Contact Center e Digital Business Agenti Virtuali e Self Service per il Contact Center Telecom Italia – 4 dicembre 2014 - Paolo Turriziani.

Contact Center e Digital Business

Agenti Virtuali e Self Service per il Contact Center

Telecom Italia – 4 dicembre 2014 - Paolo Turriziani

Persone sempre connesse

… parlano, leggono, mandano messaggi praticamente senza smettere di camminare …

GartnerGartner in their Top 10 Strategic Technology Trends for 2014 says: in their Top 10 Strategic Technology Trends for 2014 says:““Through 2020, the Through 2020, the smart machine era smart machine era will blossom with a proliferation of will blossom with a proliferation of contextually aware, contextually aware, intelligent personal assistants intelligent personal assistants and smart advisors and smart advisors … the smart machine era will be the most disruptive in the history of IT.”… the smart machine era will be the most disruptive in the history of IT.”

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Accesso a info e servizi

Fonte InternetWorldStats

Il 75% del costo del lavoro è sulla front line La front line è il 60%+ del budget operativo

L’IVR tradizionale non soddisfa Le tecnologie linguistiche sono promettenti

Il cliente scontento non è un driver chiave Il self-service ha un impatto diretto sulla riduzione dei costi

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Considerazioni per il Customer Care

Fonte: CMMC-Assocontact

Cliente Raggiungere rapidamente

il punto di servizio desiderato

Garanzia di sicurezza dei dati personali

Trovare lo stesso servizio su diversi canali

Usare il proprio linguaggio e non il gergo dell’azienda

Azienda Minimizzare i costi

Riduzione tempi di servizio Semplificazione

manutenzione evolutiva Migliorare qualità

percepita Accessibilità Consistenza Fruibilità

Punti di vista nel Customer Care

Rendere più semplice l’interazione azienda-cliente, dando valore al lavoro del CSR

Agenti Virtuali, come e quando per armonizzare Ie esigenze di Clienti e Aziende

Highautomation

Lowautomation

Complex task Simple task

Gli Agenti Virtuali - NLU

Multimodalità, cioè non solo «ascolto»

Tasso di comprensione su dominio: Telefono: >80% (a regime >88%) Email: >60% (a regime >70%)

Tasso di abbandono chiamate: <8% Risparmio operativo a regime: >50%

Alcuni dati riscontrati in esercizio

Paolo Turriziani – [email protected]