CONCLUSIONES El trabajo antes realizado ha permitido la formulación de las siguientes conclusiones, las cuales permiten aportar una respuesta pormenorizada pero concreta a cada uno de los fines del estudio culminado: 1. Referente al primer objetivo, dirigido a analizar la situación actual de la imagen corporativa de la empresa Farma Express , se recurrió a la matriz de análisis DAFO, tal y como lo sugiere la teoría. Partiendo de esto se pudo concluir que en lo que respecta a las debilidades, la falta de notoriedad por qué no disponer de publicidad, así mismo el público interno considera que se trata de falta de personal especializado en el área. Con relación a las amenazas, la empresa está expuesta a la inflación y la escasez de divisas que hoy en día afectan principalmente a las empresas privadas; en cuanto a las fortalezas es la imagen de esta empresa, consideran que está bien definida por colores, íconos, tipografías, para el caso del público interno, se hace énfasis con público interno que la trayectoria también se percibe como fortaleza. En cuanto a las oportunidades se destaca el aumento de la demanda de artículos de farmacias. 2. Con respecto al segundo objetivo que busca identificar los componentes de la imagen corporativa de la empresa Farma Express se concluye que el logo y la imagen de Farma Express busca demostrar al cliente que esta posee una imagen positiva; aunado a esto se destacó que el público interno señaló que la imagen corporativa de Farma Express genera un pensamiento, y también una creencia. 116
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CONCLUSIONES
El trabajo antes realizado ha permitido la formulación de las siguientes
conclusiones, las cuales permiten aportar una respuesta pormenorizada pero
concreta a cada uno de los fines del estudio culminado:
1. Referente al primer objetivo, dirigido a analizar la situación actual de
la imagen corporativa de la empresa Farma Express , se recurrió a la matriz
de análisis DAFO, tal y como lo sugiere la teoría. Partiendo de esto se pudo
concluir que en lo que respecta a las debilidades, la falta de notoriedad por
qué no disponer de publicidad, así mismo el público interno considera que
se trata de falta de personal especializado en el área.
Con relación a las amenazas, la empresa está expuesta a la inflación y
la escasez de divisas que hoy en día afectan principalmente a las empresas
privadas; en cuanto a las fortalezas es la imagen de esta empresa ,
consideran que está bien definida por colores, íconos, tipografías, para el
caso del público interno, se hace énfasis con público interno que la
trayectoria también se percibe como fortaleza . En cuanto a las oportunidades
se destaca el aumento de la demanda de artículos de farmacias.
2. Con respecto al segundo objetivo que busca identificar los
componentes de la imagen corporativa de la empresa Farma Express se
concluye que el logo y la imagen de Farma Express busca demostrar al
cliente que esta posee una imagen positiva; aunado a esto se destacó que el
público interno señaló que la imagen corporativa de Farma Express genera
un pensamiento, y también una creencia.
116
117
3. Por otra parte en cuanto al tercer objetivo que trata de describir los
elementos de la identidad corporativa de la empresa Farma Express se
determinó que cada uno de los elementos que integran la identidad de la
imagen corporativa de la empresa, están estrechamente relacionados entre
sí y por ser sencillos y totalmente acordes a lo que quiere proyectar la
empresa, son identificados fácilmente por los públicos con algunas
diferencias de percepción y forma.
4. En cuanto al cuarto objetivo que trata de determinar el nivel de la
imagen Corporativa de la empresa Farma Express, se comprobó que para el
caso de la imagen de producto genérico, la misma si se relaciona con los
productos; aun así, el público interno y externo consideran que la imagen de
marca o de producto servicio si se encuentra asociada con lo que esta
comercializa.
5. Siguiendo con el quinto objetivo, que procuró determinar la
percepción del público interno y externo, con respecto a la imagen
corporativa de la empresa Farma Express, se afina que la imagen corporativa
de la misma es percibida por su público interno de manera eficiente por su
larga trayectoria en el mercado, mientras el público externo afirma no
percibirla como se proyecta.
6. Para finalizar, en cuanto al sexto objetivo que busca determinar la
efectividad de la imagen corporativa de la Empresa Farma Express, se
destacó que el servicio de la entidad es eficaz por ofrecer diversas
alternativas de soluciones. En otro orden de ideas, la imagen de la misma ha
sido eficiente, ya que ha obtenido el reconocimiento de sus públicos.
118
7. Finalmente se evaluó la imagen corporativa de la empresa Farma
Express en el municipio Maracaibo y se obtuvo como resultado que esta ante
sus públicos es percibida de manera positiva, y que es reconocida ante sus
consumidores por lo que representa la marca, calidad en sus productos.
119
RECOMENDACIONES
Las conclusiones antes dictadas permiten la enunciación de las
siguientes recomendaciones:
1. En cuanto a la Situación actual de la imagen corporativa de Farma
express, se recomienda a la empresa, seguir realizando la aplicación de
diagnósticos situacionales cada seis (6) meses, basándose en la matriz de
análisis DAFO; conforme a los resultados arrojados de dicho diagnóstico la
empresa podrá conocer sus debilidades para corregirlas se recomienda
estudiar la posibilidad de ampliar las instalaciones de la empresa, así mismo
como al personal. Sus amenazas para evitarlas, sus fortalezas para sacarles
provecho y sus oportunidades para aprovecharlas, con el fin de que la
imagen de la empresa persista en la mente de los mismos.
2. En referencia al objetivo que establece el análisis de los
componentes de la imagen corporativa de la empresa Farma Express, se
sugiere el refrescamiento de la misma y mantener informado a los clientes
de todos los servicios, productos, beneficios y atributos que ofrecen a través
de estrategias promocionales, buscando así que los mismos se identifiquen
mucho más con la organización para generar sentimiento de pertenencia;
logrando a su vez la predisposición del público externo a actuar de manera
positiva ante su imagen.
3. De acuerdo al objetivo que se encarga de describir los elementos de
la identidad corporativa de la empresa Farma Express, se le recomienda a la
organización seguir resaltando su identidad con el fin de que los públicos
120
continúen identificándolos exitosamente, a esto se sugiere realizar un manual
de identidad donde se especifiquen las normas tipográficas, y que sirva
como respaldo en caso de inquietudes sobre el uso de la tipografía
corporativa.
4. Con base al objetivo que busca determinar el nivel de la imagen
corporativa de la empresa Farma Express, se recomienda continuar
utilizando en la presentación del servicio que esta ofrece como honestidad,
confianza, y atención como elementos de satisfacción de los públicos, sin
embargo se propone otro elementos como información completa clara y
oportuna sobre cualquier cambio de servicios, y seguir manejando a los
públicos como lo han hecho hasta ahora ya que los mismos mostraron un
nivel de interés alto con respecto a la imagen.
5. En lo que se refiere al objetivo que busca determinar la percepción
del público interno y externo con respecto a la imagen corporativa de la
empresa, se recomienda resaltar aún más las fortalezas de Farma Express.
Tales como trayectoria en el mercado, personal capacitado, variedad de
servicios y capacidad de respuesta. Si se aplica lo antes mencionado, los
clientes de la organización percibirán la imagen tal como se proyecta.
