Kundfokus, tydlighet, respekt och arbetsglädje! Elisabeth Hultengren
Kundfokus, tydlighet, respekt och arbetsglädje!Elisabeth Hultengren
Försäkringskassansuppdrag
• Utreda, besluta om och betala ut bidrag och ersättningar isocialförsäkringen
• Samordna alla resurser för att hjälpa den som är sjukskriven att så snabbt som möjligt komma tillbaka till arbetslivet
Vi finns på 120 orter
19 miljoner beslut årligen
50 miljoner utbetalningar =209 miljarder kr
Kundcenters uppdrag• Varje kund är unik
• Vi identifierar kundens behov
• Vi informerar och handlägger direkt
• Vi säljer in och ger support om själv-betjäningstjänster
• Vi ger support till handläggare
• Vi ger service på flera språk
Ca 2 500kundsynpunkter
(2010)
10 444 793 samtal (2010)
Vi finns på 7 orter
Kundcenter
Kundcenter privat•Ett telefonnummer 0771-524 524
•Öppen vardagar, kvällar och helger
•Information, status i ärende, stöd vid ansökan och självbetjäning, direkthandläggning
•Lidköping, Sundbyberg, Västerås, Gävle, Sundsvall, Göteborg
Kundcenter för partner•Eget telefonnummer 0771-17 90 00
•Kunder som inte har privata ärenden ska ringa hit
•Information, direkthandläggning, stöd vid ansökan och självbetjäning
•Partner till Försäkringskassan är:arbetsgivare, vårdgivare, försäkringsbolag, myndigheter med flera.
•Åmål och Göteborg
28 600 samtal96% får svar direkt (Partner)89% får svar direkt (Privat)
2 200använder
återuppringningen
53 700besökare på
forsakringskassan.se
1 084mejl
Hanna får 7 400 frågor…
…och kan svara på 7 100
225frågor på facebook
Världens bästa kundcenter
Coachande ledarskap
• Med- och samlyssning/handläggning
– Samtalsteknik
– Bemötande
– Kunskapsnivå
– Teknikmognad
• Månadssamtal
Vår kund
• Kunder är personer som omfattas av vårt uppdrag med eller utan pågående ärende
Tillgänglighet
Olika kanaler
Utgå från kundens behov
Ständig uppkoppling, snabba svar
Optimerad bemanning – kräver planering
Omvärlden påverkar oss
Enkelt, snabbt och rätt
Överträffa kundens förväntningar
Ansvar
En kund – en kontakt
Engagemang
Vi möter kunden i flera kanaler
Kompetensutveckling
2011 och framåt…
Support via slinga
Vi satsar friskt
Vi finns där våra kunder
befinner sig
Vi har ökat vår tillgänglighet
Personligt möte på nytt sätt
Vi låter våra kunder hjälpa oss att bli bättre
Elisabeth HultengrenFörsäkringskassanVerksamhetsområdeschef [email protected]: 010-116 90 71Mobil: 070-305 27 70