- 1. Gestion de la Relation Clientle Accueil tlphonique, Centres
dappels et C.T.ICentre dappelsDistributeur dappels entrantsCouplage
Tlphonie Informatique
2. Contenu Objectifs du centre dappels, centre de contacts
Positionnement Produit Pour les Agents : Le Module PCB Pour le
Superviseur Programmation gnrale Donnes statistiques Baromtre et
colonne lumineuse Centre dappels Virtuel (Multi site) Couplage
Tlphonie Informatique Architecture Page 2 3. Page 3 4. Constat Un
nombre limit de ressources Un nombre imprvisible dappels ! Un
besoin de mise en relation automatique APPELANT / APPEL en fonction
de critres varis : Par type de client Par Rgion gographique Par
Importance de compte client Par type de besoin Par identification
de code client etc Page 4 5. Objectifs du centre de contacts
Amliorer laccueil et la prise dappels Distribuer quitablement les
appels vers les ressources Il ny a plus de gestion humaine sur la
prise dappels.Grer les pointes de charge dappels Ne pas perdre
dappels en mettant en uvre diffrentes solutions : File dattente,
Prise de messages, Dbordement, Rappel automatique, Grer les cots
et/ou RSI du service De nombreuses donnes statistiques permettent
un suivi rgulierAutomatiser la relation entre lappelant et lappel.
Rcupration du n de lappelant, n appel, code client, n de
dpartement, etc..Page 5 6. Centre de cot ou de profits ?
SortantsDmarche proactiveDmarche qualit Lorsque les points 1 et 2
sont acquis43 VenteService21Centre de cots ?Centre de
profitsFidlisation clientUne obligation ! Entrants Page 6 7. Page 7
8. Positionnement Solution idale pour les centres dappels de petite
et moyenne capacit : 250 agents maximum. Trs simple demploi : pas
de formation ncessaire pour les agents. Produit industriel : 900
ralisations. 45 000 tl oprateurs Installation en quelques jours.
(< semaine) Un maximum dintgration : Centre dappels, Serveur
vocal, Messagerie vocale, Messagerie unifie, Automate dappels
sortants, CTI, Intgration CRM (+ de 140 interfaces), CRM sur
mesure, Routage Intelligent, Centre dappels virtuel (multi site),
Web Call Center, Serveur de Fax, Distribution dEmails,
Golocalisation avec GPS, Gestion de planning, Envoi de SMS, Page 8
9. Architecture La qualit du centre dappels dpend de : Lergonomie
du poste client, Le suivi temps rel disponible pour le superviseur,
La convivialit de ladministration, La qualit des reporting
statistiques, Linterface avec lapplication mtier (CTI), Une
architecture volutive Page 9 10. Architecture client / serveur
AfficheursAppels tlphoniquesSuperviseur(s)Inter@ctive Contact
CenterAffichage Plasma ou LCDsur chaque PC, le module agent, le
module PCB Ou Poste IPP.C.B P.C.BP.C.B P.C.BLien CSTAPABXPoste
numriqueLien CTI (Lien logique travers le serveur de rseau en
TCP/IP ou directement avec le PABX)Page 10 11. Page 11 12. Module
PCB pour les agents Sur le poste de chaque agent, 3 icnes suffisent
grer le log in/out, les messages vocaux, la gestion et le contrle
des appelsSuivi permanent des appels en attente sur les postes PC
des agents !Les noms saffichent sil y a un lien CTI avec
lapplication mtier Page 12 13. Module PCB pour les agents Pour les
agents, un simple clic sur licne indique une prsence, ou une
indisponibilit ! Un simple clic partir du menu associ une icne dans
la barre des tches de Windows suffit passer en mode Log In, Log
out, Pause administrative ou pause personnelle 4 icnesDconnectPage
13 14. Module P.C.B pour les agents Ajouter une barre dtats pour
accder encore plus vite aux diffrentes pauses, disponibilit.
