Concierge Section

Tugas dan tanggungjawab Concierge

Beberapa hotel menggunakan istilah concierge, namun di hotellain ada yang menggunakan istilah uniformed service untukpekerjaan yang hampir sama. Tugas utama bagian ini adalahsebagai berikut:

Memberikan pelayanan penanganan barang bawaan tamu tiba,pindah kamar dan tamu-tamu berangkat

Memberikan pelayanan penyampaian surat & pesan tamu Melaksanakan tugas-tugas lain yang berkaitan dengan

pelayanan tamu

Struktur Organisasi ConciergeBanyak atau sedikitnya petugas dibagian concierge tergantungpada ukuran hotel dan spesifikasi pelayanan dan pekerjaannya.Berikut ini adalah contoh struktur organisasi bagian conciergepada hotel besar yaitu:

Gambar Struktur Organisasi Concierge

Jika dilihat dari struktur organisasi bahwa concierge terdiridari beberapa Seksi yaitu: chief concierge, bell captain,airport representative, doorman/doorgirl, bellman/bellboy.

Jenis-jenis barang bawaan tamu

Ada beberapa jenis barang bawaan tamu yang lazim dibawa padasaat menginap di hotel yaitu:

Trunk :  sebuah tas atau koper besar untuk membawapakaian dan perlengkapan lain seperti perlengkapan film.

Gambar 3.31. Trunk

Suitcase :  Digunakan saat perjalanan untuk membawapakaian. Tas ini sering dikenal dengan koper pakaian.Suit case ada 2 macam yaitu : hard  suitcases terbuat  darimetal atau plastik, sedangkan soft suitcases terbuat darikulit, kain atau kain kanvas.

Handbag (satchel) :  Sebuah jenis tas yang terbuat daribahan yang lembut seperti kulit, plastik, kain, ataukanvas yang diberi lapisan didalamnya yang mana biasanyatas ini dibawa dengan cara menenteng. Tas ini biasanyauntuk membawa barang-barang yang sifatnya ringan.

Gambar 3.32. Handbag

Gambar 3.33. hard suitcase

Briefcase : Bentuknya hampir sama dengan tas tangan, tastangan ini biasanya digunakan untuk membawa dokumen.

Gambar Briefcase

Cosmetic  case  (beauty case, vanity case) : Tas untukmenyimpan berbagai peralatan kosmetika.

Gambar.3.34. Cosmetic case

Hat box : Tas untuk menyimpan atau membawa topi, bentuktas ini umumnya menyerupai topi yang dibawa.

Haversack :  Tas ini terbuat dari kanvas, dikenal jugadengan tas tentara, tas untuk membawa pakaian dan ataumakanan.

Val-pak (val case) : Sejenis tas pakaian yang dapatdilipat, biasanya tas ini dapat digantungkan.

Traveling bag (houlder-bag) : Tas kecil atau seringdisebut tas pundak, biasanya digunakan oleh para pendakigunung.

Garment bag (valet bag, suit bag) : biasanya terbuat darikulit, kain atau plastik. Tas ini biasanya untuk membawabaju jas, jaket, celana dsb dan bisa digantung di hanger.

Golf case : tas untuk membawa perlengkapan olah raga golf Camera case : tas untuk membawa perlengkapan foto seperti

camera body, lensa, flashes dsb.

Formulir di bagian ConciergeSegala kegiatan yang dilakukan oleh petugas concierge akan dicatat untuk menghindari hal yang tidak diinginkan sepertikehilangan, kerusakan barang bawaan tamu.

Luggage tag / luggage claim tag

Kartu ini terdiri dari dua bagian yaitu bagian atas dan bawah,bagian atas akan digantungkan pada tas, sedangkan bagian bawahakan diberikan kepada tamu sebagai kartu yang menunjukkanbahwa ia adalah pemilik barang, kartu ini akan diberikan tamukepada petugas jika ingin menggambil barangnya.

Format 3.27. Luggage claim tag

Bellboy / bellman errand card

Kartu yang digunakan oleh bellboy untuk mencatat segalakegiatan yang berhubungaan dengan penanganan barang tamu tiba,pindah kamar atau berangkat, setelah kartu ini diisi akansegera diberikan oleh bell captain yang selanjutnya akandimasukkan ke dalam bellboy control sheet.

