Consumer Journey Lab

JORNADA DO CONSUMIDOR

PROVAVELMENTE, VOCÊ JÁ OUVIU FALAR NO…

NOVO  CONSUMIDOR  

MAS, QUER SABER A VERDADE?

TUDO BESTEIRA

CONSUMIDOR É CONSUMIDOR. E ele já usa a Internet avidamente há um bom tempo.

Não é um novo comportamento. Não é uma tendência.

É A REALIDADE

ALGUMAS MARCAS AINDA ESTÃO DEMORANDO PARA ENTENDER ISSO.

QUE O COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR HOJE É ALTAMENTE IMPACTADO PELO MEIO DIGITAL

SEJA BUSCANDO INFORMAÇÕES SOBRE UM PRODUTO NO GOOGLE

LENDO POSTS EM BLOGS SOBRE ELE

PERGUNTANDO NO FACEBOOK PROS AMIGOS O QUE ELES ACHAM DA MARCA X

E USANDO SEU SMARTPHONE PRA CAÇAR INFORMAÇÕES DENTRO DA LOJA

ESSAS E OUTRAS INTERAÇÕES COMPÕEM A JORNADA DO CONSUMIDOR

SUA MARCA AQUI

A VERDADE É QUE NÃO DÁ MAIS PARA DEPENDER SÓ DE PRODUTO OU PREÇO.

PRODUTO TODO MUNDO TEM

ENTÃO, O QUE FAZ UMA MARCA SE DESTACAR?

A EXPERIÊNCIA QUE ELA PROPORCIONA ANTES, DURANTE E DEPOIS DA COMPRA DE UM PRODUTO

HOJE, MUITAS EMPRESAS E AGÊNCIAS AINDA BASEIAM SUAS ESTRATÉGIAS NOS CHAMADOS “FUNIS DE COMPRA” TRADICIONAIS

OBTER  ATENÇÃO  

GERAR  FAMILIARIDADE  

FORMAR  OPINIÃO  

CONSIDERAR  COMPRA  

TER  INTENÇÃO  DE  COMPRA  

IR  ÀS  COMPRAS  

COMPRAR  

ESTE MODELO NÃO LEVA EM CONTA QUE O PROCESSO DE TOMADA DE DECISÃO É MUITO MAIS COMPLEXO

E DEFINITIVAMENTE NÃO TERMINA NA COMPRA

A EXPERIÊNCIA DE COMPRA NÃO DEPENDE APENAS DO QUE A MARCA TEM A DIZER

PROCESSOS GERADOS PELO CONSUMIDOR

PROCESSOS GERADOS PELO MARKETING

+  

PROCESSOS GERADOS PELO CONSUMIDOR

PESQUISA BOCA A BOCA INFLUÊNCIA

PROCESSOS GERADOS PELO MARKETING

RECONHECIMENTO OPORTUNIDADE ALCANCE

ESTES PROCESSOS NÃO SÃO EXCLUSIVOS, MAS SIM, COMPLEMENTARES

COMO FUNCIONARIA ESTE PROCESSO DE TOMADA DE DECISÃO ENTÃO?

