Conferencia "El cliente como elemento clave en la venta" por Javier Baz - GLOBAL Escuela de Ventas

El cliente como elemento clave en el proceso de la venta

2° DESAYUNO DE VENTAS

Por Javier Baz

Contenidos El cliente

Motivos de compra y demandas de clientes

¿Quiénes son nuestros clientes, conocemos sus necesidades?

Gestión de relaciones con los clientes. Ej CRM

¿Cuáles son los pasos para construir mejores relaciones?

Qué hacen los buenos clientes de las empresas

EL CLIENTE

Comprador Consumidor Cliente

Real Academia de la LenguaPersona que compra en una tienda, o que utiliza con asiduidad los servicios de un profesional o empresa.

Cliente es quien accede a un producto o servicio por medio de una transacción financiera (dinero) u otro medio de pago.

Los consumidores son estadísticas, los clientes son personas que mantiene a flote nuestro negocio

Hugo Bendetta

“”

No hace falta dinero para tener un negocio

Los clientes son la base de los negocios

Tampoco hace falta tener una idea


Ni una tienda, una fábrica o unas oficinas


Ni personal


Ni siquiera un producto o un servicio


Lo único que una empresa necesita para estar en activo es un cliente y ya tiene un negocio


Nuestro negocio es conseguir clientes, mantenerlos y maximizar la rentabilidad que ellos producen

Jay & Adam Curry

“”

¿Qué tipo de negocio es el suyo?

PRODUCTO

Enfocado a

CLIENTE

Enfocado a

Producto Precio

Plaza (Distribución)

Promoción

EMPRESA

E Jerome McCarthy, 1960

Philip Kotler (Popularizó 70s)

Evolución y enfoque del Marketing Mix

4 P

Consumidor (Valor)

Costo

Conveniencia Comunicación

CLIENTE

Robert Lauterborn, 1990


4 C

Producto Precio

Plaza (Distribución)

Promoción

EMPRESA

Consumidor (Valor)

Costo

Conveniencia Comunicación

CLIENTE

E Jerome McCarthy, 1960 Philip Kotler (Popularizó 70s) Robert Lauterborn, 1990


¿Por qué compran los clientes?

Existen diferentes razones por las que alguien podría comprar tu producto o servicio

los clientes compran por sus razones, no por las tuyas.


Cada cliente tiene 3 opciones con toda oferta de ventas, puede:

1. comprarte a ti

2. comprarle a otro

3. no comprar nada.


Al cliente no le importa lo que es tu producto.


Solo le importa lo que tu producto o servicio hará por él.

Las dos razones o motivaciones principales por las que la gente compra o no compra son:

• Deseo de ganancia

• Temor de pérdida


Deseo de ganancia

Tiene que ver con el deseo de ser mejor, de lograr una mejora en las condiciones de cierto tipo.


Temor de pérdida

Temor a:• cometer un error en la compra,

• quedar atascados con algo que no quieren, no necesitan, no pueden usar y no pueden pagar.


Cuando puedas apelar a una emoción básica, estarás activando el deseo de comprar tan intensamente que la preocupación por el precio vendrá a ser algo secundario e incluso hasta irrelevante


Las emociones distorsionan las evaluaciones.

Gran parte de las decisiones de compra son emocionales.

La regla es que la gente decide emocionalmente y luego justifica lógicamente.


Los clientes no compran productos, COMPRAN:

• Beneficios• Soluciones a sus problemas• Formas de satisfacer sus necesidades.


Presenta tu producto o servicio en términos de lo que el cliente quiere, no en términos de lo que tú vendes.


Marketing es Identificar y superar las expectativas y demandas de los clientes de manera rentable

Philip Kotler

“

”

¿Cuáles son las demandas de los clientes que deben ser satisfechas?

Producto o Servicio = precio justo + respaldo del vendedor durante tiempo de uso

Valor

Las personas que me brindan servicio deben demostrar una actitud placentera, entusiasta, dispuesta.