6. En lo concerniente al objetivo que determina la efectividad de la
imagen corporativa de la empresa Farma Express, se recomienda al gerente
de la empresa mantener la eficacia que ha mostrado a través de su servicio,
así como trabajar en la evolución de la organización para seguir proyectando
una imagen eficiente ante sus clientes y trabajadores, esto le permitirá
continuar en el mercado por muchos años más.
121
7. Para finalizar, se recomienda la evaluación anual de la imagen
corporativa de la empresa Farma Express, pues la percepción de los públicos
puede variar, y restar credibilidad y posicionamiento en el mercado a la
organización.
122
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126
ANEXOS
127
ANEXO A
CUESTIONARIO DIRIGIDO AL GERENTE DE LA EMPRESA130
128
Entrevista dirigida al gerente de la empresa Farma Express en las
parroquias de la zona norte del municipio Maracaibo del estado Zulia
El siguiente instrumento se realizó mediante una encuesta dirigida al Gerente
de la Empresa Farma Express para fines académicos, a continuación las
preguntas realizadas.
1. Las debilidades son aquellas áreas en las que las actuaciones de la
organización son deficientes ¿Cuáles son las debilidades de la imagen
corporativa de la empresa Farma Express?
2. Las amenazas tratan tanto los temas internos como externos que
puedan acabar afectando la organización si no se prevé un plan de actuación
para atajarlos a tiempo. Según su punto de vista ¿Cuáles son las amenazas
que debe enfrentar la imagen corporativa de la empresa Farma Express?
3. Las fortalezas son los aspectos más positivos de la organización, el
motor que la motiva y la base donde se apoya para seguir avanzando.
¿Cuáles son las fortalezas de la imagen corporativa de la empresa Farma
Express?
4. Las oportunidades son situaciones externas que pueden ser
aprovechadas para el beneficio de la organización. ¿Cuáles son las
oportunidades que le brinda la imagen corporativa a la empresa Farma
Express?
5. ¿Podría indicarnos si la imagen corporativa de la empresa le genera
algún tipo de pensamiento o ideas?
6. ¿Podría indicarnos que sentimientos provoca en usted la imagen
corporativa de la empresa Farma Express?
129
7. ¿Podría indicarnos si la imagen corporativa de la empresa lo predispone
al actual de aluna manera?
8. El logotipo es un diseño topográfico que constituye la denominación
corporativa y, en algunos casos la marca. ¿Cómo describiría el logotipo
tomando en cuenta las características de la empresa Farma Express?
9. El símbolo es una imagen visual que simboliza la identidad corporativa.
¿Cómo describiría el símbolo que se utiliza en la identidad de la empresa
Farma Express?
10. El logo símbolo es la combinación normativa del logotipo y del símbolo y
expresa la identidad visual corporativa ¿Cómo describiría el logo símbolo de
la empresa Farma Express?
11. Los colores corporativos son los colores que el programa permite utilizar
en la identidad visual. ¿De qué manera describiría los colores que identifican
la empresa Farma Express?
12. la tipografía corporativa es la familia tipográfica que el programa
prescribe como normativa. ¿Cómo describiría la tipografía que posee la
identidad de la empresa Farma Express?
13. Considera usted que la imagen corporativa de la empresa se relaciona
con los productos que ofrece?
14. Según su opinión. ¿Con que asociación lo públicos el significado de la
imagen de marca de Farma Express con los productos o servicios que esta
comercializa?
130
15. A su criterio. ¿La imagen que la empresa proyecta se corresponde con
una organización bien estructurada?
16. En su opinión. ¿La imagen del sector empresarial al que pertenece la
empresa Farma Express, se corresponde con la imagen que proyecta esta?
17. Según su criterio ¿La imagen de país se puede asociar con la imagen de
la empresa? Justifique su respuesta
18. ¿Qué estímulos le transmite la imagen corporativa de la empresa a sus
públicos?
19. ¿Considera usted que la imagen corporativa de la empresa, transmite
ideas acordes a lo que desea proyectar en los públicos?
20. ¿De qué manera los públicos interpretan la imagen corporativa de la
empresa?
21. La eficacia es un activo que se podría entender como fundamento a la
acción que comunica un trabajo eficaz, vivo y capaz de variar su estado en
una respuesta. ¿Considera usted que la imagen corporativa de la empresa
Farma Express es eficaz? Fundamente su respuesta.
22. La proyección de una buena imagen promueve la eficiencia, permitiendo
establecer mejores comunicaciones en las empresas tanto interna como
externamente. ¿Cree usted que la imagen corporativa de la empresa Farma
Express es eficiente? Fundamente su respuesta.
131
ANEXO B CUESTIONARIO DIRIGIDO AL PÚBLICO INTERNO
132
Cuestionario dirigido al público interno de la empresa Farma Express
en las parroquias de la zona norte del municipio Maracaibo del estado
Zulia
Lea detenidamente cada interrogante y seleccione una alternativa 1. ¿Qué aspectos pueden ser considerados debilidades para la imagen
corporativa de la empresa?
a) Exceso de autoridad b) Exceso de confianza en los trabajadores c) Falta de autoridad
2. ¿Cuáles de los siguientes aspectos pueden ser considerados fortalezas
de la imagen corporativa de la empresa?
a) Empresa responsable b) Personal capacitado c) Variedad de medicamentos d) Trayectoria de la empresa e) Otro
3. Según su opinión ¿podría indicarnos cuales de los siguientes elementos
constituyen a la imagen corporativa de la empresa?
a) Pensamientos b) Creencias c) ideas d) O otras, (especifiques).
4. ¿Cuáles de los siguientes sentimientos genera la imagen corporativa de
la empresa Farma Express?
a) agradecimiento b) simpatía c) Odio d) Otro, (especifique)
133
5. ¿Cree usted que la imagen corporativa de la empresa, lo predispone a actuar de una forma determinada?
a) Si b) No
6. Partiendo de que el logotipo es un diseño tipográfico que constituye la
denominación corporativa. ¿Cómo describiría usted el logotipo de la empresa?
a) Sencillo b) antigua c) Moderno d) sofisticado
7. Tomando en cuenta que el símbolo es una imagen visual que simboliza la
identidad corporativa. ¿Cómo describiría usted el símbolo de la empresa?
a) Sencillo b) Sofisticado c) Moderno d) Antiguo e) Otro, (especifique)
8. El logo símbolo es la combinación normativa del logotipo y del símbolo y
expresa la identidad visual corporativa. ¿Cómo describiría el logo símbolo de la empresa Farma Express?
a) legible b) ilegible c) Antiguo d) vanguardista e) Otro, (especifique)
9. ¿Cuáles son los colores que representan a la empresa Farma Express?
a) Amarillo blanco y negro b) Rojo blanco y azul c) Azul, verde, blanco y rojo
10. ¿Cómo es el tipo de letra que utiliza la empresa Farma Express?
a) Legible b) Inelegible c) Anticuado d) vanguardista
134
11. ¿usted Cree que la imagen corporativa de la empresa Farma Express se relaciona con los productos que ofrece?