Format 3.28. Bellboy errand card

Bellboy control sheet

Lembar atau formulir pengawasan yang digunakan oleh bellcaptain untuk mencatat kegiatan bellboy selama penangananbarang tamu tiba, pindah kamar atau berangkat. Formulir ini diisi berdasarkan data dari bellboy errand card.

Format.3.29. Bellboy control sheet

Errand control sheet

Adalah lembar atau formulir pengawasan yang digunakan olehbell captain untuk mencatat kegiatan seluruh petugas conciergeselama melaksanakan tugas-tugas pelayanan tamu.

Format 3.30. Errand control sheet

Baggage claim check

Baggage claim check adalah kartu tanda bukti penitipan barangtamu untuk sementara waktu yang disimpan di gudang penitipanbarang (luggage store). Kartu ini memuat dua bagian, bagiandepan berisikan  informasi  tentang data tamu dan barang tamuyang dititip, sedangkan bagian belakang memuat informasitentang persyaratan penitipan barang dan informasi pengambilanbarang yaitu:

Hotel tidak bertanggung jawab terhadap kehilangan barang-barang yang dititipkan lebih dari 30 hari dan tidakbertanggung jawab atas kerusakan yang dikarenakan/disebabkanoleh proses penyimpanan.

Pemilik barang akan menanggung seluruh resiko yang disebabkanoleh api, air dan kecurian dll. Hotel akan menjaga barang tamudi lingkungan hotel, barang akan diberikan dengan menunjukkankartu ini.

Format 3.31. Baggage claim check

Luggage room book

Luggage room book adalah buku pencatatan penitipan barangsementara milik tamu yang disimpan atau dititipkan di gudangpenitipan barang (lugage store). Buku ini digunakan untukmencatat  seluruh  barang tamu yang dititipkan dan yangdiambil kembali oleh tamu. Informasi yang terdapat pada bukuini biasanya sama dengan informasi yang terdapat pada baggageclaim check (kartu penitipan barang).

Format 3.32. Luggage room control

Teknik penanganan barang bawaan tamuPenanganan barang tamu harus dilakukan dengan hati-hati dansangat  membutuhkan  perhatian  khusus,  Hal  ini  sering dikenal dengan istilah “handling with care”. Ada beberapa alasanmengapa barang tamu memerlukan penanganan khusus.

1. Expense/biaya adalah dikarenakan barang tamu bernilaimahal oleh sebab itu  memerlukan penanganannya yang hati-hati.

2. Limiting expenses/ biaya yang terbatas : denganpenanganan dan perhatian yang baik selama  penangananbarang  tamu maka dapat menekan pengeluaran. Sebab bilabellboy tidak hati-hati   dalam penanganan barang tamudan terjadi kerusakan pada barang, maka hotel akanbertanggung jawab dan mengganti barang tersebut.

Adapun metode penanganan barang bawaan tamu yaitu:

Lifting adalah teknik mengangkat barang tamu. Ada beberapa halyang harus diperhatikan dalam mengangkat barang bawaan tamudengan mengenali tanda yang ada pada barang seperti: 

 Tabel 3.9. tanda-tanda teknik pengangkatan barang

Stacking adalah teknik meletakkan atau menumpuk barang dengancara yang benar dan tepat untuk menghindari kerusakan ataukeretakan pada barang. Teknik meletakkan barang tersebut jugaberlaku bagi bellboy bila meletakkan barang pada kereta barangdan pada bagasi bus atau taxi.

Menumpuk dan meletakkan tas / barang yang paling kerasdibagian bawah

Menumpuk dan meletakkan tas / barang yang paling tebaldibagian bawah

Menumpuk dan meletakkan tas / barang yang paling besardibagian bawah

 Gambar 3.35. Stacking pada hand trolley

Gambar 3.36. Stacking pada bellhop

Penanganan barang tamu individu tibaMengeluarkan barang bawaan tamu (unloading luggage)

Doorman

Menyambut dan memberikan salam pada tamu

Doorman harus menyambut dan memberikan salam pada tamu. Halini dilakukan untuk memberikan kesan ramah dan agar tamumerasa tersanjung, jika mengetahui dan menyebutkan nama tamutersebut.

