezioni
o Accettarle
o Non innescare duelli
o E’ un segnale di rifiuto o di approfondimento?
o Ho capito davvero in tutte le sue parti le domande del cliente?
o Le obiezioni di solito sono il percorso che fa il cliente per decidere
PER SUPERARE LE OBIEZIONI: NON INTERROMPERE IL CLIENTE, LASCIARLO PARLARE, APPROCCIO MORBIDO PER INTERVENIRE E RISPONDERE
Scheda cliente
o Nome
o Data contatto
o Note:
o Ricontattare il
o Obiettivi
o Interessi (sfera privata, hobby, famiglia, passioni)
o Problemi (cosa lo preoccupa)
o Chi decide
o Perché non ha acquistato
Favorire la chiusura
Quale atteggiamento avere?
o Dare per scontata la chiusura positiva
o Non è mai troppo presto per concludere
o Non è mai troppo tardi
o Si devono fare almeno 3 tentativi prima di desistere
La chiusura
Il cliente Il venditore
ESITA
Non ricorda
Non si decide a decidere
RIASSUME I VANTAGGI
Lo invitandolo a scegliere
Lo fa scegliere
DECIDE Fra due alternative che vanno bene a noi
HA TIMORE DI AVER SBAGLIATO Lo rassicura
Complimentati
Non chiudere velocemente
La chiusura
Cosa fare al momento della conclusione?
o Tecnica del silenzio
o Doppia proposta positiva
o Presunzione di acquisto già avvenuta
o Cominciare a scrivere
Errori da evitare
1. Discutere
2. Opinioni personali
3. Criticare la concorrenza
4. Non esagerare la vendita
5. Presumere capacità
1. Il cliente deve volere quello che vendiamo
2. Deve avere bisogno del ns. prodotto/servizio
3. Deve percepire il vantaggio ad avere il ns. prodotto
4. Il consulente deve ‘bramare’ la consulenza
5. Il consulente deve avere solide capacità di concludere la consulenza/vendita
6. Il consulente deve essere preparato a ricevere un ‘no’ e deve essere capace di continuare a fornire consulenza/vendita
La chiusura
Post vendita
Momento di verifica della soddisfazione o meno del cliente.
Posso utilizzare:
- Telefono
- Web
- Strumenti cartacei
Se il cliente non è soddisfatto si farà sentire….
Se soddisfatto lo darà per scontato….
Il cliente si sentirà gratificato per la vostra attenzione nei suoi riguardi…
PROMUOVERE EXPO
Cos’è Expo Milano 2015
Expo Milano 2015 è l’Esposizione Universale che l’Italia ospiterà dal primo maggio al 31 ottobre 2015 e sarà il più grande evento mai realizzato sull’alimentazione e la nutrizione. Per sei mesi Milano diventerà una vetrina mondiale in cui i Paesi mostreranno il meglio delle proprie tecnologie per dare una risposta concreta a un’esigenza vitale: riuscire a garantire cibo sano, sicuro e sufficiente per tutti i popoli, nel rispetto del Pianeta e dei suoi equilibri.
Un’area espositiva di 1,1 milioni di metri quadri, più di 140 Paesi e Organizzazioni internazionali coinvolti, oltre 20 milioni di visitatori attesi.
Cos’è Expo Milano 2015
Expo Milano 2015 sarà la piattaforma di un confronto di idee e soluzioni condivise sul tema dell’alimentazione, stimolerà la creatività dei Paesi e promuoverà le innovazioni per un futuro sostenibile. Ma non solo. Expo Milano 2015 offrirà a tutti la possibilità di conoscere e assaggiare i migliori piatti del mondo e scoprire le eccellenze della tradizione agroalimentare e gastronomica di ogni Paese.
Per la durata della manifestazione, la città di Milano e il Sito Espositivo saranno animati da eventi artistici e musicali, convegni, spettacoli, laboratori creativi e mostre.
Come e quando promuovere Expo Milano 2015
PIT (Tourist Information Points) 060608 (International Tourist Contact Center) Librerie /punti vendita In ciascuno di questi luoghi attraverso l’ascolto attivo del cliente
/visitatore sarà possibile presentare Expo 2015.
La presentazione Expo Milano 2015 è in realtà una grande opportunità per i turisti italiani e stranieri.
Con la formula commerciale dell’offerta di informazione si farà soffermare il cliente /visitatore sui vantaggi dell’acquisto di un
biglietto per l’Expo.