SEGUINDO ESSA LÓGICA DE QUE A EXPERIÊNCIA DO CONSUMIDOR NÃO É UM FUNIL, MAS SIM CíCLICA, PODEMOS DIVIDÍ-LA EM 3 PILARES

IMPACTO CONHECIMENTO RELACIONAMENTO

IMPACTO

SEM GASTAR UM CENTAVO, A OREO TEVE O “ANÚNCIO” QUE MAIS GEROU BUZZ NO SUPER BOWL

CONHECIMENTO

NO FACEBOOK DA FIAT, VOCÊ PODE CUSTOMIZAR O SEU CARRO E PEDIR OPINIÕES DOS SEUS AMIGOS

RELACIONAMENTO

O BRADESCO CAIU NO GOSTO DOS INTERNAUTAS QUANDO RESPONDEU COM CRIATIVIDADE UMA DÚVIDA DE CLIENTE

ESTES 3 PILARES DEVEM TER PESOS DIFERENTES DE ACORDO COM OS OBJETIVOS DA MARCA OU PRODUTO QUE ESTÁ SENDO DIVULGADO

LANÇAMENTO

PASTA DE DENTE XPTO SABOR BACON

A XPTO É LIDER DE MERCADO A CONCORRENTE WYZ TEM GANHO MARKET SHARE COM A SUA LINHA DE PASTA DE DENTE DE SABORES EXÓTICOS OBJETIVOS ALCANÇAR O MAIOR NÚMERO DE PESSOAS POSSÍVEL; GANHAR 25% DO MARKET SHARE DA WYZ NA LINHA DE PASTA DE DENTES DE SABORES EXÓTICOS EM UM ANO.

RELACIONAMENTO CONHECIMENTO IMPACTO

50% 30% 20%

UMA VEZ QUE PILARES E PESOS FORAM DETERMINADOS, QUAL O PRÓXIMO PASSO?

OBTER E ANALISAR A MAIOR QUANTIDADE POSSÍVEL DE DADOS E GERAR INSIGHTS PARA O PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO

CONSCIÊNCIA  

OBJETIVO

VISIBILIDADE  

MENSAGEM

QUAIS MENSAGENS A MARCA QUER ENTREGAR?  

PILAR

IMPACTO  

PERFIL

PERFIL DO CONSUMIDOR. O QUE O ATRAI NESTA ETAPA?  

CONSCIÊNCIA   SHARE DE VOZ EM COMPARAÇÃO COM A COMPETIÇÃO AÇÕES DE REFERÊNCIA DE IMPACTO DA CONCORRÊNCIA POSICIONAMENTO DA CONCORRÊNCIA VISIBILIDADE EM FERRAMENTAS DE BUSCA

INSIGHTS

QUAL POSICIONAMENTO A MARCA DEVE ADOTAR. QUE TIPO DE IMPACTO É MAIS ADEQUADO.  

RECOMENDAÇÕES

CONSIDERAÇÃO  

OBJETIVO

AVALIAÇÃO  

MENSAGEM

QUAIS MENSAGENS A MARCA QUER ENTREGAR?  

PILAR

CONHECIMENTO  

PERFIL

PERFIL DO CONSUMIDOR. O QUE O ATRAI NESTA ETAPA?  

CONSIDERAÇÃO   ATRIBUTOS E TÓPICOS MAIS DISCUTIDOS SOBRE A MARCA ANÁLISE DE SENTIMENTO DESTES ATRIBUTOS  

INSIGHTS

QUAIS ATRIBUTOS EXPLORAR E DE QUE FORMA  

RECOMENDAÇÕES

COMPRA  

OBJETIVO

ESCOLHA  

MENSAGEM

QUAIS MENSAGENS A MARCA QUER ENTREGAR?  

PILAR

CONHECIMENTO  

PERFIL

PERFIL DO CONSUMIDOR. O QUE O ATRAI?  

PERFIL DO CONSUMIDOR. O QUE O ATRAI NESTA ETAPA?  

COMPRA   FREQUÊNCIA DE DEMONSTRAÇÃO DE INTERESSE FREQUÊNCIA DE INIBIDORES MENCIONADOS ANÁLISE DE CONEXÃO ENTRE CANAIS DE COMUNICAÇÃO E VENDAS  

INSIGHTS

QUAIS SÃO AS BARREIRAS E TRIGGERS PARA A COMPRA E COMO SUPERÁ-LOS NA COMUNICAÇÃO.  

RECOMENDAÇÕES

OBJETIVO

EXPERIÊNCIA  

MENSAGEM

QUAIS MENSAGENS A MARCA QUER ENTREGAR?  

PILAR

CONHECIMENTO E RELACIONAMENTO  

PERFIL

FORMAÇÃO  DE  OPINIÃO  

USO  

PERFIL DO CONSUMIDOR. O QUE O ATRAI NESTA ETAPA?  

