1/12/2011 1 Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013. Investeşte în oameni! Întreprinzător în Mileniul Trei Întreprinzător în Mileniul Trei Concepte Concepte CRM CRM Vă sprijinim să deveniţi întreprinzător în mileniul trei! Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013. Investeşte în oameni! ELEMENTELE DE BAZĂ ALE CRM • CRM ca strategie competitivă - vedere strategică • Satisfacția și loialitatea clientului • Relaţia: selecţie şi retenţie • Serviciul Clienţi şi comercializarea de servicii • Automatizarea Forțelor de Vânzări (Sales Force Automation - SFA) • Punerea în aplicare a CRM
14
Embed
Concepte CRM - e-birouvirtual.ro CRM.pdf · Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin ... marketezi conceptul și să convingi angajaţii proprii şi să îi determini să
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
1/12/2011
1
Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin
Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013.
Investeşte în oameni!
Întreprinzător în Mileniul TreiÎntreprinzător în Mileniul Trei
ConcepteConcepte CRMCRM
Vă sprijinim să deveniţi întreprinzător în mileniul trei!
Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin
Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013.
Investeşte în oameni!
ELEMENTELE DE BAZĂ ALE CRM
• CRM ca strategie competitivă - vedere
strategică
• Satisfacția și loialitatea clientului
• Relaţia: selecţie şi retenţie
• Serviciul Clienţi şi comercializarea de
servicii
• Automatizarea Forțelor de Vânzări
(Sales Force Automation - SFA)
• Punerea în aplicare a CRM
1/12/2011
2
Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin
Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013.
Investeşte în oameni!
CONCEPTE CHEIE ALE CRM
• Strategie cuprinzătoare:
• CRM la un capăt se leagă de MLA - Managementul Lanţului
de Aprovizionare (SCM – supply chain management) şi la
celălalt de servicii şi asistenţă clienţi. Acest lucru face ca
strategia să fie cuprinzătoare.
• Atragerea de clienți noi:
• Acesta este un element de prospectare. Potenţialul
cumpărător poate fi atras folosind metode eficiente de
promovare a vânzărilor. Este vorba atât de dobândirea de
clienți noi cât și de atragerea de clienți de la competitori.
Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin
Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013.
Investeşte în oameni!
CONCEPTE CHEIE ALE CRM
• Selecţia:
• Nu puteţi mulțumi pe toată lumea. Este posibil să nu fiți în
măsură să serviți şi să satisfaceți toți clienţii, în acelaşi
timp. Pot fi clienţi care nu sunt dispuși să aibă relaţii de
lungă durată cu firma dumneavostră. În consecinţă, trebuie
să aveţi în vedere și selectivitatea clienţilor.
• Retenția:
• Odată selectat un client bun, trebuie să-i oferim produse
bune și servicii care-i depășesc exigențele. Numai atunci
poate fi un client satisfăcut şi retenția sa posibilă.
1/12/2011
3
Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin
Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013.
Investeşte în oameni!
CONCEPTE CHEIE ALE CRM
• Parteneriat:
• Parteneriatul este efortul constant de a crea valoare
adăugată în schimbul reciproc de valori dintre
cumpărător şi vânzător.
• Comunicare interactivă:
• O comunicare pe bază de plan, interactivă și bine
focalizată este un ingredient esenţial al CRM. O
comunicare valoroasă va fi întotdeauna o comunicare
interactivă.
Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin
Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013.
Investeşte în oameni!
CONCEPTE CHEIE ALE CRM
• Tehnologie + persoane:
• CRM este un sistem despre oameni şi legarea acestora
prin tehnologie. Este în fapt un sistem care
automatizează relațiile cu oamenii!
• Relaţii reciproc avantajoase pe termen lung:
• Este vorba de relatia pe termen lung dintre cumpărător
şi vânzător. Rezultate globale în beneficiul reciproc al
ambelor părți garantează o relaţie pe termen lung.
1/12/2011
4
Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin
Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013.
Investeşte în oameni!
CONCEPTE CHEIE ALE CRM
• Este neccesar să obții mai mult decât satisfacția
clientului. Serviciul Clienţi trebuie să ofere facilităţi şi
servicii pe care le cere clientul sau pe care mediul
competitiv din ziua de azi preconizează să le ai.
• Majoritatea produselor necesită service pe termen lung
din partea organizaţiei. Tradiţional, aceste servicii includ
livrarea, instalarea, instructajul de utilizare, manuale de
utilizare, reparații și întreținere, etc.
Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin
Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013.
Investeşte în oameni!
CONCEPTE CHEIE ALE CRM
• Asistența client (şi, de asemenea, deliciul clienţilor) este
dincolo de pretențiile clientului.
• Asistența client este un element pro-activ în dezvoltarea
relaţiilor cu clientul dumneavoastra. Amintiţi-vă
întotdeauna "clienţii buni merită păstrați pentru o viaţă".
Serviciile de calitate pot crea o experienţă plăcută și o
mulțumire pentru client.
1/12/2011
5
Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin
Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013.
Investeşte în oameni!
RETENȚIA CLIENTULUI
• Trebuie să avem mereu în minte faptul că un client care
revine este cel mai bun client. Raportul este de 6:1, ceea
ce înseamnă pentru retenția unui client trebuie cheltuiți de
6 ori mai mulți bani. Un alt punct de vedere este că o
creştere de 5%, în retenţia clienţilor poate adăuga între
25% - 125% la creşterea de profit.
• Este evident că retenția clienților este un element foarte
important dar nu toți clienții merită reținuți. În esenţă
cheia este retenţia, dar este necesar și un proces de
selecție, pentru a fi siguri că se poate stabili un beneficiu
reciproc pe termen lung.
Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin
Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013.
Investeşte în oameni!
RETENȚIA CLIENTULUI
• Beneficiile selecționării clienților potriviți
• Reducerea costurilor
• Creșterea profitabilității
• Creează capital comercial pentru organizație
• Creează publicitate pozitivă
• Mărește posibilitatea creșterii satisfacției și fidelității