Concevoir un catalogue de service agile et efficace pour répondre aux exigences de l'utilisateur

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1Titre de la présentation

Orateur

Société Orateur

Sponsor/Partenaire

Référent itSMF France

Le catalogue de services & la

composition des services

HP

Florence Pétard (Administrateur)

STERIA

Patrick – Bailly - IT Process & Quality Director

2Titre de la présentation

Vers l’harmonie des Services26 nov. 2013 – Cœur Défense 92

Le Catalogue de ServicesAgenda

Introduction

Les Enjeux du Catalogue de Service

Composition d’un Catalogue de Service

Questions / Réponses

L’interface Self Service

Et Aprés …

3Titre de la présentation

Vers l’harmonie des Services26 nov. 2013 – Cœur Défense 92

Nos Objectifs Promouvoir nos Services «Cloud» …… Dans un contexte multi-clients …Pouvoir adresser différents types de client – IT traditionnel, Cloud privé / géré (modèle Hybride) …… Avec une seule interface Self Service

StandardiserIndustrialiserAutomatiser

Introduction

4Titre de la présentation

Vers l’harmonie des Services26 nov. 2013 – Cœur Défense 92

Quels sont les enjeux ?

Point d’entrée des demandes utilisateur Traçabilité de bout en bout d’une demande, Gestion à la demande de l’environnement utilisateur (agilité & flexibilité)Responsabiliser l’utilisateur au coût de son environnement Réduire les coûts & délais de fourniture,

5Titre de la présentation

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Portfolio & Catalogue de ServicesLe Portfolio des Services

Le Catalogue de Services (disponible)Une base de données ou un document

structuré comportant des informations sur tous les services des TI réels, dont

ceux qui sont disponibles pour leur déploiement. Le catalogue des services est la seule partie du portefeuille des

services rendue publique aux clients, et sert de support de vente et de fourniture

des services des TI. Le catalogue des services comprend des informations sur

les livrables, les prix, les points de contact, les processus de commande et

de demande..

Une base de données ou un document structuré comportant des informations sur tous les services des TI réels, dont

ceux qui sont disponibles pour leur déploiement. Le catalogue des services est la seule partie du portefeuille des

services rendue publique aux clients, et sert de support de vente et de fourniture

des services des TI. Le catalogue des services comprend des informations sur

les livrables, les prix, les points de contact, les processus de commande et

de demande..

Un Service

Un moyen de fournir une valeur à des clients en

facilitant les aboutissements que les clients veulent obtenir sans avoir la

propriété des coûts ou des risques spécifiques.

Un moyen de fournir une valeur à des clients en

facilitant les aboutissements que les clients veulent obtenir sans avoir la

propriété des coûts ou des risques spécifiques.

L’ensemble complet des services qui sont gérés par un fournisseur de services. Le portefeuille de services sert à gérer le

cycle de vie complet de tous les services et comprend trois catégories : Pipeline de services (proposés ou en

développement), Catalogue des services (réels ou disponibles pour la mise-en-oeuvre ), et les services supprimés.

Pipeline des

Services

Services

Supprimés

6Titre de la présentation

Vers l’harmonie des Services26 nov. 2013 – Cœur Défense 92

Qu’est qu’un Service …

<Client> Corporate Services

Finance (Finance One)Procurement (Procure One)

Human Resources (People One)

<Client> Global IT ServicesMessaging (Office 365 & Lotus )

Desktop & Laptop

<Client> Area Services

Human Resources (Badge)

<Client> Area Services

<Client> Area IT Services

IT Allocation (Conso+)

<Client> Area IT Services

<Client> Area Services

<Client> Area IT Services

Area 1 (ex. FR) Area 2 Area 3

CO

RP

OR

AT

EA

RE

A

<Client> Catalogue de Services

Super-User / End-User

Portail Self Service

Interface SupportInterface « Service

Request »Access à la

ConnaissanceInterface

Changement

Catalogue de SupportCatalogue de

« Service Request »

Documents Catalogue de Changement

Un Service est défini avec …

- Son SLA : Silver, Gold, Bronze, …- Son périmètre : géographique, client, métier, …- Son modèle de prix - Un Catalogue de «Service Request », tel que

- Création / Suppression de Compte- Création / MaJ liste de distribution- …

- Un Catalogue de « Support Request, », tel que - Reset de mot de Passe- Comment Utiliser- Compte bloqué - …

- Un Catalogue de « Change Request », tel que- Demande d’amélioration - Mise en Production - Patch - …

- Une base de Connaissances, tel que- Articles de Connaissances- Instructions / Modes Opératoires

- ...