Membukakan dan menutupkan pintu kendaraan

Saat tamu tiba dengan mobil atau taxi, pastikan agar kendaraanbenar-benar berhenti sebelum pintu kendaraan dibuka. Bantutamu untuk keluar dari kendaraan dengan membukakan pintukendaraan, setelah tamu turun/keluar dari kendaraannya tutuppintu mobil dengan hati-hati dan pastikan bahwa  pakaian yang  dikenakan tidak tersangkut atau terjepit pintu mobil,beri bantuan lebih bagi tamu orang tua, anak-anak, wanitahamil dan tamu yang cacat atau tamu yang menggunakan tongkat,kemudian memanggil petugas bellboy bila tamu membawa barangbawaan.

Gambar 3.37. Penyambutan tamu oleh doorman

Bellboy

Mengeluarkan barang bawaan tamu

Petugas bellboy segera mengeluarkan barang bawaan tamukeluarkan dengan hati-hati dan hindari benturan agar tidakterjadi kerusakan pada barang bawaan tamu.

Gambar 3.38. Tehnik mengeluarkan barang tamu dari kendaraan

Menempatkan barang

Tempatkan barang pada tempat yang aman di area pintu utamahotel dan minta  tamu untuk memeriksa barang bawaannya. Jikabarang bawaan tamu sebelumnya telah rusak, beritahu tamudengan sopan akan hal tersebut, agar hotel tidak bertanggungjawab atas kerusakan tersebut dan pastikan agar tidak ada lagibarang yang tertinggal didalam kendaraan atau bagasikendaraan. Kemudian bawa barang ke lobby. Bila barang bawaantamu cukup banyak, maka gunakanlah kereta barang. Bila pintuutama tidak dapat  terbuka secara otomatis, maka bukakan pintudan persilahkan tamu masuk terlebih dahulu

Rooming Guest1.         Memasuki lobby

Bellboy mempersilahkan tamu untuk mendaftar kebagian reception

Menempatkan barang bawaan tamu selama tamu mendaftar Bila hotel menggunakan kartu gantung tanda barang

(luggage tag) maka siapkan luggage tag dan isilahinformasi tamu pada kartu tersebut kemudiangantungkan pada setiap barang bawaan tamu, tempatkanbarang bawaan tamu dekat disamping tamu namun jangansampai menimbulkan kecelakaan kecil karena barangbawaan terlalu dekat dengan kaki tamu. 

Menunggu tamu selama mendaftar

Selama tamu mendaftar. Bellboy harus menunggu pada tempat yangtelah ditentukan dan biasa dilakukan di hotel. Tempatberdirinya bellboy biasanya dekat dengan pintu masuk. Bilapetugas penerima tamu sedang melakukan proses pendaftaran bagisejumlah tamu, maka bellboy dapat memberikan saran pada tamuyang masih lama menunggu untuk dipersilahkan duduk di lobbysampai pada gilirannya.

Menerima kartu tamu

Biasanya petugas penerima tamu akan meminta bellboy untukmengantar  tamu  ke  kamar.  Bila  hotel  menggunakan kartutamu(guest card) bellboy harus dengan cepat membaca nomorkamar dan nama tamu  yang tertera pada kartu tamu. Jangan lupa

segera tulis nama tamu dan nomor kamar pada kartu identitaspada luggage tag.

Menerima kunci kamar

Saat menerima kunci kamar tamu, jangan lupa periksa kembalinomor yang tertera pada kunci kamar, terkadang kunci kamarsalah karena salah menempatkan pada rak kunci.

Memberi cap pada bellboy errand card

Sebelum mengantar tamu ke kamar, maka bellboy akan menerimabellboy errand card yang sudah di stempel atau di cap tanggaldan waktu oleh bell captain.

2.         Memasuki lift / elevator

Biasanya hotel dengan beberapa lantai memiliki fasilitas liftterutama pada hotel-hotel yang  memiliki jumlah lantai  lebihdari 3 lantai, jika menggunakan lift maka bellboy akanmempersilahkan tamu masuk terlebih dahulu, kemudianmempersilahkan tamu untuk keluar terlebih dahulu bila telahsampai pada lantai dimana kamar tamu berada.

3.         Mengarahkan tamu menuju kamar

Bellboy akan memberi petunjuk arah ke kamar tamu sertamengetuk pintu kamar sebanyak 3 kali sebelum memasuki kamar.

