Contract- en Service – Management in de CLOUD 2011 13 December 2011.

Contract- en Service – Contract- en Service – Management in de Management in de

CLOUDCLOUD

2011 2011

13 December 201113 December 2011

Agenda

• Opening

• CLOUD

• Service Management in de cloud (de praktijk)

• Vragen / discussie

Opening

Jos BeelooService Manager

Gerard WoutersService ManagerVoorzitter afdeling Beheer & Service Management van het Ngi

Agenda• Opening

• CLOUD

• Service Management in de cloud (de praktijk)

• Vragen / discussie

CLOUD

• NIST definition of cloud computing(NIST = US National Institute of Standards and Technology)

Cloud computing is a model for enabling convenient, on-demand network access to a shared pool of configurable computing resources (e.g. networks, servers, storage, applications, and services) that can rapidly provisioned and released with minimal management effort or service provider interaction.

This cloud model promotes availabilty and is composed of five essential characteristics, three service models, and four deployment models.

CLOUD

• NOTE

“Cloud computing is still an evolving paradigm. Its definitions, use cases, underlying technologies, issues, risks, and benefits will be refined in a spirited debate by the public and private sectors. These definitions, attributes, and characteristics will evolve and change over time”

CLOUD

CLOUD

CLOUD

CLOUD

CLOUD

Service-oriented modeling framework (SOMF)

CLOUD

CLOUD

SaaS

PaaS

IaaS

CLOUD

Netwerk

Storage

Servers

VM (virtualisatie)

OS

Middleware

Runtime

Data

Applicatie

Netwerk

Storage

Servers

VM (virtualisatie)

OS

Middleware

Runtime

Data

Applicatie

Netwerk

Storage

Servers

VM (virtualisatie)

OS

Middleware

Runtime

Data

Applicatie

Netwerk

Storage

Servers

VM (virtualisatie)

OS

Middleware

Runtime

Data

Applicatie

Traditioneel ICT IaaSInfrastructure ‘as a Service’

PaaSPlatform ‘as a Service’

SaaSSoftware ‘as a Service’

Eig

en b

ehee

r Eig

en b

ehee

r

Eig

en b

ehee

r

‘As

a se

rvic

e’ le

verin

g

‘As

a se

rvic

e’ le

verin

g

‘As

a se

rvic

e’ le

verin

g

9 6 3 1AfdelingenLokettenDisciplines

CLOUD nieuws

• Microsoft verkondigt al enige tijd dat de cloud centraal staat in de strategie en maakt dat nu ook waar met Windows8

(Bron: AG begin september 2011)

CLOUD nieuws

• Grote storing Microsoft Office 365 en webmail

(Bron: cloudworks 9-9-2011)

CLOUD nieuws

• Gartner’s tips voor risicobeperking in de cloud(“IT Procurement Best Pratices: Nine Contractual Terms to Reduce Risk in Cloud Contracts)

(Bron : één van de vele nieuwsbrieven)

CLOUD nieuws

• Enkele tips van Gartner

– Up time garantie

– SLA (met financiële boete)

– Privacy (data mag niet gedeeld worden met derden)

CLOUD

• Service Level Management

White Board ………..

CLOUD Jos

Klant case

• Bedrijf `X` zoekt ondersteuning bij een outsourcing traject. De kenmerken:

– Start een RfP – Auditor waarborgt transparantie (bedrijf staat in de publieke

belangstelling)

– Doorlooptijd maximaal 6 maanden (inclusief transitie en productiename)

– Leverancier dient duidelijk te vermelden wanneer een dienst onder de standaard dienstverlening valt en wanneer maatwerk!!

Klant case

• Maar wat speelde er bij bedrijf “X”?

– De activiteiten terugbrengen naar de kerntaken van het bedrijf

– Ontbreken van een duidelijke ICT strategie

– Continuïteit was niet gewaarborgd• Enkelvoudige contracten bij diverse leveranciers• Verouderde omgeving (infrastructuur, staf)• Afhankelijkheden (risico’s)

Klant case

• De beoogde doelen (volgens management samenvatting)

– Verhoging van de kwaliteitsniveau van de ICT services tegen marktconforme kosten

– Flexibilisering van de ICT kosten op basis van het werkelijke gebruik

– Ontzorging van de beschikbaarstelling van applicatiesen het beheer van de technische infrastructuur.