7Titre de la présentation

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Demandes relatives à l’accès à l’infrastucture tel que accès réseau, compte applicatif IT

(messagerie), device, …

Demandes relatives à l’accès à l’infrastucture tel que accès réseau, compte applicatif IT

(messagerie), device, …

Demandes relatives à l’infrastucture tel que réseau,

stockage, hébergement, serveur ou service “cloud”

(IaaS & Paas)

Demandes relatives à l’infrastucture tel que réseau,

stockage, hébergement, serveur ou service “cloud”

(IaaS & Paas)

Demandes relatives à la gestion de l’espace de travail

(logiciel & applications)

Demandes relatives à la gestion de l’espace de travail

(logiciel & applications)

Accès aux Services Business / Applications, Gestion des

Profiles

Accès aux Services Business / Applications, Gestion des

Profiles

Adresser différents types d’utilisationSegmenter les services

D’un catalogue technique vers

… un catalogue de

services business …

business-user / end user

end-user

end-user

super-user / IT administrator

8Titre de la présentation

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Exemple de Catalogue de Services

08/04/23 8

Infra. Services

Office MgtOffice Mgt Connectivity

Connectivity

Collaborative

CollaborativePrintingPrinting

HRHR FinanceFinance

Business ServicesIT Services

Procurement

Procurement

ProjectProject

Customer Relationshi

p

Customer Relationshi

p

Communication

Communication

HostingHosting

StorageStorage

Secure AccessSecure Access

Workstation

Telephony

Mobile

Internet

LAN / WAN

External

Messaging

Instant Mes.

Conferencing

Shared Drives

Communities

WEB Site

Printing

Employee Mgt

Time Tracking

Recruitment

Travel Expenses

Finance

Cash

Physical

Technical

Application

Software Mgt

ITSM ITSM

Workplace Services

SoftwareSoftware

Appli. Mgt

Cloud Services

Cloud Services

IaaS

PaaS

WorkplaceWorkplace

Desktop

Storage

9Titre de la présentation

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Conception d’un Catalogue de ServicesQuelques règles

Réunir les bons acteurs : propriétaire du service, utilisateurs, réalisateurs C’est un processus itératif, itération courte (amélioration continue) Une arborescence à 4 / 5 niveaux maximumUn compromis entre nombre d’Items et d’OptionsFaire un catalogue de services … donc limiter les produits Ergonomie, facile à utiliser, parler le langage du client maquettageUne description détaillée, avec des images, … Attention aux workflows d’approbation trop compliquésLien vers des fiches produit / guides Penser à la facturation, présentation des coûts de service

10Titre de la présentation

Vers l’harmonie des Services26 nov. 2013 – Cœur Défense 92

Le Cycle de vie d’un Service

Un Cycle de vie … Un service est « vivant »

Une Organisation Service / Product OwnerDelivery Manager (lien avec la production)Concepteur de catalogue & ErgonomeAdministrateur(s) catalogue / outils

Amélioration Continue

11Titre de la présentation

Vers l’harmonie des Services26 nov. 2013 – Cœur Défense 92

08/04/23 11

Gestion de la Demande Workflow

d’Approbation Support aux Services Provisionnement des

Services Base de Connaissances Espace Collaboratif Gestion des

Souscriptions

Et

Conception des Services

Publication des Services

Gestion des Catalogues Gestion des Profiles Intégration avec les

Processus

Fonctionnalités

L’interface Self ServiceCouvrir les besoins de tous les utilisateurs

12Titre de la présentation

Vers l’harmonie des Services26 nov. 2013 – Cœur Défense 92

L’interface Self ServiceL’architecture

08/04/23 12

13Titre de la présentation

Vers l’harmonie des Services26 nov. 2013 – Cœur Défense 92

L’interface Self ServiceIntégration avec les Processus (1/2)