4.         Memasuki Kamar

Memasuki kamar dengan cara:

Nyalakan lampu masuk di kamar Persilahkan tamu masuk terlebih dahulu Meletakkan barang di  kamar:pada rak barang, pada

rak lipat barang atau di dalam lemari Menjelaskan fasilitas kamar seperti:fasilitas

kamar,  telepon, radio, television, air-conditioning, kamar mandi, balkon

Meletakkan guest card dan room key di meja tamu Meninggalkan  tamu  dengan mengucapkan  ucapkan 

selamat beristirahat

Penanganan barang tamu rombongan tibaKedatangan barang bawaan tamu rombongan

1.         Persiapan selama kedatangan barang tamu rombongan

Group information adalah  informasi  tamu rombongan. Informasi  yang  diperlukan  oleh  hotel  untuk  menyiapkan segala  sesuatunya  untuk kedatangan  tamu  rombongan, termasuk  persiapan penanganan  barang  bawan  tamu-tamu rombongan

Daftar tamu rombongan dan aktivitasnya (groupactivities list) adalah daftar nama-nama tamurombongan yang akan tiba  serta  kegiatannya. Daftarini diperlukan oleh hotel untuk menyiapkan pra-pendaftaran dan menetapkan kamar untuk tamu-tamurombongan.

Format 3.33. Group activities list

2.         Menerima barang-barang tamu rombongan

Memeriksa ulang group activities list

Bell captain akan memeriksa group activities list sertamencocokkan kembali dengan group activities list yang ada padapetugas penerima tamu.

Mengeluarkan muatan barang

Selalu menggunakan metode yang benar dalam penanganan barangbawaan tamu

Menempatkan barang

Barang ditempatkan di dekat pintu utama serta dikelompokkanmenurut jenisnya. Tiap-tiap jenis barang disusun dalam satubaris agar mudah dihitung.

Menghitung barang tamu

Jumlah dari tiap-tiap jenis barang harus dihitung kemudiankondisi barang harus diperiksa satu-persatu untuk memastikanjika terdapat kerusakan pada barang.

Menginformasikan jumlah dan kondisi barang

Jumlah untuk tiap-tiap jenis barang termasuk kondisinya harusdilaporkan pada pimpinan rombongan (tour leader) secaraterinci dan lengkap. Setelah diperiksa oleh tour leaderkemudian dicatat pada group activities list sesuai dengannomor kamar masing-masing anggota tamu rombongan.

Menggantungkan luggage tag pada barang-barang

3.         Memilih barang tamu rombongan

Mensortir barang tamu rombongan dilakukan untuk memudahkanproses pengantaran barang ke masing-masing kamar tamu.Prosedur pensortiran dilakukan dengan cara:

Berdasarkan lokasi : tiap-tiap barang disortirberdasarkan lokasinya   masing-masing, contoh GedungA, Gedung B, Bungalow A, Bungalow B, garden wing,beach wing dsb.

Berdasarkan lantai: setelah barang disortirberdasarkan lokasi, selanjutnya barang disortirberdasarkan lantai, contoh lantai 1, Lantai 2,Lantai 3 dst.

Berdasarkan nomor kamar: barang disortir berdasarkannomor kamarnya  masing-masing,  contoh 106,107,209,210,  307,308, dst.

4.         Pengantaran

Mengantarkan barang bawaan tamu menggunakan lift service agartidk mengganggu tamu lain, pengantaran ini berdasarkan lokasi,berdasarkan lantai dan berdasarkan nomor kamar sertamenggunakan kereta barang (trolley cart)

Penanganan barang tamu pindah kamarOrang yang memiliki kewenangan dalam memberikan ijin bagitamu-tamu yang ingin pindah kamar yaitu front office manager,assistant front office manager, chief of receptionist, jikatamu pindah kamar bell captain akan menerima catatan tamupindah kamar (room or rate change) dari reception, kemudianbell captain akan menugaskan bellboy untuk membantu tamupindah kamar dan menerima kunci kamar yang baru dan akandiberikan kepada tamu.

Adakalanya tamu telah mengemas barang-barangnya, hal ini akanmemudahkan bellboy untuk memindahkan barang tamu dengan cara:

Memeriksa penempatan barang : petugas bellboy harusmemeriksa kembali lokasi atau tempat dimana   barangdiletakkan sebelum dipindahkan ke kamar yang baru.Pemeriksaan dalam hal ini juga termasuk keadaan barang.