a) Si b) No
12. ¿Cree usted que la imagen corporativa de Farma Express es la adecuada para una empresa farmacéutica?
a) Si b) No
13. ¿Considera usted que la imagen corporativa de Farma Express es
asociada con el producto o servicio que ofrece la misma?
a) Si b) No
14. ¿Cree usted que la imagen que posee el sector empresarial influye en la
imagen de la empresa?
a) Si b) No
15. ¿Cree usted que la imagen que proyecta el país repercute en la imagen corporativa de Farma Express?
a) Si b) No
16. ¿usted cree que la imagen corporativa de la empresa logra captar su
atención?
a) Si b) No
17. ¿Cree usted que la imagen corporativa de la empresa se percibe de una
forma organizada y coherente?
a) Si b) No
135
18. ¿Cómo interpreta usted los mensajes recibidos por parte de la empresa?
a) De manera clara b) De manera confusa c) Otro (especifique)
136
ANEXO C CUESTIONARIO DIRIGIDO AL PÚBLICO EXTERNO
137
Cuestionario dirigido al público externo de la empresa Farma Express en las parroquias de la zona norte del municipio Maracaibo del estado Zulia
Lea detenidamente cada interrogante y seleccione una alternativa 1. ¿Qué creencias e ideas tiene sobre la empresa Farma Express?
a) Empresa responsable b) Cuenta con un personal capacitado c) Poca eficiencia d) Mala atención
2. ¿Cuáles de los siguientes sentimientos genera la imagen corporativa de la empresa Farma Express?
a) Agradecimiento b) Admiración c) Rechazo d) Otro, (especifique)
3. ¿Cree usted que la imagen corporativa de la empresa Farma Express, lo
predispone a actuar de alguna manera determinada?
a) Totalmente de acuerdo b) En desacuerdo c) Ni de acuerdo ni en desacuerdo d) De acuerdo e) Totalmente de acuerdo
4. Partiendo de que el logotipo es un diseño tipográfico que constituye la
denominación corporativa ¿Cómo describiría el logotipo de la empresa?
a) Representativo b) sofisticado c) Sencillo d) Moderno e) Antiguo
5. Tomando en cuenta que el símbolo es una imagen visual que simboliza la
identidad corporativa. ¿Cómo describiría el símbolo de la empresa? a) Sencillo
138
b) Sofisticado c) Moderno d) Antiguo e) Otro,(especifique)
6. El logo símbolo es la combinación normativa del logotipo y del símbolo y expresa la identidad visual corporativa. ¿Cómo describiría el logo símbolo de la empresa Farma Express?
a) Sencillo b) Sofisticado c) Moderno d) Antiguo e) Otro,(especifique)
7. ¿Cuáles son los colores que representan a la empresa Farma Express?
a) Amarillo, blanco y negro b) Rojo, blanco y azul c) Azul, verde, blanco y rojo
8. ¿Cómo es el tipo de letra que utiliza la empresa Farma Express?
a) Legible b) Inelegible c) Antigua d) vanguardista
9. ¿Cree usted que la imagen corporativa de Farma Express se relaciona
con los productos que ofrece?
a) Si b) No
10. ¿cree usted que la imagen corporativa de Farma Express es la adecuada
para una empresa farmacéutica?
a) Si b) No
11. ¿Considera usted que los públicos imagen corporativa de Farma
Express es asociada con el producto o servicio que ofrece la misma? a) Si
139
b) No
12. ¿Cree usted que la imagen que se ha establecido en el público de las empresas de la categoría de farmacias influye sobre la imagen corporativa de Farma Express?
a) Si b) No
13. ¿Cree usted que la imagen que proyecta el país repercute en la imagen
corporativa de Farma Express? a) Si b) No
14. ¿Cuáles son los aspectos de la imagen corporativa que usted selecciona
de la empresa? a) Prestigio b) Calidad c) Trayectoria d) Otros (especifique)
15. ¿Cree usted que la imagen corporativa de la empresa se percibe de una
forma organizada? a) Si ́b) No
16. ¿Cómo interpreta usted los mensajes recibidos por parte de la empresa?
a) De manera clara b) De manera confusa c) Otro (especifique)
17. ¿Usted considera que la imagen corporativa de la empresa Farma
Express promueve la eficiencia porque permite mejoras tanto en las comunicaciones internas como externas?
a) Totalmente de acuerdo b) En desacuerdo c) Ni de acuerdo ni en desacuerdo d) De acuerdo
140
ANEXO D INSTRUMENTO DE VALIDACIÓN
141
REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA UNIVERSIDAD PRIVADA DR. RAFAEL BELLOSO CHACÍN
FACULTAD DE HUMANIDADES Y EDUCACIÓN ESCUELA DE COMUNICACIÓN SOCIAL
MENCION PUBLICIDAD Y RELACIONES PÚBLICAS
FORMATO PARA LA VALIDEZ DE CONTENIDO DE LOS INSTRUMENTOS PERTENECIENTES A LA INVESTIGACIÓN TITULADA
EVALUACIÓN DE LA IMAGEN CORPORATIVA DE LA EMPRESA FARMA EXPRESS DE LAS PARROQUIAS DE LA ZONA NORTE DEL MUNICIPIO
MARACAIBO DEL ESTADO ZULIA
REALIZADO POR:
CLEMENTONI ELIO MARTINEZ DESIREE
SILVA EDILMARYORY
TUTORES: ACADÉMICO: CEPEDA OMAR
METODOLÓGICO: LECHER ISAIAS
SECCIÓN: Z-912
NO. DE EXPEDIENTE: Z-98-01-13
142
Maracaibo, 25 de junio del 2013 Señores: Miembros del Comité Académico Coordinación de T.E.G. Facultad de Humanidades y Educación La presente tiene por finalidad solicitar su colaboración para
determinar la validez de contenido de los instrumentos de recolección de
datos a ser aplicados en el estudio denominado EVALUACIÓN DE LA
IMAGEN CORPORATIVA DE LA EMPRESA FARMA EXPRESS DE LAS
PARROQUIAS DE LA ZONA NORTE DEL MUNICIPIO MARACAIBO DEL
ESTADO ZULIA.
Su valiosa ayuda consistirá en la evaluación de la pertinencia de cada
una de las preguntas con los objetivos, variables, dimensiones, indicadores,
y la redacción de las mismas.
Agradeciendo de antemano su valiosa colaboración, se despiden de
Ustedes,
Atentamente,
Clementoni Elio Martínez Desiree Silva Edilmaryory
Dr. Cepeda Omar Dr. Isaías Lescher
143
IDENTIFICACIÓN DEL TRABAJO
1. TÍTULO DEL TRABAJO
Evaluar la imagen corporativa de la empresa Farma Express en las
parroquias de la zona norte del municipio Maracaibo del estado Zulia.
2. OBJETIVOS DEL TRABAJO
2.1. OBJETIVO GENERAL
Evaluar la imagen corporativa de la empresa Farma Express en las
parroquias de la zona norte del municipio Maracaibo del estado Zulia.
