Feb 06, 2015
Sobre o estudo
Público: De um lado: Consumidores Do outro: Profissionais de
marketing, comunicação, design, pesquisa...
Amostra: Total: 1.035 respondentes
Consumidores: 805 Profissionais: 230
Identificar oportunidades de co-criação para empresas com consumidores
Mapear uso de técnicas de inovação e co-criação
em especial, crowdsourcing
Avaliar a disponibilidade do consumidor para co-criar e colaborar junto com as empresas
Gerar insights para empresas que querem inovar
perfil objetivo
Perfil dos Consumidores
52%
48%
16-29 anos 30-40 anos 41-55 anos
45%33%
23%19%
6%
8%
50%
17%
48%52% classes A/B
classe C
¼ dos consumidores estão insatisfeitos com empresas de ‘produtos’ e mais da metade estão insatisfeitos com ‘serviços’
Apenas 8% dos consumidores estão 100% satisfeitos
66% estão mais satisfeitos do que insatisfeitos
26% estão insatisfeitos
Apenas 6% dos consumidores estão 100% satisfeitos
41% estão mais satisfeitos do que insatisfeitos
53% estão insatisfeitos
PRODUTOS
SERVIÇOS
Atendimento ao cliente é bem sem sal!
3%
30%
32%
29%
7%
muito bom bomnem bom nem ruim ruimmuito ruim
De modo geral – como você avalia o atendimento ao cliente que as empresas
fornecem no Brasil?
38% insatisfeitos X 33% satisfeitos X 31% indiferentes
MAS... há uma grande diferença entre classes sociais nas classes altas, a insatisfação é bem maior!
!!! 68% têm sugestões para melhorar atendimento ao cliente de várias empresas !!!
Percepção de diferenças entre empresas e marcas
Em que medida você acredita que existem diferenças entre as empresas / marcas em termos de ...
qualidad
e dos p
rodutos que v
endem
qualidad
e dos s
erviço
s que o
ferec
em
qualidad
e do at
endim
ento ao
clien
te
experi
ência
do consu
midor
58% 54% 54% 54%
40% 44% 42% 43%
2% 2% 4% 3%
sem diferenças
poucas diferenças
muitas diferenças
Percepções negativas
“As empresas brasileiras são mais dedicadas ao cliente do que empresas de outros países.”
“As empresas tentam enganar os clientes cobrando caro por produtos e serviços de qualidade ruim.”
“As empresas brasileiras são mais confiáveis que empresas de outros países”
16 % 40 %
46 % 16 %
Concordo / concordo totalmente
Discordo / discordo totalmente
1/3 dos consumidores acham que “as empresas não estão nem aí com o consumidor, elas não prestam atenção nos desejos e necessidades dos consumidores.”
14 % 40 %
Assim, os consumidores querem colaborar e participar do desenvolvimento de produtos e serviços e acreditam que o seu
envolvimento é fundamental!
tenho ideias para melhorar os produtos
que eu uso
tenho ideias para melhorar os serviços
que eu uso
10%
8%
24%
22%
66%
70%
Discordo (totalmente)Sem opiniãoConcordo (totalmente)
73% dos consumidores acreditam que os melhores produtos e serviços são oferecidos por
marcas que os envolvem em seus processos de desenvolvimento
77% dizem que as marcas com melhor atendimento
são aquelas que interagem e ouvem mais
o consumidor.
No discurso, o consumidor quer interagir e colaborar :)
“Eu quero interagir com as marcas (favoritas ou não), saber das suas novidades e dar feedback sobre os seus produtos e serviços.”
“Eu falo das marcas, seus produtos, serviços e novidades com meus amigos e familiares.”
“Sinto-me mais ‘próximo’ das marcas que me envolvem e me pedem feedback sobre seus produtos e serviços.”
62 %
71 %
8 %
7 %
78 % 5 %
Concordo / concordo totalmente
Discordo / discordo totalmente
Mas, na prática, poucos são proativos na hora de devolver feedback para as empresas
63% já o fizeram mas foi uma
atitude RARA!
12% nunca devolveram feedback ou
sugestões para as empresas
35%25%
17% 16% 13% 11% 9%
E, na verdade, quando devolvem, são mais reclamações do que propriamente feedback!
25% costumam devolver feedback,
principalmente sobre serviços
Por outro lado, nem sempre as empresas demandam a colaboração dos consumidores.
11%
34%
45%
11%muitas vezes
poucas vezes
nunca
não lembro
Já foi convidado por empresas para compartilhar as suas opiniões e ideias sobre os seus produtos
e serviços?
Lembrando que estes internautas
tem um viés de participação já
que estão registrados no
CONECTAí para responder
pesquisas online
45%
Assim, os consumidores sentem-se pouco ‘ouvidos’ :(
8%
26%
41%
7%
19%muito
bastante
pouco
nada
não sei
Em que medida você acredita que as empresas e marcas realmente ouviram e aproveitaram as suas ideias?
80% dos consumidores concordam que
as empresas e marcas só têm a ganhar
quando os envolvem em suas decisões
34%
47%
Na verdade, os consumidores “se acham”!“somos a melhor fonte de ideais!”