Memeriksa barang milik tamu yang tertinggal atau barangmilik hotel yang rusak : sebelum memindahkan barang miliktamu ke kamar yang baru, maka petugas bellboy memeriksaapakah ada barang milik tamu yang tertinggal. Disampingitu bellboy juga harus memeriksa apakah terdapat barangmilik hotel yang rusak, seperti; kaca, washbasin, asbak,pintu lemari dsb.

Pemindahan barang : saat   pemindahan barang haruslahselalu menggunakan metode yang benar dalam penangananbarang tamu untuk menghindari kerusakan.

Meletakkan barang tamu di kamar yang baru : di kamar yangbaru, barang  haruslah diletakkan ditempat yang samaseperti pada di kamar yang lama sewaktu belum

dipindahkan. Barang juga dapat diletakkan ditempat-tempatyang semestinya seperti; closet, dresser desk, luggagerack, folding luggage rack.

Menandatangani room change or rate form : jika prosespindah kamar telah selesai, maka bellboy akanmenandatangani  room change or rate form, formulir inidibuat beberapa rangkap, yang akan didistribusikan kepadaFO cashier, operator telephone, housekeeping, laundry,reception.

Mengembalikan kunci kamar yang lama : bellboy harusmengembalikan kunci kamar tamu yang lama kepada reception

Mengembalikan bellboy errand card kepada bell captain :setelah bellboy errand card dilengkapi, maka akandiserahkan kembali kepada bell captain untuk dicaptanggal dan waktu.

Penanganan barang tamu individu berangkatBell captain akan memperoleh informasi tamu berangkat dari :

Daftar tamu diharapkan berangkat (expected departurelist)

Daftar yang memuat informasi tentang tamu-tamu yang diharapkanberangkat pada hari itu.

Receptionist

Informasi yang kedua biasanya diperoleh dari petugas penerimatamu. Pada catatan expected departure biasanya bell captaintidak dapat memastikan tamu mana yang harus didahulukan untukpenanganan barang bawaannya. Oleh karena itu bell captain akanbertanya pada petugas penerima tamu.

Front office cashier 

Front office cashier biasanya akan menerima informasi langsungdari tamu yang akan berangkat dan akan segera memberitahukanhal ini pada bell captain.

Tamu 

Kemungkinan tamu yang langsung menghubungi petugas conciergebila ia memerlukan bantuan untuk penanganan barang bawaannyapada saat akan berangkat.

Setelah menerima informasi keberangkatan tamu, sebelummenangani barang bawaan tamu akan menanyakan informasi kepadatamu tentang jumlah barang dan waktu penjemputan ke kamar,sesampainya dikamar bellboy harus memeriksa kembali barang-barang  tamu  yang  kemungkinan  tertinggal,  memeriksabarang-barang hotel yang hilang atau rusak, membawa barangkeluar kamar dan mematikan lampu kamar. Setibanya di receptionbellboy akan memeriksa pembayaran rekening tamu apakah tamusudah menyelesaikan pembayarannya, jika sudah, mintalahtanda/cap ”paid” kemudian kembalikan kunci  kamar kepadareception, setelah itu memasukan barang bawaan kedalamkendaraan serta mengucapkan selamat jalan.

Penggudangan barang tamu (storage)

Penggudangan atau penitipan barang bawaan milik tamu terutamabagi  tamu-tamu yang berangkat, biasanya dilakukan hanya untuksementara waktu saja, alasan-alasan tamu menitipkan barangyaitu:

1. Tamu belum meninggalkan hotel tapi sudah dinyatakanberangkat dengan alasan tertentu, seperti : menunggujadwal penerbangan, penjemputan, dsb.

2. Tamu berangkat untuk sementara waktu namun akan kembalilagi ke hotel pada hari yang lain

3. Tamu datang terlalu awal dari jam check in yangditentukan oleh hotel 

Hal  yang  harus  dilakukan  oleh  bellboy  pada  saat menangani penitipan barang yaitu:

Keluarkan  atau  buatkan  kartu  penitipan  barang (baggage  claim check)

Tempatkan barang diruang penitipan Catat pada buku penitipan barang Cocokkan  pasangan  kartu penitipan bila tamu akan

mengambil barang titipannya