2.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Analizar la situación actual de la imagen corporativa de la empresa
Farma Express en las parroquias de la zona norte del municipio Maracaibo
del estado Zulia.
Identificar los componentes de la imagen corporativa de la empresa
Farma Express en las parroquias de la zona norte del municipio Maracaibo
del estado Zulia.
Describir los elementos de la identidad corporativa de la empresa
Farma Express en las parroquias de la zona norte del municipio Maracaibo
del estado Zulia
Determinar el nivel de la imagen corporativa de la empresa Farma
144
Express en las parroquias de la zona norte del municipio Maracaibo del
estado Zulia.
Determinar la percepción del público con respecto a la imagen
corporativa de la empresa Farma Express en las parroquias de la zona norte
del municipio Maracaibo del estado Zulia.
Determinar la efectividad de la imagen corporativa de la empresa Farma
Express en las parroquias de la zona norte del municipio Maracaibo del
estado Zulia.
3. SISTEMA DE VARIABLES
3.1. DEFINICIÓN NOMINAL
Imagen Corporativa
3.2. DEFINICIÓN CONCEPTUAL
Es aquella que tienen los públicos acerca de una organización en
cuanto a entidad como sujeto social. Muchos autores utilizan otras
expresiones para hacer referencia a lo mismo: imagen global, imagen
integral, imagen de marca de la empresa, entre otros.
Sin embargo la idea no es la cantidad de expresiones, sino la utilización
que se hace de ellas, ya que no siempre se ajusta a lo que es la imagen de
una organización (Capriotti, 2008, p.16).
145
3.3. DEFINICIÓN OPERACIONAL
La imagen corporativa no es más que aquella percibida por los públicos
acerca de Farma Express en cuanto a entidad como sujeto social. La idea global
que tienen sobre sus productos, sus actividades y sus conductas; ya que no
siempre se ajustan a lo que realmente es la imagen de una organización. Muchos
autores utilizan otras expresiones para hacer referencia a lo mismo: imagen
global, imagen integral, imagen de marca de la empresa, entre otros.
Esta variable será medida mediante un instrumento de recolección de
datos a través de las dimensiones e indicadores, tal cual como se muestra en
el siguiente cuadro:
3.4. DEFINICIÓN TEÓRICA DE LAS DIMENSIONES
SITUACIÓN ACTUAL
Según Rojas (2008, p. 94) la comunicación interna en una organización
es algo importante y que, en un momento dado puede sostener decisiones
sobre el éxito empresarial, es algo que aceptamos y repetimos quienes
asumimos el desafío de convertir nuestro trabajo en una permanente
Evangelización Corporativa; sin embargo, la generalidad lo reconoce, pero
privilegia la comunicación externa con frecuencia.
COMPONENTES DE LA IMAGEN CORPORATIVA
Según Capriotti (2006, p. 25) la mayoría de los estudios de las actitudes
están de acuerdo en reconocer tres componentes fundamentales tales como
146
el componente cognitivo, el componente emocional y el componente
conductual. Estos tres elementos están en íntima relación y no se dan
separadamente, sino todo lo contrario, parecen integrados para dar forma a
una actitud. Lo que sucede es que en algunas situaciones, un componente
puede prevalecer sobre los otros.
ELEMENTOS DE LA IDENTIDAD CORPORATIVA
Según Villafañe (2008, p. 68) un programa de identidad visual
corporativa es un repertorio de elementos básicos regulados por un código
combinatorio que establece el propio programa, los cuales son denominados
como constantes universales de la identidad visual de toda institución,
empresa u organización.
NIVELES DE LA IMAGEN CORPORATIVA
Según Capriotti (2008, p. 26) la comunicación interna en una
organización es algo importante y que, en un momento dado puede sostener
decisiones sobre el éxito empresarial, es algo que aceptamos y repetimos
quienes asumimos el desafío de convertir nuestro trabajo en una
permanente Evangelización Corporativa; sin embargo, la generalidad lo
reconoce, pero privilegia la comunicación externa con frecuencia.
PERCEPCIÓN
Según Arellano (2002, p.101) las sensaciones son las respuestas
directa e inmediata a un estímulo simple de los órganos sensoriales. La
147
percepción supone un paso adicional, pues este estímulo se trasmite al
cerebro, el cual la sensación. Tal interpretación dependerá en mucho de las
experiencias anteriores, con lo cual cabe decir que la percepción humana se
refiere a la experiencia de la sensación.
EFECTIVIDAD DE LA IMAGEN CORPORATIVA
Según Fleitman (2007, p. 98) la comunicación interna en una
organización es algo importante y que, en un momento dado puede sostener
decisiones sobre el éxito empresarial, es algo que aceptamos y repetimos
quienes asumimos el desafío de convertir nuestro trabajo en una
permanente Evangelización Corporativa; sin embargo, la generalidad lo
reconoce, pero privilegia la comunicación externa con frecuencia.
3.5. DEFINICIÓN TEÓRICA DE LOS INDICADORES
DEBILIDADES
Rojas (2008, p. 94), la define como aquellas áreas en las que las
actuaciones de la organización son deficientes. Como por ejemplo; ¿Qué
hace mal la organización?, ¿se tiene un servicio al cliente eficaz?, ¿Qué
productos tienen las competencias que la empresa nos ofrezca al mercado?
AMENAZAS
Rojas (2008, p. 94) se refiere a las amenazas como aquellas que tratan
tanto de los temas internos como externos que pueden acabar afectando a la
148
organización sino se prevé un plan de acción para atajarlos a tiempo. (¿la
tecnología que se usa está obsoleta?, se está atrayendo a los mejores
empleados?,¿la economía marcha bien o se avecina una crisis?)
FORTALEZAS
Según Rojas (2008, p. 94), son los aspectos más positivos de la
organización, el motor que la impulsa y la base donde se apoya para seguir
avanzando. Como por ejemplo; ¿Se ofrece algo único al mercado?, ¿Se
cuenta con los mejores colaboradores?, ¿La gente apoya de forma
entusiasta a la organización?
OPORTUNIDADES
Rojas (2008, p. 94), se refiere a situaciones externas que pueden ser
aprovechadas para el beneficio de la organización. ¿Existe una nueva
tecnología que puede hacer laboral de la organización más eficaz y
productiva?, ¿se están recibiendo multitudes de currículos de candidatos
altamente calificados?, ¿La actividad económica está repuntando?
COMPONENTE COGNITIVO
Capriotti (2006, p. 25), define el componente cognitivo como aquel que
se percibe tal cual es de una cosa, persona u organización. Es también
definida como los pensamientos, creencias e ideologías que poseen los
individuos sobre ellas. En otras palabras, es el componente reflexivo de la
actitud.
149
COMPONENTE EMOCIONAL
Capriotti (2006, p. 25) define el componente emocional como aquellos
sentimientos que provocan una cosa, persona u organización a los individuos
al momento de ser percibidas. Estas emociones pueden ser de simpatía,
odio rechazo, entre otras; conocido también como el componente irracional
de la actitud.