65% acham que tem as melhores ideias para novos
produtos e serviços, principalmente quando há
vínculo com a marca.
Tipos de colaboração que os consumidores já deram...
12%9% 7% 6% 5% 4% 4%
Pesquisa online: 45% já participaram
Nunca participou:
44%
... e como gostariam de colaborar
80% participariam mesmo sem qualquer
incentivo ou gratificação
85% dos consumidores gostariam de participar de comunidades online
para discutir a marca que gostam
Este % cai para 60% quando o
consumidor não tem vínculo
com a marca Discurso?
Canais preferidos pelo consumidor para interagir e co-criar com as marcas
58%42% 40% 34% 29% 26% 22%
14% 13%
O outro lado: perfil dos profissionais
35%
65%
14%
1%
7%
59%
19%
36%
19%3%
43%GerentesDiretoresCEOsProprietários / sócios
25% da amostra são profissionais do setor de serviços
Metade das empresas tem um departamento de inteligência de mercado para geração de insights.
Desses, cerca de metade ouve diretamente o feedback e as ideias dos consumidores
internas s
obre co
laboradore
s
internas s
obre dese
mpenho da empresa
internas s
obre os c
lientes
feedback dos c
lientes
do setor
econ. d
a empresa
outros s
etores
sobre
consu
midores
feedback de co
nsumidore
s
31%50%
62% 58% 62%
28%
51% 46%
Quais informações a empresa coleta para criar insights?
23% das empresas não fazem pesquisas
várias por mês
10%
1 a 2 por mês
14%
1 a cada 2 meses13%
1 a cada trimestre21%
1 ou 2 por ano
13%
menos que 1 por ano
7%
não faz23%
77% fazem , mas não de forma contínua:
Em 40% das empresas, existe verba
específica para pesquisa e, desses,
metade acredita que a verba vai
aumentar em 2015.
E co-criação? Não só já fizeram como a avaliação é muito positiva!
Muito efetivo
Efetivo
Pouco efetivo
Nada efetivo
54%
41%
5%
0%
60% já fizeram algum projeto de co-criação com consumidores e, desses, metade já fez mais de 1 vez!
95% avaliação positiva!
‘’É efetivo para ajudar a empresa a inovar, se diferenciar e definir
novos rumos’
Novos métodos para co-criar ainda não estão consolidados.Mas as empresas estão experimentando...
26%
34%37%
41%
57% 57%61% 63%
59% 58%
44%40%
26% 25%
20% 19%
9% 10% 11% 13%
7%9%
6%
10%
nunca fez Já fez mais de uma vez Fez apenas uma vez
74% 77% 72% 75% 60% 65% 57% 62%
NÍVEL DE SATISFAÇÃO
E, em 2015... ainda há hesitação de pelo menos metade das empresas, no uso de novos métodos de co-criação.
35%27% 26% 25%
19% 18% 16% 13%
36%40% 43% 43%
35% 31% 34%32%
20% 23% 21% 23%
31% 34% 35% 39%
9% 10% 10% 9%15% 17% 15% 16%
certamente não provavelmente não provavelmente sim certamente sim
Objetivos e protagonistas dos estudos de co-criação
Aumentar satisfação do consumidor
Melhorar produtos / serviços
Criar novos produtos / serviços
Criar imagem de envolvimento e proximidade com o consumidor
Melhorar processos
Criar vantagem competitiva
28%
27%
23%
21%
15%
15%
Consumidores em geral
Consumidores habituais da minha marca
Pessoas que rejeitam a minha marca
Fornecedores
Fãs da minha marca
24%
30%
40%
43%
52%
objetivos público
Percepção das empresas com relação a disposição dos consumidores para co-criar
Em que medida você acredita que os consumidores estão dispostos a participar de
estudos de co-criação com a sua empresa?
22%
44%
22%
3%9%
Muito dispostos Bastante dispostos
Pouco dispostos Indispostos
Não sei
66% dispostos
85% dos consumidores gostariam de participar
de uma comunidade para discutir a marca
que gostaX
Até sem incentivo colaborariam ...
80% participariam mesmo sem qualquer
incentivo ou gratificação
Apenas 24% das empresas acreditam que o
consumidor participaria de uma comunidade sem
qualquer incentivo ou gratificação
X
Discurso?
Verba para co-criação
21%
59%
7%
13%Sim
Não
Prefiro não responder
Não sei
1 em cada 5 empresas já tem verba específica para co-criação e metade
acredita que a tendência é de aumento de projetos em 2015.
E os seus concorrentes? estão investindo em co-criação em maior ou menor proporção que você?
18% menos
19% mais
33% igual
Para terminar...Principais fontes que as empresas usam para inovação
Sugestões internas sem processo organizado
Pesquisas de mercado
Tendências de mercado
Medidas de satisfação (SAC,
pesquisas PDV, ...)
Insights nas redes sociais
Concorrentes
Co-criação com consumidor
Núcleo de inovação dentro
da empresa
Consultorias
1º 2º
3º
4º
5º 6º
7º
8º
9º
Nossas ferramentas de inovação e co-criação estão disponíveis
corporativo: [email protected]
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