Actitud

La empresa y su equipo humano siempre estarán a mi disposición.

Confiabilidad

La calidad + desempeño del producto +profesionalismo en el trato condición para seguir siendo cliente.

Tangibilidad

Las promesas que ofrezcan se cumplirán

Seguridad

Me garantizan un servicio único .

Servicio Excepcional

¿Quiénes son nuestros clientes, conocemos sus necesidades?

Análisis cruzado de información, ayuda a descubrir preferencias de los clientes.

Conocer al Cliente para venderle lo que necesita

Fabricamos / ofrecemos los servicios que el cliente necesita y no lo que la compañía puede fabricar.


La meta no es solo retener a los clientes, sino venderles más porque se les brindan mejores servicios.


Segmentar como punto clave para incrementar las ventas


Subdivide el mercado en GRUPOS HOMOGENEOS

En común variables que los hacen diferentes

De especial interés

Reaccionan de manera similar acciones

marketingy ventas

Segmentación de mercados y clientes

Dividimos el mercado en grupos de clientes unidos por

Beneficios que buscan

Necesidades a satisfacer

Factores a evitar

Segmentación de mercados y clientes

GEOGRÁFICA Países Regiones Zonas Distritos Ciudades Códigos Postales

DEMOGRÁFICA Sector Tamaño Ingresos Especialización Departamentos Tipología Antigüedad

PSICOGRÁFICA Actividades Intereses Asociaciones Grupos de compra

DE COMPORTAMIENTO Ocasiones Beneficios Nivel de uso Frecuencia de uso Nivel de lealtad Disposición Actitud hacia prod./ser.

Empresas e Intermediarios

Tipos de Segmentación

Nosotros no vendemos directo al cliente, nosotros hacemos marketing uno-a-uno

Michael Dell

“”

El conocimiento y desarrollo de relaciones con el cliente a través de

la personalización

Don Peppers &

Martha Rogers

Marketing One to One

Confeccionar lista de clientes en base:• Valor y potencial para la empresa• Necesidades comunes

1. Identificar

Incorporar a la lista anterior información, que permita segmentar a los clientes y prospectos.

2. Diferenciar

Iniciar un diálogo para incrementar el conocimiento de cada uno de nuestros sobre sus necesidades, deseos y comportamiento

3. Interactuar

Iniciar un diálogo personalizado,con propuestas a medida de lasnecesidades, deseos y elcomportamiento de cada uno de nuestros clientes.

4. Personalizar

Customer Relationship ManagementGestión de Relaciones con Clientes

• Modelo de gestión de toda la organización, basada en la orientación al cliente.

• Sistema que administra datos con la información de la gestión de ventas y de los clientes de la empresa.

CRM

¿POR QUÉ UTILIZO CRM Y MKG 1TO1?

1990 descubro marketing y ventas en Hotel Europe Gatwick en Inglaterra

1992 Condor Vacaciones fichas en papel + listados de ventas


• 1993 ACRHOTEL – 40.000KM y 2000 fichas con datos ¿Cómo gestionarlos?


1995 Servicio Militar: intento crear en dBASE III y amigo me desarrolla en Access

NO SI


1995-2001 –Utell descubro Mkg 1to1 y CRM y comienzo segmentación e integración ventas


2003 – Salesforce la revolución y personalización


https://login.salesforce.com/?ec=302&startURL=/home/home.jsp

Ejemplo de gestión de información de clientes en base a un CRM

Salesforce.com

¿Cómo interactuamos con nuestros clientes en el proceso

de la venta?

Orientado a la venta individual

Contacto puntual con clientes

Enfocado en características del producto

Horizonte a corto plazo

Poco enfoque en el servicio al cliente

Bajo compromiso a lograr expectativas del cliente

Venta Tradicional

Orientado a la retención del cliente

Contacto continuado con clientes

Enfocado en el valor del cliente

Horizonte a largo plazo

Alto enfoque en el servicio al cliente

Alto compromiso a lograr las expectativas del cliente

Venta Relacional

Venta Tradicional vs Relacional

¿Cuáles son los pasos para construir mejores relaciones?