COMPONENTE CONDUCTUAL
Capriotti (2006, p. 25) la define como la predisposición al momento de
actuar de una manera determinada ante una cosa u organización. Hay que
dejar claro que en este componente, lo que se remarca es la predisposición,
al actuar, no a la actuación, ya que esta entraría dentro del análisis del
comportamiento.
EL LOGOTIPO
Según Villafañe (2008, p. 69), es la forma tipográfica preferente
utilizada por la empresa, organización o institución para presentar su
denominación principal corporativa, y en algunos casos la marca; las cuales
conforman un estilo grafico especifico dotando a estas de identidad visual
propia.
EL SIMBOLO
Según Villafañe (2008, p. 69), es la marca o identidad visual, el
grafismo icónico y emblemático utilizados por las empresa, instituciones u
150
organizaciones, que reúne todo el significado corporativo de las mismas, es
decir una imagen visual que simboliza la identidad corporativa de toda
entidad.
EL LOGOSIMBOLO
Según Villafañe (2008, p. 69), es la combinación normativa del logotipo
y del símbolo, las cuales expresan la identidad visual corporativa de toda
empresa, organización o institución y que junto con la tipog rafía conforman
la base para desarrollar las diferentes aplicaciones de la identidad visual de
acuerdo a las prescripciones, fundamentales de tipo escalar que establezca
el propio programa.
LOS COLORES CORPORATIVOS
Según Villafañe (2008, p. 68) son definidos como la gama de
tonalidades básicas y constantes que sustentan la identidad visual de la
empresa en su aspecto cromático. Siendo los colores principales lo que se
utilizan para diseñar el logosímbolo y las colores complementarios
empleados en algunas aplicaciones y en versiones secundarias de dicho
logosímbolo.
LA TIPOGRAFIA CORPORATIVA
Según Villafañe (2008, p. 68), son los alfabetos disponibles en el
mercado, que ha sido seleccionado e incorporados al sistema de identidad,
151
para la composición de textos en toda clase de mensajes. Condensándolas o
expandiéndolas para individua lizarlas y diferenciarlas de otras identidades
visuales que puedan utilizar la misma familia tipográfica.
NIVELES DE LA IMAGEN DE PRODUCTO GENERICO
Capriotti (2008, p.26) se refiere a este como la imagen que tienen los
públicos sobre un producto o servicio en general, más allá de marcas o
empresas; consideras buenas o malas por gran parte de la población
dependiendo de las propiedades y/o características que posean los
productos ofrecidos por las empresas.
NIVELES DE LA IMAGEN DE MARCA DE PRODUCTO O SERVICIO
Capriotti (2008, p. 26), lo define como el significado que asocian los
públicos con una determinada marca o nombre de un producto o servicio
respectivamente, con el cual una empresa comercializa, personaliza y
ampara sus productos o servicios. Aunque muchas veces apunta a la imagen
del nombre comercial de la empresa.
NIVELES DE LA IMAGEN CORPORATIVA O DE MARCA CORPORATIVA
Según Capriotti (2008, p.26) es asociado a la idea de imagen de la
empresa, aunque en su vertiente más comercial. También es considerada
como una propiedad de empresa, es decir como algo que la compañía
posee, como un instrumento de gestión, y que debe ser adecuadamente
152
transmitida a los públicos para que ellos las reciban y la adopten como
suyas.
NIVELES DE LA IMAGEN DEL SECTOR EMPRESARIAL
Según Capriotti (2008, p. 26) es la que hace referencia a la imagen que
tienen los públicos sobre todo el sector el sector en el que se encuentra una
organización, y, por lo tanto, influye de forma específica en la imagen de la
organización. Es decir, si la imagen sectorial es mala, aunque una
organización de ese sector desarrolle adecuadamente su acción, su imagen
se verá afectada por la imagen del resto del sector.
NIVELES DE LA IMAGEN DE PAIS
Capriotti (2008, p. 26) la define como la representación o asociación mental
que se realiza con un determinado país, más allá de si son atributos reales o
ficticios de la nación en cuestión. Al igual que la imagen sectorial, la imagen de un
país afecta de forma positiva o negativa la imagen de las empresas de tal
nacionalidad.
SELECCIÓN
Según Arellano (2002, p.101) es la ejercitación que realizan los sujetos de
manera subconsciente de una gran cantidad de selectividad relacionada con los
aspectos del ambiente-estímulos; implicando la atención involuntaria que el
consumidor presta a un número determinado de estímulos dentro de un conjunto
mayor, de manera que sean más manejables por el perceptor.
153
ORGANIZACIÓN
Según Arellano (2002, p. 101), es la recolección de elementos
agregados en un todo unificado que sea comprensible más fácilmente,
logrando de esta manera que características percibidas de los diversos
estímulos se analicen en grupo, implicando el ordenamiento de los estímulos
seleccionados y la asignación de un grado de importancia, para así facilitar
su interpretación.
INTERPRETACION
Según Arellano (2002, p. 101), es la acción de variar en función de la
experiencia previa del individuo, así como de sus motivaciones e intereses
personales, implicando la asignación de sentido al conjunto de estímulos,
previamente organizado, en una serie de categorías y clasificaciones, de
forma tal que esta información pueda ser integrada y dar pie al
establecimiento de conclusiones sobre el objeto percibido.
EFICIENCIA
Según Fleitman (2007, p.98) consiste en la medición de los esfuerzos
requeridos para alcanzar los objetivos. El costo del tiempo, el uso adecuado
de factores materiales y humanos, cumplir con la calidad propuesta,
constituye elementos inherentes a la eficiencia. Es la relación entre el trabajo
útil desarrollado por el individuo y el esfuerzo y tiempo empleado en
realizarlo.
154
EFICACIA
Según Fleitman (2007, p. 98) es la que mide los resultados alcanzados
en función de los objetivos que se han propuesto, presumiendo que esos
objetivos se cumplen de manera organizada y ordenada sobre la base de su
relación. En otras palabras, es la relación de la magnitud entre las metas y
objetivos previstos en los programas y presupuestos, con las realizaciones
alcanzadas.
Cuadro 1 Operacionalización de la variable “IMAGEN CORPORATIVA”
Objetivo General: Evaluar la imagen corporativa de la empresa Farma Express en las parroquias de la zona norte del municipio Maracaibo del estado Zulia. Objetivos Específicos Variable Dimensión Indicador Autor Analizar la situación actual de la imagen corporativa de la empresa Farma Express en las parroquias de la zona
norte del municipio Maracaibo del estado Zulia.
IMAGEN CORPORATIVA
Capriotti (2008)
Situación actual
• Debilidades • Amenazas • Fortalezas • Oportunidades
Rojas (2008)
Identificar los componentes de la imagen corporativa de la empresa Farma Express en las parroquias de la zona
norte del municipio Maracaibo del estado Zulia.
Componentes de la imagen corporativa
• Componente cognitivo
• Componente emocional
• Componente conductual
Capriotti (2006)
Describir los elementos de la identidad corporativa de
la empresa Farma Express en las parroquias
de la zona norte del municipio Maracaibo del
estado Zulia.