Cliquez juste sur licne Feu Vert DisponibleEn le plaant en haut en
gauche ou droite de lcran, cette barre dtats passe en mode
horizontale ou verticalePause RunionPause personnelleTemps de Post
traitement, ou traitement informatique, ou Wrap up. Sil est dfini
et accord, lagent peut redemander des tranches de temps
supplmentaires. Page 14 15. Bandeau tlphonique Rcupration du n de
lappelant, possibilit de dcrocher; avec Habilitation de : rediriger
vers un autre collaborateur, messagerie vocale, secrtariat Remplac
par le nom sil y a un lien CTI avec lapplication mtier (SI) ou
simplement la base de donnes de contacts. Et avec le nom de
socitIdentification de lappelant mais aussi du N APPELE et du
SERVICE DEMANDE. Permet davoir un accueil personnalis Service
commercial, bonjour Monsieur MalevilleHot Line bonjour Monsieur
MalevilleMais on peut aussi savoir que lappel vient du service
commercial et dborde sur un autre service (Entraide) Page 15 16.
Bandeau ou fentre ? Au choix Ou Fentre de gestion tlphonique,multi
ligne mais prend + de place sur lcranBandeau tlphoniquePage 16 17.
Fentre tlphoniqueFentre redimensionnable en hauteur et largeur.
Multi ligne.Page 17 18. Fentre tlphoniqueTermine la communication
Rediriger lappel dans sa boite vocale Passage en confrence
Rediriger lappel vers votre secrtariat Passage dun correspondant un
autre Rediriger vers un autre collaborateur ou service : Mise en
attente Rpondre un appelPage 18 19. Monte de ficheSur sonnerieOu au
dcrochPage 19 20. Monte de fiche Ou manuellement, en cours de
communication. Simple clic sur cet icnePage 20 21. Numroteur Ne
numrotez plus partir de votre tlphone ! Accs au numroteurJournal
dappels (reus, mis, perdus, transfrs) Ne pas dranger (ncessite une
habilitation) Renvoi dappels (ncessite une habilitation) Filtrage
des appels (Redirection automatique) Annuaire Interne et Monte de
fiche Bis : Rappel dernier n Fonction RAZ / Couper Page 21 22.
Numroteurop dr un d nd g a artir a p Dr ne on cer) pho ti la l nc p
Fo er d de t iss N (glPage 22 23. Rpertoire individuelAnnuaire
interne : Socit, Nom, Prnom + 3 n de tlphone (Direct, N gnral
Entreprise, N GSM)Numrotation automatise : un simple clic dans la
fiche contact suffit numroter : Gain de temps, Pas derreurs de
frappe. Page 23 24. Supervision des autres agentsUn agent peut
SUPERVISER lensemble de ses collgues Pas de limites thoriques dans
le nombre de supervisions Page 24 25. Delog Automatique Possibilit
de dconnecter automatiquement le poste dun agent quand ce dernier
ne rpond pas Lappel est repris et gr vers un autre agentPage 25 26.
Journal des appels(option)Rcupration du n de lappelant Interface
avec Microsoft OutLook Filtre des appels non identifis Suppression
des redondances Suivi des appels reus et mis Visualisation de
lensemble des appels avec horodatage Rappel automatique sans
compositionPage 26 27. Statistiques pour AgentsDes statistiques qui
invitent une automotivation Des donnes statistiques pour chaque
agent sur ses prises dappelsPage 27 28. Rcupration des Messages sur
PCVisualisation de lensemble des messages avec horodatage 3 types
de Messages : non couts, couts, archivs. Suppression, Archivage,
Rpondre par message, Envoi dautres abonns, Rappel automatique
Interface Microsoft OutLookIdentification de lappelant, (option
CTI)La gestion des messages vocaux ne se fait plus au tlphone mais
sur le PC Page 28 29. Changer facilement de message daccueil9
Messages daccueil personnaliss : 1. Gnral (Renvoi de poste) 2.
Lorsque vous tes dj en communication+ 7 messages personnaliss coute
/ Enregistre nouveau message partir du poste tlphonique, contrle
par PC Il nest pas ncessaire de renregistrer son message daccueil,
il suffit simplement de le choisir dans la liste.Grer vos messages
daccueil directement sur votre PC cest plus rapide et plus simple !