Klant case

En wat biedt de Cloud nu juist?

• Altijd en overal voorspelbare toegang tot IT-resources

• Flexibele schaalvergroting en -verkleining van

resources (resourceoptimalisatie) • Snelle, vraaggestuurde levering

• Lagere operationele kosten

Klant case

Extra eisen en wensen bedrijf “X”:

–Meer flexibiliteit en modernisering (BYO)

–Behoefte aan meer “in control” zijn. Meer regie.

–Behoefte aan een meer “secure” omgeving ter ondersteuning van de mobiliteit en de vele thuiswerkers

–Strak transitieplan

Kortom: Behoefte aan een betere en flexibele dienstverlening

Klant case

• Aanpak:

– Request for proposal naar 8 leveranciers

– Leveranciers uitgezocht die bij de organisatie passen (schaalgrootte, cultuur)

– Opzet: Kijk naar de Cloud leveranciers en de meer “traditionele” leveranciers

Klant case

• Kenmerken van de RfP:– 6-tal percelen beschreven

• Servicedesk, KA services, bedrijfsapplicaties,• Netwerkbeheer, telefonie, datacenter

– Verplicht op alle percelen in te schrijven• Combinatie van leveranciers is toegestaan..• Mits 1 hoofdleverancier

– Opsomming van Programma van eisen en wensen– Ervaring; referenties en bedrijfsgegevens etc.– Eén aanspreekpunt. Eventueel subcontracting.– Onafhankelijke auditor die de kwaliteit en transparantie

bewaakt.

Klant case

• Gedurende het RfP proces monitoren o.a. van:

– De kwaliteit van de presentaties van de leveranciers (aanpak, inhoud, demo, het stellen en beantwoorden van vragen)

– Het volwassenheidsniveau van de aangeboden dienstverlening

– Referentiebezoeken (klanten van de leveranciers)

– Hoe de borging is ingeregeld (processen, uitwijk, verzekeringen, financiële zaken, exit strategie)

– Hoe de transitie plannen (aanpak, risico’s, doorlooptijd en kosten) er uit zien.

Klant case– Aanstellen regisseur opdrachtgever

– Aansluiten van de business kant op de delivery kant… – Dit stelt weer eisen aan service management!

• Support & delivery processen• Projecten, Changes, standaard changes• Contractbeheer. SLA’s, DAP’s

– Overige eisen• Menukaart structuur diensten• Self service module• Twin datacenter oplossing• Dataopslag, backup en restore• Escrow regeling (continuïteitsoplossing in het onwaarschijnlijke geval

dat de leverancier niet meer aan verplichtingen kan voldoen!)

Klant case

• Quint Regie model: (komt vaak terug in aanbiedingen)

Klant case

•Besluiten matrix

– Punten scoren per onderwerp door de projectgroep

– Beargumenteren waarom deze punten zijn gegeven

– Voorkeur uitspreken en verdedigen

– Tellen van de stemmen

•Uitslag?

– Close finish tussen 2 uitgesproken “Cloud” leveranciers.

Klant case

•Besluiten matrix

– Punten scoren per onderwerp door de projectgroep

– Beargumenteren waarom deze punten zijn gegeven

– Voorkeur uitspreken en verdedigen

– Tellen van de stemmen

•Uitslag?

– Close finish tussen 2 uitgesproken “Cloud” leveranciers.

Klant case• Garantie voor goede samenwerking:

– 1. Relatie• Sturen op SLA en KPI’s• Uitvoering van projecten

– 2. Strategisch meedenken • Communicatie• Attitude (elkaar willen helpen)• Vertrouwen• Domeinkennis (over en weer, weet waar je over praat)

– 3. Een exit strategie; je weet nooit wat er gebeurd...

– 4. Naast een instrumentele match moet er ook een mensen match zijn..!

Klant case

• Tot slot…..Service Management in de Cloud…vervolg

– Service Financial management

– Veel aandacht gaat zitten in:

• Mapping de business requirements op de service requirements

• De borging van de governance zaken van de services (t.w. compliancy, security (access, encryption)

Klant case

Over tien jaar dicteert cloud computing

CLOUD

Agenda

• Opening

• CLOUD

• Service Management in de cloud (de praktijk)

• Vragen / discussie