Elementos de la identidad corporativa
• El logotipo • El símbolo • El Logosímbolo • Los Colores
corporativos • La tipografía
corporativa
Villafañe (2008)
Determinar el nivel de la imagen corporativa de la
empresa Farma Express en las parroquias de la zona
norte del municipio Maracaibo del estado Zulia.
Nivel de la imagen corporativa
• Niveles de la imagen de producto genérico
• Niveles de la imagen de marca de producto o servicio
• Niveles de la imagen corporativa o de marca corporativa
• Niveles de la imagen del sector empresarial
• Niveles de la imagen de país
Capriotti (2008)
155
Cuadro 1 (Cont…)
Objetivo General: Evaluar la imagen corporativa de la empresa Farma Express en las parroquias de la zona norte del municipio Maracaibo del estado Zulia.
Objetivos Específicos Variable Dimensión Indicador Autor .
Determinar la percepción del público con respecto a la imagen corporativa de la
empresa Farma Express en las parroquias de la zona
norte del municipio Maracaibo del estado Zulia.
IMAGEN CORPORATIVA
Capriotti (2008)
Percepción
• Selección • Organización • Interpretación
Arellano (2002)
Determinar la efectividad de la imagen corporativa de la empresa Farma Express en las parroquias de la zona
norte del municipio Maracaibo del estado Zulia.
Efectividad de la imagen corporativa
• Eficiencia • Eficacia
Fleitman (2007)
Fuente: Clementoni, Martínez y Silva (2013)
4. TIPO DE INVESTIGACIÓN
De acuerdo a los fundamentos de Méndez (2006, p. 228) según el nivel
de conocimiento científico (observación, descripción, explicación) al que
esperan llegar los investigadores, se debe formular el tipo de estud io. El
propósito es señalar el tipo de información que se necesita, así como el nivel
de análisis que debió realizar. También le ayudo a definir el contenido. Al
definir el tipo de estudio deben tenerse en cuenta los objetivos y las hipótesis
planteadas anteriormente.
De esta manera, el estudio se catalogó como evaluativo, ya que se
buscó comparar los enfoques teóricos relacionados con la variable imagen
corporativa y la realidad de la empresa Farma Express, permitiendo verificar
las semejanzas y diferencias entre los mismos.
Según Hurtado (2008, p. 123) los estudios evaluativos tienen como
156
objetivo evaluar los resultados de uno o más programas, que han sido, o
están siendo aplicados dentro de un contexto determinado.
Tomando en cuenta el método utilizado, la investigación se catalogó,
como descriptiva bajo la modalidad de campo, debido a que se estudió la
variable “Imagen Corporativa”, caracterizando su desenvolvimiento en la
realidad, mediante la obtención de datos directamente de fuentes primarias.
Hernández, Fernández, y Baptista (2006, p.63) expone que un estudio
descriptivo, es aquel que busco especificar las propiedades, características, y
los perfiles importantes de personas, grupos, comunidades o cualquier otro
fenómeno que se someta a un análisis. De esta manera, el objetivo de la
investigación descriptiva, es un punto clave para el desarrollo del presente
trabajo de investigación, ya que busco conocer una descripción exacta de las
actividades, públicos al que va dirigido, acciones, procesos y personas
involucradas en la empresa objeto de estudio, para la recolección de datos e
identificación con la variable.
Asimismo Arias (2006, p. 31) considera que la investigación de campo
es aquella que consistió en la recolección de datos directamente de los
sujetos investigados, o de la realidad donde ocurrieron los hechos, sin
manipular o controlar variable alguna, es decir, el investigador obtiene la
información pero no altera las condiciones existentes.
5. DISEÑO DE INVESTIGACIÓN
El diseño de investigación utilizado es tipificado como no experimental ya
que la variable “Imagen Corporativa” así como sus dimensiones e indicadores,
157
fueron analizados en su estado natural, sin la intervención de los
investigadores. Por otra parte, el diseño se catalogó como descriptivo
transversal, ya que el estudio conllevo a caracterizar la situación actual
de la empresa objeto de investigación, sin considerar los cambios que en
el futuro pudieran producirse en la misma. En este caso, la variable fue
medida en una sola oportunidad, a través de la aplicación de una entrevista
al gerente de la empresa Farma Express en las parroquias de la zona norte
del municipio Maracaibo de estado Zulia y cuestionarios dirigidos a los
públicos internos y externos de la empresa objeto de estudio.
Según Hernández, y otros (2006, p. 84), la investigación de tipo no
experimental se realizó sin manipular deliberadamente las variables, los
fenómenos se observaron tal y como se dan en su contexto natural, para
después analizarlos. Indican además estos autores, que los estudios
transversales descriptivos, presentaron un panorama del estado de una o
más variables en una o más grupos de personas, objetos e indicadores
en determinado momento.
6. POBLACIÓN
Chávez (2007, p.162) define la población como un todo en la
investigación, en donde se busca generalizar los resultados de la misma.
Asimismo, afirma que la población está constituida por estratos o
características que permiten diferenciar determinados sujetos de otros.
Por otra parte los señalamientos de Arias (2006, p.81) la población o
en términos más precisos población objetivo, es un conjunto finito o infinito
158
de elementos con características comunes para los cuales serán extensivas
las conclusiones de la investigación. Esta queda delimitada por el problema y
por los objetivos del estudio.
En este mismo orden de ideas y una vez determinado el problema, los
objetivos, tipos de investigación y establecido el campo de investigación, se
logró establecer que la población de esta investigación se enfocará en tres
grupos:
(a) El gerente de la empresa Farma Express ubicada en las parroquias
de la zona norte del municipio Maracaibo estado Zulia.
(b) El público interno, constituido por los empleados de la empresa
Farma Express ubicada en las parroquias de la zona norte del municipio
Maracaibo estado Zulia. (Ver Cuadro 2)
Cuadro 2
Distribución de la Población Publico interno No de empleados
Supervisor de zona 2
administrativo 6
Obrero 2
Total 10 Fuente: Gerente general de Farma Express (2013)
C) Los públicos externos, conformados por los habitantes de las
parroquias de la zona norte del municipio Maracaibo del estado Zulia. (Ver
cuadro 3)
159
Cuadro 3 Distribución De la Población de la empresa Farma Express en la zona
norte del municipio Maracaibo del estado Zulia PARROQUIA DE ZANANORTE
Olegario Villalobos 67.408
Idelfonso Vázquez 200.522
Juana de Ávila 64.582
Coquivacoa 72.936
Total 405.448
Fuente: INE Instituto Nacional de Estadística de VenezuelaElaboración (2013)
Tanto la población constituida por el gerente y el público interno de la
empresa Farma Express se catalogó como finita y accesible, tal como ilustra
Chávez (2007, p. 162) quien afirma en su definición de población finita que
son poblaciones constituidas por menos 100.000 unidades.
De igual manera, la población accesible es definida en los postulados
de Ary, Jacobs y Razavieh (citados en Arias, 2006, p. 82), para quienes la
población accesible, también denominada población muestreada es la
porción finita de la población objetivo a la que realmente se tiene acceso y de
la cual se extrae una muestra representativa. El tamaño de la población
accesible depende del tiempo y de los recursos del investigador.