Conocerlos, saber cuáles son sus necesidades y qué esperan de la compañía a lo largo del tiempo.

1. Recoger Información precisa y actualizada

Disponer de un conocimiento correcto de los productos de la organización, las dificultades, las necesidades técnicas.

2. Conocer el Producto

Los clientes son seres heterogéneos

Son tan diferentes en su relación con los productos y servicios que se convierten en "mundos" independientes.

3. Invertir tiempo en aprender de los clientes

En cada compra, consulta, queja ofrezca:

• Contraprestación psicológica • Algo que lo haga sentir especial

4. Ofrecer siempre algo de valor a los clientes

Involucrar al cliente en la búsqueda de soluciones y resolución de problemas

5. La calidad del servicio es un cuestión de ambas partes

Trabajamos en beneficio del cliente

Si recompensa a su cliente con una sencilla percepción psicológica, su lealtad hacia usted será mayor.

6. Recompensar la lealtad del cliente

Actitud proactiva.

El componente psicológico de "dar usted el primer paso" crea una relación más fuerte entre usted y su cliente, ya que él lo ve como un acto de verdadera atención en la relación.

7. Comunicarse con regularidad con los clientes

¿Qué hacen los buenos clientes de las empresas sólidas?

Usar servicios e instalaciones.

Usar sus servicios

Probar sus nuevos productos y ayudarlos a mejorarlos.

Cuando los clientes se sienten implicados en su negocio, ¡tienden a convertirse en mejores clientes!

Ayudarlo a evaluar los nuevos productos

Comprarle más a usted, aunque sus precios sean (algo) más altos que los de la competencia.

Comprarle más a usted

Recomendarlo a colegas, amigos y familiares.

No hay mejor mensaje promocional que la recomendación de un cliente satisfecho.

Recomendarlo

Convertirlo en la <referencia> de la organización o familia.

Nos ponen como preferenciales

Darle preferencia

AUREA EVENTOS Y COMUNICACIÓN

Caso de éxito

Caso de éxito

2014

2 ventas por valor de $800.000

Si no dejan de lado sus viejos hábitos y se resisten a entender que vender ya no es sinónimos de persuadir, sino de detectar las necesidades del cliente, comprender sus problemas y tratar de resolverlos, los vendedores y las ventas estarán en peligro

“

”Neil Rackham

¡GRACIAS!

NOTAS BIBLIOGRÁFICAS

Tracy, Brian. Psicología de las Ventas.

Brunetta, Hugo. Del marketing relacional al CRM: gerenciamiento de las relaciones con los clientes.

Brunetta, Hugo y Wise, Tom. Piense como cliente, actúe como gerente.

Curry, Jay y Curry, Adam. CRM: Cómo implementar y beneficiarse de la gestión de las relaciones con los clientes

Javier BazGerente de Ventas & MarketingGLOBAL Escuela de Ventas y abanZa

Javier Baz es un profesional experto en marketing y ventas, áreas donde se ha desempeñado por más de 20 años en puestos directivos de empresas nacionales y multinacionales en España y Perú en el sector de hotelería y turismo.

Javier tiene un Máster en Dirección Comercial y Marketing por el IE Business School de España y colabora como docente de Marketing y Ventas en diplomados impartidos por EPU de la Universidad San Martín de Porres y en el pasado con USIL.

Javier es especialista en gestión de la relación con clientes (CRM) y en la comercialización de servicios turísticos. Ha sido Gerente de Ventas de Grupos del Libertador Hotels & Resorts & Spa, Director de la Oficina de Corinthia Hotels International en España. Creó y lanzó Venotel marca con la que representó hoteles de 4 y 5 estrellas). Es representante para España de MIMalta agencia receptiva de Malta especializada en MICE y grupos.