Page 29 30. Page 30 31. Superviseur Intgr Le gestionnaire (ou
superviseur) et visualise ltat des postes en temps rel1 Superviseur
local ou distant (via rseau LAN) de base Les suivants sont en
optionProfils dautorisation pour la supervision des groupes Page 31
32. Suivi de lactivit des agentstat dconnect Disponible Rception
dappel mission dappels Pause personnelle Pause administrative En
communicationRpartition quitable du nombre dappels traits, dure du
dernier tat Visualisation Free seating 1 agent se log nimporte
oGestion des prioritsVisualisation du n appel demand (groupe de
comptences)Page 32 33. Suivi de lactivit des agentsActivation ou
non dun poste agentChangement de ltat du poste agentPage 33 34.
Suivi de lactivit des agentsGestion des comptences par groupes
Enregistrement des appels directs Enregistrement des appels
sortants Enregistrement des appels activs par le superviseur
Enregistrement des appels activs par les agents eux mmes Page 34
35. Alarmes visuelles & sonoresAlarmes sonores Seuil de
dpassement des appels en file dattente ACD Satur, tous les agents
sont occups ACD ferm, il ny a plus dagents, est-ce normal ? Page 35
36. Suivi temps rel Suivi temps rel des 100 derniers appels ! (en
plus des statistiques cumules)Tri par colonne Remise zro des donnes
Visible pour tous les groupes de comptences superviss Page 36 37.
Suivi de lactivit des agents Gestion des dpassements : Temps de
post traitement, (Wrap up) Temps de communication, (bavard) Temps
de pause personnelle, Temps de pause administrative Temps de
sonnerie, (Ne prend pas assez vite lappel) Temps dattente dans les
filesPage 37 38. Attention : Contraintes PABX, Dclaration CNIL Page
38 39. Plusieurs possibilits denregistrement A linitiative de
lagent Trs bien perue socialement Le rsultat ne donne que les
appels intressants (litiges, difficult commerciale) Excellent au
niveau coaching et motivation dquipeA linitiative du superviseur Le
superviseur entend une conversation qui ne lui plat pas ou qui
ncessite un complment de formation sur le fond, la forme et
enclenche un enregistrementSur une priode donne, communications
prises alatoirement. Objectif Coaching. Par contre, il faut trier
la masse de fichier rsultantsType dappels enregistrs : Appels
entrants pour le centre dappels, Appels directs entrants, (SDA)
Appels sortants Page 39 40. Enregistrement pilot par lagentUn seul
clic de souris suffit enclencher lenregistrement. Le rsultat est un
fichier WAV horodat.Page 40 41. Enregistrement pilot par le
superviseurA droite de la supervision des agents,un icne
enclenchant lenregistrement.Page 41 42. Coaching dquipesPlanning la
journe, heure par heure. Page 42 43. Page 43 44. Cration dun
groupeA gauche, les groupes A droite, les agentsChaque groupe
possde une priorit dappels, voir entre parenthses (2) Gestion des
priorits et des comptences par agent l'intrieur d'un groupe N
privilges (VIP) Gestion du temps moyen dattente Gestion des codes
affaires permettant dattribuer une communication un projet
spcifique Page 44 45. Notion de prioritPriorit des groupes : grer
si un agent appartient plusieurs groupesPriorit par agent ( de 0 9
) Pas de limite thorique dans le nombre de groupes de comptences 1
agent peut appartenir tous les groupes si ncessairePage 45 46.
Habilitation par AgentPriorit par AgentHabilitation recevoir les
messages Habilitation grer les rappels (gestion des appels perdus
en file dattente)Page 46 47. Paramtres dun groupe ACD Post
traitement dappel (Wrap up) Dure par dfaut Tranche de temps
supplmentaire Gestion du code affaire Rappel automatique dans les
files dattentesRoutage des appels selon diffrents modes Recherche
de lquit. Priorit de ce groupe de comptence par rapport aux autres
(de 1 99) 1 tant la plus forte. Jusque 3 files dattente et 1
dissuasionLe passage dune file une autre est obtenu soit par un
dpassement du temps dattente (exemple de 60s ici), soit, par un
dpassement du nombre dappels en attente. Ce dernier peut tre fixe,
avec un minimum et un maximum ou un % par rapport au nombre dagents
prsents (logus). Page 47 48. Routage par arborescenceRoutage des
appels par programmation darborescences graphiques Pas de
limitation dans le dbordement entre groupes ACD Lien avec le SVI,
la messagerie, accs bases de donnes Interface avec applications
externes (ActiveX, DLL, ) Page 48 49. Rcuprer les appels perdus
Gestion des appels perdus Chaque agent habilit reoit linformation
concernant un appel perdu, date et heure et ventuellement la fiche
contact avec lhistorique des appels. Gestion automatique ou
manuelle du rappel. Rcupration automatique ou demande manuelle par
serveur vocal interactif du n de lappelantObjectif : rcuprer un
maximum dappels perdus pendant les pointes de chargePage 49 50.