De acuerdo a lo expuesto, lo correspondiente al gerente y público
interno fue la aplicación de un censo poblacional, el cual es definido por
Parra (2006, p.16), como el estudio de cada uno de los elementos de la
población, no haciéndose necesario el procedimiento de muestreo.
160
Paralelamente, la población de públicos externos se calificó como no
accesible e infinita siguiendo los fundamentos planteados por Chávez (2007,
p.162) quien señala que ésta población es la que excede las 100.000
unidades.
A este respecto, expone Sierra (2007, p.138) que en situaciones en las
cuales la población no es accesible, se imponen factores como el tiempo, los
costos y la complejidad de las operaciones de recogida, clasificación y
análisis de datos, que descartan la posibilidad en la práctica de que el
estudio abarque individualmente a todas las unidades que comprende la
población.
6.1. MUESTRA
De acuerdo a lo planteado por Hernández, y otros (2006, p.240) la
muestra es, en esencia, un subgrupo de la población. Es un subconjunto de
elementos que pertenecen a ese conjunto definido en sus características al
que llamamos población.
Para calcular la muestra de la población (c) público externo, se utilizó la
fórmula para universos infinitos señalada por Sierra citado en Chávez (2007,
p.166):
2
4Expxq
n =
Donde:
n = Muestra
161
4 = Es una constante (representa 95% de confianza)
p y q = son las varianzas (donde p= 50% y q= 50%).
E2 = Error al cuadrado (representa el 8%)
Al aplicar la fórmula, se obtuvo el siguiente resultado:
1568
505042
≡××
=n
De esta manera, la muestra de públicos externos, quedó conformada
por ciento cincuenta y seis (156) sujetos.
6.2. MUESTREO
Considerando la heterogeneidad de la población conformada por el
público externos, fue pertinente abordarla, aplicando para ello un muestreo
de tipo estratificado, el cual según Hernández, y otros (2006, p. 247), la
muestra pirobalística estratificada es un subgrupo en el que la población se
divide en segmentos y se selecciona una muestra para cada segmento.
Bajo estas perspectivas, el resultado obtenido del cálculo de la muestra,
se le aplicó a continuación la fórmula de asignación proporcional, la cual,
como indica Parra (2006, p.20), permite dividir la muestra total en partes
proporcionales al tamaño de cada estrato en la población; de esta manera se
puede obtener una representación idónea de esa población seleccionada:
NNi
nni =
Donde:
162
ni = tamaño calculado de cada uno de los estratos de la población
n = tamaño de la muestra calculada = 156
N i = tamaño del estrato “i” en la población (proporción respecto al
tamaño de la población)
N = tamaño de la población seleccionada = 405.448
Sustituyendo, se presentan los resultados en el Cuadro 4:
Cuadro 4
Distribución De la Muestra de la empresa Farma Express en la zona norte del municipio Maracaibo del estado Zulia
No de habitantes Estratos de la
Muestra
Olegario Villalobos 67.408 26
Idelfonso Vázquez 200.522 77
Juana de Ávila 64.582 25
Coquivacoa 72.936 28
Total 405.448 156
Fuente: Clementoni, Martínez y Silva (2013)
7. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS
En este estudio se realizó la obtención de datos, a través de la técnica
de observación por encuesta. Según lo reseña Sierra (2007, p.305) la
observación por encuesta, entendida esta en sentido restringido, consiste en
la obtención de datos de interés mediante la interrogación a los miembros del
universo. No es una observación directa de los hechos, sino a través de
manifestaciones realizadas por los propios interesados.
163
7.1 INSTRUMENTO
El instrumento básico de la observación mediante encuesta, es el
cuestionario, el cuál según Chávez (2007, p.173) es un documento
estructurado o no que contiene un conjunto de reactivos (relativos a los
indicadores de una variable) y las alternativas de respuestas. Los primeros
contienen ítems, cuyas respuestas deben ser marcada con un símbolo; en
tanto que los segundos, no se indican respuestas sugeridas.
Los instrumentos básicos de la observación mediante encuesta, son los
cuestionarios, los cuales se subdividen en cuestionarios simples y entrevistas
definiéndose un conjunto de preguntas, preparado sobre los hechos y
aspectos que interesen en una investigación, para su contestación por la
población o su muestra a que se extiende el estudio emprendido.
Para la presente investigación se construyó una entrevista para el
gerente de la empresa Farma Express en las parroquias de la zona norte del
municipio Maracaibo estado Zulia. y para los públicos internos y externos un
cuestionario.
En relación a lo antes mencionado el autor Arias (2006, p.73) define
entrevista como más que un simple interrogatorio, es una técnica basada en
un diálogo o conversación “cara a cara”, entre el entrevistador y el
entrevistado acerca de un tema previamente determinado, de tal manera que
el entrevistador pueda obtener la información requerida.
Así mismo, Arias (2006, p.74) define cuestionario como una modalidad
de encuesta que se realiza de forma escrita mediante un instrumento o
formato en papel contentivo de una serie de preguntas.
164
Al respecto, en la presente investigación, se aplicaron tres
instrumentos los cuales se constituyeron de la siguiente manera:
(a) una entrevista dirigida al gerente de la empresa Farma Express en
las parroquias de la zona norte del municipio Maracaibo estado Zulia,
conformada por veintidós (22) preguntas abiertas (ver anexo A).
(b) un cuestionario dirigido al público interno de la empresa Farma
Express en las parroquias de la zona norte del municipio Maracaibo estado
Zulia, compuesto por veintidós (18) preguntas dicotómicas (ver anexo B).
(c) un cuestionario dirigido al público externo de la empresa Farma
Express en las parroquias de la zona norte del municipio Maracaibo estado
Zulia, compuesto por diecisiete (17) preguntas (ver anexo C).
7.1.1. VALIDEZ
Luego de diseñados los instrumentos, los mismos fueron sometidos a
un estudio técnico para la identificación de su validez. Según Hernández,
Fernández y Baptista (2006, p.277) la validez, en términos generales, se
refiere al grado en que un instrumento relámete mide la variable que
pretende medir. Como seguimiento a esta actividad el procedimiento utilizado
para la validación de este instrumento fue la validez de contenido, el cual
según los citados autores se refiere al grado en que un instrumento refleja un
dominio especifico de contenido de lo que se mide.
En el presente trabajo investigativo, los instrumentos utilizados
fueron validado por el Comité Académico de la Facultad de Humanidades
165
y Educación de la Universidad Rafael Belloso Chacín, cuyos miembros
revisaron la pertinencia de los ítems con los objetivos, variable,
dimensiones e indicadores establecidos. Para tal fin se elaboró un formato
de validación en cual se les presentó a los validadores una síntesis del
contenido teórico y metodológico que sustentaba el cuestionario a ser
aplicado (Ver Anexo D).