O QUE O PÚBLICO GOSTA MAIS E MENOS NA MARCA FREQUÊNCIA EM QUE PALAVRAS EMOTIVAS SÃO USADAS

INSIGHTS

COMO EVOLUIR E EXPLORAR OS PONTOS POSITIVOS E SOLUCIONAR OS NEGATIVOS NA EXPERIÊNCIA PÓS COMPRA  

RECOMENDAÇÕES

FORMAÇÃO  DE  OPINIÃO  

USO  

CONVERSA  

OBJETIVO

LEALDADE  

MENSAGEM

QUAIS MENSAGENS A MARCA QUER ENTREGAR?  

PILAR

RELACIONAMENTO  

PERFIL

PERFIL DO CONSUMIDOR. O QUE O ATRAI NESTA ETAPA?  

FREQUÊNCIA DE RECOMENDAÇÕES ANÁLISE DE SENTIMENTO DE OPINIÕES IDENTIFICAÇÃO DE ADVOGADOS

INSIGHTS

COMO ENGAJAR OS ADVOGADOS DE MARCA  

RECOMENDAÇÕES

CONVERSA  

COM TODAS AS RECOMENDAÇÕES EM MÃOS, É HORA DE MAPEAR OS PONTOS DE CONTATO

RELACIONAMENTO CONHECIMENTO IMPACTO

CONSCIÊNCIA   CONSIDERAÇÃO   COMPRA   USO   CONVERSA  

PÁGINA  NO  FACEBOOK  

HOTSITE  DE  LANÇAMENTO  

PÁGINA  DO  TWITTER  

CANAL  DO  YOUTUBE  

SOCIAL  GAME  

APP  MOBILE  

AÇÃO  INFLUENCIADORES  

PÁGINA  NO  FACEBOOK  

WEBSITE  

PÁGINA  DO  TWITTER  

CANAL  DO  YOUTUBE  

PUBLI  

LOJA  WEB  

OFERTAS/CUPONS  

PROMOÇÕES  

PÁGINA  NO  FACEBOOK  

CALL  CENTER  WEB  

PÁGINA  DO  TWITTER  

CANAL  DO  YOUTUBE  

FALE  CONOSCO  

PROGRAMA  DE  FIDELIDADE  

GRUPOS  EXCLUSIVOS  

AÇÃO  COM  ADVOGADOS  

PÁGINA  NO  FACEBOOK  

PÁGINA  DO  TWITTER  

FORMAÇÃO  DE  OPINIÃO  

RELACIONAMENTO CONHECIMENTO IMPACTO

CONSCIÊNCIA   CONSIDERAÇÃO   COMPRA   USO   CONVERSA  

WOM  PASSIVO  

BUZZ  

OPINIÃO  DOS  AMIGOS  

POSTS  EM  BLOGS  

FÓRUNS  DE  DISCUSSÃO  

TESTES  DE  PRODUTO  

SMARTPHONE  NA  LOJA   RECLAME  AQUI  

MENTION  NO  TWITTER  

MSG  PRIVADA  NO  FACEBOOK  

POST  NEWSFEED  

WOM  ATIVO  

ESCREVER  REVIEWS  

ESCREVER  POSTS  EM  BLOGS  

DAR  OPINIÃO  AOS  AMIGOS  

POSTAR  EM  FÓRUNS  DE  DISCUSSÃO  

FORMAÇÃO  DE  OPINIÃO  

CHECKLIST PRÉ-JORNADA

ü COM QUEM ESTOU FALANDO: QUEM É O MEU CONSUMIDOR, O QUE ELE PENSA DA MARCA, QUAIS OS PONTOS FRACOS E OS PONTOS FORTES

ü O QUE ESTOU FALANDO: QUAIS AS PRINCIPAIS MENSAGENS QUE DEVERÃO SER ENTREGUES EM CADA ETAPA DO PROCESSO ü POR ONDE ESTOU FALANDO: QUAIS OS MELHORES CANAIS PARA ENTREGAR ESTAS MENSAGENS

