Copycamp 2016 - Marek Nepožitek - Krizová komunikace

Předkrizové

období

Krizové

období

Pokrizové

období

UDÁLOST

VYŘEŠENÍ

ZNOVUOBJEVENÍ

Předkrizové

období

O ČEM VÍME

Složení produktů

Neetická výroba

Alergeny

Kontroverzní produktové výzkumy

Předešlá kontroverzní vyjádření korporátu

O ČEM NEVÍME

NAŠEPTÁVAČ KLÍČOVÝCH SLOV

Zadejte do Google název značky a postupně doplňujte jednotlivá písmenka.

PRŮZKUM ONLINE NÁZORŮ VEŘEJNOSTI

Monitoring klíčových slov značky na internetu.

DETAILNÍ INTERNÍ PROBRÁNÍ TÉMAT

Proč jsme spojování s tímto tématem? Naše produkty obsahují palmový olej.

Proč naše produkty obsahují palmový olej? Palmový olej má nepřekonané tepelné schopnosti.

Proč je toto téma krizové? Pěstování palmového oleje způsobuje ničení pralesů.

Jaké jsou další REÁLNÉ důvody proč se spojujeme s daným tématem? Palmový olej je levnější než alternativy, při přechodu z transmastných kyselin v produktech to

byla tenkrát nejlepší volba, výrobek je vyráběn centrálně.

JSME SCHOPNI SE

DANÉHO PROBLÉMU

ZBAVIT?

ANO NE

PROČ JSME TO

NEUDĚLALI?

PROČ NEJSME SCHOPNI

TO UDĚLAT?

VZNIKÁ NOVÝ PROBLÉMODSTRANĚNÍ

PROBLÉMU

Základní problém

HL

ED

ÁN

Í P

RO

BL

ÉM

ŮŘ

EŠ

EN

Í PR

OB

LÉ

MŮ

Propojený problém

Hlavní problém

PŘEDPŘIPRAVENÉ ODPOVĚDI

DETAILNĚ POPSANOU PROBLEMATIKU VEŘEJNÉ INFORMACE

INTERNÍ INFORMACE Za jakých podmínek mohou být tyto informace vypuštěny.

PROPOJENÁ PROBLEMATIKA Otočte na str. 32 v manuálu.

KONTAKTNÍ OSOBY Osoba zodpovědná přímo za daný problém + tiskový mluvčí

PROŠKOLENÍ KONTAKTNÍCH OSOB Detailní školení daného problému

Proškolení ohledně souvisejících problémů

Proškolení v komunikaci s médii

INFORMOVÁNÍ VŠECH ZAMĚSTNANCŮ O DANÉM PROBLÉMU

Všichni zaměstnanci společnosti musí být informování o dané problematice do detailu

Během krize se na ně budou jejich přátelé obracet, musí vědět vše, co je dostupné pro veřejnost

Kostlivcům, které nemáme v plánu vyřešit se vyhýbáme.

Kostlivce, kterých se zbavujeme veřejně ventilujeme společně s řešením.

VEŠKERÁ KRIZOVÁ TÉMATA BEDLIVĚ MONITORUJEME

MONITORUJEME KONKURENCI OHLEDNĚ PODOBNÝCH TÉMAT

BĚHEM PRVNÍCH NÁZNAKŮ SE PŘIPRAVUJEME

MANUÁL NEUSTÁLE AKTUALIZUJEME

JEDNOU ZA ROK ZKOUŠÍME „POŽÁRNÍ CVIČENÍ“

Krizové

období

Diskuse o dané problematice se na sociálních sítích začínají objevovat častěji, než v porovnání s

předešlými měsíci (nemusí být vždy vázáno přímo na brand)

Stane se (ne)očekávatelná situace

Víme o ní první – okamžitě svoláváme kontaktní osoby a kontaktujeme média

Objevili jsme ji v monitoringu

Informace jsou nepřesné – kontaktujeme médium a prosíme o úpravu faktů

Informace jsou přesné – svoláváme kontaktní osoby z manuálu a poskytujeme dodatečné informace médiím

Zavolá novinář a dožaduje se informací

ZASTAVUJEME VEŠKERÉ PLÁNOVANÉ AKTIVITY NA SOCIÁLNÍCH SÍTÍCH

MLUVÍME PRAVDU

Spotřebitel má Google na druhé záložce, je schopný odhalit lež

• Vyhněte se mazání negativních komentářů, odpovídejte na ně. • Nemažte původní krizový příspěvek, pokud je krize se soc. sítí.

Infolinka musí být schopná poskytnout základní informace a předat kontakt na krizový tým.

Pokud vám novinář řekne, že natáčení proběhne ve čtvrtek v 14:00, musíte tam být, není možné schůzku přesouvat.

Vždy musí být minimálně jedna osoba, která je schopná s médii mluvit o dané krizi.

Novináři nebo spotřebitelé jim nemusí rozumět, mohou být tedy vypuštěny z finálních výstupů.

Pokud již média o krizi píší bez kontaktování společnosti, tak je kontaktujeme my, abychom mohli poskytovat další informace a udržovali pozitivní vztahy.

Spotřebitelé si čtou, jak odpovídáte na vaší stránce ostatním bez toho, aby se na dotaz sami ptali.

Pokrizové

období

Informujte média o celém průběhu krize v jednom dokumentu

Co krizi zapříčinilo

Jak jste se o ní dozvěděli

Jak jste reagovali

Jaké veškeré kroky jste učinili

Jak jste nakonec situaci vyřešili

Jaké jsou vaše další kroky – kompenzace?

Nemluvte v afektu, krize není chyba novinářů

Splňte závazky, které jste slíbili (dodatečné informace, které jste neměli v době krize)

Krizi se proaktivně věnujeme i po jejím skončení, ukazujeme, že plníme závazky. Dává nám to šanci se při opakované krizi odvolat na tyto projekty.

Obětujte část webu, aby se věnovala krizovému tématu, spotřebitel by měl mít ucelené

informace od vás.

NÁVRAT