Quali sono i touchpoint di comunicazione, on e offline, che lo shopper privilegia nel processo d'acquisto dei prodotti di Consumer electronics? Alcuni risultati dall'indagine TNS Digital LIfe, effettuata su 72000 internauti in 60 paesi nel mondo, per analizzare attitudini e comportamenti in rete.
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
CONSUMER ELECTRONICS: NUOVI PARADIGMI NELLA COMUNICAZIONE E NEL PROCESSO D'ACQUISTO
Carolina Gerenzani – Technology Director - TNS Italia
Ripensare la filiera: Consumer Electronics, Domestic Appliances
e Information Technology alla ricerca di un nuovo paradigma
Milano, 27 Marzo 2012
Si assiste ad una maggiore centralità del consumatore e dello shopper, sempre più digitale, e ad un cambiamento del paradigma della comunicazione che non è più da uno a
Rappresenta l’universo degli utenti internet abituali, ovvero attivi nell’ultimo mese (per quanto riguarda l’Italia circa 23 milioni di
Italiani tra i 16 e i 65 anni*)
Le interviste sono state svolte con metodo CAWI(F-to-F, in alcuni paesi con penetrazione bassa di Internet)
Consumer Electronics: nuovi paradigmi nella comunicazione e nel processo d’acquisto. Carolina Gerenzani – TNS Italia
Il Social network ormai è un fenomeno di massa: 1 internauta su 4 fa info-commerce almeno una volta al giorno, l’e-commerce si sta piano piano affermando.
Attività svolte online nelle ultime 4 settimane- valori %
Consumer Electronics: nuovi paradigmi nella comunicazione e nel processo d’acquisto. Carolina Gerenzani – TNS Italia
la marca
Per dare e riceverefeedback
Per interagire con gli“amici”
Altro
Domanda: N.13; Motivi di adesione ad una brand community; Base: Social Networker; Italia N=891
Digital Life
Si scrive su web a proposito di Electronics Consumer, per dare o ricevere consigli, per ricevere assistenza da parte dei brand e retailers ma anche per essere premiati
Motivi per cui si scrive online a proposito di prodotti di elettronica di consumo, piccoli elettrodomestici e prodotti ITC- valori %
Domanda: I.7; Dove si scrivono online i commenti sulla categoria; Base: Social networker che scrivono sulla categoria N=216
Consumer Electronics: nuovi paradigmi nella comunicazione e nel processo d’acquisto. Carolina Gerenzani – TNS Italia Digital Life
Siti di recensione, forum, blog e sito dei retailer sono le principali fonti online dove si legge a proposito di prodotti di elettronica di consumo, piccoli elettrodomestici e prodotti ICT
Dove si legge a proposito dei prodotti di elettronica di consumo / piccoli elettrodomestici e prodotti ICT-valori %
Domanda: I.10; Dove si leggono online i commenti sulla categoria; Base: Social networker che leggono sulla categoria ; Italia N=384
Consumer Electronics: nuovi paradigmi nella comunicazione e nel processo d’acquisto. Carolina Gerenzani – TNS Italia Digital Life
Cambia l’esperienza di acquisto e si moltiplicano le leve di accesso alle marche.Assistiamo a cambiamenti nelle logiche di acquisto: crescono sempre di più le leve di
Consumer Electronics: nuovi paradigmi nella comunicazione e nel processo d’acquisto. Carolina Gerenzani – TNS Italia
Solo online Sia online cheoffline
Solo offline Non ricercato
Telefoni cellulari PC/Tablet TV Elettrodomestici
Digital Life
Domanda: P1a-P3; Touchpoints utilizzati nel processo di acquisto Base: acquirenti della categoria negli ultimi 12 mesi
Le recensioni online dei consumatori e il passaparola offline sono i principali influenzatori nel percorso di acquisto.
Principali canali utilizzati nel processo di acquisto di prodotti di elettronica di consumo - Utenti online acquirenti della categoria negli ultimi 12 mesi o propensi all’acquisto-valori %
Domanda: P1a-P3; Touchpoints utilizzati nel processo di acquisto Base: acquirenti della categoria negli ultimi 12 mesi; N=312
Consumer Electronics: nuovi paradigmi nella comunicazione e nel processo d’acquisto. Carolina Gerenzani – TNS Italia
Hanno utilizzato touchpoint generati o
acquistati dall’azienda/retailer
91%
Digital Life
Le leve di marketing generate dai consumatori “influenzano” tutte le fasi del processo di acquisto (e riacquisto) dei prodotti di elettronica di consumo.
Ruolo dei diversi touchpoint nel processo di acquisto di prodotti e servizi di elettronica di consumo. % di shopper della categoria che ritengono importanti…..
Per
Touchpointgenerati daiconsumatori
Ad esempio blog, Social Network, Twitter, Passaparola,..
Consumer Electronics: nuovi paradigmi nella comunicazione e nel processo d’acquisto. Carolina Gerenzani – TNS Italia
Conoscenzadel prodotto/
marca
Scelta del prodotto/
marca
Scelta del luogo dove acquistare
Assistenza/ post
vendita
Per restare in contatto
con la marca
Processo di acquisto
Touchpointgenerati o
acquistati dallamarca /retailer
Ad esempio ADV tradizionale, sito della marca/retailer, video, attività in store, personale del punto vendita, …
Domanda: P1a-P3; Touchpoints utilizzati nel processo di acquisto Base: acquirenti della categoria negli ultimi 12 mesi; N=312
Digital Life
Le opinioni di altri consumatori ed esperti online influenza tutte le fasi di avvicinamento all’acquisto. Il personale del punto vendita gioca un ruolo chiave nella fase di post vendita.
Ruolo dei diversi touchpoint nel processo di acquisto di prodotti e servizi di elettronica di consumo. % di shopper della categoria che ritengono importanti…..