Los resultados de la validación se muestra n en el presente cuadro 5:
Cuadro 5 Resultados de la validación
Número de entregas Principales Observaciones Calificación
1 Cambiar redacción de algunas preguntas Pendiente
2 Sin observaciones Aprobado
Fuente: Clementina, Martínez y Silva (2013)
7.1.2. CONFIABILIDAD
Todo instrumento de recolección de datos es necesario que cumpla con
ciertas características que prueben la eficiencia del mismo. En este orden de
ideas, Hernández y otros (2006, p.277) señalan que la confiabilidad de un
instrumento de medición se refiere al grado en que su aplicación repetida al
mismo sujeto u objeto produce resultados iguales. Al respecto, para los
cuestionarios a aplicarse se utilizó la fórmula de coeficiente de confiabilidad
de estabilidad.
Según Chávez (2007, p.205) este coeficiente es “la correlación entre los
166
puntajes obtenidos en dos aplicaciones de la misma forma del test:
separadas por un periodo de tiempo”; en este caso es la correlación entre C1
y C2. La confiabilidad de los instrumentos fue obtenida mediante la
aplicación en dos oportunidades del mismo a una muestra de diez (10)
sujetos del universo conformado por los públicos internos y externos,
dejando una semana de lapso entre cada aplicación, con el propósito de
determinar la estabilidad de las respuestas. Luego se aplicó el coeficiente de
confiabilidad de estabilidad expuesto por Chávez (2007, p. 205):
( ) ( )( ) ( )21
2121
SS
XXnXXrtt
⋅
⋅−⋅= ∑
Donde:
rtt = es el coeficiente confiabilidad de estabilidad
∑ ⋅ 21 XX = es la sumatoria de los productos cruzados de la primera
prueba por la segunda prueba
)X()X( 21 ⋅ = es la Media de la primera prueba por la media de la
segunda prueba
)S( )S( 21 ⋅ = es la desviación estándar de la primera prueba por la
desviación estándar de la segunda prueba.
Para interpretar el resultado del coeficiente, se utilizo la siguiente
escala establecida por Ruíz (1998, citado en Blanco y Alvarado 2005, p.
543):
167
Cuadro 6 Escala para la Interpretación de la Confiabilidad
BARANGO ININTERPRETACIÓNCIÓN
0.81 a 1.00 Muy Alto 0.61 a 0.80 Alto 0.41 a 0.60 Moderado 0.21 a 0.40 Bajo 0.01 a 0.20 Muy Bajo
Fuente: Ruiz (1998, citado en Blanco y Alvarado 2005, p. 543)
De esta forma, se obtuvo como resultado un coeficiente de confiabilidad
público interno el resultado de la misma fue de 0,80 mientras tanto que al
aplicar las pruebas al público externo el resultado fue de 0,89 (Ver Anexo E),
para los cuestionarios dirigidos a los públicos, cuyo nivel es muy alto,
considerando lo establecido en el cuadro 6, por lo cual se procedió a la
aplicación definitiva del instrumento.
8. TÉCNICAS DE ANÁLISIS
En el presente trabajo investigativo cualitativa y cuantitativa, la técnica
de análisis cualitativa fue aplicada a la entrevista dirigida al gerente de Farma
Express, la cual consistió en la descripción e interpretación de las opiniones
emitidas por el sujeto entrevistado. Paralelamente la técnica de análisis
cuantitativa consistió en la elaboración en una matriz de tabulación utilizando
el programa Microsoft Excel 2010, en dicha matriz se ubicaran en las filas de
sujetos encuestados y en las columnas los ítems de cuestionario la
estadística utilizada fue de tipo descriptiva concretamente frecuencia
absoluta (fa) relativa (porcentaje) calculada para cada ítems y reseñada en
cada gráfica (ver anexo F).
168
OBSERVACIONES GENERALES DEL COMITÉ ACADÉMICO
(NO ANILLAR Y COLOCAR TODOS LOS DATOS EN DIGITAL)
FECHA: 26-06-2013 NÚMERO DEL EXPEDIENTE: Z-98-01-13 SECCIÓN: Z-912 NOMBRE DE LOS INTEGRANTES: Elio Clementoni, Desiree Martínez, Edilmaryory Silva. REVISIÓN No.: 1. Pertinencia de las preguntas con los objetivos:
Instrumento Suficiente Medianamente suficiente Insuficiente
Instrumento 1 Instrumento 2 Instrumento 3 Instrumento 4 Instrumento 5 Observaciones: _________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
169
2. Pertinencia de las preguntas con la(s) Variable(s):
Observaciones: _________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
3. Pertinencia de las preguntas con las dimensiones:
Instrumento Suficiente Medianamente
suficiente Insuficiente
Instrumento 1 Instrumento 2 Instrumento 3 Instrumento 4 Instrumento 5
Observaciones: _________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
4. Pertinencia de las preguntas con los indicadores:
Instrumento Suficiente Medianamente suficiente
Insuficiente
Instrumento 1 Instrumento 2 Instrumento 3 Instrumento 4 Instrumento 5
Observaciones: _________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Instrumento Suficiente Medianamente suficiente Insuficiente
Instrumento 1 Instrumento 2 Instrumento 3 Instrumento 4 Instrumento 5
170
5. Redacción de las preguntas:
Instrumento Adecuada Inadecuada Instrumento 1
Instrumento 2 Instrumento 3 Instrumento 4 Instrumento 5
Observaciones: _________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
NOMBRE Y FIRMA DE LOS MIEMBROS DEL COMITÉ
NOMBRE Y APELLIDO FIRMA
VoBo: Dra. Marilyn Lescher Coordinadora de Trabajo Especial de Grado de Humanidades y Educación
RESULTADO DE LA REVISIÓN DEL COMITÉ ACADÉMICO.
Aprobado
Pendiente
Negado
Venir a Comité
171
172
173
174
175
176
177
178
179
180
181
182
183
184
185
186
187
188
ANEXO E CÁLCULOS DE CONFIABILIDAD
Cálculos de la confiabilidad
Cuestionario dirigido al público interno
Sujetos Primera Prueba
Segunda Prueba Productos Cruzados
1 48 48 2304 2 29 31 899 3 28 34 952 4 43 33 1419 5 40 40 1600 6 32 35 1120 7 23 26 598 8 28 28 784 9 36 36 1296
10 48 48 2304 Sum X1 X2/n 1327,6 Media 35,5 35,9 1274,45 Desvestand 8,89756521 7,50481327 66,7745655 Numerador 53,15 Denominador 66,7745655 Resultado 0,80 interno
190
191
Cálculos de la confiabilidad
Cuestionario dirigido al público externo
Sujetos Primera Prueba
Segunda Prueba Productos Cruzados
1 30 31 930 2 27 25 675 3 32 32 1024 4 31 31 961 5 34 39 1326 6 26 24 624 7 43 43 1849 8 55 55 3025 9 60 62 3720
10 57 57 3249 Sum X1 X2/n 1738,3 Media 39,5 39,9 1576,05 Desvestand 13,1930116 13,8037837 182,113479 Numerador 162,25 Denominador 182,113479 Resultado 0,89 Externo
191
ANEXO F TABULACIÓN
CUESTIONARIO DIRIGIDO AL PÚBLICO INTERNO
193
194
CUESTIONARIO DIRIGIDO AL PÚBLICO EXTERNO
195
196
197
198
199
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