13

<Client> Corporate Services

Finance (Finance One)Procurement (Procure One)

Human Resources (People One)

<Client> Global IT ServicesMessaging (Office 365 & Lotus )

Desktop & Laptop

<Client> Area Services

Human Resources (Badge)

<Client> Area Services

<Client> Area IT Services

IT Allocation (Conso+)

<Client> Area IT Services

<Client> Area Services

<Client> Area IT Services

Area 1 (ex. FR) Area 2 Area 3

CO

RP

OR

AT

EA

RE

A

<Client> Catalogue de Services

Super-User / End-User

Portail Self Service

Interface SupportInterface « Service

Request »Access à la

ConnaissanceInterface

Changement

Catalogue de SupportCatalogue de

« Service Request »

Documents Catalogue de Changement

Un Service est défini avec …

- Son SLA : Silver, Gold, Bronze, …

- Son périmètre : géographique, client, métier, …

- Son modèle de prix

- Un Catalogue de «Service Request »,

- Un Catalogue de « Support Request, »,

- Un Catalogue de « Change Request »,

- Une base de Connaissances,

14Titre de la présentation

Vers l’harmonie des Services26 nov. 2013 – Cœur Défense 92

L’interface Self ServiceIntégration avec les Processus (2/2)

14

<Client> Corporate Services

Finance (Finance One)Procurement (Procure One)

Human Resources (People One)

<Client> Global IT ServicesMessaging (Office 365 & Lotus )

Desktop & Laptop

<Client> Area Services

Human Resources (Badge)

<Client> Area Services

<Client> Area IT Services

IT Allocation (Conso+)

<Client> Area IT Services

<Client> Area Services

<Client> Area IT Services

Area 1 (ex. FR) Area 2 Area 3

CO

RP

OR

AT

EA

RE

A

<Client> Catalogue de Services

Un Service est implémenté avec …

- Un Modèle de Support (L1, L2 & L3) & Groupes d’Assignation

- Le « Serice Level Management »

- Un Catalogue « Back Office » de « Service Request »

- Règles pour la Gestion des Incidents

- Un Catalogue « Back Office » de Changement

- Données de Configuration : Buisness Services, CIs, Contract, ...

ITSM

Incident Mgt Request Mgt Change Mgt Knowledge Mgt

Incident DataConfiguration

BO Catalog for Request

BO Catalog for Change

Configuration Mgt Service Level Mgt

Service Level

Knowlegde DB

Configuration Management

15Titre de la présentation

Vers l’harmonie des Services26 nov. 2013 – Cœur Défense 92

Conclusion

C’est un processus qui prend du temps car impacte outils, processus & organisation

C’est un projet de transformation C’est un processus itératif Il faut faire être pragmatique et faire simple

La communication est clé, La cible étant la population utilisateur Passer d’une vision technique à une vision service

16Titre de la présentation

Vers l’harmonie des Services26 nov. 2013 – Cœur Défense 92

Et pour aller plus loin …

Convergence des interfaces Self ServiceLe marché n’est pas encore mature

Se doter d’un outil d’aide à la conception des services et de gestion des catalogues

Automatisation & réduire les couts « back office »

Automatiser les étapes du développement vers les opérations (DevOps)

Réduire les coûts & les risques de mise en production

17Titre de la présentation

Vers l’harmonie des Services26 nov. 2013 – Cœur Défense 92

L ’IT, une sphère nouvelle … pour l’harmonie des services !

Vous souhaitez …▪ Participer aux communautés de partage▪ Participer à la rédaction d’un ouvrage

ITSM▪ Animer des itSM Lab

Notre expérience collective, vous intéresse !

Contact : Thierry Chamfrault [email protected] +33 (0)680 249 618

SAVE THE DATE Forum des Innovations du Service 20 mars 2014 - Cœur Défense 92

18Titre de la présentation

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