Domanda: I.5-I.6; Prodotti ricercati sul web e intenzione all’acquisto prossimi 12 mesi Base: Totale campione ; Italian N=1064
Consumer Electronics: nuovi paradigmi nella comunicazione e nel processo d’acquisto. Carolina Gerenzani – TNS Italia Digital Life
L’analisi degli stili di vita digitali aiuta le aziende a comprendere chi sono i propri clienti e come si comportano sul web. Consente di mettere a punto strategie mirate
Consumer Electronics: nuovi paradigmi nella comunicazione e nel processo d’acquisto. Carolina Gerenzani – TNS Italia
Scrivono molto a proposito delle marche e ne possonodiventare dei forti sostenitori.
Hanno una spiccata attitudine a produrre contenutionline, a commentare le informazioni che trovanosulle pagine di Facebook delle aziende, sui siti deirivenditori.
Molto interessati a mantenere attivo il contatto con le marche anche dopo la fase di acquisto(fidelizzazione), cercano informazioni su come utilizzare
al meglio il prodotto acquistato.
Scrivono e commentano a proposito
delle marche 77%
Sono “fan” di una marca
su Facebook 55%
N° medio di amici nei SN 265
Digital Life
Quali sono le opportunità di crescita per il settore ?
“Cresce il ruolo dei touchpoint online nella ricerca di informazioni a proposito dei prodotti di elettronica di consumo”.
Consumer Electronics: nuovi paradigmi nella comunicazione e nel processo d’acquisto. Carolina Gerenzani – TNS Italia
Occorre mettere a punto strategie di marketing multicanale online e offline tra loro coerenti e sinergiche con la strategia di brand.
Quali sono le opportunità di crescita per il settore ?
“I social media sono ormai un fenomeno di massa e stanno diventando uno dei touchoint per gli acquisti tra i più rilevanti anche per l’elettronica di consumo.”
Occorre individuare le strategie migliori per ingaggiare i
Consumer Electronics: nuovi paradigmi nella comunicazione e nel processo d’acquisto. Carolina Gerenzani – TNS Italia
Occorre individuare le strategie migliori per ingaggiare i clienti sui social network, con attività di marketing virale che hanno come leve di ingaggio le promozioni e i concorsi / premi.
Quali sono le opportunità di crescita per il settore ?
“Dal momento che gli shopper della categoria cercano le informazioni sia online che offline ma tendono a spostare il processo decisionale nel punto vendita, diventa importante lo shopping experience.”
Consumer Electronics: nuovi paradigmi nella comunicazione e nel processo d’acquisto. Carolina Gerenzani – TNS Italia
Le aziende ed i distributori devono ripensare a strategie di Shopping Experience coinvolgenti: esperienza del prodotto, organizzazione ed esposizioni dei prodotti non per super-esperti, indicazioni al personale di vendita per un rapporto vicino come leva per spingere i prodotti e orientare il cliente, comunicazioni in store più chiare, meno specialistiche, più client oriented.
Quali sono le opportunità di crescita per il settore ?
“Nell’odierno processo decisionale le conversazioni in rete (passaparola, opinioni su blog e siti..) stanno assumendo un ruolo sempre più decisivo sulle scelte finali; chi legge i commenti è disposto a cambiare la propria opinione nel percorso di acquisto.”
Consumer Electronics: nuovi paradigmi nella comunicazione e nel processo d’acquisto. Carolina Gerenzani – TNS Italia
percorso di acquisto.”
Diventa importante misurare e tracciare il “buzz” su internet, avere una visione delle conversazioni in internet e monitorarne i contenuti. Le aziende devono mettere a punto strategie per ingaggiare i propri “fan” e renderli ambasciatori indiretti della marca.
.
Chi è TNS Offriamo percorsi di crescita
TNS è l’ Istituto leader nel mondo nelle ricerche di mercato ad hoc, vanta una lunga e rinomatatradizione operativa nel settore, grazie a competenze e strumenti di ricerca unici, specialistici evalidati nel mondo. E’ parte del gruppo Kantar/WPP, uno dei maggiori network al mondo,nell’informazione, nella ricerca e nella consulenza strategica.
Disponiamo di un network globale senza confronti: siamo presenti in 80 Paesi e leader perstruttura e network in Europa, negli Emerging Markets e BRICs
Una profonda specializzazione per settori merceologici: siamo l’unico istituto di ricercaorganizzato a matrice - ai team dedicati ai settori merceologici, si affiancano aree di expertisemetodologiche (Innovation & Product Development, Brand & Communication, Retail & Shopper,Stakeholder Management, Qualitative, Automotive)
Fra l’altro, supportiamo i nostri Clienti con analisi sullo Shopper esul Consumatore, analisi della Customer Experience sul p.v.,
sul Consumatore, analisi della Customer Experience sul p.v.,sulla qualità erogata in store/Mystery Shopping, diCustomer/Trade Satisfaction
Abbiamo maturato un profonda esperienza d’ascolto: più di un milione di interviste a consumatori e clienti nell’ultimo anno (2011), uno strumento indispensabile e prezioso per conoscere e comprendere i comportamenti degli individui e le loro attitudini
Siamo un’azienda con uffici e strutture a Milano e Roma, con sale interne per sessioni di gruppo equipaggiate FocusVision® e web streaming dedicato
TI AIUTIAMO A CRESCERE
La nostra competenza, la nostra esperienza d’analisi,
scelta dai principali brandnel mondo,
il nostro framework d’analisi per offrirti
chiari percorsi di crescita
TNS ItaliaVia Bolama 11/3 Milano
C.So Vitt. Emanuele II, 18 – RomaTel. +39.02.27.07.21 – www.tns-global.it