Rcuprer les appels perdusSuivi des Rappels par le/les superviseurs
Chaque rappel est visualis dans une liste disponible partir du
module superviseur Date, Heure, N Appelant, Groupe de comptence
concern Etat : Rponse, Abandonn par lagent Nom de lagent qui a
effectu le rappel Nombre de rappels demands, Nombre dappels
effectus et date heure du rappel fairePage 50 51. Pour les messages
:un diteur vocal complet ! Enregistrement du fichier son vers une
Pause directory Zooms + et Stop Enregistrement LectureProprits du
fichier Volume + et -Coupure dans le fichier sonOuverture dun
fichier son Accs la Table de mixage Enregistrement du rsultat du
mixageZone de coupure Spectre du fichier sonTexte associ au fichier
son ci-dessus Page 51 52. Mixer musique et parole Ajouter un fond
musical dans la base de donnes Base des fonds musicauxcouter le
fond musical slectionn Fichier du message vocal.Supprimer un fond
musical de la base de donnes Modifier les caractristiques musicales
dans la base de donnesMixage Parole et musique !Valider le rsultat
du mixageMixage automatis avec votre texte enregistr et une liste
de fonds musicaux disponibles sans droit SACEM et SCPP Page 52 53.
Page 53 54. Des donnes statistiques trs puissantesDes menus simples
et conviviaux directement intgrs Choix de la priode danalyse, choix
des tranches horaires pour viter les appels polluants en dehors des
plages douvertures. Statistiques sur groupes ACD, y compris appels
entrants directs et sortants. Analyses graphiques rapides, Rapport
dactivits (tableaux), Analyse de lactivit des agents, Page 54 55.
volution du trafic tlphonique Choix de la priode et de lchelle(du
dheure, , heure, jour, semaine, mois, an)Visualisation immdiate des
pics dappelsSous forme de courbe ou dhistogrammeTableau de soutien
avec les chiffres par tranche de temps Page 55 56. Qualit de
serviceLe graphique est prsent sur une chelle de 100% Cela donne
une image immdiate de la qualit de service Des rapports dtaills
aident la comprhension sur la mme priode dobservation Page 56 57.
Gestion des pointes de charges tude du trafic journalier Suivi par
tableau au dheureMeilleure Gestion des 35HeuresPage 57 58. Gestion
des pointes de chargesDans cet exemple, le trafic journalier
indique un trafic plus fort le matin. Un audit conseillerai de
rserver des ressources tlphoniques le matin et de grer le courrier,
fax, prise de commande, etc etc dans laprs midi. Page 58 59. Suivi
dtaill des appelsHorodatage, type dappels (ACD, Direct entrant ou
sortant), Groupe ACD demand ou ayant pris lappel (dbordement), nom
de lagent, rsultat (rponse, raccrochage appelant, interception,
dissuasion, ), N appelant, N SDA appel, Temps dattente des les
files dattente, Dure avant dcroch, Dure de communication Page 59
60. Des rapports complets !On visualise clairement dans cet exemple
une mauvaise qualit de service: Trop dappels en attente : prs de
75% ! Temps dattente trop long Temps de dcroch correct.Manque de
ressources Page 60 61. Suivi de lactivit des agentstude de
performance de groupe ou individuelle, soit en terme de trafic
tlphonique, soit en terme dactivit Page 61 62. Statistiques sur le
SVI Au niveau des arborescences Trafic journalier, hebdomadaire
Suivi dans le temps, en nombre, en dure, % checs ... Rapports
dtaillsDure moyenne ou cumule des temps de communicationPage 62 63.