Javier es Blogger creador de www.hotelperunews.com donde comparten noticias y contenidos relacionados a hoteles y Perú como destino turístico..

Durante su trayectoria profesional ha desarrollado acciones solidarias para ayudar a pequeñas empresas a implementar estrategias de ventas y marketing.

Facilitador

http://www.hotelperunews.com/

SERVICIOS GLOBAL Escuela de Ventas

A. CURSOS Y TALLERES

B. CONSULTORÍA EN VENTAS

C. COACHING

Hechos a la medida del cliente y personalizados a la realidad de la empresa. El proceso de entrenamiento incorpora: el conocimiento, experiencia y reflexión como gestores de la transformación personal.

Cursos y Talleres:

1. Técnicas de Ventas Profesionales.2. Técnicas para mejorar la eficacia de Equipos de Ventas.3. Técnicas de Venta Consultiva a Empresas 4. Técnicas de Ventas en Hoteles y Restaurantes5. Negociación: manejo de objeciones y cierre de venta.6. Comunicación efectiva en la venta. 7. Ventas de alto impacto al Sector Industrial.8. Telemarketing: cómo vender y desarrollar clientes por teléfono.9. CRM: Gestión efectiva de la relación con los clientes.

A. CURSOS Y TALLERES

B. CONSULTORÍA EN VENTAS

Identificamos situaciones críticas en el proceso de venta y en el equipo comercial proponiendo soluciones para mejorar los resultados.

Mediante el análisis de equipo de ventas identificamos las características de los integrantes del equipo de manera individual y conjunta, así como el rol que desempeñan en el equipo.

Esta evaluación dará a conocer las fortalezas del equipo y cómo está alineado el equipo frente a las demandas y retos del trabajo.

Asimismo, la información obtenida del análisis de equipos nos permitirá:

Determinar estrategias de comunicación que faciliten su interacción Establecer estrategias de dirección más efectivas del equipo de ventas, obteniendo mayor

desempeño Diseñar o rediseñar un equipo de ventas más eficiente y cohesionado hacia el logro de

objetivos Reasignar responsabilidad y definir cambios pertinentes Identificar oportunidades de desarrollo de los integrantes del equipo

C. COACHING

Acompañamos a la persona de ventas a identificar sus recursos y fortalezas, la desafiamos a tomar acción y a descubrir como lograr los objetivos deseados.

Dentro de los beneficios del coaching están:

Comprometer a la persona a sacar lo mejor de sí para conseguir sus objetivos, mejorando su desempeño profesional

Tomar conciencia de lo que agrega valor y lo que no agrega valor en la consecución de una meta o tarea

Descubrir alternativas creativas para desarrollar actividades y alcanzas metas Identificar una emocionalidad que ayude a la acción y a perseguir sus objetivos de venta Facilitar el crecimiento profesional al actuar sobre sus oportunidades de desarrollo Mejorar el conocimiento de sí mismo y la posibilidad de sacar partido al potencial personal

para aportar a la empresa Reforzar la autoestima y confianza en sí mismo

Rocío MirandaDirectora General Coach

Ricardo TorresDirector AcadémicoFacilitador

Javier BazGerente Ventas & Marketing Facilitador

Guillermo StanburyFacilitador-Consultor

Pedro SaenzFacilitador Coach

Paloma YeroviFacilitadora Coach

NUESTRO EQUIPO

El equipo de facilitadores de GLOBAL Escuela de ventas lo conforman un grupo de especialistas con experiencia demostrada en el área de ventas y en la formación de profesionales de ventas.

Sandra RicardoFacilitadora Coach

UbicaciónAv. Arequipa 2638, Lince. Lima – PerúAv. Dos de Mayo 935 San Isidro. Lima – Perú

Teléfono+511 221 7575

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