AGORA, É HORA DE DESENHAR A JORNADA

A JORNADA DO CONSUMIDOR

ESTÁGIO  INICIAL  DO  

CONSUMIDOR  

ESTÁGIO  FINAL    DO  

CONSUMIDOR  

PONTO  DE  CONTATO    ESTÁGIO  INICIAL  

DO  CONSUMIDOR  

ESTÁGIO  FINAL    DO  

CONSUMIDOR  

PONTO  DE  CONTATO     FASE  DO  PROCESSO  DE  EXPERIÊNCIA  

ESTÁGIO  INICIAL  DO  

CONSUMIDOR  

ESTÁGIO  FINAL    DO  

CONSUMIDOR  

PONTO  DE  CONTATO     FASE  DO  PROCESSO  DE  EXPERIÊNCIA  

ESTÁGIO  INICIAL  DO  

CONSUMIDOR  

ESTÁGIO  FINAL    DO  

CONSUMIDOR  

PONTO  DE  CONTATO     FASE  DO  PROCESSO  DE  EXPERIÊNCIA  

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CONSUMIDOR  

ESTÁGIO  FINAL    DO  

CONSUMIDOR  

PONTO  DE  CONTATO     FASE  DO  PROCESSO  DE  EXPERIÊNCIA  

ESTÁGIO  INICIAL  DO  

CONSUMIDOR  

ESTÁGIO  FINAL    DO  

CONSUMIDOR  

LEALDADE  

EXEMPLO DE JORNADA

DISPERSO

IMPACT

!"#$%&'

CIENTE

GRUPODE

CONSIDERAÇÃOSEM IMPULSO,

MAS CIENTE

FASE DE AVALIAÇÃO

MOMENTO DE COMPRA

DESISTE OU COMPRA OUTRA

MARCA

CÉTICO EMPOLGADO

FIDELIZAÇÃO

DÚVIDA

EXPERIÊNCIAPÓS COMPRA

RELACIONAMENTO

GERAÇÃO DE LEADS

DISPERSO  

CIENTE  

CÉTICO   EMPOLGADO  

SOCIAL MEDIA

SOCIAL ADS

PR & BLOGGER

EMAIL MKT OUTDOOR

TV & RADIO

PRINT

CINEMA

OLA & SEARCHWOM

MOBILE WEBSITE

DISPERSO

IMPACT

!"#$%&'

CIENTE

GRUPODE

CONSIDERAÇÃOSEM IMPULSO,

MAS CIENTE

MOMENTO DE COMPRA

DESISTE OU COMPRA OUTRA

MARCA

CÉTICO EMPOLGADO

FIDELIZAÇÃO

DÚVIDA

EXPERIÊNCIAPÓS COMPRA

RELACIONAMENTO

GERAÇÃO DE LEADSFASE DE AVALIAÇÃO

DISPERSO  

CIENTE  

CÉTICO   EMPOLGADO  

DISPERSO

IMPACT

!"#$%&'

CIENTE

GRUPODE

CONSIDERAÇÃOSEM IMPULSO,

MAS CIENTE

FASE DE AVALIAÇÃO

MOMENTO DE COMPRA

DESISTE OU COMPRA OUTRA

MARCA

CÉTICO EMPOLGADO

FIDELIZAÇÃO

DÚVIDA

EXPERIÊNCIAPÓS COMPRA

RELACIONAMENTO

GERAÇÃO DE LEADS

DISPERSO  

CIENTE  

CÉTICO   EMPOLGADO  

SOCIAL MEDIA

WEBSITE WOM

EMAIL MKTSEARCH

YOUTUBE EXP

DISPERSO

IMPACT

!"#$%&'