Page 63 64. Affichage sur LCD ou PLASMA Lafficheur sur grand cran
permet : aux agents, aux superviseurs, aux dcideurs internes, aux
visiteurs (clients & prospects) de visualiser en temps rel
quelques donnes statistiques sur la charge de trafic dappels
entrants, sur la qualit de service et sur la disponibilit des
agents du ou des diffrents groupes ACDLa colonne lumineuse a un
objectif complmentaire destin aux agents : Donner une information
immdiate, visuelle dune pointe de traficPage 64 65. Exemple
dAffichage Lcran est divis en trois zones daffichage : Affichage de
deux graphiques (facultatif) Gestion de flux (appels entrants,
sortants) Gestion des AgentsExemple daffichagePage 65 66. Exemple
dAffichagePage 66 67. Exemple dAffichagePage 67 68. Architecture
Pour sa mise en place il suffit de raccorder un ordinateur lcran
LCD ou PLASMA. Les pr requis : Navigateur Web Carte graphique
supportant votre, vos crans.Internetrca, yuv, dvi, hdmicable,
adslPage 68 69. Colonne lumineuse Dpassement dun seuil en nombre
dappels en file dattente Dpassement dun seuil minimal pour le
nombre dagents disponibles ou logus en % du nombre dagents Allum =
ACD fonctionnel, au moins 1 agent prsent et loguLa colonne
lumineuse offre une complmentarit aux afficheurs muraux. Elle
responsabilise les agents en leur donnant immdiatement et
visuellement les pointes de charge de trafic Page 69 70. Page 70
71. Centre dappels virtuel Sites secondaires Superviseurs
distantsACD Virtuel Sur plusieurs SITESLiaison PermanenteSur
nimporte quel sitePBXSite principalLANImage unique du centre dappel
! Page 71 72. Centre dappels virtuel RouteurLANSupporte les clients
VoIP et les agents ACD VoIP sur le LAN / WAN...Tltravailleurs Isols
(postes IP)ACD Virtuel Sur plusieurs SITES Site
principalRouteurPBXLANImage unique du centre dappel ! Page 72 73.
Centre dappels virtuel Appels tlphoniquesLes agents, raccords en
IP, sont vus comme des agents internes de lACDPBXLien CTI (CSTA) IP
Le PBX est en rseau sur le LAN P.C.B P.C.BPC PhoneTlphone +
AdaptateurPage 73 74. Page 74 75. Comparatif architectures PBX :
Systme propritaire bas sur une architecture de commutation de
circuits Avantages : Fiabilit, Cot, mise en rseau. prouv depuis de
longues annes Inconvnients : terriblement propritaire, pas ou peu
douverture vers linformatique, lIP, Dpendance pour la
configuration, la maintenance, les volutions fonctionnellesPCBX :
Systme bas sur une architecture PC. Avantages : Ouverture, facilit
dvolution et de programmation, interface avec logiciels mtiers
(CRM, ERP), meilleure ergonomie, nombreuses fonctions : messagerie
unifie, centre dappelsPage 75 76. Combiner Ouverture et Fiabilit
Avantages du PBX : Fiabilit, prennit, cot modique Pallier ses
inconvnients en le contrlant par un serveur externe bas sur une
architecture ouverteServeur CTI PBX Commutation simple Lignes
Analogiques, Lignes Numriques Postes analogiques, Postes numriques
& IPACD, Centre dappels Interface CTI Messagerie vocale
Messagerie unifie Serveur vocal interactif Standard automatique
Taxation, Observation de trafic Page 76 77. Avantages solutions
ISI-Com Programmation trs simple et intuitive (par graphique)
Routage programmable par cration darborescences Pas de limite du
nombre de groupes dagents Dbordement, inclusion, handicap lappelPas
de limite du nombre dagents par groupe Un agent peut appartenir
tous les groupes ACDSuperviseurs intgrs et/ou dports travers le LAN
Intgration CTI quasi de base (et + de 140 interfaces CRM) Mono ou
multi-site Compatible clients lgers : METAFRAME de CITRIX, TSE
Modle Client / Serveur o le PBX est le serveur et le serveur CTI
est le client Tout est intgr dans un seul logiciel vitant ainsi des
changes dinformations inutiles entres applications diffrentes Page
77