Interactive Intelligence Quem somos, o que fazemos e como isto mudará a atendimento ao cliente
Interactive IntelligenceQuem somos, o que fazemos e como isto mudará a
atendimento ao cliente
www.inin.com©2012 Interactive Intelligence Group Inc.
Quem somos?
Especialistas em tecnologia de comunicação
Contact Center, Unified Communication, Automação de
processos de negócio.
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Quem somos?
Mais de 1.200 profissionais em todo o mundo
Mais de 4.000 clientes, escritórios em 19 países.
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O que fazemos?
Inovamos em soluções para melhorar o relacionamento das
empresas
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Telefone
FAX
Carta
Em todos os canais!
Década Passada
Hoje?
Telefone
FAX
Carta
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Porque se tornar multicanal?
A tecnologia avança! Razões Competitivas
A web se prolifera
Solicitações devem ser atendidas no “tempo da Internet”
Expectativas crescem, atenda-as para manter-se competitivo
Clientes querem decidir quando e como se comunicar com você
Clientes vão abandonar sua marca
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Eficiência em custosC
usto
s
Eficiência
SMS
Chat
Fone
Presencial
Video
RedesSociais
60% das solicitações
são resolvidas aqui
Alta
Alto
Baixa
Baixo
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Eficiência em custos
Custo-benefício
Redução no número de ligações telefônicas
Self-service 12-14%
Self-service + email 16-18%
Com chat, até 25%
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Mas você precisa de todos os canais?
Fone
Emails Faxes
RedeSocial
Video
Chats
SMS
Web Call-back
Comece com o que seu cliente
quer!
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10 Melhores práticas
1. Conheça o seu mercado• Para quem?• Quando?• Concorrência?
2. Tenha foco no cliente• É isso o que ele quer?• O que ele quer?• Ele pode utilizar?• Você pode gerenciar?• Upsell/cross sell?
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10 Melhores práticas
3. Crie o sucesso!• Faça com que comprem a ideia!• Feedback – agentes, supervisores• Contrate certo e treine• Necessidades de cada canal
4. Tenha a tecnologia certa• Fila única de atendimento• Canais integrados ao desktop• Relatórios multicanais• Monitoria em tempo real• Gravação e integração com CRM
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10 Melhores práticas
5. Comece sabiamente• Implemente devagar, um
canal/agente por vez• Limite a disponibilidade• Treine, treine, treine
6. Sucesso dos agentes• Enfatize qualidade, não quantidade• Agrupe agentes com skills similares• Tenha base de conhecimentos• Overstaff por 30 dias
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10 Melhores práticas
7. Saiba seus acertos e falhas• Crie suas melhores práticas• Defina métricas realísticas• Faça relatórios diários• Peça feedback dos clientes
8. Teste e monitore• Teste completamente cada canal• Monitore as interações dos agentes• Esteja preparado para mudanças
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10 Melhores práticas
9. Personalize seus canais• Website• Assinaturas de email• Newsletters, páginas de SNs• IVR, música de espera
10. Melhoria contínua• Saiba como escalar níveis de
interação (email -> fone, SNs -> chat)• Envolva o Marketing• Observe o próximo canal a ser
adotado
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Ok, como se faz?
Suíte all-in-one, 100% software, para
automação multimídia do atendimento
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Sistemas tradicionais
Arquitetura multiponto
Baixa confiabilidade
Difícil escalabilidade
Custo operacional e de atualizações caro
Múltiplos fornecedores
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CIC, uma solução única
Arquitetura all-in-oneSimples implementação
Custos reduzidos
Flexibilidade
Escalabilidade
Segurança
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Implementação modular
Interaction Dialer®Discagem outbound, blended
e gestão de campanhas
Interaction Feedback®Gestão de pesquisas de satisfação automáticas
Interaction Analyzer®Análise de voz e identificação
de frases e palavras-chave
Interaction Recorder®
Monitoria de qualidade e gravação multimídia
Interaction Optimizer®Gestão de workforce,
agendamento, forecast
Interaction Process Automation®
Automação de processos
Mais…Interaction Mobilizer®
Atendimento ao cliente emdispositivos móveis
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Vantagens exclusivas
Gestão Unificada de InteraçõesTelefone, email, chat, redes
sociais, SMS, todos canais de comunicação, uma interface
única
Integração TotalUsa hardware padrão de mercado, integração com principais CRMs, APIs para
integrações específicas
Local ou em NuvemÚnica solução com recursoscompletos disponíveis paraambas as implementações.
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E aqui no Brasil?
Suíte localizadapara o portugês
do Brasil.
Equipe local de vendas, marketing,
técnica.
Data Center e engenharia
locais para CaaS.
Suporte técnico no país em português.
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INTERACTIVE INTELLIGENCESEMPRE INOVADORA.