CIENTE

GRUPODE

CONSIDERAÇÃOSEM IMPULSO,

MAS CIENTE

MOMENTO DE COMPRA

DESISTE OU COMPRA OUTRA

MARCA

CÉTICO EMPOLGADO

FIDELIZAÇÃO

DÚVIDA

EXPERIÊNCIAPÓS COMPRA

RELACIONAMENTO

GERAÇÃO DE LEADSFASE DE AVALIAÇÃO

DISPERSO  

CIENTE  

CÉTICO   EMPOLGADO  

DISPERSO

IMPACT

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CIENTE

GRUPODE

CONSIDERAÇÃOSEM IMPULSO,

MAS CIENTE

FASE DE AVALIAÇÃO

MOMENTO DE COMPRA

DESISTE OU COMPRA OUTRA

MARCA

CÉTICO EMPOLGADO

FIDELIZAÇÃO

DÚVIDA

EXPERIÊNCIAPÓS COMPRA

RELACIONAMENTO

GERAÇÃO DE LEADS

DISPERSO  

CIENTE  

CÉTICO   EMPOLGADO  

LOJA

SOCIAL MEDIA

PDV

WEBSITE

DISPERSO

IMPACT

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CIENTE

GRUPODE

CONSIDERAÇÃOSEM IMPULSO,

MAS CIENTE

MOMENTO DE COMPRA

DESISTE OU COMPRA OUTRA

MARCA

CÉTICO EMPOLGADO

FIDELIZAÇÃO

DÚVIDA

EXPERIÊNCIAPÓS COMPRA

RELACIONAMENTO

GERAÇÃO DE LEADSFASE DE AVALIAÇÃO

CRM

DISPERSO  

CIENTE  

CÉTICO   EMPOLGADO  

DISPERSO

IMPACT

!"#$%&'

CIENTE

GRUPODE

CONSIDERAÇÃOSEM IMPULSO,

MAS CIENTE

FASE DE AVALIAÇÃO

MOMENTO DE COMPRA

DESISTE OU COMPRA OUTRA

MARCA

CÉTICO EMPOLGADO

FIDELIZAÇÃO

DÚVIDA

EXPERIÊNCIAPÓS COMPRA

RELACIONAMENTO

GERAÇÃO DE LEADS

DISPERSO  

CIENTE  

CÉTICO   EMPOLGADO  

SERVIÇOS

WEBSITE PR 2.0

CALL CENTERPÓS VENDAS

SOCIAL MEDIA

DISPERSO

IMPACT

!"#$%&'

CIENTE

GRUPODE

CONSIDERAÇÃOSEM IMPULSO,

MAS CIENTE

MOMENTO DE COMPRA

DESISTE OU COMPRA OUTRA

MARCA

CÉTICO EMPOLGADO

FIDELIZAÇÃO

DÚVIDA

EXPERIÊNCIAPÓS COMPRA

RELACIONAMENTO

GERAÇÃO DE LEADSFASE DE AVALIAÇÃO

EMPOLGADO  

DISPERSO  

CIENTE  

CÉTICO   EMPOLGADO  

O IDEAL É QUE VOCÊ ENCONTRE O MODELO QUE MAIS TENHA A VER COM A JORNADA DO SEU CONSUMIDOR.

CASE STUDY

LOCALIZADOR IN-STORE ADIDAS

AO ENTENDER QUE A JORNADA DO SEU CONSUMIDOR INCLUIA

SMARTPHONES, A ADIDAS CONSEGUIU AUMENTAR SEU

TRÁFEGO PARA LOJAS FÍSICAS EM 20% AO INTEGRAR

LOCALIZADORES DE LOJA À EXPERIÊNCIA DO CLIENTE.

RESUMINDO…

ü DETERMINAR PESOS ESPECÍFICOS PARA CADA PILAR DO PROCESSO DE TOMADA DE DECISÃO DE ACORDO COM OS SEUS OBJETIVOS

ü ENTENDER QUEM É O SEU PÚBLICO, O QUE ELE DIZ SOBRE A SUA MARCA E COMO INTERAGE COM OS SEUS CANAIS

ü ESTABELECER AS MENSAGENS PRINCIPAIS PARA AS ETAPAS E OS MELHORES PONTOS DE CONTATO PARA ELAS ü DESENHAR A JORNADA E OS PONTOS DE CONTATO DE FORMA INTEGRADA

ü ANALISAR OS RESULTADOS PARA AJUSTAR A EXPERIÊNCIA

#OBRIGADA =) FERNANDA PEREIRA TWITTER: @FERS